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1、提问提问店长，你在店铺扮演了怎样的角色？店长，你在店铺扮演了怎样的角色？u你是谁？你是谁？u你能干什么？你能干什么？u你该怎么做？你该怎么做？1店长的定义店长的定义你是谁？你是谁？2;.店长店长-成败的灵魂成败的灵魂决胜终端决胜终端 成败在店长成败在店长店长，作为一店之长，是专卖店的灵魂。店内销售气氛需要店长带领全体员工共店长，作为一店之长，是专卖店的灵魂。店内销售气氛需要店长带领全体员工共同营造，店铺的规章制度需要店长带头遵守，营业额的突破需要店长带领全体员同营造，店铺的规章制度需要店长带头遵守，营业额的突破需要店长带领全体员工来共同实现。因此，店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着店铺发展
2、的重工来共同实现。因此，店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着店铺发展的重任。任。 3;.店长所扮演的角色店长所扮演的角色你能干什么？你能干什么？4店长的角色定位店长的角色定位店长就像交响乐曲的指挥指挥一样，要正确指挥各位店员，管理管理好店铺的各项工作，共同协奏出优美的业绩篇章。角色：店长是店铺的最高管理者角色：店长是店铺的最高管理者5;.管理者管理者u人员的管理（员工，顾客）人员的管理（员工，顾客）u货品管理（陈列，货品分析）货品管理（陈列，货品分析）u卖场管理卖场管理 （形象，氛围）（形象，氛围）管理的内容管理的内容6;.l作为店铺最高管理者的你真的做好管理工作了吗？作为店铺最高管理者的你
3、真的做好管理工作了吗？l我们的店铺现在都有哪些问题？我们的店铺现在都有哪些问题？l造成这些问题的原因是什么？造成这些问题的原因是什么？l我们应该怎么做来避免和改善这些问题？我们应该怎么做来避免和改善这些问题？反思。反思。7一：人员的管理一：人员的管理人员的管理：人员的管理：n员工的管理员工的管理n客户的管理客户的管理8店长应具备的能力店长应具备的能力你该怎么做？你该怎么做？9;.员工的管理员工的管理店铺员工存在什么问题？店铺员工存在什么问题？(人员流动大，专业性不强，执行力不高。）人员流动大，专业性不强，执行力不高。）要想改变这些问题，我们应该怎么做？要想改变这些问题，我们应该怎么做？10员工
4、的管理员工的管理u重视员工的培训，关注其成长重视员工的培训，关注其成长u提高店铺执行力，执行力就是战斗力提高店铺执行力，执行力就是战斗力11员工的培训员工的培训新员工的培训：新员工的培训：l店铺上是不是有新员工迟迟不上手？l为什么有的店铺新员工来了很快就走？l有寻找过原因吗？l你是否有为她定期制定学习目标？l你是否有关注并监督她的成长？l你知道她的真实内心感悟吗？l店铺是否有制定新员工带教流程指导？ 新员工的培训老员工的培训12;.请回忆你第一天进公司的情景。请回忆你第一天进公司的情景。13;. 这个时候，你是否很希望能够有一位细心而可靠的前辈来引导帮助你？这个时候，你是否很希望能够有一位细心
5、而可靠的前辈来引导帮助你？迷茫迷茫 不安不安 无奈无奈 担心担心 焦虑。焦虑。14;. 作为过来人的你们（店长），该怎样去引导和教导新人？想要新员工成为什么样的员工？思考思考15;.翔运投资管理公司新员工带教流程表翔运投资管理公司新员工带教流程表要求：新员工到店每天按照此流程表带教，并在每天工作结束后按表格要要求：新员工到店每天按照此流程表带教，并在每天工作结束后按表格要求及时填写，并签字。大店长，主管到店检查店铺的执行情况。求及时填写，并签字。大店长，主管到店检查店铺的执行情况。16;.新员工第一天带教表新员工第一天带教表带教流程带教人签字 新员工签字1.执行店长带领新人参加晨会，鼓励新人做
6、自我介绍。主动了解新人以前的工作经历，是否具备店铺零售经验。 2.执行店长带领新人熟悉店内外环境，并带到与同事互相认识.指引休息处，仓库，洗手间。3.执行店长必须带领新人与自己一起用餐 4.给新人作本品牌文化介绍：品牌发展史及品牌人物 包含风格系列 定位 价位段 消费人群 有销售城市5.介绍仪容仪表规范和服务礼仪并示范演练：站姿 迎宾 迎宾用语及手势 如何微笑 如何与客人打招呼 6.介绍店铺服务流程 如怎样倒水，擦鞋服务，护理皮具 新同事当天自我总结：店长点评：17;. 新员工第二天带教表新员工第二天带教表带教流程带教人签字新员工签字1.简短的规章制度 2.熟悉并认知所在品牌的产品代码3.熟悉
