银行柜面个人业务课件：特种业务

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1、运营业务流程培训运营业务流程培训 个人特种业务个人特种业务目录1.更换折更换折单单卡业卡业务务1.11.1损坏换折损坏换折 单单1.21.2页满换折页满换折1.31.3实时换卡实时换卡1.41.4到期换卡到期换卡1.51.5损坏换卡损坏换卡1.61.6提前换卡提前换卡1.71.7凭证挂失凭证挂失/ /解挂解挂/ /补发补发1.81.8重置凭证密码重置凭证密码1.91.9修改凭证密码修改凭证密码1.101.10卡密码解锁卡密码解锁 2.其他特种业务其他特种业务2.12.1补写磁补写磁2.22.2补登折补登折2.32.3空卡激活空卡激活 1.更换折更换折单单卡业务卡业务1.1.更换折更换折 单单

2、卡业务卡业务1.1损坏换折损坏换折单单1.11.1损坏换折损坏换折 单单 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 已损坏存折或存单。已损坏存折或存单。2 2、 存款人本人有效身份证件，如为代办同时提供存款人存款人本人有效身份证件，如为代办同时提供存款人和代理人有效身份证件。和代理人有效身份证件。1.1损坏换折损坏换折单单 业务处理业务处理 1 1、 使用使用XBANK2.0-10301XBANK2.0-10301更换凭证更换凭证- -换折换折/ /单交易进单交易进行处理，联机打印新存折。行处理，联机打印新存折。2 2、 按要求在业务受理单按要求在业务受理单上盖章。上盖章。3 3、 在新

3、存折在新存折/ /存单扉页上存单扉页上加盖储蓄业务公章和个人加盖储蓄业务公章和个人名章。名章。4 4、 旧存折扉页上加盖换旧存折扉页上加盖换折章，并在磁条处剪角；折章，并在磁条处剪角；旧存单剪角作废。旧存单剪角作废。1.1损坏换折损坏换折单单 凭证处理凭证处理 1 1、 将业务受理单按要求将业务受理单按要求归档。归档。2 2、 旧存折外页或旧存单旧存折外页或旧存单作记账凭证附件。作记账凭证附件。3 3、 将新存折将新存折/ /存单、身份存单、身份证件、旧存折内页及客户证件、旧存折内页及客户回执返还客户。回执返还客户。1.1损坏换折损坏换折单单 业务提示业务提示 1 1、 该交易可以在全国范围内

4、任一网点办理，本业务允许该交易可以在全国范围内任一网点办理，本业务允许代办。代办。2 2、 本业务不需要授权。本业务不需要授权。3 3、 注意新旧存折注意新旧存折/ /存单的余额是否相符。存单的余额是否相符。4 4、 区分损坏更换和正常更换，若是损坏更换的则需同时区分损坏更换和正常更换，若是损坏更换的则需同时提交有效身份证件。提交有效身份证件。5 5、 内页打印记录可返还客户。内页打印记录可返还客户。6 6、 如刷磁未成功，需采取损坏换折方式进行换折。如刷磁未成功，需采取损坏换折方式进行换折。7 7、 存单只能损坏更换。存单只能损坏更换。1.2页满换折页满换折1.21.2页满换折页满换折 业务

5、受理业务受理 客户提交：满页存折。客户提交：满页存折。 业务处理业务处理 1 1、 折信息与系统内存款折信息与系统内存款信息是否一致。信息是否一致。2 2、 使用使用XBANK2.0-10301XBANK2.0-10301更换凭证更换凭证- -换折换折/ /单交易进单交易进行处理，联机打印新存折。行处理，联机打印新存折。1.2页满换折页满换折3 3、 在新存折扉页上加盖储蓄业务公章和个人名章。在新存折扉页上加盖储蓄业务公章和个人名章。4 4、 在旧存折扉页上加盖换折章，并在磁条处剪角。在旧存折扉页上加盖换折章，并在磁条处剪角。5 5、 按要求在业务受理单上盖章按要求在业务受理单上盖章 凭证处理

6、凭证处理 1 1、将新存折、旧存折内页返还客户。、将新存折、旧存折内页返还客户。2 2、将业务受理单按要求归档，旧存折外页作为记账凭证、将业务受理单按要求归档，旧存折外页作为记账凭证附件。附件。1.2页满换折页满换折 业务提示业务提示 1 1、 本业务允许代办。本业务允许代办。2 2、 本业务不需要授权。本业务不需要授权。3 3、 注意新旧存折的余额是否相符。注意新旧存折的余额是否相符。4 4、 本交易可以在全国范围内任一网点办理。本交易可以在全国范围内任一网点办理。5 5、 内页打印记录可返还客户。内页打印记录可返还客户。6 6、 如刷磁未成功，需采取损坏换折方式进行换折。如刷磁未成功，需采

