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1、第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述第二节 质量体系与质量认证第三节 质量管理的常用方法第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述l一、什么是质量（一）含义： 质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方面要求的能力。它是基于产品用户的适用性。 1、固有特性：就是指在谋事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性。 2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。 4、隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。第九章第九章 质量
2、管理质量管理第一节 概述l（二）质量适用性： 1、性能：产品的技术特性和规定的功能。 2、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5、耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6、维护性：是否容易修理和维护。 7、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。l（三）质量概念的分解1、产品的设计质量l计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2、产品的制造质量l生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3、产品销售服务质量l使用中的产品符合预先考虑的销售份额
3、及维护服务等的程度。第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量l（四）产品标准和质量标准1、产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2、质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业的产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合
4、的称为废品、次品、等外品。第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述二 质量管理l(一)名词和术语l1.质量方针(quality policy):由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。l2.质量目标(quality objective):在质量方面所追求的目的。l3.质量策划(quality planning):质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。l4.质量控制(quality control):质量管理的一部分，致力于满足质量要求。第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述l5.质量改进(
5、quality improvement):质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。l6.质量保证(quality assurance):质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。l7.质量体系(quality system):在质量方面指挥和控制组织的管理体系。l8.质量管理(quality management):在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述l(二)质量管理的历史沿革l1.质量检验阶段(20世纪20 40年代). 质量检验是一种事后把关的做法l2.统计质量管理阶段(20世纪40年代50年代末). 从事后把关转变为预防为主
6、l3.全面质量管理阶段(20世纪6080年代). 依靠工人、技术人员、各级管理人员的协作，全体人员参加质量管理。l4.新时期质量管理阶段(20世纪90年代起)第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述特点：（1）以国际标准质量体系ISO9000作为主要的质量管理制度。（2）以顾客满意为中心，顾客驱动质量管理。（3）强调信息技术在质量管理中的作用。（4）强调质量文化的作用。（5）质量管理社会化，强调社会质量意识与监督的作用。l三、全面质量管理(Total Quality Management)（一）含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而
7、达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（二）基本观点：l 1、用户至上l 2、预防为主第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述（三）基本特点l1、全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服务的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。l2、全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。l3、全员的质量管理质量管理，人人有责。l4、全方法的质量管理质量管理方法的多样化。第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述（四）工作程序lPDCA管理循环l1、程序第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述PC DAP:计划D:
8、执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作， 调查结果7.形成标准， 巩固成绩8.遗留问题， 转入下期PlanDoCheckActionl2、特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步。第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述PDACPDAC原有水平新的水平 四、质量成本（一）.质量成本费用构成 (1)预防成本 质量工作费 质量培训费用 质量奖励费用 质量改进措施费用 质量评审费用 质量管理人员的工资与附加费用 质量情报与信息费 (2)鉴定成本 进货检验费 工序检验
9、费 成品检验费 检测试验设备校准维护费用 实验材料及劳务费 检测试验设备折旧费 办公费 专职检验、计量人员工资及附加费 第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述 (3)内部故障损失成本 废品损失 返工或返修损失 因质量问题发生的停工损失 质量事故处理费 质量降等降级损失等 (4)外部故障损失成本 索赔损失 退货或退换损失 保修费用 诉讼损失费（二）.质量成本特性曲线第九章第九章 质量管理质量管理第一节 概述p0最佳合格品率单位合格品成本总质量成本100%（废品）100%（零缺陷）预防与鉴定成本内部和外部故障损失成本合格品率一、一、ISO9000（GB
