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1、导游游讲解技巧解技巧导游员礼仪礼貌规范导游员礼仪礼貌规范导游服务程序、服务规范导游服务程序、服务规范导游讲解技巧导游讲解技巧导游员礼仪礼貌规范一、仪容仪表1、仪容：仪容主要指人的容貌。 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁仪容美的关键是清洁五清洁面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。导游员礼仪礼貌规范导游员礼仪礼貌规
2、范工作人员仪容要求工作人员仪容要求( (化妆化妆) )为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。1、女工作人员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美 2 2、仪表、仪表 仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。 一个企业的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。
3、导游员礼仪礼貌规范男士 上装 合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装 裤长距地面1厘米领带 不得脏污、破损或斜松，长度应到 皮带扣处袜子 长度适当、颜色协调领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调饰品 尽可能使用同一色系或同一品牌， 饰品不可超过三件导游员礼仪礼貌规范女女 士士着装 整洁、利落下装 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝袜、不穿露脚 指头的凉鞋袜子 色彩协调、无脱丝导游员礼仪礼貌规范女士着装套裙六不许1、不允许过大或过小2、不允许衣扣“不到位”3、不能出现“三截腿” 4、不允许内衣外现5、不允许随意自由搭配6、不允许乱配鞋袜导游员
4、礼仪礼貌规范注意讲解测试着装的禁忌 过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 导游员礼仪礼貌规范导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。 （2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。 （3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜
5、口不可露在裙边之外。 （4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。 （5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。 导游员礼仪礼貌规范导游服务程序、服务规范一、服务准备1、接待计划2、熟悉景点情况3、物品准备导游服务程序、服务规范二、导游服务1、致欢迎词包括自我介绍、表示欢迎、表达工作愿望、希望大家合作和指导2、景点讲解景点情况介绍、讲明参观游览线路和主要内容、引导参观、宣传和讲解相结合、留意游客动向，提醒安全注意事项导游服务程序、服务规范三、送团服
6、务1、致欢送辞 对合作表示感谢，征询意见和建议。表示祝愿、欢迎再次光临。2、赠送有关宣传资料和小纪念品3、与旅游者告别4、填写接待记录导游导游讲解技巧讲解技巧口头语言技巧口头语言技巧态势语言技巧态势语言技巧讲解技巧讲解技巧导游词写作导游词写作导游讲解技巧现场性逻辑性针对性生动性准确性口语性导游语言特点526314一、导游语言的特点导游讲解技巧口头语言技巧1.准确性如导游歪曲讲解摩梭人的“走婚制度”导游讲解技巧口头语言技巧导游人员思维要符合逻辑规律，语言保持连贯性。泰山十八盘讲解：2.逻辑性导游讲解技巧口头语言技巧 登上中天门翘首北望，南天门象嵌在翠峰间的红宝石，十八盘像玉皇大帝的天绅玉带飘挂在
7、天门下的峡谷中，神采飞腾，令人遐想。登上十八盘，仰望天门，近在咫尺，门若悬空，陡崖欲坠，这时虽汗流浃背，万分艰险，但两旁“天地交泰”、如登天际”、“努力登高”、“共登青云梯”等题刻却在不断鼓励着你登峰造极，不达目的誓不罢休！3.生动性导游讲解技巧口头语言技巧4.口语性 + 5.现场型导游讲解技巧口头语言技巧1.1.独独白式：白式： 2.2.对话式：式：u目的性强目的性强 依赖性强 u对象明确对象明确 反馈及时反馈及时 u表述充分表述充分 二、口头语言的基本形式口头语言的基本形式 导游讲解技巧口头语言技巧1.1.音量大小适度音量大小适度：如果声音过大，：如果声音过大，会让人厌烦，形成噪音；如果声
8、音会让人厌烦，形成噪音；如果声音过小，显得没信心且抓不住游客的过小，显得没信心且抓不住游客的心。心。2.2.语调高低有序语调高低有序3.3.语速快慢相宜语速快慢相宜：以一分钟：以一分钟120120字为字为宜，且适当运用停顿。宜，且适当运用停顿。4.4.停顿长短合理停顿长短合理 三、口头语言表达的要领三、口头语言表达的要领导游讲解技巧口头语言技巧导游讲解技巧态势语言技巧首语首语 表情语表情语 目光语目光语服饰语服饰语姿态语姿态语 导游讲解技巧态势语言技巧一、首语一、首语 世界上大多数国家和地区都以点头表示肯定，以摇头表示否定。 点头“yes”摇头“no”首语在有些国家和地区还有不同的含义，如印度
9、、泰国等地某些少数民族奉行的是点头不算摇头算的原则。 导游讲解技巧态势语言技巧二、表情语二、表情语表情语：是指通过人表情语：是指通过人的眉、眼、耳、鼻、的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息表达情感和传递信息的一种态势语言。的一种态势语言。 微笑：微笑传递友好微笑：微笑传递友好的信息，并能使游客的信息，并能使游客感到和蔼可亲。感到和蔼可亲。全国模范导游文花枝导游讲解技巧态势语言技巧三、目光三、目光语1.1.目光的联结：目光的联结：公务区：上三角公务区：上三角 亲和区：下三角亲和区：下三角 亲密区：大三角亲密区：大三角2.2.目光的移动：目光的移动：讲解某一景物
10、时，首先讲解某一景物时，首先 要用目光把游客的目光牵要用目光把游客的目光牵 引过去，然后再及时收回引过去，然后再及时收回 目光，并继续投向游客。目光，并继续投向游客。 3.3.目光的分配：目光的分配：统摄全部游客统摄全部游客导游讲解技巧态势语言技巧四、服饰语四、服饰语导游讲解技巧态势语言技巧五、姿态语言五、姿态语言站姿：站姿：应给人一种谦恭、应给人一种谦恭、 彬彬有礼的感觉彬彬有礼的感觉坐姿：坐姿：应给人一种温文尔雅应给人一种温文尔雅 的感觉的感觉手势：手势：不能用手指指游客不能用手指指游客导游讲解技巧态势语言技巧通过手及手指的动作来传递信息，增强口头语言的情感色彩。切忌：不能用手指指游客谢谢！
