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1、公司1StreamStreamStreamStream客户关系管理客户关系管理1 1公司2StreamStreamStreamStream2目录目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功2 2公司3StreamStream 没有客户 没有商务 没有有利的客户关系 没有有利的交易 客户是利润的唯一来源客户增长和利润增长和利润什么是什么是CRMCRM3 3公司4StreamStreaml l哪一类客户是我们收入的主体哪一类客户是我们收入的主体哪一类客户是我们收入的主体哪一类客户是我们收入的主体? ?l l他们代表我们利润的哪一部分他们代表我们
2、利润的哪一部分? ?l l我们留住他们的策略我们留住他们的策略? ?l l他们对我们是否满意或者失去他们我们会有怎样的损失他们对我们是否满意或者失去他们我们会有怎样的损失? ?l l哪一类客户是无利可图的哪一类客户是无利可图的哪一类客户是无利可图的哪一类客户是无利可图的? ?l l我们的市场部和销售人员是否也清楚这点我们的市场部和销售人员是否也清楚这点? ?l l我们针对这类客户的策略是什么我们针对这类客户的策略是什么? ? 终止或发展他们终止或发展他们? ?l l哪一类客户我们正在失去哪一类客户我们正在失去哪一类客户我们正在失去哪一类客户我们正在失去? ?l l新客户或比较老的客户新客户或比
3、较老的客户? ?l l我们为什么会失去他们我们为什么会失去他们? ?我们是否了解我们的客户我们是否了解我们的客户? ?4 4公司5StreamStreaml l客户是如何看我们的客户是如何看我们的?l l我们是否是个有名的提供商我们是否是个有名的提供商? ?l l作为一个提供商我们的客户是否满意或者他作为一个提供商我们的客户是否满意或者他们正在考虑是否可以另有所选们正在考虑是否可以另有所选? ?l l我们是否了解客户的想法我们是否了解客户的想法?l l我们是否如他们想象那样发展我们是否如他们想象那样发展? ?l l我们能否提供他们需要的方案我们能否提供他们需要的方案? ?如果不了解客户的想法如
4、果不了解客户的想法, 那我们的竞争对手理所当然就会那我们的竞争对手理所当然就会我们是否了解我们的客户我们是否了解我们的客户? ?5 5公司6StreamStreamCRM定单收入定单收入销售销售市场管理市场管理售后售后客户客户CRM CRM 是否包括了所有的关系是否包括了所有的关系 ? ?是这样的吗是这样的吗 ? ?6 6公司7StreamStreamCRMOrderFulfillmentSalesMarketingManagementAfter Sales真正的 CRM战术管理战术管理& 操作计划操作计划产品管理产品管理人力资源管理人力资源管理产品产品分销分销战略手段战略手段财务管理财务管理
5、维修管理维修管理质量管理质量管理定单实施定单实施销售销售市场管理市场管理售后售后采购采购客户客户真正的真正的 CRM CRM 包括所有的关系包括所有的关系7 7公司8StreamStream1994CRM200X真正的真正的 CRM协助多渠道协助多渠道电子商务解决方案电子商务解决方案ERP呼叫中心呼叫中心销售自动化销售自动化CRMCRM或真正的或真正的CRM ?CRM ?8 8公司9StreamStream这意味着我们必须将整个价值链和效果集中每一个客户关系从 ABC 到 CBV我们客户关系的管理并不仅仅是我们市场我们客户关系的管理并不仅仅是我们市场和销售人员的责任和销售人员的责任. .是整个
6、公司的责任是整个公司的责任CRMCRM是一个商业策略是一个商业策略9 9公司10StreamStream不是所有关于合理的一面不是所有关于合理的一面, ,不合理的一面或者难不合理的一面或者难以言明的评估都在每个决策和关系上会扮演重以言明的评估都在每个决策和关系上会扮演重要的角色要的角色合理的合理的l l报价报价l l交付时间交付时间l l质量质量l l维护水准维护水准l l不合理的不合理的l l和蔼正派的人和蔼正派的人l l巧妙的想象巧妙的想象l l好的声誉好的声誉l l舒适的办公环境舒适的办公环境l l老朋友老朋友关于客户的决定关于客户的决定1010公司11StreamStreaml 产生需
7、求产生需求l 有利的关系有利的关系l 长期的关系长期的关系l 大使大使l 自我服务自我服务 l 相关操作相关操作 l 价格价格 / 性能性能l 实施实施l 信赖信赖l 效率效率l 维护维护l 知识知识商务商务商务商务全球化全球化全球化全球化 区域性区域性区域性区域性 电子化电子化电子化电子化对对供应商供应商客户客户存在于人类的存在于人类的存在于人类的存在于人类的信息信息信息信息 / / 关系关系关系关系贸易新机制下真正的新机制下真正的CRM CRM 1111公司12StreamStreamStreamStream12目录目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM
8、能做什么 CRM怎样成功1212公司13StreamStream传统的传统的CRMCRM销售销售服务服务市场市场传统的传统的CRMCRM销售自动化销售自动化销售自动化销售自动化技术支持技术支持技术支持技术支持领域服务领域服务领域服务领域服务竞争能力管理竞争能力管理竞争能力管理竞争能力管理应用分析应用分析应用分析应用分析1313公司14StreamStream今日的今日的CRMCRM商务设置服务商务设置服务Email自动服务管理自动服务管理电子市场自动化电子市场自动化集成的多渠集成的多渠集成的多渠集成的多渠道的道的道的道的CRMCRM销售销售服务服务市场市场销售销售服务服务市场市场电子商务应用电
9、子商务应用电子商务应用电子商务应用传统传统传统传统传统传统CRMCRMCRM销售自动化销售自动化销售自动化销售自动化技术支持技术支持技术支持技术支持领域服务领域服务领域服务领域服务竞争能力管理竞争能力管理竞争能力管理竞争能力管理应用分析应用分析应用分析应用分析1414公司15StreamStream目录目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功1515公司16StreamStream闭环流程业务表现管理业务表现管理ERP供应链管理其他系统其他系统客户服务客户服务市场自动化销售自动化移动销售移动服务语音语音WebE-Mail传真传真/信函信
