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1、满意度指标评价中权重的确定方法简介满意度指标评价中权重的确定方法简介 2011 2011年年0101月月 _研究依撑，精准策略，提供全面的营销咨询解决方案研究依撑，精准策略，提供全面的营销咨询解决方案 我们首先来简单回顾一下在市场调研中我们都遇到了哪些 和权重相关的内容示例1：J.D.Power CSI关注的因子权重20102010年年J.D.Power CSIJ.D.Power CSI中的因子权重中的因子权重CSI服务启动服务启动15.0%服务顾问服务顾问15.3%经销商设施经销商设施14.7%服务后交车服务后交车19.9%服务质量服务质量35.1%服务质量服务质量经销商设施经销商设施1.完
2、成整个维修完成整个维修/保保 养所需时间养所需时间2.维修维修/保养完成很保养完成很彻底彻底3.维修保养后车辆维修保养后车辆干净并且车况良干净并且车况良好好1.开车进开车进/出经销商出经销商/服务站容易服务站容易2.地理位置便利地理位置便利3.经销商经销商/服务站干服务站干净整洁净整洁4.顾客休息区舒适顾客休息区舒适（包括座椅、娱（包括座椅、娱乐设施、点心）乐设施、点心）1.维修保养安排的便利性维修保养安排的便利性 2.灵活地安排维修灵活地安排维修/保养的时间保养的时间 3.接车过程及时高效接车过程及时高效服务启动服务启动服务顾问服务顾问1.服务顾问礼貌服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应服务顾问
3、有求必应3.详细的解释详细的解释1.提车过程及时高效提车过程及时高效2.收费合理收费合理3.周到地协助我提车周到地协助我提车服务后交车服务后交车16个环节个环节p五大因子权重大小依次为：服务质量、服务后交车、服务顾问、服务启动和经销五大因子权重大小依次为：服务质量、服务后交车、服务顾问、服务启动和经销商设施商设施示例2：重要因素推导模型满满意意程程度度可保持因素可保持因素可影响的优势可影响的优势次要改进点次要改进点首要改进点首要改进点贡献系数（权重）贡献系数（权重）维修价维修价格格巡检制巡检制度度服务政服务政策策维修质维修质量量报修流程报修流程服务技能服务技能上门服务上门服务服务态度服务态度从
4、从XX售后服务指标要素来看：售后服务指标要素来看：服务态度、上门服务和服务技能三个指标为优势指标服务态度、上门服务和服务技能三个指标为优势指标继续完善巡检制度和服务政策合理性是目前提升继续完善巡检制度和服务政策合理性是目前提升XX产品用户服务满意度的首要改进产品用户服务满意度的首要改进点点 如何能够更好的科学、准确地计算出权重，用以分析问题、发现问题并且指导解决问题呢？ 今天我们主要沟通交流的内容就是首先我们来看一下什么是权重权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度标在整体评
5、价中的相对重要程度权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价就不算是客观的评价 所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从对实际工作意义所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从对实际工作意义角度讲，权重和贡献系数、影响系数、载荷系数、路径系数等关联性很大，角度讲，权重和贡献系数、影响系数、载荷系数、路径系数等关联性很大，很多时候不过是研
6、究方法、计算方法下的不同称呼很多时候不过是研究方法、计算方法下的不同称呼7 1. 1. 权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法 2. 2. 确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法 计算指标均值计算指标均值计算指标均值计算指标均值 相关系数法相关系数法相关系数法相关系数法 回归系数法回归系数法回归系数法回归系数法 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较 4. 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研
7、究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介目目 录录下面我们会结合SPSS操作进行几种常用确定权重方法的介绍权重的概念及确定权重的几种常用方法主要方法主要方法相关系数相关系数确定法：确定法：用因变量用因变量和自变量和自变量变量间的变量间的相关系数，相关系数，作为计算作为计算基础，确基础，确定对应变定对应变量的权重量的权重回归系数回归系数确定法：确定法：利用线性利用线性回归分析回归分析方法，确方法，确定回归模定回归模型，把自型，把自变量的系变量的系数作为计数作为计算基础算基础,确确定对应变定对应变量的权重量的权重因子分析因子分析确定法：确定法：利用因子利用因子分析
