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1、第三章第三章 物流客户管理物流客户管理物流客户服务1学习目标：学习目标：1、了解物流客户管理的新观念、内容、管理、了解物流客户管理的新观念、内容、管理2、掌握客户信息收集与处理，客户分类的方法、掌握客户信息收集与处理，客户分类的方法3、熟练掌握客户、熟练掌握客户ABC分类管理法及大客户管分类管理法及大客户管理策略理策略4、了解物流客户的增值服务的各项业务、了解物流客户的增值服务的各项业务物流客户服务2主要学习内容：主要学习内容：第一节第一节 物流客户管理的意义物流客户管理的意义第二节第二节 物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理第三节第三节 客户分类管理客户分类管理第四节第四节 物流
2、客户的增值服务物流客户的增值服务物流客户服务3物流客户服务4动脑筋动脑筋:客户无小事客户无小事有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个，于是在座位牌上就写了个“张张总总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还
3、要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓司总经理姓“章章”而不是姓而不是姓“张张”。请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？第一节第一节 物流客户管理的意义物流客户管理的意义一、物流客户管理的新观念一、物流客户管理的新观念二、物流客户管理的内容二、物流客户管理的内容三、客户关系管理概述三、客户关系管理概述2024/9/205一、物流客户管理的新观念一、物流客户管理的新观念(一）物流客
4、户管理的定义一）物流客户管理的定义 物流客户管理物流客户管理是指在客户需求的拉动下，为是指在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大话的管理模式。管理，进而实现客户价值最大话的管理模式。2024/9/206物流客户管理具有以下特点：物流客户管理具有以下特点：（1）物流客户管理以实现客户
5、价值最大化为目标。）物流客户管理以实现客户价值最大化为目标。（2）物流客户管理是系统化的管理。）物流客户管理是系统化的管理。2024/9/207（二）物流客户管理的新观念（二）物流客户管理的新观念1、服务为先、服务为先2、关系之上、关系之上3、增值为本、增值为本2024/9/208二、物流客户管理的内容二、物流客户管理的内容1.物流客户管理的过程物流客户管理的过程物流客户信息的收集物流客户信息的收集物流客户信息分析物流客户信息分析信息交流与反馈管理信息交流与反馈管理服务管理服务管理2024/9/209二、物流客户管理的内容二、物流客户管理的内容2.物流客户管理的目标物流客户管理的目标销售实现销
6、售实现客户服务客户服务决策分析决策分析市场营销市场营销2024/9/2010三、客户关系管理概述三、客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理（客户关系管理（CRM）是指通过采用信息技是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。现客户资源有效利用。2024/9/2011三、三、客户关系管理概述客户关系管理概述客户概况分析客户概况分析客户忠诚度分析客
7、户忠诚度分析客户利润分析客户利润分析客户性能分析客户性能分析客户未来分析客户未来分析客户产品分析客户产品分析客户促销分析客户促销分析客户关系管理客户关系管理2024/9/2012 课前训练：课前训练：课前训练：课前训练：你会怎么办？（世界你会怎么办？（世界你会怎么办？（世界你会怎么办？（世界500500500500强强强强LGDLGDLGDLGD面试题）面试题）面试题）面试题） 2024/9/2013 单位（外企）经费紧张，现只有单位（外企）经费紧张，现只有2020万元，要万元，要办的事情有下列几项：办的事情有下列几项：（1 1）解决办公打电话难的问题。）解决办公打电话难的问题。（2 2）装修
