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1、大众售后服务部大众售后服务部经销商要求经销商要求1大众售后服务部大众售后服务部一汽一汽-大众特许经销商建设及投资规模大众特许经销商建设及投资规模经销商规模计算模式市场保有量：设定为2000台本经销商欲占市场份额：2000台50%=1000台忠实用户所占份额：0.52000台80%=800台平均每台车一年需要的卖出小时：25小时/台年本经销商一年潜在的卖出小时：25小时/台年800台=20000小时/年劳动效率：110%本经销商一年潜在的实际维修小时：20000小时/年110%=18182小时/年本年工作日：300天/年每天潜在实际维修小时：18182小时/年300天/年=61小时每人每天实际出
2、勤小时：8小时劳动生产率：90%每人每天实际维修工时：8小时90%=7.2小时/人天本经销商需设立的有效维修人员数：61小时/天7.2小时/人天=8.4人工位数：8.4 1.2=10注：上述提供的数据均为假设，目的是清楚提供经销商规模计算方法。 经销商硬件设施要求经销商硬件设施要求2大众售后服务部大众售后服务部经销商硬件设施要求经销商硬件设施要求 维修面积维修面积基本工位：4000mm7000mm+4000mm3000mm=40m2常规维修工位：40m210=400m2钣金工位：5000mm7000mm=35m2 35m24=140m2油漆工位：3600mm6000mm=21.6m2 21.6
3、m22=43.2m2其它：350m2总计：1000m2 3大众售后服务部大众售后服务部经销商硬件设施要求经销商硬件设施要求维修车间主要功能空间最小面积要求维修车间主要功能空间最小面积要求 4大众售后服务部大众售后服务部 建设投资建设投资厂房建筑投资：1000RMB/m21000m2=100万RMB三位一体展厅投资（标准2伞形支撑）：350万RMB业务接待大厅（单项服务）：2000RMB300=60万RMB通用工具设备投资：130万元专用工具投资：60万元服务车：15万元IT系统投资：15万元办公系统投资：10万元合计：三位一体投资：100万+350万+130万+60万+15万+15万+10万=
4、680万元(不含土地费)单一服务投资：100万+60万+130万+60万+15万+15万+10万=390万元(不含土地费) 经销商硬件设施要求经销商硬件设施要求5大众售后服务部大众售后服务部相关业务相关业务-服装、工具服装、工具服装服装工具工具见一汽见一汽- -大众服务管理条例大众服务管理条例6大众售后服务部大众售后服务部相关业务相关业务-附件附件精品精品v汽车附件：汽车附件：n附件：安装在汽车上，与汽车性能相关的附加装置。如：遥控器、倒车雷达、儿童座椅、脚垫、窗膜v汽车精品汽车精品：n精品：与汽车本身无关，体现汽车文化的用品。如：香包、眼镜、香水、笔、文化衫7大众售后服务部大众售后服务部一汽
5、大众特许经销商不得经营销售非一汽大众原装附件和原装精品！相关业务相关业务-附件附件精品精品8大众售后服务部大众售后服务部原装附件和原装精品的定义：原装附件和原装精品的定义：原装附件：由一汽大众认可的国产和进口附件。原装精品：由一汽大众销售有限责任公司认可的国产和进口 精品。相关业务相关业务-附件附件精品精品9大众售后服务部大众售后服务部职能界定职能界定大众售后服务部：大众售后服务部：附件/精品的管理部门组织精品/附件选择、设计和开发组织精品/附件价格条款认可负责精品/附件营销注：附件部分必须经由产品部门认可相关业务相关业务-附件附件精品精品10大众售后服务部大众售后服务部职能界定职能界定备件部
6、：备件部：负责进口附件/进口精品的订货及相应商务条款的确认。文化公司：文化公司：附件/精品的服务经营部门，负责国产附件/精品存储和发运。相关业务相关业务-附件附件精品精品11大众售后服务部大众售后服务部 对经销商的要求：对经销商的要求： 经销商根据大众售后服务部确认的产品目录，向文化公司订购原装附件和原装精品。对发生下列问题的经销商，将失去“参与一汽大众服务营销活动、年终评比以及各种奖励”的资格。 （1）未订购标准展具； （2）未完成销售定额； （3）销售非原装附件/原装精品； （4）不积极参与原装附件/原装精品营销活动。相关业务相关业务-附件附件精品精品12大众售后服务部大众售后服务部服务经
