【大学课件】现代管理心理与领导公关论

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1、第九章现代管理心理与领导公关论 http:/ 现现代代领领导导与与公公共共 关关 系系第第二二节节 领领导导公公关关的的原原则则与与 职职 能能第第三三节节 领领导导公公关关的的方方法法与与 艺艺 术术第第四四节节 领领导导公公关关礼礼仪仪 http:/ 领导公共关系的领导公共关系的含义及其特征含义及其特征公共关系在现代领导活动中公共关系在现代领导活动中的的地位和作用地位和作用善善于于公公关关是是现现代代化化领领导导的的重重要要标志标志 http:/ （一）（一）公共关系（公共关系（Publicrelation) 所所谓谓公公共共关关系系，就就是是指指社社会会组组织织通通过过信信息息传传播播手

2、手段段，建建立立良良好好的的公公共共关关系系，使使社社会会组组织织有有个个良良好好的的社社会会关关系系环环境境，树树立立良良好好形形象象的的社社会会科科学学和和管理艺术。管理艺术。http:/ 1. 公共关系的主体是社会组织。公共关系的主体是社会组织。 2.2.公共关系的客体是社会公众。公共关系的客体是社会公众。 3.3.公共关系是通过传播与沟通过程形成公共关系是通过传播与沟通过程形成4.4.公共关系的目的是塑造组织形象。公共关系的目的是塑造组织形象。 http:/ 在在这这个个机机构构内内部部有有领领导导、有有目目标标、有有一一整整套套的的工工作作制制度度，成成员员之间又有明确分工和职责范围

3、。之间又有明确分工和职责范围。 http:/ 公公共共关关系系处处理理的的是是组组织织与与公公众众之之间间的的社社会会关关系系，而而不不是是一一般般的的私私人人关关系系，是是组组织织团团体体的行为，而不是个人行为。的行为，而不是个人行为。 因因此此，社社会会组组织织是是公公共共关关系系构成的三大要素之一。构成的三大要素之一。http:/ （四）公众（四）公众 所谓公众，是指相对于某一社会组所谓公众，是指相对于某一社会组织的政策和行动，有着共同的利害或织的政策和行动，有着共同的利害或面临共同关心的事务的社会群体，是面临共同关心的事务的社会群体，是与社会组织有某种直接或间接联系的与社会组织有某种直

4、接或间接联系的个人、群体、组织的总和。个人、群体、组织的总和。 任何一个社会的存在与发展，都任何一个社会的存在与发展，都必须以公众存在为前提。因此，社会必须以公众存在为前提。因此，社会公众成为公共关系构成的又一要素。公众成为公共关系构成的又一要素。 http:/ 公公共共关关系系是是一一个个运运用用科科学学的的传传播播手手段段进进行行信信息息交交流流的的过过程程，是是一一种种信信息息交交流的方法与艺术。流的方法与艺术。 传播与沟通传播与沟通是是连连接接公公共共关关系系主主体体与与客客体体的的桥桥梁梁，是是实实现现公公共共关关系系目目的的的的基基本本手手段段，因因而而也也是是公公共共关关系系三三

5、大大构构成成要要素素之一之一。http:/ 提提高高知知名名度度和和美美誉誉度度 赢赢得得各各方方面面公公众众的的理理解解 与与支支持持、信信任任与与合合作作 组组织织事事业业的的成成功功http:/ 体体客客 体体 社会组织社会组织社会公众社会公众传传 播播沟沟 通通良良好好关关系系目的目的http:/ l客观性客观性 是 人类社会的存在与发展必须依赖必要的物质生活条件,人们在物质资料的生产活动中形成了两种关系：人与自然的关系和人与人的关系。l社会性社会性 公共关系不同于一般的人际关系和人际交往，具有非个人的社会属性。 http:/ l目的性目的性 公共关系是社会组织与其公众之间的统一关系，

6、这种统一关系是通过主体即社会组织的公共关系活动和公共关系的管理职能来表现的。l双向性双向性 公共关系的双向性，首先体现在公共关系中主体与客体之间的良好关系是通过双向信息交流建立起来的。双向传播是实现公共关系目标的桥梁。其次，体现在公共关系奉行双赢的原则，即互惠互利性。http:/ l长远性长远性 公共关系主要着眼于长远效果，具有长期性和战略性。 l整体性整体性 公共关系工作的成功，不仅需要依靠专门的公关机构及其人员的努力，而且有赖于组织全体成员的整体配合，通过开展全员公关，使组织进入一个理想的公共关系境地。公共关系也是一项全局的工作，要求系统性、有序性。组织公关工作需要有整体协调性。http:

