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1、降低降低IT成本成本如何提升员工、资产、项目和活动的产出如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量提升服务质量如何满足企业对如何满足企业对IT服务性能的要求？服务性能的要求？控制风险控制风险如何定义和控制风险，提升系统可靠性如何定义和控制风险，提升系统可靠性?增加对业务的影响增加对业务的影响如何确保您的如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？提供可视性提供可视性如何清晰掌握如何清晰掌握IT中的成本和活动？中的成本和活动？提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标1ITIT运维管理现状运维管理现状资源不足资源不足救
2、火队员救火队员信息孤岛信息孤岛业务影响业务影响需求变化需求变化TroubleTrouble70% 的故障是业务的使用者首的故障是业务的使用者首先发现的；先发现的；存在监测盲点，缺少主动预警存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；和事件分析机制；IT 资源永远是多样性的；资源永远是多样性的；缺少统一的健康视图，不能进缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；行事件的关联分析；值班员不能判断事件对业务的值班员不能判断事件对业务的影响；影响；不能判断处理事件的优先级；不能判断处理事件的优先级；IT 永远在持续快速变更；永远在持续快速变更；管理目标永远是多角度变换管理目标永远是多角度变换并存的；并
3、存的；IT 复杂性成长永远快于人员成长；复杂性成长永远快于人员成长；IT 人员将持续流动；人员将持续流动；2ITIT运维管理面临的挑战运维管理面临的挑战基础架构管理基础架构管理不能及不能及时发现问题？被被动响响应问题?不能清晰看到不能清晰看到IT设施施状状态? 系统运维人员系统运维人员部门投诉部门投诉我提供的我提供的服服务是否是否满足足业务部部门的的要求要求?我提供的我提供的服服务是否保是否保证质量量?IT支持与支持与业务的关的关联? 业务部门业务部门管理挑战管理挑战如何降低成本如何降低成本？如何提高服如何提高服务？如何建立如何建立IT运运维机机制？制？ 管理者管理者3ITIT运维管理面临的挑
4、战运维管理面临的挑战40流程失流程失误误40人员疏人员疏失失20平台故平台故障障IT系统出现故障的原因？系统出现故障的原因？未测试的变更高未测试的变更高负荷问题管理弱负荷问题管理弱硬件、软件、网硬件、软件、网络、电力失常及络、电力失常及天灾天灾训练不足训练不足备份错误备份错误安全疏忽安全疏忽4ITIT管理问题的产生原因管理问题的产生原因原因原因企业领导对企业领导对ITIT运运维重视不够维重视不够，运，运维人员专业技能维人员专业技能过低。过低。ITIT运维缺少正确运维缺少正确的方法论指导的方法论指导，ITIT系统缺乏长期系统缺乏长期规划规划服务流程没有实服务流程没有实现标准化，主动现标准化，主动
5、性维护不够性维护不够ITIT部门缺少展示部门缺少展示其工作绩效的数其工作绩效的数据据和业务部门没有和业务部门没有进行有效而充分进行有效而充分的沟通的沟通如何进行如何进行ITIT运维管理？运维管理？5一IT运维管理问题探析二二IT运维模型成熟度分析运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL ）介绍四个人业务IT运维管理方案目录结构目录结构6ITIT运维管理意识演进运维管理意识演进混乱混乱没有没有综合网管中心，没有用合网管中心，没有用户通知机制通知机制被被动事件事件发生生/解决，控制台，故障解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，份，拓扑，资产清清单，有基本管理制度，有基本管理制度主主动性能，性能
6、，变化，化，问题管理配置管理配置可用性管理，自可用性管理，自动化与工作化与工作调度，主度，主动发现问题服服务支持能力支持能力计划，服划，服务级别管理，服管理，服务目目录设计价价值以以业务作作为衡量衡量标准的准的紧密密结合合技术导向向业务务导向发技术导向向业务务导向发7ITIT运维管理目标演进运维管理目标演进基础架构建设阶段，手工维护基础架构建设阶段，手工维护阶段阶段网络和系统监控（网络和系统监控（NSM）阶段，）阶段，重视自动化监控阶段重视自动化监控阶段IT服务管理（服务管理（ITSM）阶段，）阶段，重视流程管理阶段重视流程管理阶段业务服务管理业务服务管理(BSM)阶段，重阶段，重视用户服务质
