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1、职场礼仪职场礼仪职场礼仪职场礼仪主讲：王维玲主讲：王维玲主讲：王维玲主讲：王维玲企业要卖出的产品是？企业要卖出的产品是？ 91% 91%的顾客会避开服务品质低下的企业的顾客会避开服务品质低下的企业其中其中: : 80% 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业企业 20% 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。的人宁愿为这种更好的服务多花钱。 美国营销策略计划所美国营销策略计划所 美国权威研究报告指出美国权威研究报告指出客户满意公式客户满意公式 客户满意客户满意= =50%50%形象形象+ +50%50%情商情商 有礼走遍天下有礼走遍天下 在我们交
2、往过的人中间，你印象比较深的人、在我们交往过的人中间，你印象比较深的人、印象不深的人是什么样的？印象不深的人是什么样的？名人名言名人名言 美德美德是一个人精神上的宝藏，但能使这个是一个人精神上的宝藏，但能使这个宝藏发出光彩的却是优雅的宝藏发出光彩的却是优雅的礼仪礼仪，无论什么，无论什么事情，必须具有事情，必须具有优雅优雅的方法和态度，才能显的方法和态度，才能显得漂亮，得到别人的喜悦。得漂亮，得到别人的喜悦。 约翰约翰. .洛克洛克小组讨论小组讨论什么是礼仪？什么是礼仪？1 1、规范性、规范性2 2、对象性、对象性3 3、技巧性、技巧性4 4、可操作性、可操作性5 5、可继承性、可继承性 职业礼
3、仪的特点职业礼仪的特点 职业形象重要性职业形象重要性1.1.体现体现专业性专业性 2.2.体现公司体现公司文化文化和员工和员工素质素质3.3.体现你们对客户的体现你们对客户的重视重视和和尊重尊重No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！没有礼仪就没有事业的成功！ 目录目录第一模块：职业形象礼仪第一模块：职业形象礼仪第二模块：接待陪同礼仪第二模块：接待陪同礼仪第三模块：宴请馈赠礼仪第三模块：宴请馈赠礼仪第四模块：接待沟通礼仪第四模块：接待沟通礼仪问：形象的组成部分？问：形象的组成部分？职业形象礼仪职业形象礼仪 职业形象塑造职业形象塑造1 1、仪容、
4、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态 形象大师罗伯特形象大师罗伯特. .庞德说：庞德说：“7 7秒钟就决定了第一印象，秒钟就决定了第一印象，永远没有地二次机会给对方留下第一印象。永远没有地二次机会给对方留下第一印象。” 举止打扮不能只凭自己的喜好，还应考虑职业特殊性，举止打扮不能只凭自己的喜好，还应考虑职业特殊性，给他人留下积极、稳重、健康的第一印象给他人留下积极、稳重、健康的第一印象第一印象第一印象 职业仪容礼仪职业仪容礼仪男士：发型面部手部着装及饰品女士：面部发型手部着装及饰品 女士化妆技巧女士化妆技巧女士职业盘发女士职业盘发男士职业发型男士职业发型端正的发型(不留长发要露出发髻线)前
5、不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁. 不染发/烫发。1 1、指甲不宜过长：不能超过、指甲不宜过长：不能超过2 2mmmm2 2、不涂过激指甲油、不涂过激指甲油手部规范手部规范 职业形象塑造职业形象塑造1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态1 1、时间原则、时间原则2 2、地点原则、地点原则3 3、仪式原则、仪式原则仪表规范仪表规范TPO原则原则女士仪表礼仪女士仪表礼仪休闲装休闲装Casual 职业休闲装（职业休闲装（半正装半正装）Business Casual 正式职业装（正式职业装（正装正装）Business Professional 女士服装规范女士服装规范1 1、职
