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1、11.1 管理概念1.2 管理者1.3 管理学2管理概念管理（management）就是人们确立组织目标，并有效地组织各种资源以实现组织目标的活动过程 从四个方面理解管理概念管理与组织效能与效率变革与创新抽象与具体3决策制定方面决策主导；排除干扰；资源分配；谈判人信息传递方面追踪信息；传播信息；发言人人际关系方面挂名首脑；领导者；联络人4决策制定方面决策制定方面决策主导角色决策主导角色排除干扰角色排除干扰角色资源分配角色资源分配角色谈判人角色谈判人角色人际关系方面人际关系方面挂名首脑角色挂名首脑角色领导者角色领导者角色联络人角色联络人角色信息传递方面信息传递方面追踪信息角色追踪信息角色传播信息
2、角色传播信息角色发言人角色发言人角色5技术技能（Technical Skill）专业技术；工作方法和程序；工作制度和政策人事技能（ Human Skill ）识人用人；处理人际关系；评价激励下级观念技能（Conceptual Skill）未来预测；形式判定；概括事物本质6技技术术技技能能人人事事技技能能观观念念技技能能高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者7管理学研究对象规划、组织、激励、控制管理学是一门关于规划、组织、激励和控制的基本概念和原理的系统化知识的学问管理学的性质综合性工具性82.1 古典管理理论2.2 人际关系理论2.3 现代管理理论丛林9理论基础政治与行政
3、二分根本任务弄清楚政府能够成功地承担的任务是什么怎样才能够以尽可能高的效率完成这些任务组织等级制为基础的统一指挥（集权）监督代议机构；公共舆论10任务管理方法：时间-动作研究内容：工作定额原理；标准化原理；计件工资制；员工培训组织管理例外管理原则；职能工长制心理革命科学管理的实质是劳资双方必须进行一次由倾轧到合作的心理革命11经营的六项职能技术、商业、财务、安全、会计、管理职能管理的五项职能计划、组织、协调、指挥、控制管理的十四项原则劳动分工、权责一致、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、首创精神、人员团结12权威类型传统权威：传统习惯的
4、信念超凡权威：个人魅力的影响法理权威：对共识规则的认同理想行政组织制度职务服从；等级制度；固定权限；契约受命；资格确认；货币报酬；职业唯一；上级评价；职位非私有；严格纪律13“社会人”假设人不仅有金钱等物质需要，更重要的是有社会和心理的需要非正式组织正式组织之外，还存在着非正式组织，管理需要在二者之间保持平衡职工满意度提高职员满意度的领导模式可以取代胡萝卜加大棒的领导模式14五级需要层级理论生理和物质的需要安全的需要感情和归属的需要地位和尊敬的需要自我实现的需要前一层级需要满足，后一层级需要就会出现15社会协作系统学派决策理论学派系统管理理论学派社会-技术系统理论学派管理科学（数理管理）理论学
5、派经理角色理论学派权变管理理论学派经理主义学派16行政生态理论政策科学新公共行政学企业家政府理论173.1 环境与管理3.2 一般环境3.3 特定环境18组织环境环境（Environment）是指对组织的生存与发展有着潜在影响的外部机构和力量的总和组织对环境因素有一种自动选择和分辨机制环境类型（根据变化程度和和谐程度）相对稳定且简单的环境相对动荡但简单的环境相对稳定但复杂的环境相对动荡且复杂的环境19一般环境（General environment）是指特定社会中的政治、经济、法律、文化、技术等要素构成的社会环境以及这个社会所处的国际环境一般环境的构成要素政治环境经济环境法律环境文化环境技术环
