药店店员培训课件

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1、20122012 药药 店店 新新 店店 员员 培培 训训 讲讲 义义z药店的发展及其业绩的主要构成z药店销售人员的素质要求z药品的基本概念z药店陈列z店面推销技巧和服务规范 药店的发展药店的发展z零售商业格局日渐完备且合理化z零售方式 的多样化和大店的多功能一体化z营销主题突出公司形象和品牌z大集团的上规模上等级，连锁化，与小型私营药房，超市药柜的共存互补z药店的发展需要大批的执业药师和“准药师”，时代呼唤药店店员整体素质的提高药品连锁的产生和发展z大趋势作者Tonh Nasibitt 认为“ 连锁店是前所未有最成功的市场策划”。z连锁店的英文为“CHAIN”，翻译为公司连锁、直营连锁或正规

2、连锁。z连锁业产生于1855年美国人吉尔曼和哈福特兄弟的经营红茶商店。z连锁药店在发达国家已有上百年的历史。非处方药在超市自选出售，在 中国直到本世纪80年代末才开始探索起步。z近年来，我国药品连锁进入快速发展阶段。经历了初创期、快速成长期、跨区域连锁发展期、集中度提高期，以后将进入全国性连锁店发展整合期。门店集中度不算高，但是销售额集中度接近50%。药药 品品 连连 锁锁 店店 介介 绍绍z连锁药店的定义连锁药店的定义 连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下，将有着共同的理念、经济利益、服务管理规范的众多药店，以统一进货或授权特许等方式连接起来，实现统一标准化经营，共享规模效益的一种组 织形式

3、。其经营特色是“统购分销”。z连锁药店的优势连锁药店的优势 1) 区域上相对分散的众多连锁药店深入消费腹地，适应了药品消费 的分散性、区域性和多中心化的特征； 2) 连锁药店的统一管理将分散化、小规模的药店组合成一个规模庞大的营销系统，形成在集中前提下的分散和分散基础上的集中规模经营格局。z连锁药店的效益连锁药店的效益 1) 共享效益企业形象、广告宣传效益、技术服务规范的共享。 2) 扩张效益广泛吸收商家、迅速提升品牌、实现统一标准化经营模式。 3) 整合效益建立统一消费模式、整合企业的市场行为。连连 锁锁 药药 店店 的的 条条 件件z10个以上的门店组成，实行统一经营管理规范，统一采购配送

4、药品；z由总部、门店和配送中心构成。 1，总部是连锁店经营管理核心，必需具备药品批发资格，负责采 购配送，财务管理，质量管理，经营指导，市场调研，商品开发， 促销策划，教育培训等职能。 2，门店是连锁店的基础，是按照总店的指示和服务规范要求，承 担日常的销售业务，各门店必需具有独立的证照。 3，配送中心是总部的内设机构，是连锁店的物流中心，负责各门 店所需要药品的进货，库存，分货，送货等职能，主要为本企业服 务， 也可面向社会。z不具备药品批发资格的零售连锁店总部，不得自己采购配送，可通 过签订协议，委托GSP 达标的药品批发企业或其他具备批发资格的 连锁店实施统一配送。药品零售的有关法规药品

5、零售的有关法规z中华人民共和国药品管理法及其实施办法z处方药和非处方药分类管理办法zOTC介绍z医药商品质量管理规范(GSP)z进口药品管理办法z生物制品管理规定z中药保健药品的管理规定z药品零售企业中药饮片质量管理办法z.药品零售的有关法规药品零售的有关法规z中华人民共和国药品管理法及其实施办法z处方药和非处方药分类管理办法zOTC介绍z医药商品质量管理规范(GSP)z进口药品管理办法z生物制品管理规定z中药保健药品的管理规定z药品零售企业中药饮片质量管理办法z.定点药店的资格和条件定点药店的资格和条件z持有三证,且年审合格.z遵守, 有健全和完善的药品质量保证制度.z严格执行物价政策,经物