7、货品结构（大的类别）以及尺码换算认知4.陈列标准 出样尺码规范及模特穿着尺码 简单的叠件标准5. 熟悉库房货品堆放位置及归放标准新同事当天自我总结： 学习点： 店长点评：18;.新员工第三天带教表新员工第三天带教表带教流程带教人签字新员工签字1让新人观察导购的销售及服务过程 成交原因（并总结）2.如何赞美顾客 3.温习头天的内容4.通过对服务流程的巩固，对一拨顾客进行服务流程的推动5.通过赞美切入非销售话术，学会与顾客聊天，创造好的销售氛围新同事当天自我总结：学习点及困难点：店长点评： 19;.新员工第四天带教表新员工第四天带教表带教流程带教人签字新员工签字1.面料篇 所有常用面料知识 记忆点
8、2.FABE的分解定义，运用，（以实际产品进行提炼）3.结合面料知识运用FABE4.温习头天学习内容新同事自我总结：学习点及困难点： 店长点评：20;.新员工第五天带教表新员工第五天带教表带教流程带教人签字被带教人签字1.熟悉店铺工作流程点数，做报表登进出货2.服务标准八步曲的学习及演练3.货品的独特卖点介绍及细节介绍4.鼓励试衣服务标准，量裤标准5.各店铺间及跨区域调货流程新同事当天自我总结：员工总结学习点及困难点：店长点评： 21;.新员工第六天带教表新员工第六天带教表带教流程带教人签字被带教人签字1.顾客异议的销售对应语言模版2.维护客情关系服务标准3.团队合作的相关要求细则4.温习头天
9、的学习内容5.干洗衣物及售后衣物的收取登记标准新同事当天自我总结： 学习点及困难点： 店长点评：22;.新员工第七天带教表新员工第七天带教表带教流程带教人签字被带教人签字1.公司陈列细节标准及规范2.办理充值卡标准3结合语言模板进行一次完整的销售演练4抽查前面内容学习的记忆情况。并点评。5.电话沟通技巧，开始打干洗电话，锻炼电话沟通能力新同事当天自我总结：学习点及困难点：店长点评： 23;.第二周带教流程第二周带教流程 师傅主要是将前期交给实习同事的知识，用在模拟销售上。同时观察已下方面：1熟练掌握各款衣服的FABE2加强学习服务各个循环，不可挑客。3熟悉掌握产品知识(吊牌，尺码，面料)4教授
10、退换货的制度及上账标准。5系统的初步了解和操作丽晶系统6.裤脚边的缝制学习带教人及新员工签字24;. 第三周第四周第三周第四周 带教流程带教流程师傅放手让新人自己独立销售。当发现问题的时候及时的作出纠正和跟进。并同时教予以下内容：1丽晶系统的应用。 2资料的填写及制作（如客资，日用品申请单，每月生日统计）。3销售异议及客诉的标准。并做相应的演练。4第四周着重跟进新人的附加推销及与顾客沟通的技巧。帮带老师对新人进行工作表现的评估。25;.帮带指导的步奏帮带指导的步奏26;.27;.28;.如何培训老员工如何培训老员工在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的老员工对于企业而言，其价值是无法估量的。但是
11、老员工有时候时间长了会出现一些懒惰，失去工作热情的现象，所以老员工培训是非常必要的。29;.如何培训老员工如何培训老员工u培养其忠诚度培养其忠诚度u培养其良好的工作习惯培养其良好的工作习惯u培养其保持积极向上的工作态度培养其保持积极向上的工作态度u挖掘老员工的潜能挖掘老员工的潜能u培养下属超越自己的胸襟培养下属超越自己的胸襟30;.店铺人员的分类店铺人员的分类 聪明又勤奋聪明又勤奋 聪明但是懒惰聪明但是懒惰 愚蠢而又懒惰愚蠢而又懒惰 愚蠢但很勤奋愚蠢但很勤奋留住重用第一类员工留住重用第一类员工引导激励第二类员工引导激励第二类员工一定舍弃第三类员工一定舍弃第三类员工培训教导第四类员工培训教导第四
