0423医患沟通技巧1天

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1、1医患沟通技巧医患沟通技巧医患沟通的基本概念医患沟通的基本概念 2l从医患关系调查结果说起从医患关系调查结果说起l从媒体调查的医患纠纷原因说起从媒体调查的医患纠纷原因说起医患关系广州3医务人员助人的法宝有三样医务人员助人的法宝有三样古代医学之父古代医学之父希波克拉底希波克拉底如斯说如斯说药物、药物、手术刀、手术刀、语言语言医患沟通的重要性医患沟通的重要性4良好的沟通要素良好的沟通要素 的交流的交流 的传递的传递 服务服务- -从从 开始开始沟通沟通信息信息情感情感信信息息的的交交流流1.1.有那些服务项目可选择？有那些服务项目可选择？2.2.为我提供服务的是谁为我提供服务的是谁? ?3.3.应

2、做那些检查应做那些检查? ?为什么为什么? ?结果结果? ?4.4.确诊后是何种病名确诊后是何种病名? ?病情病情? ?5.5.是何原因引起疾病是何原因引起疾病? ?6.6.治疗的方法治疗的方法? ? 吃什么药吃什么药? ?有什么风险？有什么风险？7.7.病情转化病情转化/ /康复应注意的事项康复应注意的事项? ?8.8.医疗费的收取说明医疗费的收取说明? ?61 1. .热情热情( (亲切亲切) ).2 2. .尊重尊重. .3 3. .理解理解( (包容、耐心包容、耐心).). 4.4.及时及时. .5 5. .有序有序. .6.6.专心专心. .情情感感的的 传传递递沟沟 通通 表表 达

3、达 的的 方方 式式 7语词、文字语词、文字语词、文字语词、文字语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调表情和肢体动作表情和肢体动作 秒钟决定第一印象秒钟决定第一印象55%38%7%7%8非语言服务沟通技巧非语言服务沟通技巧9专专业业化化职职业业形形象象w着装规范统一着装规范统一 1. 1.保持整体一致性保持整体一致性. . ( ( ( (衬衣、领带、鞋、袜衬衣、领带、鞋、袜衬衣、领带、鞋、袜衬衣、领带、鞋、袜) ) ) ) 2. 2.保持保持干净平整干净平整. . 3. 3.佩戴工作牌佩戴工作牌. .10w仪容整洁得体仪容整洁得体 1.1.头发、面部、手部头发、面部、手部. . 2. 2.化

4、妆以淡雅为主化妆以淡雅为主. . 3. 3.佩带饰品要适当佩带饰品要适当. . 4. 4.注意体味注意体味. .11 1. 1.表情表情. . 2. 2.站姿站姿. . 3. 3.坐姿坐姿. . 4. 4.走姿走姿. . 5. 5.蹲姿蹲姿. 6. 6.欠身姿势欠身姿势. 7. 7.手势手势. . 8. 8.握手握手. . 9. 9.接触接触. . 10. 10.递送物品递送物品. . 仪态优雅大方仪态优雅大方12语言服务沟通技巧语言服务沟通技巧13使使 用用 得得 体体 的的 用用 语语称谓称谓用语用语 w依患者、家属的依患者、家属的依患者、家属的依患者、家属的: : : :身份、职业、年龄

5、，或征求身份、职业、年龄，或征求身份、职业、年龄，或征求身份、职业、年龄，或征求对方意见对方意见对方意见对方意见. . . . 如如如如: : : :“李处长李处长李处长李处长”、“陈先生陈先生陈先生陈先生”、“王女士王女士王女士王女士”、 “黄律师黄律师黄律师黄律师”、“张老伯张老伯张老伯张老伯”、“小朋友小朋友小朋友小朋友”w不可用床号、病名取代称谓不可用床号、病名取代称谓不可用床号、病名取代称谓不可用床号、病名取代称谓. . . .w避免直呼其名避免直呼其名避免直呼其名避免直呼其名. . . .131314礼貌用语礼貌用语w招呼语招呼语招呼语招呼语: : : : ( ( ( (错错错错)

