徐显国-有效沟通与冲突管理课件

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1、 徐显国博士徐显国博士当代领导力新思维当代领导力新思维 有效沟通与冲突管理有效沟通与冲突管理 药企研究2 2人生的后半场 （犹太人古语） 人生旅途的自我定位和转折提升人生旅途的自我定位和转折提升, ,心灵自由自在。心灵自由自在。 劳苦愁烦，转眼成空。你们要劳苦愁烦，转眼成空。你们要竭力竭力进入安息。进入安息。 那那耐心耐心等候等候和获取和获取智慧智慧的，必的，必重新得力重新得力。他们。他们 必必如鹰如鹰展翅上腾。展翅上腾。奔跑奔跑却不困倦，行走却不疲乏。却不困倦，行走却不疲乏。 心灵的心灵的轭轭清省或沉重？清省或沉重？发挥发挥潜能潜能，留意自己，留意自己 沟通、倾听、解读习性、沟通、倾听、解读

2、习性、冲突和情绪管理、冲突和情绪管理、 性格特色、价值观性格特色、价值观、个人品牌、个人品牌，调整自己调整自己扭曲扭曲 的认知模式的认知模式和和僵化思维，僵化思维，脱胎换骨，脱胎换骨，更新心态更新心态, 享受内心和谐、自信、自在人生。享受内心和谐、自信、自在人生。3 3相辅相成，相得益彰，缺一不可相辅相成，相得益彰，缺一不可管理力管理力 ManagerialManagerialManagerialManagerial 领导力领导力 LeadershipLeadershipLeadershipLeadershipn n先例先例 ProtocolProtocolProtocolProtocol 创

3、意创意 C Creativereativereativereativen n专业专业 Professional Professional Professional Professional 潜力潜力 Potential Potential Potential Potential n n压力压力 P Pressureressureressureressure 激励激励 E Edifydifydifydifyn n零风险零风险 Low riskLow riskLow riskLow risk 风险风险承担承担 RiskRiskRiskRiskn n把事做对把事做对 Do thing rightDo

4、 thing rightDo thing rightDo thing right 选对事做选对事做 do do do do right thingright thingright thingright thing n n带脑带脑 智商智商IQIQ 带心带心 情商情商 EQEQ掌控掌控 Regulate激励激励 inspires4 4面对利益冲突面对利益冲突n n厌恶排斥感厌恶排斥感 - 闪躲闪躲或或迎击迎击 - “能闪则闪能闪则闪” 或你死我活、鹿死谁手、鱼死网破、同归或你死我活、鹿死谁手、鱼死网破、同归 于尽、两败俱伤的于尽、两败俱伤的“双输的囚徒困境双输的囚徒困境” n n心态调整：心态调

5、整：1、冷静思考冲突代价，、冷静思考冲突代价，决心决心 避免避免双输后果；双输后果；2、认知转换、认知转换 - 勿勿专注专注于于差差 异异，专注于最起码，专注于最起码共识共识和和共利共利；3、内心减、内心减 少冲突、敌对、少冲突、敌对、赢者全赢赢者全赢、过强自我意识的、过强自我意识的负面负面感受；感受；4、共同目标、共同目标、利益利益愿景愿景(vision)(vision) 建立建立互信互信，搁置，搁置争议争议，求同存异求同存异，共创，共创双赢双赢5 5 5 5 n n口气诚恳口气诚恳 - “相互理解尊重，有相互理解尊重，有决心决心和和诚意诚意达成共识，走出困局，解决难题达成共识，走出困局，解

6、决难题”n n换位思考换位思考 - 共情共感共情共感 “催化机制催化机制 “ 让对方感受让对方感受“尊重尊重和和真诚真诚”生生信心信心和和耐耐心心n n正面思维和正面思维和信赖心态信赖心态产生和解产生和解条件条件n n传统传统思维思维 不打不相识不打不相识、得理不饶人、得理不饶人、理亏、理直气壮、盛气凌人理亏、理直气壮、盛气凌人n n思维思维 行为行为 习惯习惯 性格性格 命运命运n n实力、自信、愿景实力、自信、愿景 - 情绪管理情绪管理62. 2. 2. 好的情绪管理：好的情绪管理：好的情绪管理：好的情绪管理： Emotum EmotionEmotum EmotionEmotum Emot

7、ion蜜蜂由蜂窝倾巢而出蜜蜂由蜂窝倾巢而出蜜蜂由蜂窝倾巢而出蜜蜂由蜂窝倾巢而出 情绪特性情绪特性情绪特性情绪特性 感染力感染力感染力感染力 急促性、爆发性、对立性、急促性、爆发性、对立性、急促性、爆发性、对立性、急促性、爆发性、对立性、 短暂性、短暂性、短暂性、短暂性、 累积性、隐蔽性、伪装性、累积性、隐蔽性、伪装性、累积性、隐蔽性、伪装性、累积性、隐蔽性、伪装性、 破坏性、破坏性、破坏性、破坏性、 喜、怒、哀、惧、爱、恨喜、怒、哀、惧、爱、恨喜、怒、哀、惧、爱、恨喜、怒、哀、惧、爱、恨 耐心、冷静耐心、冷静耐心、冷静耐心、冷静为上策，为上策，急躁急躁急躁急躁伏败笔伏败笔 减少减少减少减少得失

8、心得失心得失心得失心 - - - - 绝对、应该、非要绝对、应该、非要绝对、应该、非要绝对、应该、非要 忌讳忌讳忌讳忌讳 - - - - 傲、烦、浮、怒、急傲、烦、浮、怒、急傲、烦、浮、怒、急傲、烦、浮、怒、急7 7生理需要生理需要安全需要安全需要自我自我实现实现生理需要生理需要安全需要安全需要归属和爱需要归属和爱需要自尊需要自尊需要自我自我实现实现协商中的协商中的情绪需求情绪需求 1、能干能干2、重要重要 (在乎在乎, 需要）需要）3、被爱被爱 五种爱的语言8 8辨别辨别 真我与角色真我与角色 情绪管理情绪管理的工具的工具 角色角色 - - 互动互动 : :功能、职权、功能、职权、 次序、定