8、方法，分析方法，用主成分用主成分得分矩阵得分矩阵作为计算作为计算基础，确基础，确定对应变定对应变量的权重量的权重客观权重：从调查的实际数据出发，由客观权重：从调查的实际数据出发，由数据本身内在关系提取出的权重数据本身内在关系提取出的权重主观权重：根据研究目的和评价指标的内涵状主观权重：根据研究目的和评价指标的内涵状况，主观地分析、判断来确定的反映各个指标况，主观地分析、判断来确定的反映各个指标重要程度重要程度 主要方法主要方法德尔菲法：德尔菲法： 依据系统的依据系统的程序，采用程序，采用匿名发表意匿名发表意见的方式征见的方式征询专家小组询专家小组成员的意见成员的意见，经过几轮征经过几轮征询，使
9、专家询，使专家小组的意见小组的意见趋于集中，趋于集中，最后做出结最后做出结论。论。层次分析法：层次分析法：把专家意见和分析把专家意见和分析者的判断结果直接者的判断结果直接而有效地结合起来，而有效地结合起来，将一层次元素两两将一层次元素两两比较的重要性进行比较的重要性进行定量描述。而后，定量描述。而后，利用数学方法计算利用数学方法计算反映每一层次元素反映每一层次元素的相对重要性次序的相对重要性次序的权值，通过所有的权值，通过所有层次之间的总排序层次之间的总排序计算所有元素的相计算所有元素的相对权重并进行排序对权重并进行排序 优序法：优序法：通过对指标通过对指标两两相对比两两相对比较，将对比较，将
10、对比结果添加到结果添加到一个一个nn的表的表格中，再把格中，再把指标的得分指标的得分总和与总数总和与总数相除就得到相除就得到各指标权重。各指标权重。权重：从赋值方式上基本上可分为主观权重、客观权重两类9 1. 1. 权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法 2. 2. 确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法 计算指标均值计算指标均值计算指标均值计算指标均值 相关系数法相关系数法相关系数法相关系数法 回归系数法回归系数法回归系数法回归系数法 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3
11、. 三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较 4. 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介目目 录录 计算均值计算均值 选择菜单选择菜单 计算均值计算均值 选择变量选择变量 计算均值计算均值 均值结果均值结果13 1. 1. 权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法 2. 2. 确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法 计算指标均值计算指标均值计算指标均值计算指标均值 相关系数法相
12、关系数法相关系数法相关系数法 回归系数法回归系数法回归系数法回归系数法 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较 4. 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介目目 录录相关系数确定法相关系数确定法 举例举例二级指标二级指标一级指标一级指标相关系数确定法相关系数确定法 选择菜单选择菜单相关系数确定法相关系数确定法 选择变量选择变量一一级级指指标标放在首位放在首位相关系数确定法相关系数确定法 - 相关系数计算结果相关系数计算结果相关系
13、数确定法相关系数确定法 编辑整理权重编辑整理权重上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：相关系数确定法相关系数确定法 加权前后整体指标满意度评价比较加权前后整体指标满意度评价比较某产品整体指标评价由二级指标的算术平均值表示，以及利用相关系数法某产品整体指标评价由二级指标的算术平均值表示，以及利用相关系数法所确定权重，经过加权后的结果比较所确定权重，经过加权后的结果比较20 1. 1. 权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法 2. 2. 确定客观权重的方法
14、确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法 计算指标均值计算指标均值计算指标均值计算指标均值 相关系数法相关系数法相关系数法相关系数法 回归系数法回归系数法回归系数法回归系数法 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较 4. 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介目目 录录回归系数确定法回归系数确定法 选择菜单选择菜单回归系数确定法回归系数确定法 选择变量选择变量回归系数确定法回归系数确定法 结果结果回归系数确定法回归
15、系数确定法 编辑整理权重编辑整理权重上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：上述结果，经过整理，并标准化处理后，得到各指标权重下：回归系数确定法回归系数确定法某某产产品品整整体体指指标标评评价价由由二二级级指指标标的的算算术术平平均均值值表表示示， 以以及及利利用用回回归归分分析析法法所确定权重，经过加权后的结果比较所确定权重，经过加权后的结果比较26 1. 1. 权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法 2. 2. 确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法 计算指标均值计算指