6、 ) ) )你有什么事你有什么事你有什么事你有什么事? ? ? ? 你找谁啊你找谁啊你找谁啊你找谁啊? ? ? ? 你看病吗你看病吗你看病吗你看病吗? ? ? ? ( ( ( (对对对对) ) ) )您好您好您好您好! ! ! !有什么需要我帮忙吗有什么需要我帮忙吗有什么需要我帮忙吗有什么需要我帮忙吗? ? ? ?w礼貌语礼貌语礼貌语礼貌语: : : : ( ( ( (错错错错) ) ) )过来、让开、坐下、几岁过来、让开、坐下、几岁过来、让开、坐下、几岁过来、让开、坐下、几岁 ( ( ( (对对对对) ) ) )对不起、麻烦、请、谢谢对不起、麻烦、请、谢谢对不起、麻烦、请、谢谢对不起、麻烦、

7、请、谢谢w提示语提示语提示语提示语: : : : ( ( ( (错错错错) ) ) )不要在这不要在这不要在这不要在这XX(XX(XX(XX(抽烟、用手机、说话抽烟、用手机、说话抽烟、用手机、说话抽烟、用手机、说话)!)!)!)! ( ( ( (对对对对) ) ) )对不起，麻烦请到对不起，麻烦请到对不起，麻烦请到对不起，麻烦请到XXXXXXXXXXXX，谢谢您的合作，谢谢您的合作，谢谢您的合作，谢谢您的合作! ! ! !15w首问语首问语首问语首问语: : : : ( ( ( (错错错错) ) ) )我不知道、不是我负责、去找别人我不知道、不是我负责、去找别人我不知道、不是我负责、去找别人我

8、不知道、不是我负责、去找别人 ( ( ( (对对对对) ) ) )我来帮你解决我来帮你解决我来帮你解决我来帮你解决! ! ! ! 我来帮你联系我来帮你联系我来帮你联系我来帮你联系! ! ! !w中断服务时中断服务时中断服务时中断服务时: : : : ( ( ( (错错错错)()()()(直接离开或接电话直接离开或接电话直接离开或接电话直接离开或接电话) ) ) ) ( ( ( (对对对对) ) ) )对不起，请稍等一下对不起，请稍等一下对不起，请稍等一下对不起，请稍等一下! ! ! !对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了! ! ! !w让客户等候时让客户等候

9、时让客户等候时让客户等候时: : : : ( ( ( (错错错错) ) ) )等一下等一下等一下等一下! ! ! ! ( ( ( (对对对对) ) ) )请您稍等，我马上来请您稍等，我马上来请您稍等，我马上来请您稍等，我马上来( ( ( (处理处理处理处理)!)!)!)!16w收取费用时收取费用时收取费用时收取费用时: : : : 共计共计共计共计83838383元，收您元，收您元，收您元，收您100100100100元，找您元，找您元，找您元，找您17171717元，请点收，元，请点收，元，请点收，元，请点收，谢谢谢谢谢谢谢谢! ! ! !w递送物品时递送物品时递送物品时递送物品时: : :

10、 : 这是您的这是您的这是您的这是您的xxxxxxxxxxxx，请拿好，请拿好，请拿好，请拿好! ! ! !w面对客户感谢时面对客户感谢时面对客户感谢时面对客户感谢时: : : : 不客气不客气不客气不客气! ! ! !这是我应该做的这是我应该做的这是我应该做的这是我应该做的! ! ! !也谢谢您的配合也谢谢您的配合也谢谢您的配合也谢谢您的配合! ! ! !w完成服务时完成服务时完成服务时完成服务时: : : : 还有什么需要我为您服务的吗还有什么需要我为您服务的吗还有什么需要我为您服务的吗还有什么需要我为您服务的吗? ? ? ?w客户离去时客户离去时客户离去时客户离去时: : : : 请慢走

11、请慢走请慢走请慢走! ! ! !祝您早日康复祝您早日康复祝您早日康复祝您早日康复! ! ! !服务流程武警总队美女队伍17问问候候性性语语言言w“早上好早上好早上好早上好! ! ! !”、“节日好节日好节日好节日好! ! ! !”w“我是您的主治医生，我姓王，您有事情就我是您的主治医生，我姓王，您有事情就我是您的主治医生，我姓王，您有事情就我是您的主治医生，我姓王，您有事情就 找我，不必客气找我，不必客气找我，不必客气找我，不必客气. . . .”w“您昨晚休息的还可以吗您昨晚休息的还可以吗您昨晚休息的还可以吗您昨晚休息的还可以吗? ? ? ?”w“今天感觉如何今天感觉如何今天感觉如何今天感觉

