邮政投递服务规范素材

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1、山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局邮政投递服务操作规范邮政投递服务操作规范邮政投递服务操作规范邮政投递服务操作规范山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局主要内容主要内容132投递服务操作规范投递服务操作规范 投递规范服务投递规范服务投递管理规范投递管理规范投递管理规范投递管理规范4投递营销投递营销 5支局及班组管理支局及班组管理6业务操作业务操作 山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 一、投递规范服务一、投递规范服务 1、服务标准（投递人员服务标准应符合、服务标准（投递人员服务标准应符合8种要求）种要求） a) )真城问候每一位用户；真城问候每一位用户； b

2、) b)主动了解用户的需求；主动了解用户的需求； c) c)保持主动热情的态度；保持主动热情的态度； d)d)提供迅速准确的服务；提供迅速准确的服务； e e)耐心解答用户的询问；耐心解答用户的询问； f f)虚心接受用户的意见；虚心接受用户的意见； g g)关注特殊需要的用户；关注特殊需要的用户； h h)主动为用户排扰解难。主动为用户排扰解难。 山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 2 2、服务纪律、服务纪律 a)a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件；邮件携带回

3、家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b) b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位放假不接收的，应与单位签定协议；位放假不接收的，应与单位签定协议； c) c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具位妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相关文字说明；相关文字说明； d) d)投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班；开箱工作完毕后，必须办理

4、交接班后方可下班； e) e)投递时要使用文明用语；投递时要使用文明用语； f) f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意转退；意转退；山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 g g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行首问责任制；咨询，对用户查询要实行首问责任制； h) h)严禁违反规定乱收费。严禁违反规定乱收费。 3 3、服务形象、服务形象 仪 表 手 势 眼 神 站 立 仪 容 行 走 微 笑 脸部表情 服务形象山西省邮政报刊发行局山

5、西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 a a）仪容）仪容 男投递员：男投递员： 、保持头发、身体和口腔气味清洁；、保持头发、身体和口腔气味清洁； 、保持面部清洁，不得留胡须；、保持面部清洁，不得留胡须； 、保持手部清洁；、保持手部清洁； 、不染发、不留光头、不留长发。、不染发、不留光头、不留长发。 女投递员：女投递员： 、同男投递员、同男投递员-； 、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 b b）仪表）仪表 、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装；、按照地市邮政企业规定邮

6、政志服换季节性换装； 、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整齐、纽扣齐全；齐、纽扣齐全； 、不得佩带装饰性很强装饰物；、不得佩带装饰性很强装饰物； 、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物；、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； 、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉为宜；为宜； 、工作期间不得使用香水；、工作期间不得使用香水； 、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高跟鞋；跟鞋； 、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。、信报兜等随身携带投

7、递工具应整洁、不破损。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 c c）站立）站立 、双眼平视前方、颈部挺直；、双眼平视前方、颈部挺直； 、双肩自然放松端平；、双肩自然放松端平； 、双肩自然下垂、处于身体两侧；、双肩自然下垂、处于身体两侧； 、脚跟并拢、教呈、脚跟并拢、教呈V V字型分开。字型分开。d d）行走）行走 、目视前方、方向明确；、目视前方、方向明确； 、身体协调，姿势稳健；、身体协调，姿势稳健； 、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线；、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； 、不可将任何物品夹在腋下行走；、不可将任何物品夹在腋下行走； 、投递现场内禁止

8、奔跑；、投递现场内禁止奔跑；山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方约一米位置；约一米位置； 、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户；、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户； 、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照用户或提醒。、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照用户或提醒。e e）眼神）眼神 、直视对方，请用双眼看对方；、直视对方，请用双眼看对方； 、交谈时，视线不要离开对方；、交谈时，视线不要离开对方； 、面对用户时，避免眼珠不停地转动和眨眼。、面对用户时，避免眼珠不停

9、地转动和眨眼。f f）微笑）微笑 、注视对方；、注视对方； 、对方进入视线范围时，向对方自然微笑。、对方进入视线范围时，向对方自然微笑。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递规范服务投递规范服务 g g）手势）手势 、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手势；势； 、不可用手摆弄物品、衣服、头发；、不可用手摆弄物品、衣服、头发； 、不可用手敲桌台；、不可用手敲桌台； 、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对方；方； 、不得使用摆手或摇头；、不得使用摆手或摇头； 、除非用户示意，不应主动

10、与用户握手。、除非用户示意，不应主动与用户握手。h h）脸部表情）脸部表情 、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信；、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信； 、表情亲切自然而不紧张拘泥；、表情亲切自然而不紧张拘泥； 、神态真诚、热情而不过分亲昵。、神态真诚、热情而不过分亲昵。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局主要内容主要内容132投递服务操作规范投递服务操作规范 投递规范服务投递规范服务投递管理规范投递管理规范投递管理规范投递管理规范4投递营销投递营销 5支局及班组管理支局及班组管理6业务操作业务操作 山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范投递服务操作规范 二、投递服务

