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1、骨子里的细节 万科地产的全客户触点体验万科地产的全客户触点体验万科地产的全客户触点体验万科地产的全客户触点体验2客户触点？w w销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后w w客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉w w物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施投诉处理、设施投诉处理
2、、设施投诉处理、设施/ /设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动/ /管理、家管理、家管理、家管理、家政服务等。政服务等。政服务等。政服务等。w w3目录一一. .引言引言二二. .万科产品体验馆万科产品体验馆三三. .万科会议室接待万科会议室接待四四. .万科样板房万科样板房五五. .万科现房万科现房六六. .结语结语4一一.引言引言 万科之道万科之道 VANKE PHILOSOPHY做简单而不是复杂做简单而不是复杂做透明而不是封闭做透明而不是封闭做规范而不是权谋做规范而不是权谋做责任而不是暴利做责任而不是暴利5一一.
3、引言引言0404年，重复购买意向年，重复购买意向6363，推荐购买，推荐购买7474。0505年统计得出每个老客户平均向年统计得出每个老客户平均向6.286.28人推荐，成功成交率人推荐，成功成交率20.420.4 0606年，至年，至0606年底，平均每个老客户曾向年底，平均每个老客户曾向6.416.41人推荐过万科楼盘。人推荐过万科楼盘。6一一.引言引言Why？What？How？7二二.万科产品体验馆万科产品体验馆时时尚尚前前卫卫的的体体验验场场所所引引领领行行业业的的客客户户体体验验81. 健康安全健康安全 绿色家居绿色家居首先展示产品首先展示产品“以客户为中心以客户为中心”的理的理念，
4、表示为客户的需求而不断努力念，表示为客户的需求而不断努力91. 健康安全健康安全 绿色家居绿色家居演绎：空气质量演绎：空气质量 噪音隔离噪音隔离 采光通风采光通风 环保装修环保装修表现万科为表现万科为“生态家居生态家居”妥贴考妥贴考量量万科的产品万科的产品“好房子好房子”，环，环境健康，居住安心。境健康，居住安心。101. 健康安全健康安全 绿色家居绿色家居扶手的创新设扶手的创新设计，更舒适更计，更舒适更安全。安全。小小扶手，展示小小扶手，展示设计的体贴用心设计的体贴用心11通用方便，人性家居通用方便，人性家居为特殊生理周期的人为特殊生理周期的人专门设计专门设计贴心设计，以人为本贴心设计，以人
5、为本122. 空间点滴空间点滴 舒适家居舒适家居1 1）玄关空间）玄关空间2 2）厨房空间）厨房空间3 3）客厅空间（舒适光环境）客厅空间（舒适光环境）4 4）卫浴空间）卫浴空间5 5）卧室（健康睡眠）卧室（健康睡眠）6 6）给排水体验）给排水体验132. 空间点滴空间点滴 舒适家居舒适家居厨房垃圾处理与调味料盒厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯更符合中国烹饪习惯餐厅与客厅灯光智餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不能控制，为日常不同活动设计相应光同活动设计相应光环境，生活更舒适环境，生活更舒适关注日常生活细节关注日常生活细节142. 空间点滴空间点
6、滴 舒适家居舒适家居卧室的灯光、窗卧室的灯光、窗帘、电视机智能帘、电视机智能控制，一觉安睡控制，一觉安睡到天亮到天亮不一定实用，不一定实用，但展现万科设但展现万科设计之用心，计之用心， 客户感觉贴心客户感觉贴心152. 空间点滴空间点滴 舒适家居舒适家居舒适享受的浴室，舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用仿佛能感觉使用时的惬意时的惬意小细节，大感动小细节，大感动板凳板凳162. 空间点滴空间点滴 舒适家居舒适家居有意见或建议，有意见或建议，请留言请留言同层排水，方便同层排水，方便维修，妙处多维修，妙处多实用，但这不是实用，但这不是万科的专利设计万科的专利设计173. 住宅产品住宅产品 空间体验空间体
