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1、第十章第十章 物业综合管物业综合管理理l物业综合管理概述物业综合管理概述l物业环境管理物业环境管理l物业安全管理物业安全管理l物业风险管理物业风险管理物业综合管理课件第第1 1节节 物业综合管理概述物业综合管理概述一、物业的综合管理一、物业的综合管理n指除房屋修缮管理和设备管理之外的指除房屋修缮管理和设备管理之外的各项管理服务工作。各项管理服务工作。 环境管理环境管理 安全管理安全管理 风险管理风险管理物业综合管理课件第第1 1节节 物业综合管理概述物业综合管理概述二、物业综合管理的特点二、物业综合管理的特点n综合性强综合性强n专业性强专业性强n政策性强政策性强物业综合管理课件第第1 1节节
2、物业综合管理概述物业综合管理概述三、物业综合管理的实施三、物业综合管理的实施n委托专业服务公司委托专业服务公司 人员精干、技术水平高、技术装备好、人员精干、技术水平高、技术装备好、服务质量好、服务收费合理服务质量好、服务收费合理n自行组建专业服务队伍自行组建专业服务队伍物业综合管理课件第第1 1节节 物业综合管理概述物业综合管理概述四、物业综合管理的工作要点四、物业综合管理的工作要点n确保国家有关规定与行业标准的执行确保国家有关规定与行业标准的执行n规范服务人员的行为规范服务人员的行为n明确服务对象的权利和义务明确服务对象的权利和义务n注意协调好与有关部门、机构的关系注意协调好与有关部门、机构
3、的关系物业综合管理课件第第2 2节节 物业环境管理物业环境管理一、物业环境卫生管理一、物业环境卫生管理n指物业服务企业通过宣传教育、直接指物业服务企业通过宣传教育、直接监督和日常清洁工作，保护物业环境，监督和日常清洁工作，保护物业环境，防治环境污染，及时进行日常生活垃防治环境污染，及时进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。圾的分类收集、处理和清运。物业综合管理课件第第2 2节节 物业环境管理物业环境管理一、物业环境卫生管理一、物业环境卫生管理n清洁卫生范围清洁卫生范围楼宇内公共部位楼宇内公共部位底楼到顶楼（大厅、电梯间、公用卫生间、楼宇外墙）底楼到顶楼（大厅、电梯间、公用卫生间、楼宇外墙）物
4、业区域内的公共场所物业区域内的公共场所（道路、空地、公共停车场、公共娱乐场所）（道路、空地、公共停车场、公共娱乐场所）物业综合管理课件第第2 2节节 物业环境管理物业环境管理一、物业环境卫生管理一、物业环境卫生管理n清洁卫生要求清洁卫生要求“五定五定”（定人、定点、定时间、定任务、定质量）（定人、定点、定时间、定任务、定质量）根据实际定具体要求根据实际定具体要求道路清洁标准道路清洁标准（马路清扫质量标准）（马路清扫质量标准）垃圾处理垃圾处理（当日清除、合理分类）（当日清除、合理分类）物业综合管理课件第第2 2节节 物业环境管理物业环境管理一、物业环境卫生管理一、物业环境卫生管理n基本措施基本措
5、施制定管理制度制定管理制度（保证）（保证）搞好卫生设施建设搞好卫生设施建设（基础）（基础）做好环卫宣传教育工作做好环卫宣传教育工作（完善）（完善）物业综合管理课件第第2 2节节 物业环境管理物业环境管理二、物业环境绿化管理二、物业环境绿化管理A.绿化的功能绿化的功能物质功能物质功能精神功能精神功能B.绿化系统绿化系统指不同规模、不同种类的绿地，按点、线、面、指不同规模、不同种类的绿地，按点、线、面、环相结合的原则，组成相互协调的有机体环相结合的原则，组成相互协调的有机体系。系。物业综合管理课件第第2 2节节 物业环境管理物业环境管理一、物业环境绿化管理一、物业环境绿化管理C.环境绿化评价指标环
6、境绿化评价指标u绿地率绿地率 小区内绿地用地面积小区内绿地用地面积/ /小区总用地面积小区总用地面积100100u绿化覆盖率绿化覆盖率 绿地覆盖面积绿地覆盖面积/ /小区总用地面积小区总用地面积100100u人均公共绿地面积人均公共绿地面积 小区公共绿地面积小区公共绿地面积/ /小区内居住总人口小区内居住总人口100100物业综合管理课件第第2 2节节 物业环境管理物业环境管理一、物业环境绿化管理一、物业环境绿化管理C.环境绿化基本要求环境绿化基本要求u形成完整统一的绿地系统形成完整统一的绿地系统u新建小区：公共绿地人均新建小区：公共绿地人均1.21.2平方米以上平方米以上u旧区改造小区：公共
7、绿地人均旧区改造小区：公共绿地人均不低于不低于0.50.5平方米平方米u绿地管理及养护措施落实绿地管理及养护措施落实物业综合管理课件案例内容案例内容这两年，某住宅区里的这两年，某住宅区里的“圈地运动圈地运动”愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子。圈地的业主收获了成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子。圈地的业主收获了“丰收丰收”果实，果实，但其他业主对此颇有微词。但其他业主对此颇有微词。物业管理部门初始阶段
8、曾进行过劝阻，但收效甚微。后来看到已经失控，才物业管理部门初始阶段曾进行过劝阻，但收效甚微。后来看到已经失控，才发出通知：限发出通知：限1010日之内自行清除私自种植的果木和蔬菜，逾期将强行解决，日之内自行清除私自种植的果木和蔬菜，逾期将强行解决，重新统一规划建设绿地。规定时限到了，仍有部分业主无动于衷，物业管重新统一规划建设绿地。规定时限到了，仍有部分业主无动于衷，物业管理部门只好亲自动手，开始对杂树林、菜园子进行彻底清理。理部门只好亲自动手，开始对杂树林、菜园子进行彻底清理。清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到市园林绿化监察部门，投诉物业管清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到市园林绿化监察
