淘宝淘宝淘宝淘宝-- -- -- --交易根底规那交易根底规那交易根底规那交易根底规那么么么么 〔上〕〔上〕〔上〕〔上〕 2一、订单类型二、各退款流程期间期限规定三、常见的售后问题概念名词解释四、维权淘宝--交易根底规那么 3悔悔单：单：售后问题订单：售后问题订单：成功交易的订单：成功交易的订单：一、订单类型 4成功交易的订单：成功交易的订单：咨询---拍下----付款---发货---确认收货---买家好评自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：支付宝打款给卖家：(一一) 自动发货商品：一天内；自动发货商品：一天内；(二二) 虚拟商品：三天内；虚拟商品：三天内；(三三) 快递、快递、EMS及不需要物流的商品：十天内；及不需要物流的商品：十天内；(四四) 平邮商品：三十天内平邮商品：三十天内 5悔悔单：单：1、客户咨询---拍下----等待买家付款---交易关闭〔注：不可在未征询好买家情况下关闭掉订单，系统会在3天后自动关闭〕2、客户咨询---拍下----付款---不要了退款/没货退款 思考：未发货情况下客户申请退款，未发货情况下客户申请退款， 多长时间会自动退款？多长时间会自动退款？ 6售后问题订单：售后问题订单：咨询---拍下----付款-----卖家发货-----申请退款常见售后问题：退货、换货、瑕疵、丢件、常见售后问题：退货、换货、瑕疵、丢件、破损、发错货〔少发、多发、错发〕、物流破损、发错货〔少发、多发、错发〕、物流速度问题速度问题······ 7二、各退款流程期间期限规定1 1、买家收到货申请退款不退货、买家收到货申请退款不退货------核对退款信息核对退款信息------同意退款同意退款/ /拒绝退款；拒绝退款；〔注：卖家有〔注：卖家有5 5天时间可以点击同意退款或是拒绝退款〕天时间可以点击同意退款或是拒绝退款〕2 2、买家收到货申请退货、买家收到货申请退货----核对退货信息核对退货信息------同意退货申请同意退货申请------等待买家确等待买家确认退货給卖家认退货給卖家------买家确认退货买家确认退货------确认收货确认收货----退款成功；〔注：退款成功；〔注：5 5天内卖天内卖家同意退货，家同意退货，5 5天之后自动进入退货流程，买家天之后自动进入退货流程，买家7 7天内可操作确认退货給天内可操作确认退货給卖家，卖家有卖家，卖家有1010天时间来确认收货〕天时间来确认收货〕3 3、买家收到货申请退货、买家收到货申请退货----核对退货信息核对退货信息------同意退货申请同意退货申请------等待买家确等待买家确认退货給卖家认退货給卖家------买家没有来退货买家没有来退货--------时间到退款关闭；时间到退款关闭；( (注：在卖家同注：在卖家同意退货的情况下，买家意退货的情况下，买家7 7天内未确认退货給卖家，那么此退款订单关闭〕天内未确认退货給卖家，那么此退款订单关闭〕4 4、买家收到货申请退货、买家收到货申请退货----核对退货信息核对退货信息------拒绝退货申请拒绝退货申请------等待买家修等待买家修改退款协议改退款协议----买家没有来修改退款协议或是重新申请买家没有来修改退款协议或是重新申请--------时间到退货关时间到退货关闭；闭；( (注：以注：以7 7天无理由申请的退货，是没方法拒绝的；买家申请退款天无理由申请的退货，是没方法拒绝的；买家申请退款3 3天天后，系统将自动达成退款协议并进入退货流程〕后，系统将自动达成退款协议并进入退货流程〕 8二、各退款流程期间期限规定 思考：客户在8号付的款，卖家在9号发的货，客户在12号申请的退货退款，卖家拒绝了，买家在7天内没修改退款协议，导致退款关闭；〔暂以整天为计算忽略小时〕，请答复以下几个问题：1、买家是否还可以申请退款？2、什么是退款关闭？退款关闭之后交易是否还能进行？3、如果还可以申请退款的话，买家在退款关闭之后几天内还可以申请？还可以申请几次？4、如果退款关闭之后的几天内，系统会自动交易成功，打款給卖家； 9三、常见的售后问题概念名词解释 发起延迟发货的发起延迟发货的维权成功维权成功笔数笔数延迟发货率延迟发货率1、延迟发货定义：延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的定义：延迟发货，是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。
