消费者权益保护法

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1、2008年年6月月28日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患“肾肾结石结石”病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，迅速扩大到迅速扩大到14名。省委、省政府领导和各相关部门对名。省委、

2、省政府领导和各相关部门对“肾结石肾结石事件事件”也高度重视。省长徐守盛等于也高度重视。省长徐守盛等于9月月10日批示，要求卫生日批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治的工作，迅速调查。部门及各监管部门做好患儿救治的工作，迅速调查。9月月11日，日，除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发生。当晚卫生部指除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发生。当晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集

3、团的产品受到三聚氰胺污染。三聚查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。同日晚上，氰胺是种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。同日晚上，三鹿集团发布产品召回声明称，为对消费者负责，该公司决定三鹿集团发布产品召回声明称，为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约立即从市场召回约700吨奶粉产品。吨奶粉产品。9月月13日，卫生部证实，三日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。的蛋白含量，而人为加入的。 三鹿毒奶案由三鹿毒奶案由2

4、008年年12月月27日日开始在河北开庭研审，开始在河北开庭研审，2009年月年月22日下判。日下判。 总共有总共有6个婴孩因个婴孩因喝了毒奶死亡，逾喝了毒奶死亡，逾30万儿童患病。三鹿停产后已宣告破产。万儿童患病。三鹿停产后已宣告破产。（摘自南洋商报，（摘自南洋商报，2009/01/23） 消费者权益保护法消费者权益保护法问题（1）三鹿集团的行为违反了消费者权益的那项基本原则？（2）三鹿集团生产劣质奶粉侵犯了消费者的什么合法权益？（3）请问受害者的父母可以通过哪些途径维护孩子的权益？（4）为什么要严格查处三鹿奶粉事件？（5）你认为应该怎样维护食品安全，实现消费者“食无忧”的愿望？（6） “生

5、产者和消售者如何维护良好的社会经济秩序”这个问题发表看法？【案例导入】 北京的小玉,在2009年2月16日出版的一份报纸上看到“一杯好茶 大大方方走进私密生活”的广告，声称“延生护宝,茶能治好高血压、血糖、前列腺等多种老年病及男性功能等，礼到病除”。她便于2月20日在该报上标明的销售药店的方庄分店买了25盒延生护宝（茸杞补肾健脾）茶，总价9750元，供家人及送朋友。可是他们服用后，并没有控制住病情。后她在北京药监局网站上查询得知，该药品广告已被认定为严重欺骗和误导消费者（任意夸大药品适应症、功能主治范围等），并于2月19日被采取了暂停销售的行政强制措施（包括被告药店）。于是,小玉便将药店及其所

6、属公司告上法院，要求双倍赔偿货款。（摘自首都消费维权法律网，2010/2/6）问：小玉的请求能否得到法院支持？ 提示思考：销售药店在明知广告违法，且药品已被采取暂停销售行政强制措施的情况下，仍然销售，属于欺骗消费者的行为。根据消费者权益保护法第49条规定的规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。小玉的请求能得到法院的支持。 消费者权益保护法一价值取向:以消费者为中心1经济学依据消费在社会再生产环节中的地位生产分配交换消费生产是手段,消费是目的.消费者权利的保护,利于消费的实现,从而促进生产

7、.2法律依据:消费者处于弱者地位,应给予特殊保护,以实现法律的公平价值.(1)消费者与经营者承担的风险不同.经营者承担经济风险,而消费者承担经济风险和生存风险;(2)消费者和经营者的信息掌握程度严重不对称.二消费者权利的历史渊源1世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰肯尼迪,指出消费者应享有四项权利:获得商品的安全保障权; 获得正确的商品信息资料权;对商品有自由选择的权利;有提出消费者意见的权利2 各国消费者保护法所规定的权利不完全一致.韩国:7项; 西班牙:6项;我国:9项欧洲: 5项国际消费者组织联盟:8项消费者权利的内容是相对的,有各国社会经济发展水平,文化水平和法制水平决定.购买