7、/ 案例介绍案例介绍 本田的眼光本田的眼光 在现代社会中，影响企业发展的各种因素在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多，能否及时发现和识别与组织发展相越来越多，能否及时发现和识别与组织发展相关的公众对象，意义十分重大。按照传统观念，关的公众对象，意义十分重大。按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系的，因此，的，因此，19751975年有几个美国环保主义者到日年有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直到田这些大汽车公司的冷落。但是，直到19

8、631963年年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这些人的活动中发现了有用的独具慧眼，他从这些人的活动中发现了有用的信息。信息。 http:/ http:/ ( (二二) ) 领导公共关系领导公共关系 1.1.领导公共关系领导公共关系含义含义 专指领导活动专指领导活动中的公共关系问题，是指组织领导者中的公共关系问题，是指组织领导者与公众之间的相互关系，是一种专门与公众之间的相互关系，是一种专门性的公共关系，存在于任何领导活动性的公共关系，存在于任何领导活动之中。之中。 领导公共关系不同于一般的领导人领导公共关系不同于一般的领导人际关系

9、，而是际关系，而是社会组织的领导者与其社会组织的领导者与其相关的公众之间的关系。相关的公众之间的关系。 http:/ 2. 领导公共关系特征领导公共关系特征(1)(1)公关主体公关主体特殊性。特殊性。 (2)(2)领导公关对象的领导公关对象的广泛性广泛性。 (3)(3)领导公关目的的领导公关目的的整体性。整体性。 (4)(4)领导公关形象的领导公关形象的廉洁性和服务性。廉洁性和服务性。 http:/ 3 .3 .领导公共关系的地位领导公共关系的地位(1)(1)沟通协调沟通协调的科学的科学. .现代社会的领导者要有效现代社会的领导者要有效地开展领导工作，就必须善于沟通和协调各地开展领导工作，就必

10、须善于沟通和协调各种关系。种关系。 (2) (2) 团结发展团结发展的科学。领导要提高领导效能离的科学。领导要提高领导效能离不开人和的局面，公共关系就是一门不开人和的局面，公共关系就是一门“内求内求团结，外求发展团结，外求发展”的科学。的科学。(3)(3)塑造形象塑造形象的艺术。领导要赢得群众的支持，的艺术。领导要赢得群众的支持，就需要在群众中树立良好的形象，公共关系就需要在群众中树立良好的形象，公共关系就是一门塑造形象的艺术。就是一门塑造形象的艺术。 http:/ l优化领导环境优化领导环境l提高领导效能提高领导效能 l增强领导与增强领导与l群众的了解与信任群众的了解与信任 l提高领导者的提

11、高领导者的权威权威 http:/ (二)树立公关意识是提高领导者公关素质的重要内容。 (三)庸俗公关在领导公关活动中的表现及其克服。http:/ （一）领导者适应现代社会必然要求（一）领导者适应现代社会必然要求。 1.1.现现代代市市场场经经济济的的发发展展，特特别别是是经经济济全全球球化化的的发发展展，要要求求领领导导者者必必须须具具备备相相当的公关素质。当的公关素质。 2. 2.领导善于公关才能适应科学技术的领导善于公关才能适应科学技术的迅猛发展，适应信息全球化的需要。迅猛发展，适应信息全球化的需要。 3. 3.社会主义民主政治的发展，要求社会主义民主政治的发展，要求领导者必须善于公关。领

12、导者必须善于公关。http:/ 公关意识是提高领导者公关素质的重要内容。 l（）公共关系已成为现代市场经济健（）公共关系已成为现代市场经济健康发展的有效途径。康发展的有效途径。l（）市场经济的核心就是竞争，社会（）市场经济的核心就是竞争，社会组织要在竞争中立于不败之地组织要在竞争中立于不败之地.l（）要有效地参与国际经济竞争，领（）要有效地参与国际经济竞争，领导者就必须善于开展国际公关导者就必须善于开展国际公关.http:/ 1 、此案例反映了政府公共关系中拓宽、此案例反映了政府公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。政府公共关系工作要尽可能争取公

