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1、长安铃木长安铃木长安铃木长安铃木专业销售顾问课程专业销售顾问课程专业销售顾问课程专业销售顾问课程课程简介课程简介v培训目的与期望培训目的与期望 培训目的 培训期望 v汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作 目标设定 销售顾问的职责 成为一名优秀的销售顾问 v顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的基本理念与原则 顾问式销售定义 销售原则销售顾问扮演的角色真实一刻（MOT）顾客期望值 销售三要素v顾问式销售流程顾问式销售流程 潜客开发充分准备 展厅接待需求评估选车介绍 试乘试驾报价成交完美交车售后跟踪v三表卡管理三表卡管理q了解销售的原则并会运用q按照顾客要求来调整自己q了解顾客需求q创
2、造顾客热情q有针对性地做产品介绍q有效处理顾客关心的问题q学会顾问式销售过程q成为一名成功的销售人员课程目标课程目标我们会准时下课，所以也请您准时上课您可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人您有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会作为呈堂证供相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出任何声音培训规则培训规则您对本次培训的期望值您对本次培训的期望值您对本次培训的期望值是什么？您认为影响销售成交率的因素有哪些？您认为其中最值得我们关注的三个因素是什么？思考一下：1
3、.你每天的展厅客数是多少？2.成交率是多少？3.失败率是多少？4.失败的原因是什么？汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作销售顾问的职责销售顾问的职责q职位不高但很重要q在客户心里是信任是依靠q在公司负起销售目标完成的使命成功的销售顾问的特质？成功的销售顾问的特质？成功的销售顾问的特质？成功的销售顾问的特质？汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作想想看想想看:q你是哪一种销售顾问?q你做到了吗?q那你能成功吗?销售顾问应有的心态销售顾问应有的心态值班无人看车你应该做些什么事值班无人看车你应该做些什么事? ?1.1.不要去考虑我
4、们无法影响的事情不要去考虑我们无法影响的事情2.2.我们关注的是我们能影响或控制的东西我们关注的是我们能影响或控制的东西人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的定义顾问式销售的定义销售就是找出
5、潜在顾客的需求并满足他们的需求销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求!忠诚客户忠诚客户双双 赢赢满足需求满足需求满足需求满足需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求顾问式销售的定义顾问式销售的定义产产产产品品品品为为为为中中中中心心心心客客客客户户户户为为为为中中中中心心心心展展厅厅接接待待需需求求评评估估选选车车介介绍绍试试乘乘试试驾驾报报价价成成交交异异议议处处理理两种不同的销售心态两种不同的销售心态传统式销售传统式销售VS顾问式销售顾问式销售展展厅厅接接待待需需求求评评估估选选车车介介绍绍试试乘乘试试驾驾报报价价成成交交异异议议处处理理顾问式销售的定义顾问式销售的定义销售
6、观念（销售顾问的角色定位）销售观念（销售顾问的角色定位）顾问式销售的定义顾问式销售的定义做为销售顾问，你在销售过程中的角色是什么？顾问式销售的定义顾问式销售的定义记者演员护士专家医生销售顾问一个优秀的销售顾问应该具备的条件？qq主动主动主动主动qq积极积极积极积极qq专业专业专业专业qq热情热情热情热情qq快乐快乐快乐快乐顾问式销售的定义顾问式销售的定义真实一刻的英文全称：Moment of truth真实一刻（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定真实一刻（真实一刻（MOT）顾问式销售的定义顾问式销售的定义满满 意意如果得到所期望的如果得到所期望的 .客户预期客户预期真实体验真实体