10、函直接交互直接交互垂直应用垂直应用竞争能力管理竞争能力管理客户数据仓库客户数据仓库客户客户/客户活动客户活动/产品数据产品数据WAP商业智能数据采集数据采集CRMCRM的架构的架构业务操作管理业务操作管理后台业务合作管理业务合作管理前台移动平台客户交互1616公司17StreamStream目录目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功1717公司18StreamStream18v 难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短）v 难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次） v 难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联
11、单位）CRMCRM应用障碍分析应用障碍分析1818公司19StreamStream目录目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功1919公司20StreamStream20v 对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；v 对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；v 对ERP：解放ERP潜力（如：CRM - 销售预测 - ERP）CRMCRM能做什么？能做什么？2020公司21StreamStream开时深圳分公司21v 客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息；v 订单的输入和跟踪；v 建议书和销
12、售合同的生成。CRMCRM功能归集功能归集1 1：客户管理：客户管理2121公司22StreamStream22v联系人概况的记录、存储和检索；v 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、 任务等，并可以把相关的文件作为附件；v客户的内部机构的设置概况。CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集2 2：联系人管理：联系人管理：联系人管理：联系人管理2222公司23StreamStream23v 日历；v设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；v 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、 电子邮件、传真；备忘录；v 进行团队事件安排；v查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；v把事件的
13、安排通知相关的人；v任务表；预告/提示；v记事本、电子邮件、传真。CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集3 3：时间管理：时间管理：时间管理：时间管理2323公司24StreamStream24v销售机会的记录、升级和分配；v潜在客户的跟踪；v销售预测的汇集、销售订单的确定CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集4 4：销售机会管理：销售机会管理：销售机会管理：销售机会管理2424公司25StreamStream25CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集5 5：销售管理：销售管理：销售管理：销售管理v销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；v产生各销售业
14、务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；v对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置；v根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；v对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销售技能查询；v销售费用管理、销售佣金管理。2525公司26StreamStream26CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集6 6：电话营销和电话销售：电话营销和电话销售：电话营销和电话销售：
15、电话营销和电话销售v 电话本；v 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联v 把电话号码分配到销售员；v 记录电话细节，并安排回电；v 电话营销内容草稿；v 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；v 电话统计和报告；v 自动拨号。2626公司27StreamStream27CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集7 7：营销管理：营销管理：营销管理：营销管理v 产品和价格配置器；v 进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；v 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度；v 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而
