《全家案例分析2课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全家案例分析2课件（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、在此输入文字标题在此输入文字标题FamilyMartFamilyMart案例分析案例分析 目目 录录1、全家便利店访问2、全家就是你家3、全家swot分析4、全家内部环境分析5、全家五力分析。全全家家简简介介FamilyMart品牌原自于日本，自1972年成立32年以来，已成为亚洲最大国际连锁便利店之一，其服务网点遍及日本、韩国、台湾、泰国、美国洛杉矶等地，店数超过12,000店。中国大陆地区则于2002年成立上海FamilyMart筹备处，2004年上海福满家便利有限公司获商务部批准成立。全家FamilyMart品牌正式进入中国上海市场，开始中国大陆地区之便利店经营事业。预计五年内上海开出4
2、00店、2010年开设1000家店铺，以成为中国最大连锁便利店品牌为目标。不单如此，FamilyMart品牌已于2005年进入美国市场，形成泛太平洋之国际品牌，成为第一家由亚洲发起进入美国市场之便利店企业。未来全家便利将以服务力NO.1和深化品牌价值，争取市场第一品牌的地位。概概 述述访问目的：切实了解全家经营特色，企业文化与经营理念访问时间：2014年4月19日星期六访问地点：浙工商杭商院附近三家“全家”访问对象：全家店长Q1：加盟还是直营?如果是加盟,加盟方式是什么？A:我们学校附近三家店都是直营店，归总部统一管理。但是全家鼓励加盟，一般是7家店有六家加盟，为保证全家品牌质量，会对加盟人员
3、进行考核，不存在随意投资，付钱加盟，加盟人员先到实体店体验三天，全家店长会下评判你是否适合全家，是否具有全家精神。加盟方式有特许加盟和委托加盟两种。Q2：经营商品种类有哪些？A:饭团便当一类是自己生产还是委托第三方？经营品种多样，鲜食为最大特色（全家自主生产人气便当和大口饭团），进口食品相较于其他便利店更多，且有自主品牌呀咪将。根据不同商圈设立不同的专柜，如：居民区加设生活专柜，销售鲜鸡蛋业务。Q Q& &A AQ5:管理方面是集中管理还是自主管理?附近三店是否共享人力资源?A:三家店是总部集中管理，三处管理相互联系，共享人力资源。Q4:选址特点,是否采取区域性集中布局战略.选址原因(针对客源
4、商圈,佑驿站,另外2个全家你们怎么看?) A:选址特点是客源商圈较小，多分布在，车站点，居民区，和学校附近，交通便利客流量多之处。采取区域性集中战略布局。Q3：扩张速度(短时间在附近A:开了两家分店)今年全家在杭州的目标店面是80家，以迅猛姿态进军杭州便利店市场。Q6：在配送方面你们全家是统一配送的吗?A:鲜食配送是由上海工厂统一每日一送，保证新鲜度，物流配送公司和第三方配送都有。价值创新，顾客满意，共同成长的经营理念及诚、证、勤、慎、谦、和的企业文化。全家服务态度是大家所称道的。员工会与顾客友好问候，热情招待。Q7:经营理念，文化，服务态度A:经营理念：服务，质量，清洁（SQC）。全家全体员
5、工培训上岗，由店长带领逐步上岗，进行考核和专业培训，贯彻诚信务实，Q&AQ8:促销策略有和独创性A:全家相对其他便利店促销力度较大，每天都有促销活动，没半个月换一次促销方式，保持顾客新鲜度，每天都有不同消费体验。全家可以进行各项公共事业缴费，话费，水电、煤气缴费，独有的付临门，阿拉丁服务项目，支持支付宝钱包付款，杭州目前还有规划要进行o2o模式，网店与实体店相结合。Q9:全家相对于其他相同性质便利店的优势在哪？A:一是有规范的企业管理制度，如都要培训上岗，如：采访中说到，某兼职在祐驿站兼职是只有简单留下姓名与电话就行上岗不需正规培训。二是鲜食特色，鲜食产品质量有保障品种多样，不像其他品牌便利店