6、业套装是女士在正式场合的首选服装。职业套装是女士在正式场合的首选服装。2、套裙使人看起来精明、干练、成熟、洒脱，、套裙使人看起来精明、干练、成熟、洒脱，精神倍增、神采奕奕！精神倍增、神采奕奕！ 3、女士穿职业套装时的技巧、女士穿职业套装时的技巧4、女士穿职业套装时的配饰技巧、女士穿职业套装时的配饰技巧5 、套装要求、套装要求 女士鞋、袜要求女士鞋、袜要求女士丝巾与饰品女士丝巾与饰品1.1.数量原则数量原则 全身上下的饰品数量不能超过全身上下的饰品数量不能超过3 3件，否则会显件，否则会显得过于凌乱得过于凌乱2.2.色彩原则色彩原则 饰品的佩戴要讲究风格的统一，各种饰品要尽饰品的佩戴要讲究风格的
7、统一，各种饰品要尽可能做到同质同色可能做到同质同色3.3.身份原则身份原则 职场人士所佩戴的首饰要符合自己的职业身份职场人士所佩戴的首饰要符合自己的职业身份4.4.习俗原则习俗原则 佩戴饰品要与民族信仰、风俗习惯相吻合佩戴饰品要与民族信仰、风俗习惯相吻合 饰品规范饰品规范 男士仪表礼仪男士仪表礼仪三三 个个 三三 男士西装规范男士西装规范1、西装穿着规范、西装穿着规范2、西装颜色选择、西装颜色选择3、西装穿着禁忌、西装穿着禁忌 男士领带规范男士领带规范领带尺寸领带尺寸尖端点和皮带扣重合永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人 华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 英国鞋商 男士
8、鞋袜规范男士鞋袜规范 职业形象塑造职业形象塑造1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态 职业仪态规范职业仪态规范仪态礼仪与训练仪态礼仪与训练1 1、职业化站、职业化站/ /坐坐/ /行行/ /蹲蹲姿姿/ /手势手势/ /鞠躬鞠躬2 2、职业化的目光接触、职业化的目光接触礼仪礼仪/ /微笑礼仪微笑礼仪 仪态因素比较仪态因素比较职业仪态职业仪态站姿微笑走姿目光手势吸引顾客的舞蹈吸引顾客的舞蹈客户交流目光规范客户交流目光规范微笑礼仪微笑礼仪微笑的基本方法：微笑的基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下， 接待陪同礼仪接待陪同礼仪
9、1 1、接待礼仪、接待礼仪2 2、陪同礼仪、陪同礼仪 1、接待礼仪、接待礼仪1 1、接待前礼仪、接待前礼仪2 2、接待中礼仪、接待中礼仪: :电话礼仪电话礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 称谓礼仪称谓礼仪 问候礼仪问候礼仪 握手礼仪握手礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 入座礼仪入座礼仪接电话礼仪接电话礼仪打电话礼仪打电话礼仪电话沟通礼仪电话沟通礼仪电子邮件礼仪电子邮件礼仪手机礼仪手机礼仪原则、注意事项原则、注意事项 电话礼仪电话礼仪 迎客礼仪迎客礼仪小组讨论小组讨论准备什么？准备什么？ 称谓礼仪称谓礼仪 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您
