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1、有效沟通和恰当鼓励有效沟通和恰当鼓励 一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候，丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼尾一时间将鱼头夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上夹给丈夫，幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了，丈夫还是给妻子夹鱼头，妻子仍几十年过去了，丈夫还是给妻子夹鱼头，妻子仍然给丈夫夹鱼尾。然给丈夫夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的丈夫又过了许多年，白发苍苍的丈夫先走一步，看着丈夫留下来的红色日记本，先走一步，看着丈夫留
2、下来的红色日记本，不道不明，心酸的爱情案例案例 恒安恒安3妻子发现了这样一段话：妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我夹了鱼尾，看着她亲爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福。虽然津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到满足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈子吃鱼尾。妻子鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈子吃鱼尾。妻子这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼尾，却一辈子吃着丈夫夹给她的鱼头。两人虽然
3、幸福地度过了一生，但发现着丈夫夹给她的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生，但发现这个秘密后，妻子心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去这个秘密后，妻子心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。的生活中似乎缺少了一些什么东西。不道不明，心酸的爱情案例案例 沟而不通，费时又误工 教授的裤子教授的裤子 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而冲动，为此，老婆都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而冲动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚
4、饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。 晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。缝好烫平，然后安心的入睡了。恒安恒安5 沟而不通，费时又误工 教授的裤子教授的裤子 早上五点半，老婆睡醒了，因为家有
5、大事，所以起来比往常早些，早上五点半，老婆睡醒了，因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平。能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平。 这个裤子还能不能穿？这个裤子还能不能穿？目录目录管理就是沟通管理就
6、是沟通掌握沟通的策略掌握沟通的策略选择适宜的沟通渠道选择适宜的沟通渠道恰当的鼓励恰当的鼓励一一二二三三四四一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始什么是沟通呢什么是沟通呢? ? 从字面上理解是：沟里的水不流通从字面上理解是：沟里的水不流通了想方法使渠道畅通。了想方法使渠道畅通。 沟里的水为什么不通了呢沟里的水为什么不通了呢? ? ( (有障碍物有障碍物) )怎么才能使它畅通呢怎么才能使它畅通呢? ? ( (去除障碍去除障碍) )如何去除障碍呢如何去除障碍呢? ? (1) (1)分析障碍物分析障碍物; ; (2) (2)确定疏通工具与方法确定疏通工具与方法; ; (3) (3)疏通。疏
7、通。 1第一个第一个70%70%是指企业管理者的是指企业管理者的70%70%的时间用于沟通上的时间用于沟通上第二个第二个70%70%是指企业中是指企业中70%70%的问题是由于沟通障碍引起的的问题是由于沟通障碍引起的 一.管理就是沟通管理学上有著名的“两个70%之说 1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始85%85%的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等。的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等。 美国通用电气前任总裁杰克美国通用电气前任总裁杰克韦尔奇说过：韦尔奇说过：“能够同下属有效沟通对企能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。
8、为此，我每天都在努力深入每业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上也会花上1616个小时与我的员工沟通。万科董事长王石也说过一句话：个小时与我的员工沟通。万科董事长王石也说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通我的职务是董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经理层和员工沟通。与投资人、股东、经理层和员工沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来
