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1、公关三要素小结公关三要素小结 主体要素主体要素组织（主导作用）组织（主导作用） 为了实现一定的目标而有计划地建立起来的一种社会机构。为了实现一定的目标而有计划地建立起来的一种社会机构。 特点：具有群体性、目标性、系统性。特点：具有群体性、目标性、系统性。 功能：具有满足需要的功能、开放的功能、整合的。功能：具有满足需要的功能、开放的功能、整合的。客体要素客体要素公众（能动作用）公众（能动作用）是对组织生存和发展有着现实和潜在影响力的团体和个人。是对组织生存和发展有着现实和潜在影响力的团体和个人。作用：动力、接受、反馈、宣传、支持。作用：动力、接受、反馈、宣传、支持。特点：同质性、相关性、层次性
2、、多维性、可变性。特点：同质性、相关性、层次性、多维性、可变性。沟通要素沟通要素传播（导向作用）传播（导向作用）公共关系工作基本手段，是组织与公众之间沟通的桥梁和纽带。公共关系工作基本手段，是组织与公众之间沟通的桥梁和纽带。特征：社会化、渗透性、可逆性、载体性、共享性。特征：社会化、渗透性、可逆性、载体性、共享性。要素：信源、信息、编码、载体、信宿、译码、干扰、语言、反要素：信源、信息、编码、载体、信宿、译码、干扰、语言、反 馈、环境。馈、环境。1公共关系工作目标公共关系工作目标公共关系工作目标公共关系工作目标工作职能和工作原则工作职能和工作原则工作职能和工作原则工作职能和工作原则欢迎各位同学
3、！欢迎各位同学！ 2公共关系公共关系工作目标工作目标 提升组织形象提升组织形象反映组织形象的第一反映组织形象的第一要素是要素是产品形象产品形象。反映组织形象的第二反映组织形象的第二要素是要素是员工形象员工形象。反映组织形象的第三反映组织形象的第三要素是要素是环境形象环境形象。34“天上掉下金手表天上掉下金手表”日本手表打入国际市场日本手表打入国际市场20世纪世纪80年代初，日本的手表制造商，为打年代初，日本的手表制造商，为打破瑞士手表一统天下的局面，联合起来在全世破瑞士手表一统天下的局面，联合起来在全世界展开前所未有的宣传攻势。其中，最引起轰界展开前所未有的宣传攻势。其中，最引起轰动的是，在澳
4、大利亚的新南威尔士上空从飞机动的是，在澳大利亚的新南威尔士上空从飞机上撒下许多日产手表，如西铁城、东方、精工上撒下许多日产手表，如西铁城、东方、精工等等。在这次活动之前，日本的手表制造商在等等。在这次活动之前，日本的手表制造商在各大媒介上刊登启示：谁捡到手表归谁所有，各大媒介上刊登启示：谁捡到手表归谁所有，如发现损坏，可免费到指定地点调换。手表在如发现损坏，可免费到指定地点调换。手表在预定的时间，从几千米的高空抛下。令人吃惊预定的时间，从几千米的高空抛下。令人吃惊的是，所有的手表都完好无损。世界各国的新的是，所有的手表都完好无损。世界各国的新闻媒介都抓住着一点大肆宣传。于是，日本制闻媒介都抓住
5、着一点大肆宣传。于是，日本制 造的手表很快被国际市场所承认，从此与造的手表很快被国际市场所承认，从此与 瑞士手表瑞士手表“平分天下平分天下”。5知名度和美誉度知名度和美誉度知名度知名度是公众对组织知晓了是公众对组织知晓了解的程度。解的程度。美誉度美誉度是公众对组织的满意、是公众对组织的满意、赞美和欣赏程度。赞美和欣赏程度。6交流与讨论交流与讨论学校或班级如何提高知名度学校或班级如何提高知名度与美誉度？与美誉度？如何树立良好的个人形象？如何树立良好的个人形象？7公共关系工作职能公共关系工作职能塑造组织形象塑造组织形象实现双向沟通实现双向沟通强化组织管理强化组织管理8塑造组织形象塑造组织形象 对内
