第八章 企业CI与CS战略 一、一、CICI战略的含义战略的含义 二、二、CICI战略的原则与设计战略的原则与设计 第一节第一节 现代企业组织形象设计现代企业组织形象设计（（CICI战略）战略） 1 1、、CICI的含义的含义 “CI”“CI”又称又称“CIS”“CIS”，是英文，是英文“Corporate “Corporate Identity System”Identity System”的缩写，中文意思是企业形象识的缩写，中文意思是企业形象识别系统企业形象识别系统由别系统企业形象识别系统由: : 理念识别系统理念识别系统MIMI（（Mind IdentityMind Identity）） 行为识别系统行为识别系统BIBI（（Behavor IdentityBehavor Identity）） 视觉识别系统视觉识别系统VIVI（（Visual IdentityVisual Identity））三部分组成。
三部分组成一、一、CICI战略的含义战略的含义 （（1 1））CICI战略又称形象识别战略，是指通过一系列的战略又称形象识别战略，是指通过一系列的形象设计，将企业的经营理念、行为规程和视觉形象设计，将企业的经营理念、行为规程和视觉形象有序地传达给社会公众，以取得社会公众认形象有序地传达给社会公众，以取得社会公众认同的企业形象策略同的企业形象策略2 2））CICI战略着力于组织整体形象的塑造，并通过良战略着力于组织整体形象的塑造，并通过良好形象的塑来创造名牌，通过创造名牌来促进产好形象的塑来创造名牌，通过创造名牌来促进产品的销售品的销售2 2、、CICI战略的含义战略的含义 二、二、CICI战略的原则与设计战略的原则与设计（一）（一） CICI战略的原则战略的原则1 1、统一性原则、统一性原则2 2、系统性原则、系统性原则3 3、个性化原则、个性化原则 1 1、统一性原则、统一性原则 统一性原则是统一性原则是CICI战略的一个显著特征战略的一个显著特征即对企业所有可能的传播媒体进行标准化、即对企业所有可能的传播媒体进行标准化、系统化的设计，通过统一的视觉系统，把系统化的设计，通过统一的视觉系统，把企业的理念有效地传递给外界。
统一性原企业的理念有效地传递给外界统一性原则是企业稳定市场的重要法宝则是企业稳定市场的重要法宝 2 2、系统性原则、系统性原则 即在导入即在导入CICI战略时，必须对企业的经营理战略时，必须对企业的经营理念、行为规程、视觉形象等各方面进行全方位念、行为规程、视觉形象等各方面进行全方位的系统设计，忽视了任何一个方面，都有可能的系统设计，忽视了任何一个方面，都有可能影响整体形象效果影响整体形象效果 有的企业只对视觉形象设计感兴趣，有的企业只对视觉形象设计感兴趣，在在VIVI设计上花费了很大的精力，但却忽视了企设计上花费了很大的精力，但却忽视了企业的行为规程和理念设计像这样只做表面文业的行为规程和理念设计像这样只做表面文章，而不注重内部行为管理的设计，无疑是绣章，而不注重内部行为管理的设计，无疑是绣花枕头一包草，既不符合花枕头一包草，既不符合CICI战略的要求，也不战略的要求，也不会有理想的效果会有理想的效果 3 3、个性化原则、个性化原则 个性化是指企业在进行个性化是指企业在进行CICI设计时，无论设计时，无论是经营理念、行为规程，还是视觉形象等方面，是经营理念、行为规程，还是视觉形象等方面，都要有自己的特色，体现出鲜明的个性，让公都要有自己的特色，体现出鲜明的个性，让公众容易识别并能形成牢固的记忆。
众容易识别并能形成牢固的记忆 例如，美国可口可乐公司以其醒目例如，美国可口可乐公司以其醒目的红色和波浪形字体的独特造型，形成独具个的红色和波浪形字体的独特造型，形成独具个性的商标标志，使广大消费者过目不忘性的商标标志，使广大消费者过目不忘 二、二、CICI战略的设计战略的设计1 1、企业理念设计（、企业理念设计（MIMI设计）设计）2 2、企业行为设计（、企业行为设计（BIBI设计）设计）3 3、视觉形象设计（、视觉形象设计（VIVI设计）设计） 1 1、企业理念设计（、企业理念设计（MIMI设计）设计） 企业理念设计（企业理念设计（Mind Identity)是是对企业的经营理念、管理理念、发展理对企业的经营理念、管理理念、发展理念等构成因素的设计，具体包括经营宗念等构成因素的设计，具体包括经营宗旨、经营方针、价值观、企业精神等内旨、经营方针、价值观、企业精神等内容 企业企业MIMI设计即理念设计的具体内容设计即理念设计的具体内容 （（1 1）经营宗旨）经营宗旨 是企业经营的最高目标，它一般可包是企业经营的最高目标，它一般可包含三个层次：经济目标、社会目标、文化目标。
