汽车维修企业管理培训[001]

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1、汽汽车维修企修企业管理培管理培训第一章机动车维修企业管理概述第一章机动车维修企业管理概述第一章机动车维修企业管理概述第一章机动车维修企业管理概述 第一节第一节 企业管理基本概念企业管理基本概念 一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念 1企业与企业管理的概念企业与企业管理的概念企业的本质是企业的本质是 “ “营运资金并使之增值营运资金并使之增值”； 无论是实体企业或是金融企业，抑或是劳动密集型、资金密集型及至知识密集型企业. 在社会主义市场经济条件下，企业也是具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务、依法自主在社会主义市场经济条件下，企业也是具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务、依

2、法自主经营、自负盈亏、自我发展，自我约束的独立经济核算单位。经营、自负盈亏、自我发展，自我约束的独立经济核算单位。 现代企业制度的特征现代企业制度的特征现代企业制度的特征现代企业制度的特征 1.产权清晰财产最终归谁所有、由谁实际占用、谁来使用、谁享受收益、归谁处置； 2.权责明确一是明确出资者与企业之间的权利和责任，二是依据公司法建立权利机构、决策机构、执行机构和监督机构； 3.政企分开首先是政府的社会经济管理职能与经营国有资产的所有者职能分开，其次是经营性国有资产的管理、监督职能与经营职能分开； 4.管理科学要求科学的、有序的、规范的企业管理 。第一节第一节第一节第一节 企业管理基本概念企业

3、管理基本概念企业管理基本概念企业管理基本概念企业管理者对企业中劳动力实施管理是原始企业管理的中心内容。 现代企业管理，现代企业管理，就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。 企业管理企业管理， 一是要管(即管辖)， 二是要理(即治理)。(如计划、组织、指挥、控制、协调、领导等如计划、组织、指挥、控制、协调、领导等)。 “三分技术、七分管理三分技术、七分管理”。企业人员的步调一致比企业人员的个人能力更重要，第一节第一节第一节第一节 企业管理基本概念企业管理基本概念企业管理基本概念企业管理基本概念3指挥指挥 为了确保企业生产经营管理活动的顺利进行，以实现企业

4、既定的经营目标， 在企业内部必须建立高度集中的生产经营管理指挥系统，从而通过企业管理，有机地组织企业内部的各项业务工作，使企业内部的各部门、各岗位，各工序和各工种相互配合、协调发展。 指挥手段指挥手段: “指示”“命令”“动员”“启发”等手段为了能实施以人为本的原则，调动企业职工的工作积极性，应该多用为了能实施以人为本的原则，调动企业职工的工作积极性，应该多用“动员动员”和和“启发启发”，而少用，而少用“指示指示”或或“命令命令”。 考察企业的生存环境。考察企业的生存环境。考察企业的生存环境。考察企业的生存环境。请看以下案例：请看以下案例： 公司公司A A：八点钟上班，实行打卡制，迟到或早退一

5、分钟扣五十元；统一着装，必须佩带胸卡；每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛，每个员工每年要提4项合理化建议。 公司公司B B：九点钟上班，但不考勤。每人一个办公室，每个办公室可以根据个人的爱好进行布置；走廊的白墙上，信手涂鸦不会有人制止；饮料和水果免费敞开供应；上班时间可以去理发、游泳。 公司公司C C：想什么时候来就什么时候来；没有专门的制服，爱穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子带到办公室也可以；上班时间去度假也不扣工资。 请根据你们各自的管理经验作出判断：哪家公司会有更好的前景？请根据你们各自的管理经验作出判断：哪家公司会有更好的前景？ 案例的答案：案例的答案：案例的答案

6、：案例的答案：三家公司的真实身份三家公司的真实身份 公司公司A:A:广东金正电子有限公司广东金正电子有限公司。 1997年成立，是一家集科研、制造为一体的多元化高科技企业。2005年7月，因管理不善，申请破产，生存期9年。 公司公司B B：微软公司：微软公司。 1975年创立，现为全球最大的软件公司和美国最有价值的企业，股票市值2883亿美元。 公司公司C C：GoogleGoogle公司公司。 1998年由斯坦福大学的两名学生创立，股市价值上市一年翻了3倍，超越全球媒体巨人时代华纳，直逼百年老牌可口可乐，也是唯一一家能从微软帝国挖走人才的公司。企业管理基本概念企业管理基本概念企业管理基本概念

7、企业管理基本概念自由是智慧之源。 在哈佛的管理与企业未来这门课里讲到：在知识经济时代，财富不过是在自由价值观普及的社会里，无数个人自由活动的副产品。 在个人自由得到最大保障的社会，民众的智慧空前活跃，创新的东西也会被不断推出，财富作为副在个人自由得到最大保障的社会，民众的智慧空前活跃，创新的东西也会被不断推出，财富作为副产品就会像火山爆发般喷涌出来。产品就会像火山爆发般喷涌出来。 管理则没有这种功能。管理可以聚拢现有的智慧和力量，可以创造一时的强盛，但会使智慧之源枯管理则没有这种功能。管理可以聚拢现有的智慧和力量，可以创造一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且无一例外地都

8、导向衰亡。竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且无一例外地都导向衰亡。 只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。 “ “管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出智慧。管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出智慧。” 企业的终极目标。企业的终极目标。企业的终极目标。企业的终极目标。有人会说，答案应该是“赚钱赚钱”。 不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还

9、看看身边的麦当劳麦当劳 (Mcdonalds)成立于成立于1955年年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939年创建 ，你就知道赚钱这个答案是错误的。财富是时间的函数，不死才是硬道理，因为，爬上一座高山需要几个小时，而从山岩上掉下去只要几秒钟。“赚钱赚钱”最大效益最大效益 这个答案应该是：企业的终极目标是“与社会共存共荣”。 企业也是社会公民，企业必须负起社会责任。今天的金融海啸也为这个问题作了脚注。企业的生命周期企业的生命周期企业的生命周期企业的生命周期 世界上任何事物不论有无生命都存在着生命周期。比如人、植物和动物，都会生老病死，企业也不例外。这就是企业生命周期的

10、基本概念。 分析企业的生命周期，应该分别从企业的先天素质和后天发展两方面进行分析，先天可影响后天，后天可改造先天，互相补充，达到平衡。只要运势得当，可取得事半功倍之效果。企业可根据这些优劣势，扬长避短，发挥优势。 有学者认为，企业生命周期变化规律是以12年爲周期的长程回圈。它由4个不同阶段的小周期组成（上升、高峰、平稳、低潮) 。这是一种学说。 不过，通过我们以后的不断学习，运用企业诊断的方法，这个问题的答案会逐渐清晰。 第二节第二节第二节第二节 工业企业管理的发展过程工业企业管理的发展过程工业企业管理的发展过程工业企业管理的发展过程一、传统管理阶段一、传统管理阶段, 包括包括3个过程。个过程

11、。 资本家直接管理、工头管理与经验管理二、科学管理阶段二、科学管理阶段 泰罗的科学管理原理 法约尔的生产经营管理组织的基本功能。三、现代管理阶段三、现代管理阶段 现代工业企业管理由“生产型”转变为“经营型”。泰罗的泰罗的泰罗的泰罗的科学管理原理科学管理原理科学管理原理科学管理原理泰罗的科学管理原理 的基本内容也是现代企业管理的基础工作。其目的在于努力提高企业的工作效率和降低企业的生产成本。 (1)实施操作方法标准化实施操作方法标准化 (2)全面实施劳动定额全面实施劳动定额 (3)实行按劳取酬实行按劳取酬 (4)明确各自的岗位职责明确各自的岗位职责 法约尔法约尔法约尔法约尔企业生产经营管理组织的

12、基本功能企业生产经营管理组织的基本功能企业生产经营管理组织的基本功能企业生产经营管理组织的基本功能企业中生产经营管理组织的基本功能。坚持以下14条原则：1)实行分工协作、实行分工协作、 2)权责相当、权责相当、3)统一命令、统一命令、 4)统一指挥、统一指挥、5)集权和分权恰当、集权和分权恰当、 6)生产经营有序、生产经营有序、7)注重纪律、注重纪律、 8)严整组织层次、严整组织层次、9)人员稳定、人员稳定、 10)个人利益要服从集体利益、个人利益要服从集体利益、11)报酬要合理公平、报酬要合理公平、 12)鼓励职工创造力、鼓励职工创造力、13)平等公正、平等公正、 14)培养团队精神。培养团

13、队精神。他强调要在企业中要建立高效而非个人化的层级式行政组织结构，以保证每个岗位权责分明，一切按规章制度办事。 1 1现代企业管理的主要特征现代企业管理的主要特征现代企业管理的主要特征现代企业管理的主要特征现代企业管理的主要特征现代企业管理的主要特征 (1)现代企业管理更突出了“经营和决策” (2)现代企业管理更强调了“以人为本”的思想 (3)现代企业管理更突出了企业的“管理效率”。 (4)现代企业管理更强调了现代社会的信息功能。 (5)现代企业管理更重视了全面管理。 2 22121世纪的企业管理世纪的企业管理世纪的企业管理世纪的企业管理现代企业管理的基本内容包括：战略管理；战略管理；决策管理

14、；决策管理；信息管理；信息管理；资金管理：资金管理：成本管理；成本管理；技术设备管理；技术设备管理；质量管理；质量管理；人才管理；人才管理；形象管理。形象管理。 企业管理现代化的要求企业管理现代化的要求企业管理现代化的要求企业管理现代化的要求1)管理思想现代化、2)管理组织高效化、3)管理方法科学化、4)管理技术电子化、5)管理人员专业化、6)管理方式民主化.7)管理模式特色化” 。 第三节第三节第三节第三节 汽车维修企业的管理机构汽车维修企业的管理机构汽车维修企业的管理机构汽车维修企业的管理机构 设置企业管理机构的基本原则 1管理跨度原则(所谓管理幅度，又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管

15、理人员所能直接管理或控制的部属数目。这个数目是有限的，当超这个限度时，管理的效率就会随之下降。因此，主管人员要想有效地领导下属，就必须认真考虑究竟能直接管辖多少下属的问题，即管理幅度问题。) 2精简原则 3逐级管理、逐级负责原则二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置 1)小规模的汽车维修企业小规模的汽车维修企业: 主要指那些专门从事汽车车身美容、轮胎修理和小零件更换等专项修理或维护生产的企业和个体户。 2)中等规模的汽车维修企业中等规模的汽车维修企业:如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维修企业，因维

16、修工种增加，企业员工也达到了几十人，就需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见图10-1。 3)规模较大的汽车维修企业规模较大的汽车维修企业:如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工更细。组织结构见图10-2。企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿 二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维

17、修企业的管理机构设置 1)中小型汽车维修企业中小型汽车维修企业(职工人数少于100人)可采用泰罗的职能结构方式，不设置车间， 实行厂部与班组两级管理，实行厂部与班组两级管理， 2)大型汽车维修企业大型汽车维修企业(职工人数多于100人) 应采用(直线-职能)的结构方式， 实行厂部、车间、班组三级管理，实行厂部、车间、班组三级管理， 第二章第二章第二章第二章 机动车维修企业经营管理机动车维修企业经营管理机动车维修企业经营管理机动车维修企业经营管理第一节 汽车维修业现状及行业特点 1我国汽车维修业的现状 2汽车维修业目前存在的问题第一节第一节第一节第一节 汽车维修业现状及行业特点汽车维修业现状及行

18、业特点汽车维修业现状及行业特点汽车维修业现状及行业特点一 汽车维修企业的定义、作用和特点 1汽车维修企业的定义1)经济活动经济活动:从事汽车维护、修理或相关服务等.2)基本经济组织基本经济组织: 为满足汽车用户需要并获取盈利，进行自主经营，独立核算，具有法人资格.3)符合中华人民共和国汽车维修业开业条件符合中华人民共和国汽车维修业开业条件 汽车维修企业的开业条件汽车维修企业的开业条件汽车维修企业的开业条件汽车维修企业的开业条件 按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的规定，包括8个条件： 1.1.人员；人员； 2. 2.经营管理；经营管理； 3. 3.质量管理；质量

19、管理； 4. 4.安全管理；安全管理； 5. 5.环境保护；环境保护； 6. 6.设施条件；设施条件； 7. 7.设备条件；设备条件； 8. 8.量具及检测设备的定期检定。量具及检测设备的定期检定。2 2汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点1汽车和汽车产业的特点汽车和汽车产业的特点1)汽车汽车是现代高新科技的交通运输设备。2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。3)汽车及汽车行业的发展水平汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或地区经济实力及科学技术发展水平的标志。4)行车安全、节约能源、环境保护行车安全、节约能源、环境保护是当前急待