7、量与满意度视用户服务质量与满意度8ITIT运维管理标准演进运维管理标准演进没有流程没有流程没有流程没有流程优优点点点点便于控制便于控制专家家经验缺点缺点缺点缺点彼此孤立彼此孤立没有以客没有以客户为导向向相关的操作缺乏相关的操作缺乏连动性性Pre-1990ITIL ITIL 第一版第一版第一版第一版优优点点点点初步的流程模型初步的流程模型基于最佳基于最佳实践践经验成成为了了IT服服务管理管理的一的一项标准准缺点缺点缺点缺点并非端到端并非端到端缺乏可缺乏可执行性行性实现有很大的困有很大的困难1990+IBM ITPMIBM ITPMMS MOFMS MOFHP ITSMHP ITSM优优点点点点端
8、到端端到端多多层的的结构构弥弥补了了ITIL的不足的不足缺点缺点缺点缺点过于复于复杂以技以技术为中心中心专有化有化1995+ITIL ITIL 第二版第二版第二版第二版优优点点点点用用户主主导 (itSMF), 而不是厂商而不是厂商以以业务为中心中心端到端端到端缺点缺点缺点缺点仍有些缺憾，主要仍有些缺憾，主要关注运关注运营层面面2000+ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000优势优势第一个第一个ITSM的的认证标准准计划、划、执行、行、检验、实现和持和持续改改进缺点缺点缺点缺点新的新的标准，抽象，准，抽象，目目标分解和分解和实现困困难，缺乏广泛，缺乏广泛实施施的指的指导和和经验，
9、2005+ITIL ITIL 第三版第三版第三版第三版优势优势服服务的全生命周期的全生命周期理念理念将服将服务提升到提升到战略略层面来看服面来看服务的的设计、开、开发、部署和、部署和运运营与持与持续改改进缺点缺点缺点缺点高度太高，缺乏高度太高，缺乏实际落地的案例落地的案例2007+9ITIT运维管理框架运维管理框架10ITIT运维管理系统参考模型运维管理系统参考模型IT运运维维管管理理平平台台ITIT组织管理者、运维人员组织管理者、运维人员组织管理者、运维人员组织管理者、运维人员资源监控管理平台层资源监控管理平台层ITIT环境环境环境环境网络网络主机系统主机系统数据库数据库中间件中间件应用应用
10、存储存储机房环境机房环境桌面桌面运维流程管理层运维流程管理层运维绩效管理层运维绩效管理层基基础础设设施施管管理理应应用用系系统统管管理理业业务务服服务务管管理理客客户户其其他他运运维维管管理理平平台台11一IT运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL ）介绍四个人业务IT运维管理方案目录结构目录结构12如何如何进行进行ITIT运维管理运维管理Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案413什么是什么是ITSM(
11、ITITSM(IT服务管理服务管理) )一个领域一个领域, 它将它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。服务。文化文化 1组织结构组织结构2流程流程 3工具工具4IT服服务管理是一套通管理是一套通过SLA来保来保证IT服服务质量的量的协同流程。它融合了系同流程。它融合了系统管理、网管理、网络管理、系管理、系统开开发管理等管理活管理等管理活动以及以及变更管理、更管理、资产管理、管理、问题管理等管理等许多流程多流程理理论和和实践。践。GartnerIT服服务管理是一种以流程管理是一种以流程为导向、以客向、以客户为中心的方法。它中心的方法。它通通过整合整
12、合IT服服务与企与企业业务，提高了企提高了企业的的IT服服务提供和服提供和服务支持的能力和水平。支持的能力和水平。itSMF 14如何实现如何实现ITSMITSM业务业务技术技术流程流程人员人员业务战略业务战略流程是关流程是关键技技术是重要因素是重要因素人人员接受流程管理接受流程管理建建设ITSM规范流程范流程选择和使用先和使用先进技技术完善人完善人员管理管理业务是核心是核心15ITIL ITIL 的产生及的产生及1.01.0版本版本上世上世纪90年代，英国政府商年代，英国政府商务部（部（OGC）组织行行业专家开家开发了信息技了信息技术服服务管理的最佳管理的最佳实践践综合性的指南，早期的合性的
