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1、联联通省公司通省公司TCSI测评结测评结果分析与思考果分析与思考主主讲讲 左仁淑左仁淑1a左仁淑左仁淑简简介介博士博士 教授教授 教授教授级级管理咨管理咨询师询师川大工商管理学院市川大工商管理学院市场营销场营销系主任系主任川大川大锦锦城学院工商管理系主任城学院工商管理系主任国国际际金融公司金融公司CPDF认证认证高高级级培培训师训师中国市中国市场营销总监场营销总监全国十大全国十大优优秀培秀培训训师师2a交流内容交流内容联联通公司通公司项测评结项测评结果与年度果与年度变变化化联联通公司的感知通公司的感知质质量表量表现现与与发发展建展建议议“诚诚信服信服务务、放心消、放心消费费”行行动动效果效果调
2、查调查与建与建议议3a一、本年度一、本年度联联通公司通公司TCSI测评结测评结果果（TCSI）为为79.12，达到，达到“较满较满意意”水平，水平，比上年提高比上年提高2.66 测评测评的十个市分公司中，有的十个市分公司中，有3个市分公司个市分公司的的TCSI达达“满满意意”水平水平 4a联联通公司通公司TCSI测评结测评结果年度果年度变变化化 年度年度 业务业务03-0404-0505-0606-0707年比上年年比上年增长量增长量07年比上年年比上年增长率增长率（%）移动移动电话电话72.9772.9676.4079.162.763.61信息信息服务服务78.59固定固定电话电话83.10
3、79.3679.6381.762.132.675a省公司与行省公司与行业业比比较较 项目项目业务业务 2003-2004年度年度2004-2005年度年度2005-2006年度年度2006-2007年度年度2007年比上半年年比上半年 增长量增长量 省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司移动移动电话电话74.5772.9774.6872.9678.3076.4080.8879.162.582.76信息信息服务服务79.6178.59固定固定电话电话80.8183.1081.1579.3681.8679.6381.
4、6581.76-0.212.136aTCSI的二的二级级指指标标 指指 标标 业业 务务品牌形象品牌形象预期预期质量质量感知感知质量质量感知感知价值价值用户用户满意度满意度用户抱怨率用户抱怨率（%） 用户用户忠诚忠诚移动电话移动电话79.92 89.46 76.42 75.48 77.91 43.50 80.02 信息服务信息服务78.40 88.97 76.01 75.54 77.34 39.00 79.41 固定电话固定电话82.51 91.67 79.63 79.22 82.17 26.32 78.79 7a二、感知二、感知质质量表量表现现与解决思路与解决思路感知感知质质量的表量的表现现
5、提高感知提高感知质质量的思路量的思路8a（一）感知（一）感知质质量的表量的表现现1、用、用户对户对移移动电话业务动电话业务的主要意的主要意见见是：信号是：信号差，提及率差，提及率为为32.91 %2、用、用户对户对信息服信息服务业务务业务的主要意的主要意见见是：是：骚扰骚扰无聊的垃圾短信多无聊的垃圾短信多 ，提及率，提及率为为30.32 %o（59.33的用的用户认为户认为近半年来的垃圾短信比去年近半年来的垃圾短信比去年少少 ）3、用、用户对户对固定固定电话业务电话业务的主要意的主要意见见是：是：线线路路故障多故障多 ，提及率，提及率为为14.83 9a用用户户建建议议移移动电话业务动电话业务
6、o改改进进网网络质络质量量o完善完善资费资费策略策略o减少垃圾短信减少垃圾短信 10a信息服信息服务业务务业务网网络质络质量量减少垃圾短信减少垃圾短信资费资费策略策略11a固定固定电话业务电话业务线线路路/通通话质话质量量资费资费策略策略计计收收费环节费环节 12a顾顾客抱怨与投客抱怨与投诉诉 指标指标公司公司用户抱怨率（用户抱怨率（%）用户投诉率（用户投诉率（%）移动移动电话电话信息信息服务服务固定固定电话电话移动移动电话电话信息信息服务服务固定固定电话电话省公司省公司43.5039.0026.328.199.154.91南充南充56.09 51.00 20.51 12.50 12.00 2
7、.56 雅安雅安51.33 46.67 17.57 6.00 7.00 0.00广元广元46.56 41.06 18.45 8.75 12.58 4.85 德阳德阳46.06 37.00 34.31 13.25 10.33 6.86 遂宁遂宁45.67 34.77 30.00 6.33 5.30 5.00 巴中巴中44.33 46.18 21.15 5.67 7.31 0.00成都成都41.27 40.33 27.00 7.62 16.33 3.33 眉山眉山40.32 31.00 21.43 4.19 4.67 0.00绵阳绵阳37.83 37.00 27.84 11.18 11.00 7.