7、验失失 望望感动感动顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。顾问式销售的基本理念顾问式销售的基本理念超越顾客期望值超越顾客期望值顾问式销售的定义顾问式销售的定义 需求需求 购买力购买力 信心信心销售的三要素销售的三要素顾问式销售的定义顾问式销售的定义顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程长安铃木顾问式销售流程长安铃木顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789充分准备展厅接待需求评估完美交车售
8、后跟踪潜客开发潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789Step Step 1 1 潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开发顾问式销售流程顾问式销售流程发掘潜在客户,融入社区,与客户建立长期稳定关系。1.通过多种方式发掘潜在客户，电话邀约，必要时登门拜访或服务客户。2.加强吸引客户展厅参观、商谈、参加活动、试乘试驾等。3.老客户进一步开发，促进二次购车或再介绍，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。见“工具集锦”附表1有望客户等级推进表。工具关键要领顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 1 1 潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开
9、发Step Step 1 1 潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开发每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。每个人都想去天堂，但却没有人愿意为此付出生命。目标要明确，有明确的目标才会有的充分的动力！人类因有梦想而伟大，身为一个顶尖的销售高手更要为自己制定一个屹立不倒的目标！潜在客户开发的数量潜在客户开发的数量顾问式销售流程顾问式销售流程客户购买周期客户购买周期顾问式销售流程顾问式销售流程在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果来的顾客是一群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了顾客决策群体顾客决策群体顾问式销售流程顾问式销售流程充充分准备分准备展厅接待需求评估完美交
10、车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789Step Step 2 2 充分充分充分充分准备准备准备准备顾问式销售流程顾问式销售流程充分的准备有助于建立销售顾问自己和顾客的信心，1.准备8+1关键要领顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 2 2 充分充分充分充分准备准备准备准备Step Step 2 2 充分充分充分充分准备准备准备准备 我我长安铃木销售顾问长安铃木销售顾问就是最好的！就是最好的！顾问式销售流程顾问式销售流程市场走向公司理念产品专业个人工具市场概况公司状况产品需求个人爱好己方 顾客方 销售的策略准备准备8+18+1充分准
11、备展厅接待展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789Step Step 3 3 展厅展厅接待接待顾问式销售流程顾问式销售流程销售人员热情主动的接待，能让顾问有宾至如归的感受，更加舒适放松。1.规范的接待礼仪2.接待动作规范专业，更容易建立顾客对销售人员的信任感3.主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动工具关键要领见“工具集锦”附表2展厅客流表；附表3-销售顾问日报表；附表4-客户信息卡。Step Step 3 3 展厅展厅接待接待顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 3 3 展厅展厅接待接待舒适：舒适：担心：担
12、心：焦虑：焦虑：恐惧：恐惧：在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为发生不好的事情后果非常严重。认为不好的事情肯定会发生。q舒适区：无压力q担心区：有一定压力，可承受q焦虑区：压力过大无压力销售无压力销售:顾问式销售流程顾问式销售流程展厅展厅接待接待人对舒适的感受大部分是来人对舒适的感受大部分是来自心理的，那么请思考：自心理的，那么请思考：我们如何化解顾客心理上的我们如何化解顾客心理上的不安呢？不安呢？顾问式销售流程顾问式销售流程q热情招呼q欢迎客人q握手q笑容可掬q眼神接触q寒暄q让他们坐下q倒水q谈论天气、交通或其他共同主题q体会客人的心情，创