6、价监督合格.z具有及时供应用药,和24小时服务能力.z具备保证营业时间内至少有一名药师在岗, 营业人员需经地级药监部门培训合格.z严格执行城镇基本医保制度有关政策规定, 有规范的内部管理制度,配备必要的管理人员和设备.零零 售售 药药 店店 经经 营营 质质 量量 管管 理理 规规 范范 具备与经营规模相适应的经营条件；具备与经营规模相适应的经营条件； 相应的人员素质要求；相应的人员素质要求； 建立完善的管理与制度，执行情况应有记录、检查及复核建立完善的管理与制度，执行情况应有记录、检查及复核1. 建立供货方资格审核制度，审查供货方是否有合法证照；2. 建立验收、保管养护及出库复核制度，做好入

7、库验收、在库养护及出库复核记录；3. 建立效期药品管理制度，设立在库效期药品登记表，并建立初期药品催销制度；4. 建立不合格药品及退货药品管理制度，并做好记录；5. 建立质量事故报告制度，店堂必须设置用户意见簿；6. 建立药品不良反应报告制度，每季向监测部门报告；7. 建立中药饮片验方及抓药后复核制度；8. 建立计量管理制度；9. 建立卫生管理制度。 质量管理规范质量管理规范1. 进货：按需进货，择优择廉采购，品种不得断档，做到库有柜有；2. 验收：包装/商标/批准文号/生产批号/生产日期/有效期，效期药品库内建立效期表；3. 养护：定季养护，防止过期失效、霉烂变质；4. 销售：见柜台销售人员

8、的工作纪律和工作职责。药品零售店的不同类型药品零售店的不同类型z当零售店以类型来分类，我们即可决定其特有的交易方式 1、配药中心 2、以配方为主的药房 3、传统式药房 4、超级药房药品零售的基本特征药品零售的基本特征z药品品种的平均销售额低z药品种类齐全，但有处方和非处方之分z药品的广告宣传对消费者的影响大z商店的形象建设和客观条件的影响z人员的推广促销对药品消费的指导作用零售药店营业额的主要构成零售药店营业额的主要构成 营 业 额 客数 客单价来店总顾客数来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价 赚钱药店的五大关键赚钱药店的五大关键z全 面 认 知 顾 客z通 过 培 训 提 高 店 员 的

9、 素 质z适 当 的 宣 传 和 促 销z得 体 的 店 面 设 计 和 陈 列z完 善 内 部 管 理 和 竞 争 方 略z药店的发展及其业绩的主要构成z药店销售人员的素质要求z药品的基本概念z药店陈列z店面推销技巧和服务规范 药药 店店 销销 售售 人人 员员 的的 素素 质质 积极的工作态度积极的工作态度1. 管理自我管理自我积极乐观的人生态度 敬业乐业的品质遵守药店的规章制度注重良好的外在形象积极维护药店的信誉2. 团队精神团队精神 共同目标 团结互助 争先创优 良好的工作能力良好的工作能力 1. 专业知识专业知识 医药专业知识 2. 相关知识相关知识 药品零售有关的法规 药品零售的特

10、点类型和发展 药品连锁的历史现状和未来 3. 营销知识营销知识 营销学概要 促销的类型和特点 4. 销售技巧销售技巧 顾客购买心理和行为 店面的推销技巧和服务规范 陈列的原则和益处 了了 解解 自自 己己 明明 确确 方方 向向 珍珍 惜惜 自自 己己 洁洁 身身 自自 律律 激激 励励 自自 己己 积积 极极 乐乐 观观 与与 人人 相相 处处 理理 解解 宽宽 容容 求求 知知 学学 习习 创创 造造 机机 会会成功成功 = = 知识知识Knowledge Knowledge + + 态度态度Attitude Attitude + + 技巧技巧Skill Skill + + 习惯习惯Hab