12、如何? ? ? ?”18表表 达达 要要 通通 俗俗 易易 懂懂w“你母亲得的是未分化粘液腺癌，和一般的你母亲得的是未分化粘液腺癌，和一般的你母亲得的是未分化粘液腺癌，和一般的你母亲得的是未分化粘液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样肿瘤预后不一样肿瘤预后不一样肿瘤预后不一样. . . .” 分析分析分析分析: : : :w“阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理. . . .” 分析分析分析分析: : : :19多多 用用 称称 赞赞 语语 言言w直接称赞直接称赞: : “您很配合治疗，气色很好，恢复的很快您很

13、配合治疗，气色很好，恢复的很快您很配合治疗，气色很好，恢复的很快您很配合治疗，气色很好，恢复的很快. . . .”w间接称赞间接称赞: : “你们家小宝好乖，很听医师叔叔阿姨的话，你们家小宝好乖，很听医师叔叔阿姨的话，你们家小宝好乖，很听医师叔叔阿姨的话，你们家小宝好乖，很听医师叔叔阿姨的话， 我们都很喜欢他我们都很喜欢他我们都很喜欢他我们都很喜欢他. . . .” “隔壁的陈先生心态很好，很积极配合治疗，隔壁的陈先生心态很好，很积极配合治疗，隔壁的陈先生心态很好，很积极配合治疗，隔壁的陈先生心态很好，很积极配合治疗， 恢复效果很好，你们可以互相交流交流恢复效果很好，你们可以互相交流交流恢复效

14、果很好，你们可以互相交流交流恢复效果很好，你们可以互相交流交流. . . .”20安安慰慰性性语语言言w对牵挂丈夫孩子的女患者对牵挂丈夫孩子的女患者: : “要安心养病，他们会照顾好自己的。有不少要安心养病，他们会照顾好自己的。有不少要安心养病，他们会照顾好自己的。有不少要安心养病，他们会照顾好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事. . . .”w对事业心很强的人对事业心很强的人: : “健康是革命的本钱，健康是革命的本钱，健康是革命的本钱，健康是革命的本钱， 留得青山在

15、，不怕没柴烧留得青山在，不怕没柴烧留得青山在，不怕没柴烧留得青山在，不怕没柴烧. . . .”21w对病程较长的患者对病程较长的患者: : “既来之，则安之既来之，则安之既来之，则安之既来之，则安之! ! ! !吃好、睡好，病会慢慢好吃好、睡好，病会慢慢好吃好、睡好，病会慢慢好吃好、睡好，病会慢慢好 起来的起来的起来的起来的! ! ! !”w对长时间无人来探病的老人对长时间无人来探病的老人: : “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的您住进了医院，有医护人员的照顾，您的您住进了医院，有医护人员的照顾，您的您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人都很放心，有空一定会来看您的。你就家人都很放心，有

16、空一定会来看您的。你就家人都很放心，有空一定会来看您的。你就家人都很放心，有空一定会来看您的。你就把我当成是您的家人吧把我当成是您的家人吧把我当成是您的家人吧把我当成是您的家人吧. . . .”22劝劝说说性性语语言言w对怕痛拒绝手术的患者对怕痛拒绝手术的患者: : “手术多多少少都会有点痛，不过长痛不如短手术多多少少都会有点痛，不过长痛不如短手术多多少少都会有点痛，不过长痛不如短手术多多少少都会有点痛，不过长痛不如短 痛，做手术只是临时几天的痛，过了就好了。痛，做手术只是临时几天的痛，过了就好了。痛，做手术只是临时几天的痛，过了就好了。痛，做手术只是临时几天的痛，过了就好了。 如果拖久了，可

17、能会更严重。很多像您这样情如果拖久了，可能会更严重。很多像您这样情如果拖久了，可能会更严重。很多像您这样情如果拖久了，可能会更严重。很多像您这样情 况的人，手术后都恢复的很好况的人，手术后都恢复的很好况的人，手术后都恢复的很好况的人，手术后都恢复的很好! ! ! !”23 对询问病情的患者说对询问病情的患者说: : ( ( ( (错错错错) ) ) ) “这种疾病治愈率不高，这种疾病治愈率不高，这种疾病治愈率不高，这种疾病治愈率不高， 100100100100个有个有个有个有85858585个是治不好的个是治不好的个是治不好的个是治不好的” ( ( ( (对对对对) ) ) ) “只要有信心，

