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1、售后服务流程内容提示v 售后服务基本流程售后服务基本流程招揽预约接待诊断估价零部件作业管理作业完工检查清洗结算交车跟踪招 揽方式目的 提高维修站的知名度 提高服务受益 电视、报纸、传单、户外广告等 电话短信信函信件提前14天，电话提前7天，短信提前3天。预 约q 均化每日工作量q 保障客户车辆能得到及时修理q 根据维修站自身容量接受用户预约预 约邀请受理确定管理实施步骤考虑自身容量的方面设 备人 员场 地电话、信函、短信等受理客户预约来厂时间、作业内容等登记管理卡、更新管理看板等接 待迅速出迎确认来意受理车辆从接待到交车尽可能又一个人完成保持良好心态去迎接下一个用户首问负责制 诊 断 询问故障
2、现象 故障再现确认 推测故障原因估 价估价的步骤I.估计作业费用II.预计完工时间III.客户确认签字IV.说明交车程序新用户的用户档案必须在交车前制作完成查询是否有货有货无货零部件零件部车间前台沟通作业管理q 作业指示q 确认作业进度q 控制完工时间要点：把握预定交车时间分配作业的三大标准时间人员设备维修保养车身保护维修作业进度管理三件套叶子板罩钣金保护油漆保护作业质量管理故障核实明确作业内容领取零部件实施修理记录故障原因及追加项目签字确认完 检核对问诊表 修理单逐项确认作业是否完成（错误 遗漏）有无物品遗留在车上与问诊表确认外观签字确认发现作业有误反馈前台用户确认安排返修或预约重新完检确保质量，避免返工！自检 互检 完检清 洗外观清洗内部清洗结 算制作结算单精 确迅 速清 楚交 车说明作业内容收取费用送别用户将车辆驶入工位针对用户委托 说明作业项目维修发现的问题及对策下次保养时间 里程我们的建议用户签字确认前台人员带领用户交费财务人员不要试图向客户解释维修内容收费后财务人员须向客户表示感谢引导客户到交车工位 提示物品当客户的面取下三件套再次提醒下次保养时间 里程请客户上车 目送客户离去跟 踪确认作业成果提高客户满意谢 谢