8、汽车属于生活消费，销售有欺诈应双倍赔偿购买汽车属于生活消费，销售有欺诈应双倍赔偿 王红于2007年2月购买北京某汽车服务有限公司销售的上海通用雪佛兰轿车一辆，双方签有汽车销售合同，合同约定卖方保证买方所购车辆为新车。合同签订当日，王红交付了购车款、车辆购置税等相关费用，汽车服务有限公司将一辆雪佛兰轿车交付给王红。2007年5月，王红在对车辆进行保养时，发现车辆曾于2007年1月进行过维修。双方就赔偿事宜协商未果，王红起诉到法院，要求返还购车相关费用156960元，同时加倍赔偿其经济损失156960元。一、二审法院均在查明事实的基础上，大胆适用消费者权益保护法，支持了王红的诉讼请求。法官点评：

9、消法第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”，这里将消费者的目的限定为“生活消费”。本案中，汽车服务有限公司抗辩称王红购买汽车属于奢侈消费品，而非生活消费，不应适用消法。这个观点没有得到法院的支持，因为生活消费品不等于生活必需品，不能以汽车是奢侈消费为由将其排除在消法保护之外。而且随着市场经济的发展，商品及服务的种类在不断增加，人们的消费水平也在不断提高，汽车已进入平常百姓家，成为代步工具。本案中王红购买车辆是因生活需要自用，车辆行驶本上使用性质也登记为“非营运”，汽车服务有限公司没有证据证明王红购买该车用于经营或其他非生活消费，故王红购买车辆的行为属生活

10、消费，应适用消法。三我国规定的消费者权利1保障安全权:享有保障人身和财产安全不受侵犯的权利.“无救济,无权利”例1张某在A大厦买了1台电脑,使用不到2个月,即发生爆炸,共损失5万元.经查属于质量事故,张某要求A大厦赔偿其经济损失.A大厦认为产品质量责任在生产厂家,与其无关,应由生产厂家予以赔偿.依照有关法律规定,张某应向谁提出赔偿?例2王妹从旺旺超市买了一箱麦香厂生产的山花牌啤酒,在开瓶时啤酒突然爆炸将王妹眼睛炸伤.问:王妹可向谁主张索赔?生产者销售者消费者违约侵权违约还是侵权?违约侵权主观无过错责任制过错责任制举证责任消费者承担赔偿范围精神损害赔偿诉讼时效2年2年( 一般侵权,1年)第136

11、条下列的诉讼时效期间为一年：（一）身体受到伤害要求赔偿的；（二）出售质量不合格的商品未声明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存财物被丢失或者损毁的。第45条因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。滑雪场负有安全保障义务，游客被撞倒向滑雪场索赔滑雪场负有安全保障义务，游客被撞倒向滑雪场索赔 2006年2月11日晚，王强与其朋友共4人到某滑雪场购买4张门票滑夜场，单价为10元，当王强在中级道从上至下正常滑行时被其身后一名下滑的游客撞倒，后该游客逃离了现场。王强的朋友发现后找来滑雪场工作人员将王强送到了滑雪场的医务室，工作人员对王强的伤

12、情做简单处置后，即将其送至北京市通州区潞河医院住院治疗，诊断为：右胫腓骨骨折，在医院做了手术。后王强起诉至法院，要求滑雪场赔偿其住院治疗及相关费用八万余元。一审法院经审理后认为，滑雪场未能尽到合理限度范围内的安全保障义务，在王强摔伤事件上存在一定的过错，对王强的经济损失，应当承担50%的赔偿责任。二审法院维持了原判。法官点评： 经营者在向消费者提供服务时，要承担相应的安全保障义务。消法规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。最高人民法院出台的关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释也

13、规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”本案中滑雪场作为经营者理应知道滑雪是一项较为危险的运动，尤其是在夜间滑雪就更具有危险性，所以，这项运动本身要求经营者加强管理，做好安全保障义务。但事实上滑雪场对游客在滑道的选择上、从起点向下滑行的时间上均疏于监管，采取放任的态度，导致王强被他人从身后撞倒受伤，说明滑雪场在人身安全保障义务上存在疏漏。滑雪场要承担王强的部分损失。2知悉真情权:享有知悉其购买,使用的商品或接受服务的真实情况的权利.消费者有权根据

