质量保证体系

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1、质量管理QualityManagement 第三章第三章 质量保证体系质量保证体系第一节第一节 质量保证与质量管理体系质量保证与质量管理体系第二节第二节 质量管理的八项原则质量管理的八项原则第三节第三节 ISO9000 ISO9000简介简介第四节第四节 质量奖评价体系质量奖评价体系一个优秀的企业必定有一个优秀的管理一个优秀的企业必定有一个优秀的管理体系，能够向顾客证实你的能力并形成体系，能够向顾客证实你的能力并形成良好的信誉良好的信誉 。第一节第一节质量保证（质量管理体系）质量保证（质量管理体系）一、质量保证一、质量保证质量保证质量保证, ,就其本意来说就其本意来说, ,是指企业在质量方面是

2、指企业在质量方面对用户所作的一种担保。对用户所作的一种担保。是指对某一产品和服务能满足规定要求，提供是指对某一产品和服务能满足规定要求，提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。石川馨：质量保证就是使消费者能够满意地、石川馨：质量保证就是使消费者能够满意地、安心地购买商品，使用时能得到安全感和满足安心地购买商品，使用时能得到安全感和满足感，并且经久耐用。感，并且经久耐用。朱兰：质量保证就是向用户出示证据，表明该朱兰：质量保证就是向用户出示证据，表明该产品是在严格的质量管理中完成的。产品是在严格的质量管理中完成的。质量保证的类型质量保证的类型外部质量

3、保证：目的在于对用户提供担保，使用外部质量保证：目的在于对用户提供担保，使用户确信企业的产品或过程的质量能够满足规定户确信企业的产品或过程的质量能够满足规定要求所进行的一切活动。要求所进行的一切活动。内部质量保证：目的在于使企业领导确定本企业内部质量保证：目的在于使企业领导确定本企业产品或过程质量满足规定要求所进行的活动。产品或过程质量满足规定要求所进行的活动。质量保证的好处质量保证的好处向用户提供了质量较高的产品。向用户提供了质量较高的产品。赢得顾客的信任，赢得顾客的忠诚。赢得顾客的信任，赢得顾客的忠诚。证明产品质量好证明产品质量好, ,提高企业信誉。提高企业信誉。二、二、质量体系（质量管理

4、体系）质量体系（质量管理体系）质质量量体体系系：企企业业为为了了保保证证产产品品质质量量满满足足顾顾客客的的需需要要，由由组组织织机机构构、职职责责、程程序序、活活动动、能能力力和资源等构成的有机整体。和资源等构成的有机整体。质量体系的外在表现形式是质量体系文件质量体系的外在表现形式是质量体系文件企业是一个有机整体，是一个复杂的系统，进行质量保证企业是一个有机整体，是一个复杂的系统，进行质量保证活动必须是系统的、有计划的、持续的，为此，就必须建活动必须是系统的、有计划的、持续的，为此，就必须建立质量保证体系。立质量保证体系。质量方针质量方针参考文件参考文件工作说明工作说明质量程序质量程序质量手

5、册质量手册质量体系文件的构成质量体系文件的构成质量体系文件结构质量体系文件结构质量体系的特点质量体系的特点是是企企业业解解决决现现代代质质量量问问题题的的一一种种思思想想方方法法- -系系统思想。统思想。它它使使得得产产品品/ /服服务务质质量量产产生生、形形成成和和实实现现的的所所有质量活动，都能得到充分而有效的控制。有质量活动，都能得到充分而有效的控制。它有利于企业确定各种质量活动的优先次序。它有利于企业确定各种质量活动的优先次序。对对比比项项目目质质量量管管理理体体系系质质量量保保证证体体系系质质量量体体系系情况情况存存在在于于合合同同和和/或或非非合合同情况同情况只存在于合同情况只存在