10、/T190002000） 族标准简介族标准简介（一）（一） GB/T19000族标准简介 1. ISO9000：2000 （GB/T190002000） Quality management systems Fundamental and vocabulary 质量管理体系 基础和术语 2. ISO9001：2000 （GB/T190012000） Quality management systems Requirements 质量管理体系 要求 3. ISO9004：2000 （GB/T190042000） Quality management systems Improvements 质量
11、管理体系 改进指南第九章第九章 质量管理质量管理第二节 质量体系与质量认证（二）（二） GB/T19001GB/T19001与与GB/T19004GB/T19004的关系的关系l二者已制定为协调一致的质量管理体系的标准，他们相互补充，但也可单独使用。虽然这两种标准具有不同的范围，但却具有相似的结构。lGB/T19001规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，也可以用于认证或合同目的。所关注的是质量管理体系的有效性。lGB/T19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。然而，用于认证或合同不是GB/T 19004的目的。第九章第
12、九章 质量管理质量管理第二节 质量体系与质量认证（三） ISO9000：2000标准的特点(1)对质量体系的结构进行了调整，把20个质量要素调整为五大块结构：质量管理体系要求 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 （2）强调了质量管理的过程模式 （3）更加注重顾客导向 （4）更加强调了领导者的作用 （5）强调质量持续改进的作用第九章第九章 质量管理质量管理第二节 质量体系与质量认证第九章第九章 质量管理质量管理第二节 质量体系与质量认证二、质量体系实施策略（1）组织策划（2）总体设计（3）体系建立（4）编制文件（5）实施运行质量体系的实施过程质量体系的组织策划阶段质量体系的建立阶段质
13、量体系的文件编制阶段质量体系的总体设计阶段质量体系的运行阶段学习ISO9000标准，统一思想组织领导层决策建立工作机制，进行骨干培训制定工作计划与程序制定质量方针与质量目标质量体系的总体设计现有质量体系的调查分析编制质量体系文件质量实施的教育培训质量体系的实施和运行质量体系的审核与评审质量体系的检查与考核体系文件的审定、批准、颁发确定体系结构、过程和资源建立组织机构规定质量责任与权限配置质量体系所需要的过程、资源质量体系的实施过程 三、质量认证（一）含义：l由国家认可或国际认可的机构对企业产品及产品质量保证体系进行检验、试验、检查和评定，以及获证后的定期检查和监督，以保证产品持续的符合技术要求
14、的活动。（二）质量认证的种类：l1、型式试验l2、型式试验加认证后监督市场抽样检验l3、型式试验加认证后监督供方抽样检验l4、型式试验加认证后监督在市场和供方抽样检验第九章第九章 质量管理质量管理第二节 质量体系与质量认证l5、型式试验加供方质量体系评定再加认证后监督 质量体系复查和市场抽样检验l6、供方质量体系评定l7、批检l8、百分之百检验其中第五种模式就适用性和提供的产品质量信任程度而言是一种最完美的产品质量认证制度，是ISO向各国推荐的一种典型的第三方产品认证制度。第六种是质量体系认证制度。第九章第九章 质量管理质量管理第二节 质量体系与质量认证第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质
15、量管理的常用方法 一、质量特性数据 （一）数据的分类 1.计量值数据(服从正态分布) 2.计数值数据 (1)计件值数据(服从二项式分布) (2)计点值数据(服从泊松分布)第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法 (二)数据的收集和分析整理 1.抽样方法案 简单随机抽样和间隔随机抽样 2.数据收集示意图第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法数据收集示意图第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法二、质量波动及其原因 1.正常波动 由偶然原因引起 正常波动 2.异常波动 由系统原因引起 异常波动-3 -2 - 2 368.26%95.45%99.73
16、%X正态分布图第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法 三、质量管理的常用方法 （一）排列图法 （二）因果分析图法 （三）分层法 （四）散布图法 （五）统计调查分析表法 （六）直方图法 （七）控制图法第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法（一）排列图法 1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法. 2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数. A B C D E F G H 其他频数（件）频率（%）A类B类C类帕累特曲线排列图第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法(二）因果分析图法 1.原因分析要从5M1E出发 2.要集思
17、广益 3.可用排列图检查效果中原因大原因某个质量问题小原因因果分析图人机料法环测第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法(三) 分层法 1.所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向,把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的原因. 2.分层原则 (1)按时间分层(4)按原材料分层 (2)按操作分层(5)按操作方法分层 (3)按使用设备分(6)按测量工具分层 (7)其他分类第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法(四) 散布图法 1.散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。 2.相关的分类 3.相关程度的检验. . . . . .温度
18、硬度Y=a+bx第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法(五)统计调查分析表法不合格轴承分类统计表第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法（六）直方图法 1.直方图的绘制 2.过程能力 3.过程能力指数 4.过程能力评价 5.提高过程能力的途径第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法1.直方图的绘制l1.收集数据l2.找出数据中的最大值Xmax和最小值Xminl3.计算极差R= Xmax_ Xminl4.确定组数Kl5.计算组距H=R /Kl6.确定组界l7.计算各组中心值Xil8.计算频数fi,整理频数分布表l9.计算各组简化中心值Uil10.