11、操作规范二、投递服务操作规范 1 1、班前准备、班前准备 投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带各种投递工具应整洁干净。各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全，工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全，终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车辆、

12、内部处理所需用生产工具是否备齐。辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。 2 2、内部操作、内部操作 a a）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。 接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否相同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。相同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范投递服务操作规范 在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别，在接收时有不合格：如袋牌

13、接收局字迹模糊不能辨别，铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、油污的，整袋重量缺少或超过限重的。油污的，整袋重量缺少或超过限重的。 接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、绳扣、袋牌

14、并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封发局缮发验单，交接完毕后，应检查现场有无遗漏邮件。发局缮发验单，交接完毕后，应检查现场有无遗漏邮件。 b b）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无误，剪断铅志处，把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置，每误，剪断铅志处，把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置，每开拆一袋应用三角开袋法，并做到一袋一清，防止出现问开拆一袋应用三角开袋法，并做到一袋一清，防止出现问题责任不清。题责任不清。 开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量

15、，并按清单邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单上加盖日戳和经手人名章。单上加盖日戳和经手人名章。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范投递服务操作规范 c c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名，邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名，登记节目一致加盖名章接收。登记节目一致加盖名章接收。 如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注并加盖有关人员名

16、章。注并加盖有关人员名章。 投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、细排。堆、细排。 d d）报刊袋、捆开拆及内部处理）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开拆开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后总份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零的原则过总数，相符

17、后接收分发。零的原则过总数，相符后接收分发。 如开拆后总数不相符，发现有多发少发，应在报刊系如开拆后总数不相符，发现有多发少发，应在报刊系山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范投递服务操作规范 统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存，统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存，一份下发投递道段。一份下发投递道段。 全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。 3 3、外部投递、外部投递 a a）投递时限）投递时限 邮件报刊投递时限按规定频次实行投递。邮件报刊投递时限按规定频次实行投递。 b b）投递深度）投递

18、深度 单位应投在地面层收发室或其他接收邮件场所；设有单位应投在地面层收发室或其他接收邮件场所；设有信报箱，应投在信报箱，没有信报箱可投物业部门或与用信报箱，应投在信报箱，没有信报箱可投物业部门或与用户商定地点；对住宅平房应按街、巷、门牌号按址投递。户商定地点；对住宅平房应按街、巷、门牌号按址投递。 c c）交接手续）交接手续 投交单位平信，应投交给单位指定人员，住宅平房、投交单位平信，应投交给单位指定人员，住宅平房、楼房按址投交；楼房按址投交；山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范投递服务操作规范 投交单位给据邮件，应投交给单位指定人员，核对姓投交单位给据邮件，应投交给单位指

19、定人员，核对姓名、单位名称，在清单相关栏内加盖名章或收发专用章，名、单位名称，在清单相关栏内加盖名章或收发专用章，并批注关系；投交给住宅用户，应由收件人在投递邮件清并批注关系；投交给住宅用户，应由收件人在投递邮件清单上签章或签字，并批注收件人关系和有效证件号，字迹单上签章或签字，并批注收件人关系和有效证件号，字迹必须写工整；有信报箱给据邮件的投递，可与收件人签定必须写工整；有信报箱给据邮件的投递，可与收件人签定给据邮件插箱投递协议；给据邮件插箱投递协议； 投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，投交银企对账单时，应投交到单位财务主管人员手中，并请收件人签章、加盖财务公章；并请收件人签章

20、、加盖财务公章； 对投交物业、收发室邮件超出规定时限未领取的要按对投交物业、收发室邮件超出规定时限未领取的要按规定办理改寄、改退，并由物业、收发人员签章，批注原规定办理改寄、改退，并由物业、收发人员签章，批注原因，粘贴改退批条，在邮件、邮编、收发人地址双线划销，因，粘贴改退批条，在邮件、邮编、收发人地址双线划销，加盖单位公章或收发章。加盖单位公章或收发章。 4 4、归班处理、归班处理 投递部检查各投递道段清单是否如数交回并加盖投递投递部检查各投递道段清单是否如数交回并加盖投递人员名章，审核收件人签章是否正确，代收邮件是否批注人员名章，审核收件人签章是否正确，代收邮件是否批注山西省邮政报刊发行局