6、于合同情况质质量量体体系系构构成成要素要素非非合合同同环环境境按按产产品品、生生产产特特点点等等，企企业业自自行选择体系要素行选择体系要素不不存存在在合合同同环境环境按按合合同同要要求求，对对已已建建立立的的质质量量管管理理体体系系进进行行补补充充，包包括括质量保证体系各要素质量保证体系各要素按按合合同同或或第第三三方方要要求求建建立立，各各要要素素纳纳入入质质量量保保证证体体系系，是其组成部份是其组成部份建建立立质质量量体体系系目的目的实施内部质量管理实施内部质量管理实施外部质量保证实施外部质量保证质质量量体体系系的的数数量量一一个个企企业业一一般般只只建建立立一一个个质质量管理体系量管理体

7、系按按产产品品合合同同建建立立，当当各各需需方方有有不不同同要要求求时时，质质量量保保证体系可能有多个证体系可能有多个.QMQSQCIQAEQA外部质量保证外部质量保证内部质量保证内部质量保证质量控制质量控制质量体系质量体系质量管理质量管理图图 1 1IQAIQAQCQCQSQSQMQMEQAEQA成功地领导和运作一个组织，需要以成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的系统的和透明的方式方式管理。建立一个根据管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，系，并予以实施和保持，可获得成功可获得成功的结的结果。质量管理是一个组

8、织的诸多管理项目果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。管理原则。 第二节第二节质量管理的八项原则质量管理的八项原则以顾客为中心以顾客为中心领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法系统管理系统管理持续改进持续改进以事实为决策依据以事实为决策依据互利的供方关系互利的供方关系原则原则1 1 以顾客为中心以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，满足解顾客当前和未来的需求和期望，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。顾客需求并争取超过顾客的期望。应用举

9、例应用举例: :产品设计产品设计顾客满意度测定顾客满意度测定MAASMAAS（特殊服务（特殊服务) )CRM(CRM(顾客关系关系）顾客关系关系）顾客是谁？顾客是什么？顾客是谁？顾客是什么？给我们工作机会的不是老板，而是顾客！给我们工作机会的不是老板，而是顾客！没有顾客，我们将没有工作！没有顾客，我们将没有工作！“顾客是上帝顾客是上帝”往往只是一种口号，我们往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个？有几个？顾客是我们的衣食父母！顾客是我们的衣食父母！翻转并拉宽金字塔型组织结构翻转并拉宽金字塔型组织结构 通用电器公司总裁通用电器公司

10、总裁杰克杰克维尔奇维尔奇认为：传统的指挥控制方式中，总经认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在上，使一线的员工看错了方理高高在上，使一线的员工看错了方向：向：“将屁股对着顾客，脸朝着管将屁股对着顾客，脸朝着管理者！理者！”高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者一线员工一线员工顾客顾客 Customer Customer原则原则2 2 领导作用领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。创造能使员工充分参与实和内部环境。创造能使员工充分参与实现组织目标活动的环境。现组织目标活动的环境。应用举例应用举例: :领导的示范带头作用领导的示范带头作用组织

11、文化的传递组织文化的传递授权、认可和激励授权、认可和激励开放式的交流和沟通开放式的交流和沟通实施本原则要开展的活动实施本原则要开展的活动模范带头作用模范带头作用对环境变化的快速响应对环境变化的快速响应考虑到所有受益者的需考虑到所有受益者的需求求明确地提出组织的远景明确地提出组织的远景质量文化建立与传播质量文化建立与传播信任感和消除恐惧心理信任感和消除恐惧心理l向员工授权向员工授权l认可和激励员工认可和激励员工l开放式的和真诚的交流开放式的和真诚的交流l教育、培训并指导员工教育、培训并指导员工l设定具有挑战性的目标设定具有挑战性的目标l推行组织的战略以实现推行组织的战略以实现这些目标。这些目标。

12、原则原则3 3 全员参与全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能为组织带来收益。充分参与才能为组织带来收益。在管理中的应用举例在管理中的应用举例: :航班不正常时的管理航班不正常时的管理现场工作管理现场工作管理团队团队紧急应急救援紧急应急救援实施本原则员工要开展的活动实施本原则员工要开展的活动承担起解决问题的责任。承担起解决问题的责任。创新组织目标，主动地寻求机会进行改进。创新组织目标，主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。经验。在团队中自由地分享知识和经验。在团队中自由地分享知

