最新客户心理学和客户沟通技巧

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1、客户心理学和客户沟通技巧1客户心理学和客户沟通技巧内容提要n客户心理的一般概念及需要分析n销售及服务中客户心理与沟通技巧n客户的不同人际风格及其有效沟通n客户抱怨和投诉中的沟通技巧2客户心理学和客户沟通技巧客户心理的基本分析3客户心理学和客户沟通技巧人的一般心理现象 认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 心理过程 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动心理现象 个性心理特征气质、能力、性格等4客户心理学和客户沟通技巧人的气质 气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征n心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等n心理活

2、动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度n气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的n气质具有较明显的稳定性和持久性n气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来5客户心理学和客户沟通技巧人的一般气质类型高级神经活动类型与气质的对应关系高级神经活动特点与类型气质类型 活泼型 平衡 强 安静型 不平衡 兴奋型 弱 沉静型多血质粘液质胆汁质抑郁质6客户心理学和客户沟通技巧购买者气质对购买行为的影响 气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为7客户心理学和客户沟通技巧气质类型：多血质（活泼型）n神经素质反应较强

3、，而且平衡，灵活性较强n情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力n对外界事物较为敏感，容易随着环境的变化而转变n精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部动作明显8客户心理学和客户沟通技巧气质类型：胆汁质（兴奋型）n神经素质反应强烈，且不平衡n兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制n情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差n心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾气倔强n精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成9客户心理学和客户沟通技巧气质类型：粘液质（安静型）n神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低n抑制过程强于兴奋过

4、程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制n责任感强，不易分心，态度持重，交际适度n心理状态极少外露10客户心理学和客户沟通技巧气质类型：抑郁质（沉静型）n神经素质反应较弱，兴奋速度较慢n主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢而不灵活n遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验深刻n沉默寡言，遇事迟疑而羞涩11客户心理学和客户沟通技巧讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品12客户心理学和客户沟通技巧购买者的需要 需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态13客户心理学和客户沟通技巧马洛斯的需要层次理论自我实现的需要尊 重 的 需 要社 交 的 需 要安 全 的 需

5、要生 理 的 需 要14客户心理学和客户沟通技巧购买者一般心理过程 刺激需要需求问题动机行为需求满足新的需求15客户心理学和客户沟通技巧常见的客户购买动机n求实购买动机n求新购买动机n求美购买动机n求廉购买动机n求名购买动机n储备购买动机n自我表现购买动机n好胜购买动机n偏爱性购买动机n惠顾购买动机16客户心理学和客户沟通技巧销售及服务中客户心理与沟通技巧17客户心理学和客户沟通技巧购买过程中的客户心理和行为客户购买过程中，在其心理上大致要经历n观察阶段n兴趣阶段n联想阶段n欲望阶段n评价阶段n信心阶段n行动阶段n感受阶段18客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：观察阶段观察阶段的客户心理

6、行为类型n全确定型 客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品n半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段n不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买n习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响19客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：兴趣阶段n客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品，而对于那些不符合自

7、己兴趣爱好的商品则很少关心n由于客户各有所好，厂商不可能满足所有客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努力使自己经营的商品去满足特定的、目标客户的兴趣爱好20客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：联想阶段n客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣，就会联想到自己使用这种商品时的样子，于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉n销售人员应主动促使客户提高他们的联想力，如：把商品展示给客户，让客户易于触及商品，让客户试用商品等21客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：欲望阶段n客户对某种商品产生联想之后，使其开始产生购买欲望，但却不会立即决定购买该商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”，即想象自己拥有此商品n销

8、售人员应设法推动和强化客户此时的欲望22客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：评价阶段n客户形成对商品的“拥有概念”后，他会对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊，进行鉴别，作出评价n销售人员此时应充分陈述本公司及产品在质量和服务上的优异之处，并要特别注意产品的陈列和展示23客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：信心阶段n客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品n客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如下的种种原因： 。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不