13、造好的氛围展厅接待展厅接待迎接顾客，引导顾客迎接顾客，引导顾客顾问式销售流程顾问式销售流程建立信任的方法建立信任的方法1.通过礼节建立起融洽的关系2.调整交流方式3.调整行为举止4.处理顾客的疑虑迎接顾客，引导顾客迎接顾客，引导顾客让顾客放松的方法让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。顾问式销售流程顾问式销售流程第一印象的重要性：第一印象的重要性：q产生第一印象的时间可能只有一分钟q我们只有一次机会去塑造良好的第一印象q充分表现自己q决定客户对我们的第一印象q代表个人，也代表公司的整体形象销售顾问的礼节销售顾问的礼节招呼招呼迎接迎接问候问候想想看!妳做过
14、吗?这是你吗?顾问式销售流程顾问式销售流程交流方式交流方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑微笑 开口笑开口笑 眉开眼笑眉开眼笑建立情感纽带：情感纽带是拉近销售顾问与顾客之间距离的技巧顾问式销售流程顾问式销售流程顾客行为类型顾客行为类型内向外向决策跟随三种类型顾客的行为特征：三种类型顾客的行为特征：我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。顾问式销售流程顾问式销售流程入口入口他们他们是合是合适的适的人选人选吗吗?没有没有时间时间我
15、必须买我必须买.我能我能信任信任他们他们吗吗?他们他们能理能理解我解我吗吗?接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任顾客的疑虑顾客的疑虑顾问式销售流程顾问式销售流程概述概述概述的组成：概述的组成：p满足需求p告诉将要发生的事情p没有强迫p征求同意概述的时机：概述的时机：p接待中冷场时p与顾客初步建立起融洽关系时p在接待与需求评估初期顾客要求产品介绍或报价时p顾客产生抗拒时接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求评估重要观念：重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率成交率将会提高
16、！将会提高！顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789Step Step 4 4 需求评估需求评估顾问式销售流程顾问式销售流程工具关键要领见“工具集锦”附表5- 来店顾客调查问卷。Step Step 4 4 需求评估需求评估顾问式销售流程顾问式销售流程销售顾问能明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案：1.通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息2.通过来店顾客调查问卷收集顾客信息3.总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品Step Step 4 4 需求评估需求评估冰山理论
17、冰山理论了解顾客的初级动机是重要的，但是了解刺激购买动机更重要。因为，这也是与竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机理性动机理性动机 : 一般是顾客愿意说的一般是顾客愿意说的感性动机感性动机 : 除非建立了顾客的信任，他才肯说出来除非建立了顾客的信任，他才肯说出来显性需求隐性需求生理生理生理生理安全安全安全安全社交社交社交社交尊严尊严尊严尊严自我实现自我实现自我实现自我实现顾客的购买动机顾客的购买动机次级动机初级动机 顾问式销售流程顾问式销售流程顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求需求评估的技巧需求评估的技巧有有有有效效效效提提提提问问问问主主
18、主主动动动动聆聆聆聆听听听听顾问式销售流程顾问式销售流程提问的技巧提问的技巧提问的方式提问的方式q封闭式问题q开放式问题提问的顺序：提问的顺序：q一般性提问：问过去的问题收集购买动机q确定性问题：问现在的问题了解购买需求q联系性问题：问将来的问题确认购买标准顾问式销售流程顾问式销售流程听的五个层次听的五个层次听的重要性：听的重要性：q人的语速q人的听速顾问式销售流程顾问式销售流程听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离有选择的听有选择的听专注地听专注地听主动聆听主动聆听主动聆听主动聆听+积极的回应技巧：积极的回应技巧：q展开q阐明q重复q反射q总结+顾问式销售流程顾问式销售流程需求评估