18、积极配合医生治疗，只要有信心，积极配合医生治疗，只要有信心，积极配合医生治疗，只要有信心，积极配合医生治疗， 这种疾病这种疾病这种疾病这种疾病100100100100个有个有个有个有15151515个还是能治好的个还是能治好的个还是能治好的个还是能治好的” 患者患者患者患者: : : :我这手术有危险吗我这手术有危险吗我这手术有危险吗我这手术有危险吗? ? ? ? 医生医生医生医生: : : :这谁也不敢保证这谁也不敢保证这谁也不敢保证这谁也不敢保证! ! ! !避避免免消消极极的的暗暗示示性性语语言言24模模 糊糊 语语 言言 的的 应应 用用w患者患者患者患者: : : :我这手术有危险吗

19、我这手术有危险吗我这手术有危险吗我这手术有危险吗? ? ? ? 医生医生医生医生: : : :一般来说手术总是有风险的，但这种手术一般来说手术总是有风险的，但这种手术一般来说手术总是有风险的，但这种手术一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出其他情况，绝大多数人手术都是很顺如果不出其他情况，绝大多数人手术都是很顺如果不出其他情况，绝大多数人手术都是很顺如果不出其他情况，绝大多数人手术都是很顺利的利的利的利的. . . .25

20、1.1.指责指责: : 肺心病患者调快氧气阀，不舒服。护士斥肺心病患者调快氧气阀，不舒服。护士斥肺心病患者调快氧气阀，不舒服。护士斥肺心病患者调快氧气阀，不舒服。护士斥: : : : “你这不是没事找事，自找罪受吗你这不是没事找事，自找罪受吗你这不是没事找事，自找罪受吗你这不是没事找事，自找罪受吗? ? ? ?” 对腹痛病患对腹痛病患对腹痛病患对腹痛病患: : : : 对延误就医病患对延误就医病患对延误就医病患对延误就医病患: : : : 2.2.威胁威胁: : “你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊你不配合治疗，到时有事

21、情我可不负责啊! ! ! !” “你再不去交费，医院就要停止用药啦你再不去交费，医院就要停止用药啦你再不去交费，医院就要停止用药啦你再不去交费，医院就要停止用药啦! ! ! !”避避 免免 伤伤 害害 性性 语语 言言 “你肯定是乱吃东西了你肯定是乱吃东西了你肯定是乱吃东西了你肯定是乱吃东西了! ! ! !”“你怎么这么严重才来啊你怎么这么严重才来啊你怎么这么严重才来啊你怎么这么严重才来啊! ! ! !”263.3.压制压制: : “你要不相信，去别的医院问问你要不相信，去别的医院问问你要不相信，去别的医院问问你要不相信，去别的医院问问! ! ! !” “你找我们领导也没用的你找我们领导也没用

22、的你找我们领导也没用的你找我们领导也没用的! ! ! !”4.4.挖苦挖苦: : “读那么多书，读那么多书，读那么多书，读那么多书，连这点常识都不懂啊连这点常识都不懂啊连这点常识都不懂啊连这点常识都不懂啊! ! ! !” “你再多喝点酒，看看肝病会不会好的快一些你再多喝点酒，看看肝病会不会好的快一些你再多喝点酒，看看肝病会不会好的快一些你再多喝点酒，看看肝病会不会好的快一些! ! ! !” “你摔的不是很严重啊你摔的不是很严重啊你摔的不是很严重啊你摔的不是很严重啊! ! ! !”275.5.谩骂谩骂: : “你是农民啊你是农民啊你是农民啊你是农民啊( ( ( (乡巴佬乡巴佬乡巴佬乡巴佬)!)!

