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1、课程索引课程索引课程索引课程索引n n第一：何为质量n n第二：质量管理的演进历程n n第三:ISO9000与质量管理体系n n第四：质量管理与戴明环n n第五：关于提升质量管理总结第一：何第一：何第一：何第一：何第一：何第一：何为质为质为质量量量量量量n n质质量量量量QualityQualityQualityQuality，也称，也称，也称，也称质质量。表示量。表示量。表示量。表示产产品品品品所具所具所具所具备备的特的特的特的特质质或属性。或属性。或属性。或属性。质质量有量有量有量有优优劣，也可劣，也可劣，也可劣，也可以以以以说说有高有低。人有高有低。人有高有低。人有高有低。人们们往往将往
2、往将往往将往往将质质量量量量优优的的的的产产品品品品或效力或效力或效力或效力视为视为“质质量好，将量好，将量好，将量好，将质质量低劣量低劣量低劣量低劣的的的的产产品或效力品或效力品或效力品或效力视为视为“质质量差。量差。量差。量差。n n 究竟是什么究竟是什么究竟是什么究竟是什么样样的的的的产产品才是有品才是有品才是有品才是有“质质量的量的量的量的产产品品品品质质质量的定量的定量的定量的定量的定量的定义义义是指符合要求是指符合要求是指符合要求是指符合要求是指符合要求是指符合要求n nn没有没有“ “好的好的质质量，只需符量，只需符合要求的合要求的质质量。量。？1、质量是由顾客决议的、质量是由顾
3、客决议的n n消消费费者作主的者作主的时时代降代降临临了了n n 产产品到品到顾顾客手中，无客手中，无论标论标榜的是多么榜的是多么奢奢华华的配的配备备、性能是多么杰出、包装是多、性能是多么杰出、包装是多么的精巧，但是，并不是么的精巧，但是，并不是顾顾客所需求的，客所需求的，结结果是淘汰一途。果是淘汰一途。n n因此，制造商的立因此，制造商的立场场与与观观念：念：n n 用用“ “最适最适质质量取代量取代“ “最正确最正确质质量；而量；而“ “最适最适质质量即是量即是让顾让顾客感到客感到“ “最称心的最称心的质质量。量。2 2、所谓好质量的认知、所谓好质量的认知好的质量好的质量就是符合客户需求就
4、是符合客户需求所制造出来的产品效力所制造出来的产品效力好质量理所当然好的产品周到的效力好质量理所当然好的产品周到的效力另外附加价值，以运输的效力质量来看送货时按照商定的时间到达运货廉价不损伤货物等都是具有决议性的要素以冰箱为例：冰箱的冷藏、冷冻温度能否足够寿命长电量耗费小，等等3 3、留意质量可以降低本钱、留意质量可以降低本钱n n以制造业而言，不良率下降，本钱就下降理由：以制造业而言，不良率下降，本钱就下降理由：以制造业而言，不良率下降，本钱就下降理由：以制造业而言，不良率下降，本钱就下降理由：n n不需求破费检验、修正不良品的本钱亦即不良品不需求破费检验、修正不良品的本钱亦即不良品不需求破
5、费检验、修正不良品的本钱亦即不良品不需求破费检验、修正不良品的本钱亦即不良品的善后处置费用降低的缘故；的善后处置费用降低的缘故；的善后处置费用降低的缘故；的善后处置费用降低的缘故；n n没有太多的不良品，既能节省资料改换、机器调整没有太多的不良品，既能节省资料改换、机器调整没有太多的不良品，既能节省资料改换、机器调整没有太多的不良品，既能节省资料改换、机器调整的费用；的费用；的费用；的费用；n n因不良品的减少而又更多消费时机；因不良品的减少而又更多消费时机；因不良品的减少而又更多消费时机；因不良品的减少而又更多消费时机；n n同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以同样的设备与人员，在不
6、良率减少的情形下，可以同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以改善消费的继续消费才干。改善消费的继续消费才干。改善消费的继续消费才干。改善消费的继续消费才干。第二：第二：第二：第二：第二：第二：质质质量管理四量管理四量管理四量管理四量管理四量管理四阶阶阶段的演段的演段的演段的演段的演段的演进历进历进历程程程程程程n n1 1、质量检验、质量检验QIQIn n2 2、质量控制、质量控制QCQCn n3 3、质量保证、质量保证QMQMn n4 4、组织流程控制、组织流程控制QAQAn n n所谓的质量管理。就是所谓的质量管理。就是将产质量量的不稳定减