9、部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理工作人员工具，并下发违章通知书。物业管理部门感觉受了莫大的委屈，工作人员工具，并下发违章通知书。物业管理部门感觉受了莫大的委屈，为了更好的绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化？楼前绿地难道听任个别业为了更好的绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化？楼前绿地难道听任个别业主随意种植？清理住宅区内私种树木这样的主随意种植？清理住宅区内私种树木这样的“家务事家务事”还非得报批吗还非得报批吗园林绿化监察部门首先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是园林绿化监察部门首
10、先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是好的。同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，好的。同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度。并强调统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度。并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围。林绿化监察部门的监管范围。 物业综合管理课件案例分析案例分析n居住区内业主私自种植花草树木破坏园区绿地是目前较为普居住区内业主私自种植花草
11、树木破坏园区绿地是目前较为普遍的一种现象，在管理中根治难度大原因，就是个别业主从遍的一种现象，在管理中根治难度大原因，就是个别业主从中获得了一定的利益。这里管理上的防微杜渐是非常重要的，中获得了一定的利益。这里管理上的防微杜渐是非常重要的，如果物业管理公司从苗头阶段就积极阻止，不允许业主的这如果物业管理公司从苗头阶段就积极阻止，不允许业主的这种行为形成一定的规模，这种现象是可以控制的。但是，本种行为形成一定的规模，这种现象是可以控制的。但是，本案例中的物业管理公司由于开始管理力度不够，促成了这种案例中的物业管理公司由于开始管理力度不够，促成了这种现象的形成，所以，后来工作的难度就加大了。现象的
12、形成，所以，后来工作的难度就加大了。n对于业主的举报，姑且不论是何动机，其法律意识还是值得对于业主的举报，姑且不论是何动机，其法律意识还是值得称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是“可能可能”而已，而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有加；而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往严厉有加；而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往往比较往比较“客气客气”。n但是，业主的举
13、报实际上也给物业管理公司一个启示，那就但是，业主的举报实际上也给物业管理公司一个启示，那就是用法律武器去保护大多数业主的利益。是用法律武器去保护大多数业主的利益。物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理一、物业安全管理一、物业安全管理指物业服务企业采取各种措施和手段，保证业指物业服务企业采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。生活和工作秩序的一种管理工作。治安管理治安管理消防管理消防管理车辆道路管理车辆道路管理物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理二、物业安全管理与物业基础
14、管理二、物业安全管理与物业基础管理A.A.管理对象不同管理对象不同B.B.管理目的不同管理目的不同C.C.管理方法不同管理方法不同D.D.对企业信誉影响力不同对企业信誉影响力不同E.E.影响范围不同影响范围不同物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理三、物业治安管理与公安机关治安管理三、物业治安管理与公安机关治安管理A.A.职责范围不同职责范围不同B.B.职权不同职权不同C.C.工作方式不同工作方式不同物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理三、物业治安管理基本内容三、物业治安管理基本内容A.A.建立健全物业安全保卫组织机构建立健全物业安全保卫组织机构B.B.制
15、定和完善各项基本制度和岗位责任制制定和完善各项基本制度和岗位责任制C.C.保安员的配备及其培训保安员的配备及其培训D.D.建立正常的巡视制度建立正常的巡视制度E.E.完善区域内安全防范措施完善区域内安全防范措施F.F.搞好群防群治搞好群防群治G.G.搞好治安管理搞好治安管理H.H.与周边单位建立联防联保制度与周边单位建立联防联保制度I.I.为保安员配备保安器具，办理人身保险为保安员配备保安器具，办理人身保险物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理四、高层建筑消防管理特点及措施四、高层建筑消防管理特点及措施A.A.耐火极限低耐火极限低B.B.火险因素多火险因素多C.C.火势蔓延快
16、火势蔓延快D.D.疏散困难疏散困难E.E.扑救难度大扑救难度大 特点特点 措措施施防火分割防火分割做好安全疏散准备工作做好安全疏散准备工作设置自动报警设施设置自动报警设施设置火灾事故照明设备设置火灾事故照明设备和疏散标志和疏散标志物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理五、居住区道路规划五、居住区道路规划A.A.居住区级道路：车行道宽度不应小于居住区级道路：车行道宽度不应小于9m9mB.B.居住小区级道路：车行道宽度一般为居住小区级道路：车行道宽度一般为7m7mC.C.居住组团级道路：车行道宽度一般为居住组团级道路：车行道宽度一般为4m4mD.D.宅前小路：宽度一般为宅前小路：
