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1、l第一部分第一部分 核心流程概述核心流程概述l第二部分第二部分 核心流程分项核心流程分项2021/3/241授课：XXX售后服务核心流程 维修作业维修作业接待接待项目确认项目确认检查检查跟踪跟踪预约预约交车交车服务过程分为七个步骤经销商内部过程经销商内部过程与用户接触过程与用户接触过程 2021/3/242授课：XXX预约预约预约的好处预约的好处控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；提高确认零件库存，提高零件及时供应率；有计划的调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。预约的基本要求预约的基本要求回访员必须开展客户预约服务，并执行本标准的流程和要求；礼貌热情地问候客户，弄清、
2、解答并记录客户关心的问题；为客户准确预估维修费用、交车时间；与客户确认预约服务内容和预计回厂时间；在客户来访的前一天，做好相关的准备。预约的分类预约的分类新车首保预约：三位一体交车时向客户灌输预约的概念，新车交付一个月后向客户打电话的预约；主动预约：回访员主动给客户打电话的预约；被动预约：客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约。2021/3/243授课：XXX1. 新车首保预约：新车首保预约：三位一体交车时，前台主管主动向客户介绍车辆使用技巧和售后服务政策，详细介绍预约服务和预约的好处，并告知客户一个月后将与他联系；新车交付一个月后回访员调阅档案；回访员给客户打电话，打电话时礼貌友好。如果客
3、户改期，将在系统中进行标注，如果不同意预约，在跟踪情况中说明原因；回访员了解车辆使用情况，问明客户需求；在DMS系统进行输入，填写预约项目，并预留备件；进行工作承诺（价格、质量、时间、人） 告诉首次保养属于免费 向客户承诺维修质量 估算保养时间 根据预约任务分配表确定预约接车时间和接待的服务顾问 主动控制预约时间，最好有两个时间段供客户选择 开展服务营销，主动介绍特色服务；特色服务包括： 超值服务：会员工时优惠，预约工时优惠，免费检测，免费洗车等 附加服务：代办业务（车辆年检、保险理赔），租赁车服务，接送服务等 营销活动： 一汽-大众组织的或经销商自行开展的服务营销活动， 如免费检测、 讲座、
4、抽奖、DIY客户动手竞技赛；以及以车友俱乐部名义开展的系列活动等 个性服务：提供原装附件/精品满足客户个性化需求 向客户进行简要复述；守约说明：向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店提醒客户带随车资料和工具：行驶证、驾驶证、保修手册等；使用礼貌用语向客户告别，同时感谢客户；打印预约表营销活动：厂家或者特许销售服务店自行开展的服务营销活动，如爱车讲堂、自驾游等。2021/3/244授课：XXX2主动预约主动预约 1）回访员调阅车辆维修档案 2）回访员给客户打电话，打电话时礼貌友好。如果客户改期，将在系统中进行标注，如果不同意预约，在跟踪情况中说明原因； 3）回访员了解车辆使
5、用情况，问明客户需求； 4）在DMS系统进行输入，填写预约项目，预留备件； 5）进行工作承诺（价格、质量、时间、人）价格公开透明，目录式报价（即按照备件、工时、辅料等逐项逐类报价），并留有余地； 向客户承诺维修质量；估算维修时间；根据预约任务分配表确定预约接车时间和接待的服务顾问；主动控制预约时间，最好有两个时间段供客户选择 。 6）开展服务营销，主动介绍特色服务； 7）向客户进行简要复述 8）守约说明：向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店 9）提醒客户带随车资料和工具：行驶证、驾驶证、保修手册等； 10）使用礼貌用语向客户告别，同时感谢客户； 11）打印预约表2021
6、/3/245授课：XXX3 被动预约被动预约客户致电回访员进行预约客户致电回访员进行预约预约电话铃响三声内，接听电话接到预约电话时，礼貌友好向客户问候，可传递以下语言：“您好，这里是店，为您服务”应首先询问客户的姓名、车牌号，同时将客户信息和车辆信息通过DMS系统调出5） 仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表6） 预约如属于维修，应立即通过DMS系统（或电话咨询）查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告知客户并致歉，并询问客户是否愿意等待7） 应通过DMS系统（或电话咨询）查询车间的排班表、维修工位、所需设备情况8） 在预约结束时前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间
7、, 并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释9） 对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们将恭候您的光临！”10） 对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约 。”客户致电服务顾问进行预约客户致电服务顾问进行预约当服务顾问在电脑旁接听预约电话时，应及时通过DMS系统查询客户信息及车辆信息，并与客户进行沟通当服务顾问不在电脑旁时，应根据自己对客户的印象来记录和沟通相关信息，或告知客户自己不值班，十分钟内会请相关人员进行沟通，解决相关事宜当业务很忙时，服务顾问应先接听电话，向客户解释和致歉，并承诺十分钟内