11、itHabit KASH = CASH = RMB = Better Life ! KASH = CASH = RMB = Better Life !我是谁？ 我来自何方？ 我将走向何处？ 我到底要成为一个什么样的人？z检讨自己的基础检讨自己的基础 知 识 ： 技 能： 观 念： 长处劣势： 社会基础： z明确自己的方向明确自己的方向 珍珍 惜惜 自自 己己z洁身自律洁身自律z尽可能守时尽可能守时z在限期前完成工作在限期前完成工作z动手做你说过要做的事动手做你说过要做的事z完成一样你本来不愿意做的事完成一样你本来不愿意做的事z完成一样已开了头但一直没有完成的事完成一样已开了头但一直没有完成的事

12、 激激 励励 自自 己己z每天至少夸奖自己一次每天至少夸奖自己一次z始终看到自己取得的每一点进步始终看到自己取得的每一点进步z分析你如何取得这些进步分析你如何取得这些进步z不断细致调整你的具体目标不断细致调整你的具体目标z弄清楚实现这些目标的利益弄清楚实现这些目标的利益z不断寻找你能够改善的地方不断寻找你能够改善的地方一个积极心态者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悦和创造性的心态走出困境,迎向光明! 爱爱 心心 理理 解解 和和 宽宽 容容成功人际关系技巧:多了解对方的需求;看事须兼顾你和对方的不同角度求求 知知 学学 习习z失败的原因千千种, 但归根到底只有一种-z成功需要机会, 但首先

13、必需有知识!z世界上只有一样东西是珍宝, 那就是知识!z知识的新解: “ 知 ”是获得资讯, 运用资讯; “ 识 ”是识别,见识.z知识的来源: 书本,实践,向他人学习成功经验z机会论: 庸者-等待机会, 勇者-把握机会,智者-创造机会.鸡窝里的鹰鸡窝里的鹰 有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。 有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋

14、力挥动翅膀，结果一破冲天，飞上蓝蓝的天空！z药店的发展及其业绩的主要构成z药店销售人员的素质要求z药品的基本概念z药店陈列z店面推销技巧和服务规范 药品的基本概念药品的基本概念- 何谓药品？何谓药品？z药品是一种特殊商品z药品是指用于治疗、预防或诊断疾病的化学物质z药品具有两重性、专属性、时限性及质量严格控制性药品的基本概念药品的基本概念 何谓新药特药何谓新药特药z新药y指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究意义的药物。y包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药z特药y指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异性解

15、毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科用药. 药品的基本概念药品的基本概念-何谓剂型何谓剂型? ?z常见剂型：常见剂型：片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他z新剂型：新剂型： 控制释放制剂 靶向制剂何谓剂型何谓剂型 -药品制成适合医疗或预防应用的形式.9/21/2024药品的基本概念药品的基本概念-何谓假药和劣药何谓假药和劣药? ?- - 假假 药药z所含成分不符;z以非药品/其它药品冒充此药.- - 按假按假 药处理药处理z药监部门规定禁止使用的;z未取得生产/进口/检验批文;z变质不能药用;z被污染不能药用;z使

16、用未取得批文的原料药生产;z标明的适应症超出规定范围.- - 劣劣 药药z未标明有效期或更改有效期的;z不注明或者更改生产批号的;z超过有效期;z直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;z擅自添加着色剂,防腐剂,香料,矫味剂及辅料的;z其他不符合药品标准规定的.OTC OTC 的的 概概 念念z除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。z处方药处方药y指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品z非处方药非处方药( OTC)y不需要医生处方，在药店或药房即可买到。在美国称为“可在柜台上买到的药（Over The Counter）”。它是根据患者对病情的自

