《电话礼仪培训ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话礼仪培训ppt课件（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、认真认真 用心用心 激情激情 电话电话礼礼仪仪培培训训整理ppt认真认真 用心用心 激情激情 前 言 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【电话电话接听的基本技巧】接听的基本技巧】1左手持听筒、右手拿笔2电话铃声响过两声之后接听电话3报出公司或部门名称4确定来电者身份姓氏5听清楚来电目的6注意声音和表情7保持正确姿势8复诵来电要
2、点9最后道谢10让客户先收线提醒您：提醒您：简单简单的一句祝福的一句祝福话语话语都能都能够让够让客客户户如沐春如沐春风风、心情愉悦，从、心情愉悦，从而提升而提升进进行往来的愿望，何行往来的愿望，何乐乐而不而不为为呢？呢？整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【令人【令人产产生好感的做法】生好感的做法】公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。5W1H5W1H5W1H5W1H通通通通话话话话要点：要点：要点：要点：WHYWHYWHYWHY（理由）：打（理由）：打（理由）：打（理
3、由）：打电话电话电话电话的目的、理由的目的、理由的目的、理由的目的、理由WHATWHATWHATWHAT（内容）：商（内容）：商（内容）：商（内容）：商谈细节谈细节谈细节谈细节WHOWHOWHOWHO（对对对对象）：洽象）：洽象）：洽象）：洽谈对谈对谈对谈对象象象象WHENWHENWHENWHEN（时间时间时间时间）：）：）：）：对对对对方合宜的通方合宜的通方合宜的通方合宜的通话时间话时间话时间话时间WHEREWHEREWHEREWHERE（场场场场所）：洽所）：洽所）：洽所）：洽谈较谈较谈较谈较适宜的适宜的适宜的适宜的场场场场所所所所HOWHOWHOWHOW（方法）：（方法）：（方法）：（方
4、法）：应应应应如何表达如何表达如何表达如何表达较较较较得体得体得体得体整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【打【打电话电话的注意事的注意事项项】1简单明了、语意清楚2勿因人而改变通话语气3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4最多让来电者稍候7秒钟5私下与人交谈需按保留键6不要大声回答问题7指明对象会议中，勿将电话转接至会场8修正习惯性口头禅整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【打【打电话电话的注意事的注意事项项】9断线应马上重拨并致歉10勿对拨错电话者咆哮11转接电话应给同事预留弹性空间12勿同时接听两个电话13帮助留言应记录重点14不要将电话当烫手山芋到处转接15不口出秽语，不论客户是非16请
5、教来电者的姓名整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【打【打电话电话的一般礼的一般礼节节】 通通话时话时机机最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。了解了解时间时间限制限制通通话长话长度度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。 3 3分分钟钟原原则
6、则在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【接听【接听电话对电话对比】比】错误正确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【拨拨打打电话电话礼礼仪仪】拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后- 对
7、相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。整理ppt认真认真 用心用心 激情激情【拨拨打打电话电话礼礼仪仪】拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。整理ppt认真认真 用心用心 激情激情 【 案案例】例】以下为接听电话礼仪的事例：某某公司女士（姓A）打电话给天汇汽车用品公司的XX先生洽谈事务。B：天汇汽车用品公司，您好！请问您找哪位？A：请问XX在吗？B：请问您是哪里？A：我是某某公司。B：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。A：谢谢您！B：A女士，很抱歉！XX出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。A：麻烦您帮我转告XX，他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。B：好的，我会转告XX您已经把销售货价单发过来了。A：谢谢您！B：不用客气！A：再见！整理ppt认真认真 用心用心 激情激情追求卓越追求卓越 永无止境永无止境整理ppt