6、境国际环境20特定环境（Specific environment）特定环境是指对一个组织具有潜在影响的竞争对手、服务对象、资源供应者、管理部门等因素构成的具体环境特定环境的构成要素竞争对手服务对象资源供应者管理部门2121 21 战略的本质战略的本质22 22 战略层次战略层次23 23 战略管理程序战略管理程序22战略（战略（strategy）与组织环境与资源相匹配的、与组织价值观和期望相符合的、用于指导组织全局和确定组织远期发展方向的规划战略的四个特征战略的四个特征战略突出了组织本身资源、技术与外界机会相结合，现实的机会与潜在的冒险性相结合具有长远的时间概念，着眼于未来着重于总的、概括性的
7、谋略整个行动过程均有最高领导层控制23总体战略（一级战略）的内容战略范围资源部署战略目标战略方针分体战略（二级战略）的类型事业层战略职能层战略24环境分析PEST分析方法五要素结构化分析方法资源分析SWOT分析方法文化和价值观分析25产品竞争战略模式产品竞争战略模式迈克尔迈克尔波特（波特（Michael PorterMichael Porter）提出提出成本领先战略追求组织所有资源的成本优势差异化战略极有价值的独特的产品功能集中战略在很小的细分市场中通过成本领先或差异化战略挤走竞争对手26瘦狗业务瘦狗业务现金牛业务现金牛业务问号业务问号业务吉星业务吉星业务 市场占有率市场占有率产产品品增增长长
8、率率 问号业务问号业务（Question Marks） 瘦狗业务瘦狗业务 （Dogs）吉星业务吉星业务 （Stars）现金牛业务现金牛业务（Cash Cows）由此形成稳定型、发展由此形成稳定型、发展型、紧缩型和放弃型战型、紧缩型和放弃型战略组合略组合275.1 5.1 组织目标组织目标5.2 5.2 目标管理目标管理5.3 5.3 计划计划5.4 5.4 现代综合计划方法现代综合计划方法28组织目标（Objectives）组织期望在未来一段时间内取得的成果三个构成要素目标对象（目标指向的客体）目标定额（期望成果的衡量标准）目标时限（目标实现的承诺期）组织目标制定是个政治过程不同利益主体磋商、
9、学习、适应的过程目的-手段链和目标置换29实行目标管理的理由个人利益与组织利益之间的冲突目标管理（Management by Objectives or MBO）成果导向的管理方法目标管理就是组织中上级和下级管理者以及职工一起制定组织目标，使组织目标同每个人的责任和与其成果相互密切联系，明确规定每个人的主要职责范围，并用这些衡量尺度作为单位经营的指导方针和评定各个成员所作贡献的主要标准，主要通过个人的自我控制达到组织目标的一种管理方法30计划行动前为保证组织目标实现而拟定的具体规范、具体方案和具体步骤特点重复性时间性层次性灵活性31政策（Policies）规范组织及其成员决策思考的准则规则（R
10、ules）规范组织及其成员具体活动的准则程序（Programs）规范组织及其成员工作的具体步骤32策略计划（Tactics）实行战略和目标的具体行动方案工作计划（Working Programs）日常工作的具体活动安排应急计划（Crash Programs）应对紧急情况的计划预算（Budgets）数字性的计划33滚动计划（RP）又称连续性计划或滑动计划，即按照近细远粗原则制定一定时期的计划，并逐期向前移动，形成一个连续过程计划-规划-预算法（PPBS）又称规划方案预算制，将组织战略、目标、方案、项目和预算结合起来考虑的计划计划评审技术（PERT）把网络理论用于工作计划和控制方面的计划3441
11、决策的基本问题42 决策行为43 系统分析方法决策技术35决策（Decision Making）是对组织未来时间的方向、目标、原则和方法所作决定的过程决策特征目的性：决策活动的最终指向未来性：现在决定的未来行动（风险性）择优性：在多个方案中做出选择责任性：决策者对未来行动结果负责有效性：所选方案得到有效执行36确定型（Certainty）决策方案有唯一确定的后果风险型（Risk）决策方案有概率确定的多个后果不确定型（Uncertainty）决策方案有概率不确定的多个后果37事实命题是对可观察事物及其运动方式的陈述有真假之分价值命题是建立在价值观基础上，反映人们的偏好或厌恶无真假之分38个体决策
