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1、现代公务礼仪现代公务礼仪与个人形象塑造与个人形象塑造西南大学西南大学 黄军黄军礼义廉耻礼义廉耻 国之四维国之四维礼者礼者 人道之极也人道之极也孔子：非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁n人类文明进步的重要标志n个人文明修养的表现n职场业务的重要内容n代表所在组织的形象n公务礼仪是人们在公务交往活动中,为了相互尊重，展示个人和组织形象,在仪容、仪表、仪式、仪态、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。涉外礼仪通则涉外礼仪通则n n1、以人为本、以人为本 2、维护形象、维护形象n n3、不卑不亢、不卑不亢 4、求同存异、求同存异n n5、信守约定、信
2、守约定 6、热情有度、热情有度n n7、不必过谦、不必过谦 8、尊重隐私、尊重隐私n n9、女士优先、女士优先 10、爱护环境、爱护环境自我介绍 ： 简洁明了借助眼神 唤起注意微笑目视 彬彬有礼音量适中 突出重点客人说错 友善纠正介绍他人：遵从顺序 称呼准确将同事介绍给其他客户将亲近者介绍给疏远者集会时按职位由高到低介绍n国际公认介绍五顺序：n将男士介绍给女士；n将年轻者介绍给年长者；n将职位低的介绍给职位高的；n将客人介绍给主人；n将晚到者介绍给早到者n称呼五类型：n一般称；n职务称；n职业称；n姓名称；n亲属称n公务称呼庄重正式规范n生活称呼亲切自然友善n一般不直呼他人姓名n公务场合忌亲属
3、称n握手礼三类型：n对等式：平等同性n谦恭式：上下长幼n捏指式：异性体姿仪态身体姿态站姿 坐姿 走姿 手势 表情等精神风貌 充满自信 精神饱满 面带微笑 举止优雅 衣饰得体站姿要领标准站姿：（1）人直立 挺胸 收腹 略收臀 （2）平肩 直颈 下颌微后收 （3）两眼平视 精神饱满 面带微笑（4）两臂自然下垂 手指自然弯曲（5）两腿要直 大腿收紧（6）双脚呈“V”型 膝和脚后跟应靠紧分腿站姿（男员工采用）（1）标准站姿的变形（2）双腿分开 与肩同宽（3）双手自然交叉在下腹前（4）右手在上 左手在下前后步站姿（女员工采用）（1）重心移至左脚或右脚（2）双脚呈丁字型（3）双手自然交叉在下腹前 略向上提
4、（4）右手在上 左手在下（5）双肘略向外张坐姿要领（1）站姿延续 屈膝 沉臀（2）入座起座 动作轻缓（3）文雅端庄 整理衣裙（4）上体正直 腰部挺直（5）双手放置 大腿上部（6）双膝男分开 女并拢（7）随时服务 椅面2/3n迎来送往n事先确认充分准备n港口迎宾正式庄重n乘座轿车注意等级n斟茶上水热情有礼n送别赠品记忆美好n陪同引领要领：n本人位置客人左（前）侧n协调速度切忌我行我素n关照提醒拐角阶梯上下n体位正确好言一句三冬暖恶语半句六月寒恶语半句六月寒n交谈内容选择：n避免不友好的话题n不涉及个人隐私n符合双方年龄心理职业n控制情绪宽容克制n志趣相投寻找细节n语言一致便于沟通基本礼貌用语（1
5、）10字诀最常用 您好 请 谢谢 对不起 再见（2）常用礼貌语 欢迎光临 谢谢惠顾 请原谅 打扰您了 没关系 别客气 不用谢（3）征询语请问我能为您做什么？（4）商量语您看是否合您心意？（5）寻求确认对不起，我不知讲清楚了吗？（6）接待多人对不起，请稍候！n敬语使用体现修养n请多关照承蒙关照久仰幸会久违n恭候请留步指教包涵恭喜拜访光临莅临高见电话礼仪不见面的交际：尽快接话 态度积极热情礼貌 准备充分 音量适中 认真听记n阿尔培特n友好谈话内容声调表情n霍夫兰说服模式n说服者条件（专门知识；中立态度）n信息本身（事实；直观；形象）n问题排列技巧投诉处理技巧投诉处理技巧:n1.带离现场n2.热情接
6、待n3.认真听记n4.及时处理n5.合理补偿人不可不饰不饰无貌无貌不敬不敬无礼无礼不立孔子n服装功能：实用功能 遮风蔽体保暖装饰功能 美化人体展示个性社会功能分工身份地位制服穿着要求（1）合身得体 保持笔挺（2）经常洗熨 整洁干净（3）女着套装 鞋袜协调n西服四流派：n欧式双排 粒扣 不开叉n英式 单排 自然 贴身 双叉n美式单排 宽松 舒适 中叉n日韩式 大垫肩 领短窄 不开叉n西服系列n西装衬衣领带领带夹n皮带皮鞋袜子绅包n手表n宴请礼仪n类型规格；桌次位次；n上菜顺序；餐巾；碰杯；禁忌n n鸡不献头鸡不献头n n鱼不献脊鱼不献脊n n鸭不露掌鸭不露掌桌次规则一桌次规则一n桌次规则二n位次规则一n位次规则二n n会议排位一n n记录员译员客主客方主方n n会议排位二n n会议排位三主方客方
