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1、商务谈判商务谈判的语言艺术的语言艺术2（一）口头语言（一）口头语言（二）体态语言（二）体态语言（三）谈判的语言技巧（三）谈判的语言技巧语言语言是人类传播信息和交流沟通时所使用的一是人类传播信息和交流沟通时所使用的一切具有意义的符号，包括：口头语言、书面语言、切具有意义的符号，包括：口头语言、书面语言、体态语言、标识语言和辅助语言。体态语言、标识语言和辅助语言。3（一）口头语言（一）口头语言口头语言的类型：口头语言的类型：社交语言社交语言 （介绍语言、称呼语言、寒暄语言、攀谈介绍语言、称呼语言、寒暄语言、攀谈语言、赞美语言）语言、赞美语言）外交语言外交语言（伸缩性、婉转性、灵活性）（伸缩性、婉转
2、性、灵活性）法律语言法律语言（准确性、严谨性、确定性）（准确性、严谨性、确定性）文学语言文学语言（幽默、诙谐、生动、形象、富有感染力和（幽默、诙谐、生动、形象、富有感染力和影响力）影响力）4口头语言倾听的作用：口头语言倾听的作用：倾听是建立与协调关系的重要途径倾听是建立与协调关系的重要途径倾听是获取和反馈信息的主要手段倾听是获取和反馈信息的主要手段 能融会百川细流，才能成汪洋大海；能融会百川细流，才能成汪洋大海；能采纳众家之言，方能够语出惊人能采纳众家之言，方能够语出惊人5口头语言倾听的基本要求：口头语言倾听的基本要求：要认真地听，要听清听懂要认真地听，要听清听懂边听边整理，边听边分析边听边整
3、理，边听边分析边听边记忆，养成好习惯边听边记忆，养成好习惯听时专心致志，保持目光交流，决不打断对方，听时专心致志，保持目光交流，决不打断对方，提问前先征询，避免先入为主，克服固执己见。提问前先征询，避免先入为主，克服固执己见。排除倾听与理解的障碍排除倾听与理解的障碍己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人遵循交往原则：遵循交往原则： 择善弃恶，互利互惠择善弃恶，互利互惠 相互理解，相互尊重相互理解，相互尊重 协调平衡，分清主次协调平衡，分清主次 严于律己，宽以待人。严于律己，宽以待人。措施具体解决：措施具体解决： 调节平衡法调节平衡法 感情移入法感情移入法 自我安慰法自我安慰法 心理相容法心理相容
4、法 补偿转移法补偿转移法 自我表露法自我表露法7倾听口语的一般技巧倾听口语的一般技巧直道跑好马。曲径能通幽直道跑好马。曲径能通幽全神贯注全神贯注积极参与积极参与排除干扰排除干扰整理概括整理概括揣摩推测揣摩推测（二）体态语言（二）体态语言你的嘴可以说谎，但你的行为可能在你的嘴可以说谎，但你的行为可能在有意无意的出卖你有意无意的出卖你体态语言的功能体态语言的功能体态语言的解释体态语言的解释体态语言的功能体态语言的功能增加有声语言的表现力增加有声语言的表现力使表达的情感更加真挚使表达的情感更加真挚能昭示或掩饰内心情绪能昭示或掩饰内心情绪能迅速的传递反馈信息能迅速的传递反馈信息有效的体现气质和风度有效
5、的体现气质和风度可以替代口语表达含义可以替代口语表达含义10体态语言的释解体态语言的释解体态语言的一致性体态语言的一致性 指人体各部分的活动变化一般指人体各部分的活动变化一般表现为相互配合，彼此协调。表现为相互配合，彼此协调。体态语言的冲突性体态语言的冲突性 指人体各个部位传递出来的信指人体各个部位传递出来的信息并非协调一致。息并非协调一致。11手势语的释解手势语的释解 细腻型细腻型力量型力量型 如：切掌、振臂、压掌如：切掌、振臂、压掌其他型其他型 如：交叉、拇指上下如：交叉、拇指上下身势语的释解身势语的释解 象征性象征性 如：请势、抱拳、背后交如：请势、抱拳、背后交说明性说明性 如：摇头、点