7、验U5 U5 空间体验空间体验 趣味玄关趣味玄关 优雅厨房优雅厨房 创意洗衣间创意洗衣间 细致衣帽间细致衣帽间 集成智能化系统集成智能化系统183. 住宅产品住宅产品 空间体验空间体验景观窗，集成智景观窗，集成智能化系统能化系统家务空间，干湿分离家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势不可比拟的空间优势193. 住宅产品住宅产品 空间体验空间体验创意无处不在，全面贯彻创意无处不在，全面贯彻“以客户为以客户为中心中心”的设计理念，提升客户体验的设计理念，提升客户体验204. 质量品质质量品质 技术革新技术革新工业化住宅体验区工业化住宅体验区 模板作业区模板作业区 钢筋作业区钢筋作业区 构件作业区构件
8、作业区 工艺作业区工艺作业区214. 质量品质质量品质 技术革新技术革新构建工业化制作，提高产品质构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢得客户信赖。业领导地位，赢得客户信赖。将制作地铁管片的技将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，术用于制造房住宅，提升产品品质提升产品品质225. 本章小结本章小结w服务态度创造良好客户体验，用心创意，提服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验升客户体验w规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖信赖w话语权话语权先声夺人，形成行业领头羊的观先声夺人，形成行业领头羊
9、的观念念231. 会议室接待会议室接待w会议室准备充分会议室准备充分w工作人员的服务规范工作人员的服务规范w企业的品牌意识无处不在企业的品牌意识无处不在242. 本章小结本章小结w细微之处展现企业文化细微之处展现企业文化w品牌意识细节入手品牌意识细节入手25四四.万科样板房万科样板房骨子里的中国骨子里的中国万科万科第五园第五园展示得很好，具体展示得很好，具体做得又如何呢？做得又如何呢？261. 售楼中心售楼中心你们有什么事？你们有什么事？物业统一的物业统一的站岗亭站岗亭体贴的体贴的“路牌路牌”271. 售楼中心售楼中心售楼处配备贷款售楼处配备贷款咨询处咨询处281. 售楼中心售楼中心专为孩子们
10、提供专为孩子们提供了游戏场所了游戏场所292. 外环境外环境惬意的候车点，温馨的提示，惬意的候车点，温馨的提示，富有创意和品味的标示富有创意和品味的标示302. 外环境外环境古建筑的真实再现，古建筑的真实再现，提升客户对楼盘文化提升客户对楼盘文化内涵的理解，又展现内涵的理解，又展现企业实力企业实力312. 外环境外环境样板房是有名的样板房是有名的设计师，展现万设计师，展现万科企业实力科企业实力装修中，装修中，也不见脏乱也不见脏乱323. 样板房样板房体贴的看房程序体贴的看房程序33温馨提示无所不在温馨提示无所不在343. 样板房样板房体验馆里展示的体验馆里展示的创意设计已用于创意设计已用于样板
11、房中，不是样板房中，不是摆空架子摆空架子353. 样板房样板房展示你想看的细节展示你想看的细节363. 样板房样板房又见同层排水又见同层排水样板间所用材料样板间所用材料一览表一览表373. 样板房样板房工程透明化，展现工程透明化，展现工程质量，让你买工程质量，让你买的更放心的更放心383. 样板房样板房所用材料实物相所用材料实物相见，质量有保证见，质量有保证394. 本章小结本章小结w服务态度好，看房过程温馨服务态度好，看房过程温馨w“以人为本以人为本”的设计理念做到实处的设计理念做到实处w小细节，更能显示企业大实力小细节，更能显示企业大实力w毛坯样板房的透明化工艺展示，展现毛坯样板房的透明化
12、工艺展示，展现楼盘品质，客户买得放心楼盘品质，客户买得放心40五五. 万科现房万科现房再来看看现房再来看看现房41五五. 万科现房万科现房精心的扶手设计精心的扶手设计温馨提示随项目风温馨提示随项目风格改变，设计精美格改变，设计精美42五五. 万科现房万科现房w已建成的小区管理严格，业主和买房已建成的小区管理严格，业主和买房的都安心（买别墅的故事）的都安心（买别墅的故事）w交房环节考虑周到（手续一步到位）交房环节考虑周到（手续一步到位）w细节设计展现品牌，品味细节设计展现品牌，品味43六六.结语结语Why？以客户为导向的发展战略？以客户为导向的发展战略What？服务，设计，品质？服务，设计，品质How？横向求其有，纵向求其善？横向求其有，纵向求其善44六六. 结语结语行业领先行业领先工业化制造，透明展示工业化制造，透明展示产品质量有保证产品质量有保证产品设计产品设计“以人为本以人为本”健康，安全，舒适，实用健康，安全，舒适，实用良好的服务意识和态度良好的服务意识和态度完善的服务流程和体系完善的服务流程和体系骨骨骨骨子子子子里里里里的的的的细细细细节节节节，升升升升级级级级版版版版客客客客户户户户体体体体验验验验45THE END谢谢！请各位领导提出意见！
