3情绪与压力管理张虎

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1、组织行为学9/19/2024Copy Right by 贺林，20032007Copy Right by 贺林，20032006 3.1 3.1 情绪概述情绪概述什么是情绪？个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。情绪不是自发的，它由刺激所引起；情绪是一种主观意识体验；伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现；情绪会产生生理唤醒；人非草木，孰能无情范进中举，周瑜气死Copy Right by 贺林，20032006 3.1 3.1 情绪概述情绪概述情绪的类别七种基本的人类情绪快乐惊奇愤怒厌恶害怕悲伤轻蔑快乐的悲伤的平静的激动的例如，愤怒 厌恶轻蔑组成的复合情绪可以命名为敌意Copy Righ

2、t by 贺林，20032006 3.1 3.1 情绪概述情绪概述情绪的作用情绪是行为的动机； 情绪影响决策和判断；情绪影响人际沟通。情绪感受情绪表达麦当劳的员工手册中写道，柜台人员“必须表现出诸如真诚、热情、自信、幽默这些品质来”Copy Right by 贺林，20032006 3.2 3.2 情商情商什么是情商？ 个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。自我意识：体味自我情感的能力； 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力； 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力； 感同身受：体味他人情感的能力； 社会技能：处理他人情绪的能力。 情商Copy Right

3、 by 贺林，20032006 情商对工作绩效有着重要影响3.2 3.2 情商情商 例1：高情商的受聘者在未来获得成功的可能性比其他人高出2.6倍。例2：区分成功总统与不成功总统的关键品质是情商。聪明的人不一定能成功，决定成功的关键品质是你的情商。Copy Right by 贺林，20032006 为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的失调进行监控和加工的过程。工作环境的直接性情绪调节的主动性3.3 3.3 情绪劳动情绪劳动目的的间接性情绪表达的差异性深层行为表层行为Copy Right by 贺林，20032006 3.3 3.3 情绪劳动情绪劳动影响情绪劳动的因素个体因素：性别、年龄、个性和

4、情绪智力组织因素组织期望：情绪表达的难度和程度；组织培训：提供情绪管理能力；顾客情绪：关联、感染和互动、调整。情景因素交往期望：与顾客交往的频率和持久的期望；情绪事件：积极的事件和消极的事件Copy Right by 贺林，20032006 3.4 3.4 压力及压力管理压力及压力管理什么是压力什么是压力 压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。潜在压力转变成现实压力的条件 首先，活动结果的不确定性；其次，活动结果对个体的重要性。Copy Right by 贺林，2003200

5、6 3.4 3.4 压力及压力管理压力及压力管理压力强度与工作绩效之间成倒 U U型曲线关系。 心理学家耶基斯和多德森指出，压力强度的最佳水平根据任务心理学家耶基斯和多德森指出，压力强度的最佳水平根据任务性质的不同而不同。性质的不同而不同。 压力与绩效的关系 压力水平绩效水平复杂中等简单ABCCopy Right by 贺林，20032006 3.4 3.4 压力及压力管理压力及压力管理生理症状 ：新陈代谢紊乱，抵抗力降低，心率、呼吸频率加快，血压升高，头疼等。 情绪症状 ：不满意感、紧张、焦虑、 冲动、易怒、烦躁、悲观无助等。 认知症状 ：不能集中注意完成工作； 反应速度变慢，思维模式杂乱无

6、序等。 行为症状 ：生产效率变化、缺勤、离职等。 压力的消极影响压力的消极影响Copy Right by 贺林，20032006 个人认知 ：个人的行为基础是他们对现实的认知。 工作经历 ：工作经验与工作压力成 负相关。 社会支持 ：社会支持网络中的内容能帮助个体缓解压力。 人格特点 ：如内控型、外控型、自我效能感等。 3.4 3.4 压力及压力管理压力及压力管理压力感受的影响因素Copy Right by 贺林，20032006 环境因素环境的不确定性会影响到组织中员工的压力水平。 潜在的压力源 3.4 3.4 压力及压力管理压力及压力管理组织因素任务要求、角色要求、 人际关系、组织结构、工