21、山西省邮政报刊发行局投递服务操作规范投递服务操作规范 代收关系，未投出的给据邮件件数与清单登记栏是否相符，代收关系，未投出的给据邮件件数与清单登记栏是否相符，批注手续是否齐全。批注手续是否齐全。 对于当班未投出再投邮件，应粘贴再投批条，注明原对于当班未投出再投邮件，应粘贴再投批条，注明原因，加盖日戳、名章（投递员），并在投递清单上相关栏因，加盖日戳、名章（投递员），并在投递清单上相关栏内加盖再投戳记或局内投交，连同清单交指定人员签收。内加盖再投戳记或局内投交，连同清单交指定人员签收。 对于改寄或退回邮件，应将邮件上原书写邮编、收件对于改寄或退回邮件，应将邮件上原书写邮编、收件人地址用双线划销，

22、在左上角粘贴改退批条，批注原因，人地址用双线划销，在左上角粘贴改退批条，批注原因，加盖经手人主管人名章、日戳。加盖经手人主管人名章、日戳。 改寄邮件，应在改退批条上写明改寄的详细地址；退改寄邮件，应在改退批条上写明改寄的详细地址；退回邮件，应写明退回省、市、县名称。回邮件，应写明退回省、市、县名称。 投递主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续，投递主管人员应认真审核邮件改退原因和退回手续，防止邮件误退。防止邮件误退。 归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮归班手续处理完毕后，在投递信息系统中录入当班邮件反馈信息，如再投、下班投递、妥投等信息，转、退按件反馈信息，如再投、下班投递、妥投

23、等信息，转、退按批注原因录入，最后进行平衡扎帐。批注原因录入，最后进行平衡扎帐。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局主要内容主要内容132投递服务操作规范投递服务操作规范 投递规范服务投递规范服务投递管理规范投递管理规范投递管理规范投递管理规范4投递营销投递营销 5支局及班组管理支局及班组管理6业务操作业务操作 山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 三、投递管理规范三、投递管理规范 1 1、基本要求、基本要求 投递人员及所有人提前十分钟到岗，检查加减报、各种投递人员及所有人提前十分钟到岗，检查加减报、各种车辆、设备、组织召开班前会。车辆、设备、组织召开班前会。

24、2 2、作业现场管理、作业现场管理 投递作业现场应封闭作业，并实施明确用品、用具、邮投递作业现场应封闭作业，并实施明确用品、用具、邮件、私人物品的存放位置，场地、台面、墙面、门窗、设件、私人物品的存放位置，场地、台面、墙面、门窗、设备整洁干净，投递部应在指定位置悬挂投递区域图、作业备整洁干净，投递部应在指定位置悬挂投递区域图、作业时限计划表、投递服务规范、人员岗位职责、时限计划表、投递服务规范、人员岗位职责、“5S5S”管理管理制度、五条禁令。制度、五条禁令。 “5S5S管理管理”的目的：环境清洁、提升效率、提高品质、的目的：环境清洁、提升效率、提高品质、提高素质、提升形象、降低成本。提高素质

25、、提升形象、降低成本。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 “5S5S”管理内容管理内容 a a）整洁：要与不要，一留一弃，要和不要，进行区分；）整洁：要与不要，一留一弃，要和不要，进行区分； b b）整顿：科学布局，取用快捷，把需要人事、物定量、）整顿：科学布局，取用快捷，把需要人事、物定量、位；位； c c）清扫：清除垃圾，美化环境，无垃圾、无灰尘、干）清扫：清除垃圾，美化环境，无垃圾、无灰尘、干净；净； d d）清洁：洁净环境，贯彻到底，实制度化，管理公开）清洁：洁净环境，贯彻到底，实制度化，管理公开化；化； d d）素养：形成制度，养成习惯，养成能够正确执行

26、事）素养：形成制度，养成习惯，养成能够正确执行事情习惯。情习惯。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 五条禁令五条禁令 a a）严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊；）严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊； b b）严禁擅自扣留、停放邮件报刊；）严禁擅自扣留、停放邮件报刊； c c）严禁积压、延误邮件报刊；）严禁积压、延误邮件报刊； d d）严禁乱投、乱放邮件报刊；）严禁乱投、乱放邮件报刊； d d）严禁泄露邮件和客户信息。）严禁泄露邮件和客户信息。 3 3、基础资料管理、基础资料管理 综合台帐：用于记录投递生产机构，综合基础资料管综合台帐：用于记录投递生产机构，综合基础资料管理册

27、，基础数据，生产用品用具配发表，住宅楼房表，投理册，基础数据，生产用品用具配发表，住宅楼房表，投递人员信息表，投递机构各种信息变动。递人员信息表，投递机构各种信息变动。 生产原始记录：日戳打印簿，邮件报刊妥投协议，进生产原始记录：日戳打印簿，邮件报刊妥投协议，进出口验单。出口验单。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 报刊短缺：赔偿，平衡合拢表，原始记录统计投递量，报刊短缺：赔偿，平衡合拢表，原始记录统计投递量，邮件清单。邮件清单。 管理日志：人员出勤，班组生产作业，监督检查，来管理日志：人员出勤，班组生产作业，监督检查，来信采访登记，晨会记录，学习记录，会议记录。