7、理及相关岗位人员要求服务经理及相关岗位人员要求13大众售后服务部大众售后服务部 请各小组成员相互协作，将信封内的所有短语组合起来，组成七种关于请各小组成员相互协作，将信封内的所有短语组合起来，组成七种关于“客户服务客户服务”的定义。的定义。 要求：要求： 1、每一种定义都应当意思完整，逻辑清晰；、每一种定义都应当意思完整，逻辑清晰； 2、每个短语都必须使用，且只能使用一次。、每个短语都必须使用，且只能使用一次。游戏游戏14大众售后服务部大众售后服务部 格外出色的完成日常工作。格外出色的完成日常工作。 超越客户的期望值。超越客户的期望值。 为每次互动增加价值和信誉。为每次互动增加价值和信誉。 向
8、每位客户展示你最好的状态。向每位客户展示你最好的状态。 发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法. 让你惊讶于自己能够做得更好。让你惊讶于自己能够做得更好。 像关心你的老祖母那样关心你的客户。像关心你的老祖母那样关心你的客户。游戏游戏15大众售后服务部大众售后服务部讨论：讨论：对服务经理的要求对服务经理的要求用户对你的要求用户对你的要求员工对你的要求员工对你的要求一汽一汽-大众对你的要求大众对你的要求上级领导（服务总监）对你的要求上级领导（服务总监）对你的要求16大众售后服务部大众售后服务部职责与权限职责与权限负责解决服务过程中与用户发生的纠纷；负责同备件经理联系，
9、解决维修所需备件；负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理；负责下属劳动纪律的管理；负责所辖区域现场环境的管理；监督、检查、指导维修人员工作；负责组织开展服务营销；应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。管辖范围管辖范围机修车间钣金车间油漆车间索赔件库业务接待厅 服务经理要求服务经理要求17大众售后服务部大众售后服务部素质要求素质要求具有大专或大专以上文化程度，汽车及相关专业；三年以上汽车维修工作经验；具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；能够熟练地操作计算机；有较丰富
10、的管理经验及较强的组织、协调能力；有较强的语言表达能力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 服务经理要求服务经理要求德国大众的要求描述德国大众的要求描述18大众售后服务部大众售后服务部职责与权限职责与权限引导、受理用户预约工作；负责预约准备工作的落实；负责维修车辆用户的接待工作；负责用户车辆的故障诊断；负责签订任务委托书；负责索赔技术鉴定；负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；负责交车工作；负责维修服务业务的推销;负责用户投诉的解决；负责建立、完善用户档案。服务顾问要求服务顾问要求19大众售后服务部大众售后服务部素质要求素质要求具有大专以上文化程度，汽车或汽车维修专业；有较丰富的汽车维修经验；
11、熟知汽车保养维护和驾驶知识；具有较强的故障诊断技能；能准确估算维修价格及维修时间；掌握质量担保条例；熟悉售后服务核心流程；具有管理经验，较强的语言表达能力、组织沟通协调能力；掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；能熟练地操作计算机；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。服务顾问要求服务顾问要求20大众售后服务部大众售后服务部职责与权限职责与权限负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请；负责索赔档案管理；负责索赔件及其记录的管理；负责向一汽大众返还发生索赔的故障件；负责索赔件库的管理工作。 索赔员要求索赔员要求21大众售后服务部大众售后服务部索赔员要求索赔员
12、要求素质要求素质要求大专或大专以上文化程度，汽车专业；熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作一年以上；熟悉计算机操作；具有一定的语言表达能力和协调能力,年龄在35岁以下；具有一定的损伤件鉴定能力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 22大众售后服务部大众售后服务部索赔业务流程索赔业务流程23大众售后服务部大众售后服务部5.1 用户向一汽大众汽车有限公司特约经销商（以下简称经销商）提出索赔； 5.2 经销商对故障车辆进行鉴定，在质量担保期内，符合质量担保条例的车辆给予索赔,维修工时费、材料费不与用户结算； 5.2.1 索赔金额在5000.00元以下的，由经销商索赔员依照索赔原则处理； 5.2.2 索赔金
