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1、 酒店服务与管理酒店服务与管理2021/9/211学习情境一：现代酒店认知学习情境一：现代酒店认知2021/9/212头脑风暴酒店2021/9/213 任务一：酒店的功能和布局酒店的功能酒店的功能 2酒店的布局酒店的布局3酒店的概念和性质酒店的概念和性质12021/9/2142021/9/215世界上最豪华酒店迪拜帆船酒店(BurjAl-Arab Hotel) 2021/9/216最大经济连锁酒店连锁酒店速8 龙岩阳光假日酒店2021/9/217 子任务一：酒店的概念及功能 1酒店的概念和性质 酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需
2、要并使得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。它是度假旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商业集团的商务活动场所，是城市中的“城中之城”和旅游者的“家外之家”。2021/9/218 酒店作为独立的经济组织，在社会上，具备“法人”地位；经营上具有独立性；组织上具有完整性；对生产资料和劳动工具有自主支配使用权；财务上独立核算、自负盈亏。与此同时，由于酒店以服务产品为主，又使其具有服务产品的无形性、生产和消费的同时性、不可贮存性、差异性和不可转移性等特点。酒店的性质酒店的性质服务性服务性服务性服务性企业性企业性企业性企业性2021/9/219 2酒店的功能 酒店的传统功
3、能是指酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。 酒店的酒店的传统功能传统功能酒店的酒店的现代功能现代功能 酒店的现代功能是随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。主要包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能等。2021/9/2110 子任务二：酒店的布局酒店公共活动区公共活动区 客房区客房区餐饮区餐饮区行政后勤区行政后勤区会议和展览区会议和展览区健身娱乐区健身娱乐区2021/9/2111（1）客房的合理布局 客房是酒店的主体，客房的入住率将直接影响饭店的经济效益。客房是客人使用效率最高，停留时间最长的地方。因此，客房的艺
4、术效果、硬件设施、装修材料、家具、艺术品的配置将影响酒店的规模和档次。因而客房最能体现酒店对客人的关照和态度，客人入住以后，这种感觉带给客人的认知度将会留下深刻的印象，决定其是否再次入住该酒店。因此，客房的功能布局十分重要，是酒店设计中设计师重点设计的部位。客客房房的的功功能能布布局局好好重重要要哦哦2021/9/2112 根据酒店类型，根据酒店类型， 确定客房功能确定客房功能的最佳布置的最佳布置2021/9/2113 比如通常的酒店客房的各种功能睡眠、休息、工作、娱乐、淋浴更衣决定了房间的基本形式。但在商务酒店中则要强化工作区，比如书桌的主椅为标准的专用办公椅，亮度适中的台灯，以及必要的网络
5、、强电插口、备用电源等；客房中多以单床为主，配备相应的小餐台，有条件的还可放置健身器材等。 2021/9/2114 2)根据市场调查确定客房中普通客房、豪华客房 以及套房的比例 2021/9/21154)档次较高的商务楼层或称行政楼层档次较高的商务楼层或称行政楼层 随着商务活动的增多，为了满足商务客人的要求，不少饭店在普通商务客房的基础上，增设档次较高的商务楼层或称行政楼层。在商务或行政楼层有专门为本楼层(或23个楼层公用)服务的设施，如办理入住登记、离店手续，提供问讯、留言服务;有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务;有专用酒吧或供客人用便餐或午茶的场所，有供阅读休息的场所。客房的面积要比
6、普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。商务或行政楼层的位置一般设在高层。2021/9/2116（2）餐厅和厨房的合理布局2021/9/2117餐厅是饭店不可缺少的服务设施。餐厅的规模在一般情况下以客房的床位数作为计算依据，一个床位一个餐位，每一个餐位平均2(不包括多功能厅或大宴会厅)。以此推算出餐厅项目群的面积。根据地理环境，如需要对店外餐饮消费者开放，则按照市场需要增加餐饮面积。按照饭店的星级划分与评定的规定，四、五星级饭店一定要有一个咖啡厅，即快餐厅，位置与大堂相连，方便客人用餐，并烘托大堂气氛，有中餐厅和宴会单间或小宴会厅，较大的饭店最好还能有12个风味餐厅;在外国
7、客人较多的大城市的饭店里最好有一个规模适当的西餐厅，有装饰高雅、具有特色的酒吧。各色餐厅最好集中一个餐饮区，餐饮区除特殊需要外，一般放在裙房的一层或二层为宜。2021/9/2118厨房的合理布局厨房面积一般为餐厅面积的70%左右。厨房与餐厅要紧密相连。从厨房把饭菜送到客人的桌子在没有保温设备的条件下，最好不超过20m的距离。厨房与餐厅要放在一个层面上，不到万不得已不要错层。2021/9/2119（3）大堂的合理布局 大堂是酒店的中心是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供服务项目最多的地方，如办理入住和离店手续服务、财务结算和兑换外币服务、行李接送服务、问讯和留言服务、预定和安排出租车服务