7、取损坏换折方式进行换折。1.3实时换卡实时换卡1.31.3实时换卡实时换卡 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 民生磁条借记卡。民生磁条借记卡。2 2、 有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代办人的有效身份证件。办人的有效身份证件。 业务处理业务处理 1 1、 使用使用XBANK10301XBANK10301更换凭证更换凭证_ _换卡交易进行处理，联机换卡交易进行处理，联机打印业务受理单并交客户签字。打印业务受理单并交客户签字。2 2、 按要求在业务受理单上盖章。按要求在业务受理单上盖章。3 3、 与客户当面将旧卡销毁。与客户当

8、面将旧卡销毁。1.3实时换卡实时换卡 凭证处理凭证处理 1 1、 将业务受理单按要求将业务受理单按要求归档。归档。2 2、将新卡、旧卡（剪角作、将新卡、旧卡（剪角作废）、身份证件及客户回废）、身份证件及客户回执返还客户。执返还客户。 业务提示业务提示 1 1、本业务不允许抹帐。、本业务不允许抹帐。1.4到期换卡到期换卡1.41.4到期换卡到期换卡 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 已过期的民生卡。已过期的民生卡。2 2、 有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代办人的有效身份证件。办人的有效身份证件。 业务处理业务处理 1 1、

9、 使用使用XBANK10301XBANK10301更换凭证更换凭证- -换卡交易进行处理，联机换卡交易进行处理，联机打印业务受理单并交客户签字。打印业务受理单并交客户签字。2 2、 按要求在业务受理单上盖章。按要求在业务受理单上盖章。3 3、 与客户当面将旧卡销毁。与客户当面将旧卡销毁。1.4到期换卡到期换卡 凭证处理凭证处理 1 1、 将业务受理单按要求将业务受理单按要求归档。归档。2 2、 将旧卡、身份证件及将旧卡、身份证件及客户回执返还客户。客户回执返还客户。 业务提示业务提示 1 1、本业务可以跨分行办理，、本业务可以跨分行办理，并可以选择领取卡片的网并可以选择领取卡片的网点。点。1

10、1、 客户领取卡时，比照客户领取卡时，比照领卡的操作流程办理。领卡的操作流程办理。2 2、 本业务不允许抹账。本业务不允许抹账。1.5损坏换卡损坏换卡1.51.5损坏换卡损坏换卡 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 已损坏民生卡。已损坏民生卡。2 2、 有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代办人的有效身份证件。办人的有效身份证件。 业务处理业务处理 1 1、 使用使用XBANK10301XBANK10301更换凭证交易进行处理，联机打印业更换凭证交易进行处理，联机打印业务受理单并交客户签字。务受理单并交客户签字。1.5损坏换卡损

11、坏换卡2 2、 按要求在业务受理单上盖章。按要求在业务受理单上盖章。3 3、 与客户当面将旧卡销毁。与客户当面将旧卡销毁。1.5损坏换卡损坏换卡 凭证处理凭证处理 1 1、 将业务受理单按要求归档。将业务受理单按要求归档。2 2、 将身份证件及客户回执返还客户。将身份证件及客户回执返还客户。 业务提示业务提示 1 1、本业务可以跨分行办理，并可以选择领取卡片的网点。、本业务可以跨分行办理，并可以选择领取卡片的网点。1 1、 客户领取卡时，比照领卡的操作流程办理。客户领取卡时，比照领卡的操作流程办理。2 2、 本业务不允许抹账。本业务不允许抹账。3 3、 日终时，柜员将尾箱中因损坏换卡产生的作废

12、卡上缴日终时，柜员将尾箱中因损坏换卡产生的作废卡上缴给库管员，由库管员统一做销毁处理。给库管员，由库管员统一做销毁处理。1.6提前换卡提前换卡1.61.6提前换卡提前换卡 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 有效期在有效期在4545天内的民生卡。天内的民生卡。2 2、 有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代办人的有效身份证件。办人的有效身份证件。 业务处理业务处理 1 1、 使用使用XBANK10301XBANK10301更换凭证更换凭证- -换卡交易进行处理，联机换卡交易进行处理，联机打印业务受理单并交客户签字。打印业务受理单