含三个层次：经济目标、社会目标、文化目标 （（2 2）经营方针）经营方针 是企业运行的最高原则在这个原则是企业运行的最高原则在这个原则指导下制定出的行为规程，是企业运行的具体指导下制定出的行为规程，是企业运行的具体依据 日本松下电器公司的经营方针是：光日本松下电器公司的经营方针是：光明正大、和睦团结、奋斗向上、礼貌谦让明正大、和睦团结、奋斗向上、礼貌谦让 （（3 3）价值观）价值观 这是反映企业对其全部经营行为的这是反映企业对其全部经营行为的看法它包括质量观、服务观、责任观、人才看法它包括质量观、服务观、责任观、人才观等 •国内各大高校校训国内各大高校校训 ：：•中南大学：博学明德中南大学：博学明德 经世致用经世致用•清华大学：自强不息，厚德载物清华大学：自强不息，厚德载物 南京大学：诚朴雄伟，励学敦行南京大学：诚朴雄伟，励学敦行 上海交通大学：饮水思源，爱国荣校上海交通大学：饮水思源，爱国荣校 北京师范大学：学为人师，行为世范。
北京师范大学：学为人师，行为世范 中山大学：博学，审问，慎思，明辨，笃行中山大学：博学，审问，慎思，明辨，笃行 武汉大学：自强弘毅，求是拓新武汉大学：自强弘毅，求是拓新 复旦大学：博学而笃志，切问而近思复旦大学：博学而笃志，切问而近思 南开大学：允公允能，日新月翼南开大学：允公允能，日新月翼 浙江大学：求是浙江大学：求是 创新创新 人民大学：实事求是人民大学：实事求是 2 2、企业行为设计（、企业行为设计（BIBI设计）设计） 企业行为设计企业行为设计(Behavor Identity)(Behavor Identity)是对是对企业运行的所有规章制度的设计，具体包企业运行的所有规章制度的设计，具体包括企业的组织管理制度、员工行为规范等括企业的组织管理制度、员工行为规范等因素的设计因素的设计 (1)(1)组织制度设计组织制度设计①①经营管理制度：主要包括管理机构设置、管理经营管理制度：主要包括管理机构设置、管理过程、管理方法、管理责任制度等过程、管理方法、管理责任制度等②②员工管理制度：主要包括员工招聘、管理、考员工管理制度：主要包括员工招聘、管理、考核、奖惩、培训、进修等各项管理制度。
核、奖惩、培训、进修等各项管理制度③③其他制度：主要包括保险福利、职代会、民主其他制度：主要包括保险福利、职代会、民主评议、干部访问、对话制度等评议、干部访问、对话制度等 (2)(2)员工行为规范设计员工行为规范设计 员工行为规范是指在同一组织中，所有员员工行为规范是指在同一组织中，所有员工应该具有的一些共同的行为规范和工作习惯工应该具有的一些共同的行为规范和工作习惯具体内容有岗位纪律、工作程序、仪表仪容、具体内容有岗位纪律、工作程序、仪表仪容、待人接物、素质修养、环卫安全等多个方面待人接物、素质修养、环卫安全等多个方面 员工行为规范设计要做到：条理清员工行为规范设计要做到：条理清楚，简明流畅；表述准确，针对性；内容全面楚，简明流畅；表述准确，针对性；内容全面可观 3 3、视觉形象设计（、视觉形象设计（BIBI设计）设计） 视觉形象设计（视觉形象设计（Behavor Identity)Behavor Identity)，是，是对企业中能够进行视觉识别的所有要素的标准对企业中能够进行视觉识别的所有要素的标准化设计，包括组织的基本标志、应用标志、厂化设计，包括组织的基本标志、应用标志、厂容厂貌等构成要素。
其中：容厂貌等构成要素其中： 基本标志基本标志————指组织名称、标志、商标、标指组织名称、标志、商标、标 准字、标准色等；准字、标准色等； 应用标志应用标志————指象征图案、旗帜、服装、口指象征图案、旗帜、服装、口号、招牌、事实物等；号、招牌、事实物等； 厂容厂貌厂容厂貌————指组织自然环境、店铺、橱窗、指组织自然环境、店铺、橱窗、办公室、车间及其设计和布置办公室、车间及其设计和布置 (1)(1)名称设计名称设计 名称设计是指对企业名称、品牌名名称设计是指对企业名称、品牌名称和商标名称的设计称和商标名称的设计取名要注意以下要求：取名要注意以下要求： 寓意准确、表现理念寓意准确、表现理念 、独特别致、、独特别致、简短易记、吉祥吉利简短易记、吉祥吉利 (2)(2)标志设计标志设计 标志是用于表明企业理念与行为的视标志是用于表明企业理念与行为的视觉语言，包括图、文、色等视觉要素，常觉语言，包括图、文、色等视觉要素，常以商标或品牌的形式出现。