13、题。政府公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强政府自身的传众的了解，这就需要加强政府自身的传播工作，提高政府的透明度，满足公众播工作，提高政府的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是政府公共关系的一种形式。广益，这也是政府公共关系的一种形式。http:/ 2 、广州市委、市政府通过举办、广州市委、市政府通过举办“假如我是广假如我是广州市长州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政征文活动，动员成

14、千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政府与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，政活动在政府公共关系活动中的作用。因此，在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公在开展政府公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。够充分地表达出来，为政府制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和

15、谐的政治局面与社会秩形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展序。由此可见，政府公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。一系列公众议政参政的社会渠道。http:/ l公众意识公众意识 l开放意识开放意识 l互利意识互利意识 l沟通意沟通意识识 http:/ l1、形象意识、形象意识塑造形象的意识是公共塑造形象的意识是公共关系意识的核心。关系意识的核心。l2、公众意识、公众意识公众是领导公关的对象，公众是领导公关的对象，所谓公众意识，就是领导者对公众地所谓公众意识，就是领导者对公众地位和作用的认识。（鱼水关系位和作用的认识。（鱼水关系）l3、开放

16、意识、开放意识公共关系是在主体与客公共关系是在主体与客体相互交往、沟通中建立起来的。体相互交往、沟通中建立起来的。http:/ http:/ 130 件。如新建、改建了件。如新建、改建了30003000万平方万平方米的住宅，等于解放以来前米的住宅，等于解放以来前3030年建房总数的年建房总数的3 3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；环境； http:/ 92% 99.4% 99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。社会政治局面。l试运用公共关系学中的相关知识分试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案

17、例。析评点这一案例。http:/ 1 、此案例体现了完善公共行政服务，、此案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对政府的信心和号召力，增进人民群众对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象。政府要树立良好列，就树立良好形象。政府要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体

18、工作中。务的宗旨落实到具体工作中。http:/ 2 、天津市在实际工作中，将公众最关、天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。部分。l政府通过为人民办实事，加强了与政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、了解、理解和信任，争取到人民的拥护

19、、支持与合作，树立了良好的政府形象。支持与合作，树立了良好的政府形象。http:/ 3。由此可见，由此可见，“全心全意为人民服务全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。是政府公共关系的宗旨。广大人民广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。意的拥护。http:/ 4 庸俗公关在领导活动中的表现庸俗公关在领导活动中的表现（1 1）在公关方法上，一些领导者把）在公关方法上，一些领导者把物质利诱当成公关的惟一重要手段，大物质利诱当成公关的惟

20、一重要手段，大搞所谓的美女公关、贿赂公关、权力公搞所谓的美女公关、贿赂公关、权力公关等。关等。 （2 2）在公关目标上，不是着眼于良好）在公关目标上，不是着眼于良好形象的塑造，而是急功近利形象的塑造，而是急功近利。（3）在公关职能的认识上，仅仅把在公关职能的认识上，仅仅把公关当成实现目的的一种手段，而且认公关当成实现目的的一种手段，而且认为公关就是请客送礼、接待应酬，把公为公关就是请客送礼、接待应酬，把公关变成了关变成了“攻关攻关”攻官攻官”。http:/ 领领导导公公关关活活动动中中的的庸庸俗俗公公关关不不仅仅干干扰扰了了正正常常的的公公关关工工作作，而而且且毒毒化化社社会会风风气，败坏党风

21、、政风气，败坏党风、政风。http:/ 5 5。领导者的庸俗公关危害。领导者的庸俗公关危害 （1 1）直接歪曲了公共关系的本质，）直接歪曲了公共关系的本质，扭曲了人们对公共关系人认识。扭曲了人们对公共关系人认识。 （2 2）败坏了社会风气，吃喝风、送）败坏了社会风气，吃喝风、送礼风、及行贿风、弄虚作假等现象屡禁礼风、及行贿风、弄虚作假等现象屡禁不止，严重挫伤了人民群众的积极性和不止，严重挫伤了人民群众的积极性和创造性。创造性。http:/ （3 3）严重败坏了党和政府的形象，）严重败坏了党和政府的形象，破坏了党群和干群关系，削弱了党和政破坏了党群和干群关系，削弱了党和政府的号召和凝聚力。府的号