13、额在5000.00元以上的,需请示一汽大众售后服务科现场代表，在微机录入车辆故障信息报告，由主管现场代表同意后方可处理索赔； 5.2.3 如果经销商遇到整车索赔问题，请参考关于整车索赔流程的有关内容； 5.3 经销商的索赔员必须先将索赔申请单录入R3系统，再向一汽-大众返还索赔件 ； 5.4 R3系统每月分四次将确认的索赔申请转入索赔结算库，经销商根据R3系统中“经销商月结算”信息开具增值税发票，并将发票按要求录入R3系统； 5.5 经销商将索赔款发票及增值税专用发票销货清单以特快专递形式寄给一汽大众汽车有限公司，财务部通过R3系统将索赔款转为备件款，经销商如要求直接返款请写申请。 索赔业务流
14、程索赔业务流程24大众售后服务部大众售后服务部服务经理必须关注的索赔关键数据服务经理必须关注的索赔关键数据查询项目索赔金额差额实际发生无已录入R/3系统索赔单1，件状态2/3对应索赔单*1，件状态1对应索赔单*1，件状态0对应已认可2被拒绝0查询项目索赔金额差额实际发生（小R/3查询)无已录入R/3系统索赔件已认可,索赔单待审索赔件待确认,索赔单待审索赔件被拒绝,索赔单待审索赔单已认可 *2索赔单被拒绝 *025大众售后服务部大众售后服务部小小R/326大众售后服务部大众售后服务部双击27大众售后服务部大众售后服务部28大众售后服务部大众售后服务部 状态状态 *1 - 表示索赔申请单待处理；表
15、示索赔申请单待处理； 状态状态 *0 - 表示索赔申请单被拒绝；表示索赔申请单被拒绝； 状态状态 *2 - 表示索赔申请单被认可。表示索赔申请单被认可。 状态状态 *1 -表示索赔件表示索赔件“未送到未送到”或或“未扫描未扫描”； 状态状态 *0 -表示索赔件被表示索赔件被拒绝拒绝； 状态状态 *2 -表示索赔件被表示索赔件被认可认可; 状态状态 *3 -表示索赔件被表示索赔件被认可认可并已出索赔中心并已出索赔中心库。库。 标标识识说说明明申申请请单单状状态态索索赔赔件件状状态态R/329大众售后服务部大众售后服务部A01-索赔类别错索赔类别错A71-RA码与索赔情况不符码与索赔情况不符A81
16、-故障代码错误故障代码错误A83-制造厂代码错误制造厂代码错误B21-用户电话不填写用户电话不填写C11-工位与索赔项目不符工位与索赔项目不符C14-多写工位多写工位C41-数量错误数量错误D01-缺重大质量问题反馈报告缺重大质量问题反馈报告D03-无订货无订货D09-特殊件超期索赔特殊件超期索赔D10-缺少凭证缺少凭证B33-检查结果说明不清楚检查结果说明不清楚HC4-误赔误赔 标标识识说说明明索索赔赔单单拒拒绝绝原原因因30大众售后服务部大众售后服务部一、在服务站索赔处理中双激一、在服务站索赔处理中双激“带确认日期查询带确认日期查询”（如下图）（如下图）双击双击31大众售后服务部大众售后服
17、务部二、输入相应的查询条件，以便选择要查询的索赔申请单二、输入相应的查询条件，以便选择要查询的索赔申请单执行执行 说明：根据建立、确认、修理日期、索赔单状态、索赔件状态条件可任意选择说明：根据建立、确认、修理日期、索赔单状态、索赔件状态条件可任意选择 !32大众售后服务部大众售后服务部三、查询结果（如下图）三、查询结果（如下图）双激双激33大众售后服务部大众售后服务部四、双激查询结果，可查询到具体四、双激查询结果，可查询到具体拒绝拒绝原因（如下图）原因（如下图）查询修改查询修改!34大众售后服务部大众售后服务部五、在服务站索赔处理中双激五、在服务站索赔处理中双激“查询索赔件状态查询索赔件状态”
18、双激双激35大众售后服务部大众售后服务部六、输入相应的查询条件，以便选择要查询的索赔申请单六、输入相应的查询条件，以便选择要查询的索赔申请单 注：按注：按建立建立、确认、入库日期条件可任意选择、确认、入库日期条件可任意选择 ！执行执行36大众售后服务部大众售后服务部七、查询结果，明示如下：七、查询结果，明示如下： 注：查询注：查询拒绝拒绝原因，以便了解索赔员的工作绩效原因，以便了解索赔员的工作绩效 ！查询修改查询修改!37大众售后服务部大众售后服务部 索赔申请单索赔申请单(录入日期录入日期)-不得晚于修理日期不得晚于修理日期20天天 ； 修改期限修改期限（索赔单（索赔单/件件) -拒绝后拒绝后20天内；天内； 索赔材料费索赔材料费-备件价格备件价格+管理费管理费(备件价格备件价格7.5%）; 售后服务部索赔员只对索赔件状态为售后服务部索赔员只对索赔件状态为*2/*3*2/*3的索赔申请单进行审核；的索赔申请单进行审核； 索赔件状态不影响索赔查询结果索赔件状态不影响索赔查询结果 38
