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1、高效沟通技巧高效沟通技巧自我介绍自我介绍n姓名：黄伟卿姓名：黄伟卿n生日：生日：1974年年n毕业于：厦门大学国际贸易系毕业于：厦门大学国际贸易系n入司时间：入司时间：1998年年5月月4日日n曾任职：业务代表曾任职：业务代表客户经理客户经理业务主管业务主管经营部主经营部主任任经营部经理经营部经理区域市场部经理区域市场部经理n现职：负责集团现职：负责集团KA分部分部n个性：外向开朗个性：外向开朗n座右铭：集思广益座右铭：集思广益课程培训目的n了解沟通型态、制定沟通策略了解沟通型态、制定沟通策略n了解沟通之道、扫除沟通障碍了解沟通之道、扫除沟通障碍n加强现有技巧、获得新的技能加强现有技巧、获得新
2、的技能n了解有效沟通如何提高生产力了解有效沟通如何提高生产力人力推销工作流程人力推销工作流程1、推 销 前 的 准 备2、寻找和评估潜在顾客3、接 近 顾 客4、推 销 面 谈5、处 理 顾 客 异 议6、达 成 交 易7、追 踪8反馈培训课程内容一、沟通基础一、沟通基础二、沟通入门与障碍二、沟通入门与障碍三、积极倾听的技巧与倾听步骤三、积极倾听的技巧与倾听步骤四、沟通的类别与使用四、沟通的类别与使用五、果断敢言五、果断敢言六、反馈，批评六、反馈，批评七、冲突管理与整合技巧七、冲突管理与整合技巧 一、沟通基础一、沟通基础 沟通的定义沟通的定义 沟通的过程模式沟通的过程模式 沟通的种类沟通的种类
3、 沟通的基础沟通的基础n课前演练：课前演练： 用用1分钟时间，做一个简短的自我介绍，分钟时间，做一个简短的自我介绍，让在座的学员记得你的一个特点；让在座的学员记得你的一个特点；n是人与人之间相互了解的一个过程。是一方面提供是人与人之间相互了解的一个过程。是一方面提供资讯予他人，以使其知悉明了的人际活动。资讯予他人，以使其知悉明了的人际活动。n是社会中人与人之间交流思想，观点，态度，情绪是社会中人与人之间交流思想，观点，态度，情绪和交换信息的行为。和交换信息的行为。沟通沟通 是指人与人之间可理解的信息与思想通过是指人与人之间可理解的信息与思想通过语言、文字、符号等表达方式，进行信息传递语言、文字
4、、符号等表达方式，进行信息传递和交换的过程；和交换的过程；沟通的定义沟通的定义沟通的过程模式沟通的过程模式六要素六要素发讯者发讯者接收者接收者信息信息通道通道反馈反馈情景情景传递者思考编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈通道沟通的特征沟通的特征单向沟通单向沟通 只是从一方向另一方发出信息，只是从一方向另一方发出信息， 发讯者与接讯者地位不变。发讯者与接讯者地位不变。双向沟通双向沟通 是双方互相传递信息，是双方互相传递信息， 发讯者与接收者地位可以不断变化发讯者与接收者地位可以不断变化发讯者发讯者接收者接收者发讯者发讯者接收者接收者接收者接收者发讯者发讯者沟通的种类沟通的种类正式沟
5、通正式沟通非正式沟通非正式沟通 指组织系统依据组织原指组织系统依据组织原则、程序及规定所进行的信则、程序及规定所进行的信息传递和交流；息传递和交流；如：如： 公函、会议、情报，公函、会议、情报， 参观访问、调查研究等参观访问、调查研究等 指正式沟通渠道以外的指正式沟通渠道以外的信息交流和传递；信息交流和传递；如：如： 私下交换意见、传播消息私下交换意见、传播消息 谈话、聊天等谈话、聊天等沟通的基础沟通的基础 积极聆听积极聆听果断敢言果断敢言冲突管理冲突管理解决问题解决问题善用彼此的个别差异善用彼此的个别差异正确地处理正确地处理以便信息传递出去便信息传递出去聆听能力的提升人们所传递的信息包含两部