14、商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。例12002年12月,甲到市百货大楼购买一枚钻戒,标明产地为美国.后经检验,被告知是国产货.甲欲提出索赔.问:市百货大楼的行为违反了的什么规定?例2“转基因食品标识”看消费维权3公平交易权:消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障和价格合理,计量正确等公平交易条件的权利.例1王某在某商店购买了一台电冰箱,使用5个月后,制冷系统发生故障,在保修期内进行了2次修理,不久又发生了故障.请问:王某应如何维护

15、自己的权益?例2张某购买了某一型号的燃气灶具,安装使用后没有出现问题.有一天,张某在中央电视台第二套节目发布的产品抽查结果中发现,其购买的该厂生产的这一型号的燃气灶具被国家质量监督部门抽检确定为不合格产品.问:王某可否要求退货?第45条:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。第48条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。例3经营者的下列哪项行为,未违反规定的义务?A店堂告示”商品一旦售出概不退换”B顾客购买两条毛巾索要发票,经营者以”小额商品

16、,不开发票”为由加以拒绝C出售蛋类食品的价格经常变化第24条:经营者不得以格式合同,通知,声明,店堂告示等方式作出对消费者不公平,不合理的规定,或者减轻,免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任.4获得赔偿权第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”1996年年3月月15日国家工商行政管理局日国家工商行政管理局第三条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足

17、的；（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（八）作虚假的现场演示和说明的；（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（十）骗取消费者预付款的；（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈

18、消费者的行为。温故而知新我国消费者权益保护法中第一次规定了适用惩罚性赔偿制度的立法例。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的两倍要求经营者赔偿其损失？A不具备产品应当具备的性能而事先未作说明B所售产品包装上未注明出厂日期和保质期C谎称某国内私营企业产品为美国进口原装D出售国家明令淘汰的产品温故而知新某甲喜好品酒，某日花500元向乙商场购茅台酒一瓶，饮后产生种种不适症状，住院治疗共花费1000元。经检验，某甲所购茅台酒为假酒。甲不能以下列哪种方法实现救济？（ ）A主张买卖合同无效，要求返还500元价款，并依法要求乙赔偿损失B要求乙给付真茅台酒一瓶，并赔偿损失C依消费者权益保护法，

19、要求乙给付相当于价款二倍的罚款，并赔偿损失D主张乙违约，要求乙承担违约责任 值得思考的问题:(一)“王海”（知假买假者）是不是消费者？存在争议，因为这涉及适用消法第49条双倍赔偿。关于”知假买假”的双倍赔偿问题,支持者认为:”知假买假者也属于消费者,理应受消费者权益保护法的保护,应给予双倍赔偿;反对者认为,:”知假买假者不属于消费者.第2条:消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人.第三种观点:这一问题不取决于知假买假者是否为消费者,而取决于知假买假行为是否应受法律保护.法律特别保护消费者的合法权益,但并非消费者的一切行为都是受法律保护的.知假买假的交易双方之间的信息是平衡的,即

20、使买假者受到损害,该损害也是其故意造成的,自愿承担的,而任何故意造成的损害都应由当事人自己承担.因此,不应予以双倍赔偿.另一方面,知假买假违反诚实信用原则,指望以”黑吃黑”来维持社会秩序是荒唐的.消除假货的真实根基在于建立诚信社会,发展经济.(二)”向谁索赔”的问题:例1某市一医药经销处新购进一种名叫”奇快”的生发药,为打开这种药的销路,经销处便到电视台做广告,宣称该药具有神奇的效力.但消费者使用后,不同程度地出现脱屑,头皮发炎等症状.经鉴定,该药有明显的副作用,不宜使用.问:消费者可以怎样保护自己的权益?可以向医药公司索赔,电视台如果不能提供医药公司的真实名称,地址的,也可以向电视台索赔.第

21、三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不得提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。例2任某在一商场的修表柜台修理一块”OMEGA”金表,修理后不到半个月该表即出现了问题.再到该商场已找不到修表的柜台,经询问才得知,修表柜台是出租柜台,租期已满,承租人即修表者已不知去向.后经他人对该金表拆开发现,机芯已被换掉.任某与商场交涉,商场拒绝承担任何责任.问:这一纠纷该如何解决?(三)法律救济途径:消法第34条:消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径