12、与群体决策利弊分析的视角：信息来源/认知程度/合法性/成本/批判精神/责任决策中的定量分析与直觉判断决策是定量分析与直觉判断的结合西蒙（Simon）的认知决策模式管理人假设三个要素与两个准则四个阶段39第一个阶段:问题分析识别问题明确问题层次判断风险程度第二个阶段：方案设计明确目标创制方案评估方案第三个阶段：方案抉择第四个阶段：方案生效40确定型问题的决策技术本量利（CVP）分析技术净现值（NPV）分析技术线性规划（LP）技术风险型问题的决策技术决策树方法不确定型问题的决策技术乐观准则/悲观准则/乐观系数准则/等可能性准则/后悔值准则417.1 7.1 组织结构组织结构7.2 7.2 组织结构
13、设计组织结构设计7.3 7.3 组织一体化组织一体化7.4 7.4 职务设计职务设计42定义组织是存在于环境之中，按一定目的、任务、形式编制和组合而成的，组织成员分工与合作的工作系统，包括部门层级结构、职位系统和运作模式组织结构是组织内部各构成部分及各部分之间确立的相互关系形式组织结构要素复杂性规范性集权型43直线人员直线人员参谋人员参谋人员指挥命令线指挥命令线情报信息线情报信息线44基本组织模式直线组织模式直线参谋制组织模式直线职能制组织模式派生组织模式事业部制组织模式矩阵组织模式多维立体型组织模式45组织结构设计的影响因素外部环境/组织战略/技术/组织规模组织结构设计的主要原则职能需要/权
14、责一致/统一指挥/集分结合组织结构设计的主要步骤目标分解，职能归类组织框架设计联系方式设计组织规范设计配备人员46部门化是组织的横向分化，是将一个组织划分为一系列机构或部门的行为部门化方法根据管理职能划分的方法根据行业或产品划分的方法根据地区划分的方法根据服务对象（顾客）划分的方法47协作愿望协作愿望理论基础协作愿望共同目标信息沟通一体化技术目标协调/规范协调/信息沟通纵向协调/横向协调信息沟通信息沟通共同目标共同目标48职务专业化：精细简单的工作设计职务轮换：定期或不定期地轮换岗位职务扩大化：增加工作的横向多样性职务丰富化：扩大纵向工作范围工作团队：围绕团队而非个人设立工作弹性工作时间：自由
15、选择上班时间498.1 8.1 人员选择人员选择8.2 8.2 人员考核人员考核50人事相宜：人适其事，事适其人人性化的职位设置科学地识别人才内升与外选考试方法工作评定方法51特性评价忠诚、热情、坚毅、内向、勤勉、能力评价决策能力、组织能力、表达能力、绩效评价出勤状况、工作成绩、工作效率、529.1 组织变革的相关力量分析9.2 组织变革内容9.3 组织变革过程53变革（Change）动力内部动力：财务压力、采用新技术、人事变更外部动力：竞争压迫、技术进步、政策变化变革的推动者变革阻力惯性阻力：与环境稳定性、组织规模和正规化相关人为阻力（见后面）54变革结果的不确定性给人以模糊的不可预期的感觉
16、投入的费用（既得利益）为现有状况投入的时间、精力和费用误解变革变革过程中的不良推测和谣传：信息不畅变革的不合目的性变革与既定组织目标相悖55结构变革权力模式调整/结构设计/职务设计/薪酬和评价制度设计/变革控制系统技术变革设备更新/工艺流程改变/自动化的引入/管理方法的变革人事变革组织发展/敏感性训练/调查反馈/过程咨询/团队建设/组际发展56变革过程的两种观点渐进式变革过程突变是变革过程变革模式卢因模型：三步骤模型解冻-变革-冻结沙恩模型：六步骤模型感知差距-拟定方案-推进变革-稳定成果-输出成果-检查反馈57冲突的处理放任自流不管不问，任其存在息事宁人停留于表面上的一致性，掩盖冲突折衷妥协