13、并交客户签字。2 2、 按要求在业务受理单上盖章。按要求在业务受理单上盖章。1.6提前换卡提前换卡 凭证处理凭证处理 1 1、 将业务受理单按要求将业务受理单按要求归档。归档。2 2、 将民生卡、身份证件将民生卡、身份证件及客户回执返还客户。及客户回执返还客户。 业务提示业务提示 1 1、本业务可以跨分行办理，、本业务可以跨分行办理，并可以选择领取卡片的网并可以选择领取卡片的网点。点。1 1、 客户领取卡时，比照客户领取卡时，比照领卡的操作流程办理。领卡的操作流程办理。2 2、 本业务不允许抹账。本业务不允许抹账。1.7凭证挂失凭证挂失/解挂解挂/补发补发 1.71.7凭证挂失凭证挂失/ /解

14、挂解挂/ /补发补发 业务受理业务受理 客户：客户：1 1、有效身份证件，如代办需要同时提供代办人有效身份、有效身份证件，如代办需要同时提供代办人有效身份证件。证件。2 2、 与客户核对至少两项机内个人相关信息，如开户日期、与客户核对至少两项机内个人相关信息，如开户日期、储种、金额、账号、电话号码，家庭住址、有效身份证件储种、金额、账号、电话号码，家庭住址、有效身份证件号码等，以确保客户真实挂失意愿。号码等，以确保客户真实挂失意愿。1.7凭证挂失凭证挂失/解挂解挂/补发补发 业务处理业务处理 1 1、使用、使用XBANK2.0-10321XBANK2.0-10321凭证挂失凭证挂失/ /解挂解

15、挂/ /补发补发/ /查询交易处理。查询交易处理。2 2、系统联动收费。、系统联动收费。3 3、交易成功后打印业务受理单，交客户签字确认。、交易成功后打印业务受理单，交客户签字确认。 凭证处理凭证处理 1 1、将业务受理单第一联随传票保存。、将业务受理单第一联随传票保存。2 2、将业务受理单第二联和身份证件交客户。、将业务受理单第二联和身份证件交客户。1.7凭证挂失凭证挂失/解挂解挂/补发补发1.7凭证挂失凭证挂失/解挂解挂/补发补发1.7凭证挂失凭证挂失/解挂解挂/补发补发 业务提示业务提示 1 1、客户同时挂失凭证及交易密码，可在此交易重置密码、客户同时挂失凭证及交易密码，可在此交易重置密

16、码后进行补发，如果是重置密码后进行补发的，系统检查密后进行补发，如果是重置密码后进行补发的，系统检查密码是否正常，正常则需输密码。码是否正常，正常则需输密码。2 2、凭证类型为、凭证类型为“卡卡”时，补发需验证原密码后设置新密时，补发需验证原密码后设置新密码；其他凭证补发时只需验证原密码。码；其他凭证补发时只需验证原密码。3 3、存折、存折/ /单及国债凭证的凭证补发，柜员在核实确认存款单及国债凭证的凭证补发，柜员在核实确认存款人本人身份后，可为客户办理补发业务。卡的补发可以代人本人身份后，可为客户办理补发业务。卡的补发可以代办。办。1.7凭证挂失凭证挂失/解挂解挂/补发补发4 4、挂失补发时

17、国际卡挂失补发（事后）必须换号，除国、挂失补发时国际卡挂失补发（事后）必须换号，除国际卡以外其他卡种挂失补发（事后）不支持换号，只能补际卡以外其他卡种挂失补发（事后）不支持换号，只能补发原号码。发原号码。5 5、挂失处理完后，做补发卡交易时只能是操作机构所属、挂失处理完后，做补发卡交易时只能是操作机构所属分行发行的借记卡，对非本分行卡做补发卡交易，提交时分行发行的借记卡，对非本分行卡做补发卡交易，提交时系统拒绝，并提示错误信息。系统拒绝，并提示错误信息。6 6、本场景操作凭证挂失、解挂、补发、密码重置都需强、本场景操作凭证挂失、解挂、补发、密码重置都需强制授权。制授权。7 7、凭证解挂、补发需

18、验证支付条件（单位国债不验证支、凭证解挂、补发需验证支付条件（单位国债不验证支付条件）。付条件）。8 8、已办卡折关联业务的存折、卡的挂失，系统只会对办、已办卡折关联业务的存折、卡的挂失，系统只会对办理挂失业务的凭证作挂失处理，所关联的凭证仍可继续使理挂失业务的凭证作挂失处理，所关联的凭证仍可继续使用。用。1.8重置凭证密码重置凭证密码1.81.8重置凭证密码重置凭证密码 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 卡或折卡或折2 2、 本人有效身份证件。本人有效身份证件。3 3、 按要求审核客户身份证件。按要求审核客户身份证件。4 4、 对于可以当场核实确认持卡人本人身份的，可直接为对于