以商标或品牌的形式出现 标志设计除遵循名称设计的一般要求外，标志设计除遵循名称设计的一般要求外，还应同时坚持以下原则：还应同时坚持以下原则： 艺术性原则、持久性原则、适应性原则艺术性原则、持久性原则、适应性原则 (3)(3)标准字与标准色设计标准字与标准色设计 标准化是标准化是CICI设计的一个重要的特点，它是设计的一个重要的特点，它是执行执行CICI设计的系统化原则的具体表现设计的系统化原则的具体表现 标准字设计就是要求企业的名称、品牌、商标准字设计就是要求企业的名称、品牌、商标自始至终都以同一字出现，以便强化公众的感标自始至终都以同一字出现，以便强化公众的感知 标准色设计是用标准色号将企业常用的主标准色设计是用标准色号将企业常用的主色和辅色固定下来，形成企业独特的代表色色和辅色固定下来，形成企业独特的代表色 第二节第二节 CS CS战略与品牌建设战略与品牌建设 第一节第一节 CS CS战略战略――――企业经营的新思企业经营的新思维维 第二节第二节 CS CS战略与品牌建设战略与品牌建设 主要内容 第一节第一节 CS CS战略战略 ――――企业经营的新思维企业经营的新思维一、一、 CS CS战略概述战略概述 1 1、、CSCS的含义的含义 Customer Satisfaction Customer Satisfaction的英文缩的英文缩写形式，译为写形式，译为““顾客满意顾客满意””，是指组织为了使，是指组织为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个组织一体来改善产品、服务及组织文果，整个组织一体来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的革命系统。
革命系统 2 2、、CSCS战略的基本内涵战略的基本内涵（（1 1））““顾客至上顾客至上””的观念的观念 把顾客放在经营管理体系中的第把顾客放在经营管理体系中的第一位，使顾客感到上帝身份的真实存在一位，使顾客感到上帝身份的真实存在 （（2 2））““顾客永远是对的顾客永远是对的””意识意识 顾客永远是对的透露出一种以他人顾客永远是对的透露出一种以他人利益为重的真诚利益为重的真诚 3 3））““一切为了顾客一切为了顾客””的理念的理念要求一切从顾客的角度考虑，想顾客所要求一切从顾客的角度考虑，想顾客所想，急顾客所急，顾客的需要就是企业想，急顾客所急，顾客的需要就是企业的努力方向的努力方向 3 3、、CSCS战略与战略与CICI战略战略 CSCS战略与战略与CICI（企业识别系（企业识别系统）战略的最大区别是：统）战略的最大区别是： CICI从企业本身出发，通过塑造良好从企业本身出发，通过塑造良好的企业形象来吸引顾客，以增强公众识的企业形象来吸引顾客，以增强公众识别效果为目的，是由内向外的思维方式；别效果为目的，是由内向外的思维方式；而而CSCS是直接从顾客的需要出发，以创造是直接从顾客的需要出发，以创造更高的顾客价值、记得顾客满意、建立更高的顾客价值、记得顾客满意、建立重购忠诚为目的，是一种由外向内的思重购忠诚为目的，是一种由外向内的思维方式。
维方式 CSCS战略对战略对CICI战略的超越战略的超越（（1 1））CSCS可以简化企业战略可以简化企业战略（（2 2））CSCS战略易于得到顾客认同战略易于得到顾客认同（（3 3））CSCS为组织形象评价指标体系作出了重要的补充为组织形象评价指标体系作出了重要的补充（（4 4））CSCS可以评价员工的工作成绩，便于在企业中推广可以评价员工的工作成绩，便于在企业中推广（（5 5））CSCS可以树立良好的企业形象可以树立良好的企业形象 二、二、CSCS战略的基本体系战略的基本体系1 1、产品满意、产品满意——CS——CS战略的基础战略的基础2 2、服务满意、服务满意——CS——CS战略的保证战略的保证3 3、顾客忠诚、顾客忠诚——CS——CS战略的目标战略的目标 （一）产品满意（一）产品满意——CS——CS战略的基础战略的基础 产品满意是产品满意是CSCS战略的前提顾客与战略的前提顾客与企业的关系首先体现在产品上，背离的企业的关系首先体现在产品上，背离的产品与企业的关系就没有满意的根本产品与企业的关系就没有满意的根本要做到产品满意，企业就要做好下列要做到产品满意，企业就要做好下列3 3方面的工作：方面的工作： 1 1、了解顾客的需求、了解顾客的需求 （（1 1）了解顾客的总体需求，）了解顾客的总体需求，满足顾客满足顾客 的共同需要的共同需要 （（2 2）了解不同顾客的不同需）了解不同顾客的不同需求，尽量使每一个顾客满意求，尽量使每一个顾客满意 （（3 3）企业在了解顾客需求的）企业在了解顾客需求的基础上，努力挖掘他们的潜在需求基础上，努力挖掘他们的潜在需求 2 2、适应顾客需求、适应顾客需求（（1 1）与顾客的主要需求相适应）与顾客的主要需求相适应 （（2 2）与顾客需求的变化相适应）与顾客需求的变化相适应 （（3 3）企业能够利用顾客影响顾客）企业能够利用顾客影响顾客 3 3、提供满意的产品、提供满意的产品（（1 1）理性消费型顾客的策略）理性消费型顾客的策略（（2 2）感觉消费型顾客的策略）感觉消费型顾客的策略 （（3 3）感受消费型顾客的策略）感受消费型顾客的策略 （二）服务满意（二）服务满意——CS——CS战略的保证战略的保证 1 1、企业应树立服务满意理念、企业应树立服务满意理念 2 2、企业应实现服务满意目标、企业应实现服务满意目标 （（1 1）应对企业内的全体员工进行服务意识）应对企业内的全体员工进行服务意识的训练，把顾客服务满意内化在每一个的训练，把顾客服务满意内化在每一个人的人生观里，成为他们自觉的思想意人的人生观里，成为他们自觉的思想意识。
识2 2）企业要建立完整的服务指标和服务满）企业要建立完整的服务指标和服务满意级度考查制度意级度考查制度 （（3 3）全员服务满意的行为强化全员服务满意的行为强化 （三）顾客忠诚（三）顾客忠诚——CS——CS战略的目标战略的目标 1 1、留住顾客，倡导、留住顾客，倡导““顾客占有率顾客占有率”” 失败的企业也并不都是因为产品失败的企业也并不都是因为产品质量差，根本原因是他们的产品跟不上质量差，根本原因是他们的产品跟不上顾客的需求，不会提供优质服务，没让顾客的需求，不会提供优质服务，没让顾客满意顾客满意2 2、超越、超越““顾客满意顾客满意””，培养，培养““顾客忠诚顾客忠诚”” 忠诚顾客才是企业的理想顾客忠诚顾客才是企业的理想顾客和其他任何一种对顾客的宣传相比，忠和其他任何一种对顾客的宣传相比，忠诚顾客的宣传是最有效的宣传方式诚顾客的宣传是最有效的宣传方式 第二节第二节 CS CS战略与品牌建设战略与品牌建设 一、一、CSCS战略与品牌建设的关系战略与品牌建设的关系 1 1、、CSCS战略以顾客主导向，抓住了品牌建设中消战略以顾客主导向，抓住了品牌建设中消费者这个关键问题费者这个关键问题2 2、、CSCS战略倡导产品应关注顾客需求，达到顾客战略倡导产品应关注顾客需求，达到顾客满意满意3 3、、CSCS战略主张服务顾客满意，这是企业创造名战略主张服务顾客满意，这是企业创造名牌信誉、获取竞争优势的关键牌信誉、获取竞争优势的关键4 4、、CSCS战略追求顾客彻底、长远的满意，能增强战略追求顾客彻底、长远的满意，能增强企业名牌产品的竞争力企业名牌产品的竞争力 二、中国企业应注重品牌建设二、中国企业应注重品牌建设 1 1、中国名牌产品到了最危急的时刻、中国名牌产品到了最危急的时刻 （（1 1）国外名牌产品知名度高，时尚性强，诱惑力大）国外名牌产品知名度高，时尚性强，诱惑力大（（2 2）国外名牌产品技术先进，质量可靠，竞争力强）国外名牌产品技术先进，质量可靠，竞争力强2 2、品牌建设是中国企业的唯一出路、品牌建设是中国企业的唯一出路 在现代市场经济激烈竞争的环境中，在现代市场经济激烈竞争的环境中，在我国企业走向世界的征途上，驰名商标犹如在我国企业走向世界的征途上，驰名商标犹如无坚不摧的开路先锋，是企业开辟、占领和不无坚不摧的开路先锋，是企业开辟、占领和不断扩大市场的重要手段，是企业竞争取胜、获断扩大市场的重要手段，是企业竞争取胜、获得巨大经济效益、迅速成长的重要保证得巨大经济效益、迅速成长的重要保证。