10、介绍如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。 2 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。 3 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。称呼。 如：陈总、吴局长、王教授、如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。问候礼仪问候礼仪 问候是我们向他人表示尊重的一种方式问候是我们向他人表示尊重的一种方式。问候方式问候方式问候次序问候次序 你会握手吗？你会握手吗？介绍礼仪介绍礼仪v 介绍自己介绍自己v 介绍他人介绍他人正式自我介绍
11、的内容：正式自我介绍的内容：单位单位部门部门职务职务姓名姓名名片礼仪名片礼仪 入座礼仪入座礼仪入座规范入座规范入座次序入座次序入座注意事项入座注意事项2、陪同礼仪、陪同礼仪1 1、乘车礼仪、乘车礼仪2 2、引领礼仪、引领礼仪3 3、电梯礼仪、电梯礼仪4 4、会晤、洽谈礼仪、会晤、洽谈礼仪5 5、送客礼仪、送客礼仪? 乘车礼仪乘车礼仪乘车座位礼仪乘车座位礼仪如何上下车？如何上下车？如何开关车门？如何开关车门？ 引领引领礼仪礼仪引领的手势引领的手势引领的方位引领的方位引领的禁忌引领的禁忌 电梯礼仪电梯礼仪搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪1、原则规范、原则规范2、注意事项、注意事项3、如何引领、如何引领参加
12、者礼仪参加者礼仪主持者礼仪主持者礼仪会晤位次礼仪会晤位次礼仪谈判位次礼仪谈判位次礼仪注意事项注意事项 会晤、洽谈礼仪会晤、洽谈礼仪 送客礼仪送客礼仪送客有道送客有道送客仪式送客仪式送客注意事项送客注意事项 宴请馈赠礼仪宴请馈赠礼仪1 1、中餐礼仪、中餐礼仪2 2、西餐礼仪、西餐礼仪3 3、喝酒礼仪、喝酒礼仪4 4、喝茶礼仪、喝茶礼仪5 5、咖啡礼仪、咖啡礼仪6 6、红酒品鉴礼仪、红酒品鉴礼仪7 7、馈赠礼仪、馈赠礼仪 中餐礼仪中餐礼仪中餐邀约礼仪中餐邀约礼仪中餐入座礼仪中餐入座礼仪中餐座位礼仪中餐座位礼仪中餐席间礼仪中餐席间礼仪中餐餐具礼仪中餐餐具礼仪 西餐礼仪西餐礼仪西餐入座礼仪西餐入座礼仪
13、西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪西餐餐具礼仪西餐餐具礼仪西餐席间礼仪西餐席间礼仪斟酒方法斟酒方法斟酒次序斟酒次序注意事项注意事项祝酒方法祝酒方法祝酒语言祝酒语言祝酒规则祝酒规则 喝酒礼仪喝酒礼仪赵敏和朋友小张去喝茶。在茶室赵敏和朋友小张去喝茶。在茶室里，赵敏叫了一杯菊花茶和一杯里，赵敏叫了一杯菊花茶和一杯铁观音。因为天气炎热，等茶一铁观音。因为天气炎热，等茶一端上来，小张便大口吞咽茶水，端上来，小张便大口吞咽茶水，并不时地发出咕咚咕咚声，还将并不时地发出咕咚咕咚声，还将里面的茶叶也喝了进去，咀嚼了里面的茶叶也喝了进去，咀嚼了起来。起来。学习要求：学习要求： 请几位同学说说小张的表现是请几位同学说说小张
14、的表现是否符合礼仪规范，应该怎样做才否符合礼仪规范，应该怎样做才正确？正确？ 喝茶礼仪喝茶礼仪喝咖啡的最佳时间喝咖啡的最佳时间喝咖啡的具体礼仪喝咖啡的具体礼仪喝咖啡的注意事项喝咖啡的注意事项 咖啡礼仪咖啡礼仪 红酒品鉴礼仪红酒品鉴礼仪红酒鉴赏礼仪红酒鉴赏礼仪红酒上酒礼仪红酒上酒礼仪红酒品尝礼仪红酒品尝礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也 场景模拟演练场景模拟演练 商务礼仪情景剧商务礼仪情景剧 小组演练小组演练客户沟通礼仪客户沟通礼仪你同意了？你同意了？你说得对你说得对接待沟通法则接待沟通法则黄金法则黄金法则真诚真诚白金法则白金法则尊重尊重钻石法则钻石法则同理心同理心世界上最远的距离世界上最远的距离-咫尺天涯，不良沟通咫尺天涯，不良沟通沟通游戏沟通游戏雪花飘飘雪花飘飘积极聆听积极聆听善于表达善于表达沟通的技巧沟通的技巧沟通技巧提升沟通技巧提升如何听？听什么？如何听？听什么？如何说？说什么？如何说？说什么？如何问？问什么？如何问？问什么？?