8、会回复客户；服务顾问再次与客户进行沟通时，应提前准备好了客户及其车辆的档案资料、预约登记表、预约排班表接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并将客户的原话记录于预约登记表预约如属于维修，应立即通过DMS系统（或电话咨询）查询配件库存，如出现配件无库存时，应马上告知客户并致歉，并询问客户是否愿意等待应通过DMS系统（或电话咨询）查询车间的排班表、维修工位、所需设备情况在预约结束时前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间, 并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们将恭候您的光临！”对于未预约成功的客户，可传递以下语言
9、：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约 。”2021/3/246授课：XXX 预约的准备预约的准备 服务顾问将预约内容通过预约登记表及时通知车间主任，车间主任提前安排好维修技师和工位，并告知服务顾问；备件经理根据缺料明细订购备件；服务顾问填写预约看板，在预约前一个小时服务顾问再次和客户电话联系，提醒客户按时来店，若预约时间发生改变，则通知客服人员、备件回访员和车间主任，进入预约统计程序。若预约时间不变，则告知内部相关人员，再次检查内部准备情况.工 具：预约单预约汇总表预约汇总表预约汇总表对某时间段内预约情况进行统计，统计数据有预约成功率，预约比率以及有效预约比率等计
10、算公式：成功率=准时进厂数/预约总数预约比率=（准时进厂数+提前进厂数+延时进厂数）/总工单数成功预约比率=准时进厂数/总工单数2021/3/247授课：XXX二、接待二、接待接待工作准备接待工作准备如预约客户，服务顾问事先查阅客户信息和车辆维修档案，填好问诊表，准备好维修套件，在客户进站五分钟前，整理仪容仪表，站在门口等待客户。如非预约客户，服务顾问整理仪容仪表，准备好维修套件、问诊表，客户进站时热情主动迎接客户；迎接客户迎接客户客户进站时热情主动迎接客户；指导客户将车停在预检车位；主动问候客户并自我介绍；服务顾问应身体略向前倾，眼睛注视着客户的眼睛，面带微笑地向客户致欢迎词：“先生/小姐/
11、女士您好，欢迎光临江淮特约售后服务中心，很高兴（又）能为您服务。”上前主动为客户开车门，同时用手遮挡客户下车一侧的车门的顶部，以免客户碰头。询问客户来意。2021/3/248授课：XXX环车检查环车检查套好维修套件。预约客户直接陪同客户进行从驾驶室开始进行环车检查，详细填写问诊表；非预约客户陪同客户进行从驾驶室开始进行环车检查，与顾客明确一下内容： 是否为重修或疑难问题，如果是重修，按照外部返修工作流程处理；如果为疑 难问题，同技术总监共同制定技术方案； 是否有维修条件（备件、工具等），如条件不充足，与客户预约下次维修时间并送别客户提醒客户带走好随车资料和车内贵重物品；引导客户前往服务前台。核
12、对核对“客户档案客户档案”并确认维修项目并确认维修项目与客户确认DMS系统中的客户档案是否准确、有无变更并及时更新；记录客户的陈述并详实记录在问诊表中；根据5W2H方法提问了解客户的要求并向客户复述； Why 目标、目的Where 发生地点、场所What 要做什么、有何特性When 什么时候、到何时为止Who 谁参与How 怎么做、何种方法How much预算、必要的费用 对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶性能等，由维修技师、客户一起进行试车，以确认维修项目。1）根据具体现象判断是否正常，如正常须向客户耐心细致地解释真实情况。2）通过诊断结果，初步确认作业内容和所需备件。开展服务营销，主
13、动介绍特色服务；输入DMS系统，制作维修工单2021/3/249授课：XXX环车检查示意图环车检查示意图2021/3/2410授课：XXX问诊表的检查要点。2021/3/2411授课：XXX项目确认项目确认项目说明项目说明 服务顾问将确定后维修项目，登陆DMS系统填写修理委托单；向客户说明建议维修项目和提醒项目，客户同意增加维修项目，客户不同意，作出建议列入备注项；向客户说明增值服务项目（保养检查与建议）；估算本次维修所需费用和作业时间。客户确认客户确认打印修理委托单请客户签名,重点说明：维修项目维修价格（备件、工时、辅料等）免费项目打折项目问诊单和保养检查与建议表请客户签名，重点说明：是否需
14、要洗车旧件是否带走明确客户是在店等候，或是离店；如有可能，安排店内用车送客户离去。工具：问诊表维修工单保养检查与建议表2021/3/2412授课：XXX维修工单2021/3/2413授课：XXX维修作业维修作业 维修派工维修派工 根据维修作业内容和技术要求，车间主任选派能胜任的维修技师进行具体作业，对于简单的保养作业，服务顾问可以直接派工。应设立维修作业管理板，正确反映维修车间内车辆维修进度情况，并根据实际情况进行调整，适时进行更新维修作业管理板应放置在车间易于看到的位置车间主任分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修(工位、维修技师)派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理