7、作条件。 个人因素人们的各种生活事件必然影响到个体的压力水平，例如家庭问题、经济问题、工作生活之间的冲突等。 Copy Right by 贺林，20032006 3.4 压力及压力管理压力及压力管理压力的后果工作倦怠 情感耗竭人格解体成就感降低工作方面：负荷过重；角色冲突；角色模糊；人际关系紧张。组织方面：文化；公平；变革。个人特征：人口变量；人格。Copy Right by 贺林，20032006 个人的压力解决途径 进行时间管理 加强锻炼，重视休息 及时倾诉 寻求帮助 学会放松 组织的压力解决途径 改善甄选过程 进行有效的目标管理 重新设计工作 增强正式沟通渠道 资助员工健康计划 3.4

8、压力及压力管理压力及压力管理Copy Right by 贺林，20032006 3.5 3.5 逆境商（逆境商（AQAQ） 如何认识逆境和战胜逆境的能力，是指人们如何认识逆境和战胜逆境的能力，是指人们面对挫折、摆脱困境和超越困境的心理能力。面对挫折、摆脱困境和超越困境的心理能力。如何培养逆境商控制力认知力和顺应力影响力延续力Copy Right by 贺林，20032006 3.6 3.6 员工援助计划（员工援助计划（EAPEAP） 旨在帮助工作组织处理生产效率的问题以及帮助“雇员客户”甄别和解决个人所关心的问题。情感方面身体健康心理康复Copy Right by 贺林，20032006 EN

9、D Copy Right by 贺林，20032007Copy Right by 贺林，20032006 2.1激励的概念及其重要性需求动机激励是通过管理手段（满足人的需要）激发人的动机的过程。物质需求心理需求动机的方向性动机的强度动机的清晰度激发欲望是人的一切行为和活动的根本出发点，也是人产生需要的前提。Copy Right by 贺林，20032007需求不满足紧张驱动力追求需求满足紧张缓解怨憎会苦爱别离苦求不得苦五取蕴苦造业苦海无边2.2 2.2 激励的心理机制过程激励的心理机制过程Copy Right by 贺林，20032006 工作动机理论的发展工作动机理论的发展内容理论过程理论当

10、代理论工作动机科学管理薪酬激励人际关系经济安全工作环境马斯洛需求层次赫兹伯格双因素理论奥德弗ERG理论勒温和托尔曼关注的期望弗洛姆效价期望波特和劳勒绩效满意度劳勒EP和PO期望菲斯廷格和赫曼斯认知失调交换亚当斯公平1900年现在Copy Right by 贺林，20032006 生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要2.3 2.3 内容型激励理论：需求层次理论内容型激励理论：需求层次理论Copy Right by 贺林，20032006 2.3 2.3 内容型激励理论：内容型激励理论：ERGERG理论理论（）理论要点阿尔德弗认为，人的基本需要，可以合并三个方面，即：J 生理需要（Existe

11、nce） 关系到有机体 生存的基本需求，如报酬、福利、安全条件等J 关系需要（Relatedness） 指人与人之间建立友谊、信任、尊重和建立良好人际关系的需要J 成长的需要（Growth） 指个人自我发展与自我完善的需要理论由阿尔德弗（Alderfer）年提出，该理论是对马斯洛理论的重要补充、修正和发展。Copy Right by 贺林，20032006 2.3 2.3 内容型激励理论：内容型激励理论：ERGERG理论理论A . ERG理论不强调人的需要的严格顺序。即一种需要的满足，不一定会导致需求上升的趋势 B . ERG理论提出，人的需求出现挫折，会导致需求产生倒退的现象 C . ERG

12、理论认为，关系与成长需要的满足，其需要有时不但不会转移，反而会有进一步上升和增强的趋势（） ERG理论与需要层次理论的关系与区别Copy Right by 贺林，20032006 激励因素保健因素2.3 2.3 内容型激励理论：双因素理论内容型激励理论：双因素理论钱不是万能的，但没有钱是万万不能的Copy Right by 贺林，20032006 50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%频率安全保障地位与下属的关系个人生活同事关系薪金工作条件与主管的关系监督公司政策和行政管理成长晋升责任工作本身认可成就导致极端不满意的因素（这些因素代表了1844个工作事件）导致极端满