8、22 凉山凉山25.00 25.00 28.90 6.005.00 8.72 13a顾顾客抱怨与投客抱怨与投诉诉从省公司情况看，移从省公司情况看，移动电话业务动电话业务和信息和信息服服务业务务业务的的“用用户户抱怨率抱怨率”明明显显高于固定高于固定电话业务电话业务，且信息服，且信息服务业务务业务的的“用用户户投投诉诉率率”较较高。高。14a投投诉处诉处理理项目项目公司公司 投诉投诉人数人数用户投诉去向用户投诉去向（人次）（人次） 公司回复时间公司回复时间 （人次）（人次） 用户对投诉处理的用户对投诉处理的 满意程度满意程度向公向公司司投诉投诉 向公司向公司以外单以外单位投诉位投诉2天天以以内内
9、 2-15天天15天天以上以上 TCSI三级指三级指标标“ 投诉处理投诉处理” 级度级度省公司省公司 580 560 20 359 104 84移动移动电话电话73.42 较满意较满意信息信息服务服务62.08 一般一般固定固定电话电话57.96不太满意不太满意 15a顾顾客客满满意度指数意度指数测评测评模型模型感知感知质质量量预预期期质质量量感知价感知价值值质质量印象量印象用用户满户满意意度度用用户户抱怨抱怨用用户户忠忠诚诚度度16a（二）如何提高（二）如何提高顾顾客感知客感知质质量量感知感知质质量要素量要素顾顾客感知客感知质质量理量理论论影响感知影响感知质质量的要素量的要素接触点管理接触点
10、管理体体验营销验营销17a感知感知质质量指量指标标网网络质络质量量售前售中售后服售前售中售后服务务服服务质务质量量投投诉处诉处理理服服务务可靠性可靠性服服务务适合性适合性18a感知感知质质量指量指标标项目电信业务二级指标三级指标感知质量服务质量网络质量售前售中售后服务服务可靠性服务适合性投诉处理移动电话76.4278.5873.5679.0473.42信息服务76.01 77.0678.7676.4662.08固定电话79.6380.8582.1983.2757.9619a可感知服可感知服务质务质量理量理论论口碑口碑个人需要个人需要过过去去经验经验预预期服期服务务感知服感知服务务感知服感知服务
11、质务质量量20a影响影响质质量感知的要素量感知的要素关关键时键时刻决定感知刻决定感知质质量量o企企业业遵守遵守营业规营业规章制度章制度o员员工提供服工提供服务务的的积积极性和主极性和主动动性性o顾顾客得到服客得到服务务的容易性的容易性o与与顾顾客的交流程度客的交流程度o企企业业的社会声誉的社会声誉o顾顾客的安全性客的安全性o对顾对顾客的理解程度客的理解程度21a顾顾客感知的客感知的层层次次对单对单个服个服务务接触点的感知接触点的感知对对某一服某一服务务机构的感知机构的感知对对多次服多次服务经历务经历的感知的感知对对某一服某一服务务行行业业的感知的感知22a接触点的管理接触点的管理确确认认客客户
12、户接触点接触点确定接触点的确定接触点的优优先先顺顺序序判断最有可能回判断最有可能回应应的接触点的接触点计计算信息控制的成本，以及接触点收集客算信息控制的成本，以及接触点收集客户户资资料的成本料的成本确定可以确定可以转转达达额额外信息或加外信息或加强强有意有意义义的的对话对话关注自关注自发发的接触点，保的接触点，保证证一致性一致性 23a接触点管理的接触点管理的误误区区接触点的缺失接触点的缺失接触点的接触点的过过度延伸度延伸24a可感知性可感知性公司公司应应有先有先进进的的设备设备公司的公司的设备应该设备应该有明有明显显的吸引力的吸引力公司的公司的员员工工应应穿着得体、整穿着得体、整洁洁干干净净
13、与所有提供服与所有提供服务务相关的相关的资资料料应该齐应该齐全全公司公司应该应该有方便有方便顾顾客服客服务务的的时间时间25a实实施施顾顾客体客体验验感性因素：感性因素：顾顾客的感官、情感、情客的感官、情感、情绪绪等等理性因素：知理性因素：知识识、智力、思考等、智力、思考等26a体体验营销验营销的关的关键键 体体验验要有一个主要有一个主题题 关注关注顾顾客的体客的体验验 以体以体验为导验为导向向设计设计、制作和、制作和销销售售产产品品 体体验验消消费费情景情景 强强调顾调顾客和客和销销售售组织组织的良性互的良性互动动 27a体体验营销验营销的的类类型型娱乐娱乐体体验验：感官刺激：感官刺激为为基