9、位次序、定位 表面表面的的“我我” 尊敬、马丁路德、店员尊敬、马丁路德、店员 独立我Independent-self 相依我Interdependent-selfvs.9 9真我的避风港真我的避风港 - 压力纾解压力纾解 披戴角色出家门，闯荡江湖，角色成败得失披戴角色出家门，闯荡江湖，角色成败得失 不过一时，过眼云烟，只是一部分己，不过一时，过眼云烟，只是一部分己， 真我真我 和和内心感受内心感受才是永远相伴的。才是永远相伴的。 计划不如变化，外在的计划不如变化，外在的成败毁誉充满未知成败毁誉充满未知。 角色忙碌之余，竭力确保内心真我把握当下，角色忙碌之余，竭力确保内心真我把握当下， 活得活得

10、和谐、自信、自在、开心和谐、自信、自在、开心 我是谁？我要什么？如何得到？人生成本？我是谁？我要什么？如何得到？人生成本？ 享受完全清新和宁静，搁下享受完全清新和宁静，搁下功名利禄功名利禄得失，得失， 重新思索重新思索定位定位人生，拂拭人生，拂拭心灵心灵尘土，接纳尘土，接纳 和欣赏和欣赏拿掉角色修饰后拿掉角色修饰后的自己，活在当下。的自己，活在当下。10101010面对冲突的说服力面对冲突的说服力“5S5S” 演说术演说术n nS Smile mile 微笑微笑 - -自信、确信、自在、热忱自信、确信、自在、热忱n nS Study tudy 研读资料研读资料 - - 研判研判虚实和虚实和性格

11、性格n nS Simple imple 简单明了简单明了 - - 解读解读、模拟两可、模拟两可n nS Story tory 故事故事 - - 经验经验、新闻、新闻、感动人感动人n nS Spirit pirit 灵魂灵魂 - - 核心信念核心信念的的 a.a.清晰清晰 b.b.一贯一贯 c.c.可行性可行性 d.d.牢记牢记11111111善用善用记忆记忆特性特性 瞬间记忆瞬间记忆 , ,短时记忆短时记忆, ,长时记忆长时记忆 记忆保持曲线记忆保持曲线 - 记忆自动记忆自动遗忘曲线遗忘曲线 声音声音比图像更易记住比图像更易记住 头尾头尾效应效应 选择性选择性遗忘遗忘 - 有意识的忽略有意识的

12、忽略 前额叶前额叶与记忆细胞共同提升学习和处事能力与记忆细胞共同提升学习和处事能力1212处理冲突的处理冲突的公众对话公众对话1 1、真诚真诚 抚平情绪、抚平情绪、拉近距离拉近距离 2 2、尊重尊重 - - 共感共情共感共情、换位思考、换位思考3 3、乐观乐观 - - 积极正面、积极正面、带来希望带来希望4 4、信赖信赖 - - 有效对策有效对策、实事求是、实事求是5 5、理解理解 多听少说、多听少说、满足自尊满足自尊6 6、积极倾听、积极倾听- -确保确保对方感觉到对方感觉到. 1313协调要领协调要领7 7、哈佛谈判术、哈佛谈判术 相互让步和相互让步和妥协妥协（Give and takeG

13、ive and takeGive and takeGive and take），），），），思考方式思考方式 心里舒适区心里舒适区 主谈人、黑脸、主谈人、黑脸、少数和精锐化少数和精锐化、拍板人、拍板人 律师、中立律师、中立第三者第三者 谈判谈判期限期限和时间压力和时间压力1414协调要领协调要领n n避免说教、道德是非、空谈避免说教、道德是非、空谈n n利益利益 - - 双方双方好处，好处，“金钱化金钱化” “数据化数据化”、 具体化（客观凭据具体化（客观凭据 - - 竞争者、成本分析、竞争者、成本分析、出售记录）出售记录）n n先开价先开价n n让步的让步的速度和幅度速度和幅度- -先少再多

14、或先多再少先少再多或先多再少n n一根葱一根葱n nYes, butYes, but. .肯定口气的拒绝肯定口气的拒绝n n被拒绝被拒绝 要求对方提建议要求对方提建议n n对方坚称某议题是对方坚称某议题是没得谈没得谈1515沟通的障碍 - - ”过滤网过滤网”人人差异人人差异印象差印象差信用差信用差障碍障碍未专心未专心疲累疲累情绪情绪偏见偏见价值差异价值差异早下结论早下结论辩驳辩驳隐私隐私时间时间冗言冗言记忆记忆不善倾听不善倾听兴趣兴趣1616定义差异定义差异 惹争端惹争端n n“多重含义文字多重含义文字”截然不同定义截然不同定义截然不同定义截然不同定义n n 源于成长环境、教育背景和用语习惯

15、不同源于成长环境、教育背景和用语习惯不同源于成长环境、教育背景和用语习惯不同源于成长环境、教育背景和用语习惯不同n n 对策对策 警觉和习惯警觉和习惯对人和对句对人和对句 - - - - 清晰明白，清晰明白，清晰明白，清晰明白， 用语精确，模棱两可用语精确，模棱两可用语精确，模棱两可用语精确，模棱两可, , , ,引起争议词句引起争议词句引起争议词句引起争议词句 “1 1 1 1月月月月18181818日以前交付日以前交付日以前交付日以前交付” ” “尽量参加尽量参加尽量参加尽量参加”“”“”“”“强势作风强势作风强势作风强势作风” “救急不救穷救急不救穷救急不救穷救急不救穷”“”“”“”“见

16、死不救见死不救见死不救见死不救”“”“”“”“你这人怎么这么不讲道理你这人怎么这么不讲道理你这人怎么这么不讲道理你这人怎么这么不讲道理” “你两你两你两你两PKPKPKPK一下一下一下一下“影响大不大影响大不大影响大不大影响大不大? ?” 你怎么这么没精神？你怎么这么没精神？你怎么这么没精神？你怎么这么没精神？” “你这句话是什么意思？你这句话是什么意思？你这句话是什么意思？你这句话是什么意思？”n n 情绪、信赖、喜爱、默契、褒或贬、批评或指责情绪、信赖、喜爱、默契、褒或贬、批评或指责情绪、信赖、喜爱、默契、褒或贬、批评或指责情绪、信赖、喜爱、默契、褒或贬、批评或指责1717价值差异 - 矛