8、会议室大厅等以迎接上级单位委托承办）装修会议室大厅等以迎接上级单位委托承办的大型会议。的大型会议。（3 3）支付职工的高额医疗费用。）支付职工的高额医疗费用。（4 4）五一节为单位职工发些福利。）五一节为单位职工发些福利。 很明显很明显2020万元无法将这四件事情都办圆满，万元无法将这四件事情都办圆满，如果你是这个单位的分管领导，将如何使用这笔如果你是这个单位的分管领导，将如何使用这笔钱。钱。 第二节第二节 物流客户信息的收集与整理物流客户信息的收集与整理一、物流客户信息的内涵和作用一、物流客户信息的内涵和作用二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集三、客户关系信息的整理三、客户关系信息的
9、整理2024/9/2014一、物流客户信息的内涵和作用一、物流客户信息的内涵和作用1.物流客户信息定义物流客户信息定义物流客户信息是随着企业的物流活动而发生的，物流客户信息是随着企业的物流活动而发生的，与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人信息集合而成。人信息集合而成。2024/9/2015一、物流客户信息的内涵和作用一、物流客户信息的内涵和作用物流客户信息的特点：物流客户信息的特点：（1）信息涉及面广、数量大，信息量的波动性强。）信息涉及面广、数量大，信息量的波
10、动性强。（2）信息的来源、处理场所及对象的分布地区广泛。）信息的来源、处理场所及对象的分布地区广泛。（3）要求商品流通与运输配送的时间相适应。）要求商品流通与运输配送的时间相适应。（4）和商流、生产等本企业内其他部门的关系密切。）和商流、生产等本企业内其他部门的关系密切。（5）在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相）在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息重复输入情况较多。同，各连接点的信息重复输入情况较多。（6）在相关物流系统的环节中，同时）在相关物流系统的环节中，同时兼顾信息的中转和传送，并贯穿于生产兼顾信息的中转和传送，并贯穿于生产经营的全过程。经营的全过程。20
11、24/9/2016一、物流客户信息的内涵和作用一、物流客户信息的内涵和作用2.物流客户信息的作用物流客户信息的作用（1）物流客户信息的预测的基础）物流客户信息的预测的基础（2）物流客户信息是控制物流作业的依据）物流客户信息是控制物流作业的依据2024/9/2017二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集1.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集的内容 物流客户信息收集的内容是企业内部上流程与物流客户信息收集的内容是企业内部上流程与下流程、内部客户与外部客户在企业现实环境下下流程、内部客户与外部客户在企业现实环境下的合作程度、服务质量、适用客户层面、响应时的合作程度、服务质量、适用客户层面、
12、响应时间、场合、价格、方式、预计需求满足程度、内间、场合、价格、方式、预计需求满足程度、内部职能协调等信息。部职能协调等信息。 其目的是及时调整和改进客户管理办法。其目的是及时调整和改进客户管理办法。2024/9/2018二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集2.物流客户信息收集的原则物流客户信息收集的原则有针对性有针对性系统性和连续性系统性和连续性信息收集过程的管理工作具有计划性信息收集过程的管理工作具有计划性2024/9/2019二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集3.物流客户信息收集的原则物流客户信息收集的原则信息充分信息充分信息准确信息准确通信顺畅通信顺畅2024/9/2
13、020二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集4.物流客户信息收集方法物流客户信息收集方法物流客户信息收集信息获取方式可分为物流客户信息收集信息获取方式可分为一般收集法、现代收集法以及客户调查收一般收集法、现代收集法以及客户调查收集法等。集法等。2024/9/2021（1）一般收集法）一般收集法信息收集方法信息收集方法特征特征统计资料法借助各种原始记录收集资料，资料分散需汇总处理观察法营销人员实地观察取得，信息来源直接客观视听法通过电视、广播等信息传播媒介收集信息阅读法通过阅读报刊、图书等信息传播媒介收集信息多项沟通法建立信息网络，在相关单位或部门间互通情报聘请法聘请企业外部人员为企业收集