16、标均值计算指标均值计算指标均值 相关系数法相关系数法相关系数法相关系数法 回归系数法回归系数法回归系数法回归系数法 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较 4. 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介目目 录录因子分析确定法因子分析确定法 选择菜单选择菜单因子分析确定法因子分析确定法 选择变量选择变量因子分析确定法因子分析确定法 结果结果因子分析确定法因子分析确定法 计算权重计算权重取取绝对值绝对值将将因因子子的的初初始始特特征
17、征值值和和对对应应的的因因子子得得分分相相乘乘，将将结结果果标标准准化化，得得到到各各指指标标的的权重权重因子分析确定法因子分析确定法 指标加权结果指标加权结果某产品整体评价由二级指标的算术平均值表示，以及利用因子分析法所确某产品整体评价由二级指标的算术平均值表示，以及利用因子分析法所确定权重，经过加权后的结果比较定权重，经过加权后的结果比较32 1. 1. 权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法 2. 2. 确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法 计算指标均值计算指标均值计算指标均值计
18、算指标均值 相关系数法相关系数法相关系数法相关系数法 回归系数法回归系数法回归系数法回归系数法 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较 4. 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介目目 录录三种加权方法的比较三种加权方法的比较问问卷卷中中产产品品整整体体满满意意度指标评价度指标评价比较几种方法计算的结比较几种方法计算的结果，由相关系数法计算果，由相关系数法计算出来的整体满意度，最出来的整体满意度，最接近直接评价的结果，接近直接评
19、价的结果，但相关系数的都是各个但相关系数的都是各个二级指标与产品整体满二级指标与产品整体满意度指标的相关关系，意度指标的相关关系，必然与产品整体满意度必然与产品整体满意度结果趋近。结果趋近。因子分析法的计算过程因子分析法的计算过程中，仅通过二级指标计中，仅通过二级指标计算，没有涉及到产品整算，没有涉及到产品整体满意度指标，因此，体满意度指标，因此，结果更具有客观性和说结果更具有客观性和说服力。服力。34 1. 1. 权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法权重概念及确定权重的主要方法 2. 2. 确定客观权重的方法确定客观权重的方法确定客观权重的方法
20、确定客观权重的方法 计算指标均值计算指标均值计算指标均值计算指标均值 相关系数法相关系数法相关系数法相关系数法 回归系数法回归系数法回归系数法回归系数法 因子分析法因子分析法因子分析法因子分析法 3. 3. 三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较三种方法的比较 4. 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介结构方程模型在满意度研究应用简介目目 录录客户满意度测评发展历程结构方程模型结构方程模型方法：通过简单的计算满方法：通过简单的计算满意率来反映客户满意度意率来反映客户满意度评价：简单易懂；但满意评价：简单易懂；但满意率作为一个
21、百分比，无率作为一个百分比，无法体现影响客户满意度法体现影响客户满意度的各个因子的重要程度，的各个因子的重要程度，不能够深入的反映客户不能够深入的反映客户满意度满意度加权平均测评法加权平均测评法 满意率测评法满意率测评法 方法：通过权重设计，综方法：通过权重设计，综合不同因素对整体满意合不同因素对整体满意度影响差异加权后计算度影响差异加权后计算评价：测评的方式很容易评价：测评的方式很容易使用，通常也很容易明使用，通常也很容易明白；但选择确定权重的白；但选择确定权重的方法会很大程度上对结方法会很大程度上对结果造成很大的影响，如果造成很大的影响，如何有效控制计算误差非何有效控制计算误差非常关键常关
22、键方法：首先确认影响因素方法：首先确认影响因素之间的指标关系；计算之间的指标关系；计算方法包含了方差分析、方法包含了方差分析、回归分析、路径分析和回归分析、路径分析和因子分析因子分析评价：可以分析多因多果评价：可以分析多因多果的联系、潜变量的关系，的联系、潜变量的关系，还可以处理多水平数据还可以处理多水平数据和纵向数据；但对数据和纵向数据；但对数据量要求较高，分析样本量要求较高，分析样本量超过量超过400400为佳；成熟为佳；成熟模型：模型：ACSIACSI和和ECSIECSI下面将会以下面将会以ACSI为例进行介绍为例进行介绍整体满意度研究模型整体满意度研究模型国际上广泛采用的满意度研究模型ACSI整体满意度研究模型整体满意度研究模型ACSI结构变量关系整体满意度研究模型整体满意度研究模型满意度提升影响变量具体满意度研究具体满意度研究满意度影响方面满意度研究模型满意度研究模型质量感知重要因素推导模型满意度研究模型满意度研究模型具体指标的评价体系 谢谢！谢谢！