7、到将产质量量的不稳定减到最低，甚至剔除；也就是最低，甚至剔除；也就是说管理就是管理者为了到说管理就是管理者为了到达部门的目的，所进展的达部门的目的，所进展的一切活动。一切活动。 质量管理中的质量管理中的5 5大不稳定要素大不稳定要素人员设备资料方法不稳定环境Man-人人员n n呵斥造作人呵斥造作人员员失失误误的主要的主要缘缘由：由：n n1 1、质质量量认识认识差差加加强质强质量量认识认识教教育。育。n n2 2、操作、操作时时大意大意大意大意进进展展岗岗位技位技术术培培训训。n n3 3、责责任心不任心不强强加加强强自自检检和首和首检检任任务务。n n4 4、不遵守操作、不遵守操作规规程程熟
8、熟习习并并严厉严厉遵守早遵守早错规错规程。程。n n5 5、操作技、操作技术术不熟不熟练练自我提高和自我提高和自我改良才干。自我改良才干。Machine机设备n n机器设备影响工序质量特性的要素：n n1、机器设备的精度坚持性、稳定性和性能可靠性加强设备维护保养。n n2、配合件的间隙n n3、定位安装的准确性Material料资料；Method法方法。n n料：在消费加工中，由于工件资料的变化，影响工件的加工精度，对此加强资料的检验是独一方法。n n法：制定正确、合理的、先进的技术，优化技术参数，保证质量，提高效率，严肃技术纪律。Environment环环境n n由于消费产品的工序不同，所需
9、环境条件如温度、湿度、振动、噪声、照明、室内净化和现场污染程度等也不一样，所以，应根据工序要求选择顺应的环境条件。1.质量检验QIn n中心思想：质量是检验出来的。n n这种质量管理思想是最初的思想，产生于1900年，福特汽车的流水线消费。n n但是这仍是很多人的思想，检验就是质检部门的事，产质量量跟本人没有关系，不需求本人管。n n这种说法将检验放在最后一步，属于事后检验。2.质量控制QCn n中心思想：质量不是检验出来的 n n 质量是制造出来的n n这种说法最早出如今1930年，是指在产品尚未构成，尚未发布之前，量产过程中的控制。它最大的提高在于将检验提早，放在事中进展。3.质量保证QA
10、n n质量保证的中心思想是：强调源流管理，质量是设计出来的，而且要与客户需求、市场需求、产品的可实施性严密相连。n n这就属于比较现代和贴近现实的一种说法了，像如今我们的订货评审单都是经过研发部评审的，这就属于源流管理。组织流程控制QMn n组织流程控制把质量提升到一种行为和规范，需求制度的扶持，要实施战略质量管理，强调质量是要求出来的。n n这就相当于我们的ISO9000体系，我们不光要制定出ISO9000文件，更重要的是让它成为我们行为的指点方针，要严厉执行。 所以说，质量管理，就是为了能更好的为客户效力，满足客户和市场多元而矛盾的需求。那多元而矛盾的需求是什么呢，用最短的时间，消费最多的
11、产品，拥有最好的质量，用最少的本钱。这听起来好似很不实践，但是我们要做的，就是要好一点，再好一点，起码比竞争对手要好一点。 实施质量方针不能停留在口头上，要得到落实，质量管理不是某个部门某些人的事，它发生在每个人的任务中，只需全体人员集体努力，每个人都加强质量观念认识，才干提升我们公司的质量管理。 新质量管理理念的根底就是全员参与，从而实现生活质量到工序质量到产质量量的保证。第三第三第三第三: ISO9000: ISO9000与与与与质质量管理体系量管理体系量管理体系量管理体系n nISO9000ISO9000的通俗了解的通俗了解n n推行推行ISO9000ISO9000规范的意义规范的意义n