14、信息购买法向信息中介公司有偿取得资料的一种方法会议现场收集法通过学术报告会、经验交流等会议现场收集 图3-1 一般收集法的特征2024/9/2022（2）现代收集法）现代收集法2024/9/2023（3）客户调查收集法）客户调查收集法电话调查电话调查邮件调查邮件调查神秘客户调查神秘客户调查焦点人群调查焦点人群调查对流失的客户调查对流失的客户调查客户调查收集法客户调查收集法2024/9/2024服务目标服务目标要求企业树立要求企业树立“用户第一用户第一”的观念的观念快速、及快速、及时目标时目标信息整理的快速、及时是物流领域其他工作的前提信息整理的快速、及时是物流领域其他工作的前提节约和规节约和规
15、划化划化为企业利润的增加打下坚实的基础为企业利润的增加打下坚实的基础库存调节库存调节完善的物流信息是库存调节的前提完善的物流信息是库存调节的前提三、物流客户信息的整理三、物流客户信息的整理1.物流客户信息整理的目标物流客户信息整理的目标三、物流客户信息的整理三、物流客户信息的整理2.物流客户信息整理的要求物流客户信息整理的要求2提供有效服务的信息要求提供有效服务的信息要求134访问服务信息访问服务信息记录客户反馈记录客户反馈信息输送和工作流程管理信息输送和工作流程管理2024/9/2026三、物流客户信息的整理三、物流客户信息的整理3.物流客户信息的人工整理方式物流客户信息的人工整理方式人工整
16、理人工整理计算机整理计算机整理2024/9/2027运输运输仓储仓储供应物流供应物流生产物流生产物流销售物流销售物流回收废弃物流回收废弃物流反应客户基本情况的整理表反应客户基本情况的整理表反应客户特征的整理表反应客户特征的整理表反应客户业务状况的整理表反应客户业务状况的整理表反应客户财务、信用状况的反应客户财务、信用状况的 整整理表理表反应客户行为的整理表反应客户行为的整理表内部客户信息整理内部客户信息整理外部客户信息整理外部客户信息整理人工整理人工整理企业内部物流客户和外部物流客户信息整理依据和要企业内部物流客户和外部物流客户信息整理依据和要点在进行人工整理时是不同的。点在进行人工整理时是不
17、同的。2024/9/2028计算机分类整理计算机分类整理物流客户信息的计算机分类整理与整理实质上是建立物流客户信息的计算机分类整理与整理实质上是建立一个企业甚至整个社会都能随时调用的物流信息系统和一个企业甚至整个社会都能随时调用的物流信息系统和信息网络。信息网络。2024/9/2029第三节第三节 客户分类管理客户分类管理一、客户价值一、客户价值二、客户二、客户ABC分类管理法分类管理法三、大客户的管理三、大客户的管理2024/9/2030一、客户价值一、客户价值客户价值是什么？客户价值是什么？2024/9/2031通常客户从以下四个方面体验、评价客户价值：通常客户从以下四个方面体验、评价客户
18、价值：2024/9/2032客户价值的管理：客户价值的管理：（1）放弃对客户提供）放弃对客户提供“标准化标准化”的的“产品产品”（2）对客户进行生命周期的管理）对客户进行生命周期的管理2024/9/2033二、客户二、客户ABC分类管理法分类管理法营销人员营销人员业务经理业务经理市场总监市场总监总经理总经理A走访每月3次电话每月2-3次走访1-2月1次走访半年1次走访1年1次B走访每月2次电话每月1-2次走访2-3月1次走访6-12月1次有必要时C走访每月1次电话每月1次图3-2 客户拜访计划表2024/9/2034三、大客户的管理三、大客户的管理（一）大客户的识别（一）大客户的识别（二（二)
19、大客户管理的前提大客户管理的前提（三）大客户管理的目的（三）大客户管理的目的（四）大客户管理的战略规划（四）大客户管理的战略规划（五）大客户的管理策略（五）大客户的管理策略2024/9/2035三、大客户的管理三、大客户的管理（一）大客户的识别（一）大客户的识别形拓宽信息渠道，形拓宽信息渠道，广泛收集客户信息广泛收集客户信息确定研究目标确定研究目标开展客户信息分析开展客户信息分析2024/9/2036三、大客户的管理三、大客户的管理（二（二)大客户管理的前提大客户管理的前提（1）树立）树立“以客户为中心以客户为中心”的经营理念的经营理念（2）建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利）建立大客户管
