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1、梦网合作管理近期工作通报梦网合作管理近期工作通报 陕西移动数据部 20062006年年6 6月月1414日日目目录录一、一、一、一、开展开展开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务”专项专项专项专项整治活动整治活动整治活动整治活动二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况四、信用积分管理办法介绍四、信用积分管理
2、办法介绍四、信用积分管理办法介绍四、信用积分管理办法介绍1-1 1-1 开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务”专项活动专项活动活动背景活动背景2006年1月至3月，信息产业部开展了“畅通网络，诚信服务”系列，对电信企业在经营活动中存在的价格欺诈、价格歧视、多收费和乱收费等违规行为进行了专项治理。经过治理和整顿，市场竞争秩序和电信消费环境进一步好转。但同时也发现，随着我国增值电信业务市场的繁荣和发展，广大用户对移动信息服务业务的资费和收费问题反映强烈消费者维权意识不断增强。为进一步解决群众关心关注的热点问题，促进电信行业健康、持续发展，针对移动信息服务业务的资费和收费问题，信息
3、产业部决定，再用半年左右时间，集中力量在全国范围内再次开展“治理和规范治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为移动信息服务业务资费和收费行为专项活动专项活动”。1-21-2开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务”专项整治活专项整治活动动移动信息服务业务的资费和收费问题虽经多次整治，但在少数地区，仍有个别企业置国家法律法规和相关规范性文件于不顾，在经营活动中通过虚假宣传、诱导或诱骗、价格欺诈等非法手段或方式，恶意侵犯消费者的合法权益，影响了电信行业的健康发展，受到了社会各界和广大消费者的强烈谴责。各级电信监管机构对此必须高度重视，采取果断措施，严厉打击。必要性和重要性必要性和重要
4、性各级电信企业要“以诚信经营为荣，以见利忘义为耻以诚信经营为荣，以见利忘义为耻”，要通过技术进步和管理创新等手段，加强内部管理，提升企业竞争力，提供更为优质的服务，促进企业健康发展；要倡导“依法经营，诚信服务”的行业风尚，进一步加强企业自律，严禁通过虚假宣传、价格欺诈甚至强行扣费等违规手段，非法获利，侵害消费者的合法权益。指导思想指导思想1-31-3开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务”专项整治专项整治活动活动按照“谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责谁主管谁负责，谁经营谁负责，谁接入谁负责”的原则，政府主管部门将加大直接监管力度，各基础电信企业要切实强化对移动信息服务企
5、业的管理和约束力度，制定严格的管理制度，严格业务审核流程，提升技术管理手段，从源头上杜绝移动信息服务收费欺诈行为。集中整治虚假宣传、价格欺诈、诱导或欺骗用户消费、强行订制并扣费等侵害消费者权益的行为。加大对移动信息服务企业利用广播、电视、报纸和互联网等媒体参与的短信互动的规范和查处力度，以切实保护消费者的合法权益。工作重点工作重点1-41-4开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务” ” 整治活动整治活动第一阶段（第一阶段（6月至月至8月）：月）：各移动信息服务企业和基础电信企业要认真开展自查自纠工作，对于存在的问题先自行整改。同时，省管局将采取三项监管措施，在三个环节即资费报备
6、、客服质量、业务宣传上制止违规行为的发生。1、资费报备：、资费报备：联合省物价局理顺增值电信业务资费管理程序，集中时间和人力对移动短信息业务资费进行备案。根据信部联清2004204号文件和信息产业部国家计委关于部分电信业务实行市场调节价的通知，信息服务业务属市场调节价，在执行前应履行备案手续。任何企业不得为未履行备案手续的增值业务经营者代收费。各电信企业应于7月1日前报送移动信息业务资费备案材料。9月份开始，各运营商要统一清理未履行资费备案手续的移动信息服务企业，不符合条件的要停止代收费。三阶段活动安排三阶段活动安排1-51-5开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务” ” 整治
7、活动整治活动2、提升客服质量、提升客服质量组织开展客服电话质量调查测试，保障用户投诉渠道畅通和用户投诉得以及时解决。要求跨省及本省SP向用户提供的客户服务电话必须为本地固定电话，并且要有专人接听处理。目前使用外地固定电话和手机的电信企业，必须在9月1日之前到管局进行清理和变更，经审查后，送提供接入的运营商。各电信企业要优化客服程序，细化服务指标，提高客服电话服务质量。对逾期不改的或客服电话人工接通率小于85%的移动信息服务企业，接入的基础运营企业要根据管局的通知对其暂停结算，直至整改到位。3 3、规范业务宣传、规范业务宣传规范业务宣传，让用户明明白白消费。各移动信息服务企业在业务宣传时要突出提