9、保证 。同购买计划的矛盾24客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：行动阶段n客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交n成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机25客户心理学和客户沟通技巧客户购买心理过程：感受过程n购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段n它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端n销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产品和服务质量、增强客户满意度的重要环节26客户心理学和客户沟通技巧客户满意的四个层次n感受阶段 客户忠诚n行动阶段n信心阶段 客户满意n评价阶段n欲望阶段 客户接触n联想阶段n兴趣阶段 客

10、户认知n观察阶段27客户心理学和客户沟通技巧客户满意的四个层次n接近客户 客户忠诚n了解客户n说服客户 客户满意n留住客户 客户接触 客户认知28客户心理学和客户沟通技巧接近客户：找到关键人物n关键人物（KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs)29客户心理学和客户沟通技巧接近客户：与客户成为朋友 1.真诚相待 2.经常微笑 3.悉心聆听 4.投其所好 5.口齿留芳 6.自信乐观30客户心理学和客户沟通技巧接近客户：七种主要的入门法1. 益处入门法2. 好奇心入门法3. 事实入门法4. 助人为乐入门法5. 介绍入门法6. 有奖（礼物）入门法7. 解决问题入门

11、法31客户心理学和客户沟通技巧了解客户：需要的差异化n成功的感觉n个人形象n时尚 品味n尊贵 享受n攀比及从众n受尊重的感觉n换供应商的风险n安全可靠n超值感觉n特殊待遇n占到便宜32客户心理学和客户沟通技巧“问”和“听”的技巧 通过“问”和“听”的技巧 可以快速准确地了解 客户的“问题”及“需要需求”33客户心理学和客户沟通技巧探问的方法n开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息n选择式问题：限定客户回答的方向n封闭式问题：确定相关信息34客户心理学和客户沟通技巧问题漏斗n 友好的寒暄 宽广且便于回答的开放式问题 针对询问方式的选择式问题 针对询问方式的封闭式问题 针对特定目标的开放式

12、问题 针对特定目标的封闭式问题 NEED。 。35客户心理学和客户沟通技巧说明法好处-有点项目-因为这具有下列几点有点1.2.3.反问：-你认为以上所列之三项 优点对你目前而言，那一项最为重要？36客户心理学和客户沟通技巧倾听的技巧n示意在听（注意体态语言）n问（鼓励对方多说）n表现理解（意译） “你是说。” “你的意思是 。” “你觉得。” “你觉得。，因为。”n总结 37客户心理学和客户沟通技巧引导的技巧（控制交流内容的有效方式）n理解对方（意译）n用问题的方法引出你要说的话题38客户心理学和客户沟通技巧说服客户：以利益引导客户 确认及总结客户需求解决方案总结客户价值及效益转换需求1需求2

13、价值#价值#特色1特色2让客户觉得有针对性（被重视的感觉）让客户感受到价值（具更高煽动性）39客户心理学和客户沟通技巧核心卖点与差异卖点的呈现 对各主要业务卖点进行精简包装以客户业务情况及客户化语言说明将卖点转换为客户切身效益及价值依客户反应提出差异扩大差异化卖点之价值或减少代价40客户心理学和客户沟通技巧留住客户：处理步骤 Y N客户有离开倾向或转向竞争对手对客户表达关心和理解探询客户原因以新业务来满足客户的特殊需求是否接受协助办理新业务，挽留成功感谢客户，并持续追踪关心记录下来，并承诺回复时间探询其他，顾虑和要求是否有现成业务可解决41客户心理学和客户沟通技巧留住客户：关键技巧n不要在第一

14、时间否定客户想法,也不要立即争辩，先表达关心和重视，仔细倾听n理解和认知客户想法（虽然你不同意） 不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）42客户心理学和客户沟通技巧留住客户：关键技巧n不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求，动机和期望n以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价43客户心理学和客户沟通技巧销售及服务的关键技巧总结 N Y以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣探询客户情境，了解其对业务的使用状况以开放性提问引导客户对目前情境的感觉感觉满意？引导客户说出不满的原因及问题引导说出客户最