17、我判断，或借助药品说明书，或医师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的药品.处方药和非处方药的区别处方药和非处方药的区别 处 方 药 非处方药疾病类型 病情较重需医生确诊 小伤小病或解除症状疾病诊断者 医生 患者自我认识和辨别,自我选择取药凭证 医生处方 无需处方,消费者自主选购疗效 需在医生指导下用来治疗某 对而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能较大)品牌保护 新药保护,专利保护期 品牌宣传对象 医生 消费者广告 只准在医药专业刊物宣传 经药监部门审批后在大众媒体宣传服药依据 一般要在医生指导下 按标签和说明书所示内容使用 如如 何何 阅阅 读读 医医 生生 处处 方方 取取

18、/ /请给（请给（RP / RRP / R）：）： 剂型剂型 + + 药名药名 + + 含量含量/ /每剂每剂 总用量总用量 用法用法 + 用量用量 X 疗程 - 例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3 如何阅读药品说明书如何阅读药品说明书一、品名、品名(Drug Names)(Drug Names)二、成分二、成分(Composition)(Composition)三、性状三、性状(Discription)(Discription)四、药理作用四、药理作用(Pharmacological Action)(Pharmacological A

19、ction)五、吸收、分布、消除五、吸收、分布、消除(Absorption (Absorption DistributionDistribution EliminatioElimination) n) 六、适应症六、适应症(Indication)(Indication)七、用法与用量七、用法与用量(Dosage (Dosage Administration) Administration) 八、不良反应八、不良反应(Adverse (Adverse reaction)reaction)九、禁忌症九、禁忌症(Contraindication)(Contraindication)十、注意事项十、注

20、意事项(Precaution)(Precaution)十一、制剂与规格十一、制剂与规格(Preparation (Preparation S Specification)pecification)十二、储存条件十二、储存条件(Storage)(Storage)十三、包装十三、包装(Package)(Package)十四、有效期十四、有效期(Validity)(Validity)十五、批准文号十五、批准文号(Reg.NO.)(Reg.NO.)十六、制造单十六、制造单(Manufacture)(Manufacture)十七、条形码十七、条形码z药店的发展及其业绩的主要构成z药店销售人员的素质要求z

21、药品的基本概念z药店陈列z店面推销技巧和服务规范 z有人将陈列看作是一种促销利器。的确，有效的陈列技术是现代零售企业的核心之一，但是陈列能否带来可观的效益主要取决于后期执行。z目前，药店的陈列水准普遍不高，原因何在？常见陈列问题之一：忽略陈列目的z陈列就是将商品放在最能销售的位置上，所以一切陈列的出发点就是为了销售商品。从这一点出发，陈列必须最大限度的将商品展示给顾客，货架，堆头，端架无不如此。z有鉴于此，我们必须扩大重点推介的商品和能产生高销售额或高毛利商品的陈列面。现在，门店常见的陈列问题z商品互相遮挡z该平铺的商品却竖直陈列z商品根本没有陈列，缺货没有标志z重点商品陈列在封闭柜内z黄金位

22、置没有陈列与该位置匹配的商品。举例说明z感冒药陈列在其他类别里，没有归类陈列z安全套在收银台附件没有陈列，即没有交叉陈列z感冒药没有和增加免疫力的复合维生素相邻陈列，即没有关联陈列。常见陈列问题之二：缺乏陈列意识z确定了陈列目的后，我们还要找到适当的方法。即“法无定法”“道无常道”，陈列的宗旨就是灵活机动，实事求是。现象z有的药品陈列的空间很大，位置很“富裕”，而有的商品陈列位置非常紧张，商品几乎摆不下。z促销位置常年不变，总是陈列着同一商品。z员工包括店长每天最多拿出十几分钟做陈列的整理，即使无所事事的站着也不愿改变一下药品的摆放z药店的空闲位置很多，空白的墙体柱子随处可见，却从未想到去尝试