28、信采访登记，晨会记录，学习记录，会议记录。 4 4、用品用具及设备管理、用品用具及设备管理 a a）人员离开操作台席时，应将邮政日戳、夹钳放回抽）人员离开操作台席时，应将邮政日戳、夹钳放回抽屉或锁入柜内，钥匙随人走；屉或锁入柜内，钥匙随人走； b b）袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别分开存放指）袋牌、袋绳、铅志、业务单式应按类别分开存放指定位置；定位置； c c）作业终了对各废弃的路单、清单、色带、袋牌应及）作业终了对各废弃的路单、清单、色带、袋牌应及时的入废物箱；时的入废物箱； d d）报废的用品、设备应加注明显标识以示报废。）报废的用品、设备应加注明显标识以示报废。山西省邮政报刊发行局山

29、西省邮政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 投递部使用的各类用品用具实行定置管理，邮政日戳、投递部使用的各类用品用具实行定置管理，邮政日戳、车辆配置、各种发放邮政专用工具需登记，各种业务单册，车辆配置、各种发放邮政专用工具需登记，各种业务单册，设备维护，邮政日戳、设备维护，邮政日戳、邮政夹钳邮政夹钳专人保管，其他记戳应放专人保管，其他记戳应放在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（个人名章本人在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（个人名章本人不得外借）。不得外借）。 5 5、质量管理、质量管理 质量管理是投递部管理工作的重要内容，应高度重视质量管理是投递部管理工作的重要内容，应高度重视日常管理，

30、质量检查工作分内部和外部。日常管理，质量检查工作分内部和外部。 a a）内部）内部 、投递日戳加盖情况；、投递日戳加盖情况； 、邮件有无错排、误排及串段现象；、邮件有无错排、误排及串段现象； 、有无发现欠资邮件和漏销邮票；、有无发现欠资邮件和漏销邮票； 、邮件有无破损、拆动痕迹等异常情况；、邮件有无破损、拆动痕迹等异常情况；山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 、当班短缺、破损是否登记；、当班短缺、破损是否登记； 、报刊数据是否每月和每季有变动，并及时修改；、报刊数据是否每月和每季有变动，并及时修改； 、三项制度执行落实是否到位，投递给据清单、投、三项制度执行落实是

31、否到位，投递给据清单、投递报刊清单、杂志卡片、签章是否符合规定；递报刊清单、杂志卡片、签章是否符合规定； 、再投邮件、改退邮件、无着邮件处理是否符合规、再投邮件、改退邮件、无着邮件处理是否符合规定；定； 、信报兜内有无遗留邮件；、信报兜内有无遗留邮件； 、乡邮排单所列项目填写、章戳和考核点印章是否、乡邮排单所列项目填写、章戳和考核点印章是否齐全正确；齐全正确； 、停投和自取邮件保管是否妥善；、停投和自取邮件保管是否妥善； 、转入、转车是否及时修改、增减及时；、转入、转车是否及时修改、增减及时； 、各投递系统是否按规定处理电子信息。、各投递系统是否按规定处理电子信息。山西省邮政报刊发行局山西省邮

32、政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 b b）外部）外部 、具备投递条件的住宅是否按规定期限通邮；、具备投递条件的住宅是否按规定期限通邮； 、投递深度和服务水平是否达到规定规标，按址投、投递深度和服务水平是否达到规定规标，按址投递的邮件有无错投和乱扔乱放；递的邮件有无错投和乱扔乱放； 、早投报刊是否符合投递时限规定；、早投报刊是否符合投递时限规定； 、各类邮件投交手续是否符合规定；、各类邮件投交手续是否符合规定； 、投递过程中有无捎、转、带邮件现象，有无违反、投递过程中有无捎、转、带邮件现象，有无违反邮件投递规章制度和通信条件；邮件投递规章制度和通信条件； 、外部投递过程中的邮件和人身安全规定

33、执行情况；、外部投递过程中的邮件和人身安全规定执行情况； 、投递作业中投递人员行为、举止、服务用语是否、投递作业中投递人员行为、举止、服务用语是否符合规定；符合规定；山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递管理规范投递管理规范 、外部作业时是否对物业、收发室的邮件实行督导，、外部作业时是否对物业、收发室的邮件实行督导，及时转投递人员业务处理；及时转投递人员业务处理； 、对补缺报刊及退款是否及时处理及投递。、对补缺报刊及退款是否及时处理及投递。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局主要内容主要内容132投递服务操作规范投递服务操作规范 投递规范服务投递规范服务投递管理规范投递管理规范投递管

