前台电话接听培训ppt课件

《前台电话接听培训ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台电话接听培训ppt课件（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、培训课件 前台效力 接听礼仪培训 培训要点(前台 效力礼仪重要性(接听来电根本技巧(分类用语规范(见面问好(培训效果现场实操前台 效力礼仪的重要性o有位管理专家说过：“一个不会正确利用 礼仪的公司，难说它是一个符合社会需求的公司。至少，这家公司算不上是一家具有现代认识的公司 。o规范接听前台 的重要性学员论述o 内强素质o 外塑笼统o 提升竞争力塑造商业价值接听来电根本技巧p声音规范与礼貌用语p重要的第一声p端正的姿态与明晰明朗的声音p迅速准确的接听p仔细明晰的记录5W1Hp挂 前的礼貌 接听根本技巧p重点强调事项p腔调自然明晰、亲切、柔和，声量适当p十字礼貌用语 ：“您好、“请、“对不起、“

2、再见、“谢谢p接有迎声，挂有送声三声内接起，过三声先致歉，客户先挂，不忘“再见p接听过程中的关键信息确认复诵一遍p一致问候语，规范效力：p 您好！南江小额贷款，请问有p 什么可以帮到您？分类用语规范o问候语句：要大方得体o如“XX先生/女士，您好、“早上好、“下午好、“晚上好、“节日高兴、“新年高兴、“圣诞高兴o讯问语句：要谦虚、客气、友好，语气要和蔼，要尽量运用敬语o如：“请问先生您贵姓？“请问小姐您是想咨询o应对语句：语句和口气上均要带有“谢意o如：“很高兴能为您效力、“好的，我们一定遵照您的吩咐去做. .o负疚语句：一定要诚心诚意o如：“对不起，我们暂时还没有开展此项效力，如您有需求，我

3、们会将您的意见向公司反映，尽力为您处理。、“对不起，不好意思我没听清楚，请您再反复一遍好吗？等o赞赏语句：“谢字当头o如：“谢谢您的来电。、“赞赏您的体谅及珍贵意见，我们一定会仔细研讨并改良任务的。等见面问好o前台接待：客人来访，起身站立、行欠身礼。面带浅笑，热情、自动问候，运用礼貌用语：“您好，请问您找哪位呢？.；o 客人分开，起身相送，行欠身礼，运用礼貌用语：“再见、慢走等o门岗问好：敬礼手礼和注目礼、浅笑、问好。在受礼者间隔 岗位5-7步时，转身靠脚立正，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼，并停顿1-2秒，而后浅笑问好。见面问好o区内偶遇：遇到客户讯问，停顿手头任务，耐心回答不清楚问题引导客户至相关部门。交谈过程中面带浅笑、运用文明礼貌用语：“您好、“谢谢、“不客气、“再见等。o为客户指路：为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向悄然前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目的，眼睛看着目的并兼顾对方能否看到指示的目的。 培训效果现场实操 大家来练习一下吧！ 分组演示