17、双方都降低自己的利益诉求政治协商追求双赢，最大程度地满足双方要求强制处理强制压服另外一方5810.1 个体行为1.02 群体行为59个性（Personality）个性是影响人们与环境相互作用的一组相对稳定的心理特性霍兰德的个性工作适应理论个性与组织行为官僚定向控制点马基雅维里主义权变60态度（Attitudes）态度是对物体、人、时间、情景等作出固定反映的相对稳定的情绪倾向费斯廷格（Leon Festinger）的认知不和谐理论态度调查工作满意态度与管理61知觉（Perception）知觉是解释个体感觉到的信息，给环境规定次序并赋予意义的过程归因理论知觉偏见首效偏差/投射偏差/晕轮效应/内隐个
18、性/对比效应/定型偏差/预知偏差知觉与管理员工因知觉而采取行动62压力（Stress）压力是个体在特定情境中，面临着与其愿望的实现密切相关的机会、限制和要求，但动态的条件使其愿望的实现具有不确定性所造成的一种心理反应压力反应行为反应心理反应生理反应压力与管理63学习（Learning）学习是由于经验而发生的相对长久的行为改变操作学习社会学习学习与管理64正式群体与非正式群体正式群体是组织创立的，非正式群体是组织成员在工作中自然形成的非正式群体形成的维持因素相互作用和相互依赖的机会目标达成的可能性成员个人特性65群体结构群体规模/群体规范（绩效规范/报酬分配规范/忠诚规范/服饰规范）/角色/地位
19、群体内聚力的影响因素威胁与竞争/群体目标/加入群体的高门槛/群体规模工作团队（Work Teams）建设共同目标/员工资源/相互信任/外部支持6611.1 人性假设11.2 激励理论11.3 从激励理论到激励实践67X理论-Y理论（Douglas McGregor）X理论：不愿工作，逃避责任Y理论：愿意工作，承担责任不成熟成熟理论（Chris Arggris）被动或主动、依赖或独立、行为方式单一或多样、复杂人假设理论（Edgar H.Schein）理性-经济人假设/社会人假设/自我实现人假设/复杂人假设孔茨（Koonts）假设（见后面）68人最关心的是他“自己”人是乐于工作的人是可以被领导的群
20、居和独处都是人的天性人对组织有依赖性不存在“平均的人”人能尽全力接受挑战69激励（Motivation）概念指针对人的各种需要而给予适当满足，从而激发、加强和维持人的行为并指导或引导行为指向目标的一个过程激励理论激励的需要论激励的认知论激励的强化论70需要层次论（Hierarchy of needs theory）生理需要、安全需要、社会需要、双因素理论（Two-factors theory）保健因素和激励因素成就激励理论（Achievement motivation theory）成就、权力、归属生存-交往-发展理论（ERG theory）生存需要、交往需要、发展需要71基本原理强化理论是以
21、操作学习的强化原则为基础的理解和修正人们行为的一种激励理论增强或维持行为的强化正强化：把一种刺激物加入有关情景负强化：把一种刺激物从有关情境中排除掉减少或抑制行为的强化消退：排除某种强化物惩罚：给予某种反感的刺激72期望理论（Expectancy Theory）激励力效价期望概率公平理论（Equity Theory）自己的所得/自己的付出他人的所得/他人的付出进行比较综合激励模型强调需要理论、过程理论和强化理论的综合运用73金钱：针对不同人员制定不同报酬制度目标：具体性、挑战性、可接受性目标工作设计：个性化和人性化的岗位设计弹性工作时间：自己选择办公时间培训：让员工“成熟”起来参与管理：让员工