19、可以当场核实确认持卡人本人身份的，可直接为其办理重置密码业务。当场不能确认持卡人本人身份的，其办理重置密码业务。当场不能确认持卡人本人身份的，暂不能受理，待客暂不能受理，待客 户提供相关证明或其他佐证确认身份户提供相关证明或其他佐证确认身份后，再办理重置密码后，再办理重置密码。1.8重置凭证密码重置凭证密码 业务处理业务处理 1 1、使用使用1032210322个人密码重置个人密码重置/ /修改修改/ /解锁交易场景解锁交易场景- -操作标志选择重置进行交操作标志选择重置进行交易密码或查询密码的重置。易密码或查询密码的重置。2 2、交易成功后结束服务打印业务受理单。交易成功后结束服务打印业务受

20、理单。 凭证处理凭证处理 1 1、业务受理单后第一联作记账凭证随当日传票归档，第二联作回单交客户。业务受理单后第一联作记账凭证随当日传票归档，第二联作回单交客户。2 2、将卡或活期一本通、身份证件返还客户。将卡或活期一本通、身份证件返还客户。1.8重置凭证密码重置凭证密码 业务提示业务提示 1 1、 本业务可在全国任一营业网点办理。本业务可在全国任一营业网点办理。2 2、 重置凭证密码业务必须由本人办理，不得代办。重置凭证密码业务必须由本人办理，不得代办。3 3、 注意确认客户所提供的资料与系统内信息是否相符，注意确认客户所提供的资料与系统内信息是否相符，核实客户提交证件的真实性、有效性。核实

21、客户提交证件的真实性、有效性。4 4、 注意区分交易密码与查询密码。注意区分交易密码与查询密码。5 5、 交易对于重置查询密码的，必须核验交易密码后方可交易对于重置查询密码的，必须核验交易密码后方可以重置查询密码。以重置查询密码。6 6、 网银、自助终端渠道在核验交易密码后，可办理查询网银、自助终端渠道在核验交易密码后，可办理查询密码重置。密码重置。1.9修改凭证密码修改凭证密码1.91.9修改凭证密码修改凭证密码 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 存折或卡存折或卡2 2、 本人有效身份证件如代理需要提供代理人有效身份证件本人有效身份证件如代理需要提供代理人有效身份证件1.9修改

22、凭证密码修改凭证密码 业务处理业务处理 1 1、 使用使用1032210322个人密码重置个人密码重置/ /修改修改/ /解锁场景，操作标志解锁场景，操作标志选择修改进行查询密码、交易密码的修改。选择修改进行查询密码、交易密码的修改。2 2、 交易成功后结束服务打印业务受理单交易成功后结束服务打印业务受理单 凭证处理凭证处理 1 1、 业务受理单后第一联作记账凭证随当日传票归档，第业务受理单后第一联作记账凭证随当日传票归档，第二联作回单交客户。二联作回单交客户。2 2、 将卡或活期一本通、身份证件返还客户。将卡或活期一本通、身份证件返还客户。1.9修改凭证密码修改凭证密码 业务提示业务提示 1

23、 1、 修改凭证密码业务允许代办。修改凭证密码业务允许代办。2 2、 注意区分交易密码与查询密码。注意区分交易密码与查询密码。3 3、 网银系统可办理交易或查询密码修改。网银系统可办理交易或查询密码修改。4 4、 民生银行自助终端可办理交易或查询密码修改。民生银行自助终端可办理交易或查询密码修改。1.10卡密码解锁卡密码解锁1.101.10卡密码解锁卡密码解锁 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、民生借记卡、民生借记卡2 2、本人有效身份证件。、本人有效身份证件。1.10卡密码解锁卡密码解锁 业务处理业务处理 1 1、 使用使用1032210322个人密码重置个人密码重置/ /修改修

24、改/ /解锁交易场景解锁交易场景- -操作标操作标志选择卡解锁进行卡密码解锁操作志选择卡解锁进行卡密码解锁操作2 2、 交易成功后结束服务打印业务受理单。交易成功后结束服务打印业务受理单。 凭证处理凭证处理 1 1、 业务受理单后第一联作记账凭证随当日传票归档，第业务受理单后第一联作记账凭证随当日传票归档，第二联作回单交客户。二联作回单交客户。2 2、 将借记卡、份证件返还客户。将借记卡、份证件返还客户。1.10卡密码解锁卡密码解锁 业务提示业务提示 1 1、本业务可在全国范围任一营业网点办理。、本业务可在全国范围任一营业网点办理。2 2、本业务必须由本人办理，不得代办。、本业务必须由本人办理