15、满意的特色引导客户将问题扩大化为价值引导客户更佳优化之需求？44客户心理学和客户沟通技巧客户的不同人际风格及其有效沟通45客户心理学和客户沟通技巧沟通的极端 最容易被说服的人： 请你想出一个客户：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换句话说，你感到和他最合的来。 请在下面对他作一番描述：46客户心理学和客户沟通技巧沟通的极端 最难被说服的人： 再从另外一个极端去想一个客户：他是你最难影响、最难沟通、最令你感到不舒服，也最困难去了解的人。总之，这是一个你必须付出最大精力去对付的人。 请在下面对他作一番描述：47客户心理学和客户沟通技巧人一般的行为习惯 支配的 随和的 描述支

16、配行为的特征 描述随和行为的特征 主动问 总是答问题 做决定 配合决定 要求别人 听从他人 动作迅速 动作缓慢 点子多多 附和他人意见 表达力强 倾听能力强 48客户心理学和客户沟通技巧人一般的情绪反应描述情感外显的行为特征： 热情奔放 动作较大 外 情绪外露 显 随兴而发 的 夸张表情 性情激动 表情严肃 动作缓慢 内 按部就班 敛 有条不紊 的 不会夸张 性情温和 描述情感内敛的行为特征 49客户心理学和客户沟通技巧四种不同的人际风格 人际风格矩阵 认同/肯定 外显的 接纳/受欢迎 表现型（支配/外显） 友善型（随和/外显） 点子多 待人和善 活力十足 心情轻松 热情 是一个“好人” 社交

17、能力强 喜欢应和大家意见 有创意 倾听他人意见 喜欢接近他人 附和团队意见 支配的 服从的 控制型（支配/内敛） 分析型（随和/内敛） 行动快速 有耐心 要求结果 做事精确 追求胜利 循序渐进 固执坚定 表情严肃 非常有效率 动作迟缓 期望高成就 分析逻辑明白 内敛的 权利/控制 规律/精确50客户心理学和客户沟通技巧不同人际风格的基本需求n获得肯定 分析型n要求正确n受欢迎 友善型n获得知识n达到成果 控制型n被接纳n作决定n获得赞扬 表现型51客户心理学和客户沟通技巧不同人际风格的基本需求n获得肯定 分析型n要求正确n受欢迎 友善型n获得知识n达到成果 控制型n被接纳n作决定n获得赞扬 表

18、现型52客户心理学和客户沟通技巧信任的四大要素n可靠度n开放度n接纳度n坦白度53客户心理学和客户沟通技巧建立信任的能力 通常，具有不同沟通风格的人，建立信任的能力也是不同的。 然而最重要的是，在我们建立彼此互信的过程中，我们都以自己的优点，而不是以缺点来建立信任，所以我们常常同与自己沟通风格相近的人相处得较好。在下面的象限中，请写出各沟通风格最强和最弱的信任要素。 外显的 表现型 友善型 + 开放度 + 接纳度 - 可靠度 - 坦白度 支配的 随和的 控制型 分析型 + 坦白度 + 可靠度 - 接纳度 - 开放度 内敛的54客户心理学和客户沟通技巧别人会怎么看待四种沟通风格的人 下列是一组不

19、同的沟通风格可能出现的个性，他们是来自其他风格的人所归纳出来的看法。在下一页四项沟通风格象限中，分别填入较适宜的词句。 1.热忱的 11.有活力的 2.刺激的 12.开放的 3.冷漠的 13.冲动的 4.直接的 14.肯定的 5.有创造力的 15.确实的 6.果敢的 16.耐心的 7.有效率的 17.谨慎的 8.接纳的 18.温暖的 9.合作的 19.乐观的 10.精确的 20.保留的 55客户心理学和客户沟通技巧别人会怎么看待四种沟通风格的人 外显的 表现型 友善型 支配的 随和的 控制型 分析型 内敛的56客户心理学和客户沟通技巧 不同沟通风格的人，如何运用他们的时间 下列是一些与时间有关