34、理规范投递管理规范4投递营销投递营销 5支局及班组管理支局及班组管理6业务操作业务操作 山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 四、支局及班组管理四、支局及班组管理 1 1、现场管理、现场管理 a a）外部）外部 、市内、农村设置局所名称牌，必须有、市内、农村设置局所名称牌，必须有XXXX邮政投递部、邮政投递部、XXXX邮政支局所，有中国邮政字样，投递车辆放在指定点有邮政支局所，有中国邮政字样，投递车辆放在指定点有序排放；序排放； 、投递生产机构，外墙、门窗及外部设施应清洁、完、投递生产机构，外墙、门窗及外部设施应清洁、完好，不得涂画；好，不得涂画； 、具有营业功

35、能的投递生产机构门前应设有邮政信箱，、具有营业功能的投递生产机构门前应设有邮政信箱，标志明显、清洁；标志明显、清洁； 、悬挂标语及宣传用品，应整洁有序。、悬挂标语及宣传用品，应整洁有序。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 a a）内部）内部 、封闭作业，不允许外人进入投递生产作业区域；、封闭作业，不允许外人进入投递生产作业区域； 、墙面以白色为主，不得粘贴或悬挂其它物品，各种、墙面以白色为主，不得粘贴或悬挂其它物品，各种荣誉应放在投递经理室；荣誉应放在投递经理室； 、物品实行定置管理，现场定置图、各种规章制度、物品实行定置管理，现场定置图、各种规章制度、投递区

36、域图；投递区域图； 、生产作业区应今理布局，减少重复；、生产作业区应今理布局，减少重复； 、每日应做到四无、四固定、四干净；（四无：无灰、每日应做到四无、四固定、四干净；（四无：无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；四固定：用品、用具、邮尘、无纸屑、无杂物、无异味；四固定：用品、用具、邮件、私人物品存放位置固定；四干净：地面、台面、墙面件、私人物品存放位置固定；四干净：地面、台面、墙面门窗设备）；门窗设备）； 、严禁吸烟。、严禁吸烟。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 2 2、基础管理、基础管理 a a）邮政规章制度（必需应备邮政法相关资料；）邮政规章制度（必需应备

37、邮政法相关资料；国内国内邮件处理规则邮件处理规则20002000年）；年）； b b）管理制度、投递部制度、业务学习制度、生产作业）管理制度、投递部制度、业务学习制度、生产作业管理制度、邮政投递服务规范、邮政投递员职业守则、投管理制度、邮政投递服务规范、邮政投递员职业守则、投递部岗位职岗职责、来信来访管理及考核办法、报刊短缺、递部岗位职岗职责、来信来访管理及考核办法、报刊短缺、查验、赔偿管理办法、车辆管理；查验、赔偿管理办法、车辆管理； c c）管理表簿、管理工作日志、会议记录、综合台帐、）管理表簿、管理工作日志、会议记录、综合台帐、安全消防管理、邮件投递安全保密制度，各项业务发展及安全消防管

38、理、邮件投递安全保密制度，各项业务发展及奖励考核办法。奖励考核办法。 3 3、服务质量管理、服务质量管理 质量管理是投递管理工作重要内容，投递部经理要高度质量管理是投递管理工作重要内容，投递部经理要高度重视日常质量管理。重视日常质量管理。 a a）管理质量监控，对生产机构基础管理、综合管理要）管理质量监控，对生产机构基础管理、综合管理要山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 不定期观看、查阅、登记；不定期观看、查阅、登记； b b）邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清）邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清单要严格审核；单要严格审核； c c）各项管

39、理制度落实、贯彻；）各项管理制度落实、贯彻； d d）投递生产原始记录填写及使用是否符合规定；）投递生产原始记录填写及使用是否符合规定； e e）存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放）存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放假协议、法定假日协议是否填写正确；假协议、法定假日协议是否填写正确； f f）邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是）邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是否到位，有无发放登记；否到位，有无发放登记； g g）对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，）对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，3 3天天内是否答复客户；内是否答复客户； h h）对受

40、理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理）对受理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理有无结果；有无结果；山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 i i）班组长是否及时处理和监督有关人员解决处理问题；）班组长是否及时处理和监督有关人员解决处理问题； j j）对不同客户、重点大户是否定期走访；）对不同客户、重点大户是否定期走访； k k）约投挂号妥投率）约投挂号妥投率70%70%，三月内妥投率达，三月内妥投率达90%90%，给据邮，给据邮件信息反馈率件信息反馈率100%100%，银企对账单妥投率，银企对账单妥投率100%100%、回执率、回执率95%95%，投递清单