23、)!)!” “真受不了你真受不了你真受不了你真受不了你! ! ! !” 6.6.不当表达不当表达: : 窃窃私语窃窃私语窃窃私语窃窃私语. . . . 手术中聊天手术中聊天手术中聊天手术中聊天. . . . 在他人面前讨论病情在他人面前讨论病情在他人面前讨论病情在他人面前讨论病情. . . .28以适合对方心理承受能力的方式表达以适合对方心理承受能力的方式表达: : 改改改改否定句否定句否定句否定句为为为为疑问句疑问句疑问句疑问句: : : : “你这样做是不对的你这样做是不对的你这样做是不对的你这样做是不对的! ! ! !”，改为改为改为改为: : : : “你觉得这样做好吗你觉得这样做好吗

24、你觉得这样做好吗你觉得这样做好吗? ? ? ?” 把批评者从把批评者从把批评者从把批评者从第一人称第一人称第一人称第一人称改为改为改为改为第三人称第三人称第三人称第三人称: : : : “我认为你这样是不对的我认为你这样是不对的我认为你这样是不对的我认为你这样是不对的! ! ! !”改成改成改成改成: : : : “大家大家大家大家/ / / /很多人都认为这样不好很多人都认为这样不好很多人都认为这样不好很多人都认为这样不好! ! ! !” 改批评为改批评为改批评为改批评为自我批评自我批评自我批评自我批评: : : : “都是都是都是都是我不好，没及时提醒你我不好，没及时提醒你我不好，没及时提

25、醒你我不好，没及时提醒你”批批评评语语言言的的应应用用29不不 随随 便便 评评 论论 同同 事事w对同事不同的治疗方式对同事不同的治疗方式: : ( ( ( (错错错错) ) ) )陈医生怎么这样处理陈医生怎么这样处理陈医生怎么这样处理陈医生怎么这样处理! ! ! ! ( ( ( (对对对对) ) ) )陈医生应该有他的想法，我会和他沟通陈医生应该有他的想法，我会和他沟通陈医生应该有他的想法，我会和他沟通陈医生应该有他的想法，我会和他沟通 一下一下一下一下w对同事出错时对同事出错时: : ( ( ( (错错错错) ) ) )李护士是刚来的，她还不是很有经验李护士是刚来的，她还不是很有经验李护

26、士是刚来的，她还不是很有经验李护士是刚来的，她还不是很有经验 ( ( ( (对对对对) ) ) )很抱歉很抱歉很抱歉很抱歉! ! ! !造成您造成您造成您造成您.，我来帮你处理，我来帮你处理，我来帮你处理，我来帮你处理/ / / /解决解决解决解决30提提 问问 的的 技技 巧巧1.1.开放式的问题：开放式的问题：收集大量讯息收集大量讯息 WhyWhyWhyWhy：为什么为什么为什么为什么不舒服不舒服不舒服不舒服? ? ? ?、为什么如此想为什么如此想为什么如此想为什么如此想? ? ? ? WhWhWhWhatatatat：是什么症状是什么症状是什么症状是什么症状? ? ? ?、是什么感觉是什

27、么感觉是什么感觉是什么感觉? ? ? ? WhWhWhWhenenenen：是何时发生是何时发生是何时发生是何时发生? ? ? ?、 多久发作一次？多久发作一次？多久发作一次？多久发作一次？ WhWhWhWhereereereere：在哪里发生在哪里发生在哪里发生在哪里发生? ? ? ?、哪里不舒服哪里不舒服哪里不舒服哪里不舒服? ? ? ? WhWhWhWho o o o：看过其他医生看过其他医生看过其他医生看过其他医生? ? ? ?、其他家人情况？、其他家人情况？、其他家人情况？、其他家人情况？ HowHowHowHow：曾经曾经曾经曾经如何治疗如何治疗如何治疗如何治疗? ? ? ?、你希

28、望你希望你希望你希望如何治疗如何治疗如何治疗如何治疗? ? ? ?312.2.封闭式问题：封闭式问题：锁定范围，获得答案锁定范围，获得答案. . 是是是是持续痛持续痛持续痛持续痛还是还是还是还是阵痛阵痛阵痛阵痛? ? ? ? 有没有有没有有没有有没有其它症状其它症状其它症状其它症状? ? ? ? 用用用用A A A A方案方案方案方案或或或或B B B B方案方案方案方案? ? ? ? 3.3.提问的运用提问的运用 ( ( ( (错错错错) ) ) )现在还痛吗现在还痛吗现在还痛吗现在还痛吗/ / / /痛不痛痛不痛痛不痛痛不痛? ? ? ? ( ( ( (对对对对) ) ) )感觉好些了吗感