23、新的陈列。反映出z员工对陈列重要性严重忽视的问题。z实际上，即使是局部的改变，也可以带给顾客一种新鲜感。遗憾的是很多药店没有充分认识到这一点，总想等待一个“专家”带来“翻天覆地”的陈列变化，拼上一个通宵，一下子解决陈列的问题。常见陈列问题之三：过分依赖陈列z陈列对销售有促进作用，但绝不等同于是唯一关键，唯一重要的因素。z如果说 陈列技术是现代零售业经营的核心，那也是建立在商品，价格，服务与竞争对手同质性的基础上。z陈列是一门技术，但并不深奥。常常与消费者换位思考，把握住消费者的心理需求，而且从业者要有用心的态度，陈列的改变可以从眼前的一点一滴做起。药品陈列的作用z陈列可以塑造药店的形象。良好的

24、陈列会让顾客留下经营有方，认真待客的印象。z陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围和特点。z陈列有信息功能。z陈列有美化效果。z陈列有选择机能。z陈列可以提高药店的竞争力。陈列的要点z显眼的陈列z在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下30%的范围。易选择的陈列z在陈列时，要按照类别陈列。一般的类别原则有以下几个方面：z药品的类别z顾客的性别，年龄z用途z价格z在陈列时必须考虑陈列的关联性提高药品价值的陈列z药品只有在人关注的情况下才能体现出价值，因此应按照能提

25、高药品价值感的这种思路去拜访药品。z如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光或小饰品烘托气氛，以体现药品自身的价值。引人注目的陈列z在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。提高药品新鲜感的陈列z顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。例：逛商场，在自己比较注意的而品牌区如果发现商品花样每次都不一样，你会感觉这家东西卖的很火，加入今天看到的东西不买，下次可能就没有了。z因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的更换药品陈列（最好一个月改变一次）药品陈列要有季节性z季节对药品

26、陈列影响很大。药店应该了解在不同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。把每个季节常用的药品放在较为显眼的位置。z例如：春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。陈列的类型z交易药品的陈列。如货架、货橱、柜台等。z样品陈列。如样品橱，橱顶，平台等。z储备药品的存放交易药品的陈列z不论是什么品种待售，陈列，零售大，更换快等特点。因此，在摆放药品时要注意：整洁，美观，丰满，定位。整洁z要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。z在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。美观z摆放药品时要力求格调一致，色彩搭

27、配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。丰满z要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，丰富多彩，方便顾客的选购。定位z要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整样品陈列z样品陈列给人以醒目，明了的感觉。如样品柜，平台的特点是一种局部陈列，具有一定的向导和美化药店的功能。由于陈列空间的范围较小，它只能容纳少量药品的陈列，因此在陈列内容上新产品，流行产品的颜色款式中选择适量的样品；在陈列的形式上要顾及四面展示的效果，除沿着药品橱

28、柜要考虑背景设计外，大都采取无景象衬托的陈列为主，在辅助支架道具的配合，构成一个陈列体的立体画面。样品陈列z橱柜顶陈列是一种较传统的陈列手法，在大型药店常见。它起着柜组经营范围的作用，使顾客进入药店后一目了然。橱柜顶陈列除了选择实物外多以广告牌或广告灯箱为主，这样可避免实物受潮，发霉，积灰，变质，变色。储备药品的存放z储备药品的存放是指已进入销售现场但未摆上货架或柜台的备售药品。此类药品虽然无需陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店自身管理药品。z另外，切忌在药店的通道口和安全出口堆放储备药品。药品陈列的性质z供人浏览的陈列z让人产生购买欲望的陈列z这种划分方法是根据顾客心理过程而设计的。顾客购

29、买心理过程z注视-感到兴趣-联想-产生欲望-比较权衡-信任-决定行动-满足z在这一系列心理活动中，有两个过程是非常重要的，一个是“感到兴趣”，因为这关系到顾客是否进店，是否接触药品；另一个是“比较权衡”，这个阶段顾客可以通过在同类药品的比较中，决定是否购买。陈列的方式z据上面分析，得出如下结论：z药品的陈列也可分为两种：z（1）展览陈列z（2）推销陈列展览陈列z展览陈列是专供顾客参观浏览的陈列，因此，担负此项工作的人员必须有某种程度的专业技巧。展览陈列最主要的重点必须引起顾客的注意，使其产生兴趣，联想，从而刺激顾客的购买欲望。中心陈列法z即以整个展览空间的中心为重点的陈列品编组法。把大型的陈列

