2024/9/191 VIPVIP接待接待 与与 会务服务会务服务 1 第一部分第一部分 VIP接待接待服务服务 一、什么是一、什么是VIP VIP ？？ 1 1、、VIP ——Very Important Person “ “非常重要的人非常重要的人””，一般称为，一般称为“贵宾贵宾” 是指对饭店的效益和形象能产生重要影是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客响的宾客 2024/9/192 ●●VIPVIP接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉 ————体现礼遇和规格体现礼遇和规格●●VIPVIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准也代表着饭店接待服务的最高水准 ————体现水平和风采体现水平和风采 2024/9/193 2 2、、VIP等级划分等级划分•饭店通常将饭店通常将VIPVIP划分为四个级别，自高至低依次为划分为四个级别，自高至低依次为V VA A、、V VB B、、V VC C、、V VD D。
•V VA A——国家元首；省、部级以上党政军领导国家元首；省、部级以上党政军领导•V VB B——地、地、市党政军负责人，司、局级领导；社会名市党政军负责人，司、局级领导；社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；；国内外名牌企业集团主要负责人；饭店上级主管部门国内外名牌企业集团主要负责人；饭店上级主管部门的主要领导人的主要领导人•V VC C—— 与饭店关系密切者，与饭店关系密切者，旅游饭店、旅游饭店、旅行社等团体旅行社等团体组织中的决策人组织中的决策人；知名旅游企业总经理；饭店邀请的；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员（如消费排名前几名的单宾客；特殊经营关系的人员（如消费排名前几名的单位）2024/9/194 •V VD D —— (1)SP(1)SP：特殊客人：特殊客人 经常入住饭店者（如入住饭店豪华房经常入住饭店者（如入住饭店豪华房 3 3次或入住饭店次或入住饭店1010次以上）；或曾经有过次以上）；或曾经有过 投诉，或需要特殊关照的客人。
投诉，或需要特殊关照的客人 （（2 2））KPKP：关键客人：关键客人 团队陪同、翻译、会议组织者、团队陪同、翻译、会议组织者、 订房人等；订房人等；能在饭店和客人间起到很好能在饭店和客人间起到很好 桥梁作用桥梁作用者5 2024/9/196二、二、VIPVIP接待规范接待规范( (以以VBVB级为例）级为例）1 1、旅游饭店高层管理者获得信息；、旅游饭店高层管理者获得信息；2 2、营销部汇总、营销部汇总、、确认信息，并拟订接待计划报批；确认信息，并拟订接待计划报批；3 3、营销部向各部门发出接待通知单、营销部向各部门发出接待通知单；； （一式六份，客务部、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理）（一式六份，客务部、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理）4 4、酒店召开接待协调会议，研究制定详细接待方案；、酒店召开接待协调会议，研究制定详细接待方案； 并明确各部门任务；并明确各部门任务；5 5、按等级要求各部门准备；、按等级要求各部门准备；6 6、由相关人员检查各部门准备情况；、由相关人员检查各部门准备情况；（体验式）（体验式）7 7、相互配合共同完成接待服务；、相互配合共同完成接待服务；8 8、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。
总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档一）接待服务流程（一）接待服务流程6 2024/9/197（二）（二）接待服务规范接待服务规范1 1、客人到店前的准备工作、客人到店前的准备工作营销部营销部：•所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调贵宾在店期间的各部门接待协调•负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间贵宾房间•应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门通知各接待部门 •准备轿车一辆负责迎送贵宾备用贵宾在店期间，饭准备轿车一辆负责迎送贵宾备用贵宾在店期间，饭店轿车店轿车1212小时听候调用小时听候调用7 2024/9/198客务部：客务部：•召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人案，责任落实到人•本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