17、盾尖锐化矛盾尖锐化 1. 宗教、道德、政治等主观性较强看法不同宗教、道德、政治等主观性较强看法不同 2. 因因自卑、自怜、自大、偏激、顽固或攀比自卑、自怜、自大、偏激、顽固或攀比 3. 对对定义差异定义差异和和价值差异价值差异缺乏警觉，不懂得缺乏警觉，不懂得 换位思考换位思考和和包容体谅包容体谅 4. 一心展示一心展示优越优越感，单凭直觉和成见，轻率感，单凭直觉和成见，轻率 粗鲁地流露粗鲁地流露反感、鄙视，嘲讽或排斥对方反感、鄙视，嘲讽或排斥对方 ， 矛盾尖锐化。矛盾尖锐化。1818n n 感觉 -直觉 - 知觉逻辑 错觉 -言语 - 思维 - 记忆n n 错觉 歪曲的知觉。错觉条件已 存在，

18、必然产生错觉。说明和理解 真相后，因这错觉已带固定倾向， 通过努力只能相对有限的调整， 认知障碍已无法彻底克服。纠正错觉与偏见1919 定势倾向 - 偏见，成见，错误 认知，刻板印象，性格差异 价值观乃自我价值、自尊、 自我实现的一部分，一旦偏见， 固执己见，难纠正，易生冲突。 关键 - 耐心和满足情绪需求纠正错误偏见2020传统的愤怒管理传统的愤怒管理 - - 压抑或发泄一、压抑论一、压抑论二、二、发泄论发泄论自我刺激的机制自我刺激的机制自我刺激的机制自我刺激的机制： 1.1.1.1.心肌受损心肌受损心肌受损心肌受损 2.2.2.2.愤怒发泄越愤怒发泄越愤怒发泄越愤怒发泄越频繁频繁频繁频繁，

19、对对方，对对方，对对方，对对方敌视、敌视、敌视、敌视、矛盾感觉矛盾感觉矛盾感觉矛盾感觉 会越会越会越会越深刻深刻深刻深刻，甚至变成仇恨，甚至变成仇恨，甚至变成仇恨，甚至变成仇恨 3.3.3.3.动怒的动怒的动怒的动怒的需求需求需求需求也会越强烈，如同烟、酒、也会越强烈，如同烟、酒、也会越强烈，如同烟、酒、也会越强烈，如同烟、酒、 毒、赌、网瘾，越陷越深毒、赌、网瘾，越陷越深毒、赌、网瘾，越陷越深毒、赌、网瘾，越陷越深情绪能源情绪能源情绪能源情绪能源是需要释放是需要释放是需要释放是需要释放 - - - - 知其利弊，知其利弊，知其利弊，知其利弊，适当地适当地适当地适当地压抑、压抑、压抑、压抑、

20、发泄或排解发泄或排解发泄或排解发泄或排解。2121愤怒管理的新思维愤怒管理的新思维n n传统的传统的 A-B-C A-B-C 方法方法 发怒发怒（AngerAnger）责怪责怪（BlameBlame）和批判和批判 （CriticizeCriticize） n n治本的治本的 A-B-C A-B-C 方法方法 一、一、一、一、回避回避（AbstainAbstainAbstainAbstain）- - - - 立停不当，黄金立停不当，黄金立停不当，黄金立停不当，黄金20202020秒秒秒秒二、二、二、二、坚信坚信（BelieveBelieveBelieveBelieve）- - - - 更新心态，

21、慢三拍更新心态，慢三拍更新心态，慢三拍更新心态，慢三拍三、三、三、三、沟通沟通（CommunicateCommunicateCommunicateCommunicate）- - - - 加强沟通，治理怒源加强沟通，治理怒源加强沟通，治理怒源加强沟通，治理怒源22222222第一步：立即停止不当行为第一步：立即停止不当行为n n80%80%争执源于不当口气、表情或动作。火气刚争执源于不当口气、表情或动作。火气刚上头，如立即避免以下各种产生上头，如立即避免以下各种产生轻视、伤害、轻视、伤害、厌恶的动作厌恶的动作，怒气降低，理性升高，怒气降低，理性升高 1 1、继续对话、继续对话 2 2、怒视对方、

22、怒视对方 3 3、嘲讽语气、嘲讽语气 4 4、威胁恫吓、威胁恫吓 5 5、插嘴、插嘴 6 6、骂脏话、骂脏话 7 7、指名道姓、指名道姓 8 8、手指对方、手指对方 9 9、大声吼叫、大声吼叫 1010、甩门砸物、甩门砸物 1111、肢体触碰、肢体触碰 1212、叹息、叹息、 白眼白眼 1313、指责说教、指责说教2323第二步：更新信念第二步：更新信念n n彻底领悟不当行为的破坏力，立即克制，迟延动怒彻底领悟不当行为的破坏力，立即克制，迟延动怒彻底领悟不当行为的破坏力，立即克制，迟延动怒彻底领悟不当行为的破坏力，立即克制，迟延动怒n n“ “快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒快快地听，慢慢地说，

23、慢慢地动怒快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒” ”n n一旦怒气冲上心头，不要贪一旦怒气冲上心头，不要贪一旦怒气冲上心头，不要贪一旦怒气冲上心头，不要贪“ “快快快快” ”，要，要，要，要 “ “慢慢慢慢” ”三拍：三拍：三拍：三拍： 慢一步慢一步慢一步慢一步“ “解读解读解读解读” ” 慢一步慢一步慢一步慢一步“ “表达表达表达表达” ” 慢一步慢一步慢一步慢一步“ “发泄发泄发泄发泄” ” 慢一步慢一步慢一步慢一步“ “报复报复报复报复” ”n n问三问题：明白问三问题：明白问三问题：明白问三问题：明白真相真相真相真相？动怒？动怒？动怒？动怒后果后果后果后果？真要