19、的清单需求评估的清单我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？在需求分析结束时，是否我已经做到：在需求分析结束时，是否我已经做到：q问了足够多的问题？q问了恰当的问题？q主动地聆听了？q对接受的信息做出了积极的回应？q清楚了客户所要表达的意思？顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789顾问式销售流程顾问式销售流程Step S
20、tep 5 5 车辆介绍车辆介绍关键要领顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 5 5 车辆介绍车辆介绍专业地说明产品的特点及针对顾客的利益,建立信心，激发购买欲望:1.做好产品介绍的准备工作,勤加练习2.充分利用各种销售工具,如:产品宣传页、展车等3.在介绍时充分结合顾客的需求，运用FBI的技巧4.让顾客互动参与者到介绍过程中，关注顾客的兴趣点Step Step 5 5 车辆介绍车辆介绍绕车介绍的时机绕车介绍的时机绕车介绍是对所有在需求评估阶段获取的信息总结，通常在需求评估阶段之后进行。绕车前的准备工作绕车前的准备工作q方向盘调整至最高位置q钥匙q驾驶员的座椅尽量后移q前排乘客座椅前
21、移，靠背与驾驶席靠背平齐q座椅的高度调整至最低的水平q收音机的选台，磁带、CD的准备q车辆的清洁q确保电瓶有电q车内消毒q车窗关上顾问式销售流程顾问式销售流程六方位介绍步骤六方位介绍步骤6.6.驾驶席驾驶席驾驶席驾驶席4.4.4.4.车尾后端车尾后端车尾后端车尾后端3.3.前乘客席外侧前乘客席外侧前乘客席外侧前乘客席外侧2.2.发动机室发动机室发动机室发动机室1.1.车头前端车头前端车头前端车头前端4545 角角角角5.5.车厢内饰车厢内饰车厢内饰车厢内饰F F ：Feature 特性特性B B ：Benefit 优点优点I I ：Impact Impact 冲击冲击冲击冲击 (图象、图画、故
22、事图象、图画、故事)由上至下由上至下,由左至右由左至右法法F.B.I. 介绍法介绍法六方位二大法则六方位二大法则顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 6 6 试乘试驾试乘试驾工具关键要领见“工具集锦” 附表6试乘试驾协议书，附表7车辆进出管控表车辆进出管控表，附表8试乘试驾调查表。顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 6 6 试乘试驾试乘试驾通过动态的介绍，建立顾客对产品的信心，进一步激发购买欲望:1.做好试乘试驾车辆
23、的准备工作，请顾客签署试乘试驾协议书2.在顾客试乘时充分展示车辆特性，并作说明3.让顾客有时间自己体验车辆的动态特性4.填写试乘试驾调查表5.适时询问顾客的订车意向Step Step 6 6 试乘试驾试乘试驾让让汽车说话汽车说话a.邀请顾客试乘试驾的时机：引导顾客进入成交的步骤促进顾客产品体验当顾客难以下决定时，经由试乘试驾促进成交b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾试乘试驾的基本流程试乘试驾的基本流程准备工作准备工作试乘试乘/ /试驾前试驾前试乘试乘/ /试驾中试驾中试乘试乘/ /试驾后试驾后顾问式销售流程顾问式销售流程试乘试驾协议书尊敬的顾客，我们非常友善地提醒您在试乘试驾中善
24、尽您的义务。警告！如有破损需赔偿！范例XXX销售服务中心：先生/女士，您好！欢迎您接受我们的邀约，进行产品试乘试驾活动。为了让您有一个完美的体验，请配合我们的销售顾问进行以下确认事项：1.身份证确认2.驾驶证确认3.活动路线确认4.车辆外观完好确认当您已充分了解后，请您签上您的姓名，以便我们登记安排。谢谢！ 顾客签名: 年月日时分备注条款：本车为本公司试乘试驾的公务用车，请于使用前后确认外观车辆保险与乘客险已由本公司安排办理如有驾驶疏忽导致车辆损坏，需承担赔偿责任顾问式销售流程顾问式销售流程车辆进出管控表顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪潜客开发报价成交报价成