12、 n以过程为根底的质量管理体系方式以过程为根底的质量管理体系方式n nISO9000ISO9000体系的运转体系的运转n nPDCAPDCA循环循环n n ISO9000通俗的了解ISO9000ISO9000族规范并不是产品的技族规范并不是产品的技术规范，而是针对企业的组织管术规范，而是针对企业的组织管理构造、人员和技术才干、各项理构造、人员和技术才干、各项规章制度和技术文件、内部监视规章制度和技术文件、内部监视机制等一系列表达企业保证产品机制等一系列表达企业保证产品及效力质量的管理措施的规范。及效力质量的管理措施的规范。 通俗地讲就是把企业的管理规通俗地讲就是把企业的管理规范化，而规范化管理
13、消费的产品范化，而规范化管理消费的产品及其效力，其质量是可以信任的。及其效力，其质量是可以信任的。他以为推行ISO9000规范的目的是什么？提高了企业的知名度和声誉；加强客户自信心，扩展市场份额；消除国际贸易壁垒，获得市场通行证；促使企业质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道；降低质量本钱，提高企业利润；全员素质发生量变。以过程为根底的质量管理体系方式管理职责资源管理丈量、分析和改良产品实现产品品顾客客要要求求顾客称心质量管理体系的继续改良输入输出增值活动信息流 ISO9000质量管理体系的运转n写他做的； 做他写的；n记录他做的；改他做错的。n凡事有人担任；凡事有章可循；n凡事有据可查；凡
14、事有人监视。P-D-C-A循环谋划谋划做什么？做什么？如何做？如何做？实施实施按方案去做。按方案去做。 检查是按方案做的吗？ 改良下次如何改良？第四：质量管理与戴明环第四：质量管理与戴明环n n1 1 1 1、了解、了解、了解、了解质质质质量管理之父量管理之父量管理之父量管理之父戴明戴明戴明戴明n n2 2 2 2、戴明式公司与普通公司的比、戴明式公司与普通公司的比、戴明式公司与普通公司的比、戴明式公司与普通公司的比较较较较n n3 3 3 3、戴明、戴明、戴明、戴明环环环环在日常任在日常任在日常任在日常任务务务务中的运用中的运用中的运用中的运用1 1、了解、了解质质量管理之父量管理之父戴明戴
15、明戴明主要思想理念戴明主要思想理念管理十四要点管理十四要点n n1 1、提高产品与效力要有继续不变的目的；、提高产品与效力要有继续不变的目的；n n2 2、采取新观念；、采取新观念；n n3 3、停顿靠检验来提高质量；、停顿靠检验来提高质量；n n4 4、废除以最低价竞标的制度；、废除以最低价竞标的制度；n n5 5、不断地提高消费与效力系统，以提高质量与消费力；、不断地提高消费与效力系统，以提高质量与消费力；n n6 6、建立在职训练制度；、建立在职训练制度；n n7 7、建立指点体系；、建立指点体系；n n8 8、排除恐惧，使人人都能有效地为公司任务；、排除恐惧，使人人都能有效地为公司任务
16、；n n9 9、消除那些要求员工做到零缺陷及高消费力水准的口号，训、消除那些要求员工做到零缺陷及高消费力水准的口号，训示及目的；示及目的；n n1010、废除部门与部门间的藩篱；、废除部门与部门间的藩篱；n n1111、废除任务现场的任务规范量，代之以指点；、废除任务现场的任务规范量，代之以指点；n n1212、排除那些不能让工人以技术为荣的妨碍；、排除那些不能让工人以技术为荣的妨碍；n n1313、建立一个有活力的教育与自我提高机制；、建立一个有活力的教育与自我提高机制；n n1414、让公司每个人都努力于转型。、让公司每个人都努力于转型。 戴明式公司与普通公司的比较戴明式公司与普通公司的比
17、较戴明式公司与普通公司的比较戴明式公司与普通公司的比较 一般公司一般公司 戴明公司戴明公司品质是高代价的。品质是高代价的。品质可以使成本降低。品质可以使成本降低。检验是品质的关键。检验是品质的关键。产品品质到检验时已经太迟了。如果工人能制造无缺产品品质到检验时已经太迟了。如果工人能制造无缺陷产品，检验制度是可以取消的。陷产品，检验制度是可以取消的。管理与检验专家可以保证品质管理与检验专家可以保证品质品质是在董事会的会议室中制造出来的。品质是在董事会的会议室中制造出来的。产品缺陷是由工人造成的。产品缺陷是由工人造成的。大部分的产品缺陷是由制度造成的。大部分的产品缺陷是由制度造成的。运用工作标准、