14、基础础的的娱乐娱乐体体验验o审审美体美体验验o动动作体作体验验o体育体体育体验验28a情感体情感体验验电电子子宠宠物蛋（物蛋（1996，日本，日本，16美美圆圆）产产品情感：椰菜娃娃（品情感：椰菜娃娃（80年代，奥年代，奥尔尔康，康，19美国，美国，领领养养证证；1984年年10亿亿美美圆圆）销销售售过过程情感：一程情感：一对对一一营销营销29a文化体文化体验验时时尚体尚体验验身份体身份体验验：VIP地域文化体地域文化体验验思想体思想体验验30a（三）（三）有效有效处处理理顾顾客抱怨客抱怨处处理理顾顾客抱怨的价客抱怨的价值值处处理理顾顾客抱怨的原客抱怨的原则则处处理理顾顾客抱怨的要客抱怨的要诀
15、诀31a处处理理顾顾客抱怨的价客抱怨的价值值满满意度的意度的检测检测指指标标赢赢得得顾顾客的高度忠客的高度忠诚诚维护维护企企业业形象形象降低成本降低成本有利于挖掘有利于挖掘顾顾客新的需求客新的需求32a处处理理顾顾客抱怨的原客抱怨的原则则不要不要辩护辩护保持冷静保持冷静不要批不要批评评表示抱歉表示抱歉表示理解表示理解可以直呼客可以直呼客户户姓名姓名33a处处理理顾顾客投客投诉诉的原的原则则（续续）不要找借口不要找借口用眼睛交流用眼睛交流重复客重复客户户的抱怨的抱怨不知道不知道问题问题的答案，不要的答案，不要说谎说谎一定在限期回会一定在限期回会话话让让客客户户成成为为解决解决问题问题的一的一员员
16、34a处处理理顾顾客投客投诉诉的原的原则则（续续）如果客如果客户户同意解决的方案，立即行同意解决的方案，立即行动动告告诉诉他，你能做什么他，你能做什么记记住：和客住：和客户户吵架，你永吵架，你永远远不可能不可能赢赢35a处处理抱怨的要理抱怨的要诀诀耐心多一点耐心多一点态态度好一点度好一点动动作快一点作快一点补偿补偿多一点多一点层层次高一点次高一点36a顾顾客印象客印象 项目项目 公司公司商业信誉商业信誉客户服务水平客户服务水平线路或网络质量线路或网络质量 移动移动 电话电话 信息信息 服务服务 固定固定 电话电话 移动移动 电话电话 信息信息 服务服务 固定固定 电话电话 移动移动 电话电话
17、信息信息 服务服务 固定固定 电话电话成都成都移动移动移动移动联通联通移动移动移动移动联通联通说不清说不清移动移动移动移动移动移动德阳德阳移动移动移动移动说不清说不清移动移动移动移动说不清说不清移动移动移动移动电信电信广元广元联通联通联通联通联通联通联通联通联通联通联通联通说不清说不清移动移动移动移动联通联通绵阳绵阳移动移动联通联通移动移动说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清移动移动移动移动移动移动遂宁遂宁说不清说不清移动移动说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清移动移动移动移动说不清说不清南充南充移动移动移动移动移动移动说不清说不清说不清说不清移动移动移动移动移动移动移动移动眉
18、山眉山说不清说不清联通联通说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清移动移动移动移动 移动移动雅安雅安说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动移动移动电信电信巴中巴中移动移动说不清说不清联通联通说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动移动移动说不清说不清凉山凉山说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动说不清说不清说不清说不清37a三、三、“诚诚信服信服务务、放心消、放心消费费”行行动动效果效果调查调查 序序号号服务承诺服务承诺调查调查方式方式用户评价情况用户评价情况知晓知晓不知晓不知晓知晓用户评价兑现情知晓用户评
