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1、今天今天，开始你的职业之路开始你的职业之路 销售职业化培训2015.07.31.龙岩陈守斌 内容提要n销售代表的职责及要求n出访前的计划和准备n销售的热身运动n拜访客户的技巧n异议处理n成功缔结一、销售代表的职责和要求一、销售代表的职责和要求（一）专业销售 n推销就是销售人员运用销售技巧将产品卖出。n专业销售 即销售代表以定点巡回、直接销售的方式，运用专业的销售技巧、将产品卖出，并保持不间断客户服务的过程。（一）专业销售 n n营销是一门精确筛选客户，发现客户需求，巧妙设计创造客户价值、树立强势品牌，最终使企业和商品（产品、服务）成为客户之客户的艺术。n n营销的目的：高效久赢（一）专业销售n
2、P.S.C法则推销包括自己（oneself）、观念（conception）和产品（product）。即先推销自己，再推销观念，最后推销产品。（二）销售代表职责n批卖数量和扩张分销n帮助零售商（医院）“销出”我们的产品n取得良好的信誉n更实惠和有效的运作（三）销售代表基本素质要求销售代表行销“四心”：n爱心n信心n恒心n热忱心（四）销售代表健全的人格建设n健康的体魄n正确的金钱观n诚实守信n懂得容忍别人n超越失败二、出访前的计划和准备二、出访前的计划和准备（一）销售代表自身准备n销售代表的仪容仪表n着装原则n身体为主，服装为辅nTPO原则n客户性原则（二）销售工具的准备n销售工具准备的好处n引起
3、客户的注意和兴趣n使销售说明更直观、简洁和专业n预防介绍时的遗漏n缩短拜访时间n提高缔结率（二）销售工具的准备n应随身携带的销售工具n说明书或彩宣资料（同类产品比较）n名片n笔记用具n拜访礼品（带有公司标识）n相关临床文献资料n宣传品、样品（三）竞争产品的信息收集n收集竞争产品信息n收集的具体内容n如何收集竞争产品信息n竞争产品销售行动分析n对竞争产品销售代表的行动分析n对竞争产品销售策略的分析（四）客户资料的准备n准客户的寻找途径n透过自己的人际关系n透过自己的业务往来对象n利用公司的现有资源n利用竞争对手资源n其他途径 调查什么n能增加拜访时话题的内容n客户经营的业务范围n客户经营的历史n
4、客户的关系企业n客户的产品动态n客户的企业文化n客户的经营理念n客户使用的产品n客户的个人兴趣n客户的个人人脉 调查什么n与推销直接有关的项目n客户内部的决策途径，客户的预算及编制方式n客户单位运营的好坏、景气与否n客户内部关系及洽谈对象的为人状况n产品使用部门及采购部门n客户目前对本类产品是否有使用？若有使用，其品牌是什么n是否有竞争者介入？什么时间介入？n客户的观念是保守或先进？n客户为何需要你的产品，使用你的产品后能带给客户哪些好处，使用你的产品后能解决客户哪些问题，使用与不用会有哪些差别（四）客户资料的准备n向谁做事实调查n谈判对象（药剂科）n使用部门（目标科室）n采购部门（采供科或商
5、业）n如何做事实调查n事前调查n观察法n直接询问法n问卷调查法明确拜访客户的目的n第一次拜访客户的目的：n引起兴趣n建立关系n了解客户的现状n提供一些产品资料n介绍自己的公司n要求同意进行进一步的访问（获取电话）三、销售热身运动三、销售热身运动（）皮格马利翁效应与心理暗示n“皮格马利翁效应”的含义n又称“标签效应”n你给自己贴上什么样的标签，你就成为什么样的人。n你认为自己行或不行，你总是对的n心理暗示（二）精神电影放映法n进行三次深呼吸，每次都要憋气几秒钟。呼气时心里默念“放松”。n想象自己置身于一个豪华而热烈的庆功宴中，拥有了自己梦寐以求的一切，正迎接着众人的鲜花和掌声；让自己完全沉浸在积
6、极的理想之中，充分地享受其中的快乐；让你所有的感觉都投入进来，充分体验这一满意结果带来的积极情绪以及一切美好的东西。n慢慢从这一满意结果中走出来，放松、完成、输入。这样你就能将希望的种子在头脑中输入完成。（二）精神电影放映法n每天早晨出访时做一遍“精神电影放映”，让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。运用“呐喊术”：n今天我一定能做到！n今天我一定能成功！n我是最好的！n我是最优秀的！四、拜访客户的技巧四、拜访客户的技巧（一）获得客户好感的方法n语言的巧妙运用n语气要平缓，语调要低沉明朗n运用停顿的奥妙n词句必须与表情相配合n光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话（一）获得客户