12、类员工31;.店长应具备的能力店长应具备的能力 之培养店铺执行力之培养店铺执行力n什么是执行力？什么是执行力？n执行力的障碍？执行力的障碍？n执行力的保障？执行力的保障？n如何执行？如何执行？32;.什么是执行力什么是执行力？ 执行力就是一种把想法变成行动,把行动变成结果,保质保量完成任务的能力. 执行就是要令结果发生执行就是要令结果发生l对个人而言执行力就是正确的办事能力；-（按时按质按量完成自己的工作任务）l对团队而言执行力就是战斗力；-（定期完成公司下达的销售目标）l对企业而言执行力就是经营能力-（预定的时间内完成企业的战略目标）33;.1.1.员工不知道干什么员工不知道干什么? ?2.
13、2.员工员工不知道怎么干不知道怎么干? ?3.3.员工员工干起来不顺畅干起来不顺畅? ?4.4.员工员工不知道干好了有什么好处不知道干好了有什么好处? ?5.5.员工员工知道干不好没什么坏处知道干不好没什么坏处? ?6.6.心态心态店铺执行力差的原因。店铺执行力差的原因。34;.1 1、员工不知道干什么？员工不知道干什么？作为店长的你，是否对店铺日常工作详作为店长的你，是否对店铺日常工作详细合理规划？细合理规划？是否给了员工明确的指令？是否给了员工明确的指令？是否有为员工制定淡场是的学习计划？是否有为员工制定淡场是的学习计划？35;.2 2、员工不知道怎么干？、员工不知道怎么干？请问：请问：你
14、是否教过你的员工如何做是对的？（你是否教过你的员工如何做是对的？（方法方法）你是否教过你的员工按什么样的你是否教过你的员工按什么样的流程流程做才是正确的？做才是正确的？你是否教过你的员工在我们的店铺里按什么样的你是否教过你的员工在我们的店铺里按什么样的标准标准来做才是合格的？来做才是合格的？36;.3 3、干起来不顺畅、干起来不顺畅如果士兵在前线打仗，后勤给养供应不上，通讯中段，请求支援但是如果士兵在前线打仗，后勤给养供应不上，通讯中段，请求支援但是指挥部没有反应，负伤了得不到快速的救护，那士兵的斗志显然会受指挥部没有反应，负伤了得不到快速的救护，那士兵的斗志显然会受到很大的影响到很大的影响u
15、你所带领的店铺人员是否各司其职，互相配合？你所带领的店铺人员是否各司其职，互相配合？u相临的店铺是不是都互相配合？相临的店铺是不是都互相配合？u你是否教导他们与各部门友好协作？你是否教导他们与各部门友好协作？37;.4 4、不知道干好了有什么好处、不知道干好了有什么好处古代作战时，如果一座城池久攻不下，攻城的将军一般会下一道命令：古代作战时，如果一座城池久攻不下，攻城的将军一般会下一道命令：城破后城破后3 天内士兵可以随意烧杀抢掠。结果士气大振，一天城破。天内士兵可以随意烧杀抢掠。结果士气大振，一天城破。激励措施激励措施，对销售是必不可少的，公司定期都会有一些激励政对销售是必不可少的，公司定期
16、都会有一些激励政策，作为店长的你，是否有为店铺量身定做一套适合店铺开展策，作为店长的你，是否有为店铺量身定做一套适合店铺开展工作的激励政策呢？（物质上和精神上的激励）工作的激励政策呢？（物质上和精神上的激励）38;.5 5、知道干不好没什么坏处、知道干不好没什么坏处如果只有如果只有“城破后城破后3天内士兵可以随意烧杀抢掠天内士兵可以随意烧杀抢掠”的承诺而没有的承诺而没有“当逃兵当逃兵立斩立斩”的规定，肯定会有一部分士兵找机会开溜，从而动摇军心。的规定，肯定会有一部分士兵找机会开溜，从而动摇军心。知道干不好没什么坏处来自于三个方面：知道干不好没什么坏处来自于三个方面：一是没有评估；一是没有评估；
17、二是考核指标不合理；二是考核指标不合理；三是处罚不重或没有处罚三是处罚不重或没有处罚39;.6.优秀执行者应该具备的心态优秀执行者应该具备的心态我无能为力我一贯如此他令我无法忍受他们不会同意的我不得不这样做我不能我宁愿如果NO让我们想想有没有其他办法我会选择不同的方法我可以控制自己的情绪我会尽量说服他我会选择一个合适的回答我选择我宁愿我会YES40;.总结总结执行中的五个凡是执行中的五个凡是u凡是工作凡是工作 必有计划必有计划u凡是计划凡是计划 必有结果必有结果u凡是结果凡是结果 必有责任必有责任u凡是责任凡是责任 必有检查必有检查u凡是检查凡是检查 必有奖罚必有奖罚41;.客户的管理客户的管