6、部公众要塑造成对内部公众要塑造成“自己的企业自己的企业”形形象。象。对顾客要塑造成值得信赖的企业形象。对顾客要塑造成值得信赖的企业形象。对社区居民要塑造成热心的企业形象。对社区居民要塑造成热心的企业形象。对政府要塑造成遵纪守法的企业形象。对政府要塑造成遵纪守法的企业形象。对新闻媒体要塑造成受其欢迎的企业形对新闻媒体要塑造成受其欢迎的企业形象。象。 9IBM公司公司“金环庆典金环庆典”活活动动美国美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中作出过突出贡献的销庆功会，对那些在一年中作出过突出贡献的销售人员进行表彰，被称作售人员进行表彰，被称作“金环庆
7、典金环庆典”。在庆。在庆典中，典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业余爱好的售人员工作情况、家庭生活，乃至业余爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，活动， 自始至
8、终都被录制成电视自始至终都被录制成电视(或电影或电影)片，片，然后被拿到然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。公司的每一个单位去放映。10“金金 环环 庆庆 典典”案例思考：案例思考：（1）IBM公司的庆公司的庆功会在公司内部究竟功会在公司内部究竟都有哪些重大意义都有哪些重大意义?（2）这种活动对我）这种活动对我们班级、学校有何借们班级、学校有何借鉴呢鉴呢?11实现双向沟通实现双向沟通公共关系中公众对组织的信息不是被动公共关系中公众对组织的信息不是被动接受，而是主动接受、了解；接受，而是主动接受、了解；组织通过反馈，及时了解公众的看法、组织通过反馈，及时了解公众的看法、建议和不满，调整策略，
9、维护形象。建议和不满，调整策略，维护形象。包括：组织内部沟通和外部沟通。包括：组织内部沟通和外部沟通。12讨讨 论论例：海尔集团的用人哲学是例：海尔集团的用人哲学是“人人是人人人是人才才”，认为每个人都有自己的优势和待，认为每个人都有自己的优势和待开发的潜能，企业要创造良好的竞争机开发的潜能，企业要创造良好的竞争机制，使每人找到自己的位置，最大限度制，使每人找到自己的位置，最大限度发挥所长。发挥所长。问题：问题：海尔集团的用人哲学对企业发展海尔集团的用人哲学对企业发展有何帮助？有何帮助？13强化组织管理强化组织管理现代市场竞争主要表现为人才竞争。现代市场竞争主要表现为人才竞争。“以人为本以人为
10、本”是公共关系在管理中的最是公共关系在管理中的最好体现。好体现。强化组织管理可以表现为把众多员工的强化组织管理可以表现为把众多员工的行为引导到组织既定的利益、目标上来。行为引导到组织既定的利益、目标上来。14公共关系的具体职能公共关系的具体职能采集信息，监测环境采集信息，监测环境咨询建议，辅助决策咨询建议，辅助决策策动传播，提供服务策动传播，提供服务15公共关系工作原则公共关系工作原则全面公关原则全面公关原则互惠互利原则互惠互利原则诚实守信原则诚实守信原则长远利益原则长远利益原则16全面公关原则全面公关原则 要求组织经营活动要求组织经营活动过程体现全员公过程体现全员公关、全程公关的关、全程公关
11、的思想。思想。讨论：讨论：肯德基，顾肯德基，顾客争座。客争座。 17l2000年年8月，江西第一家肯德其餐厅月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌。不想一月未到，即有顾客因落户南昌。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波：一位女顾客用所携带一场不小的风波：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，接着两人争吵位顾客因争座发生口角，接着两人争吵上升到大声争吵，最后二人争吵上升到上升到大声争吵，最后二人争
