店长十大素质与能力讲义

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1、有加利超市有加利超市2010年年5月月店长十大素质与能力店长十大素质与能力敬请配合：敬请配合：请把手机调整到震动位置或关闭；请把手机调整到震动位置或关闭；请不要随意走动；请不要随意走动；积极思考，主动参与；积极思考，主动参与；你是学习的主人；你是学习的主人；重在应用；重在应用；知道的是知识，知道的是知识，应用的是智慧。应用的是智慧。 目目 录录一、店长在连锁体系中的重要意义一、店长在连锁体系中的重要意义一、店长在连锁体系中的重要意义一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责二、店长的工作职责二、店长的工作职责二、店长的工作职责三、店长的职业素养三、店长的职业素养三、店长的职业素养三、店长

2、的职业素养四、店长的胜任力四、店长的胜任力四、店长的胜任力四、店长的胜任力五、店长的角色五、店长的角色五、店长的角色五、店长的角色六、店长的绩效考核六、店长的绩效考核六、店长的绩效考核六、店长的绩效考核（一）现代渠道正在成为中国流通市（一）现代渠道正在成为中国流通市场的主流场的主流1 1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要；2 2、行业集中度不断提高；、行业集中度不断提高；3 3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；、国家政府越来越重视现代流通业的发展； 沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、沃尔玛已经将业务拓展到了多个

3、国家：中国、美国、墨西哥、沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大.BeijingBeijingChengduChengduShanghaiShanghaiGuangzhouGuangzhouUrumqiHarbinShenyang Dalian QingdaoJinan Hefei Wuxi Nanjing Suzhou Hangzho

4、u Ningbo FuzhouDongguan Zhuhaii Shenzhen FuzhouXiamenChangshaWuhan ZhengzhouLuoyangKunming ChongqingJinan NantongXianXuzhouTJ/SD天津天津/山东山东BJ北京北京LN辽宁辽宁HLJ/JL黑龙江黑龙江/吉林吉林ShangHai 上海上海 JiangSu 江苏江苏AH安徽安徽GZ/ZH/FS/HN广州广州/珠海珠海/佛山佛山/海南海南SZ/DG深圳深圳/东莞东莞KM昆明昆明CQ/CD重庆重庆/成都成都WH/CS武汉武汉/长沙长沙URUMQI乌鲁木齐乌鲁木齐家乐福中国十四个小区

5、，家乐福中国十四个小区，分别隶属于四个大区分别隶属于四个大区ZJ/FJ浙江浙江/福建福建/HN/XA河南河南/西安西安中国地图（华润版图）华润万家华润万家 东北区东北区沈阳沈阳 吉林吉林 本溪本溪 丹东丹东东北区门店东北区门店5 5间，其中大卖场业态间，其中大卖场业态门店门店5 5间。间。华润万家华润万家 华北区华北区北京北京 天津天津 石家庄石家庄 唐山唐山华北区门店华北区门店249249间，其中大卖间，其中大卖场业态门店场业态门店3030间，便利吵死间，便利吵死业态门店业态门店209209间，间，OleOle超市业超市业态门店态门店1010间。间。华润万家华润万家 香港区香港区香港区门店香

6、港区门店116116间，其中便利间，其中便利超市业态门店超市业态门店100100间，间，OleOle超超市市1 1间，间，Vango24Vango24小时便利店小时便利店1515间间华润万家华润万家 华南区华南区深圳深圳 香港香港 广州广州 珠海珠海 清远清远 肇庆肇庆 佛山佛山 东莞东莞 惠州惠州 开平开平 江门江门 中山中山 恩平恩平 台山台山 钦洲钦洲 湛江湛江华南区门店华南区门店293293间，生活超市业态门间，生活超市业态门店店1010间，间，OleOle超市业态门店超市业态门店2 2间，间，Vango24Vango24小时便利店业态门店小时便利店业态门店2020间。间。华润万家华润

7、万家 中原区中原区武汉武汉 合肥合肥 郑州郑州 安阳安阳 滁州滁州 洛阳洛阳 常德常德 三门峡三门峡 焦作焦作中原区门店中原区门店9 9间，其中大卖场业间，其中大卖场业态门店态门店9 9间。间。华润万家华润万家 华东区华东区南京南京 杭州杭州 慈溪慈溪 苏州苏州 连云港连云港 宁波宁波 无无锡锡 张家港张家港 嘉兴嘉兴 余姚余姚 绍兴绍兴 滁州滁州 阜阳阜阳 合肥合肥 淮北淮北 淮南淮南 马鞍山马鞍山 宁国宁国 全椒全椒 宿宿州州 太和太和 天长天长 铜陵铜陵 宝应宝应 常熟常熟 常州常州 大丰大丰 高邮高邮 海安海安 江都江都 江阴江阴 姜堰姜堰 句容句容 昆山昆山 南通南通 启东启东 沭阳