8、醒收费标准（资费备案号）、收费方式、经营者名称、代码、经营许可证编号、客服电话和退订方法等内容。严禁价格欺诈、诱导或欺骗订制等行为。三阶段活动安排三阶段活动安排1-61-6开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务” ” 整治活动整治活动第二阶段（第二阶段（9月月11月）月）组织专项检查，建立“黑名单”制度。通过清理一批资费不备案、客服不达标、虚假宣传、申诉多等违规SP，从源头上减少短信陷阱、违规订制等欺诈行为，为用户营造诚实守信的消费环境。1、加强管局申诉中心的申诉受理和处理分析能力，为监督检查提供基础信息。我局将依据申诉情况，对重点地区和重点企业进行全面检查。2、检查基础运营商
9、是否落实3个规定，即在接入前是否禁止接入未取得电信业务经营许可的企业；在代收费方面，是否落实关于规范增值电信业务代理收费行为的通知；在投诉处理方面，是否落实关于规范短信息服务有关问题的通知的相关规定。3、检查移动信息服务企业是否做到资费备案，客服质量是否达标，在业务开展中是否规范。三阶段活动安排三阶段活动安排1-71-7开展开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务” ” 整治活动整治活动第三阶段（第三阶段（2006年年12月）月）总结阶段省管局将对我省专项活动组织情况、案件查处情况和取得的成果进行总结通报。结合今年行风建设和创建文明单位活动，对各项工作取得的成效，特别是在“依法经营诚
10、信服务”方面取得显著成绩的电信企业予以表扬，对恶意侵犯消费者合法权益和屡次违规的电信企业将通过新闻媒体予以曝光和通报批评。新闻监督工作新闻监督工作6月12日，召开了有陕西电视台、省广播电台、华商报、陕西日报参与的治理移动信息服务专项活动媒体座谈会，媒体记者表达了对此项活动的关注，并将进行持续报道，定期曝光违规企业。三阶段活动安排三阶段活动安排目目录录一、开展一、开展一、开展一、开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务”专项专项专项专项整治活动整治活动整治活动整治活动二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理
11、二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况四、信用积分管理办法介绍四、信用积分管理办法介绍四、信用积分管理办法介绍四、信用积分管理办法介绍2-12-1采取多项措施，加强梦网业务规范管理采取多项措施，加强梦网业务规范管理 根据中国移动通信有限公司根据中国移动通信有限公司关于近期加强移关于近期加强移动梦网业务规范管理的通知动梦网业务规范管理的通知精神，陕西移动将全面进行落精神，陕西移动将全面进行落实。实。近期部分近期部分SPSP置国家法律法规及相
12、关管理办法于不顾，在置国家法律法规及相关管理办法于不顾，在经营活动中通过虚假宣传、价格欺诈、甚至强制订购等非经营活动中通过虚假宣传、价格欺诈、甚至强制订购等非法手段恶意侵犯消费者的合法权益，影响了移动信息服务法手段恶意侵犯消费者的合法权益，影响了移动信息服务行业的健康发展，受到了社会各界和广大消费者的强烈谴行业的健康发展，受到了社会各界和广大消费者的强烈谴责。责。 为进一步加大业务规范力度，并为长期信用积分引导提为进一步加大业务规范力度，并为长期信用积分引导提供管理基础，中国移动将采取措施，进一步加强规范管理。供管理基础，中国移动将采取措施，进一步加强规范管理。背景情况背景情况2-22-2采取
13、多项措施，加强梦网业务规范管理采取多项措施，加强梦网业务规范管理 一、强制订购管理措施一、强制订购管理措施 对于分省管理的短信、彩信对于分省管理的短信、彩信SPSP，如果在其服务范围内的任何，如果在其服务范围内的任何一省被核实发生强制订购违约，则该一省被核实发生强制订购违约，则该SPSP服务范围内的其他各省需要服务范围内的其他各省需要同时扣除相应的积分并同步追究违约责任。同时扣除相应的积分并同步追究违约责任。 二、用户欺诈管理措施二、用户欺诈管理措施对于梦网短信按条定制类业务，于对于梦网短信按条定制类业务，于6 6月份进行梳理工作。月份进行梳理工作。加强对互联网代收费的管理加强对互联网代收费的
14、管理 对于分省追究违约责任的对于分省追究违约责任的SPSP，如果在其服务范围内的任何一省，如果在其服务范围内的任何一省被核实发生代收费违约情节后，则其服务范围内的其他各省需要同被核实发生代收费违约情节后，则其服务范围内的其他各省需要同时扣除相应的积分。时扣除相应的积分。加强加强IVRIVR业务的资费提示业务的资费提示 为避免为避免IVRIVR业务业务SPSP通过隐藏资费的方式对用户进行欺诈，决定在每通过隐藏资费的方式对用户进行欺诈，决定在每次客户呼入时由系统自动向客户提示费率和业务名称，在该提示结次客户呼入时由系统自动向客户提示费率和业务名称，在该提示结束束3 3秒后再收取相关费用。秒后再收取
15、相关费用。采取措施采取措施2-32-3采取多项措施，加强梦网业务规范管理采取多项措施，加强梦网业务规范管理 三、三、垃圾短信管理措施垃圾短信管理措施加强对加强对IVRIVR群发违约行为的管理群发违约行为的管理为严厉打击为严厉打击IVRIVR业务业务SPSP的非法群发行为，现规定自的非法群发行为，现规定自6 6月月1 1日起，各省日起，各省在按照信用积分办法扣取积分的同时，如果有在按照信用积分办法扣取积分的同时，如果有3 3个以上省（含个以上省（含3 3个）个）关闭关闭IVRIVR业务端口业务端口, ,中国移动将直接暂停全国业务端口六个月。中国移动将直接暂停全国业务端口六个月。加强对加强对SPS