22、召和凝聚力。 （4 4）干扰了党和国家的方针、政策）干扰了党和国家的方针、政策及法律、法令得到贯彻实施，扰乱了社及法律、法令得到贯彻实施，扰乱了社会经济环境和政治环境。会经济环境和政治环境。 http:/ 6.庸俗公关问题的克服：庸俗公关问题的克服： （1 1）应努力加强领导的思想道德教育。）应努力加强领导的思想道德教育。 （2 2）应应进进一一步步从从制制度度上上杜杜绝绝和和制制约约庸庸俗俗公关的滋生和曼延。公关的滋生和曼延。 （3 3）提提高高领领导导素素质质，特特别别是是提提高高领领导导班班子的公共关系素质。子的公共关系素质。http:/ 第二节领导公关的原则与职能第二节领导公关的原则与

23、职能 一、领导公关的一、领导公关的原则原则 二、领导公关的二、领导公关的职能职能 三、领导公关的三、领导公关的基本模式基本模式 http:/ 事事实实第第一一原原则则 公公众众利利益益原原则则 科科学学指指导导原原则则 整整体体出出发发原原则则 连连续续持持久久原原则则 http:/ 领导公关的职能领导公关的职能 l沟通信息沟通信息 l树立形象树立形象 l协调关系协调关系 l增进效益增进效益 http:/ l其五，它是领导树立形象、争取支持的其五，它是领导树立形象、争取支持的重要途径重要途径 http:/ 3.领导公关信息搜集的内容领导公关信息搜集的内容l (1) (1) 搜集组织形象信息（公

24、众对组织领导机搜集组织形象信息（公众对组织领导机构、组织管理水平、组织内部工作人员的评构、组织管理水平、组织内部工作人员的评价）价）l（2 2）搜集组织产品形象信息）搜集组织产品形象信息l（3 3）搜集组织运行状态及其发展趋势信息）搜集组织运行状态及其发展趋势信息l（4 4）搜集有关公众信息。）搜集有关公众信息。 （5 5）搜集其他社会信息。）搜集其他社会信息。http:/ 4。所谓领导形象。所谓领导形象 l就是公众对领导者的决策水平、文就是公众对领导者的决策水平、文化水平、管理创新能力、道德修养、化水平、管理创新能力、道德修养、民主作风等方面表现的整体印象和民主作风等方面表现的整体印象和总体

25、评价。总体评价。l简单地说，就是公众对领导者一贯简单地说，就是公众对领导者一贯表现的总体评价。表现的总体评价。 http:/ 5.5.领导形象的规定和意义领导形象的规定和意义， (1)(1)客客观观性性 领领导导形形象象是是公公众众对对领领导导者者的的总总体体评评价价，这这种种评评价价不不是是人人们们头头脑脑中中固固有有的的，而而是是领领导导者者自自身身的的行行为为在人们心中的投影。在人们心中的投影。 (2)(2)综综合合性性 一一方方面面，这这种种评评价价是是一一种种公公众众评评价价的的集集合合；另另一一方方面面，公公众众对对领领导导者者多多方方面面表表现现的的整整体体印印象象和和评评价，是

26、一种价，是一种“立体立体”的综合反映。的综合反映。http:/ 3）相对性）相对性 一方面，领导形象一一方面，领导形象一旦形成，就具有相对的稳定性，会旦形成，就具有相对的稳定性，会对公众造成一种心理定势。另一方对公众造成一种心理定势。另一方面，领导形象不是一成不变的，应面，领导形象不是一成不变的，应根据公众环境的变化进行不断地调根据公众环境的变化进行不断地调整和完善整和完善 。l（4 4）权威性）权威性 领导者良好的形象对领导者良好的形象对公众具有影响力和吸引力公众具有影响力和吸引力 。http:/ l根根据据领领导导活活动动所所处处的的不不同同发发展展阶阶段段以以及及所所面面临临的的公公关关

27、环环境境，可可以划分为：以划分为：l建设型公关模式建设型公关模式 l维系型公关模式维系型公关模式 l防御型公关模式防御型公关模式 l进攻型公关模式进攻型公关模式 l矫正型公关模式矫正型公关模式 l根据领导公关方式的根据领导公关方式的不同特点可划分以下不同特点可划分以下五种模式五种模式：l宣传型公关模式宣传型公关模式 l交际型公关模式交际型公关模式 l公益型公关模式公益型公关模式 l社会型公关模式社会型公关模式 l征询型公关模式征询型公关模式 http:/ 当年美国总统克林顿的性丑闻风波当年美国总统克林顿的性丑闻风波曾轰动全球。身为超级社会公众人物的曾轰动全球。身为超级社会公众人物的克林顿，当其