13、识和经验。关注为顾客创造价值。关注为顾客创造价值。更好地向顾客和社会展示自己的组织。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。原则原则4 4 过程方法过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。理，可以更高效地达到预期的目的。在质量管理中的应用在质量管理中的应用: :建立、控制和保持文件化的过程。建立、控制和保持文件化的过程。着眼于过程中资源的有效使用。着眼于过程中资源的有效使用。应用举例：应用举例：对客货运输过程中各环节的作

14、业进行统计记录、对客货运输过程中各环节的作业进行统计记录、分析和存档。分析和存档。对飞机、停机坪、登机口等资源使用的控制。对飞机、停机坪、登机口等资源使用的控制。 资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责顾客顾客（和其（和其他相他相关方）关方）要求要求顾客顾客（和其（和其他相他相关方）关方）满意满意产 品质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进增值活动增值活动信信息息流流PDCAA输入输出原则原则5 5 系统管理系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。助于提

15、高组织的有效性和效率。在质量管理中的应用在质量管理中的应用: :识别体系中的过程，理解各过程间的相互识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。如市场销售部、服务部、航班运行关系。如市场销售部、服务部、航班运行部、机务工程部之间的系统协调性运作。部、机务工程部之间的系统协调性运作。针对关键的目标测量其结果。如对航班正针对关键的目标测量其结果。如对航班正点率、顾客满意度、收益率等指标的测量。点率、顾客满意度、收益率等指标的测量。 对旅客运输工作流程的管理对旅客运输工作流程的管理根据顾客需求和顾客满意测评结果进行不根据顾客需求和顾客满意测评结果进行不断改进断改进DuringflightAttheai

16、rportBeforeflyingCheckinPlanandBookFrequentflyers 原则原则6 6 持续改进持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。持续改进是一个组织永恒的目标。在质量管理中的应用在质量管理中的应用: :航空公司对各外站机场设定持续改进航空公司对各外站机场设定持续改进目标；目标；向员工提供工具、机会并激励他们为向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。如提供持续地为改进过程做出贡献。如提供培训和进行经验交流等。培训和进行经验交流等。 实施本原则要开展的活动实施本原则要开展的活动将持续地改进作为组织每一名员工的目标将持续地改进作为组织每一名员工的目标

17、进行渐进式的改进和突破性的改进。进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性的评价，以识别改进的区域。周期性的评价，以识别改进的区域。鼓励预防性的活动。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训。和工具方面教育和培训。制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。对任何改进给予承认。原则原则7 7 以事实为决策依据以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。行合乎逻辑和直观的分析基础上。在质量管理中的应用举例

18、在质量管理中的应用举例: :对数据和信息分析的基础之上的决策，对数据和信息分析的基础之上的决策，如处理超售旅客的决策。如处理超售旅客的决策。中转旅客延误衔接航班时的决策中转旅客延误衔接航班时的决策 原则原则8 8 互利的供方关系互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进组织创组织和供方之间保持互利关系，可增进组织创造价值的能力。造价值的能力。在质量管理中的应用举例在质量管理中的应用举例: :与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺让的要求。

19、相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进顾客满意并持续改进。美日汽车制造业的对比1、零部件内部制造率（3万多个零部件）福特：48%GM：68%本田：27%2、新车开发周期福特：24个月本田：18个月3、轿车的平均费用（零件、原材料、服务）美国：3350美元日本：2750美元全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法以顾客为关注焦点领导作用持续改善八项原则之间的相互关系第三节第三节质量保证体系标准质量保证体系标准ISO9000系列标准系列标准在在19791979年年，英英国国标标准准学学会会（BSIBSI）向向ISOISO提提交交了了一一份份建建议议，要要求求ISOI

20、SO制制定定有有关关质质量量保保证证技技术术和和实实践践的的国际标准。国际标准。ISOISO成成立立了了一一个个质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会来来制制定定质质量量保保证证国国际际标标准准，这这就就是是19871987年年初初出出版版的的ISO9000ISO9000系系列列标标准准，该该标标准准成成为为ISOISO标标准准中中销销路路最最好的一个。好的一个。该该标标准准分分别别于于9494年年和和20002000年年进进行行了了修修订订。20082008年年再次修订。再次修订。质量体系标准的内容质量体系标准的内容质量管理体系质量管理体系管理职责管理职责资源管理资源管理产