16、P帮助代码的管理帮助代码的管理对于对于SPSP通过帮助代码进行群发的违约情节，一经核实，在按照信用通过帮助代码进行群发的违约情节，一经核实，在按照信用积分办法扣取积分的同时，立即关闭其帮助代码六个月。六个月后，积分办法扣取积分的同时，立即关闭其帮助代码六个月。六个月后，如该如该spsp信用积分达到信用积分达到9090分后可根据整改情况打开。分后可根据整改情况打开。加强对包月业务第三方发送功能的管理加强对包月业务第三方发送功能的管理对于对于SPSP利用包月业务向第三方用户进行短信群发的违约情节，一经利用包月业务向第三方用户进行短信群发的违约情节，一经核实，按照信用积分办法处理的同时，暂停违约业务
17、代收费六个月。核实，按照信用积分办法处理的同时，暂停违约业务代收费六个月。采取措施采取措施2-4 2-4 2-4 2-4 梦网短信按条定制业务梳理梦网短信按条定制业务梳理梦网短信按条定制业务梳理梦网短信按条定制业务梳理 为进一步加强移动梦网信息服务资费规范管理，根据有限公司下发为进一步加强移动梦网信息服务资费规范管理，根据有限公司下发关于进一步加强梦网短信按条定制类业务规范管理的通知关于进一步加强梦网短信按条定制类业务规范管理的通知精神精神 ，从，从20062006年年6 6月份开始我省暂停新增所有梦网短信按条定制类业务月份开始我省暂停新增所有梦网短信按条定制类业务, ,并对现有短并对现有短信
18、按条定制业务按以下要求进行规范。信按条定制业务按以下要求进行规范。 一、具体规范如下：一、具体规范如下： 1 1、原则上除严格符合按条定制业务特征而且难以通过点播或包月方、原则上除严格符合按条定制业务特征而且难以通过点播或包月方式替代的业务（如交通违章通知）外，其余一律转为包月定制或按条点播式替代的业务（如交通违章通知）外，其余一律转为包月定制或按条点播业务。业务。 2 2、根据有限公司下发、根据有限公司下发关于按月开展移动梦网业务考核退出工作的关于按月开展移动梦网业务考核退出工作的通知通知文件精神，对于文件精神，对于5 5月份按条定制类业务当月收入在月份按条定制类业务当月收入在100100元
19、以下的，在元以下的，在6 6月份予以退出；如需修改业务重新恢复，按照新增业务流程受理。月份予以退出；如需修改业务重新恢复，按照新增业务流程受理。 2-52-5梦网短信按条定制业务梳理梦网短信按条定制业务梳理 3 3、我省对按条定制类业务规范管理指导意见如下：、我省对按条定制类业务规范管理指导意见如下： 原则上，定制客户月平均费用超过原则上，定制客户月平均费用超过1010元的元的SPSP业务，转为业务，转为1010元包月元包月类业务；月平均费用在类业务；月平均费用在8 81010元的元的SPSP业务，转为业务，转为8 8元包月类业务；月平均元包月类业务；月平均费用超过费用超过5 58 8元的元的
20、SPSP业务，转为业务，转为5 5元包月类业务；月平均费用低于元包月类业务；月平均费用低于5 5元的元的SPSP业务，转为业务，转为3 3元包月类业务。元包月类业务。 4 4、所有按条定制业务的修改，在、所有按条定制业务的修改，在6 6月月1515其前完成，并通过其前完成，并通过18621862向向客户发送短信提醒；此类业务自客户发送短信提醒；此类业务自7 7月份开始计费。月份开始计费。 5 5、18621862提醒短信：提醒短信：“中国移动提醒您：您定制的中国移动提醒您：您定制的XXXX业务已变更业务已变更为包月业务，资费为为包月业务，资费为XXXX元每月，如需退订发送元每月，如需退订发送0
21、0000000至至186201186201，根据提示，根据提示操作。咨询操作。咨询18601860”（客户的短信确认和通知由（客户的短信确认和通知由MISCMISC完成，由完成，由18621862对原定对原定制客户下发提示短信）。制客户下发提示短信）。 相关工作要求：相关工作要求： （1 1）目前，还有少数）目前，还有少数SPSP未按要求进行业务更改，逾期将一律视为无未按要求进行业务更改，逾期将一律视为无效业务进行删除。效业务进行删除。 （2 2）请各）请各SPSP做好业务转换的客服咨询工作。做好业务转换的客服咨询工作。2-6 2-6 规范移动梦网业务宣传流程规范移动梦网业务宣传流程 严格规范
22、和查处严格规范和查处SPSP在营销推广中不明示资费或误导用户业务在营销推广中不明示资费或误导用户业务为为“免费试用免费试用”等行为，将对所有等行为，将对所有SPSP业务开展拨测工作，要求业务开展拨测工作，要求SPSP必须在所有业务宣传中必须明示资费，具体要求包括：必须在所有业务宣传中必须明示资费，具体要求包括： 1 1）电视、广播等媒体互动业务的口播或字幕宣传中必须包）电视、广播等媒体互动业务的口播或字幕宣传中必须包含信息费资费说明，同时要标明含信息费资费说明，同时要标明“不包括通信费不包括通信费”。 2 2）所有业务宣传中不允许使用）所有业务宣传中不允许使用“免费试用免费试用”等免费的宣传等