8、沭阳 宿迁宿迁 泰州泰州 吴江吴江 兴化兴化 徐州徐州 盐城盐城 扬中扬中 仪征仪征 宜兴宜兴 枣庄枣庄 济宁济宁 湖州湖州 台州台州 平湖平湖 温岭温岭 诸暨诸暨 上虞上虞华东区门店华东区门店20102010间，其中大卖场业态门店间，其中大卖场业态门店7373间，便利超市业态门店间，便利超市业态门店18671867间，生活超市业间，生活超市业态门店态门店7272间。间。华润万家华润万家 西北区西北区兰州兰州 西安西安 白银白银 宝鸡宝鸡 咸阳咸阳 渭南渭南 汉中汉中 西宁西宁 安康安康西北区门店西北区门店3232间，其中大卖场间，其中大卖场业态门店业态门店3232间。间。2009200920

9、092009年连锁百强企业名单年连锁百强企业名单年连锁百强企业名单年连锁百强企业名单排名序号排名序号排名序号排名序号企业名称企业名称企业名称企业名称销售规模（万元）销售规模（万元）销售规模（万元）销售规模（万元）增幅增幅增幅增幅% % % %门店总数门店总数门店总数门店总数（个）（个）（个）（个）增幅增幅增幅增幅% % % %1 1苏宁电器集团苏宁电器集团117002671170026714.314.394194115.915.92 2国美电器有限公司国美电器有限公司10680165106801652.12.111701170-14.1-14.1 其中：三联商社股份有限公司其中：三联商社股份有

10、限公司137996137996-27-275 5-37.5-37.53 3百联集团有限公司百联集团有限公司979153797915373.83.861536153-4.1-4.1 其中：联华超市股份有限公司（含华联）其中：联华超市股份有限公司（含华联）671697867169783.23.255995599-4.7-4.7 华联集团吉买盛购物中心有限公司华联集团吉买盛购物中心有限公司392618392618-2.9-2.922224.84.8 好美家装潢建材有限公司好美家装潢建材有限公司210000210000-17-171414-44-444 4大商集团有限公司大商集团有限公司7053590

11、705359012.812.81601606.76.75 5华润万家有限公司华润万家有限公司680000068000006.66.6292629268.58.5 其中：苏果超市有限公司其中：苏果超市有限公司332360033236009.59.5185218522.82.86 6康成投资（中国）有限公司（大润发）康成投资（中国）有限公司（大润发）4043169404316920.520.512112119.819.87 7家乐福（中国）管理咨询服务有限公司家乐福（中国）管理咨询服务有限公司366000036600008.28.215615616.416.48 8安徽省徽商集团有限公司安徽省徽商

12、集团有限公司3437883343788313.513.52884288415.515.5 其中：安徽商之都股份有限公司其中：安徽商之都股份有限公司72641372641314.614.692892841.941.9 安徽徽商农家福有限公司安徽徽商农家福有限公司1844901844904.94.9191819186.26.29 9沃尔玛（中国）投资有限公司沃尔玛（中国）投资有限公司3400000340000022.222.217517545.845.81010物美控股集团有限公司物美控股集团有限公司* *327000032700006.76.72333233316.116.1 其中：北京美廉美连

13、锁商业有限公司其中：北京美廉美连锁商业有限公司4365964365966.66.6353512.912.9 浙江供销超市有限公司浙江供销超市有限公司22020722020710.110.1200020004.24.21111重庆商社（集团）有限公司重庆商社（集团）有限公司3004698300469814.414.43133136.56.5 其中：重庆商社新世纪百货有限公其中：重庆商社新世纪百货有限公司司1380065138006532.132.11151158.58.5 重庆百货大楼股份有限公司重庆百货大楼股份有限公司83428583428513131231235.15.11212新合作商贸连

14、锁集团有限公司新合作商贸连锁集团有限公司3000000300000076.576.5886538865324.824.8 其中：江苏新合作常客隆连锁超市其中：江苏新合作常客隆连锁超市有限公司有限公司17211517211512.812.881681622.522.51313百胜餐饮集团中国事业部百胜餐饮集团中国事业部288000028800009.99.93200320018.518.51414农工商超市（集团）有限公司农工商超市（集团）有限公司267380026738000.20.2333133310 01515百思买（中国内地）百思买（中国内地）* *2570000257000026226

15、2 其中：江苏五星电器有限公司其中：江苏五星电器有限公司247000024700007.47.42562560 01616山东省商业集团总公司（银座集团）山东省商业集团总公司（银座集团）25641162564116373720620625.625.61717合肥百货大楼集团股份有限公司合肥百货大楼集团股份有限公司209000020900007.77.71361368.88.8 其中：合肥百大合家福连锁超市有其中：合肥百大合家福连锁超市有限责任公司限责任公司20256020256012.412.410210215.915.91818新一佳超市有限公司新一佳超市有限公司17236001723600

16、-2-21091093.83.81919武汉中百集团股份有限公司武汉中百集团股份有限公司1685519168551918.418.46746747 7 其中：武汉中百连锁仓储超市有限其中：武汉中百连锁仓储超市有限公司公司1050606105060625.425.413913913.913.9 武汉中百便民超市连锁有限武汉中百便民超市连锁有限公司公司2727602727608.18.15005004.64.62020好又多管理咨询服务（上海）有限好又多管理咨询服务（上海）有限公司公司* *165000016500000.60.61041040 0现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费