20、解决的三大重要问题。5)汽车维修汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整个汽车及其相关产业能否健康发展的、不可或缺的行业。2 2汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点2)特点特点 (1)随着许多高新技同步发展。维修对象、服务对象、维修手段、维修人才、维修技术和维修设备都具有高科技特征； (2)汽车维修企业是一种技术密集劳动密集的企业。 (3)社会分散性。具有“点多、面广、规模小”的特点； (4)市场的调节性。具有很强的竞争性。 (5)隶属关系错综复杂。 (6)汽车维修企业也是一种高投入、高产出、存在激烈竞争和一定风险的企业。 （7 7）

21、具有工业生产和社会服务双重特征；）具有工业生产和社会服务双重特征；2 2汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点汽车维修企业的作用和特点作用作用 (1)汽车维修企业是汽车运用与服务工程的重要组成部分，也是整个汽车产业链中的一个重要环节。 (2)缓解社会就业压力:汽车维修企业的迅速发展，起到了不可忽视的作用。 (3)汽车维修企业对汽车新技术的推广普及和发展均起到极大的促进作用。二、汽车维修企业的类型二、汽车维修企业的类型二、汽车维修企业的类型二、汽车维修企业的类型1.按照行业管理划分：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户； 2.按照经营形式划分：4S或3S特约维修站

22、和连锁加盟经营店； 3.按照经营项目划分：汽车养护、汽车美容护理、汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部和二手车经营。三、汽车维修企业的发展方向三、汽车维修企业的发展方向三、汽车维修企业的发展方向三、汽车维修企业的发展方向先从政策层面上看。 珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008-2020年）第三部分“构建现代产业”及第四部分“提高自主创新能力”，密切关乎珠三角企业生存和发展的政策环境。 对于一些企业，纲要是利好政策；对于另一些企业，纲要则是利空政策因为，有的产业要淘汰，有的要转移，有的要升级，有的则可能获得更有力度的扶持。更无情的是，市场这只无形的手，让强者更强，弱者更弱，不留任何情面，

23、此乃管理中的“马太效应”。三、汽车维修企业的发展方向三、汽车维修企业的发展方向三、汽车维修企业的发展方向三、汽车维修企业的发展方向再从管理层面上看。 按目前最流行的蓝海战略这本书的阐述，“红海”，指竞争激烈的已知市场空间；“蓝海”，指蕴涵庞大需求的未知市场空间；“死海”，则指发展前景的市场空间。那汽车维修企业这个市场，我理解是属于“红海”这个空间。 至于从汽车专业这个角度看，汽修企业的发展方向，取决于汽车市场的力量，主要的决定性的影响是国内保有量的在用车辆构成和由此而产生的消费者的需求这两个主要因素。第二节第二节第二节第二节 汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理汽

24、车维修企业的经营管理企业的经营管理，企业的经营管理， 就是要在市场经济的条件下，把市场经营观念作为现代企业管理的指导思想，把经营决策作为现代企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为现代企业的核心追求目标，为实现企业原定经营目标所做的全部努力 第章第章第章第章 汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理711 经营管理的含义 1经营的含义经营的含义经营就是：把产品生产出来，把产品销售出去，取得良好的社会效益和经济效益。这个过程是不断发展、螺旋式上升的。 工业企业的经营，是指：工业企业的经营，是指：企业以市场为出发点和归宿，进行市场调查和预测，

25、选定产品发展方向，制定长期发展规划，进行产品开发，组织安排生产，开展销售和售后服务，达到预定的经营目标这样一个循环过程。对汽车维修企业来说，不仅要根据汽车的损坏程度来进行维修，还要按汽车的维修等级，确保汽车的维修质对汽车维修企业来说，不仅要根据汽车的损坏程度来进行维修，还要按汽车的维修等级，确保汽车的维修质量，以建立与客户的长久的业务往来，为用户提供服务，为社会作出贡献。量，以建立与客户的长久的业务往来，为用户提供服务，为社会作出贡献。2 2管理的含义管理的含义管理的含义管理的含义管理是劳动社会化的产物。管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地组织目标的过程

26、。有三层含义： 1)管理的职能 管理过程包含四种职能：计划、组织、领导和控制。 2)协调作用 管理通过上述职能协调组织中的人、财、物等资源，发挥最高效率。 3)组织目标 管理活动的根本目的在于有效地达到组织目标。 可用图7-1对管理的四种基本职能进行简要的描述。 7 71 12 2 经营与管理的关系经营与管理的关系经营与管理的关系经营与管理的关系经营是具有方向性、长期性、战略性和决策性的领导艺术。经营具有六种活动职能： 技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。经营的实质是:解决好企业外部环境、企业经营目标和企业内部条件三者间的关系。没有明确的经营目标和正确的决策，企业的各项

27、管理活动就会失去方向。没有明确的经营目标和正确的决策，企业的各项管理活动就会失去方向。7 71 12 2 经营与管理的关系经营与管理的关系经营与管理的关系经营与管理的关系管理只是经营的六种职能活动之一，管理只是经营的六种职能活动之一，它具有:计划、组织、指挥、协调和控制五大职能。管理是用科学的方法去研究和解决日常的、具体的战术性和执行性的问题，它的任务是管理是用科学的方法去研究和解决日常的、具体的战术性和执行性的问题，它的任务是:正确处理好企业内外、人与人、人与物、物与物之间的关系，保证企业目标的实现。 没有科学有效的管理，再好的决策也不能付诸实施，不能收到好的经济效益。 7 71 12 2

28、经营与管理的关系经营与管理的关系经营与管理的关系经营与管理的关系“经营”与“管理”两者是有区别的，经营与管理在企业是一个整体。 经营管理，就是经营管理，就是:为了达到预定的经营目标，搞好市场调查和预测、选定产品发展方向、制定经营计划、开展销售与技术服务，即对整个生产经营活动全过程进行计划、组织、指挥、协调和控制。 汽车维修企业的经营管理就是:1.对汽修市场调查研究，对汽修市场调查研究，了解汽车的拥有量与增长趋势引起的对汽修工作的需要，了解与满足这种需要相适应的维修市场，2. 对维修市场预测，对维修市场预测，制定企业的发展规划和经营目标，开拓维修市场；在组织培训，提高职工素质，精心组织生产，改革

29、工艺，制定企业的发展规划和经营目标，开拓维修市场；在组织培训，提高职工素质，精心组织生产，改革工艺，配备先进的专用设备和检测仪器，提高质量，缩短维修周期，降低成本，改善修后服务，树立企业形象，配备先进的专用设备和检测仪器，提高质量，缩短维修周期，降低成本，改善修后服务，树立企业形象，实现预定的经营目标。实现预定的经营目标。7 72 21 1 经营管理的地位和作用经营管理的地位和作用经营管理的地位和作用经营管理的地位和作用经营理念与经营策略，决定一个企业的生死存亡。企业生存能力的决定因素是企业生存能力的决定因素是:企业对不断变化的外部环境的适应能力，即根据市场的需要，高效合理地利用一切可以利用的

30、资源，最大限度的满足市场需要，获得效益的能力。现代化经营管理水平越高，这种能力就越强。现代化的经营管理是企业的生命。现代化的经营管理是企业的生命。7 72 22 2 汽车维修企业的现代化经营管理汽车维修企业的现代化经营管理汽车维修企业的现代化经营管理汽车维修企业的现代化经营管理企业的现代化的经营管理是指:运用现代化自然科学和社会科学的科研成果，使企业的丝营管理适应现代科学技术的发展水平，符合现代生产的要求，具体内容主要有：具体内容主要有：确立现代化自经营思想；制定科学的发展战略；掌握正确的经营决策方法；导人IC战略；树立良好的企业无象等。 1经营思想经营思想 现代化的经营思想就是树立用户观念、

31、市场观念、效益观念、竞争观念、质量观念、信息观念等；注意调动和发挥企业员工的积极性，经营管理工作建立在先进的科学技术和社会化大生产的基础之上。 1)用户至上的思想用户至上的思想 2)市场观念与竞争意识市场观念与竞争意识 1)1)用户至上的思想用户至上的思想用户至上的思想用户至上的思想 为用户服务的思想，就是为用户服务的思想，就是:端正服务态度，坚持为用户着想，做好服务工作，让用户满足的原则。维修质量到愿意来修车，并对维修质量和修后的性能保证等。 为用户服务主要是指技术服务，一般包括以下几个方面：为用户服务主要是指技术服务，一般包括以下几个方面： (1)编印企业维修的质量标准，向客户介绍本企业的

32、技术水平及专业化程度、维修周期、收费标准等。 (2)向用户提供可信的配件，并向用户详细介绍配件的性能、特点、运行里程，为用户选用经济适用的配件做好参谋。 (3)建立车辆维修档案，走访用户，征求意见，改进汽车维修工艺，提高汽车维修质量，满足客户的要求。 (4)对客户实行“三保”：保证汽车维修质量；保证向客户提供优质的服务；向客户提供质量跟踪的保证。为客户提供满意的服务，能很好地树立企业的形象，提高企业的信誉。做好为客户服务的同时，赢得了客户，为客户提供满意的服务，能很好地树立企业的形象，提高企业的信誉。做好为客户服务的同时，赢得了客户，赢得了市场。赢得了市场。 1 1经营思想经营思想经营思想经营

33、思想2)市场观念与竞争意识汽车维修市场竞争主要表现在三个方面：汽车维修市场竞争主要表现在三个方面：1)维修质量；2)维修价格；3)维修周期与服务质量。竞争的实质是科学技术水平的竞争、经营管理水平的竞争、人才的竞争。汽车维修市场预测主要内容包括汽车维修市场预测主要内容包括: (1)社会车辆总维修量预测， (2)配件需求量预测， (3)技术发展预测，1 1经营思想经营思想经营思想经营思想汽车维修市场预测主要内容包括:社会车辆的总拥有量、各车型的拥有量、车辆的使用年限或行驶里程，进而得出社会总维修量的预测、配件需求量的预测、技术发展的预测。 (1)社会车辆总维修量预测，社会车辆总维修量预测，就当地车

34、辆的数量、型号、使用情况，预测出年大修、保修车数量，并可与有车单位签订承修合同。汽车维修企业应根据维修市场预测及用户需要，进行企业内部调整，以适应市场的需求。 (2)配件需求量预测，配件需求量预测，要考虑到配件供应程度、市场采购保证程度、代用配件适用范围及其来源、修旧能力及范围等，还要考虑到协作关系的变化以及配件价格的变动。 (3)技术发展预测，技术发展预测，主要是维修新技术和新材料的使用，新的维修工艺对维修质量的影响。如技术更新的周期、技术发展的周期，企业本期计划期内技术发展的趋势，企业有关的新技术、新工艺对市场的影响等。2 2企业经营与企业管理的关系企业经营与企业管理的关系企业经营与企业管

35、理的关系企业经营与企业管理的关系“企业经营企业经营” 通常是指带有方向性、长期性、战略性和决策性的经营管理活动(包括技术活动、商务活动、财务活动、会计活动、安全活动、管理活动6个职能)；其目的是为了解决如何运用企业的内、外部条件，去实现企业预定的经营目标。企业管理企业管理只是企业经营中的一个部分， 管理就是决策，决策过程就是全部的管理过程”。3 3汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理汽车维修企业外部的经营管理 汽车维修企业内部的生产管理， 二、经营思想、经营目标与经营方针二、经营思想、经营目标与经营方针二、经营思想、经营目标与经营方针二、经营

36、思想、经营目标与经营方针1汽车维修企业的经营思想 2汽车维修企业的经营目标 2汽车维修企业的经营方针第二章汽车维修企业质量管理第二章汽车维修企业质量管理第二章汽车维修企业质量管理第二章汽车维修企业质量管理一、汽车维修质量管理 （一）质量概述 质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。 国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”， 国外学术界对质量下的五个定义 （1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的 “适用性适用性” ” 定义；4.克劳斯比提

37、出的 “符合规格” ；5.格鲁科克提出的 “客户接受客户接受” 的定义）都可以作为学习参考。一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。 1.1.硬件产品硬件产品性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性； 2.2.服务产品服务产品功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性； 3.3.软件产品软件产品功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理质量的死对头是缺陷， 缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，