30、品放置于醒目的中心位置，小件展品按照类别组合在靠墙四周的展架展台上。使顾客已进入展览空间就能看到大型主体展品。它对展览主题的表达非常有利，具有突出，明快的效果。线型陈列法z以货架，柜台各层的展览空间为基础，将药品排列成一条水平线。可采用垂直、竖立、平卧、倾斜或平等排列的形式，视药品的形状和摆放货位空间的大小，又顺序的排成直线。这种方法能统一、直观、真实、整齐的表现出产品的丰富内容，使顾客一目了然，并具有强烈的感染力。梯形法z即以阶梯式样品陈列的方法。z如：小型的药品应该摆放在前方（距离眼睛最近），大型药品摆放在后方；较便宜的药品摆放在前方（便于拿取），较贵的药品摆放在后方；暗色系的药品摆放在前

31、方，明亮色系的产品在后方；季节，常用，以及新药品在前方，一般药品在后方。z这种陈列方法层次感非常强。悬挂法z即运用悬挂的方法陈列药品。z销售现场陈列和橱窗陈列，大都借助此法展示药品。销售现场陈列，药品一般都悬挂在货架哦的方法。上层装置的木档上，或在货架前卫空间装置一根木棒，将具有代表性的药品悬挂起来，以吸引顾客的视线。z在悬挂时，应注意上下左右的间隔位置，以不影响货架陈列药品的视线为宜；橱窗和样品橱柜的陈列，悬挂也是一种主要的方法，也可悬挂一张网，将陈列样品、POP以及一些硬性中、小件药品装置在网上。堆叠法z即是将样品由下而上堆叠起来的陈列方法。z堆叠是使药品个体相叠后的体积升高，从而突出该陈

32、列品的形象。堆叠的具体方法有三种：z一是直接堆叠z二是组合堆叠z三是衬垫堆叠z组合堆叠：盒装的药品，可采取由底层向上逐层递减堆成山字形或其他形状；z衬垫堆叠：在每层加放一块玻璃衬垫板，使陈列药品堆叠成所设想的形状。道具法z即是利用各种材料制作的支架、托板、码台和模型来陈列药品的方法。z在药品陈列时的诸多形式，往往都需要借助道具。用于药品陈列的道具，由于其类型的多种多样，因而具有很大的灵活性，能充分展示各种药品的特点。配套陈列法z将关联药品组合成一提的系列化陈列。将相关药品组合于统一展览空间内，提高顾客的想象力。推销陈列z推销陈列的目的主要是利用顾客的“比较权衡”，使其对药品长生信赖感。依种类分

33、类陈列z大多数的药店在做推销陈列时，都是依照药品种类来分类的。因为依种类来分，无论是统计，还是进货都比较方便依原料分类陈列z如将以人参为原料制成的各种药品放在一块。虽然药品按照原料进行分类，但是顾客在购买时，去往往不受这种陈列方式的影响，这是因为大多数顾客在购买这类药品时，都是在计划方位内选购，原来只不过是一个参考因素，主要还要看家价格和实用程度。依使用方式分类z如将药品按照外用与内服进行分类。这种分类陈列的方式，对顾客来说非常方便。因为他们在购买药品的目的是为了满足某一用途，某一需要，而药品中能满足次需要的有很多，而这种方法有助于其在短时间内找到所需的药品。依对象分类z这是根据不同顾客的需要