7、好感的方法n倾听的技巧n倾听的作用n是我们对客户的最高恭维和尊重；n成功的拜访，听占整个过程的70，而说只占30。n积极的倾听倾听三原则：n站在对方的立场倾听n要能确认自己所理解的就是对方所讲的n要以诚恳、专注的态度倾听（一）获得客户好感的方法n倾听的技巧n培养积极的倾听态度n让客户把话说完，并记下重点n秉持客观、开阔的胸怀n对客户所说的话，不要表现出防卫态度n掌握客户的真正的想法（一）获得客户好感的方法n在倾听时，自问以下问题：n客户说的是什么？它代表什么意思？n他说的是一件事实？还是一个意见？n他为什么要这样说？n他说的我能相信吗？n从他的谈话中，我能知道他的需求是什么？n从他的谈话中，我
8、能知道他希望的条件吗？（一）获得客户好感的方法n眼神目光的交流n微笑的魅力n真诚的赞美n要真诚的赞美而不是谄媚的恭维n借用第三者的口吻来赞美n间接地赞美客户n赞美须热情具体n赞美要大方得体适度（一）获得客户好感的方法n给对方以自重感n你如此重视客户，他也不会让你失望n有素质的敲们n握手的礼仪n成功的坐姿n随时说谢谢n必须守时守约（二）如何使客户获得安全感n进门时注意的事项n将门虚掩，不可关死n接触客户的最佳角度n正侧面45度角n有针对性的寒暄n成功地利用名片和名字n递名片的方法n接名片的方法n牢记客户的姓名n就坐时的最佳位置：n侧面或同侧，保持一尺远距离（三）如何获得客户的兴趣与好奇心n每次拜
9、访，都带给客户一个积极的能带来利益的消息n真心地对客户发生兴趣n尽快找到客户感兴趣的话题n通过新颖别致、引人入胜的话来作为开场白，以激起客户的好奇心（四）接触客户不忽视任何人n不要有“先入为主，以貌取人”的观念n真诚对待客户中的每一个人五、异议处理的技巧五、异议处理的技巧（一）异议的含义和鉴别方法n异议的含义n真假异议的区分方法n提出假异议的原因n希望讨价还价，以获得较佳的成交条件n对代表不信任，了解你是否有隐瞒或欺骗他的行为，或希望得到更多的祥情n有难言之隐，不便告知销售代表n有意为难销售代表迫使他尽早放弃（一）异议的含义和鉴别方法n辨别真假异议的方法n当你提供肯定确实的答案时留心观察对方的
10、反映n当他对你提出一些毫不相干的异议时，他很可能是在掩饰那些真正的异议n认真倾听客户的异议，让客户充分来表达他的异议，并观察他讲述异议时的眼神和态度，你就能感觉到是不是他真正的异议n如果你无法知道他的真正异议，就只好坦率发问n在客户告诉你他的真正的想法之前，不要去瞎猜，而是要全面分析，必要时做一些引导（二）异议处理的态度n情绪放松，不可紧张n面对问题，要敢于正面给予回答n面对任何问题，都要诚实地作出回答n尊重客户，注意聆听，并加以赞同（三）异议处理的基本方法n处理异议的最好方法n减少发生异议的机会，这是异议处理的最好方法n未雨绸缪n根据客户的现有情况、需求点和异议重点剪裁出一套包含异议答案的产
11、品介绍（三）异议处理的基本方法n异议处理的基本方法n预先充分思考，多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好答案n在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，要询问清楚n对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不“和盘托出”（四）异议处理的技巧n质问法直接用“为什么”来询问对方提出异议理由的方法。n反问提问法即反过来问，使答者变成问者。n机智型反问n幽默型反问n讽刺型反问n疑问型反问n层递型反问（四）异议处理的技巧n答非所问法对有些问题，要直避其锋，以求回答得婉转得体和保留客户的面子。n围魏救赵法是指饶过提问，以奇兵突袭，使对方陷入困境，从而为自己解围。（四）异议处理的技巧n间接回答法
12、有时客户提一些敏感、挑衅的问题，以达到刺探或刁难的目的，采用此方法可收到良好效果。n系铃自解法有些难题客户自己也许知道答案，所以我们不必回答，原球抛回即可，让系铃人自己去解铃。n直接否定法以“不可能”、“开玩笑”等方式，正面否定客户异议的方式。（四）异议处理的技巧n优点补偿法首先承认客户所提出异议的合理性，然后指出某些可以补充的优点。n是的，但是法又叫迂回否定法，先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点。它是使用最广泛的一种方法。n引证法对客户的反对，借助实例，如“客户资料”等，说服客户的方法。（五）异议处理的目的n不是为了赢得“战争”！n而是为了促成“销售”！六、成功缔结六、成功缔结（一）缔结
13、的含义n什么是缔结（Close）n狭义是指推销过程中的最后一个动作向准客户要求订货。若是客户签了合约，销售代表成功地拿到了订单，称为缔结成功了。反之，若客户拒绝了订单，业务代表戏称为被Closed了。n广义是指推销过程中得到客户任何的确认动作，如客户认同产品的某项功能能带给他的特定利益，或客户同意参加特定活动等。（一）缔结的含义n缔结时能透露客户的想法n真的有兴趣，还是没兴趣n发现客户目前还有哪些不使用的异议，除非能化解，否则客户将不会使用n发现客户真正的关心点n缔结的种类n最终缔结n中途缔结n试探缔结（二）把握好缔结的时机n机不可失，失不再来n通过询问确定缔结时机n捕捉客户的缔结信号n表情方
