第第4章章 客户服务改进客户服务改进客户服务管理师客户服务管理师客户服务投诉处理客户服务投诉处理Ø 学习单元学习单元 客户投诉分析客户投诉分析Ø 学习单元学习单元 客户投诉处理客户投诉处理 Page 2学学习习目目标标Ø 掌握客户投诉的原因掌握客户投诉的原因Ø 能分析客户投诉类型能分析客户投诉类型Ø 熟悉客户投诉的价值熟悉客户投诉的价值Ø 学会如何处理客户异议学会如何处理客户异议客户投诉分析客户投诉分析 Page 3客户投诉的原因客户投诉的原因一一. 企业方面原因企业方面原因a.产品质量存在缺陷产品质量存在缺陷b.服务不到位服务不到位c.宣传误导宣传误导d.企业管理不善企业管理不善常见的服务问题：常见的服务问题：1服务人员接待客户不得体具体表现在以下三个方面服务人员接待客户不得体具体表现在以下三个方面 第一，态度方面第一，态度方面 第二，言语方面第二，言语方面 第三，销售方式方面第三，销售方式方面2给客户付款造成不更给客户付款造成不更3运输服务不到位运输服务不到位4售后服务维修质量不达标售后服务维修质量不达标5客户服务人员工作失误客户服务人员工作失误 客户投诉原因相关客户投诉原因相关研究表明，由于服务和研究表明，由于服务和沟通不到位引起的客户沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起客质量或价格问题引起客户投诉的五倍户投诉的五倍客户投诉分析客户投诉分析 Page 4客户投诉的原因客户投诉的原因二二. 客户方面原因客户方面原因客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满。
投诉行动与客户的经客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满投诉行动与客户的经济承受能力、闲暇时间充裕程度、个性特征、济承受能力、闲暇时间充裕程度、个性特征、 自我保护意识等有直自我保护意识等有直接的关系接的关系客户的经济承受能务与投诉的关系客户的经济承受能务与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系客户的个性特征与投诉的关系客户的自我保护意识增强客户的自我保护意识增强期望值与投诉率客户分类对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高商端客户低低中客户投诉分析客户投诉分析 Page 5客户投诉的类型客户投诉的类型l 按投诉原因分类按投诉原因分类l 按投诉方式分类按投诉方式分类l 按客户投诉动机分类按客户投诉动机分类客户投诉的原因有多种：客户投诉的原因有多种：I.包括因商品质量引发的投诉包括因商品质量引发的投诉 II.因宣传误导导致的投诉因宣传误导导致的投诉 III.因客户原因产生的投诉因客户原因产生的投诉 IV.因服务人员服务不当引发的投诉因服务人员服务不当引发的投诉按投诉方式分类有：按投诉方式分类有：I.投诉投诉 II.信函投诉信函投诉 III.现在投诉现在投诉按客户投诉动机分类有：按客户投诉动机分类有：I.真正愤怒客户投诉真正愤怒客户投诉II.讨要说法型客户投诉讨要说法型客户投诉III.假意愤怒弄客户投诉假意愤怒弄客户投诉客户投诉分析客户投诉分析 Page 6客户投诉的价值客户投诉的价值Ø 免费的服务监督人员免费的服务监督人员Ø 重新赢得客户忠诚的机会重新赢得客户忠诚的机会Ø 帮助企业发现商机帮助企业发现商机Ø 预警危机预警危机客户投诉处理，不仅要解决客户问题，还要重视对客户情绪的安抚，并且要化解客户对相关问题的异议。
客服人员要善于了解客户提出异议的动机，尊重客户，不能直接反对客户意见；要遵循客户异议化解的基本原则和策略，熟练运用客户异议化解的策略性技巧a)客户异议处理的主要原侧客户异议处理的主要原侧I.一定要用诚恳的态度来应答一定要用诚恳的态度来应答II.要衷心接受客户的批评意见要衷心接受客户的批评意见III.要预测客户的反对意见，想好应对理由要预测客户的反对意见，想好应对理由IV.不可与客户发生争论和冲突不可与客户发生争论和冲突V.要给客户留下好的印象和感觉要给客户留下好的印象和感觉VI.说话要有自信说话要有自信b)客户异议处理程序的主要步骤客户异议处理程序的主要步骤I.第一步第一步 接受客户异议接受客户异议 服务人员态度端正服务人员态度端正 表情谦和表情谦和 语句诚恳语句诚恳 让客户感觉到重视让客户感觉到重视II.第二步第二步 追踪客户理由追踪客户理由 要善于了解客户提出异议的原因，并表示关心，诚恳提问，深要善于了解客户提出异议的原因，并表示关心，诚恳提问，深入细微之处入细微之处III.第三步第三步 分析客户动机分析客户动机 要想客户所想，从客户角度分析问题，设法找出客户的真正动要想客户所想，从客户角度分析问题，设法找出客户的真正动机机IV.第四步第四步 找出应对办法找出应对办法 合理解释和应对客户，改善应变措施，维持客户自尊，变通相合理解释和应对客户，改善应变措施，维持客户自尊，变通相应该的处理办法应该的处理办法V.