41、合格率投递清单合格率95%95%，投递杂志签收率，投递杂志签收率95%95%，特快及电商小，特快及电商小包信息反馈率包信息反馈率100%100%，客户满意度，客户满意度80%80%； 4 4、培训、学习、管理、教育、培训、学习、管理、教育 加强职工业务、技能学习和各种会议、文件精神，提高加强职工业务、技能学习和各种会议、文件精神，提高投递人员业务的素质。投递人员业务的素质。 a a）频次：每周一次，不少于）频次：每周一次，不少于1 1小时。小时。 b b）内容：）内容：、邮件处理规则及规章制度；、邮件处理规则及规章制度；、服务规、服务规范；范；、各种辅导材料配制；、各种辅导材料配制；、上下级发

42、文；、上下级发文；、本投、本投递部对作业中出现各类质量问题。递部对作业中出现各类质量问题。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 c c）方法：制定学习计划，业务人员辅导，每一季度举）方法：制定学习计划，业务人员辅导，每一季度举行测试，提出问题现场抽查，班组讨论，学习技能比赛。行测试，提出问题现场抽查，班组讨论，学习技能比赛。 d d）考核：每季度实行评比、评选，奖罚分明。）考核：每季度实行评比、评选，奖罚分明。 e e）晨会：每天全体人员参加，部门负责人组织召开，）晨会：每天全体人员参加，部门负责人组织召开，业务检查人员每周参加三次；主要内容包括班组日常工作业务

43、检查人员每周参加三次；主要内容包括班组日常工作中存在问题、工作纪律、劳动纪律、服务质量、业务营销、中存在问题、工作纪律、劳动纪律、服务质量、业务营销、安全。安全。 f f）夕会：总结落实晨会工作情况，对好的经验做法进）夕会：总结落实晨会工作情况，对好的经验做法进行交流学习，存在问题进行通报。行交流学习，存在问题进行通报。 g g）经营、质量分析会：班组长、支局长、投递部主任）经营、质量分析会：班组长、支局长、投递部主任每月一次，分析本月经营、投递质量各项指标完成情况，每月一次，分析本月经营、投递质量各项指标完成情况，存在问题，寻找对策并实施，对于发现问题，责成相关人存在问题，寻找对策并实施，对

44、于发现问题，责成相关人员进行限期整改。员进行限期整改。 h h）教育：职工思想教育工作切不能一罚了之，以罚代）教育：职工思想教育工作切不能一罚了之，以罚代山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 教，思想工作看似是务虚，实则是整实，如果管理工作抓教，思想工作看似是务虚，实则是整实，如果管理工作抓好了，抓到点子上，它会调动职工工作热情远高于严厉的好了，抓到点子上，它会调动职工工作热情远高于严厉的考核，然而，要想抓好思想工作也要讲究方式方法，因人、考核，然而，要想抓好思想工作也要讲究方式方法，因人、因事、因情况、因地点对初次发生差错教育可以适度放宽因事、因情况、因地点对

45、初次发生差错教育可以适度放宽一点，对职工的教育要讲究公平、公正、公心，这样才能一点，对职工的教育要讲究公平、公正、公心，这样才能激发职工工作的激情，对屡次发生差错要批评严一点，对激发职工工作的激情，对屡次发生差错要批评严一点，对个别性的，性质严重或影响恶劣处罚严厉，但严把握尺度，个别性的，性质严重或影响恶劣处罚严厉，但严把握尺度，起到考核的目的，从而推进他的学习。起到考核的目的，从而推进他的学习。 3 3、通信质量管理（支局检查管理）、通信质量管理（支局检查管理） a a）观察：人员心情、现场定置定位情况，各项业务发）观察：人员心情、现场定置定位情况，各项业务发展和监控；展和监控； b b）询

46、问：投递员有关业务、服务、安全知识，了解日）询问：投递员有关业务、服务、安全知识，了解日常学习和业务掌握知识情况，如有欠缺，作为重点培训，常学习和业务掌握知识情况，如有欠缺，作为重点培训，列出计划；列出计划； c c）征求客户意见：不定期走访、听取、电话回访，对）征求客户意见：不定期走访、听取、电话回访，对山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局支局及班组管理支局及班组管理 服务质量征求意见，对反映情况问题查找原因，及时反馈；服务质量征求意见，对反映情况问题查找原因，及时反馈； d d）穿行测试：追踪邮件报刊处理过程，听取相关部分）穿行测试：追踪邮件报刊处理过程，听取相关部分对我们提出建议和我