20、理部，赋予相应的责、权、利（3）统一、协调各部门的活动，真正实现以客户为中心）统一、协调各部门的活动，真正实现以客户为中心（4）利用先进工具进行客户管理）利用先进工具进行客户管理2024/9/2037三、大客户的管理三、大客户的管理（三）大客户管理的目的（三）大客户管理的目的（1）在有效的管理控制下，为大客户创造高价）在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；值；（2）在有效的客户关系管理和维护下，为大客）在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持久的收益。期、持久的收益。2024/9/2038三、大客户的管理三
21、、大客户的管理（四）大客户管理的战略规划（四）大客户管理的战略规划2024/9/2039三、大客户的管理三、大客户的管理（五）大客户的管理策略（五）大客户的管理策略1234优先保证大客户服务优先保证大客户服务密切关注大客户动态密切关注大客户动态帮助大客户设计促销方案帮助大客户设计促销方案在大客户中开展新服务项目试销在大客户中开展新服务项目试销注重于大客户沟通注重于大客户沟通大大 客客户管理户管理策略策略2024/9/2040第四节第四节 物流客户的增值服务物流客户的增值服务一、物流增值服务一、物流增值服务二、物流客户服务增值的二、物流客户服务增值的“三步曲三步曲”三、物流客户关系管理业务运作三
22、、物流客户关系管理业务运作2024/9/2041一、物流增值服务一、物流增值服务增值物流服务是指在完成物流基本功能的基础增值物流服务是指在完成物流基本功能的基础 上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。物流增值服务的内容主要包括：增加便利性的物流增值服务的内容主要包括：增加便利性的服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务、服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务、延伸服务。延伸服务。2024/9/2042二、物流客户服务增值的二、物流客户服务增值的“三步曲三步曲”1.引导客户需求，实现客户增值新体验引导客户需求，实现客户增值新体验2.对症下药，提供一体化
23、的物流解决方案对症下药，提供一体化的物流解决方案3.借助信息技术，实现增值服务承诺借助信息技术，实现增值服务承诺2024/9/2043三、物流客户关系管理业务运作三、物流客户关系管理业务运作内容提要：内容提要： 物流运输客户服务物流运输客户服务 物流仓储客户服务物流仓储客户服务 物流配送客户服务物流配送客户服务2024/9/2044一、物流运输客户服务一、物流运输客户服务1.1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.2.运输具有以下特点：运输具有以下特点： 运输具有生产的本质属性运输具有生产的本质属性运输服务的公共性运输服务的公共性运输产品是无形产品运
24、输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性运输产品具有非储存性运输产品的同一性运输产品的同一性2024/9/20453.3.运输的功能运输的功能产品转移产品转移 产品储存产品储存 2024/9/20464.4.运输在物流中的作用运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键运输合理化是物流系统合理化的关键 2024/9/20475.5.物流运输客户服务要素物流运输客户服务要素货损与货差货
25、损与货差 运输服务成本运输服务成本 服务能力服务能力服务可得性服务可得性服务频率服务频率服务可靠性服务可靠性 运输速度运输速度 物流运输客物流运输客户服务要素户服务要素 2024/9/20486.选择物流运输客户服务商的方法选择物流运输客户服务商的方法服务质量服务质量 运输价格运输价格比较法比较法 比较法比较法 综合选择综合选择 2024/9/20497.物流运输客户服务的主要内容物流运输客户服务的主要内容审计和索赔管理审计和索赔管理制订设备计划制订设备计划 研究研究 费率谈判费率谈判 跟踪和处理跟踪和处理 2024/9/2050客户满意度客户满意度 单证及数据单证及数据传输准确率传输准确率回