24、真要真要真要什么？什么？什么？什么？n n建设性吵架，有效道歉建设性吵架，有效道歉建设性吵架，有效道歉建设性吵架，有效道歉2424三、改善沟通 - 吵架的艺术一、一、一、一、建设性的吵架建设性的吵架 就事论事就事论事就事论事就事论事，抚平情绪（多谈，抚平情绪（多谈，抚平情绪（多谈，抚平情绪（多谈“我我我我 的的的的感受感受感受感受”）、相互理解或解决怒源（自卑、过高预期、）、相互理解或解决怒源（自卑、过高预期、）、相互理解或解决怒源（自卑、过高预期、）、相互理解或解决怒源（自卑、过高预期、 错误解读、价值冲突）错误解读、价值冲突）错误解读、价值冲突）错误解读、价值冲突）二、二、二、二、破坏性的

25、吵架破坏性的吵架 1. 1. 1. 1. 伤害伤害伤害伤害性的言辞或举动宣泄怒气性的言辞或举动宣泄怒气性的言辞或举动宣泄怒气性的言辞或举动宣泄怒气 2. 2. 2. 2. 未能就事论事，翻旧账、谈未能就事论事，翻旧账、谈未能就事论事，翻旧账、谈未能就事论事，翻旧账、谈不能改变不能改变不能改变不能改变的事实的事实的事实的事实 3. 3. 3. 3. 随意随意随意随意贴标签贴标签贴标签贴标签，扣帽子，猜测对方动机，扣帽子，猜测对方动机，扣帽子，猜测对方动机，扣帽子，猜测对方动机 4. 4. 4. 4. 否定或不让对方谈否定或不让对方谈否定或不让对方谈否定或不让对方谈情绪感受情绪感受情绪感受情绪感受

26、 5. 5. 5. 5. 适时适地（疲累、开车、凌晨、酒后）适时适地（疲累、开车、凌晨、酒后）适时适地（疲累、开车、凌晨、酒后）适时适地（疲累、开车、凌晨、酒后）三、三、三、三、有效的有效的道歉道歉 知过、伤害、补救或补偿、知过、伤害、补救或补偿、知过、伤害、补救或补偿、知过、伤害、补救或补偿、 原谅权原谅权原谅权原谅权 2525男女性别差异男女性别差异n n性别沟通专家性别沟通专家 Deborah Tannen:.Deborah Tannen:. 1. 1. 专业或专业或公开公开场所场所 vs. vs. 私下场所私下场所 2. 2. 理性，客观利弊，数据证据理性，客观利弊，数据证据 vs.

27、vs. 感性，人性化，对感性，人性化，对个人个人的影响的影响 ( (企业兼并、结构重整、企业兼并、结构重整、裁员裁员的影响？的影响？ 成本、利润、开销成本、利润、开销 vs.vs.对员工保障感对员工保障感 和士气影响）和士气影响） 3. 3. 建立建立情谊情谊 - - 通过论证、辩论通过论证、辩论, ,相互挑战相互挑战 vs.vs.彼此共同、共鸣彼此共同、共鸣 2626男女性别差异男女性别差异 4. 4. 沟通目的沟通目的 - - 赢得赢得尊敬尊敬, ,提供提供讯息讯息 vs.vs. 建立私人建立私人情谊情谊 5. 5. 需要需要 vs. vs. 各个角度全盘讨论各个角度全盘讨论 6. 6.

28、具体具体, ,照照字面字面解释，逐字逐句挑毛病解释，逐字逐句挑毛病 vs.vs. 抽象抽象, ,暗示，笼统推论暗示，笼统推论( (“我们什么餐馆都我们什么餐馆都 没去没去”“我都没衣服穿了我都没衣服穿了”“家里的事你家里的事你 都不帮忙都不帮忙”“公司里的活累死我了公司里的活累死我了”） 7. 7. 较受较受第一印象第一印象影响影响 2727男女性别差异男女性别差异 8. 8. 直述直述意见、成见意见、成见 vs. vs. 将意见转成将意见转成发问发问 9. 9. 琢磨琢磨一阵才说出想法一阵才说出想法 vs. vs. 讲出讲出一闪一闪而过而过 念头念头, ,厘清厘清个人思绪，个人思绪，参考参考

29、对方意见对方意见10. 10. 主持主持会议会议风格、风格、决策决策模式、模式、冲突冲突和和融合融合 冲突成为冲突成为创意创意 - - 较重时限、权限较重时限、权限 vs.vs. 重视重视众人众人参与参与, ,融合融合众人意见众人意见11. 11. 话题偏向不同话题偏向不同( (运动运动, ,军事军事, ,时事，家庭时事，家庭) ) 2828冲突的来源冲突的来源1 1、职责职责职责职责性质差异性质差异性质差异性质差异2 2 2 2、职责划分职责划分职责划分职责划分不清不清不清不清3 3 3 3、信息信息信息信息不对称或不流畅不对称或不流畅不对称或不流畅不对称或不流畅4 4 4 4、组织、组织、

30、组织、组织成员成员成员成员多元性多元性多元性多元性5 5 5 5、专业专业专业专业不同不同不同不同6 6 6 6、愿景和方向愿景和方向愿景和方向愿景和方向模糊模糊模糊模糊7 7 7 7、争权争权争权争权夺利夺利夺利夺利8 8 8 8、资源资源资源资源有限有限有限有限9 9 9 9、倾听倾听倾听倾听习惯习惯习惯习惯10101010、自我形象自我形象自我形象自我形象差异差异差异差异性别性别年龄年龄个性、价值体系、沟通个性、价值体系、沟通模式、行为模式模式、行为模式 并购和兼并并购和兼并 省份、籍贯省份、籍贯 2929化化冲突冲突为为创意创意的会议的会议1 1 1 1、主持会议者主持会议者(Coor

31、dinator vs. Facilitator)(Coordinator vs. Facilitator)(Coordinator vs. Facilitator)(Coordinator vs. Facilitator)n n 引出真心话，制造讨论热诚引出真心话，制造讨论热诚引出真心话，制造讨论热诚引出真心话，制造讨论热诚n n 争议或异议，权力安全感和自信，重视发言人；争议或异议，权力安全感和自信，重视发言人；争议或异议，权力安全感和自信，重视发言人；争议或异议，权力安全感和自信，重视发言人；n n 正确心态，重视团队利益，避免厌恶排斥、逃避心态正确心态，重视团队利益，避免厌恶排斥、逃避心