16、实现营销文件、分析报告等的共享；v 跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；v 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；v 邮件合并；生成标签和信封。2727公司28StreamStream28CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集8 8：客户服务：客户服务：客户服务：客户服务v 备件管理，与ERP系统的集成v 服务人员队伍管理v 服务任务的快速录入；v 服务任务的安排、调度和重新分配；v 搜索和跟踪与某一业务相关的事件；v 生成事件报告；v 服务协议和合同；v 订单管理和跟踪；v 问题及其解决方法的数据库。2828公司29Strea
17、mStream29CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集9 9：呼叫中心：呼叫中心：呼叫中心：呼叫中心v 呼入呼出电话处理；v 互联网回呼（Call Back）；v 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；v 软电话（Soft Phone）；v 电话转移；v 路由选择；v 报表统计分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出调度管理。2929公司30StreamStream30CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集1010：商业智能：商业智能：商业智能：商业智能v 预定义查询和报告；用户定制查询和报告；v 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；v 通过预定义的图表工具进行潜
18、在客户和业务的传递途径分析；v 将数据转移到第三方的预测和计划工具；v 柱状图和饼图工具；v 系统运行状态显示器；v 能力预警。3030公司31StreamStream31%我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ %我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？%一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？%我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是市场营销
19、环节，客户的抱怨可能是: :3131公司32StreamStream%去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？%有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？%在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？%展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？%我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？%我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？32市场营销环节，营销人员的抱怨可能
20、是：市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：3232公司33StreamStream33%我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？%我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？%我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？%我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：销售环节，客户的抱怨可能是：3333公司34StreamStream销售环节，销售员销售环节，销售员/ /销售经理的抱怨可能是：销售经理的抱怨可能是：34%有三个销售员都和这家客户联
21、系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？%从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？%有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？%现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？3434公司35StreamStream35%为了修件东西，我到底该找哪个部门？%为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？%我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导
22、谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？%客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？%更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：服务环节，客户的抱怨可能是：3535公司36StreamStream%怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？%这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？%客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？%其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种