21、品的实现产品的实现测量、分析和改进测量、分析和改进GB_等同采用ISO9004.doc产品的实现产品的实现测测量量、分分析析、改进改进管理职责管理职责资源管理资源管理输入输入输出输出产品产品顾顾客客（相相关关方方）满满意意顾顾客客（相相关关方方）需需求求质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进质量管理体系持续改进的过程方法质量管理体系持续改进的过程方法 ISO9001标准中的主要要求标准中的主要要求章节章节标题标题描述描述4质量管理体系质量管理体系向质量管理体系提出了基本的要求，对文件作了规定。向质量管理体系提出了基本的要求，对文件作了规定。5管理管理(者者)职责职责对高层管理者的责任作了

22、规定以确保质量管理体系的有效对高层管理者的责任作了规定以确保质量管理体系的有效性。具体要求有：管理者承诺；以客户为关注焦点；质量性。具体要求有：管理者承诺；以客户为关注焦点；质量方针；策划；职责、权限与沟通；管理评审。方针；策划；职责、权限与沟通；管理评审。6资源管理资源管理对公司必须提供充足的资源来履行及保持质量管理体系的对公司必须提供充足的资源来履行及保持质量管理体系的运作及改进作了规定，具体包括：资源提供；人力资源运作及改进作了规定，具体包括：资源提供；人力资源（能力、培训等）；基础设施；工作环境。（能力、培训等）；基础设施；工作环境。7产品实现产品实现对获得产品的过程（流程）提出了详尽

23、的要求，包括：策对获得产品的过程（流程）提出了详尽的要求，包括：策划；与顾客有关的过程；设计及开发；采购；生产和服务划；与顾客有关的过程；设计及开发；采购；生产和服务提供；监视和测量装置的控制。提供；监视和测量装置的控制。8测量、分析测量、分析与改进与改进明确了对监督、测量、分析及改进过程（流程）的要求，明确了对监督、测量、分析及改进过程（流程）的要求，以确保产品、过程（流程）和质量管理体系的符合性及不以确保产品、过程（流程）和质量管理体系的符合性及不断改进。包括：监视和测量；不合格品的控制；数据分断改进。包括：监视和测量；不合格品的控制；数据分析；改进。析；改进。ISO9000系列标准建立在

24、八项管理原则的基础上。系列标准建立在八项管理原则的基础上。将于将于20092009年正式出版的年正式出版的ISO9004ISO9004标准有根本性的变标准有根本性的变化，称为可持续性管理化，称为可持续性管理一种质量管理方法。一种质量管理方法。新版的新版的ISO9004ISO9004标准要求组织在下述几个方面进行不标准要求组织在下述几个方面进行不断的改进和提高，以实现组织可持续发展目标。断的改进和提高，以实现组织可持续发展目标。 组织环境的监控和分析；组织环境的监控和分析； 组织战略、方针和沟通；组织战略、方针和沟通； 资源管理；资源管理； 过程管理；过程管理； 测量和分析；测量和分析； 学习、

25、改进和创新。学习、改进和创新。 新版新版ISO9004标准的变化标准的变化为了实现组织的自我评价和持续改进，新版的为了实现组织的自我评价和持续改进，新版的ISO9004ISO9004标准以附录的形式给出了组织成熟度水平标准以附录的形式给出了组织成熟度水平的测评工具和成熟度水平评价表。的测评工具和成熟度水平评价表。新版的新版的ISO9004ISO9004标准将组织成熟度水平分为标准将组织成熟度水平分为5 5个等个等级：起步者，积极参与者，灵活型组织，创新型级：起步者，积极参与者，灵活型组织，创新型组织，可持续型组织。组织，可持续型组织。 新版新版ISO9004标准的变化标准的变化IS09000在