6、份人们所传递的信息包含两部份理性或内容理性或内容感受或情绪感受或情绪当双方都较情绪化时，采用冲突管理技巧当双方都较情绪化时，采用冲突管理技巧理性理性 理性理性情绪情绪情绪情绪 当双方传递的信息达到理性和情绪平衡的状况当双方传递的信息达到理性和情绪平衡的状况时，采用问题解决的技巧时，采用问题解决的技巧 理性理性 理性理性情绪情绪情绪情绪 理性理性 理性理性情绪情绪情绪情绪 当他人对你说话的信息含有较高的情绪时，当他人对你说话的信息含有较高的情绪时，采用积极聆听的技巧采用积极聆听的技巧 理性理性 理性理性情绪情绪情绪情绪 当你自己说话的信息隐含较高的情绪时，你应当你自己说话的信息隐含较高的情绪时，
7、你应采用果断敢言的技巧采用果断敢言的技巧二、二、沟通入门与障碍沟通入门与障碍 1、沟通障碍、沟通障碍 2、个人的性格与沟通风格、个人的性格与沟通风格 3、沟通的冲突、沟通的冲突 4、个人的性格，沟通的风格、个人的性格，沟通的风格 对工作的影响对工作的影响 6、语言沟通、语言沟通 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” 某大师这是良好沟通吗？有什么问题？这是良好沟通吗？有什么问题
8、？案例分析案例分析沟通的障碍n5 种沟通障碍：种沟通障碍： 1，文化上的障碍，文化上的障碍 2，心理上的障碍，心理上的障碍 3，环境上的障碍，环境上的障碍 4，语言上的障碍，语言上的障碍 5，形体上的障碍，形体上的障碍对沟通的错误认识对沟通的错误认识 能说会道就是会沟通能说会道就是会沟通 沟通仅仅是付出和帮助被指导人沟通仅仅是付出和帮助被指导人 沟通的重点只要放在被指导人沟通的重点只要放在被指导人 沟通需要花费大量的时间沟通需要花费大量的时间 沟通的内容只与工作有关沟通的内容只与工作有关沟通的陷阱沟通的陷阱个人的性格与沟通风格个人的性格与沟通风格n个性范畴：个性范畴：1、控制源、控制源- 控制
9、源是指个体对发生在他们身上的事件是否基本控制源是指个体对发生在他们身上的事件是否基本处于控制之下的相信程度处于控制之下的相信程度内在控制源内在控制源挫折和失挫折和失去信心去信心对成就自对成就自豪感增加豪感增加未能完未能完成任务成任务完成完成任务任务外在控制源外在控制源完成完成任务任务未能完未能完成任务成任务对以后任务的对以后任务的期望绩效提高期望绩效提高对以后任务的对以后任务的期望绩效降低期望绩效降低对以后任务的对以后任务的期望绩效不变期望绩效不变对以后任务的对以后任务的期望绩效不变期望绩效不变控制中心对绩效期望的影响控制中心对绩效期望的影响2，内向型和外向型，内向型和外向型 内向和外向描绘了
10、一个人的社交能力，内向的人是害羞，内向和外向描绘了一个人的社交能力，内向的人是害羞，孤独沉默的人；而外向的人则是合群或杰出的。孤独沉默的人；而外向的人则是合群或杰出的。内向：内向： 是直接指向内转的是直接指向内转的思维倾向并对抽向的观思维倾向并对抽向的观点，个人的感情等等有点，个人的感情等等有着极大的敏感性着极大的敏感性外向：外向： 是直接针对其他人，是直接针对其他人，事件和客观事物的以外部事件和客观事物的以外部为中心的思维定向为中心的思维定向n个体沟通个体沟通 个体沟通是指思想，感情及态度个体沟通是指思想，感情及态度的语言性和非语言性的传递与接收的语言性和非语言性的传递与接收1、对待别人和接
11、受别人的开放性、对待别人和接受别人的开放性2、个体将自己的思想和感情与另一、个体将自己的思想和感情与另一个体或更多的人沟通的程度个体或更多的人沟通的程度个体沟通的五种风格个体沟通的五种风格给予反馈给予反馈对人对人待方待方别面别面人的人的或开或开接放接放受性受性 别别 4.4.自我交易自我交易3.3.自我暴露自我暴露5.5.自我实现自我实现2.2.自我保护自我保护1.1.自我克制自我克制高高低低高高n沟通的冲突沟通的冲突 冲突的本质似乎是不一致的、矛盾的或者是冲突的本质似乎是不一致的、矛盾的或者是不相容的。不相容的。作为积极的力量作为积极的力量作为消极的力量作为消极的力量 解决过程能够增加相互解