25、，不得代办。3 3、卡交易密码解锁业务可在网银贵宾版上进行操作。、卡交易密码解锁业务可在网银贵宾版上进行操作。2.其他特种业务其他特种业务2.2.其他特种业务其他特种业务2.1补写磁补写磁2.12.1补写磁补写磁 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1 1、 有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代有效身份证件，他人代办应同时提交银行卡本人和代办人的有效身份证件。办人的有效身份证件。2 2、 民生卡。民生卡。2.1补写磁补写磁 业务处理业务处理 1 1、 使用使用XBANK10302XBANK10302补写磁交易进行处理，联机打印业务补写磁交易进行处理，联机打印业务受理单并交客户签字。

26、受理单并交客户签字。2 2、 按要求在业务受理单上盖章。按要求在业务受理单上盖章。 凭证处理凭证处理 1 1、 将业务受理单按要求归档。将业务受理单按要求归档。2 2、 将民生卡、身份证件及客户回执返还客户。将民生卡、身份证件及客户回执返还客户。2.1补写磁补写磁 业务提示业务提示 1 1、 本业务允许代办。本业务允许代办。2 2、 注意审核客户提交的资料的真实性、有效性。注意审核客户提交的资料的真实性、有效性。3 3、 授权人员必须认真核对补写磁的卡号。授权人员必须认真核对补写磁的卡号。4 4、 本交易不支持对存折做补写磁。本交易不支持对存折做补写磁。2.2补登折补登折2.22.2补登折补登

27、折 业务受理业务受理 客户：客户：1 1、需补登的存折（包括：活期一本通、定期一本通、普、需补登的存折（包括：活期一本通、定期一本通、普通存折）通存折）2 2、审核存折的真实性。、审核存折的真实性。 业务处理业务处理 1 1、使用、使用XBANK2.0-10331XBANK2.0-10331补登折交易处理。补登折交易处理。2.2补登折补登折 凭证处理凭证处理 1 1、将打印后的存折交给客户。、将打印后的存折交给客户。 业务提示业务提示 1 1、 核对补登的信息是否连续。核对补登的信息是否连续。2 2、未登折明细总笔数超过、未登折明细总笔数超过5050笔，按币种、钞汇、借贷汇笔，按币种、钞汇、借

28、贷汇总打印。总打印。3 3、提示客户及时补登折，以免影响结算。、提示客户及时补登折，以免影响结算。2.3空卡激活空卡激活2.32.3空卡激活空卡激活 业务流程业务流程 第第1 1步：支行客户助理（个人）步：支行客户助理（个人）办理办理 业务受理业务受理 客户提交：客户提交：1.1.民生借记卡。民生借记卡。2.2.本人有效身份证件。本人有效身份证件。 业务审核业务审核 1.1.按要求核对客户身份证件。按要求核对客户身份证件。2.2.使用使用XBANK10311XBANK10311个人账户属性查询交易，确认客户提供个人账户属性查询交易，确认客户提供的资料是否与系统里信息相符。的资料是否与系统里信息

29、相符。2.3空卡激活空卡激活 业务处理业务处理 1.1.使用使用XBANK10206XBANK10206领用及激活交易进行处理，联机打印业领用及激活交易进行处理，联机打印业务受理单交予客户签字确认。务受理单交予客户签字确认。2.2.按要求在业务受理单上盖章。按要求在业务受理单上盖章。 凭证处理凭证处理 1.1.将借记卡、身份证件和回单联返还客户。将借记卡、身份证件和回单联返还客户。2.3空卡激活空卡激活 业务提示业务提示 1.1.本业务可在民生全国任一网点柜面进行办理。本业务可在民生全国任一网点柜面进行办理。2. 2. 若客户未提交借记卡，手工输入卡号或修改卡号的，若客户未提交借记卡，手工输入卡号或修改卡号的，需要业务监督柜员对该笔业务进行复核授权并在相关凭证需要业务监督柜员对该笔业务进行复核授权并在相关凭证上签字。上签字。3.3.若发卡时系统选择的激活方式包含电话银行，客户可直若发卡时系统选择的激活方式包含电话银行，客户可直接在电话银行上进行卡激活操作。接在电话银行上进行卡激活操作。4.4.卡激活必须是本人亲自办理，不允许他人代办，客户在卡激活必须是本人亲自办理，不允许他人代办，客户在柜面激活还需出示有效身份证件。柜面激活还需出示有效身份证件。5.5.卡激活时系统会自动判定验证密码或设置密码两种激活卡激活时系统会自动判定验证密码或设置密码两种激活方式。方式。