6、头如：摇头、点头表情性表情性 如：热切对视、视而不见如：热切对视、视而不见调整性调整性 如：协调性、非协调性、转化性如：协调性、非协调性、转化性表情语的释解表情语的释解体态语言的释解体态语言的释解12体态语言的释解体态语言的释解接触语的释解接触语的释解相互型相互型自我型自我型姿势语的释解姿势语的释解立姿立姿坐姿坐姿界域语的释解界域语的释解距离界域距离界域（密切界域、人身界域、社交界域、公共界域）（密切界域、人身界域、社交界域、公共界域）位置界域位置界域（会餐、会议、谈判）（会餐、会议、谈判）13（三）谈判的语言技巧（三）谈判的语言技巧1、发问技巧、发问技巧问句类型问句类型发问技巧发问技巧2、应
7、答技巧、应答技巧应答方法应答方法应答技巧应答技巧141、发问技巧、发问技巧问句类型问句类型限制型问句限制型问句婉转型问句婉转型问句协商型问句协商型问句启示型问句启示型问句诱导型问句诱导型问句选择型问句选择型问句攻击型问句攻击型问句您是喝咖啡还是喝牛奶呢？您是喝咖啡还是喝牛奶呢？您在离开的时候需要我帮您做点什么？您在离开的时候需要我帮您做点什么？将这句话改为这样，您看如何？将这句话改为这样，您看如何？从长远观点看，您是不是重点考虑他的寿命呢？从长远观点看，您是不是重点考虑他的寿命呢？这价格，您应该满意了吧？这价格，您应该满意了吧？这几种都很好，您喜欢哪一种呢？这几种都很好，您喜欢哪一种呢？如果您
8、这样结束谈判的话，您怎么向上司如果您这样结束谈判的话，您怎么向上司交差呢？交差呢？15透露型问句透露型问句核实型问句核实型问句预设型问句预设型问句有关专家很支持这项方案，不知贵方有关专家很支持这项方案，不知贵方有什么看法？有什么看法？您刚才的说法，是否意味着您可以代表您刚才的说法，是否意味着您可以代表贵方所有人员的意见？贵方所有人员的意见？您带来的某某资料，是否可以借阅一下？您带来的某某资料，是否可以借阅一下？161 1、发问技巧、发问技巧发问技巧发问技巧因人而异因人而异掌握时机掌握时机抓住关键抓住关键灵活机敏灵活机敏速度适中速度适中选择语言选择语言2、应答技巧、应答技巧应答方法应答方法顺应前
9、提应答法顺应前提应答法限定前提应答法限定前提应答法更换前提应答法更换前提应答法回避前提应答法回避前提应答法否定前提应答法否定前提应答法“下一步我们能是否应下一步我们能是否应该谈保险问题？该谈保险问题？”“可以可以”如果你出的价格合理的话，如果你出的价格合理的话，我们打算买我们打算买。“你打算出什么价？你打算出什么价？”“如果我想买的话，我一定与你联系如果我想买的话，我一定与你联系”王顾左右而言他王顾左右而言他“你是否同意十月份以前你是否同意十月份以前交货？交货？”“十月份以前交货，我十月份以前交货，我方有困难方有困难”18利用前提应答法利用前提应答法巧借前提应答法巧借前提应答法偷换前提应答法偷
10、换前提应答法 美国记者问周总理：美国记者问周总理：“总理阁下，总理阁下，您为什么还用我们美国生产的钢笔呢？您为什么还用我们美国生产的钢笔呢？”总理回答总理回答“这是一位朝鲜朋友这是一位朝鲜朋友在战场上的战利品，作为礼物在战场上的战利品，作为礼物送给我，我觉得有意义就收下了送给我，我觉得有意义就收下了这支钢笔这支钢笔” 一位记者挑衅的问周总理：一位记者挑衅的问周总理：“总理阁下总理阁下你们中国人为什么把人走的路叫马路呢？你们中国人为什么把人走的路叫马路呢？”总理机智的回答：总理机智的回答：“我们走的是马克思我们走的是马克思主义的道路，简称叫马路主义的道路，简称叫马路”“你们老总到底在哪里？你们老总到底在哪里？”“我们老总和他的员工在一起我们老总和他的员工在一起”19应答技巧应答技巧针对对方心理假设针对对方心理假设把问话的范围缩小把问话的范围缩小把问话的范围扩大把问话的范围扩大使答话具有伸缩性使答话具有伸缩性20应答技巧应答技巧强调相关客观原因强调相关客观原因寻找借口有意推托寻找借口有意推托画龙点睛简明扼要画龙点睛简明扼要区别动机分清对象区别动机分清对象
