自有营业厅服务标准与规范自有营业厅服务标准与规范 如何成为一名合格的员工如何成为一名合格的员工 服务的定义服务的定义•————服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇，英英文文“SERVICE”“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为一种要求，理解为““微笑、出色、准备好、看待、微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光邀请、创造、眼光”” 以客户感知为导向！以客户感知为导向！将问题细化、放大、再放大将问题细化、放大、再放大………… 中国移动的服务理念中国移动的服务理念 服务的必要性和重要性服务的必要性和重要性舍舍 得得付出与收获付出与收获服务业务双领先服务业务双领先服务促营销服务促营销效益效益 服务的意识的三大原则服务的意识的三大原则1 1基本问题基本问题基本问题基本问题 服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态 服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动基本原理基本原理基本原理基本原理 服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心 2 2基本要求基本要求基本要求基本要求3 3 目目 录录 第一部分第一部分第一部分第一部分 服务意识的培养服务意识的培养 第二部分第二部分第二部分第二部分 营业员服务规范营业员服务规范 前前7 7秒理论秒理论 七秒七秒钟钟的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。
的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用 因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它已形成的结论，而不会去找证据来反驳它最新的心理学研究成果告诉我们最新的心理学研究成果告诉我们 前前7 7秒理论秒理论充满热爱充满热爱热情热情充满自信充满自信礼貌礼貌尊重尊重^ ^︶︶ 通过前通过前7 7秒，把我们专业的形象展示给用户！秒，把我们专业的形象展示给用户！热情热情亲切亲切职业化职业化可信赖的可信赖的自信自信树立我们的专业形象树立我们的专业形象 沟通沟通——提问提问•营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手是看他会不会提问，会提问才算高手•问题比答案重要，因为好的问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。
要的答案 为什么要提问？为什么要提问？ 主动推荐主动推荐•主动推荐不是概指见人推；主动推荐不是概指见人推；•主动去留意对方的需求、喜好，主动去留意对方的需求、喜好，•关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐其所好的推荐 目目 录录 第一部分第一部分第一部分第一部分 服务意识的培养服务意识的培养 第二部分第二部分第二部分第二部分 营业员服务规范营业员服务规范 营业人员服务规范营业人员服务规范——现场服务纪律现场服务纪律• 1、按工作流程办理业务；、按工作流程办理业务；• 2、不得在办理客户业务时处理其他事务；、不得在办理客户业务时处理其他事务；• 3、不得无故离开工作岗位，不讲技术术语、不得无故离开工作岗位，不讲技术术语和行业术语；和行业术语；• 4、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题，不得以貌取人；题，不得以貌取人；• 5、领导视察时，除点头示意外，不可停止、领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；工作；• 6、不可态度冷漠、轻视和客户争执，不推、不可态度冷漠、轻视和客户争执，不推诿客户需要的服务；诿客户需要的服务；• 7、保持工作台整洁，不与同事勾肩搭背。
保持工作台整洁，不与同事勾肩搭背 营业人员服务规范营业人员服务规范——七步服务流程七步服务流程迎迎接接客客户户致致问问候候语语邀邀请请客客户户入入座座唱唱收收唱唱付付双双手手正正面面正正向向递递送送票票据据送送别别客客户户确确认认客客户户信信息息 营业人员服务规范营业人员服务规范——仪容要求仪容要求1、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；2、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士头发前不遮额，侧不、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士头发前不遮额，侧不盖耳，后不扫领，长发要用统一发卡盘起盖耳，后不扫领，长发要用统一发卡盘起3、双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂有色指甲、双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂有色指甲油；油；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、保持牙齿清洁，避免留有食渍；、保持牙齿清洁，避免留有食渍；6、女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；、女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；7、不可佩戴过多饰物，戒指至多佩戴一只不可佩戴过多饰物，戒指至多佩戴一只 营业人员服务规范营业人员服务规范——递接物品递接物品 1.1.双手为宜。
不方便双手并用时，也要采用右手双手为宜不方便双手并用时，也要采用右手2.2.递于手中不到万不得已，不要将所递物品放在别处递于手中不到万不得已，不要将所递物品放在别处3.3.主动上前递物者应主动走近接物者主动上前递物者应主动走近接物者4.4.方方便便接接拿拿递递物物时时，，应应为为对对方方留留出出接接取取的的地地方方将将带带有有文文字字的的物物品品递递交他人时，还须将正面朝向对方交他人时，还须将正面朝向对方5.5.尖尖、、刃刃内内向向将将带带尖尖、、带带刃刃或或其其他他易易与与伤伤人人的的物物品品递递于于他他人人时时，，应应使使其朝向自己，或朝向他处其朝向自己，或朝向他处6.6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品 营业人员服务规范营业人员服务规范————禁忌行为禁忌行为说话时吃东西或嚼口香糖说话时吃东西或嚼口香糖说话时吃东西或嚼口香糖说话时吃东西或嚼口香糖严重抢话严重抢话严重抢话严重抢话多次打断用户说话多次打断用户说话多次打断用户说话多次打断用户说话, , , ,抢着说完结束语抢着说完结束语抢着说完结束语抢着说完结束语由于客户表达不清楚，多次解释而产生语气上的不耐烦由于客户表达不清楚，多次解释而产生语气上的不耐烦由于客户表达不清楚，多次解释而产生语气上的不耐烦由于客户表达不清楚，多次解释而产生语气上的不耐烦对客户的问题置若罔闻对客户的问题置若罔闻对客户的问题置若罔闻对客户的问题置若罔闻, , , ,导致客户未办任何业务离开营业导致客户未办任何业务离开营业导致客户未办任何业务离开营业导致客户未办任何业务离开营业厅厅厅厅客户尚未办理完业务便与同事交谈客户尚未办理完业务便与同事交谈客户尚未办理完业务便与同事交谈客户尚未办理完业务便与同事交谈l l与客户发生争执与客户发生争执与客户发生争执与客户发生争执l l责问、反问、训斥或谩骂客户责问、反问、训斥或谩骂客户责问、反问、训斥或谩骂客户责问、反问、训斥或谩骂客户 营业人员服务规范营业人员服务规范——禁忌语言禁忌语言我不是跟您说得很清楚了吗我不是跟您说得很清楚了吗我不是跟您说得很清楚了吗我不是跟您说得很清楚了吗?!?!?!?!谁告诉您的谁告诉您的谁告诉您的谁告诉您的?!?!?!?!不关我的事！我怎么知道不关我的事！我怎么知道不关我的事！我怎么知道不关我的事！我怎么知道? ? ? ? 用不起就别用用不起就别用用不起就别用用不起就别用! ! ! !你怎么这样你怎么这样你怎么这样你怎么这样? ? ? ?刚才跟你说过了刚才跟你说过了刚才跟你说过了刚才跟你说过了, , , ,怎么还问怎么还问怎么还问怎么还问? ? ? ?不行就是不行不行就是不行不行就是不行不行就是不行! ! ! !l l你问我你问我你问我你问我, , , ,我问谁我问谁我问谁我问谁? ? ? ?l l办不了办不了办不了办不了, , , ,这是公司规定这是公司规定这是公司规定这是公司规定 • 秉承秉承““客户为根、服务为本客户为根、服务为本””的理念，全面提升客户服的理念，全面提升客户服务质量，打造务质量，打造““高服务品质高服务品质”;“”;“高服务效率高服务效率””；；““高客高客户满意度户满意度””三项服务三项服务““新高度新高度””。
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