在店时间、活动过程等内容•检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态•贵宾入住贵宾入住前前2 2小时小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等按等级标准摆设好鲜花和果篮等8 2024/9/199•贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸内宾送当日当地政府报纸没有，则送英文报纸内宾送当日当地政府报纸将电视调至贵宾母语频道中英文对照的欢迎词将电视调至贵宾母语频道中英文对照的欢迎词•贵宾抵店贵宾抵店前前3030分钟分钟，打开房门，开启室内照明灯打开房门，开启室内照明灯9 •房间布置房间布置——品品 名名规规 格格数数 量量摆放位置摆放位置备备 注注鲜鲜 花花普通盆插普通盆插大号一盆大号一盆写字台写字台饭店提供饭店提供晚间鲜花晚间鲜花 普通花篮普通花篮一一 篮篮床床 头头饭店提供饭店提供果果 篮篮中档果篮中档果篮一一 篮篮 茶几茶几进口水果，进口水果，每日更换每日更换酒酒 水水国产红葡萄酒国产红葡萄酒一一 瓶瓶小酒吧台小酒吧台配四只酒杯配四只酒杯欢迎点心欢迎点心 西点或巧克力西点或巧克力4 4 块块小酒吧台小酒吧台饭店定制，饭店定制，每日更换每日更换晚间小食晚间小食夜床巧克力夜床巧克力一一 盒盒床床 头头饭店定制饭店定制绿色植物绿色植物有生命有生命一一 盆盆客客 厅厅视区域面积视区域面积欢迎卡欢迎卡饭店贵宾欢迎卡饭店贵宾欢迎卡 一一 张张鲜花旁鲜花旁总经理签名总经理签名浴浴 袍袍丝丝 质质 两两 套套床上衣橱床上衣橱饭店定制饭店定制2024/9/1910 餐饮部餐饮部：：•召集部门领班以上会议召集部门领班以上会议，，制定部门接待方案制定部门接待方案，，落实到人。
落实到人 •各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等完全了解贵宾的身份、习惯、在店时间、活动过程等完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项 •各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况2024/9/1911 •餐饮部经理为贵宾开每餐餐饮部经理为贵宾开每餐菜单菜单，准备，准备2 2套 •餐厅包间用餐；使用旅游饭店高档餐具、餐厅包间用餐；使用旅游饭店高档餐具、杯具 •每餐提供进口、国产酒类、饮料各每餐提供进口、国产酒类、饮料各2 2种备选，种备选，每餐提供一级茶叶两种以上每餐提供一级茶叶两种以上2024/9/1912 保安部保安部 ：：• 召集本部门领班以上会议，制定部门接待召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人合理配备保安计划、方案，责任落实到人合理配备保安力量，加强楼层巡视力量，加强楼层巡视 •保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
份、在店时间、活动过程等•配合客务部检查贵宾客房及所在楼层，保障配合客务部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障任何设施不发生故障 •贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营正常经营 2024/9/1913 2 2、客人来店时的迎接工作、客人来店时的迎接工作●●贵宾抵店贵宾抵店前前1010分钟分钟饭店总经理、营销部经理、大堂饭店总经理、营销部经理、大堂副理等在一楼门厅外的车道处等候迎接副理等在一楼门厅外的车道处等候迎接●●贵宾到来时，保安负责引导车辆从专用通道进入贵宾到来时，保安负责引导车辆从专用通道进入 ●●抵店后，饭店总经理或副总陪同直接进房抵店后，饭店总经理或副总陪同直接进房，，免登记●●礼宾组安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯礼宾组安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯●●客务部经理、当值主管、领班及服务员楼层迎接客务部经理、当值主管、领班及服务员楼层迎接●●房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门2024/9/1914 3 3、客人入住后的服务工作、客人入住后的服务工作•贵宾在店期间，尽量做到各项服务无差错，尽可能贵宾在店期间，尽量做到各项服务无差错，尽可能确定确定专人服务专人服务。
•热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题•每天首先安排每天首先安排VIPVIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间•贵宾房夜床服务安排在晚上贵宾房夜床服务安排在晚上7 7时（或时（或晚餐时间晚餐时间）2024/9/1915 •开餐中，由餐厅领班为贵宾服务；开餐中，由餐厅领班为贵宾服务；•服务人员应熟知菜肴典故，能随时回答服务人员应熟知菜肴典故，能随时回答贵宾贵宾提问•贵宾入住楼层，保安实行双岗巡逻，辅贵宾入住楼层，保安实行双岗巡逻，辅以以2424小时监控，小时监控， 时刻注意贵宾活动时刻注意贵宾活动•贵宾房号严格保密，不得私自外传贵宾房号严格保密，不得私自外传2024/9/1916 4 4、客人离店的送别工作、客人离店的送别工作•贵宾离店时，客务部经理率当值管理人员及优贵宾离店时，客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在秀服务员在楼层送别楼层送别•营销部及时通知饭店高管到一楼营销部及时通知饭店高管到一楼大堂欢送大堂欢送•如需结账，确保如需结账，确保1 1分钟内完成，确保金额无误分钟内完成，确保金额无误•如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