17、观念现代化的零售超市已经越来越影响我们的生活方式和消费观念颜色颜色和谐统一和谐统一卖场卖场生动热闹生动热闹解析要领解析要领色相对比的效果色相对比的效果色相对比的效果色相对比的效果. .使鱼片更加新鲜使鱼片更加新鲜使鱼片更加新鲜使鱼片更加新鲜, ,更加漂亮更加漂亮更加漂亮更加漂亮. .灰色的展板更清晰的美观灰色的展板更清晰的美观灰色的展板更清晰的美观灰色的展板更清晰的美观. .红红红红 绿绿绿绿 黄三色的有机搭配黄三色的有机搭配黄三色的有机搭配黄三色的有机搭配231鱼片的陈列图片解析要领解析要领重点色陈列的效果重点色陈列的效果重点色陈列的效果重点色陈列的效果. .黄色是点睛之笔黄色是点睛之笔黄色

18、是点睛之笔黄色是点睛之笔, ,不要过多不要过多不要过多不要过多. .适用于各种业态适用于各种业态适用于各种业态适用于各种业态. .红色和绿色之间加入黄色红色和绿色之间加入黄色红色和绿色之间加入黄色红色和绿色之间加入黄色231蔬菜的陈列图片餐具垫桌布的陈列图片解析要领解析要领颜色层次的效果颜色层次的效果颜色层次的效果颜色层次的效果. .均利用相同色调均利用相同色调均利用相同色调均利用相同色调. .需要给与足够的陈列面积需要给与足够的陈列面积需要给与足够的陈列面积需要给与足够的陈列面积. .红、黄、绿、蓝的色相环排列红、黄、绿、蓝的色相环排列红、黄、绿、蓝的色相环排列红、黄、绿、蓝的色相环排列23

19、1解析要领解析要领明亮度对比的效果明亮度对比的效果明亮度对比的效果明亮度对比的效果. .卖场整体商品更加引人注目卖场整体商品更加引人注目卖场整体商品更加引人注目卖场整体商品更加引人注目. .橘黄色点缀浅黄色陈列橘黄色点缀浅黄色陈列橘黄色点缀浅黄色陈列橘黄色点缀浅黄色陈列. .明暗颜色亮度交错陈列，明暗颜色亮度交错陈列，明暗颜色亮度交错陈列，明暗颜色亮度交错陈列，黄色更明亮，红色更暗淡黄色更明亮，红色更暗淡黄色更明亮，红色更暗淡黄色更明亮，红色更暗淡231水果的陈列图片解析要领解析要领相似色陈列的效果相似色陈列的效果相似色陈列的效果相似色陈列的效果. .颜色相近表现统一感和聚焦感颜色相近表现统一

20、感和聚焦感颜色相近表现统一感和聚焦感颜色相近表现统一感和聚焦感. .黄绿色巧妙过度增加美感动感黄绿色巧妙过度增加美感动感黄绿色巧妙过度增加美感动感黄绿色巧妙过度增加美感动感. .色相环相差色相环相差色相环相差色相环相差30-6030-60度的颜色度的颜色度的颜色度的颜色231水果的陈列图片20092009年预计全球年预计全球GDPGDP增长放缓增长放缓, ,但中国仍保持较高的增长率但中国仍保持较高的增长率( (约约8.7%)8.7%)Classified - Internal use中国中国2009年依然保持了的较高增速，经济总量迈上年依然保持了的较高增速，经济总量迈上3万亿元新万亿元新台阶，

21、对世界经济增长的贡献超过，贡献度位居世界第一。台阶，对世界经济增长的贡献超过，贡献度位居世界第一。消费总量持续增长；市场规模持续增长2008200820082008年全国社会消费品零售年全国社会消费品零售年全国社会消费品零售年全国社会消费品零售总额达到￥总额达到￥总额达到￥总额达到￥108411108411108411108411亿元亿元亿元亿元“消费消费”仍然是拉动中国仍然是拉动中国GDPGDP增长的主要因素之一增长的主要因素之一Classified - Internal use现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道现代渠

22、道发展成为最重要的零售消费渠道其中超市和便利店拉动现代渠道发展其中超市和便利店拉动现代渠道发展其中超市和便利店拉动现代渠道发展其中超市和便利店拉动现代渠道发展Classified - Internal use多业态发展势头强劲；多业态发展势头强劲；0303年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,0621%,06年年提高到提高到30%;0730%;07年年85%85%企业采用的多业态发展策略企业采用的多业态发展策略; ;这表明多业态发这表明多业态发展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段；展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要

23、手段；0303年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%27.4%，0606年为年为24.4%24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅0303年年14.4%14.4%，0606年为年为17.2%17.2%；零售业进入多业态的选择也由零售业进入多业态的选择也由0303年的百货年的百货+ +超市超市+ +便利店便利店; ;逐渐分散逐渐分散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场店；崇光百货的绅士

24、馆；人人乐的大卖场+ +大百货等等；大百货等等；超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；目标客户的细分导致多业态发展目标客户的细分导致多业态发展内资外资加速渗透内资外资加速渗透综合性业态百货为主业态超市为主业态;超市业态为主：超市业态为主：外资：家乐福、沃尔玛、大润发；外资：家乐福、沃尔玛、大润发；内资：华润万家、物美、人人乐；内资：华润万家、物美、人人乐；百货为主业态：百货为主业态：外资：中国百盛、新世界；外资：中国百盛、新世界；内资：北京王府井、天虹商场、山东银座内资：北京王府井、天虹商场、山东银座综业性业态：综业性业