9、还是沟通。松下幸之助松下幸之助一.管理就是沟通1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟沟通要通要有一有一个个明确明确的目的目标标沟沟通要通要借助一定的借助一定的载载体体进进行行沟沟通要通要有一定的信有一定的信息息内内容容一.管理就是沟通1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通三解 “沟通，就是谈话的意思。通俗地说就是让两个主体能够对话、交流，形成一致。具体地说，就是为了一个目标目的、任务，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，理解他人并为他人所理解，并达成共识的过程。目的三：目的三：表达感情分享成功与挫折表达感情分享成功与挫折建立同理心建立同理心目的一：控制员工行为遵守公司政策目的一：控制员工行
10、为遵守公司政策提升忠诚度提升忠诚度目的二：鼓励员工目的二：鼓励员工改善绩效改善绩效提高举绩产能提高举绩产能123一.管理就是沟通1.1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通的4个目的 目的四：流通信息目的四：流通信息保持联系保持联系建立长久的合作关系建立长久的合作关系4一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通的方式 一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始你在说什么占你在说什么占8%，你怎么说的占，你怎么说的占38%，而，而肢体语言动作表情和姿势占肢体语言动作表情和姿势占55%。沟通的方式 表情表情眼神眼神音色音色抑扬顿挫抑扬顿挫站姿站姿手势手势一.管理就是沟通 1.管理从
11、沟通开始管理从沟通开始沟通的方式 一.管理就是沟通 1.管理从沟通开始管理从沟通开始沟通的方式 我知道的我知道的我所我所说的的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的60%60%50%50%100%100%70%70%( e-Business ( e-Business ) )我想我想说的的他所听到的他所听到的他所想听到的他所想听到的他所他所记住的住的90%90%40%40%30%30%10-20%10-20%一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍沟通漏斗原理图 ( e-Business ( e-Business ) )一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍发送者障碍 语言障碍言障碍文化障碍
12、文化障碍心理障碍心理障碍 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时，一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快他们便坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，女孩却因此与他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口，女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想：他分了手。严谨的德国女孩心想：“他连根本的社会规那么都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的他连根本的社会规那么都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢？一个人呢？ 这位年轻人后来回到了中
13、国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静路口遇上红灯。他吸取了上次的教训，静静地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去，再也没有回头。女孩心想：地站在原地等候绿灯亮起。女孩却离他而去，再也没有回头。女孩心想：“他连过马路的胆量都没有，他连过马路的胆量都没有，如此木讷，不灵活，将来会有什么长进？如此木讷，不灵活，将来会有什么长进？ 之所以会出现以上两种不同的情况
14、，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文之所以会出现以上两种不同的情况，源于中国和德国不同的文化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此为难的境地。化之间的差异，但没有在正确的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此为难的境地。案例案例 ( e-Business ( e-Business ) )一.管理就是沟通2.2.沟通障碍沟通障碍信息障碍信息障碍信任障碍信任障碍认知障碍知障碍 在中文课上，教授要求学生把在中文课上，教授要求学生把“路不拾遗行人看到路上的遗留物也不会捡路不拾遗行人看到路上的遗留物也不会捡拾，形容社会安定
15、，政治清明这个成语引申以下。一个学生马上站起来说：拾，形容社会安定，政治清明这个成语引申以下。一个学生马上站起来说：“如如果每个人都路不拾遗，那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路，从而带来果每个人都路不拾遗，那么久而久之，堆积起来的东西一定会堵塞道路，从而带来严重的交通问题，所以这种行为是不值得提倡的。众人哗然。这名学生完全不理严重的交通问题，所以这种行为是不值得提倡的。众人哗然。这名学生完全不理解这个成语的意思，自然无法理解教授所出的题的真正含义，两人在认知上的障碍解这个成语的意思，自然无法理解教授所出的题的真正含义，两人在认知上的障碍导致了沟通的失败。导致了沟通的失败。案例案例 一.