32、态正确心态，重视团队利益，避免厌恶排斥、逃避心态正确心态，重视团队利益，避免厌恶排斥、逃避心态 ；n n 敞开心胸、心平气和、乐观开朗，倾听理解，正确解读；敞开心胸、心平气和、乐观开朗，倾听理解，正确解读；敞开心胸、心平气和、乐观开朗，倾听理解，正确解读；敞开心胸、心平气和、乐观开朗，倾听理解，正确解读；n n 抚平情绪，避免抚平情绪，避免抚平情绪，避免抚平情绪，避免激化激化激化激化冲突冲突冲突冲突n n 产生的共识，高度执行力产生的共识，高度执行力产生的共识，高度执行力产生的共识，高度执行力2 2 2 2、避免、避免、避免、避免过度张扬过度张扬“创意个人创意个人” - 人际和谐和攀比人际和谐

33、和攀比人际和谐和攀比人际和谐和攀比3 3、区分区分“提案人提案人”和和“提案内容提案内容”3030双方代言人双方代言人 - 调解人的调解人的调解人的调解人的角色定位角色定位角色定位角色定位1 1 1 1、不断获取、不断获取、不断获取、不断获取信赖和喜欢信赖和喜欢信赖和喜欢信赖和喜欢2 2 2 2、成为双方、成为双方、成为双方、成为双方情绪宣泄情绪宣泄情绪宣泄情绪宣泄的对象，的对象，的对象，的对象，抚平抚平抚平抚平双方不满情绪双方不满情绪双方不满情绪双方不满情绪3 3 3 3、聆听、提问，勿置评、聆听、提问，勿置评、聆听、提问，勿置评、聆听、提问，勿置评4 4 4 4、省略省略情绪宣泄情绪宣泄字

34、眼，重复字眼，重复具体诉求具体诉求5 5 5 5、理解双方、理解双方、理解双方、理解双方“表白表白表白表白”的立场和的立场和的立场和的立场和“ “隐藏隐藏隐藏隐藏”的利益的利益的利益的利益6 6 6 6、发现纷争的、发现纷争的、发现纷争的、发现纷争的根本根本根本根本点所在点所在点所在点所在7 7 7 7、引导发挥想象力，、引导发挥想象力，、引导发挥想象力，、引导发挥想象力，创造选项创造选项创造选项创造选项力求共识和解决之道力求共识和解决之道力求共识和解决之道力求共识和解决之道3131危机处理危机处理 - 慎选慎选发言人发言人：n n备妥相关备妥相关备妥相关备妥相关数据和资料数据和资料数据和资料

35、数据和资料，充分获得组织信赖和授权，充分获得组织信赖和授权，充分获得组织信赖和授权，充分获得组织信赖和授权，临危不乱，随机应变。临危不乱，随机应变。临危不乱，随机应变。临危不乱，随机应变。n n千万不能给予千万不能给予千万不能给予千万不能给予不合乎事实不合乎事实不合乎事实不合乎事实的资料，或以谎言搪塞，的资料，或以谎言搪塞，的资料，或以谎言搪塞，的资料，或以谎言搪塞，必须根据必须根据必须根据必须根据真相真相真相真相据实以告，但是不必透露全部真相据实以告，但是不必透露全部真相据实以告，但是不必透露全部真相据实以告，但是不必透露全部真相(tell the truth, but not the wh

36、ole truth)(tell the truth, but not the whole truth)(tell the truth, but not the whole truth)(tell the truth, but not the whole truth)。 n n如同一位卓越的如同一位卓越的如同一位卓越的如同一位卓越的调解人调解人调解人调解人，赢取现场大众的信赖和，赢取现场大众的信赖和，赢取现场大众的信赖和，赢取现场大众的信赖和喜爱，以喜爱，以喜爱，以喜爱，以公正和客观公正和客观公正和客观公正和客观的立场，使用的立场，使用的立场，使用的立场，使用关怀关怀关怀关怀和坚定的和坚定的和坚

37、定的和坚定的口气，干净利落地妥善处理自己组织和媒体、大口气，干净利落地妥善处理自己组织和媒体、大口气，干净利落地妥善处理自己组织和媒体、大口气，干净利落地妥善处理自己组织和媒体、大众之间的利害关系。众之间的利害关系。众之间的利害关系。众之间的利害关系。n n兼顾面子和里子兼顾面子和里子兼顾面子和里子兼顾面子和里子n n换位思考和包容心态换位思考和包容心态换位思考和包容心态换位思考和包容心态n n高效的道歉高效的道歉高效的道歉高效的道歉沟通对象是沟通对象是掌控掌控型的人型的人 n n保持低姿态保持低姿态，在眼神、表情、肢体语言上表现，在眼神、表情、肢体语言上表现 出发自出发自肺腑肺腑的钦佩和欣赏

38、。的钦佩和欣赏。n n交谈内容须在交谈内容须在专业专业技能或可以理解的范围，技能或可以理解的范围， 免得觉得失去掌控。免得觉得失去掌控。n n直截了当，简短直截了当，简短扼要扼要，避免拐弯抹角，拖泥带水，避免拐弯抹角，拖泥带水n n忌讳频看时间、接电话、任意忌讳频看时间、接电话、任意打断打断、改变话题、改变话题n n较在乎权力、身份、地位较在乎权力、身份、地位，座位或头衔安排，座位或头衔安排， 彰显出彰显出权位或优越感。权位或优越感。沟通对象是沟通对象是人际人际型的人型的人 n n眼神、表情、肢体语言，露出眼神、表情、肢体语言，露出兴趣和关注兴趣和关注，多花，多花时间相处，表现出兴趣、聆听、开

39、心，欣赏长处、时间相处，表现出兴趣、聆听、开心，欣赏长处、特色和可爱，相互好感特色和可爱，相互好感n n话多话多，出风头。，出风头。n n重点和精力放在与人交往，不重视程序、细节和重点和精力放在与人交往，不重视程序、细节和数据，不够数据，不够精细精细，勿嘲讽或苛责，勿嘲讽或苛责，私下私下用委婉平用委婉平静口气指出错误，使觉友情和受喜爱程度未受影静口气指出错误，使觉友情和受喜爱程度未受影响，才能冷静听取批评、接受建议。响，才能冷静听取批评、接受建议。 沟通对象是沉稳型的人 n n 耐心耐心、友善对待，仔细聆听，勿暗示或指责、友善对待，仔细聆听，勿暗示或指责 不够不够坦诚坦诚、城府很深、懒散、没担