6、鲜食保质期有两三天，全家只有一天过期直接销毁，且有相应惩罚制度，要是发现店长所管理的点存在不及时处理鲜食产品就直接降职处分。三是全家的商品经营种类多，根据不同商圈设不同专柜，不同促销活动，进口食品多样满足人们不同需求。Q&A全家就是你家（全家就是你家（捞山店）山店）诚信信务实的的FamilyMart!我们要求每一位员工在工作中面带微笑，时时不忘“六大用语”。作为24小时便利店。很多细小的事情都能影响到一个便利店的经营。例如：报纸、手机冲值卡、公共事业费的代缴等附加服务对于便利店来讲，利润很低，但我们仍然热忱的做好每一次服务。每次看到年老的或手脚不方便的顾客，我们总是主动提供帮助，包括对儿童的关
7、爱。经常有顾客在购物之后忘带走自己的财物，我们都一一奉还，这些看似简单而又不费力气的事，却能让顾客感受到“全家”就是“三心”服务的便利店。价价值创新，新，顾客客满意意“细节决定成败”，虽然本店已经营多年，店内的硬件设施比较陈旧，但是我们依然重视形象工程，让每一位员工树立“全家就是你家”的理念，努力营造一个整洁明亮的“家”。为保持店铺地面、货架和商品的清洁整齐及店员良好健康的形象，我，们制定了二个措施。一是：店长带头。“严下先严上，律人先律己”，两位店长率先垂范，带头搞卫生，做好清洁工作。同时从首饰、头发、指甲做起，为员工树立学习的榜样。二是：24小时进行卫生点检，并按区域分配到每个人，以便检查
8、时责任到人。通过全体员工的努力，目前我们店已经成为捞山东路、浦电路口的一个亮点。SQC服服务百分百百分百本店地处浦东开发区闹市，周边有商务楼、居民点和学校，商业网点较为集中，商圈300米范围内就有“可的”、“好德”、“光明”三家便利店，“华联”、“捷强”两家超市，竞争极为激烈。“知己知彼，百战不殆”，通过调查摸底，我们发现“价格不是我们的优势”。因此我们始终以服务为首，永远站在顾客角度去思考。一句亲切的“请问有什么可以帮您吗？”和与顾客一个真诚的眼神交流都能让顾客感受到我们温馨、真诚的服务，以此来触动顾客内心原始的消费欲望，关怀有多大，商机就有多大！“贴心的服务永不打烊”！9全家Swot分析优
9、势优势（strength）：）：1：与祐驿站想比，全家品牌知名度高，已经形成品牌效应，在由人气乐团五月天代言和一系列搞怪广告下热度直升，深受学生，明星粉丝，白领上班族喜爱。未来全家便利将以服务力NO.1和深化品牌价值，争取市场第一品牌的地位。2：独有自主新鲜可口的鲜食加以每日促销，销量可观，占销售额30%。鲜食种类齐全，满足各类需求。3：与祐驿站比之全集店铺都设有休息区与wifi覆盖，吸引需要短暂休息的上班族或做作业、复习功课的学生群体。注重便利性。4：进口食品多样，拥有更高端消费群体。5：管理较之祐驿站更具专业化，企业规范化。拥有企业悠久文化与成熟经营理念。威威胁（Threat）1：现杭州还
10、未发展快递代拿业务，而祐驿站快递业务相对成熟。2：祐驿站在杭州发展时间较长，发展姿态已较成熟，有相应固定的消费人群。3：杭州便利店品牌繁多，全家拥有更多的市场份额，面临挑战欲威胁。全家便利店的无形资源从市场营销的角度来说，全家便利店的服务态度及企业文化无疑是获得了大众的一致好评，这就在市场上为全家树立的良好的企业形象。顾客对全家的印象优良自然会对全家便利形成较高的顾客忠诚度。我们都知道，市场营销的实质是为顾客创造价值。顾客价值即顾客认知价值（CPV）是指预期顾客评价一个产品和服务的总价值与成本之差。如图11所示，总顾客价值是顾客从某一特定产品和服务中期望得到的利益或价值，包括产品价值、服务价值