28、与白宫实习生莱温斯基克林顿，当其与白宫实习生莱温斯基 乱搞男女关系乱搞男女关系 的问题被媒体披露后的问题被媒体披露后, , 克林顿面对电视机前的亿万公众，在听克林顿面对电视机前的亿万公众，在听证会上坦然地回答了很多令人非常尴尬证会上坦然地回答了很多令人非常尴尬的问题。即使是在被弹劾指控期间，他的问题。即使是在被弹劾指控期间，他的诚实和悔疚，不仅得到了人们的谅解，的诚实和悔疚，不仅得到了人们的谅解，还使他的威望不降反升。还使他的威望不降反升。 http:/ http:/ l 塑造形象塑造形象的方法与艺术的方法与艺术 l 人际交往人际交往的方法与艺的方法与艺术术 l 信息信息传播传播与沟通的方法与

29、艺术与沟通的方法与艺术http:/ 塑造形象的方法与艺术塑造形象的方法与艺术 l了了解解公公众众的的意意愿愿，把把握握公公众众的的心心理理，顺顺应应民民心心，树树立立公公众众需需要要的的形形象象 l借借助助新新闻闻媒媒介介的的宣宣传传沟沟通通 l良良好好的的外外在在表表现现和和内内在在素素养养 l以以政政绩绩树树形形象象 l重重视视对对突突发发事事件件的的处处理理 http:/ 人际交往的方法与艺术人际交往的方法与艺术 一、一、 人际交往的人际交往的含义与作用含义与作用 二、二、 领导人际交往的领导人际交往的方法与艺术方法与艺术 三、把握人际交往的三、把握人际交往的原则原则 http:/ 一、

30、一、人际交往人际交往 （一）人际交往含义（一）人际交往含义是指在社会活动是指在社会活动中，人与人之间互相接触、交流信息、沟中，人与人之间互相接触、交流信息、沟通思想、联络感情的过程和行为，是人类通思想、联络感情的过程和行为，是人类生活不可缺失的重要组成部分。生活不可缺失的重要组成部分。 人人际际交交往往是是领领导导者者建建立立良良好好形形象象的的职职能能之之一一，而而良良好好的的人人际际交交往往则则是是树树立立形形象象的的直接手段。直接手段。http:/ 1.1.塑形作用：塑形作用： 树立良好的领导形象和组织形象，是公共关树立良好的领导形象和组织形象，是公共关系的职能之一，在领导公关过程中，人

31、际交系的职能之一，在领导公关过程中，人际交往具有个体化与非个体化的双重性，交往既往具有个体化与非个体化的双重性，交往既带有个体性，又具有组织性，因此，领导者带有个体性，又具有组织性，因此，领导者交往活动中的礼貌、态度、知识、能力等，交往活动中的礼貌、态度、知识、能力等，不仅直接有利于树立自身的良好形象，而且不仅直接有利于树立自身的良好形象，而且有助于良好组织形象的塑造。有助于良好组织形象的塑造。 http:/ 3.3.传播作用传播作用 传播沟通是公共关系的又一重要职能。在传播沟通是公共关系的又一重要职能。在人际交往过程中，人与人之间面对面进行的人际交往过程中，人与人之间面对面进行的传播与沟通，

32、能收到其他传播媒介所难以达传播与沟通，能收到其他传播媒介所难以达到的效果。因为人际沟通与大众传播最大的到的效果。因为人际沟通与大众传播最大的区别在于它具有双向性，即信息交流的双方区别在于它具有双向性，即信息交流的双方都是主体，同时扮演着传播者与受传者的角都是主体，同时扮演着传播者与受传者的角色。因此，这种沟通不仅能够彼此交换信息，色。因此，这种沟通不仅能够彼此交换信息，而且能够影响和改变双方的心理或行为，并而且能够影响和改变双方的心理或行为，并进一步影响二者之间的关系。进一步影响二者之间的关系。 http:/ 了了解解公公众众欲欲望望，满满足足公公 众众需需要要 把把握握影影响响人人际际间间的