25、态：内资：上海百联、大连大商内资：上海百联、大连大商外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天外资：日本永旺、北京燕莎、韩国乐天内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧内资外资企业不断加速渗透，零售市场竞争加剧2008年连锁百强就业人数超过200万，新开店23844家，农家店超过20000家，其它3844家店单店投资平均超过500万元；19家海外品牌店铺增长13.1%，店铺数量4613，占百强企业店铺6%，销售额增长17.6，占百强企业销售额的20%百货企业销售增长，不同区域表现不同；二三线城市的增幅高于一级城市，二三线城市的增幅高于一级城市，0808年有年有1515家百强企业销售增幅超过家百强企业

26、销售增幅超过30%30%，其中有，其中有8 8家总部在二三线城市，家总部在二三线城市，5 5家为海外品牌家为海外品牌；08080808年百强数据年百强数据年百强数据年百强数据食杂店 便便利利店店折扣店 超超市市 大大型型超超市市仓储会员店 百百货货店店专专业业店店专专卖卖店店家家居居建建材材商商店店购物中心工厂直销中心电视购物邮购网上商店自动售货亭电话购物重新认识：连锁的定义与理解重新认识：连锁的定义与理解连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种零售的组织形式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店是一种国际流行的经营方式连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体店连锁店不是一个店，而是标准化系列的群体

27、店连锁店通过规范化经营来取得规模效益连锁店通过规范化经营来取得规模效益二十一世纪最重要的营销方式二十一世纪最重要的营销方式连锁的定义与理解连锁的定义与理解19971997年，中国国内贸易部年，中国国内贸易部 颁布颁布 连锁店经连锁店经营管理规范意见共营管理规范意见共1212条条 连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式到规模效益的经营组织形式连锁店应由连锁店应由1010个个以上门店组成且实行规范化管理以上门店组成

28、且实行规范化管理八大统一：八大统一：统一商号统一商号、统一经营理念统一经营理念、统一商品品种、统一商品品种 统一统一CICI、统一管理、统一管理、统一采购统一采购、统一配送统一配送、统一培训统一培训资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展规模效益：采购、运营成本下降，能力加强规模效益：采购、运营成本下降，能力加强, ,提高知名度提高知名度连锁零售的特点标准化(Standardization)简单化(Simplification)专业化(Specification)集中化(Centralization)连锁企业最需要什么？连锁企业最需要

29、什么？最缺的是什么？最缺的是什么？阻碍连锁企业发展的关键因素是阻碍连锁企业发展的关键因素是什么？什么？店长！店长！能够真正承担连锁店经营管理责任的能够真正承担连锁店经营管理责任的 合格店长！合格店长！二、店长的工作职责：资源资源技术技术总之：十六个字：总之：十六个字：达成达成目标目标整合整合团队团队运用运用带领带领店长工作职责具体化：店长工作职责具体化：A.对商店的经营结果负责。对商店的经营结果负责。B.对商店的所有资产负责。对商店的所有资产负责。C.对商店的名誉和利益负责。对商店的名誉和利益负责。D.对商店的顾客负责。对商店的顾客负责。E.对商店的员工负责。对商店的员工负责。F.对社会负责。

30、对社会负责。A.A.对商店的经营结果负责对商店的经营结果负责1.1.对销售额负责：对销售额负责：2.2.对经营利润负责：对经营利润负责：3.3.对损耗负责：对损耗负责：4.4.对可控管理费用负责：对可控管理费用负责：B.B.对商店的资产负责对商店的资产负责1.1.对各项收入和支出费用的安全性负责：对各项收入和支出费用的安全性负责：2.2.对商店的所有固定资产负责：对商店的所有固定资产负责：3.3.对商品的安全保存负责：对商品的安全保存负责：4.4.对商店的有价信息负责：对商店的有价信息负责：C.C.对商店的利益和名誉负责对商店的利益和名誉负责1.1.有责任遵守国家各项相关法律法规：有责任遵守国

31、家各项相关法律法规：2.2.负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之负责在权限范围内尽量调节商店同社会各部门之间的关系：间的关系：3.3.对商店在各类媒体上的声誉负责：对商店在各类媒体上的声誉负责：4.4.对商店的社会形象和地位负责：对商店的社会形象和地位负责：5.5.对商店的利益负责：对商店的利益负责：D.D.对顾客负责对顾客负责1.1.对顾客的购物环境负责：对顾客的购物环境负责：2.2.负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品负责提供给顾客符合法律要求和行业标准的商品3.3.负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：负责向顾客提供安全、亲切和周到的服务：4.4.负责维护商店同顾客的关系，妥

32、善处理顾客的投负责维护商店同顾客的关系，妥善处理顾客的投诉和抱怨：诉和抱怨：5.5.负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾负责保护商店的顾客资源，并尽可能增加忠实顾客的持有量（会员营销，社区老顾客）客的持有量（会员营销，社区老顾客）E.E.对员工负责对员工负责1.1.负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：负责提供员工一个安全、整洁的工作环境：2.2.负责提供给员工必要的培训和正规的管理：负责提供给员工必要的培训和正规的管理：3.3.负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：负责为员工提供尽量稳定和宽广的发展空间：4.4.负责不断地培养人才：负责不断地培养人才：F.F.对社会负责对社会负责1.