40、当、城府很深、懒散、没担当、懦弱懦弱 或无能。或无能。n n说服接受说服接受变革或活动变革或活动，耐心解释，提供信息、，耐心解释，提供信息、 强调强调大多数大多数参与和实益，建立信赖和安全感，避参与和实益，建立信赖和安全感，避免压迫感，给充分时间适应改变。免压迫感，给充分时间适应改变。 n n忠于执行请托事项，心细、耐心，尽责，忠于执行请托事项，心细、耐心，尽责， 不抢功邀功，加以不抢功邀功，加以表扬表扬和感激和感激。沟通对象是沟通对象是高标准高标准型的人型的人 n n信息周详，自信，信息周详，自信，坚持坚持己见，己见，顽固顽固感使人感使人 感觉较傲和掌控。感觉较傲和掌控。n n备妥备妥准确准

41、确证据、数据、凭据，提出合逻辑、证据、数据、凭据，提出合逻辑、 切合实际、可行性高看法切合实际、可行性高看法n n对对质疑质疑“为什么为什么”的询问和口气，勿认为找碴，的询问和口气，勿认为找碴， 耐心回答，耐心回答，不懂不懂就承认，承诺须确实做到。就承认，承诺须确实做到。 36363636性格差异性格差异运用于协调沟通运用于协调沟通一、一、一、一、理想与现实理想与现实理想与现实理想与现实 - - - - 性格特质在不同性格特质在不同性格特质在不同性格特质在不同人生阶段人生阶段人生阶段人生阶段的变化的变化的变化的变化 ， 影响价值观或人生优先顺序，形成心理期望差异影响价值观或人生优先顺序，形成心

42、理期望差异影响价值观或人生优先顺序，形成心理期望差异影响价值观或人生优先顺序，形成心理期望差异 - - 角色不清角色不清角色不清角色不清、角色中断、角色失败。、角色中断、角色失败。、角色中断、角色失败。、角色中断、角色失败。二、二、二、二、性格倾向本身并无是非善恶、孰优孰劣，性格倾向本身并无是非善恶、孰优孰劣，性格倾向本身并无是非善恶、孰优孰劣，性格倾向本身并无是非善恶、孰优孰劣，扬长避短，扬长避短，扬长避短，扬长避短， 形成个人优势，形成个人优势，形成个人优势，形成个人优势，但性格差异生但性格差异生但性格差异生但性格差异生排斥、鄙视、排斥、鄙视、排斥、鄙视、排斥、鄙视、冲突情绪冲突情绪冲突情

43、绪冲突情绪三、三、三、三、团队建造、合作、团队建造、合作、团队建造、合作、团队建造、合作、合伙合伙合伙合伙 - - - - 人际或婚姻中人际或婚姻中人际或婚姻中人际或婚姻中互补、互益互补、互益互补、互益互补、互益四、四、四、四、角色冲突角色冲突角色冲突角色冲突 - - - - 真我与职业、家庭真我与职业、家庭真我与职业、家庭真我与职业、家庭角色间的差距角色间的差距角色间的差距角色间的差距过大过大过大过大 五、五、五、五、中庸中庸中庸中庸之道？之道？之道？之道？修正修正修正修正可能性？可能性？可能性？可能性？火线领导 - 带动变革 领导力 - 提供方向、定位、次序、资源、保护 高危群 重塑自我价

44、值、忠诚、态度、习惯、重塑自我价值、忠诚、态度、习惯、心态改变心态改变 领导力领导力 权力压力和权力压力和激励激励 承受改变能力承受改变能力- -承受变革的痛苦和危险承受变革的痛苦和危险 在行动中冥思在行动中冥思 身处其中，置身身处其中，置身事外事外 来去阳台和舞池（来去阳台和舞池（人与己人与己） 座位座位挪后，客观看己挪后，客观看己 技术性或技术性或调适调适性的问题性的问题 先后和策略先后和策略 调转群众面对调转群众面对损失损失、代价、风险、代价、风险 倾听倾听群众的声音群众的声音 语言、同理心、球和球员语言、同理心、球和球员 了解组织焦虑、耐压力、加压和减压中找平衡点了解组织焦虑、耐压力、

45、加压和减压中找平衡点 争取社会惯性的争取社会惯性的中间中间人士人士 建立建立有利有利环境、环境、控温控温、调整、调整步伐步伐、窥见、窥见未来未来3838反对变革反对变革的心理因素的心理因素 n n缺乏信息缺乏信息缺乏信息缺乏信息n n利益冲突利益冲突利益冲突利益冲突n n未解好处未解好处未解好处未解好处n n缺乏技能缺乏技能缺乏技能缺乏技能n n传统桎梏传统桎梏传统桎梏传统桎梏n n恐惧失败恐惧失败恐惧失败恐惧失败n n安稳舒适安稳舒适安稳舒适安稳舒适n n拒变性格拒变性格拒变性格拒变性格n n失败经验失败经验失败经验失败经验n n领导信赖领导信赖领导信赖领导信赖n n执行力欠缺执行力欠缺39

46、39组织易犯的错误行为导致变革夭折n n因果误判因果误判n n迷信权威迷信权威n n缺乏决心缺乏决心n n不够沉着不够沉着n n掌控欲望掌控欲望n n缺乏创新缺乏创新n n文化诊断文化诊断n n调试心态调试心态4040增强危机意识增强危机意识1、反制反制回避回避 否认、诿过、否认、诿过、 打太极、打太极、 寻找寻找 外敌、抹黑外敌、抹黑2、满意满意度调查度调查 3、减少减少自满自满 4、人事、人事改组改组 5、内部内部竞争竞争6、消除浮夸消除浮夸浪费浪费自满的源头自满的源头1 1、目前资源太多、目前资源太多2 2、低标准要求、低标准要求3 3、主管粉饰太平、主管粉饰太平4 4、忠言逆耳领导层、