12、决过程能够增加相互理解，激发积极的变革，接理解，激发积极的变革，接受变革受变革 影响心理健康，带来影响心理健康，带来严重的消极影响，消耗资严重的消极影响，消耗资源，增加隔阂，削弱人们源，增加隔阂，削弱人们实现目标的努力和实现目标的努力和 最终最终结果结果三种基本类型的冲突三种基本类型的冲突n目标性冲突：目标性冲突：是人们希望获得的最终状态和喜欢的结果不相容时的形势n认识性冲突：认识性冲突：是意见或想法不一致时的形势n感情性冲突：感情性冲突：是感情或情绪互不相容时的形势 n接近接近-接近冲突接近冲突：是一个体在两个或更多的具有积极后果的方案中进行选择的形势n回避回避-回避冲突回避冲突：是一个体在
13、两个或更多的具有消极后果的方案中进行选择的形势n接近接近-回避冲突回避冲突：是一个体必须决定是否去作同时具有积极后果和消极后果的某些事的形势冲突在个体自身内部的表现冲突在个体自身内部的表现n 竞争性反应竞争性反应n 合作性反应合作性反应 考察冲突的两个要素考察冲突的两个要素对待冲突的两种反应对待冲突的两种反应满足另一方利益的愿望满足另一方利益的愿望合作性合作性满满足足自自身身利利益益的的愿愿望望1.1.回避型回避型2.2.强制型强制型3.3.谅解型谅解型4.4.协作型协作型5.5.妥协型妥协型竞竞争争的的坚坚持持性性个体间冲突处理模型个体间冲突处理模型三、聆听的技巧与步骤三、聆听的技巧与步骤
14、积极聆听的原则积极聆听的原则 积极聆听的步骤积极聆听的步骤 积极聆听的技巧积极聆听的技巧 积极聆听的原则积极聆听的原则聆听的定义聆听的定义就情绪而言就情绪而言 指当别人倾听你说话或你听别人述说时的感受指当别人倾听你说话或你听别人述说时的感受就结果而言就结果而言 指沟通后产生的了解或误解指沟通后产生的了解或误解就记忆力而言就记忆力而言有效的倾听通常以听者记得多少信息来衡量有效的倾听通常以听者记得多少信息来衡量就集中力而言就集中力而言将注意力集中于单一的信息或说话者的能力将注意力集中于单一的信息或说话者的能力聆听聆听3 3要素要素第一要素第一要素 听，基本要素，是耳朵的感觉或耳朵对听听，基本要素，
15、是耳朵的感觉或耳朵对听 觉刺激所引起自由神经系统的反应觉刺激所引起自由神经系统的反应第二要素第二要素 倾听，指心理对所有听到的词句做过思考，倾听，指心理对所有听到的词句做过思考， 免除其他噪音干扰，听觉记忆，注意力集中免除其他噪音干扰，听觉记忆，注意力集中第三要素第三要素 沟通，发讯者和接收者之间分享意思，即，沟通，发讯者和接收者之间分享意思，即， 倾听者已将接收的信息融会贯通倾听者已将接收的信息融会贯通听的流程听的流程对发音赋予结构化的语句注释对发音赋予结构化的语句注释发讯者和接收者之间分享意思发讯者和接收者之间分享意思听听神经系统之听觉刺激神经系统之听觉刺激聆听聆听沟通沟通听的种类听的种类
16、心不在焉心不在焉 左左耳耳进进右右耳耳出出， 发发呆呆，没没兴兴趣趣， 充充耳耳不不闻闻断章取义断章取义 只只听听表表面面意意思思， 并并没没有有意意会会真真 正正的的意意思思批判抵触批判抵触在在尚尚未未听听完完信信息息之之前前，就就企企图图对对说说话话者者或或信信息息下下定定论论，或或做做好好同同意意或或反反驳驳准准备备积极聆听积极聆听？ 1，带着目的去听，带着目的去听 2，莫要妄下评语，莫要妄下评语 3，集中注意力，集中注意力 4，重复重点内容，重复重点内容 5，寻找重要主题，寻找重要主题 6，作出回应，作出回应聆听的原则聆听的原则积极聆听的步骤积极聆听的步骤 是指倾听者每次都很注意听，听
17、完后是指倾听者每次都很注意听，听完后会重复一遍，以确定是否听对；听不懂就会重复一遍，以确定是否听对；听不懂就问；对质问后衍生的新信息在确定；最后问；对质问后衍生的新信息在确定；最后注释全部信息；注释全部信息；积极聆听积极聆听积极倾听的步骤积极倾听的步骤听取内容听取内容信息反馈信息反馈澄清与证实澄清与证实确实了解确实了解反应心中意念反应心中意念十种不好的倾听习惯十种不好的倾听习惯1 1，表示正在谈话的话题没有意思，表示正在谈话的话题没有意思2 2，评判说话者的说话方式或态度，评判说话者的说话方式或态度3 3，因说话者所说的事情而过度激动，因说话者所说的事情而过度激动4 4，只倾听实事部份，只倾听