23、免费的宣传用语，如果免收信息费，标注用语，如果免收信息费，标注“资费资费0 0元元”或或“本业务不收取信息本业务不收取信息费费”。 3 3）在宣传推广的宣传单页和网络页面等宣传材料中、业务）在宣传推广的宣传单页和网络页面等宣传材料中、业务资费说明必须和业务订购方式连接在一起，且字体、大小、颜色资费说明必须和业务订购方式连接在一起，且字体、大小、颜色等基本一致，使用户能清晰识别。等基本一致，使用户能清晰识别。 对于业务资费方面的不规范行为，一经核实，立即按照对于业务资费方面的不规范行为，一经核实，立即按照信用积分办法追究违约责任。信用积分办法追究违约责任。2-7 2-7 加强垃圾短信的治理措施加
24、强垃圾短信的治理措施q加强加强SPSP业务管理；业务管理；q加强短信资费管理；加强短信资费管理；q建立短信关键字拦截建立短信关键字拦截系统系统；q加强短信外呼营销的加强短信外呼营销的管理工作；管理工作；q完善垃圾短信受理渠完善垃圾短信受理渠道及处理流程；道及处理流程；q加强与公安部门的合加强与公安部门的合作。作。治理措施治理措施q截至到截至到4 4月已停止近月已停止近200200张非法张非法SIMSIM卡；卡；q基本杜绝省内非法短基本杜绝省内非法短信，短信流量恢复正常，信，短信流量恢复正常，短信系统负荷明显降低；短信系统负荷明显降低；q有效减少了短信欠费有效减少了短信欠费；q减少了陕西移动用户
25、减少了陕西移动用户的垃圾短信，提高了服务的垃圾短信，提高了服务质量。质量。治理效果治理效果目目录录一、开展一、开展一、开展一、开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务”专项专项专项专项整治活动整治活动整治活动整治活动二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理三、三、三、三、梦网业务投诉及违规处罚情况梦网业务投诉及违规处罚情况梦网业务投诉及违规处罚情况梦网业务投诉及违规处罚情况四、信用积分管理办法介绍四、信用积分管理办法介绍四、信用积
26、分管理办法介绍四、信用积分管理办法介绍3-1 20063-1 2006年年1-61-6月份新业务投诉情况月份新业务投诉情况q20062006年年1-51-5月，我省新业务投诉量呈上升趋势，投诉快速增长带来了很大的客服压力；月，我省新业务投诉量呈上升趋势，投诉快速增长带来了很大的客服压力；q5 5月份新业务投诉量为月份新业务投诉量为72567256件，比件，比1 1月份增加月份增加25442544件，增长幅度达到件，增长幅度达到5454；q梦网业务的投诉成为其中的难点、热点问题，升级投诉数量不断增长。梦网业务的投诉成为其中的难点、热点问题，升级投诉数量不断增长。3-2 20063-2 2006年
27、年1 1-5-5月主要投诉及违规月主要投诉及违规SPSP日日 期期 （ 数数量）量） SPSP1 1月月( (件件) )2 2月月( (件件) )3 3月月( (件件) )4 4月月( (件件) )5 5月月( (件件) )合计合计易图通034190103237广州滚石移动21942123028331北京中鸿联111512301280世纪龙16752054120西伯尔0103221348合计合计33433418218224224210010065659239233-3 3-3 梦网业务典型投诉案例梦网业务典型投诉案例案例一案例一：1370911474913709114749用户称用户称: :手
28、机自己从没有在网站上定制任何信息，但于手机自己从没有在网站上定制任何信息，但于2 2月份产生月份产生3737(3737(易图通易图通) )彩信包月费用为彩信包月费用为2020元元, ,现用户要求查询是何原因现用户要求查询是何原因? ? 厂家回复：考虑到用户满意度问题，还有不想给贵司带来不便，我司同意先为此用厂家回复：考虑到用户满意度问题，还有不想给贵司带来不便，我司同意先为此用户做退费处理。户做退费处理。SPOASPOA系统显示用户在系统显示用户在2006-02-19 16:02:492006-02-19 16:02:49通过网站开通通过网站开通“非常英语非常学非常英语非常学”业务业务, ,每
29、月每月2020元元，2006-03-20 23:39:592006-03-20 23:39:59退订。退订。经核查，经核查，2 2月月1919日无日无用户发送至用户发送至37373737厂家的短信记录，也没有收到厂家下发的确认信息及厂家的短信记录，也没有收到厂家下发的确认信息及18621862平台下发的提平台下发的提醒信息，并且这个时间段也没有用户的醒信息，并且这个时间段也没有用户的GPRSGPRS流量，故给用户退费。流量，故给用户退费。案例二案例二：1370925166813709251668用户称：本手机从未通过任何方式制定过包月的用户称：本手机从未通过任何方式制定过包月的WAPWAP活铃
30、活鲜活铃活鲜MP4MP4超市（广州滚石移动）的信息，也没有在手机上乱操作，用户不明白为什么会有此信息超市（广州滚石移动）的信息，也没有在手机上乱操作，用户不明白为什么会有此信息产生，现要求查询是何原因？产生，现要求查询是何原因？SPOASPOA系统显示用户系统显示用户2005-12-24 13:21:012005-12-24 13:21:01手机上网定制手机上网定制“活铃活鲜活铃活鲜MP4MP4超市超市” 业务。业务。核查用户核查用户1212月月2323日的短信接收记录，无日的短信接收记录，无81788178厂家下发的确认信息及厂家下发的确认信息及18621862平台下发的提醒平台下发的提醒信