47、忠言逆耳领导层5 5、属下报喜不报忧、属下报喜不报忧6 6、组织结构、组织结构7 7、不当指标或评估、不当指标或评估8 8、外界资讯、外界资讯9 9、组织文化、组织文化4141传统管理工具或机制传统管理工具或机制传统管理工具或机制传统管理工具或机制催化机制催化机制催化机制催化机制众手段中众手段中众手段中众手段中差异性差异性差异性差异性太少太少太少太少不可预测不可预测不可预测不可预测的的的的激烈手法激烈手法激烈手法激烈手法迫使迫使迫使迫使大家服从命令大家服从命令大家服从命令大家服从命令拥有权力的人拥有权力的人拥有权力的人拥有权力的人感到很不舒服感到很不舒服感到很不舒服感到很不舒服仅仅理解成一种仅

48、仅理解成一种仅仅理解成一种仅仅理解成一种意愿意愿意愿意愿强有力强有力强有力强有力执行力执行力执行力执行力激励激励激励激励错误的人做出正确错误的人做出正确错误的人做出正确错误的人做出正确的行为的行为的行为的行为吸引合适的人及驱逐害群之马吸引合适的人及驱逐害群之马吸引合适的人及驱逐害群之马吸引合适的人及驱逐害群之马短期短期短期短期的影响的影响的影响的影响持续持续持续持续效应力效应力效应力效应力催催化化机机制制 - 促促进进觉觉醒醒、展展示示决决心心、明明白白后后果果的的驱驱动动力力4242团体心态团体心态Group Attitudes团体行为团体行为Group Behavior个人心态个人心态In

49、dividualAttitudes个人行为个人行为个人行为个人行为IndividualIndividualBehaviorBehavior 需要时间需要时间 TIME REQUIREDTIME REQUIREDD DI IF FF FI IC CU UL LT TY Y 困困难难程程度度推动变革时的推动变革时的困难度困难度1. 调试改革调试改革2.2.公众参与公众参与3.3.从众心理从众心理4.4.催化机制催化机制 服务观念 不收回扣 法律至上 阳光法案 三高+过重 超市塑胶袋4343 个人品牌个人品牌 （信赖与喜爱信赖与喜爱） = = 管理力管理力 + + 领导力领导力(Leadership

50、)(Leadership) = = 硬实力硬实力 + + 软实力软实力(Soft power)(Soft power) = = 正式权威正式权威 + + 隐形威望隐形威望(Authority)(Authority)沟通能力沟通能力 x x 个人品牌个人品牌 = = 影响力影响力4444领导魅力领导魅力- 满足需求满足需求,增加信赖增加信赖公众形象公众形象性格性格自我形象自我形象情绪商数情绪商数换位包容换位包容倾听沟通倾听沟通魅力魅力特质特质婴儿期婴儿期生存感和安全感靠母亲生存感和安全感靠母亲 稳定情绪稳定情绪学习信赖学习信赖幼儿期幼儿期 - 9月到三岁月到三岁 探索期探索期 建立规范，容许说不

51、。建立规范，容许说不。 过分听话、没主见过分听话、没主见 多讲话促进自信、学习多讲话促进自信、学习 的兴趣和动力的兴趣和动力学前期学前期 3 3到到5 5 岁岁 游乐期游乐期 学父母、做决定学父母、做决定 分享经验、苦乐、分享经验、苦乐、 感受知生活完整面貌感受知生活完整面貌学龄期学龄期 5到到13岁岁 父母陪伴的品质父母陪伴的品质 时间拉长注意力时间拉长注意力 负责负责内在来往，与感受相处内在来往，与感受相处 自信自信 - 多加赞美多加赞美 恋父恋母情结恋父恋母情结 占有、占有、 讨好、三角关系、代职讨好、三角关系、代职自杀自杀 - - 孤单、人生没意义、孤单、人生没意义、 安全感、归属感、

52、自尊安全感、归属感、自尊学龄期学龄期 5到到13岁岁 父母陪伴的品质父母陪伴的品质 时间拉长注意力时间拉长注意力 负责负责 内在来往，与感受相处内在来往，与感受相处 自信自信 - 多加赞美，多加赞美， 恋父恋母情结恋父恋母情结 占有、占有、 讨好、三角关系代职越界讨好、三角关系代职越界青春期青春期 13到到18岁岁重生与创新，重生与创新， 1、学习做大人，、学习做大人， 照顾自己、独立照顾自己、独立 2、做平衡的人、做平衡的人 3、察觉自己感受、察觉自己感受 4、面对不足的安全感、面对不足的安全感 5、承受人生痛苦、承受人生痛苦 6、与权威脱离、与权威脱离 7、服从、服从 倾听、分辨、倾听、分

53、辨、 做决定做决定8 8、确认自己社会角色、确认自己社会角色9 9、自我认同认清优缺点，、自我认同认清优缺点， 大人肯定和接纳大人肯定和接纳. .1010、愤怒、慌乱时就是小、愤怒、慌乱时就是小小受伤小孩出来，需要现小受伤小孩出来，需要现在大大的我及时稳健接纳在大大的我及时稳健接纳陪伴陪伴两关键两关键3-63-6岁岁+12-18+12-18岁岁 两独：独特、独立两独：独特、独立 三考验：冒险、独立、三考验：冒险、独立、 安全感安全感 孩子虽小，感觉灵敏，清楚感受大人心情、态度稳定孩子虽小，感觉灵敏，清楚感受大人心情、态度稳定 父母先要认识自己的内在感受父母先要认识自己的内在感受 1、补偿、补偿

54、-过去经验旧档案未化解过去经验旧档案未化解,没自信和不安的投射没自信和不安的投射 2、清楚了解、勇敢面对对每一孩子感情、信任不同、清楚了解、勇敢面对对每一孩子感情、信任不同 3、因材施教、孩子感到父母的尊重和信赖、因材施教、孩子感到父母的尊重和信赖 4、平静、坦然、安心发展自己人格、个性、能力平静、坦然、安心发展自己人格、个性、能力 孩子感受没有对错之别孩子感受没有对错之别-很想要、害怕很想要、害怕 加以倾听和理解加以倾听和理解 不要上学不要上学 - 听出言外之音听出言外之音 - 理解发生何事、积极倾听理解发生何事、积极倾听 、 父母父母努力体会心情努力体会心情 安全、信赖、归属、尊重、特色安

