顾问式实战销售陈效智

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1、顾问式实战销售顾问式实战销售引言：顶尖的销售人员像水在常温状态能屈能伸无孔不入；低温的时候凝结成冰坚硬无比；高温的时候化作蒸汽随心所欲、无往不达第一部分第一部分面对面顾问式销售十八问面对面顾问式销售十八问（降龙十八掌）（降龙十八掌）一、世界上最困难的两件事是什么？一、世界上最困难的两件事是什么？让别人接受我们的思想把别人口袋里的钱放进自己的口袋二、我们为什么要做销售？二、我们为什么要做销售？为生存，为赚更多的钱三、我们为谁赚钱？三、我们为谁赚钱？为一切爱我和我爱的人（包括自己）四、我们（销售人员）在做什么？四、我们（销售人员）在做什么？与人打交道做买卖五、买卖过程中我们卖的是什么？五、买卖过程

2、中我们卖的是什么？卖卖好处好处带来快乐跟利益避免麻烦与痛苦你的产品能带给客户的最大好处是什么？六、买卖过程中顾客买的是什么？六、买卖过程中顾客买的是什么？买的是感觉（好的感觉）买的是感觉（好的感觉）人们做不做某一件事情通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉感觉例证：你看到一件漂亮的婚纱谈恋爱也是找感觉的过程谈恋爱也是找感觉的过程-七、顾客买感觉的根源是什么？七、顾客买感觉的根源是什么？追求快乐追求快乐避免痛苦避免痛苦（两祸相衡取其轻两福相衡取其重）顾客之所以要购买你的产品，是因为买产品可以获得快乐或者避免痛苦（麻烦）人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的动力是追求快乐的400%以上。饥不择食慌不择

3、路快乐加大法快乐加大法（例：吃蟑螂）八、销售过程中顾客在想什么？八、销售过程中顾客在想什么？1、你是谁？ 2、你想跟我说什么？3、你说的事情对我有什么好处？ 4、怎么证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在买？九、销售过程中如何与顾客沟通？九、销售过程中如何与顾客沟通？1、何谓沟通？ 与顾客达成共识的 过程 2、沟通什么？ 双方共同感兴趣的话题（信息、思想和情感） 3、沟通的目的是什么？ 让彼此感觉良好4、怎么和顾客沟通？了解“沟通三要素”-内容、语调、肢体动作5、沟通三要素中哪个作用最大？根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中-内容的作用占7%，语调的作用占38%，肢

4、体动作占55% 也许答案会让你大吃一惊 互动：指鼻子 当文字语言和肢体动作同时表达的时候，人们会相信他们看到的。为什么人们会相信他看到的而不相信听到的，有句话叫“耳听为虚，眼见为实”，原因是人脑的结构造成的，眼睛通向大脑指挥中心的神经系统是耳朵通向大脑指挥中心的神经系统的22倍之多，所以眼见的力量是耳闻的22倍。十、在沟通过程中该多听还是多说？上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为的是让人多听少说.在销售沟通的过程中让顾客多说,自己多听.最佳的状态是:让顾客说70%,自己说30%。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果,如果你想要得到你想要的结果,请你多听少说。十一、沟通过程中怎样让顾

5、客多说？“问”可以让顾客多说。销售人员跟客户说的东西再多,留在他脑海里的东西也还是那些,你问他问题,他就没办法去想别的问题.如果我们问他,焦点就转移到他的身上。问话在销售过程的作用非常重要.只有你问得多,客户才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当你掌握了大量的相关信息,销售成功机率才会更大.十二、沟通过程中有哪些提问方式？开放式:你问的问题对方可以从很多的方面作答,比如说:何时、何地、怎么样、什么.多用于销售的开始;约束式:二选一,两难的问题,答案可以是:是、不是、可以、不行多用于销售的结尾.十三、沟通过程中主要问什么？1、问开始:用问做开场白.在做销售、沟通、说服开始时只要你一问，对

6、方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌控主动了。 2、问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？ 3、问需求：了解对方的需要与购买价值观；4、问麻烦：问清楚客户的麻烦，看看我们的产品能否解决他的麻烦，然后再将这种麻烦适当的扩大； 5、问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再延伸快乐； 6、问结果：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送过去？你是要付现金还是刷卡？ 十四、沟通过程中该怎么“听”话？听话听音（听顾客想表达的意思） 1、坐在顾客的左边； 2、保持适度的

