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1、天福酒店培训天福酒店培训 -员工培训员工培训第二讲：实用礼仪制作日期：2011年08月 9/21/2024培训内容 n仪容仪表标准n仪表姿态标准n礼仪的概念n礼仪的核心n仪容仪表、言谈举止n电梯礼仪n行车礼议9/21/2024仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪n头发、鼻、胡须、面部n指甲、首饰n袜子和鞋、工牌、服装9/21/2024仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪n头发：nA.保持头发清洁，经常洗发。nB.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。nC.男员工长发侧不可盖耳、后不可盖衣领。nD.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。n鼻n经常留意及修剪鼻毛。n胡须n男员工不准留胡须并且定期剃胡须。n面部：
2、n面部干净、清新，不油腻，须化职业淡妆，不可不化妆或化浓妆。 9/21/2024仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪n4、指甲n不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。n5、首饰nA.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。nB.项链不可露出制服外。nC.不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。9/21/2024仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪n6、袜子和鞋nA.必须穿着酒店规定的工鞋或皮鞋上班。nB.女性的袜子不能有挂丝、残破，不能出现三截腿。鞋袜不配套。n7、工牌n必须佩带工牌上班n8、服装n必须穿着干净制服上班，且装着整齐。上班时按岗位要求
3、穿戴工作帽。系围裙等9/21/2024仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪n（六）关于化妆（六）关于化妆n1、服务人员面容化妆的总的原则、服务人员面容化妆的总的原则“化妆上岗，淡妆上岗化妆上岗，淡妆上岗”。 n2、“扬长避短扬长避短”原则原则n要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：n（1）讲究色彩的合理搭配n（2）依据自己的脸型合理调配 n（3）强调自然美 9/21/2024注意职场着装的禁忌注意职场着装的禁忌n 过分杂乱过分杂乱 n 过分鲜艳过分鲜艳 n 过分暴露过分暴露 n 过分透视过分透视 n 过分短小过分短小 n 过分紧身过分紧身 9/21/2024仪表姿态皇牌足道馆员工行为举止规范站、立、行、
4、蹲9/21/2024仪容仪表标准仪容仪表标准 1、体现了员工的精神面貌 2、是树立企业形象的一个重要窗口 3、规范的仪容仪表会给宾客留下美好的第 一印象9/21/20249/21/2024天福酒店工仪表姿态-站（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚分开成“V”型，开度一般为45-60，身体重心落在两脚中间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊 9/21/2024天福酒店工仪表姿态-站3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚
5、或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。 9/21/2024天福酒店工仪表姿态-站女员工女员工 在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，成T字形。两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。 9/21/2024天福酒店员工仪表姿态-站男员工男员工在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。 9/21/2024天福酒店员工仪表姿态-坐1、坐立时
6、，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；2、身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。3、端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。9/21/20249/21/2024天福酒店仪表姿态-行n后退步n与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。n引导步n引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意
7、，并提示请客人上楼、进门等。9/21/2024行走应注意事项-走n尽量靠右行，不走中间。n与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。n与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。n与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。n引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。n上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。n客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。9/21/2024天福酒店员工仪表姿态-蹲n高低式蹲姿n下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子
8、下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。n交叉式蹲姿n下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 9/21/20249/21/20249/21/2024天福酒店员工仪表姿态n基本手势n规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵
9、硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 9/21/2024天福酒店员工仪表姿态-引导n引导手势n引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“请”的手势指路。n“请”手势n“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等等。n引导手势分为前摆式、横摆式。9/21/2024横摆式 n五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自
10、下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。 9/21/2024前摆式n五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至与身体45夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。 9/21/2024介绍的手势n介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的
11、一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。n介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。9/21/2024握手的手势n单手握。要求为：施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。n双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。 9/21/2024递东西n在递给客人东西时，应用双
12、手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。9/21/2024举止应注意的问题n举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。n在宾客面前应禁止各种不文明的举动。n服务员在工作时应保持室内安静。n尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。n服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。n对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。9/21/2024举止应注意的问题n严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。n宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客
13、人的行动。n对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。n客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。n客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。n不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。9/21/2024酒店员工的表情仪态9/21/2024眼神n一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善
14、、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的，也是不会被他人所接受的，只能使别人在内心产生抵触的情绪；左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不礼貌的。n对初次见面的宾客，应微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。n在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“请予注意”。n在与宾客交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。9/21/2024微笑n微笑反映酒店员工的职业道德。n微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。n微笑会使客人感到宽慰，能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。n微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情
15、绪语言”。它可以在一定程序上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令客人感到注意和愉快 9/21/2024微笑训练n对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容为客人服务。n情绪记忆法n将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。n视顾客为“上帝”、“财神”n“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济利益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见他（她）就笑。n借助一些字词
16、进行口型训练n微笑的口型为闭唇，两唇角微向上翘。除对着镜子找出最佳口型进行训练外，还可借助一些字词发音时的口型来进行训练。 9/21/20249/21/2024什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。9/21/2024自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业 有专攻”n第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n尊重上级是一
17、种天职尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养9/21/2024尊重他人的三A原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。9/21/2024学习礼仪的意义有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1 1、办公
18、室内是否有噪音。、办公室内是否有噪音。2 2、着装是否规范。、着装是否规范。3 3、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。v人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半、私人距离：小于半米；米；2 2、常规距离（交际距离）：半米到一米；、常规距离（交际距离）：半米到一米；3 3、礼、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；间；4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。上。9/21/2024礼仪礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，礼仪是人们在商务活动中要遵
19、循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的活动中对人的仪容仪表和言谈举止仪容仪表和言谈举止的普的普遍要求。遍要求。礼仪的核心是一种行为准则，是体现人礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。与人之间的相互尊重。9/21/2024言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍、相互介绍v3、握手礼、握手礼v4、互换名片、互换名片v6、电梯礼仪、电梯礼仪9/21/2024言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，要有目光的交流，注视别人
20、目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v口到：口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、窃笑。9/2
21、1/2024言谈举止v2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。立，微笑点头示意即可。9/21/2024言谈举止v1、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导握手次
22、序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约但避免很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的公斤的力，避免上下过分地摇动。力，避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情在握手时
23、长篇大论，或点头哈腰过分热情。9/21/2024言谈举止v4、互换名片、互换名片v递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，派发顺序要先职务高后职务低，由近名字重复一下，派发顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识认识您真高兴您真高兴”“请多指教请多指教”等。等。v接名片接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出
24、对方名字，不要直接把名片放起不看，也不轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。折的地方。9/21/2024电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。9/21/2024n一般来说，轿车内的座位是后排为上，前排为下，后排的三个座位（通常只坐两人）又以右为上，左为下，也就是说，与司机成对角线的位置是车内最尊贵的位置。其次是后排左座、前排右座（副驾驶）。 231司专职司机专职司机231司领导领导9/21/2024 谢谢大家谢谢大家！服务从用心开始；用心从沟通开始；沟通从礼貌开始；礼貌从礼仪做起；9/21/2024