22、解决:（1）与经营者协商和解；（2）请求消协调解；（3）向有关行政部门申诉，包括工商、技术监督、物价、行业主管部门等；（4）提请仲裁机构仲裁；（5）向法院起诉。5维护尊严权:消费者在购买,使用商品和接受服务时,享有其人格尊严,民族风俗习惯得到尊重的权利.6超市搜身7美国黑人超市搜身种族歧视8中国大陆:第25条:经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第43条:经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第50条:经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品

23、质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；6自主选择权:消费者有权自主选择提供商品或服务的提供者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一种服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较，鉴别和挑选。7依法结社权:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权

24、利。这项权利有利于促使消费者从分散、弱小状态走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地位，以便能与实力强大的经营者相抗衡，切实维护自身的合法权益。中国消费者协会的职能:第32条:(1)向消费者提供消费信息和咨询服务;(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督,检查;(3)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映,查询,提出建议;(4)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查,调解;(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论;(6)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;(7)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭

25、露,批评.第33条:消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。例1消费者协会的下列哪一行为违反?A向消费者提供信得过的卫生纸品牌名单B某市消协设一商店,专营消费者信得过的商品C与技术监督部门一起进行牛奶质量的检查D在网络上对某公司侵害消费者权益的行为进行揭露8监督批评权.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。99知识获取权.消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。这项权利主要在于提高

26、消费者的自我保护意识。为此，不仅需要经营者和社会各界的帮助，更需要消费者自身的努力。正是这样，立法还规定，消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。保障安全权知悉真情权公平交易权获得赔偿权维护尊严权自主选择权依法结社权监督批评权知识获取权温故而知新小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：A.公平交易权 B.自主选择权C.受尊重权 D.知情了解权温故而知新下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益保护法的规定？A“本店商品一旦售出概不退换”B“

27、购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客20，000元”温故而知新甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象是：A.只能是甲 B.只能是乙、甲C.只能是丁 D.可以是甲，也可以是乙例:2001年底起，孙某等11户消费者陆续与福州市马尾快安房地产开发公司签订商品房买卖合同，按照约定缴纳了购房款。直到2002年11月，孙某等才获悉，由于该房地产开发公司未能归还建设银行的贷款，福州市马尾区人民法院已于2001年7月向福州房地产交易中心发出通知，依法将该公司开发的住宅楼包括孙某

28、那套在内的15套商品房进行司法冻结，停止办理这些房产的过户交易手续。但开发商在销售房屋时却故意进行隐瞒，致使购房者无法办理商品房预售登记备案，直到2003年仍无法取得房产证。孙某等人投诉到福建省消费者委员会。由于购房合同中约定，出现争议后由仲裁委员会仲裁，故省消委会建议购房者申请仲裁，并向仲裁委提供了调查意见。处理处理2003年11月5日，福州市仲裁委员会受理了孙某等要求裁决该房地产开发公司合同欺诈的申请，成立了仲裁庭审理此案。经审理查明，申请人所述事实清楚，被申请人在明知标的物已被马尾区人民法院司法冻结的情况下，故意隐瞒这一重要事实，与申请人签订了商品房买卖合同，被申请人这一行为应该被认定为

29、欺诈行为。2004年1月17日，仲裁庭作出裁决：依照合同法第54条、消费者权益保护法第49条和福建省房屋消费者权益保护条例第15条的规定，决定撤销双方所签订的商品房买卖合同，开发商返还11户消费者购房款共计1257056元，并赔偿经济损失1257056元。评析:最高人民法院公布了关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释第条、第条规定了种售房人“承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任”的情形.第八条具有下列情形之一，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（一）商品房买卖合

30、同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人；（二）商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。第九条第九条出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，形之一，导致合同无效或者被撤销、解除导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（一）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事（一）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；实或

31、者提供虚假商品房预售许可证明；（二）（二）故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；（三）故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为（三）故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。拆迁补偿安置房屋的事实。典型案例2010年12月，铁道部公布了修改后的铁路旅客运输规程和铁路旅客运输办理细则。新规要求，普通列车火车票改签须在开车前办理。也就意味着，如果赶不上普通列车，车票将作废。原来普通列车旅客如办理改签，最晚可在开车后2小时，此次更改的细则明确规定，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，只有特殊情