7、距离； 3、保持适度大眼光接触； 4、不要打岔； 5、不要发出声音； 6、用欣赏的表情点头微笑； 7、做记录需求、问题、渴望； 8、确认记录完成后复述给顾客听。十五、沟通过程为什么要随时肯定？镜子原理在沟通过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话讲完。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他都说完之后，在认同他的意见的基础上，同时再表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。十六、想要肯定别人时该说哪些话？A 你这个问题问得很好；B 你讲得很有道理；C 我理解你的心情；D

8、 我了解你的意思；E 我认同你的观点；F 我尊重你的想法；十七、沟通中为什么要赞美？1、每个人都喜欢别人的赞美2、适度赞美可以让顾客喜欢你3、赞美可以缩短沟通双方彼此的距离4、赞美可以缓和与顾客的争议十八、赞美时要注意哪些问题？1、赞美要真诚，不能过于夸张2、抓住客户闪光点来赞美 3、运用具体、间接、及时的原则。第二部分第二部分面对面顾问销售九大步骤面对面顾问销售九大步骤（九阴真经）（九阴真经）一、培养良好的态度销售的成败与否，其中 态度占80%，技能占13%，其它占7%1、全力以赴的态度 vs应付差事的态度你究竟是在混日子还是在混生命2、目光长远的态度 vs 目光短浅的态度肯吃小亏才能占到大

9、便宜3、积极乐观的态度vs 消极悲观的态度一般销售员面对客户的拒绝时：a不爽 b 难过 c不舒服 d 跟错主管e 找错老板 f 选错行业 g 投错胎-优秀销售员面对客户的拒绝时：A 把拒绝当成老师，那么每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐。B 把拒绝当成不够了解，即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由。.4、心存感激的态度vs 怨天尤人 在我们的一生中要不要有贵人相助 你是愿意帮助那些懂得感恩的人,还是那些狼心狗肺的家伙 这个世界上你认为理所当然的将越来越少,你感恩得越多,你就获得越多. 感激竞争对手鲶鱼效应 5、刻苦学习的态度vs不思进取的态度销售人员的收入的差别在于能力,销售能力的获得有两种方法

10、A自我摸索B学习成功者证明有效的方法。你认为哪种快？一个人的能力天生的比较多？还是后天学来的比较多？学习的方法有看书看光碟参加培训听演讲向成功者请教。看书不如看光碟，看光碟不如听演讲，听演讲不如向成功者请教.多种方法一起用会更好二、销售前的准备工作 1、精神面貌 第一印象的重要性 2、思维状态 A 再次思考产品对顾客的好处和帮助;B 回顾以前的客户使用产品后感谢我们的画面;C 静坐15分钟，排除所有负面感觉互动：猫怕老鼠3、专业知识A充分掌握自己的产品或服务;B了解自己的产品或服务与主要竞品的区别C象专家一样帮助顾客解决问题（可说明无关紧要的不足）4、了解客户通过网络或其它方式对目标客户做大致

11、了解如该客户是做什么的，一般会遇到什么问题？三、开发客户的方法（一）怎么找到准客户1、谁最需要我的产品？2、他们会在哪里出现？3、我如何找到他？4、客户什么时候会买？5、客户会提出什么样的反对意见准客户必须具备的条件:有需求、有购买力、有购买决策权（二）开发客户资源的9种方法：1、随时随地交换名片2、善用网络、黄页、114查询台查询3、顾客转介绍4、请拒绝购买但对你印象还不错的顾客推荐5、和非竞争对手互换资源6、参加准客户集中的专业聚会、专门研讨会7、加入准客户集中的专业俱乐部、会所8、专业报刊杂志的收集整理9、路牌广告、户外媒体四、让客户对你产生信赖感1、透过专业形象（与所销售产品适合）2、

12、透过专业素质（对所销售产品精通）3、利用已成交客户名单见证4、利用顾客、媒体、名人等第三者见证五、了解顾客的需求、问题最重要的需求和最关键的问题顾客一般会关注：产品品质、价格和服务A现在顾客在使用什么同类产品，是否满意？B满意哪里比较满意？C不满意哪里不满意？D你是否可以决定这件事情？六、提出解决方案并介绍产品的价值顾客购买是因为认为有价值，不购买是因为认为价值不够没有钱的问题，只有意愿的问题（一）介绍产品的方法（以顾客为导向-）1、配合对方的价值观来介绍产品；2、一开始就给对方最大的好处；3、尽量让顾客参与体验你看、你听、你摸4、立即获得的快乐与可避免的麻烦5、千万不要说你所有的产品都适合他