38、它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。” 我们来分析： 显然，郎中

39、三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的代言人。 第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的名医呢！ 同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程改进”。 第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好，总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代价就越低。 同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误的，

40、因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，被企业广泛采用并取得了成效。 第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。 汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车维修质量管理 1)汽车维修质量管理是汽车维修质量管理是: 为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划，组织、 协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。 2质量管理的目的质量管理的目的 完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车

41、的技术状况及其使用性能的最佳水平。 3。质量管理的宗旨。质量管理的宗旨 综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的质量标准和体系，不断提高汽车维修质量的管理活动。 汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车维修质量管理质量管理工作主要包括：1)维修质量标准管理、维修质量标准管理、2)制度管理、制度管理、3)人员管理、人员管理、4)过程管理过程管理5)保障管理等方面。保障管理等方面。 第第第第9 9章汽车维修企业的质量管理章汽车维修企业的质量管理章汽车维修企业的质量管理章汽车维修企业的质量管理1产品质量2工作质量3质量管理第第第第9 9章汽车维修企业的质量管理章汽车维修企业的质量管理章

42、汽车维修企业的质量管理章汽车维修企业的质量管理 1产品质量是指产品质量是指:从用户的使用要求出发的产品的适用性或产品在使用过程中满足用户要求的程度。包括5个方面:产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。产品性能是产品质量的最基本的要求，其余四项是产品性能的延伸和发展。 2 2工作质量工作质量工作质量工作质量工作质量是指:产品设计质量，制造质量，检查质量，售后服务质量等生产技术工作质量和管理组织工作质量的总称。工作质量是产品质量的保证。3 3质量管理质量管理质量管理质量管理 质量管理是:1)通过建立职能机构、质量保证体系，2)制定规章、规范、标准和运用

43、检测仪器、检测工具、检测设备及一系列管理方法，对涉及产品质量各个环节的工作质量进行适时的监控、处理，以确保产品达到相关的质量标准和应具备的使用价值完整性的工作。2 2汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理汽车维修质量，是维修企业各项工作质量的综合反映。全面质量管理体系全面质量管理体系:1)全员参加:动员维修企业全体职工同心协力，2)全过程:全面提高维修专业技术、经营管理、数理统计和思想教育水平，3)全面质量管理:建立健全用户接待，配件供应，维修操作，检验试验等活动全过程的维修质量保证体系，4)管理方法多样:使之有效的运行。1)1

44、)维修全面质量管理要求全员参加维修全面质量管理要求全员参加维修全面质量管理要求全员参加维修全面质量管理要求全员参加维修全面质量管理是维修企业各部门全部工作的综合反映。实现全员维修质量管理，抓好以下工作：实现全员维修质量管理，抓好以下工作： (1)首先抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想，促进职工自觉地参加维修质量管理活动。同时还要不断提高职工的文化素质、专业技术知识、道德修养，以适应维修质量管理的需要。 (2) 开展各种形式的群众性质量管理活动，调动广大职工的积极性，充分发挥广大职工的聪明才智。2)2)全面质量管理的范围全面质量管理的范围全面质量管理的范围全面

45、质量管理的范围全面质量管理的范围是:用户接待、进厂检验、故障诊断、维修作业、中间检验、配件供应、检验试车的全过程。用户接待、进厂检验、故障诊断、维修作业、中间检验、配件供应、检验试车的全过程。 1)维修全面质量管理，要求把质量隐患消灭在维修过程之中，做到防检结合，以防为主， 2)树立“下道工序就是用户”、 “努力为下道工序服务”的思想。使整个维修企业目标一致地保证好维修质量。3)3)全面质量管理要求的是全面质量管理要求的是全面质量管理要求的是全面质量管理要求的是 全企业的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理1)维修企业有关部门都要参加维修质量管理。2)加强各部门之间的组织协

46、调，齐心协力把维修质量搞上去。4)4)全面质量管理所采用的全面质量管理所采用的全面质量管理所采用的全面质量管理所采用的 管理方法是多样的管理方法是多样的管理方法是多样的管理方法是多样的影响维修质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理组织因素；在具体实施质量管理过程中，应注意以下几点： (1)尊重客观事实，依靠数据说话： (2)遵循PDCA循环的工作程序：PDCA是管理的基本方法，开展维修质量管理活动必须遵循PDCA这一科学的工作程序。 (3)应用科技学术成果：P计划计划 D执行执行 C检查检查 A分析总结分析总结 汽车维修企业质量管理体系建立汽车维修企业质量管

47、理体系建立汽车维修企业质量管理体系建立汽车维修企业质量管理体系建立汽车维修企业质量管理体系建立的阶段。1 准备阶段准备阶段 1总结、调研 2标准培训 3策划2 建设阶段建设阶段 1.确定质量方针和质量目标 2组织结构与质量职责的确定 3编写质量手册 4编写质量管理程序文件 5制定管理规范 6作业指导书与作业规范汽车维修企业质量管理体系运行汽车维修企业质量管理体系运行汽车维修企业质量管理体系运行汽车维修企业质量管理体系运行931 顾客满意度测评1顾客满意度的含义 把顾客满意度测评为分析和改进维修服务质量管理体系的首要方法。把顾客满意度测评为分析和改进维修服务质量管理体系的首要方法。 1)以顾客要

48、求为向导 2)改善服务行为，满足甚至超越顾客的期望 3)顾客投诉处理2顾客满意度指数的确定 顾客满意度指数顾客满意度指数(CSl)是当前国内外通行的质量与经济考核指标。是当前国内外通行的质量与经济考核指标。 1)适宜性、完好性及舒适性适宜性、完好性及舒适性 2)价格价格 3)文明性、时间性、便利性及服务行为规范性文明性、时间性、便利性及服务行为规范性 4)总体感受总体感受汽车维修企业顾客满意度指数计算公式为：汽车维修企业顾客满意度指数计算公式为：CSI总=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服务9 9。3 3。2 2 内部审核内部审核内部审核内部审核内部审核是检查维修服务质量体系有

49、效性的重要工具，1内部审核的含义内部审核的含义 内部审核是指汽车维修企业自身组织内审员，“为获得审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”(1S09000:2000)。 1)内部审核是一个质量活动过程 2)有效性做出评价2内部审核的要求 1)客观性、系统性、独立性和时效性 2)内部审核的范围9 93 33 3 汽车维修服务质量管理体系认证汽车维修服务质量管理体系认证汽车维修服务质量管理体系认证汽车维修服务质量管理体系认证质量体系认证是:依据质量体系标准(即IS09001)和相关管理要求，经认证机构审核确定，并通过颁发质量体系注册证书来证明某

50、一组质量体系运作有效，其质量保证能力符合质量体系标准的质量管理活动。 质量体系认证是促进企业深入开展全面质量管理，建立和完善质量体系，确保产品质量的有效措施。 具有一定规模和实力的汽车维修企业，都应以通过质量体系认证的方式；推进其质量管理体系的有效运行。 9 93 33 3 汽车维修服务质量管理体系认证汽车维修服务质量管理体系认证汽车维修服务质量管理体系认证汽车维修服务质量管理体系认证1质量体系认证的程序和规则 1)认证申请和签订合同 2)质量系统文件审查 3)现场审核 4)批准注册、颁发认证证书2 2获准注册后的监督获准注册后的监督获准注册后的监督获准注册后的监督对已获准注册的组织，在其质量

51、认证证书有效期内，质量体系认证机构一般要实施不少于一次的监督检查，以确认其质量体系是否继续维持、满足规定的标注要求。 监督检查过程与质量体系初次审核基本相同，但检查的重点为： (1)纠正情况： (2)有效性： (3)质量体系要素是否存在不符合项： 质量体系认证证书持有者如需在证书有效期满后继续保持注册资格时，应按认证机构的规定，在期满前规定时间内提出重新认证申请，由质量体系认证机构中心评审合格后，颁发新的质量体系认证证书 谢谢大家汽汽汽汽 车车车车 维维维维 修修修修 企企企企 业业业业管理负责人培训教材管理负责人培训教材管理负责人培训教材管理负责人培训教材汽车维修质量管理汽车维修质量管理汽车

52、维修质量管理汽车维修质量管理二、汽车维修企业质量管理的主要职责三、汽车维修质量保证 四、汽车维修质量管理内容1确定质量管理目标 2建立质量管理体系五、汽车维修质量管理评定的主要指标六、汽车维修竣工质量评定参数 四、汽车维修质量检验四、汽车维修质量检验四、汽车维修质量检验四、汽车维修质量检验（一）检验标准问题 1.国家标准权威性最高，国家标准一经发布，全国各个单位都必须严格执行； 2.行业标准不得与国家标准相抵触，行业标准一经发布，在该行业范围内所有企事业单位以及使用该专业产品的其它企事业单位都应该执行； 3.地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，地方标准在本地区范围内统一使用； 4.企业标准

53、可严于国家标准或行业标准，企业标准在本企业范围内有效。（二）检验分类（按程序）（二）检验分类（按程序）（二）检验分类（按程序）（二）检验分类（按程序）1.进厂检验（外观检视填检验单修前状况托修反映查阅档案实测车况确定方案手续交接签订合同）； 2.零件分类检验（检出可用、需修和报废三类）； 3.过程检验（解体清洗零部件组装调试）； 4.出厂检验（整车检验检测与路试再检验验收）。（三）质量检验员应具备的条件（三）质量检验员应具备的条件（三）质量检验员应具备的条件（三）质量检验员应具备的条件 1.具有中等专业以上文化程度，掌握全面质量管理的基本知识。 2.熟悉汽车维修技术。 3.掌握汽车维修标准，出

54、厂检验员还需有与准驾车相符的驾驶执照。 4.掌握公差配合与技术测量的基本知识。 5.会正确使用量、检具，熟悉和掌握测试技术。 6.责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高度近视。 7.受过专门培训，并取得交通行业主管部门的认可。五、现代汽车维修质量检验技术五、现代汽车维修质量检验技术五、现代汽车维修质量检验技术五、现代汽车维修质量检验技术（一）检测诊断的主要内容： 1.车辆的安全性，包括车辆的制动、侧滑、转向、前照灯等。 2.车辆的可靠性，包括异响、磨损、变形、裂纹等。 3.车辆的动力性，包括最高车速、加速能力、爬坡能力、发动机功率、底盘输出功率。 4.车辆的经济性，主要指燃料、润滑料的消耗

55、情况。 5.车辆的噪声和废气排放状况等。（二）汽车监测站（二）汽车监测站（二）汽车监测站（二）汽车监测站汽车监测站是综合运用现代检测技术，对汽车实施不解体检测诊断的机构；是对道路运输车辆技术监控和维修质量监督以及环保性能检测的综合性能检测的技术服务机构。根据职能分为A、B、C三级：A级站是能够承担监测站全部功能的监测站；B级站是能够承担在用车辆技术状况和车辆维修质量检测任务的监测站；C级站是能够承担在用车辆技术状况监测任务的监测站。第二节第二节第二节第二节 汽车配件质量管理汽车配件质量管理汽车配件质量管理汽车配件质量管理一、假冒伪劣配件对汽车维修质量的冲击不可低估 二、对配件、辅助原材料供应方

56、的评价和控制 三、配件、辅助原材料质量验证第四章第四章第四章第四章 机动车维修企业生产技术管理机动车维修企业生产技术管理机动车维修企业生产技术管理机动车维修企业生产技术管理汽车维修企业的生产技术管理，包括:1)汽车维修生产管理汽车维修生产管理2)汽车维修技术管理。汽车维修技术管理。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理 1.所谓的“石头法则”。 2.“石头法则”启示我们： 一是,大石块、砾石、沙子和水，对应的是生产管理人员的决策管理层、经营管理层、生产管理层和生产操作层； 二是,物料装桶的顺序就是管理的方向。现代企业管

57、理的好坏越来越表现为快速决策，而生产方法越来越相同或相似；决策的差异的效果远大于生产方法的差异的效果。 所以，其管理方向只能是“决策经营操作”，而不是相反。 3.企业管理的流程定向是对员工行为的定向。生产管理就是“什么时候在什么地方做？谁来做？怎样做？谁来检查做的结果？”这个内容。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理 汽车维修企业的生产过程管理，包括:1)生产计划、生产计划、2)生产调度、生产调度、3)生产进度与生产统计、生产进度与生产统计、4)生产资料管理、生产资料管理、5)生产安全生产安全6)劳动管理等劳动管理等