25、交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 7 7 报价成交报价成交工具关键要领见“工具集锦” 附表9报价单。顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 7 7 报价成交报价成交给顾客足够的时间作决定，不要给顾客太大压力：1.报价前再次总结顾客选定车型的主要配备及顾客利益，然后报价2.计算并说明产品价格及相关费用3.使用报价单明确地报出价格4.报价完毕后，强调产品和服务超越顾客期望的地方Step Step 7 7 报价成交报价成交利用封闭式问题引导客户得出结论不要让客户反感或感到压力 对客户疑虑给予明确解决方案和答复及
26、时解决和消除客户疑虑，使客户安心让客户自己自然得出结论，肯定自己选择长安铃木是正确的 成交邀请成交邀请报价的方法报价的方法感性利益明确报价理性利益三明治报价法：价格最小化：价格比较法：价格转化为投资：平衡表法：增加利益法：顾问式销售流程顾问式销售流程q价格 价值 太贵了q价格 = 价值 物有所值q价格 价值 很便宜金钱的价值金钱的价值报价结束后报价结束后顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的 主动提问：主动提问：关注问题的变化 满意陈述：满意陈述：情感上的变化 身体语言：身体语言：行为类型的变化购买信号购买信号就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。顾问式销售流程
27、顾问式销售流程异议产生的原因异议产生的原因大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。处理异议的态度处理异议的态度没有异议的顾客没有异议的顾客最终的结果是：最终的结果是：顾客拒绝购买！顾客拒绝购买！我们永远无法在与顾客的争论中获胜：我们永远无法在与顾客的争论中获胜：异议是一种机会异议是一种机会q让销售过程可以持续下去q向顾客展示你的诚信的一个机会q是真正销售的开始顾问式销售流程顾问式销售流程异议处理方法：异议处理方法：q异议出现前预防异议预防异议最有效的q异议出现时处理异议处理异议常用的q异议出现后推迟异议推迟异议
28、延缓的技巧q没有出现异议忽视异议忽视异议避免发生异议处理的三个步骤异议处理的三个步骤1.明确异议所在：2.同意及中立化：3.提出解决方案：赢得顾客对长安铃木品牌、经销商赢得顾客对长安铃木品牌、经销商品牌以及你个人形象品牌的忠诚品牌以及你个人形象品牌的忠诚!为何购买为何购买?为你的顾客回答以下问题为你的顾客回答以下问题:q为什么购买铃木汽车?q为什么从我的经销商处购买?q为什么从我这里购买?顾问式销售流程顾问式销售流程议价指导议价指导q允许每一位顾客就车辆讨价还价q充分说明车辆的价值q当客户说“不”，要追问其原因q当客户说“好”，要建议其购买q不要急躁，合理地解释一下你所做出的每一个让步q提出产
29、品组合的价值创见，切记，你是在处理价值而不是价格q减少推荐的产品和选装件来降低价格而不是减价q赠送配件而不是降低价格q暂时“休战”，停止议价，与顾客闲聊，加强情感纽带后再回到第1点q寻求销售经理帮助，顾客经常有找高层议价的心态，但你不是让销售经理来降价的处理价格异议五阶段处理价格异议五阶段顾问式销售流程顾问式销售流程q表示遗憾q建立联系q介绍潜在顾客q“不买”不代表他今后不买、他的朋友不买与顾客道别技巧与顾客道别技巧顾问式销售流程顾问式销售流程取得订单的指标取得订单的指标1.顾客获得足够的信任2.顾客的需求被正确地理解3.销售过程中充满了热情4.你的报价是明码标价而且诚实5.你提供的是符合顾客
30、需求的正确产品订单式销售的几个要点订单式销售的几个要点1.有效订单2. 交车和提车期限顾问式销售流程顾问式销售流程充分准备展厅接待需求评估完美完美交车交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 8 8 完美完美交车交车工具关键要领见“工具集锦” 附表10交车确认表。顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 8 8 完美完美交车交车通过交车激发顾客热情，感动顾客，并建立长期的关系：1.做好交车前的准备工作，进行预约2.在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好3.确保有足够的时间进行操作说明、文件
31、和费用、回答顾客疑问4.建立顾客与售后服务部门的联系5.通过简短热烈的交车仪式激发顾客热情交车的重要性交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户交车是营造终身客户的重要时刻交车是营造终身客户的重要时刻对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历 顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 8 8 完美完美交车交车思考：思考：q客户对交车的期望？q客户交车时可能会担心什么？q如何让客户在交车时留下深刻印象？q如何超越客户期望