20、系的词句，请将它们分别与事宜的沟通风 对应起来，并填入下页的四个象限中1. 忙碌/紧迫的 2. 常迟到的3. 未来导向的4. 轻松的5. 守信的6. 愿花时间与效率高的人相处 7. 现在导向8. 愿意花时间和任何人相处 9. 过去导向的10.过度许诺的11.效率高的12.把过去/未来/现在视为同等重要的13.事情来了才去做14.愿意化时间与有经验及知识的人相处15.愿意花时间与活泼的人相处57客户心理学和客户沟通技巧不同沟通风格的人，如何运用它们的时间 外显的 表现型 友善型支配的 随和的 控制型 分析型 内敛的58客户心理学和客户沟通技巧不同沟通风格的人，如何克服自身的缺点沟通风格常见的弱点

21、可以用什么行为来淡化其弱点表现型缺乏自律做好时间管理，避免过度承诺控制型不够谦和说话前停顿一下，学习用同情心（为他人着想）友善型没有主张学习目标管理，避免被改变面貌分析型怯与开创学习冒险，激发潜能59客户心理学和客户沟通技巧当紧张程度增加时，每种沟通风格的人将如何反应了解每种人际风格的人在紧张下如何面对，当人们面对某种改变就会产生紧张，如果这种改变愈难被接受，则人们的紧张度会愈强烈你认为公众沟通风格面对紧张增加时，他们可能有什么反应，请填入表格中表现型冲动做决定、顾左右而言他控制型固执、坚持己见、愤怒、攻击别人友善型立即就说好、拖延时间分析型提出更多的资料、借故离开60客户心理学和客户沟通技巧

22、在与客户沟通中，四种不同的人际风格如何说服对方 认同/肯定 外显的 接纳/受欢迎 表现型（支配/外显） 友善型（随和/外显） 赢取比人-社交技巧 建立关系 模仿配合 温暖的友谊 强烈的热情 爱 支配的 服从的 控制型（支配/内敛） 分析型（随和/内敛） 效率过人 大量资料 运用权力 运用专业名词与术语 权威的展示 逻辑推理 内敛的 权利/控制 规律/精确提供新鲜好玩的观念表现出最好的结果了解他所关心的人提供合逻辑的最佳选择61客户心理学和客户沟通技巧在与客户沟通中，不同人际风格的人如何做决定 外显的 表现型 友善型 大胆的 偏好新方案 犹豫不决的 不情愿的 喜欢他人也参与决策 把所有的人都当好

23、人 直觉的 偏好附和团队决定 关心决策对人的影响支配的 随和的 控制型 分析型 有逻辑顺序的 缓慢的 现实的 独立的 喜欢仔细研究不同的方案 愿意冒有限度的风险 谨慎的 偏好经测定过的方案 快速的 偏好有效的 内敛的62客户心理学和客户沟通技巧在与客户沟通中，面对沟通障碍，如何化解敌意 外显的 表现型 友善型 提供新奇的意见 展示无比的热情和 找出有力的人际关系来支援 积极的行动 立即附和对方的看法 支配的 随和的 控制型 分析型 快速完成沟通，避免冲突 提出事实资料作为参考的证据 立即结束谈话，进入 结论，（不要拖 分析有利于对方的条件 时间，提高效率） 内敛的63客户心理学和客户沟通技巧面

24、对沟通障碍，如何使沟通得以继续 外显的 表现型 友善型 请对方建议有什么新 主动提出用餐或聚会的建议 的方向可以探讨 支配的 随和的 控制型 分析型 表示立场不容动 请对方分析什么部分应补强 摇同时给人台阶 （心里的答案） 内敛的64客户心理学和客户沟通技巧面对客户突然情绪失控，如何表达来处理对方的情绪？ 外显的 表现型 友善型 不要泼冷水，建议积极 分享过去合作的经验，并要求 的作为 每一步的实际做法 支配的 随和的 控制型 分析型 立即认错，并请问如何 让他留在现场，请求协助 做或等候进一步的指示 或提供更多资料 内敛的65客户心理学和客户沟通技巧面对自己突然情绪失控，如何表现自己的行为？