58、 生产过程管理的基本要求生产过程管理的基本要求生产过程管理的基本要求生产过程管理的基本要求生产过程管理的基本要求是： 生产过程的连续性；生产过程的连续性； 生产过程中各工序的协调性；生产过程中各工序的协调性； 生产节奏的均衡性。生产节奏的均衡性。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理（一）生产计划 是运用脑力制订政策、方针、方案、程序及细则的过程，是为了实现未来目标的详细规划，显然是一种创新的思维活动。但是，目前很多汽修厂处于没有生产计划的状态，各个工序、工位临时加班加点的现象经常出现，破坏了生产的均衡性。 科学地控制

59、生产管理，每个项目都应该进行科学统筹，比如画出如下的工序流线图。 工序图，又称网络图、箭头图、统筹图。 以饮下午茶所需工作程序为例(括号内为分钟)：买茶叶（20），买点心（15），烧水（10）,洗茶具（5），点心复热（3），冲茶（5）。根据工序的前后（合理）程序，可得以下工序图：2015 10 5 5 5 3 3 买茶叶 买点心 烧水 洗茶具 点心复热 冲茶 点心复热 洗茶具 分析： 这是一个大大简化了的工序图。因此可以很容易从中可以看出有两条路线: 第一条：第一条： 这条路线耗时这条路线耗时5858分钟，称为分钟，称为“关键路线关键路线”，其耗时时间就是“饮下午茶工程”的周期。 第二条第二条

60、： 这条路线耗时这条路线耗时4848分钟，是一条优选路线分钟，是一条优选路线。 当我们把运输生产的整个工序画出来时，其工序图是十分复杂的。找出关键路线不难，难在要找出优选路线，从而做到统筹全局，运筹帷幄，遇变不惊。在想尽办法保证按工程周期完成任务的同时，争取提前工期。 第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理这里，提出了对生产管理的要求这里，提出了对生产管理的要求 1.1.连续性连续性各个环节和作业之间不发生任何不合理的中断现象； 2.2.平行性平行性各个环节和作业之间尽可能地平行地进行； 3.3.协调性协调性又称比例性

61、，指各个环节作业之间，在生产能力上保持适当的比例关系； 4.4.均衡性均衡性又叫节奏性，指各个环节作业之间不出现前松后紧、时松时紧、你松我紧等不正常的现象。 很显然，以上的要求是相互联系的：没有生产能力的比例，就不能保持生产的连续性；没有生产的很显然，以上的要求是相互联系的：没有生产能力的比例，就不能保持生产的连续性；没有生产的连续性，就达不到生产的均衡性；而没有生产的均衡性，就破坏了生产的平行性。连续性，就达不到生产的均衡性；而没有生产的均衡性，就破坏了生产的平行性。生产计划编制的步骤生产计划编制的步骤生产计划编制的步骤生产计划编制的步骤生产计划编制的步骤如下: 1.1.分析内外环境（三个分

62、析）：分析内外环境（三个分析）： 需求的分析，资源的分析，能力的分析。 2.2.拟定和优化计划方案拟定和优化计划方案 （多项选择，即决策） 3.3.综合平衡编制方案（四个平衡）：综合平衡编制方案（四个平衡）： 任务与生产能力的平衡，任务与物资的平衡，任务与劳动力的平衡，任务与成本财务的平衡。 4.4.组织实施（报批实施）。组织实施（报批实施）。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理（二）生产调度 是根据某一预定目标，在组织实施过程中按照预想计划，随时掌握动态变化，集中控制关键和主要环节、协调平衡上下左右相关各方达到衔接

63、一致，保证预期目标的实现。 其基本要求是生产过程的连续性、协调性和均衡性。这显然要求调度人员首先是专业人员，而且是既有经验更要灵活。 而从管理学的角度看，就涉及到“集权”（由于需要微调计划，就推翻了决策权集中在上级的现状）、“分权”（需要跨部门进行指挥、控制和协调）、“授权”（上级将其权力的一部分授予下属）、和“管理幅度”（个人能直接有效指挥和监督的下属的数目）的问题。1.1.1.1.生产调度员工作程序生产调度员工作程序生产调度员工作程序生产调度员工作程序 根据作业计划安排，调度车辆进厂报修；根据 报修单安排对待修车进行实测与诊断，并确定实际维修项目。 填写并向相应的维修班组下达调度令派工单。

64、同时，向承修班组交待具体要求和注意事项，并做好记录。 发现并记录影响和可能影响作业计划完成的因素，进行必要的协调工作，确保作业计划的进度要求。对一些无法解决的问题，系统地提交调度会研究。 2.2.2.2.生产调度会议生产调度会议生产调度会议生产调度会议 生产调度会一般可分为厂部和生产车间两级。厂部和生产车间两级。其内容有： 按照生产作业计划的进度要求，逐项检查计划执行情况，检查上次生产调度会决议的执行情况。 下达新的生产作业计划，并检查、督促和帮助各相关部门做好各项生产技术准备工作，包括调整劳动力和劳动组织，调整物资供应和调整生产技术及维修设备等。 第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产

65、管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理3.派工单制度 目前国内汽车维修企业所采用的生产调度方式通常有以下两种形式：派工单派工单传票制度和公示传票制度和公示制度。制度。 派工单传票制度 生产调度人员通过派工单的方式,将维修项目及维修要求下达给车间及承修班组(或者将派工单悬挂于待修车辆上随车移动)， 由承修班组根据派工单所列的作业内容与作业要求进行维修。 专职检验人员也凭此派工单进行检验。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理派工单公示制度 维修审检在接到派工单时，将派工单所列作业内容与作业

66、要求集中公示于维修车间内的公示牌车间在修车进度表上。 公布当前所有在厂维修车辆的汽车编号、维修类别、派工单号、主要作业项目与附件作业项目、要求完工日期、主修人以及当前所存在的问题等。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理综上所述，生产调度的核心体现在作业承修或派工单上，这里面经常出现三个问题。 第一，傀儡式派工。首先，我们应明确承修与派工的不同。承修是承修方对托修方委托的修理内容确认，它可以填写维修项目也可以填写故障现象；派工是企业生产调度对工人下达的具体作业命令，两者不应混淆。 有些维修企业承修时不去倾听托修者的各项

67、要求，不认真了解托修车使用状况和维修历史，托修者说什么写什么；至于有的维修企业为了所谓的规范化管理，让不懂技术的漂亮小姐坐台受理托修，那就更离谱了。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理第二，把现象当项目。有的派工单上出现的是现象，而不是具体的作业项目，诸如“发动机发抖”、“制动跑偏”等，而同一故障现象可能是由多种不同原因造成的，这样的派工让修理工如何下手？ 规范的派工单应该是指示具体的作业项目，它既不能笼统，又要尽可能准确。作为派工者，他的技术全面性和综合分析能力，如果不是全厂最高的，也应该是很高的。这对提高维修效率

68、，避免无谓的拆装极为重要。从管理效率的角度看，一个好的派工员，抵得上好多个修理工的作用。充分发挥派工员的作用，等于充分挖掘技术资源，会大大提高生产效率。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理第三，维修类别定义不“准确”。我加上“ ”是说明有些是非技术性的做法。比如，明明是换发动机的连杆活塞，却在派工单和结算单上写是发动机大修；明明是部分总成大修、部分是二级维护，却写成是整车大修。 剔除技术上的不准确，如果从经济上为了多收费而忽视这种不准确定义的危害，到头来很可能是搬起石头砸自己的脚。从机械设计原理的角度去看：汽车是一种

69、工况变化很大的动态机器，没有经过维护的总成、部件、零件，却去按经过维护的技术条件去使用，不出事是一种奇迹。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理 三、生产进度与生产统计 1生产进度检查生产进度检查 按生产作业计划，抓好竣工车辆的收尾； 抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节与关键环节(例如生产效率较低环节、质量不稳定环节等)； 抓短线原材料或配件以及外购件、外协件的供应； 抓先进生产劳动组织和计划管理方法的试点和应用。 第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管

70、理汽车维修企业的生产管理 三、生产进度与生产统计 两项主要工作，即生产进度检查和统计。 在检查生产进度以及在执行现场生产调度时，应侧重三个方面： A.按生产作业计划，抓好竣工车辆的收尾； B.抓住生产工艺流程中明显影响生产作业计划的薄弱环节与关键环节(例如生产效率较低环节、质量不稳定环节等)。 C.抓先进生产劳动组织和计划管理的试点。 生产进度统计的基本要求是准确、及时、全面、系统。 第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理从上面的分析，以管理的要求看，生产统计属于生产管理层，其工作职能应该是生产检查职责大于生产统计职责

71、，是连接车间决策层和车间操作成的“生产关节点”。 但是，我们纵观很多企业的生产统计员，真正能做到这点的不多，我所见，他（她）们倒是真正的“统计员”。这是企业管理中一个很大的误区。这也是我进行企业诊断的一个着眼点。第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理四、生产物资管理四、生产物资管理 为了保证生产进度和生产节奏，缩短汽车维修过程中的“待工待料”时间， 应该抓好生产物资管理(包括材料配件与原材料的采购管理、库房管理、外加工管理等)。二个关系处理二个关系处理1)对内服务(即汽车维修)和对外服务(即配件销售) 2)生产管理和技

72、术管理 第一节第一节第一节第一节 汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理汽车维修企业的生产管理五、生产劳动管理五、生产劳动管理 汽车维修企业的车间劳动管理包括:劳动组合、劳动定额、劳动考核、劳动工资、职工培训、劳动保护与劳动保险等。劳动组合由生产管理部门负责。劳动组合由生产管理部门负责。 汽车维修作业的劳动组合可分两种:综合性作业法综合性作业法专业分工作业法专业分工作业法。 第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理 三、汽车维修服务核心流程（标准流程）客户预约质检/内部交车接车/制单维修/进行工作交车

73、/结账准备工作跟踪访问第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理关于服务期望问题1.服务期望是顾客评价服务质量的前提，如果服务质量超过期望值，则服务质量被认为是十分好的；2.如果服务质量和期望差不多，则服务质量被顾客认为是满意的；3.如果服务质量没有达到期望值，则服务质量被认为是不可接受的。第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理业务接待员业务接待员车间调度员车间调度员技术主管技术主管质检、试车员质检、试车员修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师 修理技师

74、修理技师 四、维修生产管理模式传统管理模式下的组织结构车间调度员车间调度员维修团队维修团队1 1维修团队维修团队2 2维修团队维修团队3 3修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师修理技师 第二章 汽车维修企业生产管理“团队式”管理模式示意图第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理 五、汽车维修工时定额与时间控制 （一）制订汽车维修工时定额的原则与方法 粗看这只是一个业务问题而已，其实这既是员工的薪酬问题的起点，也是企业营业收入平衡点的开始；前者涉及人力资源管理的重点，后者直接关系企业对外收费标准和对内的薪酬标准。是企业管理者的

75、重头戏。 第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理（二）工时定额是一种企业劳动定额企业劳动定额是指在一定的生产、技术、组织条件下，为生产一定量的合格产品或形成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。是计算劳动生产率的基础。1.企业劳动定额的基本表现形式： 工时定额生产单位产品所必须消耗的时间。 产量定额单位时间内必须完成的产品数量。 看管定额一个或一组员工同时所能看管的机器设备数目，或机器设备上的操作岗位。第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理2.制订维修工时定额

76、的基本原则： 客观现实性（何为客观现实？有两个指标：绝大多数和短时间内）； 合理性（在不同的车型和工种之间保持平衡）； 发展性（要有超前意识，对可以预见的新技术、新工艺、新结构等要有考虑）； 特殊性（对特别脏、苦、危的岗位要有不同的定额条件）。第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理 3.制订维修工时定额的方法 经验估计法； 统计分析法； 技术测定法； 类比法； 典型定额法； 幅度控制法。1.经验估工法根据实践经验，并考虑所使用的设备、工具、原材料等其他条件直接估算制定劳动定额的方法。 2.统计分析法根据过去生产相类似的产品（或

77、工作）的实耗工时的统计资料，在整理分析的基础上，结合当前技术、管理等生产条件变化来制定劳动定额的方法。 3.技术测定法根据合理的技术组织条件和工艺技术方法，对组成劳动定额的各部分时间，进行实地观测和分析计算来制定劳动定额的方法。第二章 汽车维修企业生产管理第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理 （三）汽车维修的时间控制 企业管理中，企业的工时定额工作的管理用生产过程的反馈来分析和控制，其中一个控制是“时间控制”，汽修企业维修的时间控制用工时的“实际/定额之比”来衡量维修效率。 这个比值一般在0.91.05之间可以视为合理。过大