11、、人员价值和形象价值。总顾客成本是在获得和使用某产品或服务时所引起的一系列支出，包括货币、时间、精力和体力等。企业让渡给顾客的价值越多，则顾客的满意度就越大，顾客的忠诚度也就随之提高。全家便利店的经营理念：服务，质量，清洁（SQC）。全家全体员工培训上岗，由店长带领逐步上岗，进行考核和专业培训，贯彻诚信务实，价值创新，顾客满意，共同成长的经营理念及诚、证、勤、慎、谦、和的企业文化。全家服务态度是大家所称道的。员工会与顾客友好问候，热情招待。拥有有条不紊的组织管理形式，以及热情勤恳的组织文化熏陶，使顾客一进入全家就有一种被热切欢迎的感觉，自然而然提升了服务、人员及形象价值，继而提高了顾客让渡价值
12、，这样会创造顾客对全家便利店的情感上的共鸣，这不仅仅是一种理性偏好，因为，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。全家内部环境分析（市场营销角度）12内部环境分析的目的是考察全家现有的质量和数量、资源使用有效程度以及这些资源的独特性和竞争者的模仿难度，通过全家对内部环境分析，我们基本可以对组织的优势和劣势作出明确的评价，决定作为全家的竞争武器的独特技能和资源。而进行自我分析是，我们需要回答以下问题：（1）全家擅长什么？全家擅长鲜食保鲜，便当饭团卖得好是有理由的；服务，与独特文化管理方式，六大用语体现全家服务精神（您好，欢迎光临+当季促销用语五元一个，十元两个总共25元请问还需要点什么吗？收您50元，
13、找您25谢谢，欢迎再度光临）。（2）全家在哪些领域由于竞争对手？一：全家的服务绝对有目共睹，名声在外，相对于可的，祐驿站的中年服务员，全家是更年轻化的服务方式，且更具专业性，员工都是严格培训上岗的！二：全家的场地提供休息区，特别是我们学校旁的全家一到中午门庭若市，学生络绎不绝，大家一起在休息区小聚吃饭休息，排队买便当井然有序。（三)全家销售物品种类较竞争对手更为全面，例如有生活区的新鲜鸡蛋，进口物品对进口物品有需求的消费者是一大福音。（3）全家在哪些领域具有提供一种持续性的竞争优势基础？全家在服务于鲜食保持持续竞争性优势。便当都是当天贩卖，从不滞销。服务是1、顾客进入一家商店，除了希望能购买到
14、称心如意的商品外，还希望得到令人满意的服务，尤其在各家商店经营的商品相差无几的情况下，服务水平和服务项目成了顾客选择商家的重要因素。2、在21世纪消费者主导的市场竞争中，服务已成为赢得消费者、留住顾客的竞争优势来源。零售商一旦赢得了一种服务上的声誉，那么他就能够长久地保持这种优势，因为对竞争对手来说，建立一种可与之相匹敌的声誉是很困难的。全家内部环境分析（零售学角度）：13全家战略布局是区域性集中布局战略1、含义：指在一个区域内集中资源密集开店，形成压倒性优势，以达到规模效应目的。2、区域性集中布局战略的优点可以降低连锁企业的广告费用。在一个区域内开店越多，广告费用越低；可以提高形象上的相乘效
15、果。在同一个地区开设多家店铺，会很容易树立该零售商的形象，提高知名度；节省人力、物力、财力，提高管理效率。总部管理人员可以在各个店铺之间合理分配时间全家市场定位：全家商圈在300左右，是运用赫夫法则在从不同商业区的商店经营面积、顾客从住所到该商业区或商店所花的时间及不同类型顾客对路途时间不同的重视程度这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行分析。全家在文二路银行边开了一家全家目标人群是公交站人流和银行办公，路过学生。而文二路小区边的全家则更多是从小区的局民出发，而学校边的目标人群则是学生。14全家五力分析全家五力分析1供应商的讨价还价能力2004年7月，全家（FamilyMart）正式进