12、吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责并加以赔偿。基餐厅对此事负责并加以赔偿。18但餐厅经理表示但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责基不应该负责”。女顾客马上打电话向。女顾客马上打电话向南昌南昌晚报晚报和和江西都市报江西都市报两报投诉。两报很快两报投诉。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被
13、认为对此事负有部分责任，保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。报对此也都作了后续报道。案例思考：案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？19互惠互利原则互惠互利原则首先，要满足公众的需求。首先，要满足公众的需求。 其次，互惠互利是双向的，满足公其次，互惠互利是双向的，满足公众利益，也要给组织带来利益，包众利益，也要给组织带来利益，包括经
14、济利益、社会利益等，是括经济利益、社会利益等，是“双双赢赢”。 20诚实守信原则诚实守信原则要求在公关活动中不要求在公关活动中不搞虚假和无信的行为。搞虚假和无信的行为。 说真话，办实事。说真话，办实事。珍重信誉。珍重信誉。树立长期性和整体性。树立长期性和整体性。21是技巧还是谎言？是技巧还是谎言？ 某天，一外贸部门在宾馆设宴，有道菜是鱼，某天，一外贸部门在宾馆设宴，有道菜是鱼，服务员在分菜是发现鱼偏生了些，如不讲明原服务员在分菜是发现鱼偏生了些，如不讲明原因就撤去，是对客人的失礼；如和盘托出原因，因就撤去，是对客人的失礼；如和盘托出原因，则会影响宾馆声誉，服务员考虑了一下，对顾则会影响宾馆声誉
15、，服务员考虑了一下，对顾客说：客说：“对不起，这条鱼是按粤菜的烹饪法烧对不起，这条鱼是按粤菜的烹饪法烧的，偏生了些，可能不太适合你们的口味，是的，偏生了些，可能不太适合你们的口味，是否加把火？否加把火？”客人欣然应允，并夸奖服务员服客人欣然应允，并夸奖服务员服务周到。务周到。22是出奇制胜还是愚弄公众？是出奇制胜还是愚弄公众？一位戴眼镜的顾客在一家酒店吃饭，其中要了一位戴眼镜的顾客在一家酒店吃饭，其中要了一个三鲜汤。吃着忽然看见三鲜汤有只死苍蝇，一个三鲜汤。吃着忽然看见三鲜汤有只死苍蝇，他把眼镜摘下来擦了擦戴上再看，没错，是只他把眼镜摘下来擦了擦戴上再看，没错，是只死苍蝇。他气愤地责问服务员，
16、服务员请来了死苍蝇。他气愤地责问服务员，服务员请来了公关部人员。这位公关部人员二话没说，拿起公关部人员。这位公关部人员二话没说，拿起汤羹就把苍蝇舀起来吃了下去，并对那位顾客汤羹就把苍蝇舀起来吃了下去，并对那位顾客说：说：“先生，您看错了，这时候一片葱花！先生，您看错了，这时候一片葱花！”随即让服务员给换了一碗。随即让服务员给换了一碗。23长远利益原则长远利益原则不能牺牲社会和公众的长远利益不能牺牲社会和公众的长远利益来换取自己的眼前利益。来换取自己的眼前利益。各项活动的实施要考虑其长远影各项活动的实施要考虑其长远影响力。响力。24公共关系的基本特征公共关系的基本特征以社会公众为工作对象以社会公
17、众为工作对象以塑造形象为工作目标以塑造形象为工作目标以传播沟通为工作方式以传播沟通为工作方式以互惠互利为工作原则以互惠互利为工作原则以诚实守信为工作信条以诚实守信为工作信条以注重长远为工作方针以注重长远为工作方针25组织形象策划组织形象策划 CIS战略战略(组织识别系统组织识别系统)Corporate Identity System，包括理念识别（，包括理念识别（Mind Identity，简称简称MI）、行为识别（）、行为识别（ Behavior Identity，简称，简称 BI）、视觉识别（）、视觉识别（ Visual Identity ,简称简称VI）三部分内容。）三部分内容。 CS战略战略 Customer Satisfaction 顾客满意顾客满意。26