26、单回收率回单回收率完好交货率完好交货率准点交货率准点交货率计划执行率计划执行率8.运输部关键运输部关键绩效考核指标绩效考核指标 2024/9/20519.9.运输客户服务人员考核办法运输客户服务人员考核办法考核内容考核内容评定评定专业技能专业技能物流运输专业知识、技能物流运输专业知识、技能A AB BC CD DE E非专业技能非专业技能创新力创新力A AB BC CD DE E关系能力关系能力用人授权能力用人授权能力A AA AA AA AB BB BB BB BC CC CC CC CD DD DD DD DE EE EE EE E组织领导能力组织领导能力说服沟通能力说服沟通能力社会适应能
27、力社会适应能力任务能力任务能力计划决策能力计划决策能力A AA AA AB BB BB BC CC CC CD DD DD DE EE EE E分析预测能力分析预测能力研究开拓能力研究开拓能力心理素质心理素质心理承受能力心理承受能力A AB BC CD DE E总分总分评语：评语：考核人签字：考核人签字：2024/9/2052二、物流仓储客户服务二、物流仓储客户服务1.1.仓储的含义：仓储的含义： 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.2.仓储的功能仓储的功能仓储的仓储的功能功能仓储的仓储的基本功能基本功能 仓储增值仓储增值服务功能服务功能 调
28、节调节功能功能 存储存储功能功能 养护养护功能功能 保管检保管检验功能验功能 流通流通加工加工 配送配送 交易交易中介中介 配载配载 2024/9/20533. 3. 仓储客户服务的主要内容仓储客户服务的主要内容退货退货 场所管理场所管理 保管、装保管、装卸作业卸作业 进货、发进货、发货的检验货的检验 订货、订货、发货发货 仓储服务仓储服务的主要内容的主要内容2024/9/20544.物流仓储服务考核指标物流仓储服务考核指标说服客户说服客户稳定客户关系稳定客户关系2024/9/2055三、物流配送客户服务三、物流配送客户服务 1.1.配送的定义配送的定义 ： 在经济合理区域范围内，根据用户要求
29、，对物在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动按时送达指定地点的物流活动 。2024/9/20562.2.配送的功能配送的功能备备 货货 储存储存分拣及配货分拣及配货配装配装配送运输配送运输送达服务送达服务配送加工配送加工2024/9/20573.配送在物流系统中的作用配送在物流系统中的作用v 完善了输送及整个物流系统完善了输送及整个物流系统v 提高了末端物流的效益提高了末端物流的效益v 通过集中库存使企业降低库存或零库存通过集中库存使企业降低库存或零库存v 简化订货程序，方便用户
30、简化订货程序，方便用户 v 提高供应保证程度提高供应保证程度 2024/9/20584.4.物流配送客户服务的具体内容物流配送客户服务的具体内容制定配送计划制定配送计划 货物的送达作业货物的送达作业应急处理应急处理与顾客有效的沟通与顾客有效的沟通降低配送成本降低配送成本2024/9/20595.5.物流配送客户服务的指标物流配送客户服务的指标物流配送物流配送客户服务客户服务的指标的指标配送配送及时率及时率 完好完好交货率交货率 回单回单回收率回收率 信息及信息及时准确率时准确率 客户满客户满意度意度 其他服其他服务指标务指标 2024/9/2060【本章小结】物流客户管理是系统化的管理物流客户
31、管理是系统化的管理物流客户管理是对营销过程、客户状态和客户成物流客户管理是对营销过程、客户状态和客户成本的管理本的管理物流客户信息的收集方法物流客户信息的收集方法客户管理的客户管理的ABC管理法管理法大客户的群体特征和行为特征大客户的群体特征和行为特征物流客户服务物流客户服务611.物流客户管理的内容是什么？物流客户管理的内容是什么？2.物流客户信息收集的方法有哪些？物流客户信息收集的方法有哪些？3.简述物流客户信息分类的标准简述物流客户信息分类的标准4.简述大客户管理的战略和目的简述大客户管理的战略和目的5.如何进行客户的开发与巩固？如何进行客户的开发与巩固？ 【思考练习题】2024/9/2062