18、理u目前的店铺客户管理存在哪些问题？目前的店铺客户管理存在哪些问题？u在客户的管理工作有什么难题？在客户的管理工作有什么难题？u我们应该怎样更好地维护管理客户我们应该怎样更好地维护管理客户？42u热情接待每一位进店客户，用真诚的服务感动顾客。热情接待每一位进店客户，用真诚的服务感动顾客。u鼓励顾客有问题及时反映，以便我们很好地处理。鼓励顾客有问题及时反映，以便我们很好地处理。u客诉是顾客给我们的最后机会，真诚解决。客诉是顾客给我们的最后机会，真诚解决。u在销售中收集客户资料，建立客户档案，及时让店员熟悉新增客资，以便下一次的在销售中收集客户资料，建立客户档案，及时让店员熟悉新增客资，以便下一次
19、的热情专业准确的接待。热情专业准确的接待。u主动维护客情关系，让顾客时常到店，有购买需求第一时间会想到我们。主动维护客情关系，让顾客时常到店，有购买需求第一时间会想到我们。客户的管理实施办法客户的管理实施办法除此之外，你还有客户管理的好办法吗？请和大家分享。除此之外，你还有客户管理的好办法吗？请和大家分享。43二：货品的管理二：货品的管理44货品的管理货品的管理1.卖场的货品管理卖场的货品管理保证货品的清洁卫生和货品数量的准确性，按照公司陈列规范统一陈列，让产品更加吸引顾客。及时更换橱窗以及叠件挂件，以免灯光和日照使货品脱色。2.仓库的货品管理仓库的货品管理分类存放，堆放整齐。3.店长要培养监
20、督店员的货品意识，了解各类货品的库存状态库存状态和销售状态销售状态（畅销款，滞销款，平销款），根据其状态制定货品主推销售方向）45三：卖场的管理三：卖场的管理46三：卖场的管理三：卖场的管理1.卖场形象：店面形象（落实好环境卫生，给顾客创造舒适的购物环境）卖场形象：店面形象（落实好环境卫生，给顾客创造舒适的购物环境） 导购形象（良好的导购形象能增加顾客对品牌的认可）导购形象（良好的导购形象能增加顾客对品牌的认可）2.卖场氛围：合理充分安排导购工作，尤其是淡场时间，保持有人站岗或整理卖场，卖场氛围：合理充分安排导购工作，尤其是淡场时间，保持有人站岗或整理卖场，让员工保持饱满的士气，让卖场保持活跃
21、流动的气氛，吸引顾客进店）让员工保持饱满的士气，让卖场保持活跃流动的气氛，吸引顾客进店）3.卖场安全管理卖场安全管理 （注意防火（注意防火 防盗）防盗）47店长的工作职责店长的工作职责48;.店长的工作职责店长的工作职责一、工作一、工作职责 （1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带带领员工完成领员工完成公司公司下达的指定下达的指定销售售目目标, 依业绩状况达成对策，依业绩状况达成对策，领导员工提供工提供优质的的顾客服客服务，并竭力，并竭力为公司公司争取最佳争取最佳营业额（2） 监管店铺行政及业务工作
22、：主持早、晚会，并做好记录。监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。 （3） 销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。 （4） 进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即和片区核对并进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即和片区核对并查明原因。查明原因。 （5） 有效地管理和运用有效地管理和运用资源源，如人力、，如人力、货品、店品、店铺陈列、宣列、宣传用品等用品等，不浪费，不浪费一水一电一水一电。
23、（6） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。 （7） 传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。 49;.店长的工作职责店长的工作职责 二、人事管理二、人事管理 （1）指导属下员工之纪律及考勤。）指导属下员工之纪律及考勤。 （2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。上班。 （3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。 （4）负责执行行仪容容仪表表标