29、觉好些了吗感觉好些了吗感觉好些了吗? ? ? ? ( ( ( (错错错错) ) ) )你是在哪一天发现出血的你是在哪一天发现出血的你是在哪一天发现出血的你是在哪一天发现出血的? ? ? ? 是鲜红的吗是鲜红的吗是鲜红的吗是鲜红的吗? ? ? ? 血量有多少呢血量有多少呢血量有多少呢血量有多少呢? ? ? ?321.1.1.1.不随意打断他人谈话不随意打断他人谈话不随意打断他人谈话不随意打断他人谈话. . . . 适时打断谈话方法适时打断谈话方法适时打断谈话方法适时打断谈话方法: : : :“我明白了我明白了我明白了我明白了! ! ! !哦哦哦哦! ! ! !对了，请你对了，请你对了，请你对了，

30、请你”2.2.2.2.保持视线接触保持视线接触保持视线接触保持视线接触. . . .3.3.3.3.身体前倾身体前倾身体前倾身体前倾. . . .4.4.4.4.适当回馈、点头表示适当回馈、点头表示适当回馈、点头表示适当回馈、点头表示理解理解理解理解. . . . 然后呢然后呢然后呢然后呢? ? ? ? 慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说 嗯嗯嗯嗯 真有意思真有意思真有意思真有意思5.5.5.5.全神贯注，注意小动作全神贯注，注意小动作全神贯注，注意小动作全神贯注，注意小动作. . . . 倾倾听听的的 技技 巧巧33w对方很生气对方很生气/ /难过时难过时: : ( ( ( (错错错错) ) ) )你

31、不要生气你不要生气你不要生气你不要生气/ / / /难过难过难过难过 ( ( ( (对对对对) ) ) )我知道您很生气我知道您很生气我知道您很生气我知道您很生气/ / / /难过，我能理解你的心情难过，我能理解你的心情难过，我能理解你的心情难过，我能理解你的心情w对方很紧张时对方很紧张时: : ( ( ( (错错错错) ) ) )你不要紧张你不要紧张你不要紧张你不要紧张 ( ( ( (对对对对) ) ) )您可以放轻松一点您可以放轻松一点您可以放轻松一点您可以放轻松一点w探索对方情绪探索对方情绪: : 你看起来有点难过你看起来有点难过你看起来有点难过你看起来有点难过/ / / /生气生气生气

32、生气/ / / /沮丧沮丧沮丧沮丧回回应应的的技技巧巧34w确认理解对方确认理解对方: : 你看你看你看你看我理解的我理解的我理解的我理解的对吗对吗对吗对吗? ? ? ? 你的意思是你的意思是你的意思是你的意思是？w回应回应情感情感 和和 事实事实 例例例例: : : :患者患者患者患者: : : :我浑身上下不舒服啊我浑身上下不舒服啊我浑身上下不舒服啊我浑身上下不舒服啊，我好，我好，我好，我好担心担心担心担心! ! ! ! 医生医生医生医生: : : :我了解你的心情，我会尽力帮你的我了解你的心情，我会尽力帮你的我了解你的心情，我会尽力帮你的我了解你的心情，我会尽力帮你的!(!(!(!(情感

33、情感情感情感) ) ) ) 你是哪里不舒服啊你是哪里不舒服啊你是哪里不舒服啊你是哪里不舒服啊?(?(?(?(事实事实事实事实) ) ) ) 35医患沟通的运用策略医患沟通的运用策略医疗过程的医患沟通医疗过程的医患沟通 36候诊时的医患沟通候诊时的医患沟通1.1.理解患者、家属的心情理解患者、家属的心情: : 紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因. . . . “请您坐着休息一下，前面还有请您坐着休息一下，前面还有请您坐着休息一下，前面还有请您坐着休息一下，前面还有x x x x位，很快就到您了位，很快就

34、到您了位，很快就到您了位，很快就到您了”2.2.信息的提供信息的提供: : 介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾病防治及保健知识病防治及保健知识病防治及保健知识病防治及保健知识. . . .37 1. 1. 1. 1.自己的话还没说完，就开始写处方自己的话还没说完，就开始写处方自己的话还没说完，就开始写处方自己的话还没说完，就开始写处方. . . . 2. 2. 2. 2.同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是同时给几个患者说