13、意的因素（这些因素代表了1753个工作事件）2.3 2.3 内容型激励理论：双因素理论内容型激励理论：双因素理论Copy Right by 贺林，20032006 2.3 2.3 内容型激励理论：成就动机理论内容型激励理论：成就动机理论 权力需要权力需要 表现为强烈的影响和控制他人的欲望，对政治感兴趣，谋求获得领导地位 归属需要归属需要 表现为人与人间的友好情谊，希望与别人保持一种良好的人际关系，在社交中寻求满足。 成就需要成就需要 发挥自身能力，追求在事业上的成就。 麦克利兰指出，在满足生理需要的前提下，人的高级需要可分为三类：Copy Right by 贺林，20032006 2.3 2.

14、3 内容型激励理论：成就动机理论内容型激励理论：成就动机理论麦克利兰认为具有高成就需要的人有以下特征：（A） 不回避风险（对风险采取现实主义的态度），敢于负责；（B） 通过自身不懈的努力，全神贯注地完成工作；（C） 重视内在激励，在完成工作中获得满足；（D） 重视工作中的信息反馈，关心生产，也关心员工。成就需要理论的现实意义 该理论指出，具有高成就需要的人，在组织中起着导向作用，能导致高成就组织的产生。管理者的责任就是要培养和塑造出富有创造精神和高成就需要的人。 高成就需要的人，不是与生俱来的。组织应当为人才的成长创造良好的条件。Copy Right by 贺林，20032006 期望理论个人

15、努力个人努力个人绩效个人绩效组织奖励组织奖励个人需要个人需要2.4 2.4 过程型激励理论过程型激励理论 _ _ 期望理论期望理论M=EIVE: E: 期望值期望值I: I: 工具性工具性V: V: 效价效价Copy Right by 贺林，20032006 他人的付出他人的收益自己的收益自己的付出公平VS2.4 2.4 过程型激励理论过程型激励理论 _ _ 公平理论公平理论Copy Right by 贺林，20032006 2.4 2.4 过程型激励理论过程型激励理论 _ _ 公平理论公平理论程序公平程序和过程的公平性互动公平:人际公平和信息公平员工的公平感工作态度与行为公平敏感性Copy

16、Right by 贺林，20032006 2.4 过程型激励理论过程型激励理论 _ 目标设置理论目标设置理论目标设置的一般原则清晰性挑战性参与性奖励性目标Copy Right by 贺林，20032006 行为反应行为结果外界刺激 (强化)2.4 2.4 过程型激励理论过程型激励理论 _ _ 强化理论强化理论奖励惩罚中性强化的及时性和强度连续强化间隔强化Copy Right by 贺林，20032006 2.5 2.5 综合激励理论综合激励理论: :波特劳勒模型波特劳勒模型1奖励价值2期望值4能力和特质5角色知觉3努力6绩效7b外在奖励7a内在奖励9满意度8知觉到公平Copy Right by

17、 贺林，20032006 2.5 2.5 综合激励理论综合激励理论: :罗宾斯的综合激励理论罗宾斯的综合激励理论机会能力和特质绩效评价个人努力个人绩效强化组织奖励个人目标公平性比较绩效评估标准主导需求目标引导行为高成就需要Copy Right by 贺林，20032006 2.6 2.6 激励理论的应用：工作再设计激励理论的应用：工作再设计工作丰富化组合工作建构自然工作单位纵向拓展工作工作扩大化工作轮换Copy Right by 贺林，20032006 2.6 2.6 激励理论的应用：员工卷入激励理论的应用：员工卷入目标管理SMART原则质量圈Copy Right by 贺林，20032006 2.6 2.6 激励理论的应用：薪酬激励激励理论的应用：薪酬激励基本薪酬奖金绩效加薪一次性奖金收益分享股权激励计划福利Copy Right by 贺林，20032006 END Copy Right by 贺林，20032007