14、面n客户的表情和态度发生变化时；眼睛直视你时；有着明显的孩童式的兴奋反应时；当客户彼此之间微笑着对视时（二）把握好缔结的时机n捕捉客户的缔结信号n体态方面n突然不住地点头n表现出神经质时n变换座位时n仔细看说明书时（二）把握好缔结的时机n语言方面n提问题时；n以价钱为中心谈话时；n询问售后服务时；n询问有关使用细节时；n认真询问产品的相关方面时；n想试用时；n与其他产品比较时；n表露出喜欢喜爱时（三）缔结的准则n经常缔结n对每一个销售重点都要做缔结的动作n重大异议处理完后即缔结（四）成功缔结的技巧n肯定的暗示缔结法n暗含在问句中的暗示即使是虚假的，人们对它也丝毫不加怀疑。n先假定客户已经决定购
15、买了，而无论客户回答“是”与“不是”，都表示客户已经决定购买。（四）成功缔结的技巧n使用恰当的措辞缔结法n习惯说“当您的时候，”而不要去说：“是否您？”n习惯于说“难道您不认为.”而不要说：“是不是？”。n习惯于说：“假若那么”而不要说：“您想买”。（四）成功缔结的技巧n沉默是金缔结法n如果在你请求客户签定定单之后出现了一小会儿沉默的话，你不要以为自己有义务说什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和做决定。n这种恰当的沉默是必要的是受客户欢迎的。n如果这时你先开口的话，就有失去交易的危险，所以，建议你在客户开口之前一定要保持沉默。（四）成功缔结的技巧n因小失大推理缔结法n强调客户不购买是一个很
16、大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。n要让客户面临两种选择，一种可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险，因此催促客户马上做决定。（四）成功缔结的技巧n三种选择式缔结法n推销时给客户的选择条件越多，客户越不易下决心。n当客户面临三个以上的选择时通常会犹豫不决，无所适从。n所以，给客户提供选择时最好不要超过三个。（四）成功缔结的技巧n妥协缔结法n如果价格以外的别的异议都已经被排除了，而客户仍然不想购买的话，建议您做一些妥协让步。n要懂得“有一点总比一点都没有好”。（四）成功缔结的技巧n经理出马式缔结法n误区：在本应该借助领导力量时却还是单枪匹马，往往使有希望缔结的生意化
17、为乌有。n在推销过程中，领导是协助部下推销取得成功的配角。n聪明的销售代表总会在“万事具备，只欠东风”时推出经理，收获战果。（四）成功缔结的技巧n争取当场缔结法n在推销快结束的时候，客户对产品有了全面了解，是客户购买欲最强的时候n如拖到第二天，客户对产品的购买热情就会减少n时间拖的越久，客户拥有您产品的需求和愿望就越小。（四）成功缔结的技巧n利益汇总法n把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受的同时要求缔结。n这是销售代表经常使用的技巧，特别是当你做完产品介绍时。（四）成功缔结的技巧n哀兵策略法n在山穷水尽，无法缔结时，若你面
18、对的客户在年龄或头衔上都比你大时，你可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。n你知道了真正的异议，有如“柳暗花明又一村”，只要能化解这个真正的异议，订单将唾手可得。（五）有碍缔结的言行举止n惊慌失措，过分紧张n多言无益n控制兴奋的心情n交易条件不得轻易更改n掌握好光荣引退的时间（六）如何避免客户后悔n谢谢您n祝贺您n将产品尽快送到客户手中n再次巩固缔结（七）缔结之后才是销售的开始n售后服务的重要性售后服务的重要性n缔结之后才是销售的开始n每一次成交仅仅是个开端，优质的服务是销售的重要环节，如果不能很好的认识这一点，那就注定要失败n“客户就是上帝”必须成为所有销售代表永久的座右铭n在高度竞争的市场经济环境下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质的服务却可区分两家企业（两个代表）（七）缔结之后才是销售的开始n如何做好售后服务如何做好售后服务n与客户保持经常的联系，将与他们有关的信息不断地传递给他们。n要想建立长久的合作关系，就要从平时的一点一滴做起，及时解决实际问题，并持之以恒。 n最好做到让客户感动，忠诚，感恩！你想成功吗？你想成功吗？专业专业+技巧技巧+激情激情=成功成功 谢谢！