16、军中国大陆市场，目前主要分布在上海、苏州、广州等地全家（FamilyMart）的理念是与顾客、加盟商、厂商、公司、全体员工及社区百姓不断创新突破、共同成长。为了让全家（FamilyMart）成为顾客最想要亲近的所在，全家以“服务力NO.1”自我要求，用认真、负责、诚恳的态度，让自己成为顾客最想接近的人，提供让顾客觉得有趣的事，提供顾客喜爱的商品和服务，并彻底贯彻S&Q,C,(Service,QualityandCleanliness)，让每一家全家便利店都能使顾客感受到最满足、亲近及舒适的优质服务。全家还提供多样的服务来辅助消费。举例来说，在日本的全家，首先，根据顾客忠诚项目，它免费提供积分卡
17、，实行积分制提供优惠项目。这个积分制不单单只使用全家便利商店，它和其他65个公司实习联合积分制，是日本最大的联合积分系统之一。有3400万的消费者参与。09年的战略是针对系统所记录的消费信息，全家把目光投向了不经常使用积分卡的消费群体，出台了相应的策略来吸引消费者光顾便利店。其次，全家是率先实行刷卡消费的便利店之一；再次，全家店内提供多媒体终端机器，可以购买电子券和在线捐献服务，该服务是全家最新的一项服务；另外，在大约8200家便利店中，有将近7000家提供店内ATM取款机，方便顾客也同时吸引顾客光顾便利店；最后，顾客可以通过网上，电话，多媒体终端机器订购商品，以避免商品缺货的尴尬。为了能在当
18、今快速发展的社会中保持它的竞争力，全家不断推出新服务的服务消费者。所以全家在同类的商品上有很强的竞争能力，在顾客面前有一定的话语权，产品好，买的人多，价格就好商量了，全家就有了一定的定价权。152购买者的讨价还价能力购买者主要通过其压价与要求提供较高的产品或服务质量的能力，来影响行业中现有企业的盈利能力。全家除了一般便利店提供的饮料，烟酒和报纸杂志，全家自主生产的主要产品集中在意大利面，快餐，甜点和冷饮。食品以及饮料占了大约64%的销售额。对于一般的便利商店，顾客群大致是买饮料和香烟的人，但是对于全家，因为有这些冷藏食品的存在，又产生了另一批消费群体。尤其在日本，在经融危机下，越来越多的人选择
19、带便当去工作以及在家吃饭，因此，全家针对这些消费者提供了优质的便当以及适合在家食用的新鲜事物，比如说三文鱼和烤牛排。另外，全家在冷藏食物方面的技术相对很有优势，不仅能是食物保持更久的时间，根据09年的年终报表，它还能提供多于同行2000个便利商店的冷藏便当食物。这些便当和新鲜事物深受消费者喜爱。同时，全家针对不同年龄层，价格以及区域性，实行了对应的战略。比如说，在最大的日本市场，老龄化现象，2010年的战略是锁定中年以及退休的消费群体，在一定价格区间内，提供优质的商品，并且融入当地的口味，44%的食物取材于当地。所以随着对便当的需求增大，消费人群的增加，全家可以获得更多的利润。163新进入者的
20、威胁7-11在上海的经营，标志着7-11背后最强大的三家零售资本也在10年时间里，先后实现广东、北京、上海的软着陆。这些资本有些还在埋头付出、低调耕耘，他们的便利店在想方设法挤进大街小巷，中国便利店市场正进入历史转折阶段。2010年12月29日，由日本7-11和日本伊藤共同出资的总投资达6500万美元的柒-拾壹（成都）有限公司营业执照正式获批，两者出资分别占81%和19%。711便利店在成都的第一家店于2011年3月17日正式开门迎客。此后，7-11每个月将保持五六家的开店速度，全速进军成都市场，预计未来5年内在成都开设250家门店。潜在的行业新进入者是行业竞争的一种重要力量，这些新进入者大都