24、准及制服准及制服标准。准。（5 5）培训员工产品知识，销售）培训员工产品知识，销售技巧技巧及其他有关之工作知及其他有关之工作知识。 （6）了解公司政策及运作程序，向员工加以传达，并推动）了解公司政策及运作程序，向员工加以传达，并推动执行。执行。 （7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 （8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。福利。 （9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时员工
25、商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。沟通，达成共识。 50;.三、三、顾客服客服务 （1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。客服务。 （2）有效）有效处理理顾客投客投诉及合理要求。及合理要求。 （3）建立顾客与公司良好关系。）建立顾客与公司良好关系。 （4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。 店长的工作职责店长的工作职责51;. （ 1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。确保店内
26、存货适宜或充足。 （2）据公司要求，正确陈列货品（包括）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。货架、橱窗陈列等等）。 （3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。陈列方式。 （4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。 （5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。）监督陈列货品的整齐、干净、平整。 （6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。时反映和提出积极意见。 店长的工作职责店长的工作职责四：货品管理四：货品管理52;.五、店五、店
27、铺运作运作 （1）监察全店销售工作。）监察全店销售工作。 （2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。备。 （3）维持货场及货仓整齐清洁。）维持货场及货仓整齐清洁。 （4）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具工具）的）的正常运作。正常运作。 （5）确保店内外装修，货架完好无缺。）确保店内外装修，货架完好无缺。 （6）监管一切店内装修，维修事项。）监管一切店内装修，维修事项。 （7）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。 （8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求）负责
28、陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。陈列。 （9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。递交。 (10) 带动全体员工，有效提升销售业绩。带动全体员工，有效提升销售业绩。 (11) 编排每周编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。归案处理。 (12) 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。梁。 (13) 定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。人手安排及赠品按推广要求正常流通）。 (14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。帐。 店长的工作职责店长的工作职责53;.谢谢 谢谢54;.