19、计算均值l11.计算标准偏差 S第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法2.过程能力 (1)过程能力是指过程处于控制状态下的实际加工能力。一般用 B=6 来表示。这是一个经济幅度。 (2)若T=2,则合格品率为68.26%. 若T=4,则合格品率为95.45%. 若T=6,则合格品率为99.73%. 若T=8,则合格品率为99.994%. 第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法3.过程能力指数l1.定义:衡量过程能力满足加工质量要求的尺度. Cp=T/6=T/6Sl2. Cp的计算l(1)双侧公差la当M= 时, Cp=T/6Slb当M= 时, CpK = C
20、p.(1- K),其中K=2 M- / Tl(2)单侧公差la.只有上极限偏差, Cp=TU - /3= TU - / 3Slb.只有下极限偏差, Cp= -TL/ 3SXXXXXX第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法4过程能力评价第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法5.提高过程能力的途径 (1)消除系统性影响因素 a 统计分析找规律,进行调整或采用自动补偿装置. b 进行首件检验,调整定位中心. c 改变操作习惯. d 提高检验精度第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法l(2)减少分散程度la.改进工艺方法lb.设备精度、工件精度和工
21、人技术水平相匹配lc.改善加工环境ld.改进材料进货周期le提高工装精度lf.对重点工序的操作者进行培训lg.加强现场控制l(3)在不影响质量的前提下,放大公差第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法(七)控制图 1.控制图的概念和格式 2.控制图的原理 3.控制图的种类 4.均值极差控制图的绘制 5.控制图的判断准则 6.控制图应用中常见错误第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法1.控制图的概念和格式l1.定义:用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种工序管理图.l2.格式质量特性数据样本号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10UCL
22、CLLCL第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法2.控制图的原理“3”原理或称之为“千分之三法则”/2l1.控制界限的确定控制界限的确定:lCL=E(X)lUCL=E(X)+3(X)lLCL=E(X)-3(X)l2.统计推断存在两种错误统计推断存在两种错误l:第一类错误:虚发警报.把工序正常判为异常.l:第二类错误:漏发警报.把异常判为正常.第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法3.控制图的种类l(1)计量值控制图计量值控制图l R:均值极差控制图l R:中位数极差控制图lX RS:单值移动极差控制图lX:单值控制图l S:均值标准偏差控制图l(2)计数值控
23、制图计数值控制图lPn图:不合格品数控制图.lP图:不合格品率控制图lC图:不合格数控制图lU图:单位不合格数控制图XXX第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法4.均值极差控制图的绘制l1.搜集数据l2.计算各组均值l3.计算各组极差l4.计算均值的均值l5.计算极差的均值l6.计算均值控制图的控制界限l7.计算极差控制图的控制界限l8.做图第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法5.控制图的判断准则l(1)判稳准则: 点子随机排列的情况下: a.连续25个点,界外点数d=0 b.连续35个点,界外点数d1 c.连续100个点,界外点数d2第九章第九章 质量管
24、理质量管理第三节 质量管理的常用方法l(2)判异准则la.点出界就判异lb .9点链lc. 连续6点递增或递减ld. 14点上下交替le. 3点中2点在A区lf. 5点中有4点在B区lg. 15点在C区中心线上下lh. 8点在中心线两侧,但无一在C区A区B区C区C区B区A区CL控制图第九章第九章 质量管理质量管理第三节 质量管理的常用方法6.控制图应用中常见错误l(1)在5M1E因素未加控制,工序处于不稳定状态时就使用控制图管理工序.l(2)CP1的情况下,就使用控制图.l(3)用公差代替控制界限,或用压缩的公差线代替.l(4)仅打点而不做分析判断.l(5)不及时打点而不能及时发现工序异常.l(6)当5M1E发生变化时,而未及时调整控制界限.l(7)画法不规范、不完整.