33、的吸吸引引与与喜喜欢欢的的客客观观因因素素优优化化自自身身形形象象 把把握握好好领领导导角角色色 http:/ 2。熟熟悉悉因因素素 在在人人际际交交往往中中，人人与与人人之之间间的的熟熟悉悉程程度、度、 会影响人际关系。会影响人际关系。3 3。相相似似性性因因素素 这这是是吸吸引引和和喜喜欢欢的的重重要要原原因因。人人们们总总喜喜欢欢那那些些在在信信念念、价价值值观观、个个性性品品质质方方面面与与自自己己相相似似的的人人。共共同同性性是是人人们们相相互互了了解解、接接触触的的媒媒介。介。 http:/ A法则法则”， l 接受接受（AcceptanceAcceptance）l 赞成赞成（Ap

34、provalApproval）l 重视重视（AppreciationAppreciation） http:/ l1 1。平等原则：。平等原则：领导者官架十足，盛气凌人，不能领导者官架十足，盛气凌人，不能对公众平等相待，是不可能拥有良好人际关系的。对公众平等相待，是不可能拥有良好人际关系的。 2 2。信用原则：。信用原则：领导者与公众交往首先应当讲领导者与公众交往首先应当讲真话，真诚相待。其次，应守信用。常言道，真话，真诚相待。其次，应守信用。常言道，无信不立，守信才能取信于人。再次，不许无信不立，守信才能取信于人。再次，不许轻诺，俗话说，轻诺寡信，一诺千金。轻诺，俗话说，轻诺寡信，一诺千金。

35、l3 3。宽容原则。宽容原则 ：领导者宽容待人才能团结更多的人，才能减少不必要的矛盾冲突，才能真诚友善赢得别人的喜欢。http:/ 方法与艺术方法与艺术 l运用运用大众传播大众传播的方法与艺术的方法与艺术 l人际沟通人际沟通的方法与艺术的方法与艺术 l人际人际非语言非语言沟通的方法与艺术沟通的方法与艺术 http:/ 就是指职业传播者利用报纸、就是指职业传播者利用报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介，同时向众杂志、广播、电视等大众传播媒介，同时向众多的接受者传播信息，信息传播的面越广越大多的接受者传播信息，信息传播的面越广越大越好。越好。l而大众传播具有信息接受面广，信息传播迅速而大众传播具有

36、信息接受面广，信息传播迅速的特点。特别是具有发起舆论、引导舆论的功的特点。特别是具有发起舆论、引导舆论的功能。能。l因此，它是领导公关最主要的功能之一因此，它是领导公关最主要的功能之一 。http:/ 关关 系系 l仔仔细细研研究究新新闻闻媒媒介介 的的特特点点 l撰撰写写新新闻闻报报道道，与与新新闻闻 界界保保持持联联系系 l制制造造新新闻闻，吸吸引引新新 闻闻界界的的注注意意 l举举办办新新闻闻发发布布会会 l做做公公关关广广告告 l开开展展社社会会赞赞助助活活动动http:/ 例例 10 10万美元寻找主人！万美元寻找主人！ 某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登某公司宣传其新型保险柜的卓

37、越功能，登出一则这样的广告：出一则这样的广告： “1010万美元寻找主人！本公司展厅保险柜万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有里存放有1010万美元，在不弄响警报器的前提下，万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。

38、这家公司的保险柜的声誉随之道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。大增。http:/ 2. 2.人际沟通人际沟通 指个人之间较为直指个人之间较为直接的信息交流过程。接的信息交流过程。实实际际上上，成成功功的的大大众众传传播播是是建建立立在在成成功功的的人人际际沟沟通通基基础础之之上上的的。而而且且，与与大大众众传传播播相相比比，人人际际沟沟通通具具有有生生动动、直直观、双向及信息反馈快的特点。观、双向及信息反馈快的特点。因因此此，人人际际沟沟通通也也是是领领导导公公关关必必不不可少的信息传播与沟通方式。可少的信息传播与沟通方式。http:/ 在人际沟通中，语言沟通是最主要的在人际沟通中，