18、实事部份5 5，试图对说话者所说的每句话作，试图对说话者所说的每句话作 摘要摘要6 6，假装倾听，假装倾听7 7，容易分心，容易分心8 8，逃避困难的题材，逃避困难的题材9 9，因情绪化的字眼而引起敌，因情绪化的字眼而引起敌1010，因做白日梦而未做有意义的思，因做白日梦而未做有意义的思考考聆听的技巧聆听的技巧n同理心同理心 同理心同理心 冷漠冷漠 同情心同情心认同并了解他人的认同并了解他人的 没有感情和情绪没有感情和情绪 表示怜悯和悲伤的表示怜悯和悲伤的情景，情绪和动机情景，情绪和动机 情绪情绪 缺乏同理心缺乏同理心 = 自私的倾听自私的倾听反应情绪和事实反应情绪和事实 - 手势手势 - 点
19、头点头 - 关怀的表情关怀的表情 - 表示理解表示理解 - 沉默沉默同理心的表达方法：同理心的表达方法：封闭式与开放式问题封闭式与开放式问题n封闭式封闭式类型类型特点特点利：利：1、利于限定范围、获得特定信息2、利于控制谈话内容3、节省时间弊：弊：1、容易错过重要资料2、会抑止开放的讨论 你今天过得好吗？你今天过得好吗？ 这计划可行吗？这计划可行吗？ 你还要再犯错吗？你还要再犯错吗？ 这有任何问题吗？这有任何问题吗？ 这样能准时到吗？这样能准时到吗？ 你打过太太吗？你打过太太吗？n开放式开放式类型类型特点特点利：利：1 1，鼓励交换更多的心得2，更能了解人或问题的复杂性弊：1、使用过度，会导致
20、太多的信息，话题混杂和浪费时间2、多的资讯会使问题失去特点性，优先顺序或关联性 你今天过得如何？你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？这为什么是个好计划？ 你从这件事中学到了什么？你从这件事中学到了什么？ 这有什么问题？这有什么问题？ 这要花多少时间？这要花多少时间？ 你的家庭生活如何？你的家庭生活如何？封闭式与开放式问题封闭式与开放式问题特点特点七种不同的回应方式七种不同的回应方式转移式转移式反射式反射式评价式评价式碰撞式碰撞式探测式探测式重述式重述式平静式平静式会议沟通会议沟通类别类别提议提议-提出构想或可行概念提出构想或可行概念反应反应-评估他人之提议评估他人之提议阐明阐明-表明讯息、事
21、实、看表明讯息、事实、看 法、解释及概要法、解释及概要 有效的沟通行为在于适有效的沟通行为在于适当地配合当时的情景当地配合当时的情景建议、加强、支持、微讯建议、加强、支持、微讯提供、中断、诱发、反对提供、中断、诱发、反对防卫防卫/ /攻击、测试、摘要攻击、测试、摘要行为行为四、沟通的类别与使用四、沟通的类别与使用 沟通的种类沟通的种类 说的几点注意事项说的几点注意事项 非语言沟通的类别与使用非语言沟通的类别与使用 游戏：眉目传情游戏：眉目传情每组每组选派两名名学员参加，面向全体学员做出讲选派两名名学员参加，面向全体学员做出讲师提示的成语，另一名学员猜。师提示的成语，另一名学员猜。过程要求，不得
22、用语言提示；过程要求，不得用语言提示；沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言沟通的种类沟通的种类p语言沟通的技巧语言沟通的技巧： 音量 速度 音调 发音咬字 惯用填充词语 言辞的选用； 幽默n语言沟通语言沟通n说的原则说的原则p沟通对内容清晰、富沟通对内容清晰、富有逻辑的思考有逻辑的思考p充分利用非语言因素充分利用非语言因素 声音、眼睛、身体声音、眼睛、身体p让对方开口让对方开口说的几点说的几点注意事项注意事项n注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束nSOFTENSOFTEN原则原则nKISS KISS 原则原则n回答时恰当使用回答时恰当使用“我不知道我不知道”n有意识使用身体语言有意识使用