31、息，并且这个时间段也没有用户的信息，并且这个时间段也没有用户的GPRSGPRS流量，故给用户退费。流量，故给用户退费。3-4 3-4 梦网业务典型投诉案例梦网业务典型投诉案例案例三案例三：1399194959913991949599用户投诉称自己未通过任何方式定制过世纪龙信息网络责任有限用户投诉称自己未通过任何方式定制过世纪龙信息网络责任有限公司的业务，却有公司的业务，却有1515元包月费元包月费, ,要求查询原因。要求查询原因。 厂家回复：用户在厂家回复：用户在2006011920060119开通爱情魔镜，资费开通爱情魔镜，资费15.015.0元元/ /月，现已记录取消，此服月，现已记录取消
32、，此服务用户可以通过网站或短信开通，或有可能是用户的亲戚、朋友或者身边的人通过短信务用户可以通过网站或短信开通，或有可能是用户的亲戚、朋友或者身边的人通过短信或网站定制的，烦请贵司代为向用户解释，若用户仍不接受解释，我司可酌情处理。或网站定制的，烦请贵司代为向用户解释，若用户仍不接受解释，我司可酌情处理。 经核查数据库，用户在经核查数据库，用户在1 1月月1919日无发送至日无发送至21002100厂家的短信记录，并且也没有收到厂厂家的短信记录，并且也没有收到厂家下发的确认信息及家下发的确认信息及18621862平台下发的提醒信息平台下发的提醒信息, ,故给用户退费。故给用户退费。案例四案例四
33、： 1360912598113609125981用户称：本机从未订制过用户称：本机从未订制过WAPWAP信息，但信息，但3 3、4 4月话单均收取了其月话单均收取了其WAPWAP信息费（信息费（600033-600033-西伯尔西伯尔- -成人密码会员、成人密码会员、600033-600033-西伯尔西伯尔- -群芳魅影会员），用户对群芳魅影会员），用户对此十分不满，现强烈要求给合理解释。此十分不满，现强烈要求给合理解释。SPOASPOA系统显示系统显示2006-02-25 08:53:382006-02-25 08:53:38通过手机上网开通通过手机上网开通“群芳魅影会员群芳魅影会员”业务，
34、业务，2006-03-07 11:19:252006-03-07 11:19:25退订；退订；2006-03-31 18:44:362006-03-31 18:44:36开通开通“成人密码会员成人密码会员”业务，业务，2006-2006-04-10 11:04:0804-10 11:04:08退订。退订。经核查，经核查，2 2月月2525日及日及3 3月月3131日无用户发送至厂家的短信记录，也没日无用户发送至厂家的短信记录，也没有收到厂家下发的确认信息及有收到厂家下发的确认信息及18621862平台下发的提醒信息，并且这个时间段也没有用户的平台下发的提醒信息，并且这个时间段也没有用户的GPR
35、SGPRS流量，故给用户退费。流量，故给用户退费。3-5 3-5 梦网业务典型投诉案例梦网业务典型投诉案例案例五：案例五：1399197013913991970139用户称：本机于用户称：本机于5 5月月1414日下午通过手机上网订制了一个日下午通过手机上网订制了一个“902950-902950-鸿联股份鸿联股份 包月看电影的信息，但却接收到由包月看电影的信息，但却接收到由“902950-902950-鸿联股份鸿联股份-1518-1518”发来的发来的“手机铃手机铃声声”的信息，且连续发来数条，现用户认为该网站是一种欺诈信息，强烈要求对其进行的信息，且连续发来数条，现用户认为该网站是一种欺诈信
36、息，强烈要求对其进行投诉，且要求取消此信息，并称如产生费用，要求退费。投诉，且要求取消此信息，并称如产生费用，要求退费。 厂家回复：用户在厂家回复：用户在20062006年年5 5月月1414日是登陆网站，输入手机号码，接到由日是登陆网站，输入手机号码，接到由18621862为用户发为用户发送八位密码。用户确认密码后，在网站继续确认，我司平台给用户发送确认信息，成功送八位密码。用户确认密码后，在网站继续确认，我司平台给用户发送确认信息，成功定制服务，定制服务，2 2元元/ /条，烦请贵司代为解释。如用户仍有异议。为安抚用户，减轻贵司工作条，烦请贵司代为解释。如用户仍有异议。为安抚用户，减轻贵司
37、工作压力。同意给用户返还相应费用。返还的费用金额按贵司查询为准。压力。同意给用户返还相应费用。返还的费用金额按贵司查询为准。 经和用户联系，用户称在网站看电影，网页上提示用户输入密码，用户将手机上收经和用户联系，用户称在网站看电影，网页上提示用户输入密码，用户将手机上收到的密码输入电脑后却收到一条信息：您已成功订制由鸿联九五提供的手机铃声短信服到的密码输入电脑后却收到一条信息：您已成功订制由鸿联九五提供的手机铃声短信服务，包月计费务，包月计费1010元元/ /月，经核实属实，故给用户退费。月，经核实属实，故给用户退费。3-6 3-6 梦网违规及投诉梦网违规及投诉SPSP处罚决定处罚决定 为有效
38、遏制梦网投诉，规范梦网经营环境，经陕西移动调查核实，对梦网违规及投诉的SP进行以下处罚：1 1、自自20062006年年5 5月月份份起起，停停止止世世纪龙、北北京京中中鸿联的的短短信信信信息息费结算算，恢恢复复时间视整改效果而定；整改效果而定；2 2、对全全网网SPSP易易图通通（彩彩信信37373737）、广广州州滚石石移移动（WAPWAP）、西西伯伯尔（WAPWAP）, ,将将以以公公司司文文件件形形式式将将违规情情况况上上报有有限限公公司司，停停止止该SPSP彩彩信信或或WAPWAP的的本本省省合合作作业务；3 3、责令以上令以上SPSP即日起开始整改，限即日起开始整改，限7 7日内提