32、值？顾问式销售流程顾问式销售流程衡量成功交车的标准衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准：q在所承诺的时间内交车q确保车辆内外的清洁（清洗过、无污点）q确保车辆的所有装置均处于正常工作状态q交车时，油箱内加适量燃油q向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法与解释用户手册q向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期q确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约q在一个合理的时间内，完成全部交车过程q交车时的礼貌和友好程度q交车过程中关注顾客（不会分心到其他人）q车况（无凹陷、划痕等）顾问式销售流程顾问式销售流程1.顾客
33、从签约、交车到使用，其兴奋、关心程度达到顶点。顾客从签约、交车到使用，其兴奋、关心程度达到顶点。2.销售顾问的兴奋曲线则到签约时急速升高，之后便逐渐减少关心。销售顾问的兴奋曲线则到签约时急速升高，之后便逐渐减少关心。3.顾客的不平、不满在交车之后马上升到顶点。顾客的不平、不满在交车之后马上升到顶点。1.差距大的时候，对顾客差距大的时候，对顾客“照顾不周照顾不周”等大问题一定会产生。等大问题一定会产生。2.顾客若能经销商全体员工的关心对待，则更容易满足与信赖。顾客若能经销商全体员工的关心对待，则更容易满足与信赖。拉近顾客与销售顾问两者兴奋曲线差距的活动拉近顾客与销售顾问两者兴奋曲线差距的活动是全
34、体员工都参与的顾客接待活动是全体员工都参与的顾客接待活动充分准备展厅接待需求评估完美交车售后跟踪售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理异议处理异议处理异议处理123456789顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 9 9 售后跟踪售后跟踪工具关键要领见“工具集锦” 附表11感谢信。顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 9 9 售后跟踪售后跟踪维持与顾客的长期关系，保持顾客满意，并通过顾客推荐赢得获取新客户的机会：1.新车的售后跟踪由销售顾问执行，顾客首次回厂保养后由市场客服专员跟进2.重视与已购车顾客建立日常联系，请顾客推荐潜在顾客Step Step 9 9 售后
35、跟踪售后跟踪客户档案整理（客户档案整理（1）2天内回访（天内回访（2）销售经理一周内向客户致谢（销售经理一周内向客户致谢（3）一个月内跟踪联络（一个月内跟踪联络（4）通知免费保养（通知免费保养（5）售后跟踪（售后跟踪（6）客户跟踪与挖掘（客户跟踪与挖掘（7）提醒客户，第一次维护事宜帮其预约保养或上门服务定期和客户联系，情感延续和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、送祝贺卡或小礼物。步骤与要点步骤与要点详细填写顾客管理卡关心各项功能是否清楚强化满意度，取得认同顾问式销售流程顾问式销售流程XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益
36、，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是
37、您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的
38、潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是
39、您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所
40、使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程X
41、X先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服
42、务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客