19、价兑现情况况人人数数占比占比（%）人人数数占比占比（%） 已兑现已兑现占比占比（%） 未兑现未兑现占比（）占比（） 1SP业务定制由客户确认业务定制由客户确认面访面访120677.8634322.1483.3316.672公开公开SP业务信息，方便客业务信息，方便客户查询户查询面访面访111872.2742927.7388.8211.183话费误差双倍返还话费误差双倍返还面访面访98852.3390047.6777.8322.1738a4短信差错先行赔付短信差错先行赔付面访面访84754.1971645.8172.9627.045投诉处理首问责任，限时投诉处理首问责任，限时办结办结电话电话面访
20、面访在投诉过的用户中，在投诉过的用户中，2 2天内得到公司回复的用户占天内得到公司回复的用户占64.11%64.11%；2-152-15天得到公司回复的用户占天得到公司回复的用户占18.57%18.57%；1515天以上得到公司回复的用户占天以上得到公司回复的用户占15.00%15.00%（有（有1313位用户没说明投诉回复时间，占位用户没说明投诉回复时间，占2.32%2.32%）。）。6设立设立10109696 SP服务监督服务监督热线，热线，接受客户监督接受客户监督体验体验体验结果：体验结果：本次测评的十个市分公司中本次测评的十个市分公司中,均能拨通均能拨通10109696，能够受理不良，
21、能够受理不良SP信息的举报。信息的举报。7方便用户及时查询话费方便用户及时查询话费体验体验体验结果：体验结果：均能通过营业厅、网上营业厅和客服热均能通过营业厅、网上营业厅和客服热线进行及时查询话费。线进行及时查询话费。8确保用户知情权，严格按确保用户知情权，严格按客户服务协议办客户服务协议办体验体验体验结果：体验结果：十个市分公司均采用统一版本的服务协十个市分公司均采用统一版本的服务协议。议。39a用用户户承承诺实诺实施施对对于省于省联联通公司年初的通公司年初的8项项服服务务承承诺诺，超超过过80%的知的知晓晓用用户认为户认为已已“兑现兑现”的的有有2项项：（1）SP业务业务定制由客定制由客户
22、户确确认认；（2）公开）公开SP业务业务信息，方便客信息，方便客户查询户查询。 40a超超过过20%的知的知晓晓用用户认为户认为公司公司“未未兑现兑现”的服的服务务有有3项项（1）话费误话费误差双倍返差双倍返还还；（2）短信差）短信差错错先行先行赔赔付；付；（3）投）投诉处诉处理首理首问责问责任，限任，限时办结时办结（2-15天得到公司回复的用天得到公司回复的用户户占占18.57%；15天以上得到公司回复的用天以上得到公司回复的用户户占占15.00%）41a“规规范服范服务务” 调查结调查结果果1、超、超过过90的知的知晓晓用用户评户评价价为为“做到做到”的的服服务项务项目有目有4项项，依次是
23、：（，依次是：（1）装移机）装移机及及时时；（；（2）安装）安装维维修人修人员员服服务态务态度好；度好；（3）客服）客服热线热线人人员员服服务态务态度好；（度好；（4）营业厅营业厅人人员员服服务态务态度好。度好。42a2、超、超过过15%的知的知晓晓用用户评户评价公司价公司“未做到未做到”的的主要服主要服务项务项目有目有6项项，分，分别别是：是：（1）业务业务退退订订途径途径畅畅通；通；（2）不）不传传播国家禁止的内容；播国家禁止的内容；（3）不乱收）不乱收费费；（4）移）移动电话动电话接通率高（同网、本地呼叫：接通率高（同网、本地呼叫：接通率高于接通率高于90%）；）；（5）短信）短信发发送成功率高（点送成功率高（点对对点短信点短信发发送：送：成功率高于成功率高于99%）；）；（6）投）投诉处诉处理及理及时时（15天以上得到公司回复天以上得到公司回复的用的用户户占向公司投占向公司投诉诉用用户户的的15.00%）。）。43a关于服关于服务务承承诺诺的思考的思考承承诺项诺项目目选择选择o顾顾客关注点客关注点o表述清晰易懂表述清晰易懂承承诺项诺项目管理目管理o承承诺诺宣宣传传o承承诺检查诺检查o承承诺诺反反馈馈44a谢谢谢谢左仁淑左仁淑45a