39、交日内提交书面整改面整改报告；告；4 4、停止以上停止以上SPSP新增业务申请及营销活动申请；新增业务申请及营销活动申请；5 5、根据有限公司要求，扣、根据有限公司要求，扣罚以上以上SPSP相相应信用信用积分分。目目录录一、开展一、开展一、开展一、开展“治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务治理和规范移动信息服务”专项专项专项专项整治活动整治活动整治活动整治活动二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理二、采取多项措施，加强梦网业务规范管理三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚
40、情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况三、梦网业务投诉及违规处罚情况四、四、四、四、信用积分管理办法介绍信用积分管理办法介绍信用积分管理办法介绍信用积分管理办法介绍4-1 4-1 通过信用积分考核，进行分层管理通过信用积分考核，进行分层管理启动SP信用积分制度合作管理中面临的问题合作管理中面临的问题处理措施存在“一刀切”现象，未区分SP信用度处理措施存在“一刀切”现象，未区分SP信用度不同业务种类存在不同流程，标准不统一解决措施解决措施修改并完善合作管理办法中违约处理办法，按违约情况制定不同减分值2月份起启动SP信用积分制定工作计划工作计划06年2月启动在短信、WAP的SP信用积分制度3月份起启动
41、彩信、IVR信用积分制定二季度起启动SP整体信用度制度二季度后结合信用度和业务运营情况，开展对SP的分层分级管理4-2 4-2 通过信用积分考核，进行分层管理通过信用积分考核，进行分层管理启动SP信用积分制度SPSP信用等级信用等级高低AAAAAAAAAAA AB BB B- -增加业务增加业务申报量申报量网络资网络资源优先源优先提供提供新业务新业务合作优合作优先选择先选择合作合作营销营销支持支持暂停暂停新增新增SPSP暂停暂停新增新增业务业务业务下业务下线终止线终止合作合作鼓励、扶持鼓励、扶持规范、惩罚规范、惩罚4-3 4-3 通过信用积分考核，进行分层管理通过信用积分考核，进行分层管理依托
42、分层分级管理、整合梦网精品业务精品业务普通业务预警业务SPSP的关键指标的关键指标鼓励、扶持鼓励、扶持规范、淘汰短信精品业务WAP精品业务IVR精品业务整合精品业务整合精品业务彩信精品业务分层分级管理分层分级管理违约行为客户投诉量合作满意度用户数业务流量业务收入业务增长率梦网精品业务纳入我公司整体梦网精品业务纳入我公司整体一元产品一元产品营销体系营销体系 4-44-4短信业务信用积分管理办法短信业务信用积分管理办法 短信业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积短信业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月月底对分。信用积分初始化后，每月月底对SPSP
43、信用积分进行计算，根据信用积分进行计算，根据SPSP当月业务运营情况进行加、减分。短信业务信用积分的计算方法如当月业务运营情况进行加、减分。短信业务信用积分的计算方法如下：下： 信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉信用积分上月累计积分本月加分违约减分投诉考核减分履约情况减分考核减分履约情况减分 初始分设置原则：初始分设置原则：初次进行信用积分管理时，根据合作初次进行信用积分管理时，根据合作年限、有无投诉设置年限、有无投诉设置9090、8080、7070三档信用积分。三档信用积分。 加分原则：加分原则： 如果如果SPSP连续连续2 2个月没有发生违约行为、投诉个月没有发生违约行为、投诉率合格
44、、履约情况满意，则奖励率合格、履约情况满意，则奖励1010分；从第分；从第3 3个月开始，每增加一个个月开始，每增加一个月，则信用积分增加月，则信用积分增加5 5分。信用积分上限为分。信用积分上限为100100分。分。 减分原则：减分原则：如果如果SPSP出现业务违约、客户投诉超出考核指出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。的分数。4-5 4-5 4-5 4-5 信用积分违约减分办法信用积分违约减分办法信用积分违约减分办法信用积分违约减分办法违约违约等级等级违约现象违约现象违约
45、违约性质性质系数系数违约违约减分减分上限上限暂停暂停相关相关业务业务业务业务二次二次确认确认一类违约违反国家法律、法规和行业政策开展业务终止合作被上级主管部门裁定立即终止经营由于SP违约运营导致重大负面社会影响为非法信息内容提供代收费服务二类违约SP伪造订购关系，导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系6060Y直接或变相提供跨运营商短信业务Y由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统不能提供服务三类违约提供不健康信息服务，或为不健康信息服务内容提供代收费。这里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐吓类信息，以及其它违背社会道德、危害中国移动企业形象的信息内容3