32、况，比如因病等情况、并持有医院证明，经站长同意可以在开车后2小时内办理。对于动车车票，新规要求，持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时，不受开车后2小时内限制。也就是说，如果没有赶上动车组列车的话，车票并不作废，还可以去办理改签手续。新规还规定，直达票旅客中途下车，车票作废。所谓直达票，意思是从发站至到站不需中转换乘的车票。原有规定为：乘坐普通列车中途下车，在有效期内可办理中转签证手续。中消协： “误票不改签”属于“格式条款”，也就是说，铁路部门预先拟订并在订立合同时未与乘客协商，使乘客利益受到侵犯。列车晚点乘客有权要求补偿。律师说法：铁路部门面对乘客是一对多的关系，应允许乘客受到意外

33、事件干扰时，在晚点后予以改签。除非铁道部门保证不因任何意外影响乘客出行，乘客也就不会要求晚点后改签，双方在权利义务上是对等的。“动车组晚点改签的特权，则更加不公平。” 6情况禁买学生票：学校所在地有学生父或母其中一方时；学生因休学、复学、转学、退学时；学生往返于学校与实习地点时；学生证未按时办理学校注册的；学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；没有学生火车票优惠卡、优惠卡不能识别或与学生证记载不一致。实战案例1.1.甲到超市购买了一台多功能保健器械甲到超市购买了一台多功能保健器械, ,回家回家后才发现只有一种功能。甲向超市提出质疑，后才发现只有一种功能。甲向超市提出质疑，超市回答说：超市回

34、答说：“产品是工厂起的名，说明书不产品是工厂起的名，说明书不明确是工厂的事，没有质量问题，本店概不负明确是工厂的事，没有质量问题，本店概不负责。责。”隔了几日，甲的妻子乙到超市购物，出隔了几日，甲的妻子乙到超市购物，出来时，保安怀疑她手中的小包，要求打开检查，来时，保安怀疑她手中的小包，要求打开检查，被乙拒绝，双方发生争执，保安一时火起，打被乙拒绝，双方发生争执，保安一时火起，打了乙一巴掌，致使乙轻微脑震荡，住院一星期，了乙一巴掌，致使乙轻微脑震荡，住院一星期，花去医药费花去医药费20002000元。事后，超市以门口已贴有元。事后，超市以门口已贴有“概不许带包入内，违者应接受检查概不许带包入内

35、，违者应接受检查”的警示的警示为理由，拒绝承担责任。为理由，拒绝承担责任。问题：甲对购买的器械可以如何处理？超市门问题：甲对购买的器械可以如何处理？超市门口贴的告示有无效力？甲乙与超市的纠纷如何口贴的告示有无效力？甲乙与超市的纠纷如何解决？解决？2.2.某晚报为一私人做广告，声称其能治各种某晚报为一私人做广告，声称其能治各种疑难杂症。甲患慢性关节炎多年，见广告后，疑难杂症。甲患慢性关节炎多年，见广告后，找到该医生开了药，但服用两个星期后，反找到该医生开了药，但服用两个星期后，反而加重了病情。甲去找该医生时，已人去楼而加重了病情。甲去找该医生时，已人去楼空。甲再去找晚报，发现广告中的人名是假空。

36、甲再去找晚报，发现广告中的人名是假的，地址是临时的。的，地址是临时的。问题：问题：甲应如何寻求救济？甲应如何寻求救济？3.某市一医药经销处新购进一种名叫”奇快”的生发药,为打开这种药的销路,经销处便到电视台做广告,宣称该药具有神奇的效力.但消费者使用后,不同程度地出现脱屑,头皮发炎等症状.经鉴定,该药有明显的副作用,不宜使用.问:消费者可以怎样保护自己的权益?可以向医药公司索赔可以向医药公司索赔,电视台如果不电视台如果不能提供医药公司的真实名称能提供医药公司的真实名称,地址的地址的,也可以向电视台索赔也可以向电视台索赔.第三十九条第三十九条 消费者因经营者利用虚假广告提供商消费者因经营者利用虚

37、假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营行政主管部门予以惩处。广告的经营者不得提供经营者的真实名称、地址者不得提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。的，应当承担赔偿责任。4.任某在一商场的修表柜台修理一块任某在一商场的修表柜台修理一块”OMEGA”金表金表,修理后不到半个月修理后不到半个月该表即出现了问题该表即出现了问题.再到该商场已找再到该商场已找不到修表的柜台不到修表的柜台,经询问才

