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1、单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：企业信息管理企业信息管理第四讲第四讲信息系统维护与服务管理信息系统维护与服务管理单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：第四第四讲课堂堂练习题1v服服务台突然接到很多用台突然接到很多用户的的电话，都，都报告告说他他们不能工作了。不能工作了。经过询问后很快就弄清楚了，原来后很快就弄清楚了，原来是在一个中央的是在一个中央的UNIX服服务器上的一个重要的系器上的一个重要的系统出出现了故障。下列哪一了故障
2、。下列哪一项行行动不属于服不属于服务台的台的职责？、划分呼入请求的类别(Catergory)、查明故障产生的原因、划分呼入请求的优先级、事件升级(escalation)单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：第四第四讲课堂堂练习题2v一个良好的事件管理流程将可以：一个良好的事件管理流程将可以：、确保错误的修改像处理紧急变更一样进行处理、快速地诊断事件发生的潜在原因(Underlying cause)、在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作、以上三项都是单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：1.计算机
3、信息系算机信息系统的管理的管理2.IT服服务与与IT服服务工程工程师3.IT服服务项目管理目管理4.IT服服务质量管理量管理5.IT服服务管理流程管理流程6.IT服服务管理工具管理工具7.IT服服务相关相关标准准第四讲信息系统维护与服务管理第四讲信息系统维护与服务管理单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程IT服务持续服务持续性管理性管理用户用户客户客户应用管理应用管理服务级别管理服务级别管理IT服务财务管服务财务管理理能力管理能力管理可用性管理可用性管理配置管理配置管理变更管理变更管理安全管理安全管理事事件件管理管理问
4、题管理问题管理服务台服务台网络管理网络管理CRM服务支持服务支持服务提供服务提供发布管理发布管理单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程v问题管理流程管理流程问题管理的定义通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。(事件驱动型)调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。(主动排查型)问题管理的关键词根本原因：查明事件产生的潜在原因。解
5、决方案和预防措施：制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施。治本：不强调速度而强调质量。应急措施vs解决方案单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程v问题管理流程管理流程事件管理和问题管理事件管理强调速度；问题管理强调质量，把速度放在第二位。为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需要花费更多时间解决事件且可能推迟恢复服务。问题管理的目标：将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事件发生之前发
6、现和解决可能导致事件产生的问题。事件重复率高,则问题管理差.单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程v问题管理流程管理流程几个基本概念问题(Problem)：引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源。已知错误(Known Error)：指一个已经确定其产生根源的问题。变更请求(RFC)：请求发起和处理变更，以消除一个已知错误。应急措施(Workarounds)：解决某个事件的替代方案，这种方案在限定时间内产生一个可接受的结果。解决方案(Solution)：根据问题根源制定的解决事件的方案和防止事件再次发生的措施。单击此处编
7、辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程v问题管理流程管理流程问题管理的主要活动问题控制(Problem Control)找出问题调查其根源，通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。错误控制(Error Control)监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理，它需要向变更管理流程提交RFC，并在实施变更后对变更进行“实施后评审”以评估其效果。实施后评审(PIRPost Implementation Review)在终止有关记录前必须对变更进行PIR，然后才能对问题、已知错误、及相关事件的记录进行终止。单击此处
8、编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程v问题管理流程管理流程问题管理的主要活动主动问题管理(Proactive Problem Management)根据对IT基础架构进行的分析，找到可能出现问题的薄弱环节，在事件发生前发现和解决有关问题和已知错误，以尽量减少问题和已知错误对业务的影响。如何如何识别问题？所有重大的事件基于对事件历史记录的分析而产生基于对各种基础架构监控报告的分析而产生基于服务级别报告而产生基于用户投诉或服务评审会产生单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服
9、服务管理流程管理流程单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程v问题管理流程管理流程关键角色问题经理开发并维护问题控制和错误控制流程；帮助提高问题控制和错误控制的效率和效用；提供管理信息并运用这些信息主动预防事件和问题的发生；对问题管理人员进行管理；获取问题管理行为所需的资源；开发并改进问题控制和错误控制系统；对主动性问题管理的有效性进行分析和评价。单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程v问题管理流程管理流程关键角色问题支持人员被动性职责通过分析事
10、件细节确定并记录问题；以问题的优先级为基础对其进行调查和管理；提出RFC；监控已知错误的进展情况；为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议；实行重大问题评审；主动性职责确认问题的发展趋势；提出RFC；防止问题扩散到其他系统。单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理流程管理流程IT服务持续服务持续性管理性管理用户用户客户客户应用管理应用管理服务级别管理服务级别管理IT服务财务管服务财务管理理能力管理能力管理可用性管理可用性管理配置管理配置管理变更管理变更管理安全管理安全管理事事件件管理管理问题管理问题管理服务台服务台网络管理网络管理CR
11、M服务支持服务支持服务提供服务提供发布管理发布管理单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理工具管理工具单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理工具管理工具单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务管理工具管理工具单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务相关相关标准准-ITIL v3单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918
12、）QQ：IT服服务相关相关标准准-ISO20000单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务相关相关标准准-ISO27001单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务相关相关标准准-PMBOK单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务相关相关标准准-PRINCE2单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务相关相关标准准-ITSS单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：IT服服务相关相关标准准-ITSS单击此处编辑母版标题样式冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：冯万贵 财经与管理系13710879918（659918）QQ：THANK YOU！我们的明天更美好我们的明天更美好! !