46、060Y由于SP在业务宣传中未明示业务信息、存在虚假宣传或者默认打勾，造成用户在非知情自愿的情况下产生订购关系或者使用业务，产生信息费Y由于SP未按照规范运营，造成用户被多收、错收信息费YSP违约群发短信，并且群发信息中未明示业务信息、存在虚假宣传，诱导用户定制和使用业务YY由于SP原因，造成对中国移动网络平台或管理系统进行攻击，导致系统性能严重下降4-64-64-64-6 信用记分违约减分情况信用记分违约减分情况信用记分违约减分情况信用记分违约减分情况违约违约等级等级违约现象违约现象违约违约性质性质系数系数违约违约减分减分上限上限暂停暂停相关相关业务业务业务业务二次二次确认确认四类违约提供代
47、收费服务但是业务内容不涉及违规。代收费服务是指利用移动梦网短信网络收取非通过此网络使用和实现的业务的资费。代收费的判断方法为：必须定制或使用梦网短信业务后，才能使用非梦网短信的业务和服务2040YSP违约群发短信，向用户进行业务宣传或者发布广告信息YYSP未按要求至少保留5个月用户业务使用记录，无法为解决用户争议提供使用记录Y由于SP管理不善，导致SP通过梦网业务获得的用户资料、以及中国移动提供的用户号段和销复号等资料外泄五类违约未按照要求在网站上对销号用户和重启号对应的注册信息进行处理， 导致老用户的个人信息被新用户通过下发密码等方式窃取，引发用户争议520YSP借用业务代码开展业务，导致业
48、务宣传与业务申报内容不符，引发用户争议YSP未经许可随意更改业务逻辑和内容，影响用户正常使用和服务，引发用户争议YSP违约开展自写短信和聊天服务，导致非注册用户接收到没有来电号码的匿名短信YSP对自写短信的群发数量未做限制，导致下发信息量超出要求，但是尚未形成规模YSP的业务宣传或者业务逻辑存在其它不符合规范要求的问题，但是尚未对用户造成影响Y由于SP业务或者服务质量较差，导致用户投诉YSP在营销宣传中不当使用中国移动品牌标识未按照要求设置直线固定客服电话，或者客服电话接通率低于中国移动要求4-74-7 信用积分投诉考核减分办法信用积分投诉考核减分办法投诉减分办法：投诉减分办法： 根据客户投诉
49、量和客户投诉率，将SP投诉考核指标分为三级，SP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。 履约情况减分办法履约情况减分办法： 根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。SPSP分类分类分类标准分类标准指标量指标量第一考核指第一考核指标标第二考核指第二考核指标标第三考核指标第三考核指标第一类SP用户数50000投诉总数5=指标量77=指标量1010=指标量第二类SP50000=用户数万用户投诉率3=指标量55=指标量77=指标量投诉考核积分投诉考核积分58154-84-8 信用积分的应用分层管理信用积分的应用分层管理信用积分
50、处理措施汇总信用积分处理措施汇总 SPSP积分积分不能参加分级分不能参加分级分层层暂停新增业务暂停新增业务所有业务置所有业务置底底暂停所有业暂停所有业务代计务代计费费所有业务下所有业务下线线4059分2039分019分 信用积分的应用：信用积分的应用： 1 1、当信用积分在、当信用积分在6060分（含）以上时，可以参加分级分层服务，得分（含）以上时，可以参加分级分层服务，得到移动公司更丰富的业务支撑和服务支撑。到移动公司更丰富的业务支撑和服务支撑。 2 2、当信用积分在、当信用积分在6060分（不含）以下时，根据当前的信用积分，将分（不含）以下时，根据当前的信用积分，将采取适当违约处理措施：采
51、取适当违约处理措施： 3 3、当、当SPSP的信用积分低于相应分值时，将对的信用积分低于相应分值时，将对SPSP采取暂停新增业务、采取暂停新增业务、实施实施“二次确认二次确认”、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。、暂停结算、暂停端口等各项追究违约责任措施。需要明确的其他问题：需要明确的其他问题： 现有现有SPSP新增业务每月审批流程具体如下：新增业务每月审批流程具体如下： 一、递交申请一、递交申请 SP SP在每月在每月1010日前向陕西移动日前向陕西移动SPSP合作管理内容评估委员会秘书处提交业合作管理内容评估委员会秘书处提交业务新增务新增/ /变更申请；当月变更申请；当月1010日
52、以后提交的材料下月进行受理。日以后提交的材料下月进行受理。 二、初步审核二、初步审核 由秘书处对提交申请资料的由秘书处对提交申请资料的SPSP运营情况进行初步审核，在运营情况进行初步审核，在1515个工作日内作个工作日内作出出答复。新答复。新增增/ /变更原则为每家变更原则为每家SPSP新增新增/ /变更地方业务的申请数量总和每次不超过变更地方业务的申请数量总和每次不超过1010项。项。 三、业务评估三、业务评估 1 1由数据部组织进行审核，审核通过后进行业务测试、计费测试（同本地由数据部组织进行审核，审核通过后进行业务测试、计费测试（同本地新增新增SPSP） 2 2数据部根据业务测试报告通知