25、 外显的 表现型 友善型 不要立即反应，尽量减 勇敢提出既定的计划，请对 少承诺 方同意 支配的 随和的 控制型 分析型 仔细听完对方意见，再 只处理情绪，不提出任何理性 提具体的要求 说明 内敛的66客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉中的沟通技巧67客户心理学和客户沟通技巧如何与难缠的客户沟通针对吵嚷型客户n不要争吵n不要互相侮辱n不要用言语或肢体语言冷嘲热讽n尽快解决问题n表示道歉，但要不卑不亢n不要抱怨你的公司，因为你是代表公司同客户交涉的n找出解决问题的办法并付诸实施68客户心理学和客户沟通技巧如何与难缠的客户沟通针对强势型客户n称赞他，让他感觉良好n让他觉得自己的决定是正确的n称

26、赞他有品位n保持平静、礼貌、友好，乐于帮助n不被对方的气势吓倒n即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他n避免想占对方上风的念头n找出解决问题的办法并付诸实施69客户心理学和客户沟通技巧如何与难缠的客户沟通针对忧郁型客户n要谨慎对待n认知他说的话，但要使谈话回到正题n礼貌的打断他n注意你自己的肢体语言70客户心理学和客户沟通技巧如何与难缠的客户沟通针对挑剔型客户n深呼吸并牢记PERFECT方法n不要唯唯诺诺n不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑n不要被对方的气势吓倒n不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务n说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定71客户心理学和客户沟通技巧PERFECT的客

27、户沟通方法nPolite (礼貌）nEfficient （高效）nRespectful （尊重）nFriendly （友好）nEnthusiastic （热情）nCheerful （快乐）nTactful （灵活）72客户心理学和客户沟通技巧不满的客户会如何？一项调查显示：n96%的不满客户不向公司诉说n客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这事告诉给20人以上n对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的n如果客户的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作n抱怨得到满意解决的客

28、户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人73客户心理学和客户沟通技巧客户为何而抱怨和投诉n对产品质量不满 -内在/外在 -人为/设计上的缺陷n由服务方式或态度引起的抱怨和投诉 -应对不得体或让客户受到难堪 -冷漠地对待客户或歧视客户 -以居高临下的态度对待客户 -服务不到位 -在规则簿上吊死 -客户期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦 的74客户心理学和客户沟通技巧对待抱怨和投诉的态度n抱怨应被视为一个未被解决的问题n抱怨应被视为一个改进产品和服务质量的机会n企业应统一训练抱怨和投诉处理的方法n员工个人应有技巧地处理抱怨和投诉n从客户的抱怨中发现商机75客户心理学和客户沟通技巧

29、客户抱怨和投诉处理的原则n听取多方说明n查明真实情况n进行及时沟通n采取公正立场76客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般程序n倾听意见n深入了解n设法解决n向上汇报n反馈客户n总结追踪77客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧对客户的建议必须表现重视 -倾听并表现关心和重视 -澄清、探询其原因、真相 -记录、将其意见记下 -可以解释当场说明 -无法解释的，予以明确交代反馈时间78客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧对客户合理要求表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧急性以替代方案暂时解决较急之局部要求对未能解决者，给予明确计划，交代解决时间79客户

30、心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧超出职权之不合理要求 婉拒 局部配合 虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了 解其原因和动机，掌握要求全貌表达和认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向，解释无法配合原因提供替代方案或建议争取客户谅解趁机推介新服务以满足其要求80客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怨 先处理情绪，再处理问题 - 先以积极的倾听，让客户有足够的发泄 - 表现对其感受的理解和关心 - 表现愿“急人之所急”之配合意愿 81客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧n处理客

31、户情绪化抱怨主动澄清抱怨，引导客户说出原因及动机- 问开放式的问题- 征询客户期望82客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧 处理客户情绪化抱怨n 站在客户的立场，以客户利害关系 进行解说，引导客户了解情况n 切勿卷入情绪化的争辩中83客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧 处理客户情绪化抱怨n 最好能单独交流n 根据其抱怨顺势推荐新产品84客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怨 处理步骤 N Y 先表达关心及重视，仔细倾听，让客户发泄情绪适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决澄清问题及了解客户期望澄清问题及了解客户期望客户利益导