23、类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？36服务环节，服务人员服务环节，服务人员/ /服务经理的抱怨可能是：服务经理的抱怨可能是：3636公司37StreamStream37I IT T技技术术行行销销特特色色数据处理数据处理FF收集收集FF分类分类FF知识发现知识发现数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库/ / / /挖掘工具挖掘工具挖掘工具挖掘工具行业研究F对商业过程的更好实现专门专门专门专门CRMCRMCRMCRM软件商软件商软件商软件商管理集成管理集成FF简化操作简化操作FF全面掌握全面掌握客户渠道客户渠道ERPERPERPERP软件软件软件软件厂
24、商厂商厂商厂商客户响应客户响应FF快速应答快速应答FF单点服务单点服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 CRMCRM的实现是社会系统工程的实现是社会系统工程3737公司38StreamStream目录目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功3838公司39StreamStream39CRMCRM应用路线概述应用路线概述流程优化流程优化流程优化流程优化 总体规划总体规划 产品选型产品选型产品选型产品选型 实施应用实施应用实施应用实施应用 持续改进持续改进持续改进持续改进 立项启动立项启动立项启动立项启动 3939公司40StreamStr
25、eam40阶段阶段1 1：总体规划：总体规划v 基于KPI指标的企业运营诊断v 信息化应用现状评价v 现状问题分析v “机会页”v 总体规划的目标（CRM只是手段）v 总体规划的IT系统支撑框架（CRM只是一种手段）v 总体切换策略安排4040公司41StreamStream阶段阶段2 2：立项启动：立项启动v 理念宣导v 制定目标流程v 明确各级项目小组的职责、工作制度、激励方法 4141公司42StreamStream42阶段阶段3 3：流程优化：流程优化目标业务流程设计的基本方法：ESEIA 清除Eliminate 简化Simply 建立Establish 整合Integrate 自动化
26、Automate4242公司43StreamStream43某电信企业客户服务流程某电信企业客户服务流程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修4343公司44StreamStream44存在的问题存在的问题4 到了第三个部门才对客户作出响应；4 单据在传递中的延误与丢失；4 解决问题的水平一直徘徊在低水平。4444公司45StreamStream45客户客户某电信企业客户服务流程某电信企业客户服务流程-变革后变革后客户联系部门客户联系部门诊断系统诊断系统知识库知识库派工维修派工维修检查维修情况检查维修情况故障研究与分类部门故障研究与分类部门4545公司46Stream
27、Stream46引起的变革引起的变革4 客户联系部门的员工素质提高；4 检查部门的人员可以大大减少；4 分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识 与经验进行归纳与总结；4 利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。4646公司47StreamStream47流程优化流程优化v 流程v 软件包、功能v设置（SET UP）、操作4747公司48StreamStream48流程优化的成果体现：流程管理流程优化的成果体现：流程管理v 流程的目标是什么：流程的目标管理（增值指标设计）v 流程做什么：流程图表述v 流程怎么做：程序文件（正常/例外处理）v 流程怎样考核：流程的绩效管理v 流程怎样控制：流程的例外
28、管理（预警路线设计）v 流程的基本要求：流程经理、流程团队的技能要求v 流程和流程之间的关系：管理模式4848公司49StreamStream流程优化的成果体现：人员管理流程优化的成果体现：人员管理v 岗位的目标是什么：岗位的目标管理v 岗位做什么：岗位职责v 岗位怎么做：作业指导书（正常/例外处理）v 岗位怎样考核：岗位的绩效管理v 岗位怎样控制：岗位的KPI指标v 岗位的基本要求：岗位的技能要求v 岗位和岗位之间的关系：组织机构图4949公司50StreamStream销售副总裁的销售副总裁的“办公室办公室” 竞争者 外部伙伴 客户 销售队伍 营销策划/业务创新 管理控制管理控制- -行业
29、知识管理行业知识管理 - -竞争优势分析竞争优势分析 - -客户价值分析客户价值分析 - -客户知识管理客户知识管理销售过程销售过程- -客户分类管理客户分类管理 - -对手标杆确定对手标杆确定 - -重大客户关怀重大客户关怀 - -销售团队指导销售团队指导 - -销售预测审批销售预测审批 - -售后过程协同售后过程协同 - -销售团队激励销售团队激励 - -衍生机会挖掘衍生机会挖掘风险控制风险控制- -合同谈判合同谈判- -应收帐款应收帐款- -商业机密商业机密 内部协同内部协同- -需求转化需求转化- -单点接触单点接触- -关注交货关注交货5050公司51StreamStream阶段阶段
30、4 4：实施应用：实施应用v 结合目标指引，分步实施v 坚定“有所为有所不为”v 追求全局的成功v 内部复合团队的形成v 对实施效果进行评估5151公司52StreamStream52阶段阶段5 5：持续改进：持续改进COO流程改进委员会流程改进委员会流程执行团队流程执行团队委员会秘书组委员会秘书组CEO5252公司53StreamStream53目录目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功5353公司54StreamStreamCRMCRM实际应用实际应用v 积极关注v 冷静决策5454公司55StreamStream55谢谢谢谢 ！软件事业部地 址: 贵阳市邮政编码: 550001电 话: 851-5784515传 真: 851-5812257负 责 人: 雄风5555