16、管理就是沟通 3.克服障碍的策略目的明确，准备充分目的明确，准备充分保持平等沟通保持平等沟通保持理性，防止情绪化行为保持理性，防止情绪化行为一.管理就是沟通 3.克服障碍的策略换位思考，多考虑对方换位思考，多考虑对方有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里，可是小牛的脚就好似是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好好似是被钉牢在地上一样，丝毫不为所动。农夫的太太正好出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，出来，她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸，很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场很快就把小牛牵进栏里
17、了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的，她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是替它考虑的，她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。大象我们也可以使它移动。一.管理就是沟通 3.克服障碍策略及时获取反响及时获取反响简化沟通语言简化沟通语言第一，讲话要有重点第一，讲话要有重点第二，善用比喻第二，善用比喻比方比方:在分配任务之前，让有可能产生误解的下属阅读书面材料；在分配任务之前，让有可能产生误解的下属阅读书面材料；分配任务之后，你要向下属询问：分配任务之后，你要向下属询问：“你明白我的意思了吗你明白我的意思了吗?同时要求下属把任务复述一遍。同时要求下属把任务复述一遍。
18、如果复述的内容与你的意图相一致，说明沟通是有效的；如果复述的内容与你的意图相一致，说明沟通是有效的；如果下属对你的意图领会的出现过失，就要及时纠正。如果下属对你的意图领会的出现过失，就要及时纠正。一.管理就是沟通 3.克服障碍策略注意非语言信息注意非语言信息目录目录管理就是沟通管理就是沟通掌握沟通的策略掌握沟通的策略选择适宜的沟通渠道选择适宜的沟通渠道恰当的鼓励恰当的鼓励一一二二三三四四1处理心情、再处理事情处理心情、再处理事情二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略1.1.微笑就是通行证微笑就是通行证 世界世界500500强、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重
19、视微笑沟通。沃尔玛有一著名强、全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名的的“3“3米原那么，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工米原那么，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3 3米距离内，员工必须微笑着米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出8 8颗牙齿，嘴角微微上翘，颗牙齿，嘴角微微上翘，这样的微笑才能表现得最
20、完美。为了催促员工把微笑效劳贯彻到工作中去，沃尔玛制定了这样的微笑才能表现得最完美。为了催促员工把微笑效劳贯彻到工作中去，沃尔玛制定了一项别出心裁的规矩一项别出心裁的规矩每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌，牌后每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌，牌后按照职位级别递增夹有按照职位级别递增夹有2 2元、元、5 5元或元或1010元。如果顾客在元。如果顾客在3 3米以内，没有看到这位员工亲切的微米以内，没有看到这位员工亲切的微笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员工自己拿出来的。笑，那么顾客就可以取走他胸前的钱，放入自己的口袋。而这些钱都是员
21、工自己拿出来的。沃尔玛这些沃尔玛这些“超过期望的效劳，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了超过期望的效劳，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的口碑，为企业的长远开展奠定了坚实的根底。价值无限的口碑，为企业的长远开展奠定了坚实的根底。案例案例 太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。更容易改变别人的心意。 卡耐基卡耐基 12.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略 古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的古
22、时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做啊，要小心谨慎。其中一个学生说：地方官可不好做啊，要小心谨慎。其中一个学生说：“请老师放心，我已经准备了请老师放心，我已经准备了100100顶顶高帽子高帽子，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。老师生气地训斥道：子。老师生气地训斥道：“我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日下，你们为官后千万不可如此。另外一个学生赶紧说道：风日下，你们为官后千万不可如此。另外一个学生赶紧说道：“是呀