35、话，让人不知道哪句话是同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是 对自己说的对自己说的对自己说的对自己说的. . . . 3. 3. 3. 3.不解释处方，治疗的原因不解释处方，治疗的原因不解释处方，治疗的原因不解释处方，治疗的原因. . . . 4. 4. 4. 4.粗暴地打断患者的话粗暴地打断患者的话粗暴地打断患者的话粗暴地打断患者的话. . . . 5. 5. 5. 5.听患者陈述病情时表现得极不耐烦听患者陈述病情时表现得极不耐烦听患者陈述病情时表现得极不耐烦听患者陈述病情时表现得极不耐烦. . . .看诊时患者最不愿意医生看诊时患者最不愿意医生38检查治疗时的医患沟通检查治疗时的医患沟通1

36、. 1. 1. 1. WhyWhyWhyWhy：检查治疗的目的检查治疗的目的检查治疗的目的检查治疗的目的? ? ? ?2 2 2 2. . . . WhatWhatWhatWhat：检查治疗检查治疗检查治疗检查治疗什么什么什么什么? ? ? ?有什么要注意有什么要注意有什么要注意有什么要注意? ? ? ?3 3 3 3. . . . WhenWhenWhenWhen：检查治疗的时间检查治疗的时间检查治疗的时间检查治疗的时间? ? ? ?需要多久需要多久需要多久需要多久? ? ? ?4 4 4 4. . . . WhereWhereWhereWhere：检查治疗的部位检查治疗的部位检查治疗的部位

37、检查治疗的部位? ? ? ?检查治疗的地点检查治疗的地点检查治疗的地点检查治疗的地点? ? ? ?5 5 5 5. . . . WhoWhoWhoWho：负责检查治疗的医护人员负责检查治疗的医护人员负责检查治疗的医护人员负责检查治疗的医护人员? ? ? ?6 6 6 6. . . . HowHowHowHow：检查治疗的步骤检查治疗的步骤检查治疗的步骤检查治疗的步骤? ? ? ?( ( ( (过程中过程中过程中过程中) ) ) )进行交流进行交流进行交流进行交流39手术前的医患沟通手术前的医患沟通1.1.1.1.给予病人足够的心理支持给予病人足够的心理支持给予病人足够的心理支持给予病人足够的心

38、理支持: : : : 了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员. . . . “你现在的紧张是正常的反应，你现在的紧张是正常的反应，你现在的紧张是正常的反应，你现在的紧张是正常的反应，”2.2.2.2.手术的过程及可预见情况手术的过程及可预见情况手术的过程及可预见情况手术的过程及可预见情况: : : : 手术的流程，生理的感觉，疾病手术的流程，生理的感觉，疾病手术的流程，生理的感觉，疾病手术的流程，生理的感觉，疾病/ / / /体质状况对手术的体质状况对手术的体质状况对手术的

39、体质状况对手术的影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及对生活的影响对生活的影响对生活的影响对生活的影响. . . .3.3.3.3.接受病人及其家属的咨询接受病人及其家属的咨询接受病人及其家属的咨询接受病人及其家属的咨询. . . .4.4.4.4.患者或家属签名确定同意或不同意患者或家属签名确定同意或不同意患者或家属签名确定同意或不同意患者或家属签名确定同意或不同意. . . .40手术中的医患沟通手术中的医患沟通1.1.1.1.更换手术方案更换手术方案更

40、换手术方案更换手术方案: : : : 术前未谈及的病情或与诊断不符的情况术前未谈及的病情或与诊断不符的情况术前未谈及的病情或与诊断不符的情况术前未谈及的病情或与诊断不符的情况. . . .2.2.2.2.更换手术医生更换手术医生更换手术医生更换手术医生: : : : 应及时告知应及时告知应及时告知应及时告知. . . .3.3.3.3.术中出现意外情况术中出现意外情况术中出现意外情况术中出现意外情况: : : : 及时告知并说明处理措施及时告知并说明处理措施及时告知并说明处理措施及时告知并说明处理措施. . . .41手术后的医患沟通手术后的医患沟通1.1.1.1.告知手术效果告知手术效果告知

41、手术效果告知手术效果. . . .2.2.2.2.给予鼓励、支持与安慰给予鼓励、支持与安慰给予鼓励、支持与安慰给予鼓励、支持与安慰. . . .3.3.3.3.术后健康促进和健康维护术后健康促进和健康维护术后健康促进和健康维护术后健康促进和健康维护. . . . 翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息42出院时的医患沟通出院时的医患沟通1.1.1.1.回家后的注意事项回家后的注意事项回家后的注意事项回家后的注意事项: : : : 休息、饮食、活动及有关锻炼方法。休息、饮食、活动及有