17、宽度一般为3m3mE.E.步行林荫道步行林荫道物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理六、停车场管理六、停车场管理A.A.场内车位划分要明确场内车位划分要明确B.B.场内行驶标志要清楚场内行驶标志要清楚C.C.进出停车场管理要严格进出停车场管理要严格D.D.车辆防盗和防损坏措施要得力车辆防盗和防损坏措施要得力物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理七、不同物业车辆道路管理的特点七、不同物业车辆道路管理的特点A.A.居住物业居住物业（步行空间、边缘地带、有序管理）（步行空间、边缘地带、有序管理）B.B.办公物业办公物业（车辆调度、严格登记、定位存放）（车辆调度、严
18、格登记、定位存放）C.C.商业物业商业物业（定线定站、停车场管理、定线不定站）（定线定站、停车场管理、定线不定站）D.D.旅游物业旅游物业（专线直达、出租车有序管理）（专线直达、出租车有序管理）E.E.工业物业工业物业（车辆调度、道路辅助设施管理）（车辆调度、道路辅助设施管理）物业综合管理课件第第3 3节节 物业安全管理物业安全管理八、安全管理突发事件处置方法八、安全管理突发事件处置方法A.A.发生刑事案件发生刑事案件B.B.遇到犯罪分子偷盗或抢劫遇到犯罪分子偷盗或抢劫C.C.执勤中发现客户斗殴执勤中发现客户斗殴D.D.对醉酒滋事或精神病人闯入目标对醉酒滋事或精神病人闯入目标E.E.发现有人触
19、电发现有人触电F.F.停电或电梯发生故障、电梯关人停电或电梯发生故障、电梯关人G.G.发生火警发生火警H.H.遇到不执行规定、不听劝阻的人遇到不执行规定、不听劝阻的人物业综合管理课件第第4 4节节 物业风险管理物业风险管理一、风险类型一、风险类型A.A.按风险对象划分：按风险对象划分： 财产风险、责任风险、人身风险财产风险、责任风险、人身风险B.B.按风险成因划分：按风险成因划分： 自然风险、社会风险、政治风险、经自然风险、社会风险、政治风险、经济风险、技术风险济风险、技术风险物业综合管理课件第第4 4节节 物业风险管理物业风险管理二、保险二、保险A.A.指为应对特点的自然灾害或意外事故，指为
20、应对特点的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。济形式。B.B.目的目的分散意外损失分散意外损失利于善后工作利于善后工作物业综合管理课件第第4 4节节 物业风险管理物业风险管理三、物业火灾保险（财产保险）三、物业火灾保险（财产保险）A.A.建筑结构火险建筑结构火险整座建筑整座建筑公共部位公共部位B.B.建筑物内物件火险建筑物内物件火险物业综合管理课件案例内容案例内容 十月上旬夜里十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库点左右，某小区地下车库值班护卫员报告值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了
21、两辆车。护卫员劝其一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。倒下来烫谁。 物业综合管理课件案例分析案例分析n了
22、解到情况后，办公室值班人员当即同业主联系，了解到情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家特别指出这样事情多了，大家互相效仿，互相效仿，总有一天总有一天他自己的车位也会被别人占用的。他自己的车位也会被别人占用的。n建议建议他再
23、租个车位来从根本上解决泊车问题。也许他再租个车位来从根本上解决泊车问题。也许他听了这番话，觉得入情入理，便会提出要求，让他听了这番话，觉得入情入理，便会提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员替他找一个空位租下来。n管理人员应管理人员应主动主动同他联系，告诉他车位已找好，请同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。他抓紧到办公室来办理。物业综合管理课件案例内容案例内容 某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只
24、提供车辆的场地作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。物业综合管理课件案例分析案例分析n本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停停车位车位有偿使用合同关系有偿使用合同关系”还是还是“保管合同关系保管合同关系”。物业管理。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是
25、公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。及物业管理合同中提供相应的证据。n本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停停车位有偿使用合同关系，这在写有车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！” 的停车卡上已经表明，所以物业管理公司提供停车服务不是的停车卡上已经表明，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。赔偿。 物业综合管理课件物业综合管理课件