23、，现在的社是呀，现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢高帽子的人真是太少了！老师听后怡然自会风气确实不好，像老师您这样不喜欢高帽子的人真是太少了！老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：得，很舒服，微微点头道：“你这话说得还有点见识。两人出门后，这个学生对你这话说得还有点见识。两人出门后，这个学生对另一个说：另一个说：“我的我的高帽子高帽子已经剩下已经剩下9999顶了。顶了。案例案例 二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略2.2.赞美是润滑剂赞美是润滑剂八个技巧二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略直接赞美直接赞美 2.2.赞美是润
24、滑剂赞美是润滑剂赞赞美相美相关关的人和事的人和事投其所好投其所好谈兴谈兴趣趣在第三者在第三者面前夸面前夸奖奖传达传达第三第三者的者的赞赞美美五五个个方法方法遇物加价，逢人减岁二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略2.2.赞美是润滑剂赞美是润滑剂间接赞美间接赞美 二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略3.在倾听中融合在倾听中融合说是一种能力，听那么是一种修养 聽用耳朵用耳朵听听王者王者用眼睛听用眼睛听用心聆听用心聆听二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略3.3.在倾听中融合在倾听中融合公司管理者的平均时间分
25、配是：公司管理者的平均时间分配是：9%的时间在写，的时间在写，16%的时的时间在读，间在读，30%的时间在说，的时间在说，45%的时间在听。的时间在听。-公司参谋委员会制度公司参谋委员会制度倾听可以调动人的积极性倾听可以调动人的积极性积极倾听能够帮助管理者作出正确决策积极倾听能够帮助管理者作出正确决策倾听是获得信息的重要方式之一倾听是获得信息的重要方式之一善于倾听能够给人留下良好的印象善于倾听能够给人留下良好的印象倾听可以化解不良的情绪倾听可以化解不良的情绪方法二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略有效倾听有效倾听 3.3.在倾听中融合在倾听中融合二.策略不对，努
26、力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略4.有效地提问有效地提问问话要系统围绕一个主旨去问话问话要有礼貌涉及别人的隐私或回避的话题不要问问话要巧妙防止问封闭性的问题而选择开放性的问题封闭性的问题封闭性的问题开放性的问题开放性的问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？会议是怎么结束的？会议是怎么结束的？你喜欢你工作的哪些你喜欢你工作的哪些方面呢？方面呢？你有什么问题吗？你有什么问题吗？可以节省时间、可以节省时间、控制谈话的控制谈话的气氛。气氛。不利于收集信息。不利于收集信息。 收集信息全面；谈话气氛轻松；浪费时间，容易偏离主题1
27、2.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心沟通需要同理心沟通需要同理心站在对方立场思考站在对方立场思考同理才能同流、同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易同理才能同流、同流才能交流、交流才能交心、交心才能交易 案例案例 英国谚语：英国谚语：要想知道别人的鞋子合不合要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走上一英里。脚，穿上别人的鞋子走上一英里。12.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟
28、通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心 一头小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里。一天夜里，小猪被人一头小猪、一只绵羊和一头母牛，被关在同一个畜栏里。一天夜里，小猪被人捉住，它大声号叫，拼命抵抗，很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛。它们非常讨厌捉住，它大声号叫，拼命抵抗，很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛。它们非常讨厌小猪的号叫，便大声斥责道：小猪的号叫，便大声斥责道：“烦死了，有什么好叫的！我们也常常被捉住，可从烦死了，有什么好叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫。未像你这样大呼小叫。 小猪听了十分委屈地答复道：小猪听了十分委屈地答复道：“捉你们和捉我完全是两回事。
29、捉你们，只是要捉你们和捉我完全是两回事。捉你们，只是要你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是要杀我的头，吃我的肉啊！绵羊和你们身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是要杀我的头，吃我的肉啊！绵羊和母牛听后默不作声，它们依然无法理解和忍受小猪的号叫。母牛听后默不作声，它们依然无法理解和忍受小猪的号叫。案例案例 二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心学会换位思考学会换位思考二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心学会换位思考学会换位思考二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握