42、关锻炼方法。休息、饮食、活动及有关锻炼方法。休息、饮食、活动及有关锻炼方法。2.2.2.2.继续用药的用量、服法、药物副作用继续用药的用量、服法、药物副作用继续用药的用量、服法、药物副作用继续用药的用量、服法、药物副作用. . . .3.3.3.3.复诊时间及医院联络方法复诊时间及医院联络方法复诊时间及医院联络方法复诊时间及医院联络方法. . . .4.4.4.4.出院前几天就沟通并制成书面资料出院前几天就沟通并制成书面资料出院前几天就沟通并制成书面资料出院前几天就沟通并制成书面资料. . . .431.1.1.1.直言法直言法直言法直言法: : : :对旁系亲属、意志坚强有较强自控力的对旁系

43、亲属、意志坚强有较强自控力的对旁系亲属、意志坚强有较强自控力的对旁系亲属、意志坚强有较强自控力的 直系亲属、久病不愈患者的亲属直系亲属、久病不愈患者的亲属直系亲属、久病不愈患者的亲属直系亲属、久病不愈患者的亲属. . . .2.2.2.2.暗示法暗示法暗示法暗示法: : : :对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆 弱的人弱的人弱的人弱的人. . . . 事先暗示法事先暗示法事先暗示法事先暗示法: : : :“患者的病情趋势不太好患者的病情趋势不太好患者的病情趋势不太好患者的病情趋势不太好. .

44、. .”; ; ; ; “这种疾病能挽救过来的极少这种疾病能挽救过来的极少这种疾病能挽救过来的极少这种疾病能挽救过来的极少/ / / /救活的可能性不救活的可能性不救活的可能性不救活的可能性不 大，我们正在大，我们正在大，我们正在大，我们正在/ / / /会尽全力抢救会尽全力抢救会尽全力抢救会尽全力抢救. . . .” 事后暗示法事后暗示法事后暗示法事后暗示法: : : :“他走了他走了他走了他走了”; ; ; ;“他离开我们了他离开我们了他离开我们了他离开我们了”; ; ; ; “我们尽了最大努力，也没能留住他我们尽了最大努力，也没能留住他我们尽了最大努力，也没能留住他我们尽了最大努力，也没

45、能留住他. . . .”噩噩耗耗传传达达的的沟沟通通44患方抱怨投诉的沟通技巧患方抱怨投诉的沟通技巧45患方抱怨投诉患方抱怨投诉的的原因原因1.1.医疗质量问题医疗质量问题. . . .2.2.服务人员的失误和服务质量问题服务人员的失误和服务质量问题. .3.3.医患沟通不足医患沟通不足. .2 2 2 24.4.客户对医院的期望值过高客户对医院的期望值过高. . 5.5.客户对医院经营方式及策略的不认同客户对医院经营方式及策略的不认同. .6.6.客户对医务人员的医德医风不信任客户对医务人员的医德医风不信任. .7.7.其他其他46有效处理患方投诉的作用有效处理患方投诉的作用即使不满意，即使

46、不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户不投诉的客户不投诉的客户不投诉的客户9%9%9%9%投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉被迅速解决的客户投诉被迅速解决的客户投诉被迅速解决的客户投诉被迅速解决的客户19%19%19%19%54%54%54%54%82%82%82%82%47患方抱怨投诉的心态患方抱怨投诉的心态1.1.希望得到希望得到尊重尊重的态度的态度. .2 2. .希望受到认真对待希望受到认真对待. .3.3.希望立即见到行动希望立即见到行动. . 4.4.希望获得补偿希望获得补偿. . ( (道歉道歉/ /感谢感谢) )( (解释解释/ /说法说法) )( (解决解决) )( (赔偿赔偿) )48医患间的人际冲突化解与管理医患间的人际冲突化解与管理倾听倾听致致歉歉回应回应安抚安抚解释解释处理处理记录记录接接待待追踪追踪感谢感谢确认确认( ( ( (有效处理抱怨投诉的步骤有效处理抱怨投诉的步骤有效处理抱怨投诉的步骤有效处理抱怨投诉的步骤) ) ) )49祝祝 福福 各各 位位健健 康康 快快 乐乐心心 想想 事事 成成