时、准确的外汇兑换服务• 营销部负责接待资料的存档与保管营销部负责接待资料的存档与保管2024/9/1917 第二部分、会务服务第二部分、会务服务一、会务的类型一、会务的类型1、会见式、会见式2、会谈式、会谈式3、会议式、会议式2024/9/1918 二、会见服务二、会见服务1、会见厅的布置 A、几人到几十人的会见可布置成马蹄形或凹字形； B、规模较大（40人以上）的会见可布置成会议形式2、座位安排 A、宾主各坐一边，宾客坐主人右边； B、译员、记录员安排在主宾和主人后面； C、其他人员按礼宾身份高低顺序各自就坐于宾主 两侧3、物品准备 A、服务用品：托盘、烟缸、火柴、便签、铅笔（圆珠笔）； B、招待用品：香烟、茶水、饮料、水果等； C、提前30分钟按要求摆好19 4、主人到达时的服务 主人一般提前到达，应为其上茶；宾客到达时应迅速撤掉 厅内用过的茶杯5、宾主入座后的服务 A、2名服务员一组，一名上香巾，另一名随后上茶或饮料； B、注意观察会见厅内的动静，随时为宾客提供服务。
6、香巾服务规范要求 A、用托盘托送叠放整齐的香巾； B、用毛巾夹子夹送香巾，或将放有香巾的小盘放于每位 宾主面前；并说“请” C、先宾客后主人； D、用过的香巾及时收回； E、会见时间较长，要适时为宾主再上一次香巾20 7、上茶续水服务规范要求 A、上茶时应热情地说“请用茶”； B、每隔30分钟续一次水； C、续水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖， 大拇指、食指和中指握住杯把（或左手将杯盖翻放 在桌上），将茶杯端起，右手握住暖瓶，侧身倒水 入杯；瓶口不要正对宾客 D、沏茶续水均以7分左右为宜； E、续水后盖上杯盖，将杯把转向宾客右侧8、会见结束时注意事项 A、及时检查现场，遗留物品立即交失主或主管； B、检查烟头等安全隐患； C、做好卫生清洁工作21 三、会谈服务三、会谈服务1、会谈厅的布置、会谈厅的布置A、原则：用长条桌和手扶椅布置成 宾主相对而坐；桌子中线与 正门的中线一致；桌上匀称 地铺上桌布；两侧对称地摆 上扶手椅；主人和主宾座位居中， 座位两侧空间可稍宽。
B、方法： a、横一字形摆放主人背向正门一侧就坐； 客人面向正门一侧就坐 b、竖一字形摆放以进门方向右侧为客人座位； 左侧为主人座位 c、译员安排在主人或主宾的左侧位，其他人员 按礼宾顺序就坐22 2、会谈服务（1）会谈准备——桌面布置 A、每个座位正中放一本便签，下端距桌边3-5厘米； B、便签右上方放一个带垫盘的茶杯，垫盘上放杯垫， 以免发出响声； C、烟缸按两人合用一个的原则摆放； D、桌子中线上摆几组插花，花枝高度以不遮挡双方视线为宜3、宾主到达时的迎接 A、门厅口迎接； B、分别为宾、主拉椅让座； C、按规范为上香巾和茶水与会见服务相同） D、如有记者现场采访或摄像，要等记者工作完毕再 上香巾和茶水23 4、会谈中的服务、会谈中的服务A、如主人上咖啡、点心等，应先将奶罐、糖罐每 两个座位间放一套，然后用托盘端上咖啡B、咖啡服务方法： a、左手托盘，保持平衡； b、站在客人右侧； c、右手端装有咖啡杯的垫盘（垫盘内放上小茶匙）， 身子左前倾，将咖啡放于客人面前。
5、会谈结束时的工作、会谈结束时的工作A、拉椅、送客，照顾宾客离开会谈厅；B、清理用品，清扫卫生6、会谈服务注意事项、会谈服务注意事项（1）事先掌握双方身份、服务要求和招待标准；（2）了解会谈时间、人数，是否放置席卡，是否需要扩音器3）如有合影，应按礼宾顺序排好合影位置，主人居中，右边 为主宾，宾主双方间隔排列24 四、会议服务四、会议服务1、会议厅布置、会议厅布置（1）“O”形布置——圆桌会议，适用于人数不多、彼此地位 平等、避免出现席次之争的会议2）授课型——适用于报告会或讲学主席台只设1-2个座位， 报告人或讲学者在主席台就坐，其他人员坐下面3）大型会议—— A、设主席台，最高领导人坐主席台的正中；主席台人数较多时 可设两排、三排座位； B、在主席台台后大幕上挂会徽；台沿悬挂大会会标；台前摆设 花盆；主席台要铺设桌布，两侧垂下桌布要匀称；讲台（根 据需要）摆在主席台口的右上侧 C、设备齐全的会场要配备专门的休息厅或休息处，提供饮料 服务。
25 2、会议服务程序（（1）宾客到来时迎接）宾客到来时迎接A、提前30分钟迎接（住店客人会议室入口处、非住店客人本店 大厅门口）；B、配合工作人员请宾客签到、发放资料，并为宾客提供引领服务；C、提供香巾、茶水服务2）会议进行中的服务）会议进行中的服务A、按上茶续水服务规范，适时续水；B、会议过程中要集中精神，注意观察与会者服务要求；C、会议主席台应有专人服务，随时为主讲人添茶续水、换香巾D、如有找人，应问清被找人的单位、姓名，并有礼貌的通知 被找客人；如不认识要找者，应通过会务组寻找，不可在会场 喊叫客人E、如客人表示会议期间不要服务，服务员应在会场外值班，以备客人代办其他事务26 （（3）会议结束时的服务）会议结束时的服务A、及时提醒客人带好自己的物品；B、宾客全部离场后，检查有无遗留物品，如发现遗留物品，应立即与会务组联系，尽快归还失主；C、清理会场，留意有无未熄灭的烟头，不留死角；D、清扫卫生，桌椅归位，关闭门窗和电源◆◆特别注意事项特别注意事项 ： 1 1、卫生、温度、洗手间用品；、卫生、温度、洗手间用品；2 2、鲜花、水果、席卡、音响调试等；、鲜花、水果、席卡、音响调试等；3 3、纸、笔；、纸、笔；4 4、矿泉水服务；、矿泉水服务；5 5、香烟服务、换烟缸。
香烟服务、换烟缸27 2024/9/1928 。