34、而进行的分类。即将药品按照其主要使用对象的年龄进行分类。但大多数药品并没有比较明显的限定使用对象的年龄。依价格分类z虽然顾客购买药品一般都把药品的质量放在首位，但有些时候，仍会考虑药品的价格。因此将某些药品按价格分类将会方便顾客的比较选择。陈列的技巧z最为普通的橱柜，通常是高度为90100CM。以两片玻璃隔板隔成三段，兼具面对面销售形式的柜台。对于柜台，比较适宜采用排队陈列或堆码陈列的分类、组合方式。陈列时要将药品整理洁净，商标，图案要面向橱柜前的顾客。每个单元的艺术处理，都要注意做到局部和整体的统一。辅助的道具要精巧别致，陈列时做好用叫好的丝织物加以衬托，以表现出药品的质量一流。陈列的技巧z

35、柜台的最底层，绝对不能用来作为陈列药品的地方。z原因之一是显得药品较陈旧；二是因为顾客大多 不愿意往这些隐蔽的地方去寻找自己所需要的药品z因此，只能将储备的存货整齐地码放在那里，以充分利用柜台的最底层。店头POP陈列z店头POP具有推动销售、建立品牌知名度、增加利润、使人认识药品、以及助长购买欲望的种种特点，所以常可以在药店里见到这种陈列方式POP的种类与运用z（1)公司印制的POPz（2）人工绘制的POP公司印制的POPzA、海报：要放置（贴）于消费者最常走动的路线上，如入口处的玻璃，药品陈列处，店外等。同时要注意保持整齐，不要被其他海报遮挡，要定期更换。zB、货架标签/标志：用在药店货架上

36、，使顾客对此处出售的药品大类一目了然。在陈列的同时，要注意保持整齐，清洁，不要挡住药品。zC、柜台展示卡：用于柜台销售，可放置于药品上或药品的前方，如果柜台位置的面积较小时，要避免展示卡影响顾客观看商（样）品公司印制的POPz挂旗和挂幅：悬挂于店内的走道上方、店头内口，以及药品上方。此类POP药注意定期更换，内容要与药店活动相符。z窗贴：用于药店入口处的门窗或面临街道的窗户。陈列时要注意保持窗贴的整洁，不变形，最好能配合其他POP一起使用。z柜台陈列盒：放置于药店柜台，要质疑平日里有足够的货量，方便顾客拿取，最好能配合药品的介绍手册或宣传单。人工绘制的POPz这种情况往往发生在药店做临时性的促

37、销活动，现场又没有告诉印制的POP，导购代表应立即采取人工制作的方式，制造店内的气氛，以吸引顾客的视线。z在手工绘制时要注意POP的蒸汽和清洁，不可出现乱涂一气，主题不清的现象，反而影响了药品的形象。z当然，绘制POP前药店应该随时准备好制作的工具，如大纸，彩笔，胶条等。POP运用注意事项z应固定放置（贴）于显眼处，不可被其他物品遮挡。z海报与贴纸应该接近顾客的水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固。z场频宣传页等用于散发的宣传品，要放置于顾客方便看到或可取之处。z要及时检查、更换受损或过时的广告品。陈列点z又称为陈列位，即陈列的位置。z只有将药品以适当的形式（考虑数量、价格、空间、组合方式）陈

38、列在适当的位置，才能最大限度的提高销售量，提升品牌，因为现在患者购买行为随机性很大。一般较好的陈列点z店员习惯性停留的位置的背架，视线与肩膀的高度相同位置及其前方的柜台小腿以上的高度（第一层）位置为较好位置。z消费者进入药店，第一眼看到的位置，即卖场正对门口的位置z各个方向不阻挡消费者视线（主要为沿卖场顺，逆时针行走时视线）位置。z光线充足的位置，在卖场内主要是正对卖场光源的位置z同类药品的中间位置z靠近柜台玻璃的药品较远位置的药品容易受到注意z非处方药采用自选形式的，患者轻易拿取的位置为优势位置z著名品牌药旁边的位置z消费者经常经过的交通要道z选择陈列点时，除了以上位置外，还应该注意的是要根