23、身体语言S S微笑微笑(Smile)(Smile)O O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)(Open Posture)F F身体前倾身体前倾( (ForoardForoard Lean) Lean)T T音调音调(Tone)(Tone)E E目光交流目光交流(Eye (Eye CommrnicationCommrnication) )N N点头点头(Nod)(Nod) SOFTENSOFTEN原则原则 K I S S K I S S 原则原则Keep It Short and Simple即，要言简意赅即，要言简意赅回答时恰当使用回答时恰当使用“我不知道我不知道”
24、“我我不知道，但我会找到答案的。不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。我将获得这方面的信息。”n非语言沟通的类别非语言沟通的类别非语非语言言语言语言1 1、眼睛接触、眼睛接触2 2、身体姿势、身体姿势3 3、手势与脸部表情、手势与脸部表情4 4、说话习惯、说话习惯5 5、特殊的非语言动作、特殊的非语言动作n非语言沟通的使用非语言沟通的使用混淆，不理解混淆，不理解 皱眉；皱眉； 搔，挠头；搔，挠头； 噘嘴；目光呆滞；噘嘴；目光呆滞； 回避眼睛接触回避眼睛接触热烈，理解热烈，理
25、解 保持眼睛接触；保持眼睛接触；微笑；微笑；点头认可；点头认可；前倾；前倾；厌烦，没意思厌烦，没意思 打哈欠、目光呆滞；打哈欠、目光呆滞；颠腿脚、颠腿脚、玩耍手中物品；玩耍手中物品；向后靠在椅背上；向后靠在椅背上；看表；看表；练习练习n活动目标： 1、学习人际沟通的基本态度(技巧)聆听听。 2、体会聆听与回馈在人际沟通时所产生的效果。n活动程序： 1、每组所有人轮流当说话者(一次一人)，其余时候当倾听者与观察者（各半数），每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。 2、三种角色的任务如下： 说话者：在3分钟内主动引发各种话题。 倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。 观察
26、者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。3、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。n活动时间：约需2530分钟。 五、果敢断言五、果敢断言 果断敢言的行为反应的目的果断敢言的行为反应的目的 果断敢言果断敢言 侵略行为反应侵略行为反应 果断敢言行为反应果断敢言行为反应 果断敢言行为反应的目的果断敢言行为反应的目的 -在于创造诚恳及直接的沟通在于创造诚恳及直接的沟通行为反应目的行为反应目的侵略行为侵略行为 反应的目的反应的目的- 在于驾御他人，通常造成他人的不便在于驾御他人，通常造成他人的不便消极行为消
27、极行为 反应的目的反应的目的- 寻求避免冲突之道，通常屈就自己的寻求避免冲突之道，通常屈就自己的 意愿以迎合他人意愿以迎合他人果断敢言果断敢言 侵略行为反应侵略行为反应- 直接表达、不带主观意识直接表达、不带主观意识- 有明确主张有明确主张- 可能有冲突，但尊重对方回应可能有冲突，但尊重对方回应- 语言及非语言讯息的一致语言及非语言讯息的一致- 换位思考换位思考- 诚实地表达自己诚实地表达自己- 不保证总是得到所期望的信息不保证总是得到所期望的信息- 确保对方接收到清晰且不被刻意修饰的讯息确保对方接收到清晰且不被刻意修饰的讯息- 陈述自己的立场，而非要求或攻击他人陈述自己的立场，而非要求或攻击
28、他人果断敢言行为反应果断敢言行为反应 包括表明自己包括表明自己 的感受，需求及的感受，需求及意见；以不妨碍他人权益的方式维护意见；以不妨碍他人权益的方式维护自己的法定权利；自己的法定权利；果断敢言行为反应的特征果断敢言行为反应的特征运用时考虑的几点问题运用时考虑的几点问题1 1，提出那件事后，对方的行为是否会因此而改变？，提出那件事后，对方的行为是否会因此而改变？2 2，我是否会侵略到对方的自尊心？，我是否会侵略到对方的自尊心？3 3，是否会破坏对方与我之间的关系？，是否会破坏对方与我之间的关系？4 4，是否会压抑对方的说话动机？，是否会压抑对方的说话动机？n果断敢言行为反应的公式果断敢言行为