55、全、信赖、归属、尊重、特色 每件事都是游戏每件事都是游戏 - 不容犯错，过分保护，完美主义不容犯错，过分保护，完美主义 vs. 容许犯错、碰伤，疼痛中学习，容忍和处理挫折能力容许犯错、碰伤，疼痛中学习，容忍和处理挫折能力 让孩子体会到让孩子体会到“很急的情绪很急的情绪”，但避免很急的行为，但避免很急的行为 斥责不感激斥责不感激 走进孩子心理，看这事触动他哪种心情走进孩子心理，看这事触动他哪种心情 管教管教 - 区分很急的情绪和言行为区分很急的情绪和言行为 棒出孝子棒出孝子 缺乏肯定缺乏肯定 - 需要八面玲珑，四处讨好人，紧张消耗精力需要八面玲珑，四处讨好人，紧张消耗精力心灵世界犹如河流，不良情

56、绪如同浮木或结冰压力来源： 不良沟通：解读、误会 人际：派系、冲突、猜疑、过分重视别人 感受、不敢拒绝请求 欲望：期望过高、过多，超过自己能力或 心理所能承担、担忧 负面认知模式4949压力压力Stress生生产产力力Productivity最佳状况最佳状况压力过少压力过少平衡平衡压力过大压力过大良性或恶性的压力 - 压力生产力曲线压力生产力曲线十种十种负面思维负面思维导致错误自我评价导致错误自我评价1.极端思维极端思维 - 非白即黑，完全成功或完全失败非白即黑，完全成功或完全失败2.过度概括过度概括 - 一个偶然的事，得出极端结论；一个偶然的事，得出极端结论； 一点不幸的事觉得整个人生都完了

57、一点不幸的事觉得整个人生都完了3.消极思维消极思维 - 导致悲惨结论，总往最坏处着想，导致悲惨结论，总往最坏处着想， 即使遇到好事也总觉是偶然即使遇到好事也总觉是偶然4. 自我关联自我关联 - 个性化，总觉周围人都在注意自己个性化，总觉周围人都在注意自己5. 过度自责过度自责 6. 绝对化绝对化 - 绝对、应该，非要不可绝对、应该，非要不可7.夸大化夸大化 （女友断交）（女友断交） 8. 缩小化缩小化（风险、人性认知、离婚）（风险、人性认知、离婚）9.以偏概全以偏概全10.主观推断主观推断 做出没根据的结论（怕雷劈、撞车）做出没根据的结论（怕雷劈、撞车） 改良睡眠改良睡眠一、减少忧虑一、减少忧

58、虑二、安静环境（半小时，光线昏暗）二、安静环境（半小时，光线昏暗）三、平和情绪三、平和情绪四、注意饮食（烟酒）四、注意饮食（烟酒）五、生活习惯（运动、静坐、缓慢深呼吸）五、生活习惯（运动、静坐、缓慢深呼吸）六、害怕失眠（睡不着没关系，只要轻松躺着，六、害怕失眠（睡不着没关系，只要轻松躺着， 心情放松，就达休息效果）心情放松，就达休息效果）七、放松疗法七、放松疗法 - 渐进性肌肉松弛法 放松疗法放松疗法 - 渐进性肌肉松弛法渐进性肌肉松弛法 先闭上眼睛，摒住呼吸，集中注意力握紧 1.拳头拳头，心中默数12345，几秒后，慢慢呼吸慢慢呼吸 并放松拳头并放松拳头，尽量放空自己思维放空自己思维的去清楚

59、和 专心专心感受感受慢慢松弛的感觉；慢慢松弛的感觉；再绷紧 2.脸部脸部肌肉，重复以上,把嘴张到最大 放松 3.换另个肌肉组（例：颈部、肩膀、背部、腿、 膝盖、脚趾）放松到全身肌肉。 4.自我催眠，放松中入睡5353人生三养人生三养养身、养神、养心养身、养神、养心养身、养神、养心养身、养神、养心 和和和和 营养、保养、修养营养、保养、修养营养、保养、修养营养、保养、修养n n心态调整心态调整 评估自己优缺点、资源，价值观、优先评估自己优缺点、资源，价值观、优先评估自己优缺点、资源，价值观、优先评估自己优缺点、资源，价值观、优先 次序，次序，次序，次序，调整调整调整调整负面认知思维负面认知思维负

60、面认知思维负面认知思维, , , ,化解不良情绪化解不良情绪化解不良情绪化解不良情绪n n健康健康生活生活 - 饮食节制、少油盐、烟酒、沉溺网络饮食节制、少油盐、烟酒、沉溺网络饮食节制、少油盐、烟酒、沉溺网络饮食节制、少油盐、烟酒、沉溺网络n n运动运动 - - 太极、瑜伽、打坐太极、瑜伽、打坐太极、瑜伽、打坐太极、瑜伽、打坐n n休闲休闲娱乐娱乐 - - 音乐、书法、登山音乐、书法、登山音乐、书法、登山音乐、书法、登山n n优质睡眠优质睡眠 - - - - 放松训练放松训练放松训练放松训练n n时间管理时间管理n n天然医疗天然医疗(natural therapy) (natural the

61、rapy) - - - - 草药、针灸草药、针灸草药、针灸草药、针灸 n n和谐家庭和谐家庭生活生活n n和谐人际、良好、社会和谐人际、良好、社会支持网络支持网络 - 心理咨询n n拟定改善计划，拟定改善计划，付诸实施付诸实施5454换位思考换位思考n n理解力理解力和和感受力感受力 了解对方内心的感觉、了解对方内心的感觉、 观察力和解读能力。观察力和解读能力。n n不一定赞同，但是不一定赞同，但是 1、不会立生、不会立生鄙视、排斥鄙视、排斥 2、话语权感到被、话语权感到被尊重和理解尊重和理解 3、彼此更理性、彼此更理性和谐和谐，协调谈判和解决冲突，协调谈判和解决冲突 时更有创意和效率。时更有创意和效率。n n常自我提醒和实践，累积经验后常自我提醒和实践，累积经验后得心应手。得心应手。n n宽容宽容5555徐显国徐显国手机手机邮箱邮箱