47、们执行中存在的问题；对我们提出建议和我们执行中存在的问题； e e）评价与考核：通过检查对被查单位内部控制、人员）评价与考核：通过检查对被查单位内部控制、人员素质、管理岗职责履行情况进行评价，并分析问题原因，素质、管理岗职责履行情况进行评价，并分析问题原因，对考核提供有理有据；对考核提供有理有据； f f）沟通、复查：检查报告书上报分管领导后，对存在）沟通、复查：检查报告书上报分管领导后，对存在问题向主管人员进行重点汇报，对存在问题较多、较严重问题向主管人员进行重点汇报，对存在问题较多、较严重要进行复查、测试、评价。要进行复查、测试、评价。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局主要内容主要内

48、容132投递服务操作规范投递服务操作规范 投递规范服务投递规范服务投递管理规范投递管理规范投递管理规范投递管理规范4投递营销投递营销 5支局及班组管理支局及班组管理6业务操作业务操作 山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局业务操作业务操作 五、业务操作五、业务操作 根据省公司职业技能鉴定标准规范实施根据省公司职业技能鉴定标准规范实施 理论：理论：1 1、填空题；、填空题；2 2、单项选择；、单项选择；3 3、多项选择；、多项选择；4 4、判、判断题；断题；5 5、理论题。、理论题。 初级、中级包括初级、中级包括1-41-4项，高级包括项，高级包括1-51-5项。项。 实操：实操：1 1、过日

49、戳（、过日戳（100100件平信）；件平信）；2 2、数报（、数报（250250份）；份）；3 3、排信（共、排信（共100100封信件，平信封信件，平信9090件、挂号件、挂号1010件）；件）；4 4、改批、改批退、再投（退、再投（1010件）；件）；5 5开据报刊收据；开据报刊收据；6 6、写验单。、写验单。 初级包括初级包括1-41-4项，中级包括项，中级包括1-51-5项，高级包括项，高级包括1-61-6项。项。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局主要内容主要内容132投递服务操作规范投递服务操作规范 投递规范服务投递规范服务投递管理规范投递管理规范投递管理规范投递管理规范4投递

50、营销投递营销 5支局及班组管理支局及班组管理6业务操作业务操作 山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递营销投递营销 六、投递营销六、投递营销 1 1、投递人员如何经营邮路、投递人员如何经营邮路 为什么经营邮路：增加个人收入，为企业创优，开拓市为什么经营邮路：增加个人收入，为企业创优，开拓市场，实现各方面营销。场，实现各方面营销。 a a）现有投递平台只是自己岗位职责和服务给予自己的）现有投递平台只是自己岗位职责和服务给予自己的基本工资和绩效；基本工资和绩效； b b）如何发展、走向营销关键看自己，如何经营和利用）如何发展、走向营销关键看自己，如何经营和利用自己的产品去发展其它业务指自己服

51、务范围；自己的产品去发展其它业务指自己服务范围； c c）对自己邮路掌握客户信息（也是投递中客户资源），）对自己邮路掌握客户信息（也是投递中客户资源），必需熟悉产品，了解各项业务知识点，解决客户难题，对必需熟悉产品，了解各项业务知识点，解决客户难题，对客户群体进行分层次，根据客户自行订阅种类，经过了解，客户群体进行分层次，根据客户自行订阅种类，经过了解，掌握客户需求，再向客户推进自己产品；掌握客户需求，再向客户推进自己产品； d d）重点对客户培养感情、服务，要建立良好关系，一）重点对客户培养感情、服务，要建立良好关系，一定提高服务质量，自己对待客户就向自己的亲人，给予客定提高服务质量，自己对

52、待客户就向自己的亲人，给予客山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递营销投递营销 户的认可，那就是你的优质服务打动客户的心灵，也就无户的认可，那就是你的优质服务打动客户的心灵，也就无投诉，如果你的服务得不到认可，你会影响整体形象；投诉，如果你的服务得不到认可，你会影响整体形象； e e）建立客户档案）建立客户档案 、自己投递区域（掌握数据）；、自己投递区域（掌握数据）； 、和老客户多交流，了解、维护老客户；、和老客户多交流，了解、维护老客户； 、建立自己客户群体；、建立自己客户群体； 、分析自己投递范围群体层次、分析自己投递范围群体层次腿勤腿勤嘴勤嘴勤手勤手勤记录客户信息方便查询记录客户信

53、息方便查询了解客户需求了解客户需求才能赢得客户信任才能赢得客户信任有了以上三点，有了以上三点，必需加上自己必需加上自己平时的细心观平时的细心观察，才能提高察，才能提高工作效率。工作效率。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递营销投递营销 以上以上5 5点在营销邮路中做到自己心中有数，内部自己作点在营销邮路中做到自己心中有数，内部自己作业程序业程序 e e）在营销中开发的八个要点）在营销中开发的八个要点 、一分钟介绍自己（介绍自己服务重点）；、一分钟介绍自己（介绍自己服务重点）； 、拜访来访目的（您对我的服务有什么好的建议或要、拜访来访目的（您对我的服务有什么好的建议或要求）；求）； 、熟