15、按时间顺序安排维修车间主任应了解维修技师的技术能力和工作量，并在车辆维修的适当时间与之确认完工时间2021/3/2414授课：XXX修理作业过程修理作业过程作业开始之前，应注意车身的保护，铺上翼子板保护罩及前围保护罩。维修技师应着清洁的工作服、手套作业；查询江淮乘用车营销公司技术支持部下发的维修手册和技术通报；根据修理委托单进行作业。领取备件出库通知单上已到位的备件。对修理委托单上的维修项目，应努力在指定时间内完成。如果有追加项目，车间主任及时和服务顾问联系，由服务顾问与客户联系并征得其同意，然后在维修工单上手工填写，并相应调整完工预定时间和报价金额；如有必要填写质量信息报告时，应报告索赔员。
16、注意事项及要求：维修技师必须接受过与该车故障有关的技术培训；必须配有相应的专用工具，维修工具和设备定期进行校验；维修技师应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，并按约定时间向客户交出修好的车；车辆必须在工位内才能拆除任何零件或组件。所有零件均不得落地，所有必需携出修车工位的零件都需加挂注明工单号码的标识。 先前工作所遗留在修车工位的组件必须完全清除；在与客户约定的预计完工时间内必须完成至少95%以上的维修工作；车辆的一次修复率原则上应达到95，除非该返修是由于事先无法检测到的零配件质量问题2021/3/2415授课：XXX1）、维修
17、技师操作要求）、维修技师操作要求将更换下来的旧件（无论客户是否带走），必须利用相应包装装好，并放置于前排乘客座椅脚踏板处如有泥、水、油渍落在地面上，应立即清理在修理时，维修技师禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备2）、维修技师需通知车间主任事宜）、维修技师需通知车间主任事宜如遇到项目更改或时间变化，应及时通知车间主任如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主任对于索赔性质的修理中如有疑问应及时向车间主任汇报完工后应仔细根据工单中的项目及内容进行逐项的自检，并及时将工单及钥匙交给车间主任3）、车间主任的工作）、车间主任的工作应及时将车辆维修状
18、况通知服务顾问维修进度改变时，车间主任应及时通知服务顾问，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉客户，并同时调整维修作业管理板当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，车间主任应及时同服务顾问人员商量，做出决定当追加维修作业内容时，通知服务顾问，并及时通知客户对于索赔性质的修理中有疑问的,车间主任应将工单反馈给服务顾问，并对原工单不符合之处提出建议4）、服务顾问在维修期间的工作）、服务顾问在维修期间的工作应及时了解车辆修理的状况，便于适时向客户通报车辆维修的进度或回答客户询问当维修进度、维修内容和维修时间改变时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理
19、项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户同意后反馈给车间主任以实施新的维修方案，并对客户的配合表示谢意对于索赔性质的修理中有疑问的，服务顾问应向索赔员询问，并立即使用电话或其他方式将修改信息反馈给客户，并征得客户同意，必要时重新开具工单2021/3/2416授课：XXX5）、在完成修理后，维修技师应完成以下后续整理工作）、在完成修理后，维修技师应完成以下后续整理工作将客户车辆上的电台和时钟复位将更换下来的旧配件用指定的旧件包装袋装好，按旧件的性质放置于客户车辆的后备箱或规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户将换下的索赔配件交付索赔员（如客户有需求可将索赔件向客户出示）,以便日后归还
20、JAC公司。维修技师应在工单上记录下修理的内容（包括额外的免费小修等应特别注明）、时间、车辆今后使用方面建议和配件更换的情况，并签名维修技师应对车辆进行全面的检测，并将检测的实际情况及意见和建议填入保养检查与建议并签名将剩余的未利用配件和旧配件分别保管好，向车间主任汇报。工具维修工单2021/3/2417授课：XXX完工检查完工检查 需实行三级检验制度，如果是保养类的维修，可以简化为二级检验，但是班组长必须进行抽查，抽查比例不低于5%。一级检验（维修技师的自检）一级检验（维修技师的自检）维修技师在完成修理及后续整理工作后，进行自检(一级检验)根据修理的作业内容作各方面的检查检查客户要求的服务内
21、容是否完成，尤其应细致地检查核实与维修工作有关项目，看是否存在问题如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问检查结束之后把检查完成事项填入维修工单将工单、更换的配件、钥匙交给质检人员二级检验（维修班组长的检验）二级检验（维修班组长的检验）按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验当发现有问题时，必须采取相应措施进行纠正检验结果反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免再次出现同样的问题完成质检后，在维修工单维修联上签字三级检验（质量检查人员的终查）三级检验（质量检查人员的终查）质检员接到检验通知，对