33、1.负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展负责通过商店的经营，提升整体社会和行业的发展2.2.负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：负责通过经营实现同合作伙伴的共赢：3.3.负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：负责培养能为社会和公司做出贡献的人才：三、职业素质三、职业素质 店长应该具备的职业素质店长应该具备的职业素质在你以往的工作过程中，在你以往的工作过程中，你最敬重的店长是怎样的一个人？你最敬重的店长是怎样的一个人？他有哪些品质你认为是值得学习的？他有哪些品质你认为是值得学习的？三、职业素质三、职业素质 店长应该具备的职业素质店长应该具备的职业素质请填写：请填写：四、胜任力四、胜任力店长

34、需要具备怎样的能力店长需要具备怎样的能力请填写请填写4.1 4.1 领导力领导力1.1.行政管理行政管理 - -保证信息传播渠道的畅通。保证信息传播渠道的畅通。 - -保证组织结构发挥正常的工作效率。保证组织结构发挥正常的工作效率。2.2.中枢神经的作用。中枢神经的作用。3.3.使用店长的权利。使用店长的权利。4.4.正确协调资源，合理分配工作。正确协调资源，合理分配工作。一种能力，利用一种能力，利用你的地位，不顾你的地位，不顾别人的意愿，强别人的意愿，强迫他们照着你的迫他们照着你的决心行事决心行事权威（权威（POWERPOWER）? ?威信（威信（AUTHORITYAUTHORITY）? ?

35、一种技能，运用影响一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事地照着你的决心行事彼得彼得. .德鲁克德鲁克 ： 组织是组织是一群有着共同价值观的人员一群有着共同价值观的人员为着为着一一个共同的目标奋斗的群体个共同的目标奋斗的群体。如果没有共同的目标，。如果没有共同的目标，那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是那无疑是一群乌合之众，管理者的首要任务就是组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同组织大家共同制定这些目标并且使之明朗化，同时想法设法让大家共同努力实现目标。时想法设法让大家共同努力实现目标。 1 1、共同的价值观；、共同的价值观； 2 2、共同的目标；、

36、共同的目标； 3 3、目标管理；、目标管理； 4 4、绩效考核和完善的沟通机制。、绩效考核和完善的沟通机制。 组织与组织管理组织与组织管理4.2 4.2 沟通、交流和协调的能力沟通、交流和协调的能力沟通的对象和方式：沟通的对象和方式：上级上级- -请教请教同级同级- -交流、交流、下级下级- -阐述和倾听、阐述和倾听、隔级隔级- -倾听和解答、倾听和解答、最基层最基层- -倾听、微笑、解决问题。倾听、微笑、解决问题。顾客顾客- -倾听、微笑、解决问题。倾听、微笑、解决问题。合作伙伴合作伙伴- -互通信息、交流。互通信息、交流。政府关系政府关系- -表达诚意、巧妙维护公司利益。表达诚意、巧妙维护

37、公司利益。 4.2 4.2 沟通、交流和协调的能力沟通、交流和协调的能力交流能力：交流能力：书面和口头的表达能力书面和口头的表达能力- -开会、演讲、汇报。开会、演讲、汇报。勤奋的思考能力勤奋的思考能力- -同别人交流的基础。同别人交流的基础。煽动性和影响力煽动性和影响力- -强烈的自信、从影响观念和强烈的自信、从影响观念和思维方式入手。思维方式入手。4.2 4.2 沟通沟通 沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具沟通是管理者经常采用的管理方法和必须具备的技能。它的主要目的是：备的技能。它的主要目的是：了解情况了解情况交流思想交流思想传达指令传达指令培训下属培训下属4.2 4.2 沟通沟通沟通

38、的形式是多样的：沟通的形式是多样的：开会开会培训培训谈话谈话评估评估研究报告研究报告共同实践共同实践（如：巡店）（如：巡店）沟通的重点：沟通的重点： 明确目的与采取正确的表达方式明确目的与采取正确的表达方式讨论：讨论：1 1、店长应该如何开晨会？、店长应该如何开晨会？2 2、店长应该如何巡店？、店长应该如何巡店？4.3 4.3 学习的能力学习的能力知识和经验构成了自信。知识和经验构成了自信。拒绝学习就是愚蠢的开始。拒绝学习就是愚蠢的开始。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的乐趣和目的在于传播和应用。学习的心态学习的心态- -敞开的新态。敞开的新态。自测题自测题你经常从哪些渠道获得最新的零售知

39、识？你经常从哪些渠道获得最新的零售知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？你经常从哪些渠道获得最新的管理知识？每周你上网几小时？每周你上网几小时？你经常看的报纸、杂志是什么？你经常看的报纸、杂志是什么？你最近看的一本书是什么？距离今天又多你最近看的一本书是什么？距离今天又多长时间？长时间？第九届中国连锁业会议第九届中国连锁业会议从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势尤从全球零售业发展情况看，以下几个重要趋势尤为突出：为突出： 1 1零售企业的角色发生了根本变化。零售商角零售企业的角色发生了根本变化。零售商角色的转变表现在两个方面：色的转变表现在两个方面：一是从商品出售者向一是从商品出售者向