54、悉产品业务知识（对客户需求产品提前掌握好）；、熟悉产品业务知识（对客户需求产品提前掌握好）； 、熟悉产品主要内容流程（、熟悉产品主要内容流程（对产品程序掌握到位对产品程序掌握到位）；）； 、对一种产品推荐技巧（学习两种产品好与坏，进行、对一种产品推荐技巧（学习两种产品好与坏，进行比较）；比较）； 、观察客户需求（听客户自己介绍产品后点评、评价）、观察客户需求（听客户自己介绍产品后点评、评价）；山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递营销投递营销 、营销工作计划；、营销工作计划； 、营销工作西街。、营销工作西街。 2 2、如何处理投诉、如何处理投诉 我们每天面对客户群体，各色各样人都有，有正

55、确咨询，我们每天面对客户群体，各色各样人都有，有正确咨询，有无理投诉，有态度和蔼，有破口大骂，提出不合理投诉，有无理投诉，有态度和蔼，有破口大骂，提出不合理投诉，当你面对这样客户时，怎样解决，如何解释，听客户的诉当你面对这样客户时，怎样解决，如何解释，听客户的诉说，述术事情的经过，你要面带微笑，语言、声音要有一说，述术事情的经过，你要面带微笑，语言、声音要有一种亲切感，此时客户注重所得到服务和满意。种亲切感，此时客户注重所得到服务和满意。 a a）善待投诉，此时得到客户投诉信息后，要直接给予）善待投诉，此时得到客户投诉信息后，要直接给予答复，如解决不了，您可通知客户待查或上报相关负责人答复，如

56、解决不了，您可通知客户待查或上报相关负责人予以解决，一定要记下客户联系方式，给予时间。予以解决，一定要记下客户联系方式，给予时间。 b b）注重方式方法，对于短缺报刊给予客户客观、委婉、）注重方式方法，对于短缺报刊给予客户客观、委婉、礼貌，让客户友好认同和接受，一定不要说我不知道，发礼貌，让客户友好认同和接受，一定不要说我不知道，发过来就少，不仅搪塞用户之嫌，而且更是一种把问题推向过来就少，不仅搪塞用户之嫌，而且更是一种把问题推向（取得一点效果，自己制作公关，（取得一点效果，自己制作公关，掌握推荐人信息。）掌握推荐人信息。）山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递营销投递营销 上一环节，认

57、真倾听、认真思索，分析客户投诉原因，然上一环节，认真倾听、认真思索，分析客户投诉原因，然后再进一步核实。后再进一步核实。 c c）兑现承诺，经过核实，切实属于某个环节的失误要）兑现承诺，经过核实，切实属于某个环节的失误要真诚向客户道歉，平息客户不满，再根据客户提出要求，真诚向客户道歉，平息客户不满，再根据客户提出要求，给予处理，涉及赔偿事项需按规定处理，如果是涉及规定给予处理，涉及赔偿事项需按规定处理，如果是涉及规定范围之外赔偿，不能随便承诺，否则不利于妥善处理呵护范围之外赔偿，不能随便承诺，否则不利于妥善处理呵护投诉。投诉。 d d）学会解释，客户投诉自身原因照成的，声音一定有）学会解释，客

58、户投诉自身原因照成的，声音一定有一种和谐友好向客户解释，提醒客户正确用邮，避免类似一种和谐友好向客户解释，提醒客户正确用邮，避免类似问题带来不必要麻烦，争取客户解释。问题带来不必要麻烦，争取客户解释。 e e）善始善终，大量客户投诉能够解决，遇到特殊客户）善始善终，大量客户投诉能够解决，遇到特殊客户投诉，主动采取相应措施有效处理，解决后，选择适当时投诉，主动采取相应措施有效处理，解决后，选择适当时间电话回访或上门拜访，听取我们处理结果反映，并提出间电话回访或上门拜访，听取我们处理结果反映，并提出意见和建议。意见和建议。 f f）完善提高，一定要做好善后服务工作，应不断总结）完善提高，一定要做好

59、善后服务工作，应不断总结山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局投递营销投递营销 完善投诉处理技巧和方式，同时每周对投诉时限整理分析，完善投诉处理技巧和方式，同时每周对投诉时限整理分析，感谢客户投诉，正因为他们投诉，才能发现我们在工作中感谢客户投诉，正因为他们投诉，才能发现我们在工作中存在问题，才能不断提升我们投递和质量上的管理。存在问题，才能不断提升我们投递和质量上的管理。山西省邮政报刊发行局山西省邮政报刊发行局人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。