30、沟通的策略掌握沟通的策略5.5.同理才能同心同理才能同心学会换位思考学会换位思考12.2.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略6.6.不争执求一致不争执求一致卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是防止争执那就是防止争执本杰明本杰明.富兰克林说过：富兰克林说过：“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的
31、好感。二.策略不对，努力白费策略不对，努力白费掌握沟通的策略掌握沟通的策略6.6.不争执求一致不争执求一致化解争执七法 全面了解对方的观点全面了解对方的观点先肯定对方，先肯定对方，再发表不同意见再发表不同意见不要直接指出不要直接指出别人的错误别人的错误同意认真考虑同意认真考虑永远准备成认永远准备成认自己的错误自己的错误沟通中要学会沟通中要学会妥协和退让妥协和退让放一放，再考虑放一放，再考虑目录目录管理就是沟通管理就是沟通掌握沟通的策略掌握沟通的策略 选择适宜的沟通渠道选择适宜的沟通渠道 恰当鼓励恰当鼓励一一二二三三四四有利于复杂有利于复杂事情解决事情解决有长久的有长久的影响力影响力 面对面沟通
32、重视重视真诚的沟通真诚的沟通三.只有适宜才是有效选择适宜的沟通渠道1.1.面对面沟通面对面沟通三.只有适宜才是有效选择适宜的沟通渠道2. 2. 沟通沟通短信沟通的妙用 便捷的联系手段便捷的联系手段短信内容有利于转发，有趣，保持客户关系短信内容有利于转发，有趣，保持客户关系关键时刻的关心 如提升、生产、调动等如提升、生产、调动等短信有利于初次约访短信有利于初次约访为难的事情的解释、批评等为难的事情的解释、批评等三.只有适宜才是有效选择适宜的沟通渠道3.3.书面沟通书面沟通 信息表达准确信息表达准确书面信息书面信息易保存不失真易保存不失真有效力可信服有效力可信服( e-Business ( e-B
33、usiness ) )三.只有适宜才是有效选择适宜的沟通渠道4.4.网络沟通网络沟通确认邮件和确认邮件和文件的差异文件的差异减少垃圾邮件减少垃圾邮件写标题写标题注意群发邮件的注意群发邮件的严肃性和影响力严肃性和影响力目录目录 管理就是沟通管理就是沟通 掌握沟通的策略掌握沟通的策略 选择适宜的沟通渠道选择适宜的沟通渠道恰当的鼓励恰当的鼓励一一二二三三四四恒安恒安74职场人员众生相职场人员众生相螃蟹型螃蟹型横行霸道 章鱼型章鱼型纠缠不清 乌贼型乌贼型抹黑别人 母鸡型母鸡型好大喜功鲶鱼效应鲶鱼效应竞争争参与参与典范典范成就成就荣誉荣誉目目标关关心心物物质赞美美四四.恰当的鼓励恰当的鼓励1.1.鼓励的
34、九大法宝鼓励的九大法宝五.凝聚团队的力量凝聚团队的力量与下属沟通与下属沟通2.2.鼓励下属的九大法宝鼓励下属的九大法宝 赞美鼓励赞美鼓励 赞美是最廉价、最神奇的鼓励方式，连拿破仑都震惊于它的效果。赞美是最廉价、最神奇的鼓励方式，连拿破仑都震惊于它的效果。有人告诉他，为了得到他的一枚勋章，他的士兵什么英勇的行为都有人告诉他，为了得到他的一枚勋章，他的士兵什么英勇的行为都可以作出来。拿破仑惊讶地说：可以作出来。拿破仑惊讶地说：“这真是奇怪，人们竟然肯为这些这真是奇怪，人们竟然肯为这些破铜烂铁拼命！破铜烂铁拼命！当下属做了一件了不起的事情时，你要立刻给予热情的表扬。当下属做了一件了不起的事情时，你要
35、立刻给予热情的表扬。让每一次小小的进步都能使他们的心里多些成就感。让每一次小小的进步都能使他们的心里多些成就感。成就鼓励成就鼓励 四四.恰当的鼓励恰当的鼓励1.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝五.凝聚团队的力量凝聚团队的力量与下属沟通与下属沟通2.2.鼓励下属的九大法宝鼓励下属的九大法宝 关心鼓励关心鼓励 南风法那南风法那么么1.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝四。恰当的鼓励2.2.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝“南风法那么也叫做南风法那么也叫做“温暖法那么，它来源于法温暖法那么，它来源于法国作家拉国作家拉封丹写的这那么寓言。它告诉我们：温封丹写的这那么寓言。它告诉我们：温暖胜于严寒。运用到管理实践中，
36、南风法那么要求暖胜于严寒。运用到管理实践中，南风法那么要求管理者要尊重和关心下属，时刻以下属为本，多点管理者要尊重和关心下属，时刻以下属为本，多点“人情味，多注意解决下属日常生活中的实际困人情味，多注意解决下属日常生活中的实际困难，使下属真正感受到管理者给予的温暖。这样，难，使下属真正感受到管理者给予的温暖。这样，下属出于感谢就会更加努力积极地为企业工作，维下属出于感谢就会更加努力积极地为企业工作，维护企业利益。护企业利益。四.恰当的鼓励荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，
37、人人都具有自我肯要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、荣耀、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性定、荣耀、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神鼓励方法。对于营销的先进员工，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神鼓励方法。对于营销员不要太吝啬一些头衔、名号，因为它们可以换来员工的认可感，从而员不要太吝啬一些头衔、名号，因为它们可以换来员工的认可感，从而鼓励起营销员的干劲。荣誉鼓励虽然本钱低廉，但效果很好。鼓励起营销员的干劲。荣誉鼓励虽然本钱低廉，但效果很好。荣誉鼓励荣誉鼓励 2.2.鼓励的九大法宝鼓
38、励的九大法宝 五.恰当的鼓励就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，从而调动就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，从而调动人的积极性。目标具有引发、导向和鼓励的作用。在每个人人的积极性。目标具有引发、导向和鼓励的作用。在每个人的内心深处，除了金钱目标外，还有许多诸如权力目标或成的内心深处，除了金钱目标外，还有许多诸如权力目标或成就目标等。如果能将每个人内心深处的这种或隐或现的目标就目标等。如果能将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标，他们就对企业的开展产生中引导和