13、最后不要忘了问顾客怎么样？（二）塑造产品的方法：先给痛苦扩大伤口再给解药（三）在介绍产品时如何与竞争对手做比较？1、肯定你的竞争对手（先肯定后否定） 2、拿自己的优势与对手弱点做客观比较（田忌赛马） 3、列举自己产品独有的优势和特点七、化解顾客的不同意见（一）通常我们会遇到的六大抗拒点：1、价格（客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品）；2、功能表现、效果问题；3、售后服务问题；4、竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好的问题；5、支援（针对代理商：培训及销售系统）；（二）解除抗拒的套路 1、认同顾客的反对意见； 2、耐心地听完他的反对意见；3、确认他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）：4、辨别他

14、的抗拒点是真的还是假的（如果是假的不必理会）；5、锁定主要抗拒（解决了主要抗拒点，其它会迎刃而解）；6、取得客户的承诺（假如我们公司帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）；7、再次框式，即再次确认；8、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。（三）当顾客认为价格太贵了的系列处理方法： 1、我们是系列产品，有不同的价格，先要弄清楚哪种产品最适合你 2、说太贵了只是顾客的口头禅； 3、说太贵了是衡量产品价值的一种方法；4、以高衬低（当别人说我们产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了）；5、请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因）；价格的系列处理方法（太贵了！） 6、是的，我们

15、的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？7、以价钱贵为荣，奔驰原理（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品），我们的产品是很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗？8、好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）；9、总额拆算法（把一笔大数除以年月日，如一台4000元的机器客户认为贵了1000元,而机器可以使用十年,1000/10年=100元/12月8.3元/30天元不到,然后问客户每天多投资三毛钱获得这么好的机器值不值 );10、塑造价值，产品来源（来自德国原装进口的，产自青藏五千米海拔的高原等塑造珍贵）；11、你有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的

16、经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你合理的整体交易； 12、富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写坏处，然后把所有的好坏作比较，让他自己做选择）； 13、你觉得什么价钱比较合适？（适合产品价格是可以浮动的） 14、你说钱比较重要还是效果比较重要？15、生产流程来之不易； 16、你只在乎价钱的高低？ 17、价格成本（假如一产品卖1000元，可以用5年，而另外的产品800元只能用3年，你就问客户那一个价钱贵，那一个成本高？18、开始觉得后来发现 (我完全了解你的感觉,很多人第一次看到我们的价格也这样觉得,他们后来发现)八、成

17、交的艺术（一）成交关键用语签单-确认购买-拥有花钱-投资提成-服务费合同、协议书-书面文件（二）成交前：1、心理信念准备A成交的关键是要敢于成交B成交总在五次拒绝后C只有成交才能帮助顾客D不成交是他的损失2、成交工具准备A收据B发票C计算器D笔E合同书（三）成交中：1、大胆成交（很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进）；2、问成交（直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金）；3、递单（把合约书、笔送到客户手中，请他确认）；4、点头、微笑+闭嘴（四）成交后：1、注意不要讲“谢谢”（ 否则他会以为你赚了他很多钱） 2、要求转介绍 3、找借口立马走人（五）成交方法1、询问成交法（你感觉怎

18、么样-你认为哪一种比较适合你）2、假设成交法（保险自愿，不买保险的请声明）3、沉默成交法（提出成交要求后保持沉默）4、二选一成交法（不管顾客选择哪种都可达到成交目的）5、小要求成交法（乞丐与吝啬的地主婆石头汤）6、异议解决成交法（如果我们帮你解决了这个问题，）7、让步成交法（赠送礼品等额外好处）8、危机成交法（所选购产品涨价或缺货等）9、请示成交法（针对顾客提出较为苛刻的条件时）九、售后服务（一）服务的一个宗旨-顾客满意（二）服务的两句真言-真诚的关心顾客可以令顾客感动及时的解决问题可以让顾客信服（三）服务的三个层次：1、份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。2、边缘的服务（可做可不做的服务）你也做到了，客户认为你和你的公司很不错。3、与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司非常好，同时客户还会把你当朋友。结束语：水经溪流至江河而汇成大海，大海之所以可以纳百川，那是因为自己的位置摆的较低。