39、语言沟通是最主要的形式。形式。 法国大作家雨果曾说过，法国大作家雨果曾说过，语言就是语言就是力量。力量。 西方人把西方人把“舌头、金钱、头脑舌头、金钱、头脑”并列并列为三大法宝，而为三大法宝，而口才口才被公认为现代领导被公认为现代领导者必备素质之一。者必备素质之一。 语言沟通的方式很多，有交谈、演讲、语言沟通的方式很多，有交谈、演讲、电话、座谈会及书信等。在此，只对最电话、座谈会及书信等。在此，只对最主要和常见的主要和常见的谈话与演讲谈话与演讲作一介绍。作一介绍。http:/ l讲讲究究角角色色语语言言 l讲讲究究谈谈话话的的场场合合 l讲讲究究谈谈话话的的对对象象 讲讲究究说说话话的的表表达

40、达方方式式 l注注意意自自己己的的体体态态语语 l善善于于倾倾听听，尊尊重重对对方方 http:/ http:/ 场合就是说话的环境，即语境。领导者要看场合说话。场合有正式和非正式、庄重和随意、公开与私下之分。领导者谈话应注意把握不同场合的谈话要求。http:/ l在领导公关中，谈话的对象千差万别，有男女性别之差、有年龄大小之差、有不同文化涵养之差、有不同心境之差等。要取得预期的谈话效果，领导就必须注意根据不同的谈话对象，采取不同的谈话方式和方法。http:/ l1）说话应明确 领导者在大多数情况下，说话都应当明确，特别是作指示、作决定时，都应当用简明扼要、准确精当的语言表达出来，这是领导者思

41、维清晰、语言表达能力强的重要标志。l2）善用模糊语 指运用不确定的或不精确的语言。领导者在很多场合，运用模糊语可以收到精确语言所难以达到的效果。http:/ 就是运用曲折、含蓄的语言表达本意。l 4）善用幽默的谈话调节气氛 幽默的言谈能给人快乐和意味深长的思考，也能够使紧张的气氛变得轻松自然，使沉默的人变得健谈。l5）真诚相见，以情感人 真诚是做人的美德，也是谈话成功的基础。 http:/ 体态语表达是否恰当，不仅能反映人的内在修养，而且也关系到谈话的进行。l首先，是目光应热情，切忌对人仰视或俯视或不断地扫描，这不仅易使对方心理紧张，也是不礼貌的。l其次，手势应有度，不宜采用幅度过大和过快的手

42、势，更忌用手指直接指向对方。http:/ 1）说话应明确）说话应明确 l（2 2）善用模糊语）善用模糊语 l（3 3）委婉而含蓄）委婉而含蓄 l（4 4）善用幽默的谈话调节气氛）善用幽默的谈话调节气氛 l（5 5）真诚相见，以情感人）真诚相见，以情感人 http:/ l分分析析听听众众心心理理 l演演讲讲内内容容要要集集中中 l演演讲讲结结构构要要清清晰晰 l善善于于用用口口语语表表达达 l注注意意轻轻松松幽幽默默 l设设计计精精彩彩的的开开头头与与结结尾尾 l掌掌握握演演讲讲的的非非语语言言技技巧巧 l 熟熟记记讲讲稿稿 http:/ l运用运用态势态势语言沟语言沟通的方法与艺术通的方法与艺

43、术 l面部语面部语 l手势语手势语 l身势语身势语 l目光语目光语 l运用其他非自然运用其他非自然语言进行沟通的语言进行沟通的方法和艺术方法和艺术 l服饰语服饰语 界域语界域语 l花卉语花卉语 http:/ 就是交际者用距离来传递就是交际者用距离来传递讯息语言，也可成为个人空间、人讯息语言，也可成为个人空间、人际距离、空前范围等。际距离、空前范围等。l其中有其中有位置界域位置界域和和界域距离界域距离之分。之分。l位置界域位置界域 指社交双方座位的差异所指社交双方座位的差异所产生的媒介效果。产生的媒介效果。 l界域距离界域距离 指社交双方相距的远近所指社交双方相距的远近所产生运用的效果。产生运用

44、的效果。 http:/ 在社交场合中，人与人之间身体直接在社交场合中，人与人之间身体直接保持距离间隔经常标示着双方的互相关保持距离间隔经常标示着双方的互相关系。系。 美国学者爱德华美国学者爱德华. .华霍尔博士开创了华霍尔博士开创了一门新科学一门新科学人体人近身学，提出了人体人近身学，提出了为大多数人都能接受的为大多数人都能接受的4 4个区：个区： 密切区域密切区域 身体区域身体区域 社交区域社交区域 公共区域公共区域http:/ l身体区域身体区域，又称个人区域，距离间，又称个人区域，距离间隔在隔在4646厘米厘米1.21.2米之间，它的语义米之间，它的语义是亲切、友好，一般是熟人交往的是亲