78、与过小都反映出工时定额或生产管理出了问题。 这也是我进行企业诊断的一个着眼点。第二节第二节第二节第二节 汽车维修企业的技术管理汽车维修企业的技术管理汽车维修企业的技术管理汽车维修企业的技术管理一、概述 （一）先了解一下几个技术管理的概念： 1.工艺根据技术上先进、经济上合理的原则，建立的将原材料或半成品加工成产品的工作、方法、技术的集成。 2.工段工厂车间内按生产过程划分的生产组织，有若干生产班组组成。 3.工序由一个工人或小组工人在不更换设备或地点的情况下完成的工作。 4.工步用同一工具，不改变工作方法，并在固定的位置上连续完成的工作。第二节第二节第二节第二节 汽车维修企业的技术管理汽车维修

79、企业的技术管理汽车维修企业的技术管理汽车维修企业的技术管理（二）做好企业技术管理的七件事：（二）做好企业技术管理的七件事： 1.建立技术管理组织机构； 2.建立技术管理制度及技术责任制度； 3.坚持技术为生产服务的原则； 4.搞好汽车维修的机具设备管理； 5.搞好修旧利废与技术革新； 6.搞好技术教育和技术培训； 7.搞好技术基础工作。第二节第二节第二节第二节 汽车维修企业的技术管理汽车维修企业的技术管理汽车维修企业的技术管理汽车维修企业的技术管理汽车维修企业应在建立“厂长/经理负责制”的同时，应根据企业的生产规模和工作特点，相应建立以总工程师（年大修500辆以上）、主任工程师（300辆以上）

80、、技术负责人（300辆以下）为首的技术组织机构；并在他们的直接领导下建立相应的技术管理机构，配备少量精干的技术人员，明确其技术岗位职责，深入生产第一线，加强维修过程的技术领导，并履行其技术管理职能，为生产服务。 依我的经验，“技术立厂”，这是企业技术管理的头等大事，否则，无从谈起“技术”两个字。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护技术管理 汽车维护，是为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的技术作业。其作业内容主要包括清洁、补给、润滑、紧固、检查、调整以及发现和消除汽车运行故障和隐患等。 而汽车修理则是为恢复汽车完好技术状况或工作能力而进行

81、的技术作业。与前者有很大的区别。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理（一）汽车维护的分类 汽车维护的类别是指汽车维护按汽车运行间隔（里程或时间）期限、维护作业内容、运行条件等划分的不同类型或级别。主要类别和主要作业内容如下： 1.定期维护（分日常维护、一级维护和二级维护三种）。 定期维护是按技术文件规定的运行间隔期限实施的汽车维护，在整个汽车寿命期内按规定的周期循环进行。近来已经引进了国外的“环保检查维护制度”，（即IM 制）。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理简介“环保检查维护制度”（IM 制） 环

82、保检查维修制度，是国外针对因系统故障而导致排放超标的在用车辆采取相应的技术措施。其工艺是：经检测诊断确定故障后进行故障排除，以改善车辆技术状况，使其排放达到限值。这种制度分基本型、加强型和混合型三种。被认为是最科学合理、最经济有效和最易于为公众接受的排放控制对策。 近年来，我国也建立了“环保与检查环保与检查维护制度维护制度” （IM 制），在维修新制度的某些项目上也十分接近，但由于毕竟目的不同，前者是专门为了降低汽车排放污染而设置的，而后者则是主要为了维护汽车技术状况的，两者的目的和手段不能等同。不过，国家在这方面是力促逐步与国际接轨的。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽

83、车维护与修理汽车维护与修理日常维护，每日由驾驶员出车前，行车中或收车后进行，中心内容是清洁、补给和安全检查等； 一级维护，由专业维修工在维修车间或维修厂内进行，间隔里程周期一般为1000200Okm，作业中心内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件； 二级维护，由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行，间隔里程一般为1000015000km，其作业的中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理2.季节性维护和主要作业内容 季节性维护可结合定

84、期维护一并进行。作业内容是更换润滑油、调整油路、电路和对冷却系统的检查维护等。 3.走合期维护和主要作业内容 指新车或大修车走合期间实施的维护。作业内容除特别注意做好日常维护外，要经常检查紧固外露螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及每日进行适当的调整。走合期满，应更换润滑油、某些紧固连接件，并对走合维护范围内指定的零部件间隙进行调整。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 汽车维护按维护性质的分类第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 确定汽车重要机件项目的示意图（a.各系统的层次划分；b.剔

85、除非重要项目后）第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理确定机械故障后果类别的决断图第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 1.尽头式工段：适合于规模较小、车型复杂的运输企业在高级维护作业、小修时采用。 （二）汽车维护工艺的组织形式第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 2.直通式工段：适于按流水作业组织维护，生产效率较高。 企业有大量类型相同的汽车，而且维护作业内容和劳动量比较固定。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理

86、 三、汽车修理的分类 汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理四类。 （一）车辆大修是指新车或经过大修后的汽车在行驶一定里程（或时间）后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换任何零部件的方法恢复其完好技术状况，使之完全或接近完全恢复汽车技术性能的恢复性修理。 （二）总成大修是汽车的主要总成经过一定使用里程（或时间）后，用修理或更换总成中任何零部件（包括基础件）的方法，使之恢复其完好技术状况的恢复性修理。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 （三）车辆小修是用修理或更换个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。其目的主要是

87、消除汽车在运行中或维护作业中发生的临时故障或局部隐患。 （四）零件修理是指对因磨损、腐蚀、变形等而不能继续使用的零件，采用各种加工工艺以恢复其使用性能的有关修理作业。第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理机械失效率曲线（浴盆曲线）第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理四、汽车修理方法 汽车修理的基本方法分为“就车修理法”和“总成互换修理法”两种。 1.就车修理法是指从车上拆下的零件、合件、总成凡能修复的，经修复后仍装回原车，不进行互换的修理方法。工艺为：外部清洗诊断检测汽车解体零件清洗零件检验分类(将零件分为可用、可修和报废三类) 零件修理总成及

88、部件装配试验汽车总装试车出厂检验交车。 这种修理方法，由于各总成、合件、零件的修复所需时间不等，影响汽车总装的连续进行。因此，汽车停车修理的时间长，生产效率低，适用于承修车型种类多、生产量不大的小型汽车修理企业。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 1.就车修理法工艺示意图第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 2.总成互换修理法 总成互换修理法是指除车架和车身经修复仍装回原车外，其余需修的总成、合件、零件均换用储备件，而替换下来的总成、合件、零件修复后送入备品库作为储备件的修理方法。（外部清洗拆总成总成

89、修理入总成周转库修车架总装工位取修竣或新总成和组件汽车总装试车交车） 这种修理方法减少了因修理总成、合件、零件所耽搁的时间，保证了总装的连续性，大大缩短了停车修理时间，提高了生产效率，有利于组织流水作业，适用于车型少、生产量大、配件储备充足的大、中型汽车修理企业。第三节第三节第三节第三节 汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理汽车维护与修理 2.总成互换修理法工艺示意图第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断车辆维修要实行“以预防为主、定期检测、强制维护、视情修理”的原则（1990年交通部13号令发布了汽车运输业车辆技术管理规定，确立了定期检测，强制

90、维护，视情修理三原则）。其前提就是要加强定期检测。倘若不定期检测，上述的视情修理就是空话。所谓定期检测，就是根据汽车类型、新旧程度、使用条件和使用强度等情况，运用现代检测手段，定期地检测车辆实际技术状况。第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断 定期检测就是通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含三个含义： 一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度。 二是定期检测结合维护进行，以此确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。

91、三是具有一定规模的维修部门创造定期检测的具体条件，包括配备必要的检测设备和技术人员。第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断 强制维护即强制保养。 在计划预防维护的基础上增加了状态检测内容，强制维护是建立在计划预防维护和状态检测的基础上进行的一种维护制度。 维护与修理有着明显的界限，维护作业包括清洁、检查、补给、润滑、紧固调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得对其进行解体。强制维护最终的目的是逐步取消解体式的三级维护。第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断 视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提

92、出的，这体现了技术与经济相结合的原则，是汽车维修制度的另一重大变化。 视情修理是在定期检测诊断和技术鉴定基础上确定修理时间和项目，从整体来讲是经济合理的。 第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断 (二）汽车检测的分类 1.安全环保检测是指在不解体情况下对汽车的安全、环保性能所做的技术检测； 2.综合性能检测是指在不解体情况下对车辆的综合性能和工作能力所做的技术检测； 3.故障检测是指在不解体的情况下，以检测为手段、诊断为目的，对汽车目前所存在的故障所做的技术检测。第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断第四节汽车检测与诊断 （三）汽

93、车故障诊断的方法 1.人工经验诊断法（俗称中医疗法）“望、闻、问、切”，边查边试边分析的“三边法”； 2.仪器设备诊断法（俗称西医疗法）仪器设备加人工经验； 3.自诊断法（电脑诊断法、ECU诊断法）汽车自带电脑，自己诊断自己的故障，如使用OBD，OBD）。 谢谢大家汽汽汽汽 车车车车 维维维维 修修修修 企企企企 业业业业管理负责人培训教材管理负责人培训教材管理负责人培训教材管理负责人培训教材第二章第二章第二章第二章 汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理汽车维修企业生产管理 (三）生产安全管理 管理是在不断压缩被管理者的空间（自由），假如这种自由是“不安全”的自由，那管

94、理愈严，则被管理者愈安全。所以，管理严格的企业，一般其生产管理也愈好。 “抬头三尺有神明”安全问题是一把“克利斯摩之剑”，永远悬在企业领导的头上。职工每天是“高高兴兴上班来”，能否“平平安安回家去”？这是每一位厂长的头等大事。因此，生产安全管理是“年年讲，月月讲，天天讲”的大事、中事和小事。 目前的安全负责制是“法人代表负责；一岗双责，谁主管谁负责。” 企业安全体系组成示意图企业安全体系组成示意图企业安全体系组成示意图企业安全体系组成示意图 第二章 汽车维修企业生产管理某企业的安全管理组织结构某企业的安全管理组织结构某企业的安全管理组织结构某企业的安全管理组织结构 第二章 汽车维修企业生产管理

95、第三节第三节第三节第三节 维修责任事故及处理维修责任事故及处理维修责任事故及处理维修责任事故及处理一、技术责任事故及处理（一）技术责任事故包括：1.行车交通事故；2.机电设备事故；3.维修质量事故；4.经营商务事故；5.工伤事故等。第三章第三章第三章第三章 汽车维修企业技术管理汽车维修企业技术管理汽车维修企业技术管理汽车维修企业技术管理（二）技术责任事故的责任划分为四类：1.全部责任；2.主要责任；3.次要责任；4.一定责任。第三章第三章第三章第三章 汽车维修企业技术管理汽车维修企业技术管理汽车维修企业技术管理汽车维修企业技术管理（二）技术责任事故的处罚办法：1.不立案事故，由事故所在单位适当

96、处罚。2.立案事故的处罚规定如下：全部责任者应赔偿损失的75100；主要责任者应赔偿损失的50；次要责任者应赔偿损失的25；一定责任者应赔偿损失的10。 A C 维持维持改进改进量不断提高质维持4.“PDCA循环”示意图 第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理一、汽车维修物资管理（一）概述汽车维修过程不是一个纯劳务服务过程，它需要各种维修物资相配合。而且，汽车维系过程消耗的物资不仅规格和数量众多，而且还占用着企业70的流动资金。“70的流动资金”是一个什么的概念呢？打一个不好听的比喻，好像一个人

97、给抽掉了很多的血，对于身体不好的人来说，可能站立不稳；本钱不多的企业沉积了这么多资金，可能会捉襟见肘。可见如何用好这些资金是一个不小的问题。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理（二）汽车维修物资的分类1.汽车配件（低值易耗配件、一般配件、重要基础件及贵重总成）；2.汽车维修辅料（通用料、辅杂料、油润料、漆料）；3.其他维修用原材料或型材等（金属型材与非金属型材、动力和能源设备、各类维修工具）。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设

98、备的管理汽车维修企业物资与设备的管理（三）普通物资消耗有三种形式： 1.构成产品净重的消耗构成产品的实体的质量，属有效消耗部分； 2.工艺性消耗由于工艺技术的原因需要消耗的部分； 3.非工艺性消耗指由于管理不善造成的部分。 第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理（四）物资消耗定额的制定方法有三种： 1.技术计算法根据产品图样和工艺文件计算物资的有效损耗和工艺性损耗，从而确定合理的消耗定额。 2.统计分析法根据过去的物资消耗统计资料，并结合现在和未来的条件变化而制定的方法。 3.经验估算法根据产品