26、民航运输企业应用过程中存在的问题缺乏系统的质量策划和整体推进重文件，轻实施重测评，轻改进第四节第四节主要质量奖评奖体系主要质量奖评奖体系美国的国家质量奖评价体系美国的国家质量奖评价体系欧洲国家质量奖评价体系欧洲国家质量奖评价体系日本的戴明奖的评奖体系日本的戴明奖的评奖体系美国的国家质量奖体系模型美国的国家质量奖体系模型过程质过程质量管理量管理 140140分分人力资源人力资源管理管理 150150分分战略性的战略性的质量策划质量策划 60 60分分信息及其信息及其分析分析7575分分高层管理高层管理的领导能的领导能力力 90 90分分顾客导向顾客导向和顾客满和顾客满意度意度300300分分经营

27、质量经营质量和效果和效果 180 180分分体系体系驱动者驱动者 目标目标过程评价指标过程评价指标顾客满意顾客满意和竞争对手相比的顾客满意度和竞争对手相比的顾客满意度留住顾客留住顾客市场占有率市场占有率产品和服务质量产品和服务质量生产率的提高生产率的提高浪费减少，成本降低浪费减少，成本降低供方的质量供方的质量欧洲国家质量奖评价体系欧洲国家质量奖评价体系领领领领导导导导能能能能力力力力 给给给给出出出出经经经经营营营营方方方方向向向向和目标和目标和目标和目标 10%10%10%10%对对对对人人人人的的的的管管管管理理理理: : : :人人人人的的的的知知知知识识识识、技技技技能能能能的的的的提

28、提提提高高高高，时时时时间间间间和和和和精精精精力力力力的的的的有有有有效效效效利用利用利用利用 9% 9% 9% 9%方方方方针针针针和和和和战战战战略略略略: : : :合合合合适适适适的的的的财财财财务务务务、营营营营销销销销和和和和经经经经营营营营战战战战略略略略 8% 8% 8% 8%资源资源资源资源: : : :有效地有效地有效地有效地利用各种资源，利用各种资源，利用各种资源，利用各种资源，降低成本和浪降低成本和浪降低成本和浪降低成本和浪费费费费9%9%9%9%过程过程过程过程: : : : 高高高高 效效效效 的的的的管管管管 理理理理 过过过过程程程程 ， 能能能能够够够够 实

29、实实实 现现现现经经经经 营营营营 目目目目标标标标 和和和和 过过过过程程程程 的的的的 增增增增值值值值14%14%14%14%员工满意员工满意员工满意员工满意: : : : 对对对对 员员员员 工工工工 的的的的激激激激励励励励及及及及员员员员工工工工的的的的 满满满满 意意意意 度度度度 9%9%9%9%顾顾顾顾客客客客的的的的满满满满意意意意度度度度: : : : 销销销销量量量量的的的的增加增加增加增加 20% 20% 20% 20%对对对对社社社社会会会会的的的的贡贡贡贡献和影响献和影响献和影响献和影响: : : : 6% 6% 6% 6%经经经经 营营营营 效效效效果果果果:

30、: : :销销销销 售售售售 收收收收入入入入 , , , , 利利利利润润润润 , , , , 资资资资金金金金 回回回回 报报报报率率率率 及及及及 现现现现金流量金流量金流量金流量15%15%15%15%戴明奖的评奖体系戴明奖的评奖体系（1 1）质量方针）质量方针（2 2）组织结构及其管理）组织结构及其管理（3 3）教育培训以及质量管理思想、方法的传播）教育培训以及质量管理思想、方法的传播（4 4）信息的收集、传递和使用）信息的收集、传递和使用（5 5）质量分析）质量分析（6 6）标准化工作）标准化工作（7 7）质量控制）质量控制（8 8）质量保证）质量保证（9 9）效果）效果（1010

31、）未来的计划和安排）未来的计划和安排 成功的案例：成功的案例：Examples:榜样作用榜样作用组织文化传递组织文化传递授权、认可和激励授权、认可和激励开放的沟通交流开放的沟通交流1-领导能力领导能力安全最为重要安全最为重要（将安全意识和系统安全观作为质量文（将安全意识和系统安全观作为质量文化建设的首要内容）化建设的首要内容）服务发自内心服务发自内心（将服务发自内心作为质量文化（将服务发自内心作为质量文化建设的重要内容）建设的重要内容）产品领导潮流产品领导潮流（如根据个性化需求为高端旅客（如根据个性化需求为高端旅客设计的旅游套餐）设计的旅游套餐）盈利与时俱增盈利与时俱增（依靠服务技巧而非增加服