妨害买家高效购物权益的行为所有交易成功的订单笔数所有交易成功的订单笔数注：以下三种情况如果发起维权并成功的话都将算进“延迟发货的维权成功笔数〞：买家付款之后72小时内未发货完成，交易关闭后15天发起维权并成功；卖家发货之后，买家以“未收到货〞申请维权并成功；买家以“卖家虚假发货〞发起维权并成功； 10三、常见的售后问题概念名词解释 思考：遇到店铺缺货的情况下，如何更好避免客户发起“延迟发货〞投诉维权呢? 1.1.及时更新店铺尺码；及时更新店铺尺码；2.2.效劳好顾客，提高客户满意度；效劳好顾客，提高客户满意度；3.3.后台及时发货；后台及时发货；4.4.实在因缺货导致没方法发货的，必须第实在因缺货导致没方法发货的，必须第一时间一时间 联系客户，同时利用旺旺、站内信、联系客户，同时利用旺旺、站内信、等方式給顾客留言；等方式給顾客留言；5.5.客户申请退款之后必须第一时间给客户退客户申请退款之后必须第一时间给客户退款；款； 11三、常见的售后问题概念名词解释2、退款纠纷率、纠纷退款率和退款率之间的区别退款纠纷率退款纠纷率需要客服介入需要客服介入+ +小二已经介入小二已经介入总退款笔数总退款笔数=以下三种情况都算为退款纠纷：以下三种情况都算为退款纠纷：1 1、点击、点击““需要客服介入〞〔只要买家申请退款需要客服介入〞〔只要买家申请退款7272小时后将出现此入口〕小时后将出现此入口〕2 2、留言需要介入：、留言需要介入： 联系小二留言、订单留言；联系小二留言、订单留言；3 3、以假货名义申请的退款；、以假货名义申请的退款； 12三、常见的售后问题概念名词解释纠纷退款率纠纷退款率店家当月的支付宝交易笔数店家当月的支付宝交易笔数=当月纠纷退款笔数当月纠纷退款笔数当月纠纷退款率：超时退款成功笔数；有以下两种情况：当月纠纷退款率：超时退款成功笔数；有以下两种情况：1 1、买家申请退款，卖家没有在规定时间内給买家退款，而是、买家申请退款，卖家没有在规定时间内給买家退款，而是通过系统自动退款給买家；通过系统自动退款給买家；2 2、买家申请退款，卖家拒绝，由小二介入，并判定买家赢，、买家申请退款，卖家拒绝，由小二介入，并判定买家赢，导致成功退款給买家；导致成功退款給买家； 13三、常见的售后问题概念名词解释退款率退款率=当月退款笔数当月退款笔数店家当月的支付宝交易笔数店家当月的支付宝交易笔数注：注： 无论退多少金额，例如全额退款或是退局部差价，又无论退多少金额，例如全额退款或是退局部差价，又或者商品退款、邮费、商品差价链接等退款或者商品退款、邮费、商品差价链接等退款 都算为一笔退款；都算为一笔退款；只要在订单上申请退款，并最终退款成功的都算在退款笔数内；只要在订单上申请退款，并最终退款成功的都算在退款笔数内； 14三、常见的售后问题概念名词解释思考：通过讲解，以及平常的了解试着归纳总结下这三个“率〞之间有什么区别？1 1、考核的维度不同；、考核的维度不同；2 2、针对的对象不同；、针对的对象不同；退款纠纷率针对的是淘宝商城卖家；退款纠纷率针对的是淘宝商城卖家；纠纷退款率针对的是淘宝集市卖家；纠纷退款率针对的是淘宝集市卖家；退款率针对的是所有淘宝卖家；退款率针对的是所有淘宝卖家；3 3、处分的条件不同；、处分的条件不同；纠纷退款笔数大于纠纷退款笔数大于6 6笔且纠纷退款率超过笔且纠纷退款率超过0.1%,0.1%,数码类数码类目纠纷退款笔数不得大于目纠纷退款笔数不得大于4 4笔；笔；退款纠纷笔数大于退款纠纷笔数大于5 5笔且退款纠纷率超过笔且退款纠纷率超过2.5%2.5%〔〔2.5%2.5%这这不是固定的〕不是固定的〕退款率不可高于业内平均值；退款率不可高于业内平均值；4 4、处分的力度不同；、处分的力度不同；纠纷退款率：清退消保；纠纷退款率：清退消保；退款纠纷率：关闭店铺三天；三天内未处理好的继续退款纠纷率：关闭店铺三天；三天内未处理好的继续关闭，连续关闭，连续3 3个月考核不通过，终止协议退出商城；个月考核不通过，终止协议退出商城；退款率：影响店铺排名、活动上报等；退款率：影响店铺排名、活动上报等； 15三、常见的售后问题概念名词解释3、退款关闭、退款超时与退款超时停止的区别：〔1〕退款关闭 定义：就是买家申请的退款关闭了即退款不成功； 系统关闭退款申请有以下4种情况： 交易订单状态“买家已付款〞下买家申请退款操作，卖家在2天内点击发货操作，退款流程关闭，交易正常进行；交易订单状态“卖家已发货〞下买家申请退款〔退货〕操作，卖家拒绝退款协议后，买家未在7天内重新修改退款协议的，退款流程关闭，交易正常进行；交易订单状态“卖家已发货〞下买家申请退货退款操作，卖家同意退款协议等待买家退货时，买家未在7天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。
买家申请局部退款金额不对，卖家拒绝，买家未在7天内重新修改退款协议的，退款流程关闭，交易正常进行； 16三、常见的售后问题概念名词解释〔2〕退款超时 定义：没有在规定的退款时间内，主动給客户退款，而是由淘宝給买家退款成功； 退款超时有3种情况：①、在规定的退款时间内，卖家没有拒绝也没有确认退款，由系统自动退款成功的； ②、买家申请退款之后，由小二介入导致退款成功的； ③、交易成功之后买家通过消费者维权的方式，退款成功的； 17三、常见的售后问题概念名词解释〔3〕退款超时停止 定义：买家以“未收到货〞、“卖家虚假发货〞、“买家已经退货〞等理由申请的退款〔即退全额不退货情况，退局部差价除外〕，卖家拒绝，买家在拒绝之后的7天期限内未修改退款协议，退款将进入超时停止或是买家在申请退款期间，淘宝小二介入，此订单也将超时停止；注：在“退款不退货〞的情况下导致的 退款超时停止，要想退款完结，必须是买家自动确认收货或是卖家退款給买家，否那么这个订单将永久僵持在那； 出现退款“超时停止〞之后，买家自动确认收货，订单将会出现 "超时停止 "和 "退款关闭 "2个状态，也就是说钱已经到卖家那了! 18制作：陈凤燕制作：陈凤燕 。