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1、大众的客户忠诚度大众的客户忠诚度一汽大众企业介绍一汽一汽-大众汽车有限公司于大众汽车有限公司于1991年年2月月6日正式成立，日正式成立，由中国第一汽车集团公司、大众汽车由中国第一汽车集团公司、大众汽车(中国中国)投资有投资有限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。一汽一汽-大众目前拥有长春、成都、佛山三大生产基地。大众目前拥有长春、成都、佛山三大生产基地。一汽一汽-大众主要生产大众集
2、团旗下的大众和奥迪两大大众主要生产大众集团旗下的大众和奥迪两大品牌。品牌。 一汽大众的客户忠诚策略分析制定培育客户忠诚制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系建立和加强客户关系 创造更多的客户让渡价值创造更多的客户让渡价值 确定客户的需求确定客户的需求 增强客户满意感增强客户满意感 形成客户忠诚形成客户忠诚客户忠诚策略客户忠诚策略提升提升满意满意奖励奖励忠诚忠诚提高提高成本成本情感情感牵连牵连内部内部管理管理【一】努力实现客户的完全满意1.把握客户的期望：把握客户的期望：2.提高客户的感知：提高客户的感知：提升客户满意度提升客户满意度 秉承实事求是秉承实事求是的原则，针对汽车的原则，针对汽车的主要
3、特色和主要的主要特色和主要性能进行，让消费性能进行，让消费者在与车的进一步者在与车的进一步的接触中感受意外的接触中感受意外的惊喜，从而提高的惊喜，从而提高其对一汽的满意度。其对一汽的满意度。一汽大众通过把握一汽大众通过把握产品产品 服务服务 公关公关 三个方面来提升见三个方面来提升见客户的感知度客户的感知度2.提高客户的感知：提高客户的感知：一汽大众通过把握一汽大众通过把握产品产品 服务服务 公关公关 三个方面来提升见三个方面来提升见客户的感知度客户的感知度服务人性化服务人性化服务到位到位人性化服务人性化服务到位到位管理软件拉动服务管理软件拉动服务 CRM和其他和其他服务服务电话畅通率 服务态
4、度客户指导教授常识客户反馈人性化服务第一，保证电话畅通率。客服热线保持了第一，保证电话畅通率。客服热线保持了2424小时畅通，给客小时畅通，给客户带来良好的体验。户带来良好的体验。第二，规范接听电话态度。服务热线接听人员对客户来电接第二，规范接听电话态度。服务热线接听人员对客户来电接待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候用语。待用语的规范与标准程度，尤其是最初问候用语。 第三，客户的指导。对首次进服务站的客户提供全面的指导。第三，客户的指导。对首次进服务站的客户提供全面的指导。第四，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政第四，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。策等。第
5、五，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮第五，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见助，并给出相应的顾客指引和处理意见。【二】提供财务利益，奖励忠诚1、奖励车友、奖励车友 积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都举办积分兑积分兑奖超值回馈活动：一汽大众田每年都举办积分兑奖超值回馈活动。活动礼品包括工时费、电器、日用品、奖超值回馈活动。活动礼品包括工时费、电器、日用品、车饰和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相应礼品车饰和维修项目等，可以根据积分情况选择兑换相应礼品2、奖励大客户、奖励大客户 对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适对大
6、客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等。返利等等。【三】提高转移成本一汽大众通过各种免费的活动，一汽大众通过各种免费的活动，“拴拴”住客户，是客户依赖住客户，是客户依赖性较大，同时客户流失的可能性也变小了。一汽大众的会员，性较大，同时客户流失的可能性也变小了。一汽大众的会员，部分地区的客户在一汽大众的部分地区的客户在一汽大众的4S4S店可以享受以下的待遇：店可以享受以下的待遇： 1 1、全年免费洗车（车身外表）、充气；、全年免费洗车（车身外表）、充气； 2 2、免收换机油、机滤、空
7、滤工时费；、免收换机油、机滤、空滤工时费； 3 3、全年免费四次全车打蜡；、全年免费四次全车打蜡； 4 4、全年六次、全年六次3636项全车免费检查、电脑检测；项全车免费检查、电脑检测；5 5、正常维修保养工时费、正常维修保养工时费7 7折（事故车除外），部分配件折（事故车除外），部分配件9 9折；折；6 6、免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）；、免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）；7 7、免费提供保险咨询、续保业务；、免费提供保险咨询、续保业务；8 8、定期组织联谊试驾自驾游活动，费用、定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AAAA制，并免费提供救制，并免费提供救援车辆；援车辆；9
8、 9、免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关专、免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关专业知识咨询。业知识咨询。【四】增加客户对企业的信任和情感牵挂一汽大众承诺一汽大众承诺“严谨就是关爱严谨就是关爱”的售后服务品牌的核心的售后服务品牌的核心内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。内容，是为车主提供专业、周到和可信赖的服务。一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年一汽大众承诺，企业面向全国的上百万辆车主提供一年天、每天小时的全天候服务，并保证一般业天、每天小时的全天候服务，并保证一般业务即刻回复，复杂业务小时内回复、疑难投诉务即刻回复，复杂业务小时内回复、疑难投诉
9、小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情小时内回复、紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销况的服务保障等。如果接到消费者对不遵守规定的经销商的投诉，经销商将被取消销售资格。商的投诉，经销商将被取消销售资格。大众汽车客户流失原因分析：大众汽车客户流失原因分析：1、企业内部员工流动导致客户流失2、客户遭遇新的诱惑。3、市场监控不力，销售渠道不畅。4、细节的疏忽使客户离去。5、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。6、企业内部服务意识淡薄。企业可从以下几个方面入手来防范客户流失：企业可从以下几个方面入手来防范客户流失：1、实施全面质量营销。顾客
10、追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。2、建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”服务意识。拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终目的。在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，企业的所有工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加
11、价值，让客户达到长期满意。3、深入与客户进行沟通，防止出现误解。一方面企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。另一方面应加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查。通过调查，了解客户的不满意之处，从而更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。4、突出差异服务、提升客户价值。客户对产品或服务的需求可分为三个层次:即核心价值、期望价值和附加价值的需求。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的
12、时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。5、采取创新产品策略,以特色吸引顾客。企业应针对市场需求不断开发新产品。相对有形产品来说,服务产品更容易被竞争对手模仿,因此,产品不断创新是培养顾客忠诚、保持客户的关键。如,中国移动针对学生生活特点推出的校园卡、动感地带等,深受学生欢迎。此外，企业还应重视品牌效应,提高品牌认知度。同时借助有形展示，使顾客切实感受到服务所带来的利益。6、建立投诉和建议制度。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧.宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。提高企业忠诚度的方法提高企业忠诚度的方法1、有效的满足顾客需求。2、加强与顾客的感情交流。3、完善客户关系管理。4、提高产品质量5、企业不断创新。6、实行快速响应客户的战略实行快速响应客户的战略谢谢观赏！谢谢观赏！