13、指南，早期的ITIL包含包含40个流程。以后个流程。以后为了消除各流程之了消除各流程之间的重复或不的重复或不一致，合并一致，合并为服服务支持和服支持和服务交付两大部分，形成了交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。版本。服务支持服务支持服务交付服务交付ITIL 1.0服务交付服务交付服务支持服务支持管理者管理者操作操作软件支持软件支持安全管理安全管理网络网络环境环境业务管理业务管理16ITIL 2.0ITIL 2.0版本版本2001年，年，OGC对1.0版本版本进行行较大的大的扩充和完善，最充和完善，最终形成形成了由了由6个模个模块组成的成的ITIL框架。框架。这6个模个模块基本涵盖了企基本涵
14、盖了企业IT服服务管理的各个方面，尤其管理的各个方面，尤其是是对服服务管理模管理模块的的10个核心流程和个核心流程和1项服服务职能能进行了行了较详细的流程、主要活的流程、主要活动、关、关键绩效指效指标和关和关键成功要素等成功要素等方面的指方面的指导。以上构成了以上构成了ITIL2.0版本版本17ITIL V2.0ITIL V2.0的框架的框架IT服务管理的规划与实施服务管理的规划与实施服务管理服务管理服务支持服务支持服务提供服务提供业业务务业业务务管管理理应用管理应用管理IT基基础础架架构构管管理理技技术术安全管理安全管理18ITIL3.0ITIL3.0版本版本2007年，年，OGC对ITIL
15、2.0版本版本进行了修行了修订，向，向业界正式推界正式推出出ITIL3.0。ITIL3.0依据服依据服务的生命周期理念，将的生命周期理念，将IT服服务管理最佳管理最佳实践践进行重新行重新组合，从服合，从服务战略、服略、服务设计、服、服务转换到服到服务运运营，以持，以持续服服务改改进贯彻始末，使得始末，使得IT服服务管理脱离了管理脱离了线性、静性、静态的的实施而以展成施而以展成为多多维的，注重反的，注重反馈的的动态实践系践系统，从而推，从而推动IT服服务与与业务发展相展相结合。合。19ITIL3.0ITIL3.0：服务生命周期框架：服务生命周期框架服务服务设计设计服务服务转换转换服务服务运营运营
16、ITIL服务战略服务战略持续服务改进持续服务改进持续服务改进持续服务改进持续服务改进持续服务改进补充组件补充组件网络组件网络组件20ITILV2.0ITILV2.0与与ITILV3.0ITILV3.0比较比较ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITILv3新增功能模块服务持续改进服务战略服务设计服务转换服务运营财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试服务评价（Evaluation）知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT
17、运营管理问题管理7步法改进服务报告服务测量21一IT运维管理问题探析二IT运维模型成熟度分析三IT运维管理模型（ITIL ）介绍四个人业务IT运维管理方案目录结构目录结构22ITIT运维管理转型：规范化运维管理转型：规范化服务工程化：服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复制交付服务产品化：服务产品化：基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付技术服务化：技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务技技术术支支持持服服务务支支持持l 以技术为主导l 以项目为中心l 服务属于附属 产品l 强调功能性及技术先进性 l 对服务没有明确的考核l 以服务为主导l 以流程为中心l 服务本身就是
18、交付的产品l 要求对服务进行识别、计量和考核l 强调服务价值和客户体验l 以服务生命周期为主线l 强调服务链上各种资源的整合l强调持续改进l 强调大规模、低成本交付23ITIT运维管理转型：层次化运维管理转型：层次化服服务设计服服务管理管理服服务支持支持 以技以技术为导向向 被被动式、响式、响应式式 职能式能式组织 以流程以流程为中心中心 专业化、化、标准化、准化、规范化范化 在在职能式架构上能式架构上实行流程式管理（矩行流程式管理（矩阵式）式） 以服以服务生命周期生命周期为主主线 按需按需设计、按需建、按需建设、按需服、按需服务 强调服服务组织内各内各职能能单元的集成元的集成24ITIT运维