43、处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程CR顾客关系维护顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术接触日程、目的、内容、方式、应对话术顾问式销售流程顾问式销售流程类类 别别使用函件种类使用函件种类购车前购车前来店赏车致谢函订车致谢函购车后购车后购车（交车后）感谢卡免费首次保养通知函定期保
44、养通知函车况问候函年检、续保通知和促进函置换新车促进函新车各项促销活动信息告知函销售顾问异动后接替服务告知函定期函件定期函件新年贺卡妇女节、儿童节贺卡中秋节贺卡生日贺卡特殊节日贺卡其他关怀其他关怀短消息发E-mail具创意方式客户关系维护使用函件种类客户关系维护使用函件种类顾问式销售流程顾问式销售流程信函范例信函范例顾问式销售流程顾问式销售流程感谢信感谢信尊敬的尊敬的 陈先生：您好！陈先生：您好！ 真诚祝贺您拥有一辆长安铃木的真诚祝贺您拥有一辆长安铃木的SX4，并对此表示衷心的感谢！今后，我们将一如既往地，并对此表示衷心的感谢！今后，我们将一如既往地为您提供尽善尽美的服务，这是我们长安铃木为您
45、提供尽善尽美的服务，这是我们长安铃木XXXX店的工作宗旨。我店按照长安铃木汽车有店的工作宗旨。我店按照长安铃木汽车有限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过铃木公司全面的技术培训，可以为您的爱车提供专业快捷的服务。您在爱车使用过程中有任过铃木公司全面的技术培训，可以为您的爱车提供专业快捷的服务。您在爱车使用过程中有任何困难，我们都乐意为您解决。我们经销店的服务热线电话是：何困难，我们都乐意为您解决。我们经销店的服务热线电话是：XXXXXXXX 请您按请您按保养手册保养手
46、册中规定的行驶里程或定期时间到长安铃木经销店保养您的爱车，这将中规定的行驶里程或定期时间到长安铃木经销店保养您的爱车，这将有助于您享受到由长安铃木汽车有限公司提供的保修服务。我们特别希望能再次为您和您的亲有助于您享受到由长安铃木汽车有限公司提供的保修服务。我们特别希望能再次为您和您的亲友服务；您的再次光临将是我们至上的荣耀！友服务；您的再次光临将是我们至上的荣耀！ 敬祝敬祝 万万 事事 如如 意意 ， 合合 家家 平平 安安 长安铃木长安铃木 汽车汽车 销售顾问销售顾问: X X X TEL:XXXXXXXX 销售经理销售经理: X X X未成交客户跟进未成交客户跟进q您好!q我是长安铃木销售
47、店的XXX.q请问您是陈大哥吗？q谢谢!希望我的电话没有打扰您q最近有出去玩吗?(情感纽带建立,让客户无压力)q是这样的我们公司将在周六举办新车上市活动,并且SX4将提供试乘驾q您是我最重视的客户,当然还有精美纪念品送您,陈大哥 您能为我抽空来吗?q那好的，陈大哥 请问您手边有笔吗？q麻烦您再记一下“我的名字叫XXX，这是我的电话。如果在约定期之前您有什么变化的话麻烦您通知我一下。当然了，如果我这边有任何变化的话，我也会提前3天让您知道的。q谢谢陈大哥 我们周六下午见了如何打一通有效率的邀请电话顾问式销售流程顾问式销售流程培训总结培训总结q4天培训学到什么?q和以前有哪些不同?q回去将如何做?
48、q可能会遇到什么问题?q该如何克服困难解决问题?顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程三表卡管理三表卡管理三表卡管理三表卡管理三表卡的关系：三表卡的关系：客户管理表卡组成客户管理表卡组成q潜在客户等级推进表q销售活动日报表q用户管理卡日报表推进表日报表推进卡日报表推进表日报表推进表管理卡计划（预定）Plan活动记录Do主管检阅Check指示管理（对策）Action三表卡管理三表卡管理零售商三表卡说明零售商三表卡说明客户等级分类：客户等级分类：O：订车客户 H：一周内订车 A：一月内订车 B：三月内订车 C：六月内订车客户来源分析：客户来源分析：1. 开拓 2. 来店/电 3.
49、 基盘 4. VIP购车/介绍 5. 展示会 6. 其他客户推进方式：客户推进方式：P：店内促销 T：电话促进 V：登门拜访 D：DM邮寄来店客户类型：来店客户类型：N：新客户 L：潜在客户 S：维修客户客户购买类型：客户购买类型：新：新购车 增：增加购车 本换：本品牌换购 他换：他品牌换购 其他：其他三表卡管理三表卡管理有望客户等级推进表有望客户等级推进表三表卡管理三表卡管理展厅客流表展厅客流表三表卡管理三表卡管理销售顾问日报表销售顾问日报表三表卡管理三表卡管理客户信息卡（正面）客户信息卡（正面）三表卡管理三表卡管理客户信息卡（背面）客户信息卡（背面）三表卡管理三表卡管理顾问式销售流程顾问式销售流程角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演