39、帮助他们努力实现目标，他们就对企业的开展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。就能自觉地把工作搞好。目标鼓励目标鼓励猎狗的故事猎狗的故事2.2.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝 五.恰当的鼓励 2.2.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝 典范鼓励典范鼓励 正如日本东芝总裁士光敏夫所言：正如日本东芝总裁士光敏夫所言：“部下学习的是上级的行动。部下学习的是上级的行动。第一，说了，不做，负面作用最大第一，说了，不做，负面作用最大第二，不说，不做，负面作用次之第二，不说，不做，负面作用次之第三，不说，做了，有积极作用第三
40、，不说，做了，有积极作用第四，边说，边做，有很好的示范作用第四，边说，边做，有很好的示范作用第五，做了，再说，示范作用次之第五，做了，再说，示范作用次之五.凝聚团队的力量凝聚团队的力量与下属沟通与下属沟通现代人力资源管理的实践经验和研究说明，现代的员工都有参与管现代人力资源管理的实践经验和研究说明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切时机让员工参与管理是调动他们积极理的要求和愿望，创造和提供一切时机让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受鼓励的。因此，让员工恰当地参与管
41、理，既能鼓励职工，又能为企业的鼓励的。因此，让员工恰当地参与管理，既能鼓励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。可以进一步满足自尊和自我实现的需要。参与鼓励参与鼓励 五.恰当的鼓励2.2.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝 参与鼓励就是把下属视为合作伙伴，让他们在企业中有主人翁的感觉。参与鼓励就是把下属视为合作伙伴，让他们在企业中有主人翁的感觉。在工作中尽量让下属参与决策，共同研究工作，引导下属开动脑筋，在工作中尽量让下属参与决策，共同研究工作，引导下属开动
42、脑筋，找出好的方案。找出好的方案。五.恰当的鼓励 2.2.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝 竞争鼓励竞争鼓励 挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活鱼。市场上活沙丁鱼的价格要比死鱼高很多，挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活鱼。市场上活沙丁鱼的价格要比死鱼高很多，所以渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是经过种种努力，绝大局部所以渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是经过种种努力，绝大局部沙丁鱼还是在中途因缺氧而窒息死亡。但是有一条渔船总能让大局部沙丁鱼活着沙丁鱼还是在中途因缺氧而窒息死亡。但是有一条渔船总能让大局部沙丁鱼活着回到渔港，船长严格保守着秘密，直到他去世，谜底才被揭开。原来，船长在装满回
43、到渔港，船长严格保守着秘密，直到他去世，谜底才被揭开。原来，船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放进了一条沙丁鱼的沙丁鱼的鱼槽里放进了一条沙丁鱼的“天敌天敌鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后，由于环境鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，而且天生好动，所以四处游动。沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，于是四处躲避，陌生，而且天生好动，所以四处游动。沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，于是四处躲避，加速游动。这样以来，水里的氧气充足了，一条条沙丁鱼就活蹦乱跳地回到了渔港。加速游动。这样以来，水里的氧气充足了，一条条沙丁鱼就活蹦乱跳地回到了渔港。这就是著名的这就是著名的“鲶鱼效应鲶鱼效应五.恰当的鼓励 物质需要始终是人类的第一需要，金钱是企业鼓励员
44、工最根本的方式，在物质需要始终是人类的第一需要，金钱是企业鼓励员工最根本的方式，在员工的鼓励机制中占主导地位。相同的金钱，对不同收入的员工有不同的价值；员工的鼓励机制中占主导地位。相同的金钱，对不同收入的员工有不同的价值； 金钱鼓励必须公正，公平，公开金钱鼓励必须公正，公平，公开预先设立一些标准是十分必要的。预先设立一些标准是十分必要的。 金钱鼓励必须反对平均主义，平均分配等于无鼓励，只会导致庸者留，能金钱鼓励必须反对平均主义，平均分配等于无鼓励，只会导致庸者留，能者退。者退。物质鼓励物质鼓励钱不是万能的，但没有钱是万万不能的钱不是万能的，但没有钱是万万不能的 2.2.鼓励的九大法宝鼓励的九大法宝 结束语结束语 好马靠腿，好人靠嘴！好马靠腿，好人靠嘴！ 未来的竞争是管理的竞争，未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在竞争的焦点在于每个社会组织于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。有效沟通上。约翰约翰奈斯比克奈斯比克谢谢大家！谢谢大家！祝快乐工作，快乐生活！祝快乐工作，快乐生活！