53、相关部门进行数据变更。数据部根据业务测试报告通知相关部门进行数据变更。 3 3新增新增/ /变更业务从新的计费周期开始正式开通。变更业务从新的计费周期开始正式开通。需要明确的其他问题：需要明确的其他问题：1 1、优胜劣汰的业务退出机制、优胜劣汰的业务退出机制 当月信息费收入在当月信息费收入在100100元以下的业务予以退出；如需重新包装，元以下的业务予以退出；如需重新包装，按照新增业务流程受理按照新增业务流程受理2 2、垃圾短信的治理、垃圾短信的治理 （1 1） 按照按照“谁群发谁负责，谁受益负责谁群发谁负责，谁受益负责”的原则，重点整治语的原则，重点整治语音杂志音杂志SPSP的私自群发的私自
54、群发IVRIVR两性类垃圾短信；两性类垃圾短信； （2 2） 对于客户反应强烈，群发数量较大的，一经查实，上报有对于客户反应强烈，群发数量较大的，一经查实，上报有限公司停止陕西服务端口限公司停止陕西服务端口3 3、WAPWAP的虚增定购关系的虚增定购关系此类通过非法脚本定购或伪造定购关系的违规现象呈增长趋势，对此类通过非法脚本定购或伪造定购关系的违规现象呈增长趋势，对于此类严重违约行为，一经查实，将严厉进行处理，直至终止本地于此类严重违约行为，一经查实，将严厉进行处理，直至终止本地WAPWAP服务服务结束语梦网业务运营荣辱观梦网业务运营荣辱观 以诚信经营为荣，以诚信经营为荣， 以见利忘义为耻以
55、见利忘义为耻与诸位合作伙伴共勉！行业自律，合作共赢行业自律，合作共赢中国移动通信管理学院39内部文件内部文件 注意保密注意保密梦网业务发展面临的现状梦网业务发展面临的现状梦网业务发展面临的现状梦网业务发展面临的现状市场环境方面市场环境方面部分梦网业务（如梦网短信等）增长趋缓。市场秩序缺乏规范，用户投诉增多。媒体、公众敏感性强等环境特点导致营销成本与风险加大。合作商家方面合作商家方面SP自律不足，引发诚信危机。SP业务过度同质化，创新不足。大部分SP总体能力较弱，能力结构失衡。SP新业务营销整体乏力。合作业务方面合作业务方面梦网短信业务增长变缓。梦网合作业务种类多样化。新的梦网业务未出现快速增长
56、、业务同质化严重。管理支撑系统逐步建立，虽仍存在不足。发展支持不足发展支持不足创新不足，缺乏鼓励创新的模式和机制。营销乏力，缺乏营销平台和渠道。中国移动通信管理学院40内部文件内部文件 注意保密注意保密运营商的第五媒体角色的形成时机日趋显现运营商的第五媒体角色的形成时机日趋显现运营商的第五媒体角色的形成时机日趋显现运营商的第五媒体角色的形成时机日趋显现第一媒体第一媒体 第二媒体第二媒体 第三媒体第三媒体 第四媒体第四媒体 第五媒体第五媒体印刷类媒体：历印刷类媒体：历史悠久，有最成史悠久，有最成熟的营运模式和熟的营运模式和专业的从业人员；专业的从业人员；在公众心中具有在公众心中具有权威性；用户被
57、权威性；用户被动接受信息动接受信息广播电台：出现广播电台：出现于二十世纪初，于二十世纪初，具有良好的移动具有良好的移动性和一定的随身性和一定的随身性，权威性，收性，权威性，收听免费，用户被听免费，用户被动接受信息动接受信息电视：出现于二电视：出现于二次世界大战后，次世界大战后，声画图像多媒体声画图像多媒体的内容形式，生的内容形式，生动具象，适合形动具象，适合形象传播及娱乐；象传播及娱乐；拥有极高普及率拥有极高普及率互联网：二十世互联网：二十世纪末出现，互动纪末出现，互动性强、数字化多性强、数字化多媒体；非线性的媒体；非线性的内容组织方式，内容组织方式，信息来源丰富且信息来源丰富且传播范围广传播
58、范围广移动新媒体移动新媒体: :正正在形成，将改变在形成，将改变人们传播信息的人们传播信息的习惯将带来原有习惯将带来原有产业链的颠覆和产业链的颠覆和重组重组随时随时随地随地随身随身已经成熟已经成熟正在成熟正在成熟初具雏形初具雏形中国移动通信管理学院41内部文件内部文件 注意保密注意保密中国移动公司新业务发展历程阶段图中国移动公司新业务发展历程阶段图中国移动公司新业务发展历程阶段图中国移动公司新业务发展历程阶段图萌芽阶段萌芽阶段萌芽阶段萌芽阶段StartingStartingStartingStarting单一短信产品，单一短信产品，单一短信产品，单一短信产品， 包月收费模式包月收费模式包月收费
59、模式包月收费模式自办自办自办自办168168168168信息点播信息点播信息点播信息点播00000000年底短信通信量年底短信通信量年底短信通信量年底短信通信量单月达到单月达到单月达到单月达到1.21.21.21.2亿条亿条亿条亿条起步阶段起步阶段起步阶段起步阶段DevelopingDevelopingDevelopingDeveloping推出移动梦网创业计划推出移动梦网创业计划推出移动梦网创业计划推出移动梦网创业计划WAP/MMS/JAVA/WAP/MMS/JAVA/WAP/MMS/JAVA/WAP/MMS/JAVA/IVRIVRIVRIVR商用商用商用商用 MISCMISCMISCMIS
60、C的部署的部署的部署的部署门户整合、成立运营中心门户整合、成立运营中心门户整合、成立运营中心门户整合、成立运营中心合作合作合作合作SPSPSPSP达到达到达到达到 1700170017001700家家家家上台阶阶段上台阶阶段上台阶阶段上台阶阶段GrowingGrowingGrowingGrowing整合资源，提升新业务开整合资源，提升新业务开整合资源，提升新业务开整合资源，提升新业务开发和营销能力发和营销能力发和营销能力发和营销能力 商务模式的统一商务模式的统一商务模式的统一商务模式的统一 和优化和优化和优化和优化精细管理，深度运营精细管理，深度运营精细管理，深度运营精细管理，深度运营发展阶段发展阶段发展阶段发展阶段00000000年年年年04040404年末年末年末年末94949494年年年年收收收收入入入入规规规规模模模模