39、据药店药品类别布局。保健品的陈列类别z正常陈列z特殊陈列z促销陈列正常陈列z包括正常货架出陈列，供应商专有货架陈列，展示柜陈列z对于正常的货架陈列，应使新品的陈列尽量靠近顾客常走的路线、放置在水平视线位置，仅靠领导品牌及同类商品，至少两个陈列面，而且应该比老产品多，越多越好。特殊陈列z包括地堆陈列，端头陈列等。z是相对正常陈列而言的一种陈列方式，是正常陈列的一种补充。z新品的特殊陈列是其陈列方式中很重要的一种，他能使新品更快速的吸引更多的顾客，并获得顾客的认可，获得更多的销售机会。促销陈列z是促销产品所作的陈列。新产品如果没有好的促销支持，同样不会有销量的持续增长。与其他产品的促销陈列一样，新

40、品也需要占据一个有利地形-卖场人流量最多的走道中央，货架两端的上面，墙壁货架的转角处，收银台旁等。并尽量避免仓库出入口，黑暗的角落，店门两侧的死角，气味强烈的商品旁等位置。z药店的发展及其业绩的主要构成z药店销售人员的素质要求z药品的基本概念z药店陈列z店面推销技巧和服务规范 顾顾 客客 的的 价价 值值$ 药品平均价值 _X 连带购买系列 _X 每年惠顾次数 _X 顾客忠诚寿命 _X 口碑/信誉效应 _$ 顾顾 客客 购购 买买 行行 为为购买情况购买情况 买买 不不 买买 买别人的买别人的 不不 买买买别人的买别人的理理 性性感感 性性 顾客的购买心理顾客的购买心理 (AIDAS)注注 意

41、意Attention兴兴 趣趣Interest欲欲 望望Desire行行 动动Action满满 足足Satisfaction 销售过程与技巧管理销售过程与技巧管理 店面形象 员工仪容 招 呼 解答疑问 介绍产品 留意顾客需要 帮助下决定 购 买 送 别 z介绍产品（FAB）yF产品特性(不变）x产品生产出来就有的产品特性yA产品优点x由产品特性衍生出来的优点yB给顾客的好处（可变）x产品优点给顾客带来的好处 销售过程与技巧管理销售过程与技巧管理个性化的销售技巧个性化的销售技巧z客人的个性风格客人的个性风格y创新型创新型（流行、时尚）y融合型融合型（好顾客）y主导型主导型（领导）y分析型分析型（

42、家庭主妇） 个性化销售的重点个性化销售的重点要要 诀诀 z客观了解顾客需要z产品FAB强调（物有所值）z争取顾客的接纳z诚实可靠z表现兴趣及热诚z提供多个选择避避 讳讳z自作主张/主观判断z无目的的介绍z“硬推销”z夸张、资料虚伪z不在乎z不择手段 CARE CARE 促 销 技 巧z吸引注意吸引注意 - 向顾客展示货品/介绍小册子 (Capture - 让顾客触摸货品 Attention) - 让顾客作配搭- z提高兴趣提高兴趣 - 简略介绍货品的特性,优点及好处 (Arouse - 列举其他顾客购买的例子- Interest)z加强欲望加强欲望 - 强调货品如何配合顾客独特需要 (Reinforce - 强调货品的畅销程度 Desire) - 强调牌子著名或因畅销而随时售完-z确定行动确定行动 - 主动询问顾客要哪种货品 (Ensure - 主动介绍其他配衬产品- Action) 药药 店店 服服 务务 规规 范范 四四 声声z顾客进门有迎声z顾客离店有送声z顾客咨询有答声z顾客留言有回声四服务四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务 四四 心心z接待顾客热心z解答问题耐心z排忧解困诚心z接受意见虚心 推推 销销 名名 言言一. 顾 客 永 远 是 对 的！二二. . 如 果 顾 客 错 了，怎 么 办？ 请 参 照 第 一 条！