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1、饭店优质效力专题培训 欢迎各位同事参与培训此次培训的内容引见 l如何与如何与宾客打招呼客打招呼 l礼礼仪 l感情化效力感情化效力l浅笑效力浅笑效力 l饭店效力言店效力言语技巧技巧 如何与宾客打招呼打招呼的重要性l礼礼节礼貌是礼貌是饭店从店从业人人员的最根本素的最根本素质要求要求l打招呼是有礼貌的一种外在表打招呼是有礼貌的一种外在表现l打招呼代表我打招呼代表我们对他人表示关注和尊重他人表示关注和尊重l打招呼是我打招呼是我们的任的任务职责与任与任务内容内容l打招呼表示我打招呼表示我们珍惜本人的任珍惜本人的任务，尊重，尊重宾客客不打招呼缘由分析l没有看没有看见宾客或同事客或同事l见到了，但不知到了，
2、但不知应不不应该打招呼，怕会打打招呼，怕会打扰宾客同客同事事l见到了，但一到了，但一时忘忘记，错过打招呼的打招呼的时机机l因因间隔太隔太远或或宾客在做些什么，不知如何打招呼客在做些什么，不知如何打招呼l 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当当宾客或同事再度出如今前面客或同事再度出如今前面时，不知，不知还应不不应再再打招呼打招呼l 因忙于手上任因忙于手上任务，虽然看到了然看到了宾客或同事，可碍于客或同事，可碍于手上的任手上的任务，也就忽略了打招呼，也就忽略了打招呼打招呼中的错误l只只给管理者打招呼，不管理者打招呼，不给宾客打招呼或客打招呼或热情
3、情程度有异程度有异l打完招呼后，又从接近打完招呼后，又从接近对方的身方的身边走走过l没有没有实效的打招呼效的打招呼l打招呼打招呼时没有看着没有看着宾客客打招呼几种必备要素l点点头l浅笑浅笑l凝凝视宾客客l身体身体倾斜斜l放慢脚步放慢脚步如何打招呼l远远看到客人看到客人时l迎面看到客人迎面看到客人时l任任务侧身身时l客人走客人走过后看到我后看到我们时礼仪 礼仪对酒店效力的重要性l是另一种重要的效力方式l声音是信息的传输载体l每位员工礼仪都直接代表饭店的笼统l直接影响宾客称心度影响接听质量的要素l语调的高低l语调速度l措词l双方环境l线路l双方的态度如何规范接听l问候l负疚l留言l转告l协助l直接
4、回答处理l回接听前l预备笔和纸l停顿一切不用要的动作l带着浅笑迅速接听接起l三声内接起l自动问候，报部门和引见本人l防止唐突的问：他是谁l留意控制本人说话的音量l需求协助的，要尽力提供协助l须搁置让客人等待时，给予阐明并歉l对对方表示关注l赞赏对方来电，并礼貌终了l让对方先挂，再挂留言l留言五要素l来自哪里不清楚l留言没有详细时间l留言不清楚接听的根本技巧l没有效力总比效力质量差好l留下与姓名l不要运用幽默l自动给对方打l打时有宾客在赞扬应接l仔细倾听宾客诉说l赞赏对方反响意见l针对错误或不便致歉l承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪效力l了解宾客l从细微处预知宾客需求l个性化效力 感情化
5、效力的内涵l感情定义l满足客人l优质效力的灵魂l了解关怀体恤协助l动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚了解宾客l重要性及宾客等待l对客态度l效力宾客且超越宾客等待l确保回头客从细微处预知宾客需求l宾客的需求l称誉宾客满足宾客自我价值需求的手段 l预知宾客需求 尊重宾客 l1.为特殊宾客着想残疾人/老人/孕妇/儿童l2 .区分一些详细行为和治疗个性化效力l定义人性化效力(以人为本)l原那么不违反法律和品德l窍门细微的察看/准确把握/满足需求l与规范化效力的区别自动/灵敏/特殊/详细/强情感l误区以我为主、自我中心(性格化)浅笑效力l浅笑就是财富l笑的本质l浅笑效力的作用l浅笑的表现方式l浅笑习惯的培育饭店效力言语技巧l言语用得当皆大欢喜，不当能够呵斥冲突l员工需求掌握特殊的效力言语，这就要求员工具有特别的感知力和发明力l要求运用机智灵敏的效力言语l员工心中应有客人，不能为了追求机智灵敏而说档次低劣或顶撞客人的话首问责任制l首问责任制定义l首问责任制的背景(五个不理睬)l A.问路不理睬l B.不理睬l C.咨询信息不理睬l D.宾客要求协助事情l E.能不理那么不理首问责任制l为何实行首问责任制、实行益处l 1、宾客需求首问责任制l 2、是酒店员工必备的效力认识与责任感l 3、是酒店效力的详细表现一 l