8、、贵重物品保管和行李寄存服务以及客人需求的其他服务，所以大堂的布局一定要精心没计。 2021/9/2120（4）会议设施的合理布局2021/9/2121（5）健身娱乐设施的合理布局不同类型的饭店对健身娱乐设施有不同的需求。体闹度假型饭店和会议型的饭店的健身娱乐设施需求量大。商务和观光型的饭店则以健身设施为主，如游泳池(北方寒冷的时间长，最好是室内游泳池)、健身房、桑拿浴和按摩室、台球室和棋牌室等。设有国内会议设施的饭店可根据需要设保龄球室。这些设施组合成一个康乐区或叫康乐中心。康乐区一方面与客房相通，便于客人直接到康乐区健身，一方面又要与客房区分离，以免影响客房区的安静环境。2021/9/21
9、22（6）商务中心和其他营业性服务设施的合理布局在现代酒店中，特别是商务型和会议型的酒店中，商务中心十分重要。商务中心要为客人提供打字、复印、文件装订、出租电脑的服务，办理电传、传真、国际长途电话、国内行李托运的服务，代售邮票、代发信件、代购交通票务和代购影剧、参观等票务服务。要有坐式的服务台、封闭式的电话间洽谈室。位置可设在层大堂附近，也可以设在会议区内。 2021/9/2123（7）行政和职工用房的合理布局行政用房包括总经理办公室、党委、工会、共青团办公室及财务、人事、保卫等非营业部门的办公室。现代饭店总经理办公室多数设在便于与客人接触的地方，而不是设在客人不易找到的地方。财务办公室最好设
10、在与营业部门相近的地方。党团工会和人事部门的办公室最好设在便于与饭店职工联系的地方。职工用房包括职工食堂和厨房、职工更衣、洗浴室、职工培训室、文体活动室、倒班宿舍等。这些职工用房最好集中在一个区域内，一般设在地下一层和地上与主楼相通的裙楼或配楼中。行政用房和职工用房的面积一般控制在总建筑面积的4%至6%之间。 2021/9/2124任务二：酒店的种类、星级酒店的种类：现代酒店业是由各种不同的酒店所组成的行业，不同的酒店是针对不同的消费者设计的。由于历史的演变，传统的沿袭，地理位置与气候条件的差异，世界各地存在着多种多样的酒店类型，从而对酒店星级的划分也不同 2021/9/21252021/9/
11、2126北京长白山国际酒店2021/9/2127厦门喜来登酒店厦门泛太平洋酒店2021/9/2128如家快捷酒店2021/9/2129酒店的种类按酒店的服务对象公寓式酒店公寓式酒店(apartment hotels）3度假型酒店度假型酒店(resort hotels)2 商务型酒店商务型酒店(commercial hotels) 12021/9/2130（二）按照酒店的规模分类（二）按照酒店的规模分类酒店类型酒店类型 客房数量客房数量 设施配备设施配备 服务项目服务项目 备注备注大型酒店大型酒店 600间间齐全齐全齐全齐全中型酒店中型酒店 300600间间较完备较完备较齐全较齐全小型酒店小型酒
12、店 300间间主要需求主要需求的满足的满足主要需求主要需求的满足的满足2021/9/2131酒店类型酒店类型地理位置地理位置目标客源目标客源中心城市酒店中心城市酒店城市中心或商业区等繁城市中心或商业区等繁华地带华地带以商务游客为主以商务游客为主风景区酒店风景区酒店旅游风景区旅游风景区以度假游客为主以度假游客为主汽车酒店汽车酒店公路沿线公路沿线驾车出行的游客驾车出行的游客机场酒店机场酒店机场附近机场附近乘坐飞机的游客乘坐飞机的游客郊区酒店郊区酒店城市郊区及交通便利城市郊区及交通便利经济型游客经济型游客（三）按照酒店的地理位置分类（三）按照酒店的地理位置分类2021/9/2132（四）按照酒店的经
13、营方式分类（四）按照酒店的经营方式分类酒酒 店店 类类 型型特特 点点不不 足足集团经营酒店集团经营酒店统一品牌、统一统一品牌、统一管理、树立形象管理、树立形象难以突出每个难以突出每个酒店的特色酒店的特色独立经营酒店独立经营酒店单个饭店容易突单个饭店容易突出自身的特色出自身的特色难以形成规模难以形成规模效益效益联合经营酒店联合经营酒店饭店独立经营、饭店独立经营、联合对外宣传，联合对外宣传，形成规模经济形成规模经济11 22021/9/2133酒店的种类按酒店拥有 权 合资酒店合资酒店 3独资酒店独资酒店 4个体酒店个体酒店 5集体所有制酒店集体所有制酒店 2全民所有制酒店全民所有制酒店 1辅助
14、旅游住宿设施辅助旅游住宿设施 62021/9/2134二、酒店的等级划分二、酒店的等级划分等级划分星级制字母表示法数字表示法豪华1234ABCDE（豪华经济）白金五星白金五星2021/9/21352 直线职能制组织结构图直线职能制组织结构图总经理营销部经理人事部经理财务部经理采供部经理工程部经理前厅部经理总台主管预定主管服务部主管厨房部主管餐厅部主管酒吧主管健身部主管美容部主管娱乐部主管客房部经理餐饮部经理康乐部经理客房部主管管家部主管洗涤部主管办公室经理酒店员工2021/9/2136课程实训小组活动：创意酒店设计2021/9/2137主题酒店主题酒店 主题酒店是指以某一素材（历史、城市、主题酒店是指以某一素材（历史、城市、故事等）为主题，酒店从硬件（建筑、故事等）为主题，酒店从硬件（建筑、设施设备等有形方面）到软件（氛围的设施设备等有形方面）到软件（氛围的营造、服务等无形方面）都围绕主题展营造、服务等无形方面）都围绕主题展开，带给顾客有价值的、难忘的体验的开，带给顾客有价值的、难忘的体验的酒店。酒店。2021/9/2138