38、得知经询问才得知,修修表柜台是表柜台是出租柜台出租柜台,租期已满租期已满,承租承租人即修表者已不知去向人即修表者已不知去向.后经他人对后经他人对该金表拆开发现该金表拆开发现,机芯已被换掉机芯已被换掉.任任某与商场交涉某与商场交涉,商场拒绝承担任何责商场拒绝承担任何责任任.问问:这一纠纷该如何解决这一纠纷该如何解决?第第38条条: 消费者在展销会消费者在展销会,租赁柜台购租赁柜台购买商品或接受服务买商品或接受服务,其合法权益受到其合法权益受到损害的损害的,可以向销售者或服务者索赔可以向销售者或服务者索赔.展销会结束或柜台租赁期满后展销会结束或柜台租赁期满后,也可也可向展销会的举办者向展销会的举办

39、者,柜台的出租者索柜台的出租者索赔赔.后者赔偿后后者赔偿后,可向销售者或服务者可向销售者或服务者追偿追偿.住客丢车 酒店难辞其咎 刘某于2008年10月4日至7日入住被告东莞市长安丽某酒店807房，并将索兰托小型越野车按照被告东莞市长安丽某酒店工作人员的指示停放于酒店门口。2008年10月5日晚8点30分，刘某发觉车辆被盗，立即于2008年10月6日向东莞市公安局长安分局报案，并在报纸上刊登了相应的遗失声明。 刘某丢失的车辆在保险公司购买了相关的车辆损失险等各项保险，保险期间从2008年10月5日零时至2009年10月4日二十四时止，其中全车盗抢险（绝对免赔率20%）保险金额为209720元。

40、保险公司在出险后至现场勘察，被告东莞市长安丽某酒店向其提供了摄制的车辆被盗的录像资料，并出具证明称2008年10月5日上午11时至晚上9时酒店为李某值班。鉴于原告车辆被盗的案件未破，车辆未找回，保险公司根据相关情况进行核损，以投保金额209720元为标准，最终赔付原告车辆盗抢损失165678.80元。 由于刘某认为车辆系在被告处住宿经被告工作人员指示停放，被告未尽到保管责任而导致车辆丢失，案涉车辆价值为245000元，现时车辆的价值尚有79321元未得到赔付，故诉至法院要求被告赔偿相应的损失。酒店却称未安排原告停车，拒绝赔偿。最终法院判决丽某酒店向刘某支付车辆的损失30828.84元。法官点评

41、： 本案在现实生活中比较常见，酒店等营业性服务场所，为了吸引更多的消费者上门光顾，一般会免费提供停车服务。而在消费者车辆丢失时，经营者往往认为既然没有收取任何费用，不存在营利性行为，不可能为此支付大笔赔偿款，应该是由消费者为自己的损失“买单”，但从法律上分析并非如此。由于经营者与消费者之间已经形成消费服务合同关系，依照中华人民共和国消费者权益保护法第七条的规定，经营者应对消费者的人身及财物承担安全保障义务。附属停车服务是经营者经营服务场所的延伸，理应符合保障消费者财产安全的要求。 本案中原告在被告处住宿并按被告工作人员的指示将车辆停放在酒店管辖和实际控制范围内，应视为被告提供了车辆保管服务，并

42、有义务使该服务符合保障车辆安全的要求。此种车辆保管关系并非基于双方之间存在保管合同关系而产生，而是基于双方存在的消费合同关系。此时履行的义务，应为消费合同中的附随义务，而非保管合同中的主义务。只有经营者证明其已最大程度履行保管车辆的附随义务，不存在车辆保管安全方面的重大过失，才能对车辆的丢失免责。三无玩具伤人 销售商担责 刘某程（事发时8岁）在黄某英所经营的个体户东莞市东城某副食店购买了一个小玩具。刘某程在家玩玩具的过程中，因玩具碎裂，刘某程的左眼被玩具飞出的碎片打伤。刘某程其后被送医院住院治疗。当日由黄某英垫付了3000元住院费用。刘某程住院治疗后出院诊断为左眼角膜穿通伤、左眼前房积血，出院