32、向进行解说，提供解决方案接受确定解决、并依其需求提供新业务和服务85客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧n了解或记录要点： - 发生了什么事件？ - 何时发生？ - 当时的服务是什么? - 当事人是谁? - 真正不满意的原因为何? - 客户希望以何种方式解决? - 客户是否要求过分? - 是老面孔或是新面孔?86客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧n如何面对要求过分和情绪激动的客户？ - 保持平心静气 - 要让他知道你能体会他的状况 - 提供其它的选择给他 - 调整当事人 - 改变时间 - 改变场所、地点 - 你要坚持立场，但是别激怒了他 - 尽量单独跟这样的客

33、户谈，因为旁边的人不一定明白他的要求是在 强人所难，这类客户会在人越多的状况下表现越过分87客户心理学和客户沟通技巧客户抱怨和投诉处理的一般技巧 如何处理客户的错误n人非圣贤，孰能无过，企业在处理客户的错误时，一定要把眼光放远、放大，不可为了“近利”而伤了“根本”（客户的心）n采取何种态度 - 尊重客户立场，理解处境及伤害 - 委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释88客户心理学和客户沟通技巧处理抱怨和投诉的十句禁用语n这种问题连小孩子都会n你要知道，一分价钱，一分服务n绝对不可能有这种事发生n你要去问XX，这不是我们的事n嗯，我不太清楚n我绝对没说过这种话n我不懂，我不会n公司的规定就是这样的

34、n你看不懂中文（英文）吗？n改天再和你联络（通知你）89客户心理学和客户沟通技巧你的气质类型？1. 做事力求稳妥，不做无把握的事。2. 遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。3. 宁肯一个人干事，不愿很多人在一起。4. 到一个新环境很快就能适应。5. 厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。6. 和人争吵时，总是先发制人、喜欢挑衅。7. 喜欢安静的环境。8. 善于和人交往。9. 羡慕那些善于克制自己感情的人。10.生活有规律，很少违反作息制度。11.在多数情况下情绪是乐观的。12.碰到陌生人觉得很拘束。13.遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。14.做事总是有旺盛的精力。15

35、.遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。16.在人群中从不觉得过分拘束。17.情绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得干什么都没意思。18.当注意力集中与一事物时，别的事物很难使我分心。19理解问题总比别人快。20碰到危险情景时，常有一种极度恐怖感。90客户心理学和客户沟通技巧你的气质类型？21.对学习、工作、实业怀有很高的热情。22.能够长时间做枯燥、单调的工作。23.符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。24.一点小事就能引起情绪波动。25.讨厌做那些需要耐心、细致的工作。26.与人交往不卑不亢。27.喜欢参加热烈的活动。28.爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品。29.工作

36、学习时间长了，常感到厌倦。30.不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。31.宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32.别人说我总是闷闷不乐。33.理解问题常比别人慢些。34.疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。35.心里有话，宁愿自己想，不愿说出来。36.认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。37.同样和别人学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。38.做事有些莽撞，常常不考虑后果。39.老师或师傅讲授新知识、技术时，总希望他讲慢些，多重复几篇。40.能够很快地忘记那些不愉快的事情。91客户心理学和客户沟通技巧你的气质类型？41.做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。42.喜

37、欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文艺活动。43.不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。44.接受一件任务后，就希望把他迅速解决。45.认为墨守成规比冒风险强些。46.能够同时注意几件事物。47.当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。48.爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。49.对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。50.和周围人们的关系总是相处不好。51.喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。52.希望做变化大，花样多的工作。53.小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。54.别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。55.在体育运动中，常因反应慢而落后。56.反应敏捷，头脑机智。57.喜欢有条理儿不甚麻烦的工作。58.兴奋的常常使我失眠。59.老师讲概念，常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记。60.假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。92客户心理学和客户沟通技巧