99、实物与技术文件，凭技术人员、管理人员和工人的经验判断来确定的。第4种是实际测定法，但是此法受具体操作人员的技术熟练程度的影响很大，少用。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理（五）汽车维修物资的储备量储备的作用就像电脑的内存，用来解决前后计算通道（工序）的信息流量（生产流量）和计算速度（生产速度）的不平衡的问题，具有缓冲、暂存的作用，自然，就有一个占用资金的问题，也就有如何定额的问题。1.经常储备定额两批物资供应间隔期内的必需合理的储备量。 2.保险储备定额为预防各种意外而保证生产正常的储备量。

100、 3.季节性储备定额物资的生产或运输收季节影响，为保证生产正常的储备量。 物资储备定额的计算方法 1.通用公式： 储备定额量平均每天需用量合理储备天数 2.经济订购批量法 这个方法的理由是基于这种事实：即采购费用与保管费用是一对矛盾，从采购费用角度，要求采购批量越大越好；从保管费用角度，要求采购批量越少越好。因此，当两者的总费用之和为最小，或者两者费用相等时，即为最优的经济订购批量。 计算最优经济订购批量示意图 经济订购量采购费用曲线保管费用 总费用曲线费用订购批量3.ABC3.ABC3.ABC3.ABC分类控制法分类控制法分类控制法分类控制法 ABC分类控制法又叫ABC管理法，是1879年意

101、大利经济学家帕雷托在研究“人口与收入分配“问题时，提出”关键的少数和次要的多数“的分布规律。实际应用是美国公司，称之为“金刚石与爆米花分类库存管理法”。 企业在仓库中一般储存的物资品种非常繁多，在管理过程中必须根据具体情况实行重点管理才能做到仓储的合理化，ABC分类控制法就是其中一种。 但是，还是要综合考虑这个问题。因为从使用者的角度看，库存量应该越多越好，随要随有而不能缺货；从管理流动资金者的角度看，为少占用资金，又总是库存量越少越好；而从采购进货者的角度看，则又是库存量越少越好。可以想象，跨国公司的“零库存”管理是一种很先进的理念和做法。ABCABCABCABC分类控制法的具体做法：分类控

102、制法的具体做法：分类控制法的具体做法：分类控制法的具体做法： 一、把物品分为三类,例如把占总10左右的高价值的货物定为A类；把占总数70左右的价格低的物品定为C，在A、C之间的则为B类。 二、在库存管理中应区别对待各类物品： 1.A类物品应在不发生缺货条件下尽可能减少库存，实行小批量订货，每月盘点； 2.C类则可制定安全库存水平，进行一般管理，订货批量大，年终盘点； 3.B类则在两者之间，半年盘点一次。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理（六）库房管理（六）库房管理仓库的管理的要点是：“一抓制

103、度二抓人”。仓库重要性常为管理者所忽视，常常使用不专业的人员去担任这个重任，故此，出漏洞的事常有发生。我讲几个有关地磅管理的故事。 1.1.物资的验收物资的验收 物资入库的程序： 验收准备核对资料检验实物作出验收纪录。 物资入库的基本要求：“四不收” 凭证不全不收，手续不齐不收，数量不符不收，质量不合格不收。企业经常讲“仓库有三关”：数量、质量和单据三个关口。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理2.2.物资的保管维护物资的保管维护 要求：“三清（数量清、材质清、规格清）”，“两齐（库容整齐、堆

104、码整齐）”，“三一致（帐、卡、物）”。企业有“一清三点”的讲法，即日清、月点、季点、年点。 合理存放方法：“四号定位法（区、架、层、位）”，“五五摆放法（五五成堆、五五成行、五五成排、五五成箱或者五五成行、五五成方、五五成串、五五成层）“。 要懂物性（举例：橡胶、羊毛毡、细长轴、汽油和柴油发动机、储电池、滚珠轴承、钢丝绳、弹簧钢板等物资的保管方法）。 3.3.修旧利废和清仓利库修旧利废和清仓利库 从广义来讲，物流如果按物流的作用来分，可以分为：供应物流、销售物流、生产物流、回收物流和废弃物流。“世界上没有垃圾，只有放错了地方的资源。” 修旧利废的做法是：“便回收，边修复，边利用”，很多企业都实

105、行以旧换新的工具发放方法，就是一种修旧利废的做法。 清仓利库的做法是：清查库存，核定周转，处理积压。清仓工作往往会清出以往找不到的物资，从而作出物资保管维护工作的盲区，恐怕这是清仓工作的收获额外收获了。第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理二、汽车配件管理（一）汽车配件的实用性分类（一）汽车配件的实用性分类1.易耗件（分发动机和底盘易耗件两种）；2.标准件；3.车身覆盖件；4.保安件。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资

106、与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理（二）汽车配件的储存条件（二）汽车配件的储存条件1.所有配件应存储在仓库或有遮盖的干燥场地内，应无有害气体侵蚀和影响，且应通风良好，不得与化学药品、酸碱物资一同存放。2.储存的仓库应保持在相对湿度75，温度在2030范围内。对于橡胶制品，特别是火补胶，则应在能保持环境温度25的专仓内储存，以防老化，保证安全。3.对于电器配件、橡胶制品配件，由于这些配件自重小，属轻抛物资，不能碰撞和重压，否则将促使这些配件性能失准、变形或破碎，故应在专仓内堆垛时应十分小心注意配件的安全。（二）汽车配件的储存条件（二）

107、汽车配件的储存条件 4.对于发动机总成的储存期，如超过半年，则必须进行维护。一种办法是将火花塞（汽油机）或喷油器（柴油机）自汽缸盖上拆下，螺孔中注入车用机油少许，以保持汽缸中摩擦副零件有良好的润滑油膜，防止长期缺油生锈。入超过一年，还应在汽缸壁上涂敷得更均匀后再旋入火花塞或喷油器。5.对于蓄电池的储存，更应防止重叠过多和碰撞，而且应注意加注电解液塞的密封，防止潮湿空气侵蚀。至于极板的储存，则应保持仓间干燥，储存期一般规定为6个月，必须严格控制。6.对于像软木纸、毛毡制油封及丝绒或呢绒制门空嵌条一类预计超过储存期半年以上的配件，除应保持场地干燥外，在其包装箱内，应放置樟脑丸，以防止霉变及虫蛀。第

108、六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理（三）汽车配件的入出库管理程序1.汽车配件入库（1）到货接运；（2）验收入库（验收准备核对资料检验实物作出验收纪录）；（3）办理入库手续（登帐立卡建档）。2.汽车配件出库（出库前准备核对出库凭证备料复核发料和清理）。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理三、汽车维修设备管理 （一）汽车维修设备的分类第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企

109、业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理 （二）汽车维修设备的合理使用规定 1.“三定”责任制度； 2.操作证制度； 3.使用纪律（“三好”、“四会”、“四懂”）； 4.台账、卡片和技术档案。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理 （三）固定资产的折旧 1.1.企业固定资产的定义企业固定资产的定义 企业的固定资产是固定资金的实物形态，是指使用期限超过一年，并且在使用过程中保持原有物质形态的资产，包括房屋即建筑物、维修设备、机械以及其他与维修生产有关的设备、器具、

110、工具等。不属于维修生产主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用期限超过两年，也应当作固定资产。第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理 2.机具设备的三种寿命（“失效率时间”） 技术寿命是指机具设备从投入使用、直至其主要结构已严重损伤、其主要性能参数已不能修理恢复的使用期限。 经济寿命指机具设备从投入使用、直至其主要消耗（如使用费与维修费）已经严重超标的使用期限。 合理寿命是指以经济寿命为基础，即虽然机具设备已经超耗，但由于机具设备的机况尚可继续使用，因此是否报废更新还要根据机具设备的实

111、际技术状况和更新资金来源等合理使用确定其使用寿命。 显然： 技术寿命合理寿命经济寿命 第六章第六章第六章第六章 汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理汽车维修企业物资与设备的管理 3.机具设备的经济寿命的确定 确定设备的经济寿命要先理解几个设备管理的几个概念： 机械失效率曲线（浴盆曲线）；机械失效率曲线（浴盆曲线）； 设备的磨损问题；设备的磨损问题； “低劣化低劣化”的概念；的概念； 设备的更新问题。设备的更新问题。 设备的磨损设备的磨损 A.有形磨损： .第一种有形磨损设备 在使用过程中受力的作用，零部件发生摩擦、振动和疲劳等现象致使设备的实体发

112、生磨损. .第二种有形磨损设备在闲置过程中，由于自然因素的作用而生锈，因管理不善和缺乏必要的维护而自然丧失精度和工作能力而遭受的有形磨损。 B.无形磨损： .第一种无形磨损由于相同结构设备再生产价值的降低二产生的原有设备贬值。 .第二种无形磨损由于不断出现性能更完善、效率更高的设备而使原设备显得陈旧和落后所产生的经济磨损。 “低劣化”的概念 我们刚才讲到设备的 “经济寿命” 是使用费和维修费都超标，继续使用在经济上不合算，又无大修和改造价值的时间，已经到了综合效益低劣的边缘，因此，这个时候正是设备的更新最佳期。计算所耗费用最少的经济寿命的方法一般有“低劣化数值法”和“面值法”两种。下面介绍低劣

113、化数值法。 我们知道：设备使用的的时间越长，设备的综合磨损损失越大，设备的维护费及燃料、动力消耗增加，而设备性能不断下降，这就叫“设备低劣化”。显然这是一个过程。若这种低劣化每年以数增加，则第T年的低劣化数值为T ，它随着使用年数的增加按正比例增加，则经过T年使用后，平均低劣化值就为为T/2。据此可以计算出低劣化年增加值和低劣化增长率（略）。 低劣化数值法 经济寿命（2原始价值）低劣化年增加值12 另外，按照课本P174，根据设备原值、设备净值和低劣化的年增长率，则可以计算设备的合理寿命：合理寿命（设备原值设备净值）/低劣化年增长率 设备的更新 A.设备磨损的补偿 .对设备的有形磨损进行修理，

114、这是一种局部补偿； .对设备的无形磨损进行技术改造，这也是一种局部补偿； .对设备的有形磨损和无形磨损的完全补偿则是更新。 B.更新的两种形式： .用相同的设备去更换有形磨损严重、不能继续使用的旧设备，叫做原形更新； .用效率高、功能多、经济效益好的新型设备来更换技术上不能继续使用或经济上不宜继续使用的旧设备叫做新型更新。 4.固定资产折旧的计算 固定资产折旧是指资产在使用过程中，由于机械磨损、自然腐蚀和技术进步而引起价值损耗，逐渐地、部分地转移到营运成本费用中去的固定资产价值损耗。固定资产的折旧价值应以折旧费用的形式按期计入成本费用，不得冲减资本金。 固定资产折旧一般采用平均年限法、工作量法

115、、双倍余额递减法和年数总和法计算。 平均年限法（直线法） 年折旧额（原值预计净残值）折旧年限 双倍余额递减法（以1100元原值，折旧年限为10年,残值为100元计算） 年折旧率年折旧额（原值残值）100（1100100）10 第1年折旧额（按双倍年折旧率计算）2101100220（元） 第2年折旧额 按双倍年折旧率（原值第1年折旧后的余额）20（1100220）176（元） 第3年折旧额同样方法: 20（1100220176）141（元） 注意：照此法计算至第10年会还未折完，尚余18元。则在第9年、第10年改用直线法：第9年时尚余84元，则第9年折旧额42元，第10年折旧额42元。 年数总和

116、法（以1100元原值，折旧年限为10年,残值为100元计算） 先计算出10年使用年限的年数总和（） 123891055 根据余下年数及年数总和计算逐年的折旧额： 第1年：（1055）（原值残值） （1055）（1100100）182（元） 第2年：（955）1000164（元） 第3年 （855）1000145（元） 年数年数 平均年限法（元）平均年限法（元） 年数总和法（元）年数总和法（元）双倍余额递减（元）双倍余额递减（元） 1 1 100 100 182 182 220 220 2 2 100 100 164 164 176 176 3 3 100 100 145 145 141 141