32、务成本（依靠服务技巧而非增加服务成本来满足顾客需求）来满足顾客需求）员工能展所长员工能展所长（e-learning学习系统，学习系统，i-suggest计划等）计划等）2-政策和战略政策和战略VISION-成为世上最令人羡慕的航空公司成为世上最令人羡慕的航空公司1+12-CX/KASynergy2-政策和战略政策和战略GrowthinNetwork-CXNetworkCathayPacificHongKongHongKongBeijingBeijingTaipeiXiamenSapporoTokyoNagoyaAnchorageVancouverSanFranciscoLosAngelesTo

33、rontoNewYorkJFKManilaCebuCairnsBrisbaneAucklandSydneyMelbourneAdelaidePerthDenpasarSurabayaJakartaSingaporeKualaLumpurPenangHoChiMinhCityBangkokHanoiColomboMumbaiNewDelhiKarachiDubaiRiyadhBahrainFukuokaOsakaSeoulJohannesburgJohannesburgRomeRomeParisParisLondonLHRLondonLHRAmsterdamAmsterdamFrankfurtF

34、rankfurtBusanCathayPacificCode-shareCathayPacificHongKongHongKongBeijingBeijingTaipeiTianjinDhakaUrumqiKumingKotaKinabaluChongqingShanghaiDalianXiamenTokyoBangkokDragonairTaipeiXiamenSapporoTokyoNagoyaAnchorageVancouverSanFranciscoLosAngelesTorontoNewYorkJFKManilaCebuCairnsBrisbaneAucklandSydneyMelb

35、ourneAdelaidePerthDenpasarSurabayaJakartaSingaporeKualaLumpurPenangHoChiMinhCityBangkokHanoiColomboMumbaiNewDelhiKarachiDubaiRiyadhBahrainFukuokaOsakaSeoulJohannesburgJohannesburgRomeRomeParisParisLondonLHRLondonLHRAmsterdamAmsterdamFrankfurtFrankfurtBusanCathayPacificCode-shareGrowthinNetwork-CX+KA

36、GrowthinNetwork-CX+KA+AirChinaCathayPacificHongKongHongKongBeijingBeijingTaipeiTianjinDhakaUrumqiKumingKotaKinabaluChongqingShanghaiDalianXiamenTokyoBangkokDragonairTaipeiXiamenSapporoTokyoNagoyaAnchorageVancouverSanFranciscoLosAngelesTorontoNewYorkJFKManilaCebuCairnsBrisbaneAucklandSydneyMelbourneA

37、delaidePerthDenpasarSurabayaJakartaSingaporeKualaLumpurPenangHoChiMinhCityBangkokHanoiColomboMumbaiNewDelhiKarachiDubaiRiyadhBahrainFukuokaOsakaSeoulJohannesburgJohannesburgRomeRomeParisParisLondonLHRLondonLHRAmsterdamAmsterdamFrankfurtFrankfurtBusanCathayPacificCode-shareAirChinaUlaanbaatarStockhol

38、mMoscowKuwaitChengduGuangzhouHelsinkiCopenhagenViennaAirChinaCode-share将合适的人放在合适的工作岗位上将合适的人放在合适的工作岗位上NaturallyWe hire for attitude, train for Skills.But we need to keep staff motivated3-员工管理员工管理招聘：招聘：服务发自内心服务发自内心关爱尊重他人关爱尊重他人自我认知自我认知情感稳定情感稳定/成熟成熟Attitudes语言能力语言能力-English人际技能人际技能/以人为本以人为本团队精神团队精神演讲才能演

39、讲才能CommunicationSkillsTrainingandDevelopment领导能力和服务技能培训领导能力和服务技能培训赋予员工完成工作的能力赋予员工完成工作的能力培养员工积极的心态培养员工积极的心态BlendedLearning让员工了解让员工了解“全局全局”Q一线基层员工要了解全局，包括经营中的关一线基层员工要了解全局，包括经营中的关键问题，经济意识，竞争和市场状况。键问题，经济意识，竞争和市场状况。Q员工只知道每天的日常工作是不够的，还必员工只知道每天的日常工作是不够的，还必须让他们知道为什么这样做。须让他们知道为什么这样做。有一个自上而下的明确方向和目标有一个自上而下的明确