第五步第五步 再做说服努力再做说服努力 围绕核心问题，化解客户异议，获得相应成效围绕核心问题，化解客户异议，获得相应成效c)客户异议处理的基本策略客户异议处理的基本策略I.接受客户异议，立即给予回应和答复接受客户异议，立即给予回应和答复II.先发制人，提前回答先发制人，提前回答III.赞成赞成——反驳处理法反驳处理法IV.反问处理法反问处理法V.转化处理法转化处理法VI.补偿处理法补偿处理法客户投诉分析客户投诉分析 Page 7学学习习目目标标Ø 了解客户消费心理特征了解客户消费心理特征Ø 熟悉客户投诉处理的原则熟悉客户投诉处理的原则Ø 掌握处理客户投诉的方法掌握处理客户投诉的方法Ø 掌握减少客户投诉的方法掌握减少客户投诉的方法Ø 掌握客户投诉处理的程序掌握客户投诉处理的程序客户投诉的处理客户投诉的处理 Page 8客户消费心里特征客户消费心里特征优柔柔寡寡断断型型患患得得患患失失型型讨价价还价价型型和和蔼可可亲型型暴暴躁躁型型冷冷漠漠型型理理智智型型直直爽爽型型随随和和型型复复合合型型根据客户消费心理特征，可将客户分为发下十种主要类型：客户投诉的处理客户投诉的处理 Page 9客户投诉处理的原则客户投诉处理的原则客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法，但如果能够牢记并掌握发下原则往往能够取得事半功倍的效果。
I.客户至上站在客户立场考虑问题II.承担责任最好先向客户道歉表示愿意承担相应责任，这样客户的气就已经消了一半III.隔离当事人让投诉人与现场的其他客户隔离开来，避免相互影响2让当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化IV.换位思考只有站在客户的立场上将心比心，换位思考，诚心诚意表现理解和同情，承认过失，才能够化误解于无开形V.主动补偿学会洞悉客户的心理要求，适当给予客户一些补偿往往可以取得“大事化小，小事化了”的效果，甚至让客户转怒为喜，成为企业忠实的客户VI.息事宁人放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望客户投诉的处理客户投诉的处理 Page 10客户投诉处理的方法客户投诉处理的方法客户投诉的处理客户投诉的处理客户服务人员应该根据不同的客户投诉类型有针对性地选择适当的处理方法I.不同方式客户投诉的处理方法II.不同原因客户投诉的处理方法A.投诉处理方法需做好其本工作，了解事件的基本信息，利用规范的声音及语气体现对客户不满情绪的支持B.信函投诉处理方法应立即送相关负责人员，同时通知客户已收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿。
C.现场投诉处理方法引领客户离开现场，以免影响到其他客户，交谈中不能中途不告知就里开位置，按照企业相关规定处理客户的投诉；不能立即解决的应该给出客户处理的期限；谨慎使用各种应对语，避免再次触怒客户；对再次临的提出过投诉的客户，应该给予更好的接待D.电子邮件或者短信投诉处理方法A.因产品质量投诉应诚地向客户道歉，更换新产品，或者再给予一定的经济补尝B.因介绍不清导致的投诉应要求服务人员在向客户介绍产品的时候，一定要清楚客户的真正需求，同时确定客户已经掌握了产品的使用方法C.因客户原因产生的投诉要委婉地告诉客户，并认真地为客户讲解产品的相关知识，让客户了解事情的本来面目，但是要委婉表达，不要太直接D.因服务人员服务不当引发的投诉客户服务管理人员应亲自出面，向客户赔礼道歉，采取积极的措施，直至客户满意 Page 11减少客户投诉的方法减少客户投诉的方法客户投诉的处理客户投诉的处理随着客户生活水平的提高，其对产品和服务的要求越来越高，投诉在所难免企业只要采取恰当的措施，是可以有效减少客户投诉的。
A.建立受理客户投诉的渠道（投诉意见箱）B.制定客户投诉的处理准则C.将投诉事件存档，有专人负责整理归纳分析和评估D.通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉的能力E.对投诉事件及时通报I.建立投诉处理系统II.预防投诉A.销售优良的产品B.提供良好的服务C.加强投诉处理的培训 Page 12客户投诉的处理客户投诉的处理减少客户投诉的程序减少客户投诉的程序客户意见反馈客户意见反馈总总结结评评判判否否 Page 13客户投诉的处理客户投诉的处理日常处理投诉技巧日常处理投诉技巧Ø 要充分理解与宽容客户情绪要充分理解与宽容客户情绪Ø 要以微笑、礼貌要以微笑、礼貌 、客气的方式对待客户、客气的方式对待客户Ø 要善于倾听客户心声要善于倾听客户心声Ø 要及时给予客户更多的关怀和关心要及时给予客户更多的关怀和关心Ø 要给予客户一定的希望要给予客户一定的希望日常服务客户投诉时，应该尽量做到以下五点： Page 14人个心得人个心得 现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。