117、 4 4 100 100 127 127 113 113 5 5 100 100 109 109 90 90 6 6 100 100 91 91 72 72 7 7 100 100 73 73 58 58 8 8 100 100 55 55 46 46 9 9 100 100 36 36 37 37（4242） 10 10 100 100 18 18 29 29（4242） 总计总计 1000 1000 1000 1000 982 982（10001000） 从应纳税额的现值来看，运用双倍余额递减法计算折旧时，税额最少，年数总和法次之，直线法最多。原因在于：前两种折旧法在最初的年份提取更多的折

118、旧，因而冲减的税基较多，使应纳税额减少，相当于企业在最初的年份取得了一笔无息贷款。这样，其应纳税额的现值便较低。 第九章第九章第九章第九章 汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理我们首先看看企业管理的职能，它是一个循环，叫做“POLCM循环”： 计划职能组织职能指挥职能控制职能激励职能激励职能计划职能千万不能忘记激励职能，否则这个环节“掉链”了，也就成不了循环。从本质上来说，汽车维修企业的人力资源管理就是执行激励职能的管理人力资源管理就是执行激励职能的管理。第九章第九章第九章第九章 汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维

119、修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理 要认识什么是人力资源管理，我们先看看人力资源管理的沿革： 劳动管理劳动工资管理人事管理人力资源管理 显然，这也是改革开放以来，我国的企业从传统企业向近代企业发展，再到现代企业跨进的结果。 更通俗一点，从下面企业领导对员工的基本看法也可以看到人力是怎样“进化”成为资源的： 奴隶奴隶工具工具成本成本财富财富资源资源10101 12 2 人力资源管理的职能人力资源管理的职能人力资源管理的职能人力资源管理的职能汽车维修企业人力资源管理的职能，有两个方面：管理职能和作业职能。 1)人力资源的管理职能是人力资源的管理职能是:人力资源管理部门在企业高层领导的授权下

120、，编制企业的人才发展计划、组织相关活动、完成企业纪律的执行情况检查与控制等项内容。 2)人力资源的作业职能包括人力资源的作业职能包括:员工的招聘、选用、员工培训、工作分析(员工工作岗位本职工作内容的分析)与工作设计(企业应设哪些岗位，这些岗位分别承担的职责)。 现代人力资源管理的职能主要包括:选拔人才、使用人才、激励人才、培养人才、留住人才，选拔人才、使用人才、激励人才、培养人才、留住人才， 确保企业拥有一支稳定的高素质、高绩效的员工队伍。确保企业拥有一支稳定的高素质、高绩效的员工队伍。10101 13 3 现代人力资源管理现代人力资源管理现代人力资源管理现代人力资源管理 与传统人事管理的区别

121、与传统人事管理的区别与传统人事管理的区别与传统人事管理的区别现代人力资源管理和传统的人事管理的区别: 1)早期人事管理把人一种早期人事管理把人一种“工具工具”，工作内容主要是较简单的行政事务，如人员的调人、调出、，工作内容主要是较简单的行政事务，如人员的调人、调出、档案管理、工资发放等，是一种事务性的工作，在企业中得不到重视。档案管理、工资发放等，是一种事务性的工作，在企业中得不到重视。 2)现代人力资源管理把人作为一种现代人力资源管理把人作为一种“资源资源”，注重开发和产出。，注重开发和产出。 现代企业人力资源管理远远超出了传统人事管理的范围，具体说来，两者的区别，见表10-1 3.对人的看

122、法不同。传统的劳动人事管理只是把人看作“经济人”；而人力资源管理则把人看作“社会人”。 4.管理对象和管理方法不同。传统的劳动人事管理虽然表面上是管人的，但实际上是管事的；而人力资源管理才是真正管人的，它主动地根据企业的发展规划去识别和使用人才。 5.传统的劳动人事管理仅是被动型、战术型、静态型和管事型的管理；而人力资源管理才是主动型、战略型、动态型和领导型的管理。 最根本的是，传统的人事管理把人员当成成本进行控制，现代人力资源则把人员当成资源进行开发。 至此，我们就对人力资源有了一个大概的了解。10101 14 4 汽车维修企业汽车维修企业汽车维修企业汽车维修企业 人力资源管理的特点人力资源

123、管理的特点人力资源管理的特点人力资源管理的特点汽车维修企业多为中小企业，中小企业的特点是小而灵活，在人力资源管理方面也无需像大企业那样一应俱全，应注意以下几个问题： 1亲缘关系亲缘关系 突破血缘、亲缘关系，走出家庭企业的管理误区。 2科学的管理标准科学的管理标准 制定科学的管理标准和严密的管理制度。 3薪酬激励薪酬激励 建立健全以提高员工工作效率、促进企业稳定发展为目的的薪酬激励方案。 4员工技术培训和管理培训员工技术培训和管理培训 将员工技术培训和管理培训作为始终如一的工作，提高员工素质和提升企业晶牌形象。 5文化建设文化建设 全面、深入地推进企业文化建设。第九章第九章第九章第九章 汽车维修

124、企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理人力资源管理与传统劳动人事管理的比较传统的劳动人事管理仅仅是劳动力管理， 现代企业的人力资源管理却包括了两个方面: 人力管理人力管理 人力开发人力开发。第九章第九章第九章第九章 汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理五、组织设计和岗位研究讲到岗位，先看看“冗员”问题。 1.俗语讲 “人多乱，龙多旱” ，“十羊九牧”（指官民的比例：隋朝是14026,元朝是12613,清朝是1911）。 2.并非IQ题：“两个人挖一条水沟需要2天时间，四个人呢? ” 可

125、能“1天完成”，可能“4天完成”，也可能“永远完不成”。 3.管理学上著名的“苛希纳定律”实际人数为最佳人数的2倍，则工作时间增加2倍，而成本增加4倍，即平方律关系。第九章第九章第九章第九章 汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理近几十年来，企业竞争力的发展经历了三个阶段：第一阶段生产技术导向型。企业生产技术的高低决定了它的竞争力；第二阶段顾客导向型。从顾客需求出发，如何更好地满足顾客要求，成为企业赢得竞争优势的关键所在。第三阶段员工导向型。争夺优秀员工是企业赢得竞争优势的关键所在，人才成为企业最重要的资源。今天，我们正处于从第二阶段进

126、到第三阶段的过程中。第九章第九章第九章第九章 汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理汽车维修企业人力资源管理（四）定员的基本方法 1.按劳动效率：人数生产任务（劳动效率出勤率）； 2.按比例：人数服务对象人数定员标准比例； 3.按设备：人数（设备台数开动班次）（看管定额出勤率）； 4.按职责范围和业务分工：（主要适用于管理人员和工程技术人员）； 5.按岗位：人数（岗位工作量岗位数工作班次）（员工工作效率出勤率）。留才留才用才用才育才育才求才求才（一）人力资源管理的任务（“四才”）工作环境工作环境福利政策福利政策薪资制度薪资制度目标管理目标管理岗位责任制岗位责任

127、制职位评估职位评估业绩评估业绩评估奖惩办法奖惩办法组织分析组织分析岗位计划岗位计划聘用程序聘用程序员工教育模式员工教育模式公司在员工教育上的角色公司在员工教育上的角色一、人力资源的内容（二）人力资源管理是一项系统工程公司战略，任务目目标公司战略，任务目目标组织结构，部门任务目标组织结构，部门任务目标岗位设定、职责、衡量标准岗位设定、职责、衡量标准员工招聘员工招聘员工培训员工培训职位评估职位评估业绩目标业绩目标薪酬管理薪酬管理绩效管理绩效管理二、人力资源规划与职务分析二、人力资源规划与职务分析二、人力资源规划与职务分析二、人力资源规划与职务分析 很多人懂得珍惜爱护和合理使用自然资源，是因为自然资

128、源已经成为人类的三大问题（人口问题、自然资源问题和生态的可持续发展问题）之一。但对人力资源的态度，传统企业与现代企业则是是泾渭分明，成功的现代组织都十分珍惜和爱护人力资源。 “才难之叹，古今共之”（苏轼） “试玉要烧三日满，辩材须待七年期”（白居易） “折一柱而倾一层” 从古代到现代，人们对人力资源规划虽然表述不同，但对人力资源的心仪是溢于言表的。 但是，根据目前的统计，一个职员能留在公司（操作层）任职35年而不跳槽的不到50。 第一年：他（她）才基本完全理解公司这个组织以及自己在这个组织中的角色； 第二年：他（她）才进入稳定的工作状态； 第三年：他（她）才有显著的进步，对公司有所贡献。 内容

129、内容总体规划：根据组织战略确定的人力资源 管理的总体目标和配套政策各项具体业务计划人员配置计划人员增补计划退休和裁员计划人员使用计划教育培训计划薪酬和激励计划劳动关系计划（一）人力资源规划的内容基于战略的人力资源规划系统战略环境人力资源需求分析现有人力资源盘点人力资源供给分析管理体制调整计划人员调配补充计划素质提升计划退休解聘计划人力资源总规划人力资源总量目标人力资源结构优化目标人力资源素质提升目标信息收集与处理阶段总体规划与分析阶段制订、实施计划阶段（二）人力资源战略规划流程示意图规划结果反馈与完善工作绩效评价公司资料库培训雇员与管理人员开发工作分析组织的总体计划我们需要什么样的人来做这项工

130、作组织内有谁可以胜任这项工作两者相互匹配吗？如果不匹配，我们需要什么样的人，如何招募他们对薪资和福利计划有何种影响（三）人力资源规划的原则 （五）用人原则： 1.知人：了解人、理解人、尊重人，不但知人之表，更要知人潜力； 2.容人：创造宽松环境，使人心情舒畅，不求全责备，允许改进自律； 3.用人：为每个员工提供施展才能的舞台，创造学习、发展、升迁的机会； 4.做人：以诚相待，与人为善，宽容人、体谅人，不搞内耗，敬业乐业、忠于职守，以公司为家，与公司共荣辱； 5.持续开发人力资源，将人才作为取之不尽、用之不竭、具有倍增放大效应的资本； 6.人尽其才，人人都是人才。 7.公平竞争。（六）职位评估权

131、重示意图教育与工作教育与工作经验经验知识与技能知识与技能内部与外部人际关系内部与外部人际关系解决疑难问题之程度解决疑难问题之程度决策影响决策影响管理人数管理人数组织机构大小组织机构大小( (报告层次报告层次) )管理人员复杂程度管理人员复杂程度公司大小公司大小三、人力资源的获取三、人力资源的获取三、人力资源的获取三、人力资源的获取 人力资源的获取是人力资源组织与管理中非常重要的一个环节。员工招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划的数量与质量要求，吸收人力资源的过程。 自然，员工招聘是“获取”人力资源的具体表现，是人力资源规划的具体实施，是按照企业经营战略规划、人力资源规划的要求把优秀、合

132、适的人招聘进企业，把合适的人放在合适的岗位，是企业成败的关键。（一）外部招聘流程发布招聘信息应聘者前来应聘合格者主管领导/经理审批面试小组复试按岗位评估办理入职手续、确定试用目标试用期考察不合格者勉强合格者人力资源部初试是否接受决定录用输入外来人才储备库否是否是人力资源部初步筛选不录用体检合格合格者勉强合格者不合格者不合格者合格者必要测试发布内部招聘信息应聘者前来应聘人力资源部初步筛选合格主管领导/经理办审批面试甄选小组面试按岗位要求评估必要测试 合格不不进进行行人人事事调调动动否是 同意否是公布人事调动名单办理调动手续否是是 （二）内部招聘流程 四、绩效考评 1.用数学语言来讲，绩效是一个多

133、因素的函数，即： 绩效 f (技能，机会，激励，环境） 2.假如用模型来表示，即是：内因 外因 技能 激励 环境 机会 绩效 制订业绩目标制订业绩目标/ /培养计划培养计划与员工讨论与员工讨论广泛征求反馈广泛征求反馈总结工作成果总结工作成果评估员工的绩效(一）绩效评定流程（二）绩效评估的表现因素1.计划与组织计划与组织2.领导能力领导能力3.人员管理发展人员管理发展4.客户满意程度客户满意程度5.管理多样性管理多样性6.工作效率工作效率7.质量质量8.团队精神团队精神9.判断力判断力10.工作环境与安全保障工作环境与安全保障1.产品知识产品知识2.市场知识市场知识3.运作知识运作知识4.计划与