40、生活方案提供者转变，零售商针对自己的目标顾生活方案提供者转变，零售商针对自己的目标顾客，为他们提供生活方式解决方案客，为他们提供生活方式解决方案。二是扮演着二是扮演着社区中心的角色。社区中心的角色。零售商承担了很多社区功能，零售商承担了很多社区功能，是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所。是社区文化的重要载体和社区交流的重要场所。两种角色的转换，其共同特点是，服务功能大大两种角色的转换，其共同特点是，服务功能大大增加，消费者的归属感更强，忠诚度更高。增加，消费者的归属感更强，忠诚度更高。4.4 4.4 教练、培训和培养团队的能力教练、培训和培养团队的能力个人英雄和集体英雄的区别。个人英雄和集

41、体英雄的区别。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。舰队的速度取决于最慢的那只舰的速度。不同的人采取不同的方式：不同的人采取不同的方式：教练教练- -手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。手把手地教会怎么做。被教练者照着做就是了。培训培训- -被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。被培训者掌握标准，理伦，然后学会运用。培养培养- -超职位范围锻炼被培养者的工作能力。超职位范围锻炼被培养者的工作能力。一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。的培养。你是否是一个乐于分享的管理者？你是否是一个乐于分享的管理者？负责提供给员工必要的培训和正规的管理负责

42、提供给员工必要的培训和正规的管理1.员工的员工的岗前岗前达标培训。达标培训。2.员工的员工的定期岗位定期岗位达标培训和检测。达标培训和检测。3.迁升员工迁升员工的岗位新技能培训。的岗位新技能培训。4.必要的培训即是保证正规管理的前提，又是必要的培训即是保证正规管理的前提，又是同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。同员工进行沟通和发现员工潜力的好机会。教练、培训和培养团队的能力教练、培训和培养团队的能力一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。一位店长为公司做出的贡献，应包括其对人才的培养。 1 1、建立团队培训与学习的氛围；、建立团队培训与学习的氛围； 2 2、建立团队培训制度（每天、每

43、周、每月）；、建立团队培训制度（每天、每周、每月）； 3 3、运用各种培训工具（公告栏、学习园地、广播、各、运用各种培训工具（公告栏、学习园地、广播、各种技能比赛）种技能比赛） 4 4、建立培训与学习的乐趣、建立培训与学习的乐趣 5 5、树立优秀培训与学习的标兵、树立优秀培训与学习的标兵 6 6、对重点储备干部的、对重点储备干部的“传帮带传帮带”4.54.5观察能力观察能力领导者的好奇心。领导者的好奇心。解释现象背后的驱动力。解释现象背后的驱动力。观察既要全面，又要细致。观察既要全面，又要细致。整合不同的现象。整合不同的现象。通过观察判断问题所在。通过观察判断问题所在。通过观察判断你的要求是否

44、被落实。通过观察判断你的要求是否被落实。通过观察预见将要发生的事情。通过观察预见将要发生的事情。透过现象看本质：透过现象看本质： 07 07年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、年重阳节上海年轻人排队买重阳糕、 4.6 4.6 问题管理能力问题管理能力 酱油瓶子倒了，你会酱油瓶子倒了，你会4.64.6问题管理能力问题管理能力问题管理的问题管理的4 4个阶段：个阶段：发现问题发现问题- -通过汇报、观察、对比通过汇报、观察、对比控制问题控制问题- -现场解决。多指简单问题或控制表面现场解决。多指简单问题或控制表面根治问题根治问题- -挖掘根源，深层次解决。多指重复出现挖掘根源，深层次解决。多指重复出现

45、的简单问题或较严重的问题。的简单问题或较严重的问题。预防同类问题的发生预防同类问题的发生- -举一反三，全面控制和预防举一反三，全面控制和预防问题的发生。问题的发生。（端架上有一层商品缺货了）（端架上有一层商品缺货了）2 2、善于总结事物的规律、善于总结事物的规律1 1）归纳与总结）归纳与总结2 2）求同）求同3 3）融会贯通，灵活运用）融会贯通，灵活运用3 3、突破思维的框框、突破思维的框框1 1）发散性思维）发散性思维2 2）跳跃性思维）跳跃性思维3 3）创新性思维）创新性思维 解决问题可以有很多种方法解决问题可以有很多种方法紧急紧急紧急紧急不紧急不紧急不紧急不紧急重要重要重要重要A A

46、A A（碎石型）（碎石型）（碎石型）（碎石型） 危机危机危机危机 急迫的问题急迫的问题急迫的问题急迫的问题 有期限压力的计划有期限压力的计划有期限压力的计划有期限压力的计划B B B B（石块型的事务）（石块型的事务）（石块型的事务）（石块型的事务） 发掘新机会发掘新机会发掘新机会发掘新机会 规划规划规划规划 改进产能改进产能改进产能改进产能 建立伙伴关系建立伙伴关系建立伙伴关系建立伙伴关系 防患于未然防患于未然防患于未然防患于未然不重要不重要不重要不重要C C C C（细沙型的事务）（细沙型的事务）（细沙型的事务）（细沙型的事务） 不速之客的接待不速之客的接待不速之客的接待不速之客的接待 某