21、拥有新的生产能力和某些必需的资源，期待能建立有利的市场地位。新进入者加入该行业，会带来生产能力的扩大，带来对市场占有率的要求，这必然引起与现有企业的激烈竞争，使产品价格下跌；另一方面，新加入者要获得资源进行生产，从而可能使得行业生产成本升高，这两方面都会导致行业的获利能力下降。所以这是全家的一个挑战，也是一个机遇，风险与机遇并存。17两个处于不同行业中的企业，可能会由于所生产的产品是互为替代品，从而在它们之间产生相互竞争行为，这种源自于替代品的竞争会以各种形式影响行业中现有企业的竞争战略。超市对便利店是一个大的威胁，也是一个很好的替代品，相对来说，便利店的东西偏贵，而超市便宜一点。在日本的零售
22、业中，从99年开始，零售额总量逐步下降，但是便利店零售额却在稳步增长，目前大约占到所有零售额的6.4%。其行业外的竞争对手有大型超市和百货商店，大型超市的零售额一直维持在12万亿日元上下，便利店零售额今年达到8万亿日元，在08年首次超过百货商店的零售额。全家采用跨国战略计划，最对不同的国家不同的消费群体的喜好，融入当地的特色。全家的海外运作在跨国战略下，采用建立合资企业的方式服务当地的市场。全家会从第一家店起步，然后逐渐拓展市场，到最终采用合同制的特许经营模式。全家合资企业提供店铺管理服务，包括店铺运作，数据共享，物流系统。针对不同的特许经营者，采用不同的合同。总之，替代品价格越低、质量越好、
23、用户转换成本越低，其所能产生的竞争压力就强；而这种来自替代品生产者的竞争压力的强度，可以具体通过考察替代品销售增长率、替代品厂家生产能力与盈利扩张情况来加以描述。全家的战略计划，可以有效地降低成本，加强竞争力。4替代品的威胁18大部分行业中的企业，相互之间的利益都是紧密联系在一起的，其目标都在于使得自己的企业获得相对于竞争对手的优势，所以，在实施中就必然会产生冲突与对抗现象，这些冲突与对抗就构成了现有企业之间的竞争。现有企业之间的竞争常常表现在价格、广告、产品介绍、售後服务等方面，其竞争强度与许多因素有关。在此之前，上海的便利店市场曾被行业认为已经达到饱和。由联华超市股份有限公司和农工商超市股
24、份有限公司经营的快客、可的、好德牢牢地占据了上海市场前三的位置。但在知名便利店品牌相继进入上海市场后，这个市场的潜力再次一步一步被挖掘。除了全家、7-11之外，日本便利店品牌罗森也是其中的佼佼者。自罗森和全家相继进入上海便利店市场之后，已经给这个行业带来了新的气象，7-11的大举进入，虽在一两年之内还无法形成规模，但著名品牌参与竞争，或将对行业形成冲击，并在未来改变上海便利店市场的现有格局。不过在同行业中，竞争很激烈：在日本，全家是既711和lawson之后的第三大连锁便利店，占市场份额约18%，其中71135%，Lawson18.5%。三家总共占到72%。09年全家收购了原本排名第七的另一家连锁便利店企业。在海外市场，711也是全家最大的竞争对手，拥有超过3万家连锁店。泰国是711全球第三大的市场，全家在泰国经过17年才首次实现盈利。在台湾，711数量是全家的两倍。在中国，711和全家都在初步发展阶段，711目前有将近600家，主要集中在北京。全家主要集中在上海，明年实现大约484家连锁店。所以便利店的竞争是很激烈的，全家只有逐步提高自己，才能在市场上占有一席之地。5行业内现有竞争者的竞争19Thanks！非常感谢