134、组织计划与组织5.客户支持及其满意程度客户支持及其满意程度6.可靠性可靠性7.判断力判断力8.团队精神团队精神9.创造力创造力10.主动性与创新精神主动性与创新精神1.技术能力工作知识技术能力工作知识2.质量质量3.工作效率工作效率3.可靠性可靠性4.客户满意度客户满意度5.团队精神团队精神6.判断力判断力7.工作环境与安全保障工作环境与安全保障8.灵活性灵活性9.计划与组织计划与组织经理人经理人一般人员一般人员销售人员销售人员（三）目标管理的步骤讨论员工目标计划执行结果经理人员的建议员工的建议定期评估协助/指正评估(量化标准)循环指导企业目标事业部目标部门目标工作小组目标相关部门相关部门副总

135、副总/部门部门经理经理相关部门相关部门自我评定自我评定上级上级业务配合业务配合考评考评考评业务领导主要因素：任务绩效、周边绩效、能力权重：60%主要因素：周边绩效权重：20%主要因素：能力、周边绩效、任务绩效权重：20%考核结果应用：考核结果应用：季度业绩考核与每月绩效工资挂钩，年底整体考核与晋升/晋级和培训发展挂钩考核频率：考核频率：每季一次，年底一次 （四）对中、高层管理者（总经理除外） 的考评方法及考核要素同级人员同级人员被考评人员被考评人员上级上级业务协作考评考评业务领导主要因素：业绩（数量、质量、成本、时限），态度（考勤、纪律性、服务态度、合作精神），能力（专业知识技能）权重：70%

136、主要因素：态度（服务态度、合作精神）权重：20%考核结果应用：考核结果应用：月度绩效考核与每月绩效工资挂钩，整体考核年底奖金与职称评定、晋升/晋级挂钩考核频率：考核频率：每月一次，年底一次自我评估自我评估主要因素：态度权重：10% （五）对主管级、职员级考核方法及考核因素（六）考核结果作为确定员工绩效工资的依据（六）考核结果作为确定员工绩效工资的依据（六）考核结果作为确定员工绩效工资的依据（六）考核结果作为确定员工绩效工资的依据月月（季季）度度考考核核结结果果月收入=收入+年底奖金固定工资+绩效工资年年度度考考核核结结果果 主要体现在岗位价值和主要体现在岗位价值和技能上技能上+项目奖销售奖 （

137、八）考核的结果作为人员变动的根本依据可明确地包括诸如领导能力、智力等特有品质高表现尚可者表现尚可者考虑发展中低业绩业绩不佳者不佳者给予警告，提供有针对性的发展支持失败者失败者淘汰出局表现一般者表现一般者保留原位低中高中坚力量中坚力量: 进入下一个发展机会中坚力量中坚力量:计划提拔，并特殊指导超级明星超级明星: 多方向快速提升业绩业绩能能力力潜潜力力 五、激励与工资制度 我们现在的时代已经不是讲清贫、比清高的年代了，靠劳动而挣钱，追求物质上的富足享受是最应该、最合理、最积极的做法。 但是，任何一种薪酬制度即是你精心设计，也不可能十全十美，总会有缺陷；好的薪酬制度应能解决分配中的大多数问题而不是全

138、部问题，因此，它不会有标准的答案。 西方行为科学家认为，没有激励，一个人的能力仅能发挥2030；如果处于激励状态，则能发挥出8090，有时甚至更大。有关激励的理论很多，本节仅介绍马斯洛的“需要层次论”和赫茨伯格的“双因素理论”。（三）薪酬制度设计的原则（三）薪酬制度设计的原则（三）薪酬制度设计的原则（三）薪酬制度设计的原则三、激励性原则：以增强工资的激励性为导向，通过工资晋级或激励性工资结构激发员工工作积极性，进而培育员工对公司的忠诚度，培养员工的归属感二、竞争性原则：以提高市场竞争力和对人才的吸引力为导向在充分调查竞争对手、长沙市不同层次企业工资水平的基础上确定薪酬水平，使工资薪酬水平对外具

139、有竞争力一、公平性原则：体现工资的外部公平、内部公平和个人公平为导向，在确定员工薪酬时以岗位特点、个人能力、工作业绩及长沙市社会平均工资水平、同行业平均工资水平为依据员工绩员工绩效效职务技职务技能高低能高低工作环工作环境境企业价企业价值观值观工龄企工龄企业龄业龄企业负企业负担能力担能力地区与地区与行业薪行业薪酬酬劳动力劳动力市场市场岗位岗位（四）工资制度设计需要考虑的因素（五）各种激励要素的作用月收入=收入+年底奖金年底奖金固定工资+绩效工资绩效工资基本工资基本工资+其他补贴+基金+保险40%*基本工资加大当期收入，及时对员工的贡献做出补偿引进浮动工资，加大考核力度，浮动工资与考核结果挂钩以岗

140、位为基础，考虑员工技能因素+其他奖励其他奖励特殊贡献奖特殊贡献奖厂龄工资+学历职称工资+（六）一种企业工资的例子 工资工资性质性质津贴津贴奖金奖金基薪基薪决定因素决定因素管理特点管理特点保障性保障性补偿性补偿性激励性激励性个人价值个人价值职位价值职位价值体力消耗体力消耗费用消耗费用消耗个人业绩个人业绩企业业绩企业业绩基本组成基本组成具有刚性具有刚性等级差别等级差别计算基数计算基数因岗而异因岗而异灵活性强灵活性强无法攀比无法攀比可以变动可以变动业绩挂钩业绩挂钩弹性最大弹性最大后发性后发性劳模奖励劳模奖励工资结构的趋势化构成内容工资结构的趋势化构成内容项目项目六、人力资源的开发与培训六、人力资源的

141、开发与培训六、人力资源的开发与培训六、人力资源的开发与培训人力资源开发与培训战略意义： 1.人力资源开发与培训是现代化大生产的客观需要； 2.人力资源开发与培训是迎接新技术革命挑战的需要； 3.人力资源开发与培训提高劳动生产率的主要手段； 4.人力资源开发与培训是提高员工素质的主要途径； 5.人力资源开发与培训提高经济效益的重要手段。（一）员工导向示意图意愿意愿高高中中低低弱弱中中强强严肃处理严肃处理教导教导良师益友良师益友培训培训能能力力忠忠 告告（二）以（二）以（二）以（二）以“乘客乘客乘客乘客”身份表示员工流动的示意图身份表示员工流动的示意图身份表示员工流动的示意图身份表示员工流动的示意

142、图13%6%18%34%29%乘客挣扎型稳定贡献型员工种子型明星型现在的业绩潜能默默无声的明星隐性乘客乘客型员工乘客型员工: : 回报回报 成本成本, , 最低表现员工最低表现员工: : 回报回报= =成本成本* 搜寻并加速培养明星； * 果断处理乘客型员工以保持公平和总体生产率； * 通过高薪高要求挽留明星型、种子型及稳定贡献型员工。潜在乘客（三）如何挽留人才策略措施体制留才目标管理（明确方向）流程管理（澄清职责）业绩管理（奖惩分明）环境留才尊重信任（性本善论）走动管理（沟通至尊）公开交流（建设性冲突）事业留才内部择业（一专多能）工作轮换（丰富履历）择优提拔（鼓励上进）感情留才人性福利（风险

143、管理）体育健身（关怀健康）家庭参与（创造亲和） 能长期生存的物种不是最强壮的，也不是最有智慧的，而是最能适应变化的。能长期生存的物种不是最强壮的，也不是最有智慧的，而是最能适应变化的。适者生存适者生存查尔斯 达尔文（1859年，物种起源）8. 8. 8. 人力资源系统设计人力资源系统设计人力资源系统设计人力资源系统设计人力资源系统设计人力资源系统设计人人力力资资源源工工作作绩绩效效考考平平系系统统人人力力资资源源福福利利与与激激励励系系统统 员员工工培培训训系系统统 人人力力准准备备系系统统员员工工挡挡案案员员工工劳劳资资人力资源系统设计人力资源系统设计人力资源系统设计人力资源系统设计整体经营

144、销售系统设计整体经营销售系统设计8.6 8.6 本合薪酬福利系统设计宗旨本合薪酬福利系统设计宗旨本合薪酬福利系统设计宗旨本合薪酬福利系统设计宗旨 本合薪酬福利系统设计宗旨本合薪酬福利系统设计宗旨本合薪酬福利系统设计宗旨本合薪酬福利系统设计宗旨 为实现公司发展战略目标吸引和留住必需的人才，保证员工安心工作，保持较高的业绩水平，为实现公司发展战略目标吸引和留住必需的人才，保证员工安心工作，保持较高的业绩水平，为实现公司发展战略目标吸引和留住必需的人才，保证员工安心工作，保持较高的业绩水平，为实现公司发展战略目标吸引和留住必需的人才，保证员工安心工作，保持较高的业绩水平，提高工作动力和责任心。提高工

145、作动力和责任心。提高工作动力和责任心。提高工作动力和责任心。岗岗 位位 分分 析析厘定薪酬厘定薪酬结构结构市场薪资市场薪资调查调查确定薪资水确定薪资水平平 判断岗位判断岗位性质，选择指性质，选择指标标 行业和地行业和地区相结合（所区相结合（所在业务单元）在业务单元） 初定基本初定基本工资和绩效工资工资和绩效工资比例，建立薪酬比例，建立薪酬等级等级 确定薪酬确定薪酬范围及具体数范围及具体数值值薪薪薪薪酬酬酬酬福福福福利利利利系系系系统统统统设设设设计计计计流流流流程程程程整体战略规划整体战略规划人力资源战略人力资源战略8.7 8.7 薪酬福利系统建设思路薪酬福利系统建设思路薪酬福利系统建设思路薪

146、酬福利系统建设思路本合基本薪酬包含：基本工资、岗位（职务）津贴、福利、社会保险依岗位类别的不同，基本薪酬与绩效工资呈不同关系基基本本薪薪酬酬高高低低绩效工资绩效工资高高低低管理管理层层其他其他员工员工专业专业人员人员业务业务人员人员 不同职位、岗位员工的绩效工资和基本薪酬在工资总额中的比例各不相同。不同职位、岗位员工的绩效工资和基本薪酬在工资总额中的比例各不相同。 管管 理理 层：层： 本合总公司中高层领导、部门经理本合总公司中高层领导、部门经理 业务人员：业务人员： 一线营销人员和中层营销管理人员一线营销人员和中层营销管理人员( (办事处经理办事处经理) ) 专业人员：专业人员： 财务人员、

147、技术人员等财务人员、技术人员等 其他人员：其他人员： 除上述以外的普通员工（如一般行除上述以外的普通员工（如一般行政人员）政人员）整体战略规划整体战略规划人力资源战略人力资源战略10106 6 企业文化建设企业文化建设企业文化建设企业文化建设1061 企业文化建设的意义1企业文化的作用 (1)导向作用：导向作用： (2)约束作用：约束作用： (3)凝聚作用：凝聚作用： (4)激励作用：激励作用： (5)协调作用：协调作用： 2 2企业文化应具备的特征企业文化应具备的特征企业文化应具备的特征企业文化应具备的特征 企业文化具备以下特征： (1)强力型企业文化：强力型企业文化： (2)与环境的适应性

148、：与环境的适应性： (3)灵活性：灵活性： 10106 62 2 塑造企业文化的塑造企业文化的塑造企业文化的塑造企业文化的 力量与企业文化的表现形式力量与企业文化的表现形式力量与企业文化的表现形式力量与企业文化的表现形式1塑造企业文化的力量表现在6个方面： (1)领导者行为：领导者行为： (2)绩效考评：绩效考评： (3)人事惯例：人事惯例： (4)企业的战略或目标：企业的战略或目标： (5)组织结构：组织结构： (6)竞争环境：竞争环境：10106 62 2 塑造企业文化的塑造企业文化的塑造企业文化的塑造企业文化的 力量与企业文化的表现形式力量与企业文化的表现形式力量与企业文化的表现形式力量与企业文化的表现形式2企业文化的表现形式体现在6个方面： (1)价值观：价值观： (2)信念：信念： (3)氛围：氛围： (4)规范：规范： (5)符号：符号： (6)哲学：哲学： 1010。6 63 3 新时代企业文化的特征新时代企业文化的特征新时代企业文化的特征新时代企业文化的特征1速度文化速度文化2创新丈化创新丈化3学习文化学习文化4融合文化融合文化10106 64 4 先进企业文化的先进企业文化的先进企业文化的先进企业文化的 建设方法建设方法建设方法建设方法 1塑造先进企业文化的方法 2价值管理 3人性化管理 4激励管理 5情感管理 6团队概念 7.品牌建设 谢谢大家谢谢