40、方向和目标AlignmentisKey员工激励员工激励认可认可特殊活动特殊活动学习和发展机会学习和发展机会积极而又互相支持的环积极而又互相支持的环境境福利计划福利计划BetsyAwardPresentation2007鼓励员工为公司和香港的持续发展作贡献鼓励员工为公司和香港的持续发展作贡献ICanFlySunnysideClubi-suggest2006LoadFactor(Industryv.s.CX)4-资源管理资源管理根据顾客需求和顾客满意度测评对过程进根据顾客需求和顾客满意度测评对过程进行持续改进行持续改进5-过程管理过程管理TheJourney&ExperiencePlanResea

41、rchBookBuyTicketPack&prepareGateLoungeImmigr&SecurityCheck-InLeaveHomePreflightSeat&stowageCommsEnter-tainmentInfoF&BServiceRecoveryLoyaltyFeedbackCRDConnectArrivalBaggageServicesRepeat6-员工满意员工满意通过对员工的关爱创造一种互相关爱的环通过对员工的关爱创造一种互相关爱的环境境:为员工提供成长和发展的机会为员工提供成长和发展的机会留住员工（较低的离职率）留住员工（较低的离职率）7-顾客满意顾客满意顾客满意度测

42、评顾客满意度测评顾客关系管理顾客关系管理常旅客计划常旅客计划InternationalWildernessProgrammeChangeforGoodL.E.A.P.ICanFlyWheelchairBankSunnysideClub8-对社会的影响对社会的影响InternationalChineseNewYearParadeHongKongInternationalRacesMusicalsAndmoreCX对香港的贡献对香港的贡献促进旅游促进旅游ICanFlyBrandnewconceptforyoungsters13to18Aviationknowledge+socialservicew

43、orkGuidancefromCathayPacificpilots公共关系公共关系宣传航空知识宣传航空知识公共关系公共关系宣传航空知识宣传航空知识CathayPacificCityvisitsForschoolsandcommunitygroupsMorethan10,000visitorssinceopening发展香港旅游业发展香港旅游业TheWorldsBiggestWelcomein2002HKcitizenstoinviteoverseasfriendsandrelativestovisitHongKong1millionentriesfor10,000freeticketsCha

44、ngeforGoodLaunchedin1991withUNICEFPassengersdonatetheirsparechangeRaisedHK45.5milliontodate回馈社会：回馈社会：CathayPacificWheelchairBankLaunchedin1996withCUHKFundsraisedtobuyspeciallyadaptedwheelchairsforchildrenwithneuromusculardiseases回馈社会：回馈社会：LifeEducationActivityProgramme(LEAP)Promoteshealthylifestylet

45、oHKstudentsCombatsdrugabuse,usesmobileclassroom回馈社会：回馈社会：InternationalWildernessExperienceStartedin1993Morethan400youngparticipantstoSouthAfrica回馈社会：回馈社会：回馈社会回馈社会TheSunnysideClubLaunchedbyCXpilotsin1983NowwholecompanyhasbecomeinvolvedNetProfit(Industryv.s.CX)CXIndustry9-经营结果（经营结果（BusinessResults）小组讨

46、论小组讨论学习本章后面的案例，根据质量管理的八项原学习本章后面的案例，根据质量管理的八项原则和欧美质量管理奖评价体系，对国泰航空公则和欧美质量管理奖评价体系，对国泰航空公司的管理进行分析和归纳：司的管理进行分析和归纳：讨论重点：讨论重点：国泰航空公司的管理主要体现了哪些原则？国泰航空公司的管理主要体现了哪些原则？对应质量奖评价体系对国泰航空公司的管理重新进对应质量奖评价体系对国泰航空公司的管理重新进行归纳总结行归纳总结你从中学到了什么（作为一个员工和管理者应具备你从中学到了什么（作为一个员工和管理者应具备什么样的基本素质？）什么样的基本素质？）本章内容总结质量管理体系的推进方法内部推进外部推进