45、切、友好，一般是熟人交往的空间，社交领域往往适用于简要会空间，社交领域往往适用于简要会晤、促膝谈心或握手等。晤、促膝谈心或握手等。 http:/ http:/ 即大众界域，距离超出即大众界域，距离超出3.63.6米，是人们在较大的公共场合所米，是人们在较大的公共场合所保持的距离间隔，常出现于作报告、保持的距离间隔，常出现于作报告、发表演讲等场合，空间距离大，所发表演讲等场合，空间距离大，所以，在这个界域里并没有特殊的心以，在这个界域里并没有特殊的心理联系及特定的语义。理联系及特定的语义。 http:/ 态势态势 指人们的姿态、举止和精神指人们的姿态、举止和精神状态。状态。 态势是一种无声语言，

46、它通过领态势是一种无声语言，它通过领导者自身的仪表、姿态、神情、动作导者自身的仪表、姿态、神情、动作表达一定的信息，是领导者语言的重表达一定的信息，是领导者语言的重要部分。要部分。 http:/ 罗曼罗兰曾经说过，面部表情罗曼罗兰曾经说过，面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的的更复杂千百倍的语言。嘴里讲的的更复杂千百倍的语言。l 法国启蒙思想家孟德斯鸠说，法国启蒙思想家孟德斯鸠说，演讲人的声调语气、眼神和态度所演讲人的声调语气、眼神和态度所包含的雄辩能力，比字句的选择还包含的雄辩能力，比字句的选择还有力量。有力量。 http:/ 领导公关礼仪领导公关礼仪

47、 l礼仪的礼仪的涵义与涵义与特征特征l礼仪在领导公礼仪在领导公关中的关中的作用作用 l提高礼仪修养，提高礼仪修养，树立树立文明形象文明形象 http:/ 1。普遍性。普遍性 l2 2。继承性。继承性 l3 3。差异性。差异性 l4 4。互动性。互动性l5 5。发展性。发展性 http:/ 礼仪在领导公关中的作用礼仪在领导公关中的作用 l塑造形象塑造形象 l协调关系协调关系 l联络感情联络感情l增进友谊增进友谊 http:/ 1 1. .把握礼仪的核心内容，使礼仪外在把握礼仪的核心内容，使礼仪外在 形式和内容要求相统一形式和内容要求相统一 2 2. .加强道德修养加强道德修养 3.3.提高文化素

48、养提高文化素养 4.4.移风易俗，倡导礼仪的文明、简洁移风易俗，倡导礼仪的文明、简洁与效率与效率 http:/ 思想道德支配人们的举止行为，思想道德支配人们的举止行为，为人处事是否表现出风格高尚，都为人处事是否表现出风格高尚，都是其思想道德修养在行为上的反映。是其思想道德修养在行为上的反映。领导者有修养，才能对各种礼仪运领导者有修养，才能对各种礼仪运用自如，在社交场合既风度优雅，用自如，在社交场合既风度优雅，又不卑不亢。又不卑不亢。 http:/ 注重具体的礼节和仪式，但是其核注重具体的礼节和仪式，但是其核心并不在于追求外在形式上，而在于从心并不在于追求外在形式上，而在于从根本上体现出对他人的

49、关心和重视。根本上体现出对他人的关心和重视。 日本学者多湖辉先生曾指出，如果没日本学者多湖辉先生曾指出，如果没有对他人的关心，一切礼仪就会成为毫有对他人的关心，一切礼仪就会成为毫无疑义东西。无疑义东西。 这说明了礼仪的实用这说明了礼仪的实用价值价值在于真诚，在于真诚，实施礼仪的实施礼仪的目的目的在于与人为善。只有心在于与人为善。只有心中有尊敬他人的诚意，才能在交往中懂中有尊敬他人的诚意，才能在交往中懂礼、讲礼，从而实现礼、讲礼，从而实现“诚于中而形于外诚于中而形于外”。 http:/ : : l 某律师在消费当地一家颇有影响的某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存食品

50、企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。在严重的质量问题。l于是，他与企业进行了交涉。企业于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。的现场画面。 http:/ 1 个多小时后个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。l问：该企业经营陷入困境的原因是问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？何处理此事？http:/