19、管理价值链运维管理价值链管理组织流程知识人员信息应用基础设施资金能力资源潜在客户竞争对手管理者供应商业务单元服务消耗资产创造价值产生回报/回收成本客户影响因素供给需求服务管理体系影响服务产品提供(3) 如何有效区如何有效区别不同客不同客户不同不同等等级的服的服务需求？需求？(2) 如何持如何持续承承诺和跟踪用和跟踪用户满意度？意度？如何提升用如何提升用户体体验？(4) 如何整合如何整合现有有资源，源，标准化服准化服务产品？品？(5) 是否有足是否有足够的的能力和能力和资源来保源来保证稳定的服定的服务质量？量？(6) 组织：多分支机构下的服：多分支机构下的服务运运营组织模式？模式？服服务人人员如
20、何有效管理？如何有效管理？(能力素能力素质/绩效效/职业发展展)(7) 流程：服流程：服务质量量&风险管控管控/安全安全流程？流程？(8) 如何提升如何提升服服务效率？效率？(1) 如何如何满足足业务监管和合管和合规审计的要求？的要求？25ITIT运维管理目标运维管理目标 人人运维服务运维服务管理管理运维绩效运维绩效管理管理业务质量业务质量监控监控IT架构架构应用应用业务业务集中统一监控集中统一监控运行状态监控运行状态监控拓扑管理拓扑管理可用性管理可用性管理性能管理性能管理告警管理告警管理动作管理动作管理 工单管理工单管理事故与投书管理事故与投书管理问题管理问题管理 变更管理变更管理值班值班/
21、 /巡检管理巡检管理 服务台服务台 知识库知识库 员工绩效管理员工绩效管理服务质量评估管理服务质量评估管理 资源资源运维服务运维服务规划规划业务服务水平规划业务服务水平规划应用系统服务水平规划应用系统服务水平规划基础设施服务水平规划基础设施服务水平规划运维业务规划运维业务规划 26ITIT运维管理评估方法运维管理评估方法管什么？管什么？(管理对象管理对象)怎么管？怎么管？(管理方法管理方法)管得怎么样？管得怎么样？(成熟度成熟度)初始初始级级可重可重复级复级定义定义级级管理管理级级优化优化级级说明：说明：此模型来自此模型来自ITILV3服务价值链模型。服务价值链模型。阐述：阐述：从客户服务体验
22、角度入手，根据客户需求从客户服务体验角度入手，根据客户需求定义服务产品，进而分析支撑服务产品所定义服务产品，进而分析支撑服务产品所需的服务运营体系，包括需的服务运营体系，包括5项能力和项能力和5项资项资源要求。源要求。说明：说明：此模型来自此模型来自ITILV3服务生命周期模型。服务生命周期模型。阐述：阐述：基于服务生命周期对向客户提供的服务进基于服务生命周期对向客户提供的服务进行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务行管理，涵盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。转换、服务运营和服务改进五个模块。说明：说明：此模型来自此模型来自CMMI for Serice模型。模型。阐述
23、：阐述：流程或服务体系的成熟度评价模型，从流程或服务体系的成熟度评价模型，从愿景、人员、流程、工具、文化五个方愿景、人员、流程、工具、文化五个方面衡量服务体系所处成熟度级别，这五面衡量服务体系所处成熟度级别，这五个方面与个方面与ITIL v3的九大资产本质类似。的九大资产本质类似。管理管理组织组织流程流程知识知识人员人员信息信息应用应用基础基础设施设施资金资金能力能力资源资源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers业务单元业务单元服务服务产品产品消耗资产消耗资产创造价值创造价值产生回报产生回报/ /回收成本回收成本客户客户Influence供给供给需求需求
24、服务运营体系服务运营体系27ITIT运维管理职能体系运维管理职能体系管控层业务链管控服务组合管理质量、标准与风险管理服务销售服务研发服务交付人员管理资源管理综合管理支撑层执行层服务战略服务设计服务转换&运营服务改进执行层管控层支撑层管控层业务链管控对整个业务链的全面控制，包括战略和运营服务组合管理按照一定的规则对服务产品组合进行High-level决策质量、标准与风险管理确保按照一定的标准管理服务及其质量，对服务的风险进行管理执行层服务销售为签单/创造利润，客户所进行的一系列售前工作，以对服务产品进行推广，维护客户关系服务研发从客户需求以及自身资源角度，对服务需求分析、可行性分析、需求设计等方面对服务进行规划与设计，并持续改进服务交付保障各种资源以确保服务正常交付，使客户达到服务增值的目标，并与供应商与客户签订相关协议以确保服务正常交付与运营支撑层人员管理从保障服务高质、可持续提供的角度，对人员从招聘到离职等一系列管理资源管理对除人力外的一系列创造价值的有形、无形资产进行的管理，包括备件、文档、知识等，以保障服务所需资源得到满足综合管理确保日常工作的正常进行所进行的例行管理28