47、些信件、文件、电话的处理某些信件、文件、电话的处理某些信件、文件、电话的处理某些信件、文件、电话的处理 某些会议的出席某些会议的出席某些会议的出席某些会议的出席 某些必要而不重要的会议、活动某些必要而不重要的会议、活动某些必要而不重要的会议、活动某些必要而不重要的会议、活动D D D D（水型的事务）（水型的事务）（水型的事务）（水型的事务） 一些可做可不做的杂事一些可做可不做的杂事一些可做可不做的杂事一些可做可不做的杂事 一些不必要的应酬一些不必要的应酬一些不必要的应酬一些不必要的应酬 有趣的活动有趣的活动有趣的活动有趣的活动如何把水、大石头、碎石头和细沙如何把水、大石头、碎石头和细沙如何把

48、水、大石头、碎石头和细沙如何把水、大石头、碎石头和细沙同时放进一个大玻璃缸里？同时放进一个大玻璃缸里？同时放进一个大玻璃缸里？同时放进一个大玻璃缸里？3g-13g-1、分清轻重缓急、分清轻重缓急- -优先矩阵优先矩阵优优先先矩矩阵阵重重重重要要要要重重重重不不不不重重重重要要要要轻轻轻轻紧急紧急紧急紧急急急急急不紧急不紧急不紧急不紧急缓缓缓缓M1M1M1M1M3M3M3M3M2M2M2M2M1M1M1M1M4M4M4M43g-2 3g-2 分清轻重缓急分清轻重缓急- -重要和紧急的关系重要和紧急的关系重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重重要的事永远重要，不会因为是否紧急而影响其重要性。

49、重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果要性。重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如果处理不及时，会变成重要且紧急的事。处理不及时，会变成重要且紧急的事。紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会影响结果，而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容而导致付出更大的代价。所以必须重视。这种事容易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重易被人们习惯性地选择优先处理，却往往是不太重要的且是应该别人首先负责做的事。要的且是应该别人首先负责做的事。3g-3 3g-3 分清轻重缓急分清轻重缓急- -解决之道解决之道b b当你杂乱无章不知所措时，试着用下面的方法当你杂

50、乱无章不知所措时，试着用下面的方法l写下必须做的事写下必须做的事l按重要次序排序按重要次序排序l从最重要的做起，直到完成从最重要的做起，直到完成l然后做第二件重要的事然后做第二件重要的事请识别下列事项分别属于哪一类事项？请识别下列事项分别属于哪一类事项？制定月度计划制定月度计划顾客投诉处理顾客投诉处理与消费者协会领导沟通与消费者协会领导沟通看时尚杂志看时尚杂志参加公司的店长培训参加公司的店长培训阅读门店经营报表阅读门店经营报表促销方案讨论促销方案讨论4.74.7时间管理技能时间管理技能1 1、制定目标。、制定目标。近期近期 1 1个月左右时间的个月左右时间的中期中期 3 3个月个月- -半年左

51、右的时间的半年左右的时间的远期远期 1 1年到年到2 2年左右时间的年左右时间的2 2、制定工作计划（训练）、制定工作计划（训练） 制定店长制定店长6 6月份工作计划月份工作计划 制定店长一周的工作计划（制定店长一周的工作计划（6.96.156.96.15）3 3、管理相关人员。、管理相关人员。4.84.8组织能力（田忌赛马）组织能力（田忌赛马）将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，将各种性格和特长的人组织到一起，扬长避短，发挥团队的作用。发挥团队的作用。高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理高超的组织能力，基于对团队成员的了解和管理者自身的威信。者自身的威信。组织结构必须健全，有效。

52、组织结构必须健全，有效。 4.94.9决策能力（审批报告）决策能力（审批报告）正确的判断正确的判断- -来自于对事物的全面掌握以及自身的来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断。审时度势审时度势- -一个事物的不同阶段的处理方法不同。一个事物的不同阶段的处理方法不同。跟踪结果跟踪结果- -验证前期判断的正确性。验证前期判断的正确性。随时调整随时调整- -根据实际情况进行调整。根据实际情况进行调整。店长决策五问店长决策五问1 1、我所了解到的信息是否全面？、我所了解到的信息是否全面？2 2、我希望达到一个什么样的目标？、我

53、希望达到一个什么样的目标？3 3、为了达到这个目标我需要什么样的资源？、为了达到这个目标我需要什么样的资源？ 人力资源？财物资源？人力资源？财物资源？ 时间资源？其他资源？时间资源？其他资源？4 4、整个事件当中最关键的因素是什么？、整个事件当中最关键的因素是什么？5 5、你在这件事情中将发挥什么样的作用？、你在这件事情中将发挥什么样的作用？ 扮演什么样的角色？扮演什么样的角色？4.10 4.10 群体影响力群体影响力 店长应该如何发挥作用店长应该如何发挥作用 以下这个流传很广的说法，你同意吗？以下这个流传很广的说法，你同意吗？光说不练光说不练假把式假把式光练不说光练不说傻把式傻把式又练又说又

54、练又说真把式真把式你是哪种把式呢？你是哪种把式呢？4.104.10群体影响力群体影响力玻璃房子的概念玻璃房子的概念懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在懂得选择影响的方式。知道什么事、什么时候在什么人那里造成影响什么人那里造成影响几种好用的方法几种好用的方法4.10 4.10 玻璃房子的概念玻璃房子的概念管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着管理者（店长）的管理是一直在玻璃房子里的，这意味着他的一举一动都会被看到，并造成影响他的一举一动都会被看到，并造成影响他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一个决定都会执行，并引起变化他的每一份努力都会被感受到，并起到作用他的每一份努力都