22、照维修工单和保养检查与建议，逐一检验与客户约定的维修内容是否全部完工；与安全有关的维修内容由质检员视故障情形，填写试车记录表进行路试；对完工车辆的清洁状况进行检查做好最终检验记录，并签字将维修联和车钥匙交给车间调度员，通知服务顾问车已修好，可安排交车2021/3/2418授课：XXX清洗车辆清洗车辆质检合格后，总检人员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆，并要求达到以下标准：车内的烟灰缸应清洗干净车上无水珠车上无指纹对车辆进行简单美容，包括抛光、轮胎上腊车间调度员将清洗后的车辆停在交车区，将钥匙、零件、派工单给与车间主任。车间主任填写车间维修看板，通知服务顾问移交完工车辆，将钥匙、签过字的维修工单、
23、旧件和保养检查与建议交给服务顾问，说明维修项目、未处理的问题和注意事项。交车前检查交车前检查 服务顾问拿到钥匙、工单和旧件后，对照派工单检查是否所有项目已经完成，车辆是否清洁，修理中客户的车辆是否会受到损坏或弄脏、修理中使用的工具和备件是否遗忘在车上、免费检查项目是否完成并签字，若完成，则进行交车准备；若发现有未解决的问题、故障，告知车间主任进行返修。工具检查记录表内部返工单试车记录表2021/3/2419授课：XXX交车交车说明结算单及旧件说明结算单及旧件服务顾问验车完毕后，登陆DMS系统打印结算单，准备好旧零件和钥匙； 及时与客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜，并等待客户或邀
24、请客户；陪同客户取车，必要时与客户一起试车；向客户解释说明；对照已检修的车辆逐项指给客户看已完成的维修工作；向客户解释结算单的内容，包括备件费用、工时费用、辅料费用、打折费用，免费项目等；给客户出示旧件，非索赔件的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，服务部应负责将它们处理掉(如为索赔件，客户要求出示，也应满足客户)当着客户的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套、脚踏垫等保护措施；提醒客户：告知某些备件的剩余使用寿命，对维修工单中的“建议维修项目”与客户达成再次预约意向，记录在系统中。向客户建议下次保养时间；向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录；向客户讲解维修保养常识、驾驶常识
25、等。2021/3/2420授课：XXX付款送客付款送客 结算单请客户签字确认； 带领客户付款，提供发票并解释发票内容； 返还客户物件； 开具出门证； 服务顾问送客户到其车边，为客户打开车门，方便客户上车，将保养提醒建议卡交给客户； 再次向客户说明：备件更换期限、行车时注意事项、下次保养里程及保养项目、建议维修/换项目等；与客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临，目送客户离开；门卫等应主动在客户离开时为其疏导交通，方便客户安全上路。送走客户后将维修资料的变更部分输入电脑，完善客户档案，并交档案员存档服务顾问将工单索赔联交索赔员，维修联、（非索赔项目的索赔联、存档联）装入客户档案袋。工具结算单 202
26、1/3/2421授课：XXX结算单结算单2021/3/2422授课：XXX跟踪跟踪车辆维修后，后续跟踪服务主要包括以下三个部分：及时电话跟踪主动保养提醒定期上门拜访2021/3/2423授课：XXX电话回访过程电话回访过程回访员准备三天前的客户档案；在DMS系统根据交车情况设置回访问卷；车辆出厂三日内电话联系客户进行回访，询问客户是否满意；回访员制作回访分析月报，上报总经理、市场部经理、CS主管、服务经理；如有抱怨或者投诉需生成投诉单，交由服务经理处理。服务经理需要安排相关责任人回复客户，解决客户问题，再审核解决过程。投诉单上的问题处理完后回访员3日内需再次回访客户确认。服务经理需对回访分析月
27、报进行分析、制定措施、落实整改，并将结果报总经理；2021/3/2424授课：XXX回访工作要点回访工作要点打电话时为避免使客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及顺序，按回访流程要求打电话打电话时发音要自然、友善讲话不要太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免客户觉得你很忙不要打断客户的讲话，记下客户的评语（批评、表扬）信息员要注意沟通及语言技巧打电话时间要考虑客户是否方便或愿意接听电话如果在回访时遇到客户有抱怨，不要找借口搪塞或急于解释，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信我们会尽快帮助他解决问题或给予答复回访前应先了解客户的情况,如:此客户是否为预约客户对跟踪的情况进行分析并采取改进措施工具投诉单回访分析月报整改计划2021/3/2425授课：XXX谢 谢2021/3/2426授课：XXXThank you!2021/3/2427