18、配额、目标等可以运用工作标准、配额、目标等可以改进生产力。改进生产力。工作标准和配额导致了不良产品的增加。工作标准和配额导致了不良产品的增加。恐惧和奖赏是引发动机的正途。恐惧和奖赏是引发动机的正途。恐惧导致灾难。恐惧导致灾难。工人可以被当作商品来看待；有需工人可以被当作商品来看待；有需求时多买进，需求少时裁员。求时多买进，需求少时裁员。应该使工人觉得对他的工作有安全感。应该使工人觉得对他的工作有安全感。奖赏表现最好的、惩罚最差的人员，奖赏表现最好的、惩罚最差的人员，就可以提升生产力与创造性。就可以提升生产力与创造性。评估的制度摧毁了团队意识及公司本身。评估的制度摧毁了团队意识及公司本身。以最低
19、成本购入。以最低成本购入。从重视品质的供应商处购入。从重视品质的供应商处购入。用一个供应商来牵制另一个。用一个供应商来牵制另一个。是合作而不是利用供应商。是合作而不是利用供应商。频繁更换供应商，一切以价格为准。频繁更换供应商，一切以价格为准。投入时间和知识，协助供应商改进品质与降低成本，投入时间和知识，协助供应商改进品质与降低成本，形成制造的双赢局面。形成制造的双赢局面。利润是一个企业最看重的东西。利润是一个企业最看重的东西。仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看反光仅以利润为着眼点来经营一个企业，就像是只看反光镜开汽车；你只知道走过了那里，却不知道去何方。镜开汽车；你只知道走过了那里，却
20、不知道去何方。 PDCA管理循环方案方案方案方案Plan)Plan)Plan)Plan)执行执行执行执行(Do)(Do)(Do)(Do)检查检查检查检查(Check)(Check)(Check)(Check)总结总结总结总结(Action)(Action)(Action)(Action)PAC DPDCAPDDAPDCAPDCAPDCA原有程度新的程度 经过我们的统计分析，我们要很直观的发现任务中的问题，从数据上看到目的与实践的差距，找到出现问题的真正缘由，然后留下分析报告，找出处理问题的对策提案，并做防御措施，以免类似问题再次发生。 数据与行动的良性循环图结果分析数据改动行动决议结果构成数据
21、再循环这就要求我们所统计的数据一定要有真实性和可追溯性，不能为了统计而统计，也不是为了惩罚和表扬而统计，我们讲究的是绩效管理，而不是绩效考核。一味惩罚会带来的后果第五：关于提升质量管理总结第五：关于提升质量管理总结n n1 1、质量管理说究竟就是要满足市场上多元、质量管理说究竟就是要满足市场上多元而矛盾的需求。而矛盾的需求。n n2 2、要保证、要保证PDCAPDCA中数据的真实性，要敢于中数据的真实性，要敢于面对真实问题，找到问题的症结所在然后一面对真实问题，找到问题的症结所在然后一并处理。并处理。n n3 3、管理层的真正意义，就是一次性把事情、管理层的真正意义，就是一次性把事情做对做对,
22、 ,己所不欲勿施于人。己所不欲勿施于人。n n4 4、只需全员参与，才干提升产品质量。、只需全员参与，才干提升产品质量。n n5 5、不要为了、不要为了90009000而而90009000，切勿形而上学，切勿形而上学形而上学：一味模拟和追求方式。形而上学：一味模拟和追求方式。管理故事：己所不欲，勿施于人管理故事：己所不欲，勿施于人 春秋晋国有一名叫李离的春秋晋国有一名叫李离的狱官，官，他在他在审理一件案子理一件案子时，由于听从了下，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离相大白后，李离预备以死以死赎罪，晋文罪，晋文公公说：官有：官有贵贱，罚有有轻重，况且重，况且这件案子主要件案子主要错在下面的在下面的办事人事人员，又，又不是他的罪不是他的罪过。李离。李离说：“我平常没有我平常没有跟下面的人跟下面的人说我我们一同来当一同来当这个官，个官，拿的俸禄也没有与下面的人一同分享。拿的俸禄也没有与下面的人一同分享。如今犯了如今犯了错误，假，假设将将责任推到下面任推到下面的的办事人事人员身上，我又怎身上，我又怎样做得出来做得出来。他回。他回绝听从晋文公的听从晋文公的劝说，伏，伏剑而死。而死。 分析分析 正人先正己，做事先做人正人先正己，做事先做人