55、会被感受到，并起到作用他的每一点付出都会被体验到，并得到回报他的每一点付出都会被体验到，并得到回报店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像店长是门店的头号公众人物，公众人物的特殊影响力像双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。双刃剑，正确地用它，就可以成就你；否则将毁了你。 4.10 4.10懂得选择影响的方式懂得选择影响的方式基层员工：亲历亲为、解决实际问题基层员工：亲历亲为、解决实际问题中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于中层管理者：深度沟通、帮助解决问题、向上敢于承担责任承担责任同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为。同级管理者：优势突出、敢于尝试众人之不敢为

56、。领导：完成承诺，领导：完成承诺，“你办事，我放心你办事，我放心”4.104.10懂得选择影响的方式懂得选择影响的方式 开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们开会是一种重要的沟通和交流的方式。通过会议我们可以达到以下目的：可以达到以下目的：传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。传达公司的精神和政策，宣布一些重要的决定和事件。传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。传达店长的工作思路、想法、工作要求和计划。了解各部门的工作情况。达到各部门之间相互了解，为了解各部门的工作情况。达到各部门之间相互了解，为互相配合和支持打好基础。互相配合和支持打好基础。就会上的一些问题，统一团队的

57、认识。帮助部门经理，就会上的一些问题，统一团队的认识。帮助部门经理，找到问题所在。针对问题，发挥团队精神，共同商讨解找到问题所在。针对问题，发挥团队精神，共同商讨解决方案。决方案。4.104.10开什么样的会开什么样的会为避免会议成为时间为避免会议成为时间“杀手杀手”，要特别注意：，要特别注意：绝不开无用的会绝不开无用的会有明确主题，要达到什么目的有明确主题，要达到什么目的不开无准备的会不开无准备的会事先通知、事先沟通、与会者需做事先通知、事先沟通、与会者需做会前准备会前准备开高效率的会开高效率的会不说废话，紧密围绕会议主题不说废话，紧密围绕会议主题开有结果的会开有结果的会力求形成决议力求形成

58、决议讨论：如何有效召开每周店长例会？讨论：如何有效召开每周店长例会？五、店长的角色五、店长的角色1 1、对于员工、对于员工 店长是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠。店长是能够决定和承担一切的人，是他们的依靠。店长的一句话可以决定他们的命运。店长的一句话可以决定他们的命运。2 2、对于部门经理或课长、对于部门经理或课长 店长是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领店长是能够替他们营造事业发展的平台的人，带领他们成长的人。他们成长的人。3 3、对于公司、对于公司 店长是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。店长是能够完成任务，并与公司风雨同舟的人。4 4、对于店长自己、对于店长自己 店长是一个能

59、够体现自身的价值，使自身的能力和店长是一个能够体现自身的价值，使自身的能力和素质得到进一步升华的的岗位。素质得到进一步升华的的岗位。六、门店店长的考核六、门店店长的考核每一个指标都与每个员工每一个指标都与每个员工相连，应开放数据管理相连，应开放数据管理增加销售利润增加销售利润加快周转加快周转降低损耗费用降低损耗费用 门店店长的考核门店店长的考核销售额销售额人均销售人均销售客单价客单价来客数来客数盈亏点盈亏点毛利率毛利率毛利额毛利额损耗率损耗率现金流现金流收益收益库存周转库存周转商品周转商品周转人均利润人均利润单米绩效单米绩效净利润净利润KPIKPI店长年度考核报告店长年度考核报告姓名姓名姓名姓

60、名部门部门部门部门/ / / /公司公司公司公司职务职务职务职务填表时间填表时间填表时间填表时间KPIKPIKPIKPI指标指标指标指标权权权权 重重重重得得得得 分分分分对对对对KPIKPIKPIKPI得分的简要评价：得分的简要评价：得分的简要评价：得分的简要评价：销售额达成率销售额达成率销售额达成率销售额达成率 40% 40% 40% 40%毛利额达成率毛利额达成率毛利额达成率毛利额达成率 20% 20% 20% 20%库存天数库存天数库存天数库存天数 20% 20% 20% 20%损耗率损耗率损耗率损耗率 10% 10% 10% 10%费用控制率费用控制率费用控制率费用控制率 10% 1

61、0% 10% 10%KPIKPIKPIKPI得分得分得分得分总经理意见：总经理意见：总经理意见：总经理意见： 签名签名签名签名: : : : 日期：日期：日期：日期：关于绩考的最终目的关于绩效考核的目的，请大家务必从主观上认识清楚并传达给你的员工：公司希望通过绩效考核中相关工作要求的提示，提高大家对工作质量的重视，从而提高我们的工作效率和服务效率，最终在业绩提升的同时，我们每位员工技能提升、薪资提高。公司约不是为了通过考核来扣罚款以降低员工的薪待遇。课程小结：课程小结：一、店长在连锁体系中的重要意义一、店长在连锁体系中的重要意义二、店长的工作职责二、店长的工作职责三、店长的职业素养三、店长的职业素养四、店长的胜任力四、店长的胜任力五、店长的角色五、店长的角色六、店长的绩效考核六、店长的绩效考核店长自画像店长自画像 愿您成为 优秀店长！