29、反应的公式 当你当你 + + 我感到我感到 + + 因为因为( (陈述对方行为陈述对方行为) () (陈述个人感受陈述个人感受) () (解释此行为的影响解释此行为的影响) )六、反馈与批评六、反馈与批评反馈反馈批评批评反馈反馈 是帮助他人考虑改变其行为的一种方是帮助他人考虑改变其行为的一种方法；并使发送者知其如何影响他人的一种法；并使发送者知其如何影响他人的一种工具；工具； 就是接受者对于发送者的信息的反就是接受者对于发送者的信息的反应，通过反馈，个体沟通成为一种动态的应，通过反馈，个体沟通成为一种动态的双向过程，体现出沟通的程度。双向过程，体现出沟通的程度。建建设设性性反反馈馈1 1、叙述
30、性而非批判性、叙述性而非批判性 2 2、重点性而非笼统性、重点性而非笼统性3 3、考虑到发送者及接收者双方、考虑到发送者及接收者双方的需求的需求4 4、帮助接收者知道他能采取什、帮助接收者知道他能采取什么行动的行为么行动的行为5 5、诱发性而非强制性、诱发性而非强制性 6 6、切合时机、切合时机7 7、可测试是否达到明确的沟通、可测试是否达到明确的沟通 - 反馈应建立在双方相互信任的基础之上反馈应建立在双方相互信任的基础之上 - 反馈应具体明确，最好带有亲近的特征反馈应具体明确，最好带有亲近的特征 - 反馈应在接受者看来准备接受时进行反馈应在接受者看来准备接受时进行 - 确定反馈的准确性，避免
31、误导确定反馈的准确性，避免误导 - 反馈应只包括接受者能够作出反应的事务反馈应只包括接受者能够作出反应的事务 - 反馈不应超过接受者在任一特定时间能接反馈不应超过接受者在任一特定时间能接 纳的限度纳的限度反反馈馈的的准准则则批评批评 - 公开批评公开批评 - 启发性批评启发性批评 - 个别批评个别批评 - 谅解式批评谅解式批评 - 激励批评激励批评 - 开脱式批评开脱式批评 - 建设性批评建设性批评 - 行动式批评行动式批评批评的方式批评的方式1，批评要围绕中心工作，抓住根本性问题，批评要围绕中心工作，抓住根本性问题2，要诱适宜的环境保证，要诱适宜的环境保证3，要及时批评，要及时批评4，要区别
32、对象，采取不同方式，要区别对象，采取不同方式5，要勇于承担责任，要勇于承担责任6，着重批评可以改正的错误，着重批评可以改正的错误7，要有轻松气氛，要有轻松气氛8，要重视语言艺术，要重视语言艺术9，要有批评后的缓解措施，要有批评后的缓解措施10，要适当保密，要适当保密批评十要批评十要 1、忌伤自尊心；、忌伤自尊心； 2、忌究根；、忌究根； 3、忌绕弯；、忌绕弯； 4、忌纠缠；、忌纠缠； 5、忌强迫认错；、忌强迫认错； 6、忌讽刺；、忌讽刺； 7、忌对证；、忌对证； 8、忌提旧事；、忌提旧事； 9、忌比较；、忌比较； 10、忌间接批评、忌间接批评批评十忌批评十忌七、冲突管理七、冲突管理 解决冲突与
33、矛盾的原则解决冲突与矛盾的原则 解决冲突与矛盾的方法解决冲突与矛盾的方法 消除隔阂的沟通之术消除隔阂的沟通之术1、把握工作的方向、把握工作的方向判断建设性和非建设方向判断建设性和非建设方向2、区分原则性矛盾与非原则性矛盾，积极性矛盾、区分原则性矛盾与非原则性矛盾，积极性矛盾和消极性矛盾和消极性矛盾3、把问题摆到桌面上、把问题摆到桌面上解决冲突与矛盾的原则解决冲突与矛盾的原则n热处理法热处理法n冷处理法冷处理法n模糊处理法模糊处理法n调和处理法调和处理法n组织处理法组织处理法解决冲突与矛盾的方法解决冲突与矛盾的方法n用间接的方式称赞对方用间接的方式称赞对方n用行动表示沟通的愿望用行动表示沟通的愿望n帮助对方办一两件事情帮助对方办一两件事情n请对方帮助我们请对方帮助我们n改变习惯的交往方式改变习惯的交往方式n用幽默转变人的情绪用幽默转变人的情绪如何消除隔阂如何消除隔阂沟通无极限！祝大家成为沟通高手！