43、医嘱出院带药，定期复查，不适随诊。刘某程住院期间及出院后门诊共花医药费5583元。刘某程出院后经司法鉴定所鉴定其伤残等级为十级，并支付鉴定费600元。经东莞市消费者委员会调解未果，刘某程诉至法院要求解决。另查，曾某勇是东莞市南城佳顺副食店经营部的经营者，黄某英所销售的小玩具是从曾某勇所经营的东莞市南城佳顺副食经营部进货的。该玩具没有产品质量合格证、没有标明产品名称、生产厂家及厂址。法官点评： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。销售者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，销售的产品应具有产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂名和厂址，并建立和

44、执行进货检查验收制度以验明产品具有前述标识，对可能危及人身财产安全的商品和服务，销售者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中，黄某英作为销售者没有执行进货检查验收制度，向刘某程销售的小玩具属于三无产品，同时黄某英也没有向刘某程说明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法，其行为违反了中华人民共和国产品质量法、中华人民人和国消费者权益保护法的相关规定。刘某程在使用玩具的过程中因玩具碎裂导致左眼被碎片打伤，黄某英应承担侵权责任，赔偿刘某程因此所受的损失。曾某勇并非案涉玩具的生产者，也不是刘某程的直接销售者，与刘某程之间不存在

45、直接的合同关系，黄某英在向刘某程承担赔偿责任后，可以另行向曾某勇追偿。售出过期橄榄油 商场要赔偿 凌先生于2009年6月5日在某超市购买8支瓶装橄榄油，花费770.80元。后凌先生发现8支橄榄油的保质期限均为2009年6月4日，故以某超市销售过期食品属于违反中华人民共和国食品安全法的行为，诉至法院请求判令被告返还购物款并按照购物款10倍的标准进行经济赔偿，另支付精神损害赔偿3000元。超市则在庭审中否认与原告之间存在商品买卖关系，主张其在2009年6月5日销售的橄榄油并不存在过期情况，并对凌先生是否属于“消费者”，是否可适用中华人民共和国食品安全法提出了抗辩。本案庭审后，在东莞市消委会与第一法

46、院民一庭采取联动机制共同努力开展调解工作后，最终促成双方达成了庭外和解协议，由超市一次性向凌先生支付6000元经济补偿款，凌先生就本案向法院撤回起诉。法官点评： 本案是中华人民共和国食品安全法2009年6月1日正式实施以来，中院受理的首宗消费者依据该法主张十倍经济赔偿的案件，也是中院与市消委会建立联动机制后，受理的首宗由消委会支持消费者起诉的案件。虽然该案件最终以原告撤回诉讼结案，法院并未对案件事实以及法律适用作出最终的裁判，但本案例的发生，一定程度上反映了我国社会大众使用法律武器保护合法权益的法律意识的提高，同时，也对商家如何更好规范自己的管理做好应尽的义务作出了重要的提醒。住酒店摔伤 获赔

47、有依据 高某修于2007年8月13日出差至东莞，入住被告酒店。次日早上七点下楼退房时，因地板潮湿，原告脚底打滑，摔倒在地，致左腿严重摔伤，当场动弹不得，被告派人将其送至东莞市塘厦医院治疗，经该院门诊X光检查，被诊断为左髌骨骨折，经简单处理，原告要求回香港治疗，并于当天到香港某医院住院治疗，至2007年8月19日出院。原告于2008年8月7日诉至原东莞市人民法院，要求被告赔偿原告各项费用人民185394.36元，并由被告承担案件诉讼费用。法院判决：被告东莞市新某村酒店有限公司应赔偿原告高某修因伤住院及手术费用10000元、后续住院及手术费用10000元、误工费20447、住院伙食补助费共计人民币

48、40697元。法官点评： 旅客入住宾馆，旅客与宾馆之间即形成消费合同关系，作为合同一方当事人，宾馆应当负担安全保障的附随义务。自旅客缴费或者登记入住宾馆时起，旅客与宾馆形成了以住宿、服务为内容的消费合同关系，宾馆除应当向旅客履行提供与其收费标准相对应的房间设施、环境、服务等义务外，还应履行保护旅客在住宿期间人身安全和财产不受非法侵害的合同义务。根据合同的性质、目的和行业习惯，避免旅客人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。合同法第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。本案中，原告入住被告处，在被告处滑到并造成人身损害，因此所造成的损害赔偿责任应当由被告承担。