22、了解上层的工作情况加强责任心：权责利一致的常识性原则7412.1 领导影响力12.2 领导理论12.3 领导行为12.4 领导方式75领导是指影响力（权威）或具有影响力的人领导与管理二者之间的关系中西方有不同的理解领导与激励领导构成激励的重要因子76合法要求奖励报酬强迫决策信息控制77专家权个人魅力良好的人际关系高尚的品质创新精神78特质理论（Trait theory）研究领导人应具有什么样的特定品质该理论受到很多质疑情景理论（Situational theory）通过任务行为和关系行为两个纬度研究领导领导风格：指示、推销、参与、授权权变理论（Contingency theory）通过分析关键
23、因素研究领导关键因素：职权、任务结构、与员工关系79双因素论通过定规和关怀两个纬度研究领导形成四种领导行为支持关系论假设：以人为中心比以事为中心更有效率四种管理系统：刚性权威/管理柔性权威管理/协商性管理/参与性管理支持管理轮是第四种管理系统的基础管理方格论（见后面）80贫乏型（11）任务型（91）俱乐部型（19）中庸之道型（55）团队型（99）关心工作关心工作关关心心人人111991995581领导方式的连续统一体领导方式随组织环境、工作任务、员工素质、上下关系、组织结构的变化而改变，不存在普遍有效的领导方式目标-途径方式有效的领导方式是确定组织目标并为下级完成目标铺平道路领导-参与方式从7
24、个权变因素到5种领导方式8213.1 沟通概述13.2 沟通障碍分析13.3 沟通方式83沟通（Communication）概念就是信息的传递与理解沟通要素信源/信宿/信息/信息编码/信道/信息解码/反馈沟通原则双向沟通原则有效原则84沟通主体障碍信息发出者因素/信息接收者因素沟通信息障碍真实性/吸引性/显著性/新鲜性沟通技术障碍语言因素/非语言因素85书面沟通与口头沟通书面沟通：正式、条理口头沟通：即时、随意正式沟通与非正式沟通正式沟通：正式组织内的沟通非正式沟通：正式组织外的沟通纵向沟通与横向沟通纵向沟通：信息向上或向下流动横向沟通：信息的水平流动8614.1 控制概述14.2 控制过程1
25、4.3 预算与责任中心87控制概念就是监视各项活动，测量、核对和验证这些活动的偏差，并采取措施纠正各种重要偏差，以保证活动按规划进行的过程控制指向控制人员行为控制组织信息控制财务活动控制作业活动控制组织绩效88控制种类前馈控制（Feedforward control）未来导向后馈控制（Feedback control）过去导向即时控制（Concurrent control）同期导向89控制系统的基本要素使标准具有为人所知的可度量和可控制的特征度量上述特征的手段把实际结果与标准进行比较并评价其差异的手段引起组织中的变化以便调整有关特征的手段控制标准物理标准/成本标准/收益标准/方案标准/无形标准
26、控制过程衡量/比较/矫正90预算（Budget）计划的数量说明（不只是金额的反映）业务预算/专门决策预算/财务预算预算方法：零基预算/弹性预算责任中心（Responsibility center）成本中心（Cost center）仅对成本负责利润中心（Profit center）对成本、收入和利润负责投资中心（Investment center）对成本、收入、利润都负责9115.1 信息15.2 管理信息系统15.3 管理信息系统与组织92信息（Information）指改变某一特定情况的不确定程度的一种知识增量两个特征；知识增量；改变不确定性信息流组织的正式信息流主要是由纵向交流形成93管理信息系统（MIS）能够为管理者经常提供思绪信息的系统MIS由信息源、信息接收者、信息管理者、信息处理机构组成MIS的设计决策系统分析/信息需求分析/决策集成分析/信息处理设计特别事项MIS是以人为主体的人机系统/MIS的成本与效益/两大危险观点94信息交流方式的变革MIS改变了传统的信息交流方式管理者工作的改变对规划/决策/组织/激励/控制都产生影响通过MIS获取竞争优势领先对手一步建立这种优势，并通过不断地修改和更新系统时刻保持着这种优势95
